汽車后市場發(fā)展及4S店經(jīng)營模式（課堂PPT）

1、陳鑫陳鑫陳鑫陳鑫什么是后市場？什么是后市場？已經(jīng)公認的行業(yè)分類認為，汽車后市場大體上可分為七大行業(yè)：8 汽保行業(yè)；8 汽車金融行業(yè)；8 汽車IT行業(yè)；8 汽車精品、用品、美容、快修及改裝行業(yè)又稱汽車養(yǎng)護行業(yè)；8 汽車維修及配件行業(yè)；8 汽車文化及汽車運動行業(yè)；8 二手車及汽車租賃行業(yè)。陳鑫陳鑫國外汽車售后市場的商業(yè)模式國外汽車售后市場的商業(yè)模式日本汽車售后市場 市場特點：日本汽車售后服務系統(tǒng)很封閉，非獨立的售后服務體系占重要地位。汽車保有量約為8000萬輛左右，汽車零部件售后市場的規(guī)模小于美國和歐洲。日 本政府有嚴格的車檢制度，要求車輛的大量車檢項目必須到4S經(jīng)銷店保養(yǎng)。 售后服務體系中所用的

2、汽車配件80%以上是OEM產(chǎn)品，市場密集，平均每個維修店為710輛車服務。代表：在日本汽車獨立售后服務企業(yè)，AUTOBACS（澳德巴克斯）是代表性企業(yè)之一。陳鑫陳鑫歐洲汽車售后服務市場 市場特點：歐洲注重反壟斷，通過法案限制汽車制造企業(yè)通過保修，技術(shù)等手段使得4S店獲得優(yōu)勢競爭。所以4S店在歐洲不像在日本那樣強勢。同時在歐洲的獨立汽車維修服務企業(yè)，也沒有幾家獨大的情況。代表：以德國為例，在德國有十幾個有一定影響力的維修連鎖品牌，連鎖網(wǎng)點規(guī)模從幾十到一兩千家不等。連鎖的發(fā)起人為配件銷售商、汽車零部件制造商及維修企業(yè)。經(jīng)營范圍：汽車的診斷、維修保養(yǎng)，汽車消耗品和養(yǎng)護產(chǎn)品的銷售，部分店鋪銷售輪胎鋼圈

3、產(chǎn)品。在德國很難見到面積很大，以汽車美容、裝具銷售為主導的汽車服務網(wǎng)點。陳鑫陳鑫美國的汽車售后市場市場特點：美國擁有2億多的汽車保有量，售后市場產(chǎn)值約為3000億美元。汽車獨立售后市場占到整個售后市場80%以上的水平。非獨立售后市場即所謂的4S店服務體系占據(jù)市場的20%，其規(guī)模和影響遠遠落后于前者。美國獨立售后市場有諸多的汽車服務品牌，代表性如NAPA、AutoZone 和 Pepboy等。陳鑫陳鑫中國和國外的差別中國和國外的差別陳鑫陳鑫 汽車修配廠階段 綜合維修廠/品牌專修店共存階段 品牌4S店4S店的成因分析現(xiàn)有4S店的服務價值分析4S店的現(xiàn)在的發(fā)展方向我國汽車維修行業(yè)的三個發(fā)展階我國汽車

4、維修行業(yè)的三個發(fā)展階段段陳鑫陳鑫標志：從1956第一輛解放卡車下線后產(chǎn)生（一類,二類，三類） 一類主要一些大型修理廠為主,設備齊全,投資大 二類主要以一些社會修理廠為主,一般從業(yè)人員在十到二十人,具備修理一般車輛的各種維修業(yè)務 三類主要是以一些快修店,專修店為主,如換油中心,輪胎店等汽車維修行業(yè)第一階汽車維修行業(yè)第一階段段修配廠修配廠視圖C:UsersAdministratorDesktopxiupeic.jpg陳鑫陳鑫 特點 (大型汽車修配廠為例) 汽車做為生產(chǎn)資料而不是個人消費品，因而汽車生產(chǎn)基本以卡車為主，少量的轎車與吉普只是為特權(quán)階層生產(chǎn)；維修廠及車輛都屬國有或集體經(jīng)濟所有. 車型單一

5、：東風，解放，躍進，上海牌，北京吉普等等。 維修流程標準化，大型運輸單位可實現(xiàn)維修總成互換。 追求維修的低成本：能修不換。 維修人員進入門檻高(國有/集體的正式員工)，但絕大部分維修員工素質(zhì)低,師傅帶徒弟的方式為主. 零配件奇缺：導致對員工維修工藝的水平要求高,8 客戶追求維修車輛功能的恢復.陳鑫陳鑫8 政策的變化：（以計劃經(jīng)濟為主、市場調(diào)節(jié)為輔的經(jīng)濟運行體制）小型的民營維修店出現(xiàn)。8 市場的變化 車量保有量,車型增多，豐田，尼桑等品牌出現(xiàn)。 客戶的組成；公車為主，私家車出現(xiàn) 客戶對服務要求改變提高。維修質(zhì)量/速度。8 技術(shù)的變化 從五十年代的化油器到電噴技術(shù)等。 從業(yè)的技術(shù)/管理人員以從原國

6、有/集體單位出來的為主，維修行業(yè)整體直接面臨技術(shù)及管理的困境。維修行業(yè)由單一國有維修行業(yè)由單一國有/集體向國有集體向國有/集體集體/民營經(jīng)濟并存轉(zhuǎn)變的階段民營經(jīng)濟并存轉(zhuǎn)變的階段.發(fā)展發(fā)展陳鑫陳鑫p 政策，經(jīng)濟，社會/文化，技術(shù)的變化，維修行業(yè)面臨如下問題： 行業(yè)基礎薄弱 服務理念落后 綜合素質(zhì)不高 市場秩序混亂 維修能力不足 管理方式陳舊 制度法規(guī)不全 服務效率低下為了適應各種變化，為了適應各種變化，解決業(yè)界出現(xiàn)的問題，解決業(yè)界出現(xiàn)的問題，市場催生出維修行業(yè)市場催生出維修行業(yè)的發(fā)展，維修行業(yè)進的發(fā)展，維修行業(yè)進入發(fā)展的第二階段。入發(fā)展的第二階段。陳鑫陳鑫標志：從1984年上海大眾建立第一家上海

7、大眾維修站綜合維修廠與品牌專修店共存的階段，綜合維修廠發(fā)展至頂峰，品牌專修店逐漸成長。8 綜合維修廠形成一定規(guī)模。 與之相輔相成的是汽車配件市場的形成。8 品牌專修店逐漸成長汽車維修行業(yè)的發(fā)展二汽車維修行業(yè)的發(fā)展二專修專修店店視圖C:UsersAdministratorDesktopzhuanxiud.jpg視圖C:UsersAdministratorDesktopzonghe.jpg陳鑫陳鑫 全國性或省市區(qū)域汽配市場形成沿海，尤其是廣東省，得改革開放之先機，國外轎車的大量出現(xiàn)及相應的維修服務的引入，形成了適應時代的汽車售后市場。對行業(yè)影響最大的是汽車配件市場汽車配件市場及維修技術(shù)維修技術(shù)的領

8、先。在內(nèi)地，藍鳥，皇家，公爵王，本田里程，馬自達，及林肯，奔馳出現(xiàn)等出現(xiàn)頻率增多。進口車的配件，甚至是國產(chǎn)車的配件，在廣州的配件市場一次采購齊全。視圖C:UsersAdministratorDesktopqipei0.jpg陳鑫陳鑫原國有/集體維修廠改制而來外商以參股的方式進入民營的維修廠逐漸壯大汽車品牌多，量少及公車定點維修是較大規(guī)模綜合維修廠形成的主要條件汽車品牌多，量少及公車定點維修是較大規(guī)模綜合維修廠形成的主要條件各個地區(qū)都形成區(qū)域性的品牌綜合維修廠，以修高檔車輛出名。各個地區(qū)都形成區(qū)域性的品牌綜合維修廠，以修高檔車輛出名。較大規(guī)模的綜合維修廠出現(xiàn)較大規(guī)模的綜合維修廠出現(xiàn)陳鑫陳鑫國產(chǎn)轎

9、車廠家針對維修行業(yè)的問題，引進國外的汽車專修店模式l原國有汽車銷售公司因需介入維修服務，建立維修站，開始時也只有國有單位才可貸款進行銷售及建店。l車輛增多，經(jīng)營品牌專修店變得有利可圖有利可圖，民營資本接受專修店模式，進行單一品牌車輛的銷售與維修。l社會觀念的轉(zhuǎn)變，專修店提供的保修服務保修服務，使單位全部車輛定點維修的潛在制度被打破.l行業(yè)基礎薄弱；管理方式陳舊；服務效率低下的問題按單一品牌專修店模式則極大緩解。l維修一種車型，短暫的培訓，維修能力很快得以提高。l零配件供應有保障，廠家提供。品牌專修店品牌專修店陳鑫陳鑫問題：行業(yè)基礎薄弱行業(yè)基礎薄弱 服務理念落后 綜合素質(zhì)不高 市場秩序混亂 維修

10、能力不足維修能力不足 管理方式陳舊 制度法規(guī)不全 服務效率低下服務效率低下8 綜合維修廠的出現(xiàn)只是一定程度上改善上述問題，并沒有從根本上緩解。上海大眾率先引入單一品牌的維修站，本品牌在售后服務方面同樣面臨的問題得到有效緩解8 上海大眾的桑塔納畢竟是中低端品牌，且是其一，眾多更高級的品牌車型并不涉及，仍給綜合維修廠仍留下很大的市場空間。國產(chǎn)及進口高檔轎車品牌專修店建設全面鋪開。國產(chǎn)及進口高檔轎車品牌專修店建設全面鋪開。綜合維修廠的空間逐漸減小。綜合維修廠的空間逐漸減小。陳鑫陳鑫81998年廣州本田4S店成立為標志，維修行業(yè)發(fā)展是入一個新的階段，管理模式,服務理念上已與國際結(jié)軌，從此汽車維修行業(yè)在

11、理念上被稱為售后服務行業(yè)。 1998年廣本提出4S的營銷模式到2005年汽車品牌銷售管理實施辦法出臺前。 2005年汽車品牌銷售管理實施辦法出臺至2008年反壟斷法出臺。汽車維修行業(yè)的發(fā)展三汽車維修行業(yè)的發(fā)展三4S店店陳鑫陳鑫陳鑫陳鑫什么是汽車什么是汽車4S店？店？視圖C:UsersAdministratorDesktopsss陳鑫陳鑫4S4S店是店是19981998年以后才逐步由歐洲傳入中國的舶來品。年以后才逐步由歐洲傳入中國的舶來品。 由于與各個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關系，具有購物由于與各個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。環(huán)境優(yōu)美

12、、品牌意識強等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。 國內(nèi)國內(nèi)4S4S銷售服務模式自銷售服務模式自19981998年國產(chǎn)別克、奧迪、雅閣等年國產(chǎn)別克、奧迪、雅閣等中高級品牌興起，進而被眾多廠商所采用。中高級品牌興起，進而被眾多廠商所采用。 中國汽車流通協(xié)會所做的中國汽車流通協(xié)會所做的20142014年汽車渠道網(wǎng)絡特征及年汽車渠道網(wǎng)絡特征及趨勢分析，報告顯示全國經(jīng)銷商數(shù)量達到趨勢分析，報告顯示全國經(jīng)銷商數(shù)量達到2431824318家家，其中四，其中四川川11301130家。家。陳鑫陳鑫投資：投資：4S4S店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店

13、，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店對等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設計要求建造，投資較大，少則七八百萬，內(nèi)外設計要求建造，投資較大，少則七八百萬，多則一兩千萬，優(yōu)質(zhì)的購物環(huán)境，高雅舒適。多則一兩千萬，優(yōu)質(zhì)的購物環(huán)境，高雅舒適。核心含義：核心含義：4S4S店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的的4S4S店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務方面的店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務方面的需求而推出的一種業(yè)務模式。需求而推出的一種業(yè)務模式。4S4S店的核心含義是店的核心含義是“汽車終身服務解決方案汽車終身服務解決方案”。陳鑫陳鑫4S店的優(yōu)勢店的優(yōu)勢陳鑫陳鑫當前當

14、前4S4S店建設的現(xiàn)狀店建設的現(xiàn)狀8 遵循各廠商硬件建設要求與服務標準：裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車展示廳。8 廳內(nèi)劃分為下列功能區(qū)：汽車展示與銷售區(qū)、咨詢服務區(qū)、維修服務接待區(qū)、配件陳列與銷售區(qū)、用戶休息區(qū)（有的還專設兒童樂園）等。8 展示廳與配件倉庫、維修車間建造成均能毗連相通，不但保證了售后服務各個環(huán)節(jié)之間的連續(xù)性和有效協(xié)作8 維修車間是售后服務的最主要環(huán)節(jié)，這里有人性化的廠房空間，高效率、高精度的設備和診斷測試儀器。車主還可隔窗相望自己的愛車在維修中的全部過程。8 采用先進管理模式與制造廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉庫，作到準確訂貨、快捷入庫、靈活結(jié)款。8 電子計算機系統(tǒng)的建立：實現(xiàn)了汽車銷售、配件供銷、服務接待與結(jié)算、業(yè)務管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。陳鑫陳鑫二、二、4S4S店標準組織架構(gòu)圖店標準組織架構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理銷售部銷售部售后部售后部行政部行政部財務部財務部市場策劃部市場策劃部展廳銷售展廳銷售大客戶課大客戶課二手車課二手車課前臺前臺車間車間副總經(jīng)理副總經(jīng)理配件配件業(yè)務助理業(yè)務助理資料員資料員客服部客服部陳鑫陳鑫6滿意原則8 維修質(zhì)量滿意8 維修費用滿意 8 緊急救援滿意 8 服務態(tài)度滿意 8 交車時間滿意 8 修后關懷滿意 陳鑫陳鑫1 1