索賠技術(shù)與管理提高培訓

1、索賠技術(shù)股 2005.05.18q 質(zhì)量擔保條例是上海大眾向用戶作出的就產(chǎn)品質(zhì)量和使用保障的一種承諾，該承諾由上海大眾特約維修站執(zhí)行，同時受到上海大眾的管理和監(jiān)督。q 質(zhì)量擔保是上海大眾滿足用戶合理要求的手段之一，其目的是令我們的用戶對上海大眾的產(chǎn)品和上海大眾各個經(jīng)銷商的售后服務質(zhì)量感到滿意。（見德國大眾服務技術(shù)手冊HST）q 質(zhì)量擔保工作是產(chǎn)品價值的延伸，是售后服務工作的一個重要組成部分，也是經(jīng)銷商和普通修理廠的本質(zhì)區(qū)別所在。q 質(zhì)量擔保工作直接影響到四方面的利益 1、用戶的利益是否可以辦理索賠 2、維修站的利益是否可以得到廠家的賠付 3、生產(chǎn)廠家的利益是否向維修站賠付 4、配套廠家的利益是

2、否接受零件的賠付q德國大眾集團索賠員素質(zhì)要求： 1、出色的服務顧問，具有很強的溝通能力 2、較豐富的維修經(jīng)驗和故障判斷能力 3、較豐富的配件知識 4、熟練的電腦操作能力索賠員的工作能力和業(yè)務素質(zhì)直接決定質(zhì)量擔保條例在維修站的執(zhí)行規(guī)范，并且直接影響維修站的利益！1. 任務委托書2. 結(jié)算清單3. 配件入庫憑證4. 材料發(fā)貨憑證5. 故障代碼打印記錄6. 五大總成和優(yōu)惠索賠確認單7. 索賠申請單合格的索賠員維修歷史資料索賠件管理1. 服務顧問2. 服務顧問3. 配件計劃員4. 配件發(fā)料員5. 維修人員6. 索賠員7. 索賠員索賠員負責崗位索賠技術(shù)鑒定索賠員/技術(shù)總監(jiān)1. 仔細了解用戶對于車輛的故障

3、描述2. 準確規(guī)范地填寫任務委托書3. 了解修理情況，對于變更的項目及時在委托書中作 出修改4. 任務委托書和結(jié)算清單必須由用戶簽字確認，保證 修理合同的完整性q 任務委托書和結(jié)算清單，構(gòu)成一份完整的修理合同。q 用戶在委托書和結(jié)算清單上簽名后，才表示修理合同的確認和完成，兩個簽名一個不能少，否則將被視為無效的憑證。q 凡是委托書中的項目發(fā)生變更，就要請用戶簽字確認。如果委托書中發(fā)生多項變更，應請用戶在每項變更后簽字確認。出現(xiàn)更改項目，無用戶出現(xiàn)更改項目，無用戶簽字確認簽字確認圖片q 車輛的行駛公里數(shù)是質(zhì)量擔保期限的依據(jù)之一，無論是委托書還是索賠申請單，一定要做到準確無誤，并且能夠一一對應。公

4、里數(shù)一定要精確到個位公里數(shù)一定要精確到個位圖片q 該欄目中需要填寫的是顧客對于車輛故障現(xiàn)象的描述，一定要按照實際情況對于用戶的描述進行詳細準確的填寫。要有完整的故障描述要有完整的故障描述圖片q 凡是結(jié)算清單中出現(xiàn)的工位和材料，一定要和委托書中的工位相對應。比如在檢修中發(fā)現(xiàn)需要更換某個零件，一定要在任務委托書中添加該零件的更換說明。結(jié)算清單中的工位和材料結(jié)算清單中的工位和材料要和申請單中的項目相對要和申請單中的項目相對應應圖片1. 根據(jù)任務委托書的描述，結(jié)合車輛故障情況判斷 是否符合質(zhì)量擔保條例2. 將不符合質(zhì)量擔保條例的情況及時反饋索賠員3. 對于需要打印故障代碼記錄的零件，按照要求打 印記錄

5、，并及時將記錄交給索賠員 4. 嚴格按照修理手冊和有關HST文件的要求進行修理1. 及時根據(jù)配件科的信息維護配件數(shù)據(jù)庫2. 確保用于索賠的零件必須是上海大眾純正配件3. 保證發(fā)出零件的配件號與電腦記錄一致1. 維修歷史資料的保存2. 索賠技術(shù)的鑒定3. 索賠相關流程和環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)和控制4. 索賠件管理5. 索賠申請單的提交6. 索賠結(jié)算的跟蹤和分析 q維修歷史資料一般包括： 1、任務委托書 2、結(jié)算清單 3、配件入庫憑證 4、材料發(fā)貨憑證 5、故障代碼打印記錄 6、五大總成和優(yōu)惠索賠確認單q作為索賠的依據(jù)，索賠員必須確保以上這些資料的準確性和完整性，并按照要求得到完善的保存q 一般來說，一份委托

6、書中，索賠的項目只需做一份索賠申請單。除了同時存在整車索賠和配件索賠、購車日期不同的兩個配件索賠、優(yōu)惠率不同的索賠、一張申請單無法填寫全部更換零件的索賠。q 如果是一份委托書出現(xiàn)兩份內(nèi)容完全一樣的索賠申請，將會被視為虛假索賠。 圖片1圖片2q 在審核中發(fā)現(xiàn)，索賠申請單中的標準工位使用情況比較差。一定要準確的使用和實際修理相關的標準工位，不要隨便使用自定義工位。如果確實需要使用自定義工位，一定要參照相關工位，根據(jù)實際修理時間核定工時。這個工位非這個工位非1.8T的標準的標準工位，使用這個工位比工位，使用這個工位比標準工位標準工位28201913多了多了10個工時個工時圖片q 一個零件只要是第二次進行更換，就是配件索賠，引導數(shù)據(jù)第三位一定要使用“2”。一定要和整車索賠進行區(qū)分。q 配件索賠的公里數(shù)應該為本次修理時的車輛行駛里程數(shù)和上次更換該零件時車輛行駛里程數(shù)的差值，一定要準確填寫。三個月的時間，行駛?cè)齻€月的時間，行駛18萬公里，是否可信？萬公里，是否可信？圖片q 為了便于索賠申請的審核結(jié)算，也便于上海大眾質(zhì)量分析和改進，必須要在索賠申請單的“損壞事宜”中，對車輛故障進行盡可能詳細準確的描述。圖片在該欄中要對故障情在該欄中要對故障情況作簡單說明，便于況作簡單說明，便于審核結(jié)算審核結(jié)算q 索賠申請單中的配件號碼一定要和倉庫實際發(fā)出的材料相對應該站未曾