希爾頓全球酒店集團(tuán)跨文化管理案例分析

1、集團(tuán)簡(jiǎn)介集團(tuán)簡(jiǎn)介商業(yè)模式商業(yè)模式管理特征管理特征123企業(yè)簡(jiǎn)介企業(yè)簡(jiǎn)介發(fā)展歷程發(fā)展歷程企業(yè)文化企業(yè)文化 希爾頓全球酒店集團(tuán)，簡(jiǎn)稱希爾頓全球希爾頓全球酒店集團(tuán)，簡(jiǎn)稱希爾頓全球（Hilton WoHilton Wor rldwideldwide），是黑石集團(tuán)的附屬公），是黑石集團(tuán)的附屬公司，也是一家跨國(guó)酒店管理公司司，也是一家跨國(guó)酒店管理公司?？偛扛ゼ峥偛扛ゼ醽喼蓰溈肆?。亞州麥克林。1企業(yè)簡(jiǎn)介企業(yè)簡(jiǎn)介 希爾頓全球酒店集團(tuán)是標(biāo)志著創(chuàng)新、質(zhì)希爾頓全球酒店集團(tuán)是標(biāo)志著創(chuàng)新、質(zhì)量和成功的閃亮燈塔。量和成功的閃亮燈塔。 世界級(jí)?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃希爾頓榮譽(yù)客會(huì)世界級(jí)常客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃希爾頓榮譽(yù)客會(huì)(HiltonHHo

2、nors)(HiltonHHonors)亦由希爾頓全球統(tǒng)一管理亦由希爾頓全球統(tǒng)一管理 10 10 大卓越品牌，大卓越品牌，9 92 2個(gè)國(guó)家個(gè)國(guó)家/ /地區(qū)，地區(qū)，4,0004,000+ + 家非凡酒店，家非凡酒店，67672 2,000 ,000 間舒適客房，間舒適客房，華爾道夫華爾道夫康萊德康萊德希爾頓希爾頓逸林逸林酒店酒店尊盛酒店尊盛酒店花園酒店花園酒店欣庭酒店欣庭酒店歡朋酒店歡朋酒店惠庭酒店惠庭酒店分時(shí)度假俱樂部分時(shí)度假俱樂部豪華酒店豪華酒店全方位服全方位服務(wù)務(wù) 中端服務(wù)中端服務(wù)分時(shí)度假分時(shí)度假康拉德康拉德希爾頓希爾頓(Konrad(KonradN.HiltonN.Hilton，188

3、7-19791887-1979）美國(guó)旅館業(yè)巨頭美國(guó)旅館業(yè)巨頭-旅店旅店帝帝王王、酒店酒店 大亨大亨希爾頓飯店集團(tuán)創(chuàng)始人希爾頓飯店集團(tuán)創(chuàng)始人座右銘座右銘：你：你今天對(duì)客人微笑了嗎？今天對(duì)客人微笑了嗎？1企業(yè)簡(jiǎn)介企業(yè)簡(jiǎn)介- -創(chuàng)始人創(chuàng)始人2發(fā)展歷程發(fā)展歷程 2020世紀(jì)初期：世紀(jì)初期：1919 1919 康萊德康萊德希爾頓收購(gòu)位于德克薩斯州希爾頓收購(gòu)位于德克薩斯州 Cisco Cisco 的的 Mobley Mobley 酒店。酒店。1925 1925 首家以希爾頓為名的酒店首家以希爾頓為名的酒店開業(yè)。開業(yè)。 20 20世紀(jì)中期：世紀(jì)中期：19461946 希爾頓酒店集團(tuán)成立，并在紐約證券交易所上

4、市。希爾頓酒店集團(tuán)成立，并在紐約證券交易所上市。1941949 9 希爾頓國(guó)際集團(tuán)誕生。希爾頓國(guó)際集團(tuán)誕生。 同年，同年，收購(gòu)有收購(gòu)有“萬世杰作萬世杰作”之稱的原紐約華爾道之稱的原紐約華爾道 夫酒店夫酒店 (Waldorf=Astoria) (Waldorf=Astoria)。19591959 希爾頓首開機(jī)場(chǎng)酒店理念之先河。希爾頓首開機(jī)場(chǎng)酒店理念之先河。19641964 希爾頓國(guó)際集團(tuán)成為一家獨(dú)立企業(yè)，由康萊希爾頓國(guó)際集團(tuán)成為一家獨(dú)立企業(yè)，由康萊 德德希爾頓擔(dān)任總裁。希爾頓擔(dān)任總裁。19671967 環(huán)球航空公司收購(gòu)希爾頓國(guó)際集團(tuán)?？等R德環(huán)球航空公司收購(gòu)希爾頓國(guó)際集團(tuán)。康萊德希希 爾頓辭去總裁

5、一職，擔(dān)任董事長(zhǎng)。爾頓辭去總裁一職，擔(dān)任董事長(zhǎng)。 2020世紀(jì)末：世紀(jì)末：19821982 康萊德酒店成立康萊德酒店成立。19871987 希爾頓推出希爾頓榮譽(yù)客會(huì)希爾頓推出希爾頓榮譽(yù)客會(huì)(HiltonHHonors(HiltonHHonors) ) 客戶忠誠(chéng)計(jì)劃客戶忠誠(chéng)計(jì)劃。1988 1988 進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。 2121世紀(jì)初期：世紀(jì)初期：20062006 希爾頓酒店集團(tuán)再次收購(gòu)希爾頓國(guó)際集團(tuán)希爾頓酒店集團(tuán)再次收購(gòu)希爾頓國(guó)際集團(tuán)。20072007 希爾頓酒店集團(tuán)完成了與希爾頓酒店集團(tuán)完成了與黑石黑石集團(tuán)的合并。集團(tuán)的合并。20092009 希爾頓酒店集團(tuán)將其名稱和徽標(biāo)變更為希爾希

6、爾頓酒店集團(tuán)將其名稱和徽標(biāo)變更為希爾 頓全球酒店集團(tuán)，并將總部從加利福尼亞州頓全球酒店集團(tuán)，并將總部從加利福尼亞州 比弗利山遷至弗吉尼亞州麥克林。比弗利山遷至弗吉尼亞州麥克林。 2020世紀(jì)末：希爾頓擴(kuò)展到上海、香港、北京世紀(jì)末：希爾頓擴(kuò)展到上海、香港、北京地區(qū)。地區(qū)。1988 1988 大陸第一家希爾頓酒店上海靜安希爾頓酒店開業(yè)。大陸第一家希爾頓酒店上海靜安希爾頓酒店開業(yè)。1990 1990 希爾頓集團(tuán)的豪華品牌，香港康納德酒店（港麗希爾頓集團(tuán)的豪華品牌，香港康納德酒店（港麗 酒店）開業(yè)。酒店）開業(yè)。1994 1994 北京希爾頓酒店開業(yè)。北京希爾頓酒店開業(yè)。 中國(guó)發(fā)展中國(guó)發(fā)展 2121世紀(jì)

7、初：希爾頓在中國(guó)沿海及內(nèi)陸地區(qū)發(fā)展。世紀(jì)初：希爾頓在中國(guó)沿海及內(nèi)陸地區(qū)發(fā)展。2005 2005 建設(shè)中文網(wǎng)站。建設(shè)中文網(wǎng)站。2006 2006 開展中國(guó)第一家希爾頓度假酒店三亞希爾頓開展中國(guó)第一家希爾頓度假酒店三亞希爾頓 。2010 2010 北京首都機(jī)場(chǎng)希爾頓酒店開業(yè)，同年華爾道夫登北京首都機(jī)場(chǎng)希爾頓酒店開業(yè)，同年華爾道夫登 陸中國(guó)、陸中國(guó)、1212月三亞海棠灣康納德酒店和三亞海棠月三亞海棠灣康納德酒店和三亞海棠 灣希爾頓逸林酒店開業(yè)。灣希爾頓逸林酒店開業(yè)。2011 2011 杭州、廣州、西安、廊坊等地區(qū)希爾頓酒店開業(yè)。杭州、廣州、西安、廊坊等地區(qū)希爾頓酒店開業(yè)。企業(yè)文化企業(yè)文化1用人之道：

8、尊重、信任、寬容、忠誠(chéng)用人之道：尊重、信任、寬容、忠誠(chéng)愿景、使命和價(jià)值觀愿景、使命和價(jià)值觀廣告語(yǔ)廣告語(yǔ)愿景：愿景：讓世界充滿陽(yáng)光，讓大家都感讓世界充滿陽(yáng)光，讓大家都感受到熱情的溫暖。受到熱情的溫暖。使命：使命：成為卓越的全球化酒店集團(tuán)公成為卓越的全球化酒店集團(tuán)公司司客戶、團(tuán)隊(duì)成員和業(yè)客戶、團(tuán)隊(duì)成員和業(yè)主的首選。主的首選。價(jià)值觀價(jià)值觀：HOSPITALITY（熱情好客）（熱情好客）INTEGRITY（正直誠(chéng)信）（正直誠(chéng)信）LEADERSHIP（領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)）（領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)）TEAMWORK（團(tuán)隊(duì)合作）（團(tuán)隊(duì)合作）OWNERSHIP（主人翁精神）（主人翁精神）NOW（即時(shí)行動(dòng)）（即時(shí)行動(dòng)）廣告語(yǔ)：廣告語(yǔ)：

9、HiltonHilton廣告語(yǔ)：廣告語(yǔ)：Travel is more than just a Travel is more than just a to b. to b. 旅行不僅是旅行不僅是A A地到地到B B地。地。 Conrad Conrad 廣告語(yǔ)廣告語(yǔ)：The luxury of being The luxury of being yourself. yourself. 做高貴的你！做高貴的你！Double treeDouble tree廣告語(yǔ)：廣告語(yǔ)：This summer is packed This summer is packed with the fun of kids w

10、ith the fun of kids at doubat doub今年夏天雙樹酒今年夏天雙樹酒 店充滿了孩子們的樂！店充滿了孩子們的樂！1234細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng) 品牌多元品牌多元特許經(jīng)營(yíng)特許經(jīng)營(yíng) 締造夢(mèng)締造夢(mèng)想想至臻服務(wù)至臻服務(wù) 完美體完美體驗(yàn)驗(yàn)希爾頓榮譽(yù)客會(huì)希爾頓榮譽(yù)客會(huì)1細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng) 品牌多元品牌多元從無以倫比的頂級(jí)奢華住宿，到舒適愜意的長(zhǎng)期從無以倫比的頂級(jí)奢華住宿，到舒適愜意的長(zhǎng)期住宿套房和經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的專注式服務(wù)酒店，希爾頓住宿套房和經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的專注式服務(wù)酒店，希爾頓旗下共有十大旗下共有十大品牌品牌，各種不同的各種不同的酒酒店品牌提供不店品牌提供不同檔次的服務(wù)以滿足不同的顧客需求，專攻

11、各細(xì)同檔次的服務(wù)以滿足不同的顧客需求，專攻各細(xì)分市場(chǎng)分市場(chǎng)華爾道夫酒店及度假村華爾道夫酒店及度假村Extraordinaryplaces.Asingularexperience酒店選址在迷人景點(diǎn)區(qū)，在體現(xiàn)當(dāng)?shù)鼐频赀x址在迷人景點(diǎn)區(qū)，在體現(xiàn)當(dāng)?shù)貏e具風(fēng)情的文化和歷史特色的同時(shí)，別具風(fēng)情的文化和歷史特色的同時(shí)，以現(xiàn)代時(shí)尚方式充分展現(xiàn)華爾道夫引以現(xiàn)代時(shí)尚方式充分展現(xiàn)華爾道夫引以為豪的悠久傳統(tǒng)。酒店本身就已成以為豪的悠久傳統(tǒng)。酒店本身就已成為所在城市的地標(biāo)性建筑，是許多國(guó)為所在城市的地標(biāo)性建筑，是許多國(guó)家政要與富人的鐘愛之選。家政要與富人的鐘愛之選?？等R德酒店及度假村康萊德酒店及度假村The luxury

12、 of being yourself精致奢華是康萊德酒店及度假村精致奢華是康萊德酒店及度假村所有工作的核心所在所有工作的核心所在。酒店選址在酒店選址在眾人趨之若鶩的都市眾人趨之若鶩的都市地點(diǎn)和豪華度假目的地點(diǎn)和豪華度假目的，為那些將，為那些將生活、工作和娛樂彼此相融的繁生活、工作和娛樂彼此相融的繁忙旅客打造完美服務(wù)。忙旅客打造完美服務(wù)。希爾頓希爾頓酒店及度假村酒店及度假村Thegloballeaderofhospitality作為酒店行業(yè)最富盛名的品牌之作為酒店行業(yè)最富盛名的品牌之一，希爾頓酒店可為旅客提供各一，希爾頓酒店可為旅客提供各種精彩紛呈的獨(dú)特體驗(yàn)。通過能種精彩紛呈的獨(dú)特體驗(yàn)。通過能充

13、分滿足品味獨(dú)到的未來全球旅充分滿足品味獨(dú)到的未來全球旅客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，全力打造客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，全力打造讓每一位賓客倍感關(guān)懷、重視及讓每一位賓客倍感關(guān)懷、重視及尊重的卓越體驗(yàn)尊重的卓越體驗(yàn)。希爾頓逸林酒店及度假村希爾頓逸林酒店及度假村Wherethelittlethingsmeaneverything.品嘗香可口的熱巧克力脆餅，在簡(jiǎn)品嘗香可口的熱巧克力脆餅，在簡(jiǎn)約雅致的宜人氛圍中感受非凡體驗(yàn)，約雅致的宜人氛圍中感受非凡體驗(yàn)，為賓客的舒適住宿拉開精彩帷幕。為賓客的舒適住宿拉開精彩帷幕。希爾頓逸林酒店深知細(xì)節(jié)的完美把希爾頓逸林酒店深知細(xì)節(jié)的完美把握對(duì)于成敗與否的關(guān)健作用。握對(duì)于成敗與否的關(guān)健

14、作用。SweetDreamsWake-upDoubleTreeBreakfastSaying“IDo,”atDoubleTree希爾頓尊盛酒店希爾頓尊盛酒店More reasons to stay.希爾頓尊盛酒店以全套房布局、希爾頓尊盛酒店以全套房布局、全方位服務(wù)以及非凡的酒店體全方位服務(wù)以及非凡的酒店體驗(yàn)引領(lǐng)酒店業(yè)的時(shí)尚風(fēng)潮。驗(yàn)引領(lǐng)酒店業(yè)的時(shí)尚風(fēng)潮。無無論是論是商務(wù)出差商務(wù)出差人士，還是人士，還是休閑休閑旅行旅行者都能在希爾頓尊盛酒店者都能在希爾頓尊盛酒店盡享始終如一、倍受嘉獎(jiǎng)的一盡享始終如一、倍受嘉獎(jiǎng)的一流客戶服務(wù)。流客戶服務(wù)。希爾頓花園酒店是一個(gè)屢獲大希爾頓花園酒店是一個(gè)屢獲大獎(jiǎng)、設(shè)施高

15、檔而又經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的獎(jiǎng)、設(shè)施高檔而又經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的酒店品牌。始終致力于確保繁酒店品牌。始終致力于確保繁忙的商務(wù)旅客無論在任何情況忙的商務(wù)旅客無論在任何情況下，均能獲得在旅行期間保證下，均能獲得在旅行期間保證高效工作所需的一切服務(wù)。高效工作所需的一切服務(wù)。GardenSleepSystemHermanMillerMirra希爾頓花園酒店希爾頓花園酒店Wespeaksuccess希爾頓歡朋酒店希爾頓歡朋酒店Welovehavingyouhere令每一位賓客的每一次住宿都令每一位賓客的每一次住宿都倍感滿意是倍感滿意是其其竭力完成的神圣竭力完成的神圣使命。提供滿意服務(wù)已成為使命。提供滿意服務(wù)已成為希希爾頓歡朋

16、酒店?duì)栴D歡朋酒店的承諾。的承諾。在在1,900 1,900 多家歡朋酒店的任何一家，多家歡朋酒店的任何一家，賓賓客客都能體驗(yàn)到非凡價(jià)值、友好都能體驗(yàn)到非凡價(jià)值、友好服務(wù)、免費(fèi)早餐和上網(wǎng)、清爽服務(wù)、免費(fèi)早餐和上網(wǎng)、清爽歡朋睡床以及裝潢精美的舒適歡朋睡床以及裝潢精美的舒適客房帶來的愜意感受?？头繋淼膼芤飧惺堋Ｏ栴D欣庭酒店希爾頓欣庭酒店Beathome希爾頓欣庭酒店為高檔長(zhǎng)期住宿希爾頓欣庭酒店為高檔長(zhǎng)期住宿設(shè)立了全新標(biāo)準(zhǔn)。通過提供居家設(shè)立了全新標(biāo)準(zhǔn)。通過提供居家風(fēng)格的舒適住宿和質(zhì)量捆綁服務(wù)，風(fēng)格的舒適住宿和質(zhì)量捆綁服務(wù)，在客戶滿意度和績(jī)效方面保持領(lǐng)在客戶滿意度和績(jī)效方面保持領(lǐng)先地位。寬敞的單臥室

17、和雙臥室先地位。寬敞的單臥室和雙臥室套房以及豪華單間套房?jī)?nèi)均配有套房以及豪華單間套房?jī)?nèi)均配有全套廚房，可令旅客享受烹飪樂全套廚房，可令旅客享受烹飪樂趣并在旅行途中保持高效。趣并在旅行途中保持高效。希爾頓惠庭酒店希爾頓惠庭酒店想要感受時(shí)尚典雅的中檔長(zhǎng)想要感受時(shí)尚典雅的中檔長(zhǎng)期住宿旅行體驗(yàn)，希爾頓惠期住宿旅行體驗(yàn)，希爾頓惠庭酒店是眼光獨(dú)到的賓客的庭酒店是眼光獨(dú)到的賓客的不二選擇。憑借獨(dú)特風(fēng)格、不二選擇。憑借獨(dú)特風(fēng)格、靈活布局、寬敞空間和高檔靈活布局、寬敞空間和高檔設(shè)施，惠庭酒店致力于提供設(shè)施，惠庭酒店致力于提供更具前瞻性的長(zhǎng)期住宿體驗(yàn)。更具前瞻性的長(zhǎng)期住宿體驗(yàn)。無論入住數(shù)天還是數(shù)月，賓無論入住數(shù)天

18、還是數(shù)月，賓客客們都能享受到們都能享受到舒適而高效舒適而高效的住宿體驗(yàn)。的住宿體驗(yàn)。Freetobeyou希爾頓分時(shí)度假俱樂部希爾頓分時(shí)度假俱樂部Avacationstateofmind在多個(gè)非凡目的地設(shè)有在多個(gè)非凡目的地設(shè)有 40 40 多家多家俱樂部所屬酒店俱樂部所屬酒店，從激動(dòng)人心的，從激動(dòng)人心的奧蘭多和激情四射的拉斯維加斯，奧蘭多和激情四射的拉斯維加斯，到夏威夷和加利福尼亞的悠閑生到夏威夷和加利福尼亞的悠閑生活方式，抑或是紐約市和南海灘活方式，抑或是紐約市和南海灘的繁華都市魅力，希爾頓分時(shí)度的繁華都市魅力，希爾頓分時(shí)度假俱樂部是為賓客們打造終生難假俱樂部是為賓客們打造終生難忘的精彩旅行

19、提供不可多得的迷忘的精彩旅行提供不可多得的迷人舞臺(tái)人舞臺(tái)2特許經(jīng)營(yíng)特許經(jīng)營(yíng) 締造夢(mèng)締造夢(mèng)想想9090年代希爾頓開始實(shí)施年代希爾頓開始實(shí)施“特許經(jīng)營(yíng)特許經(jīng)營(yíng)”方式方式進(jìn)行拓展，逐步出售自有的飯店，只保留進(jìn)行拓展，逐步出售自有的飯店，只保留管理權(quán)和特許品牌權(quán)利。管理權(quán)和特許品牌權(quán)利。使業(yè)主美夢(mèng)成真的美夢(mèng)成真的卓越系統(tǒng)使業(yè)主美夢(mèng)成真的美夢(mèng)成真的卓越系統(tǒng)希爾頓全球酒店集團(tuán)銷售處希爾頓全球酒店集團(tuán)銷售處 (HWS (HWS) )收入管理整合中心收入管理整合中心 (RMCC)(RMCC) OnQ Insider OnQ Insider 希爾頓餐廳理念希爾頓餐廳理念3至臻服務(wù)至臻服務(wù) 完美體完美體驗(yàn)驗(yàn)時(shí)刻敞

20、開的大門、熱情友好的微笑、無與時(shí)刻敞開的大門、熱情友好的微笑、無與倫比的體驗(yàn)。這些，倫比的體驗(yàn)。這些，希爾頓希爾頓致力于為每年致力于為每年入住希爾頓酒店的上百萬旅客提供的極致入住希爾頓酒店的上百萬旅客提供的極致享受。享受。難忘的體驗(yàn)從預(yù)定開始難忘的體驗(yàn)從預(yù)定開始 訂房與客戶服務(wù)中心訂房與客戶服務(wù)中心與客人保持聯(lián)系與客人保持聯(lián)系 全球在線服務(wù)全球在線服務(wù)酒店服務(wù)人員臉上的微笑永遠(yuǎn)屬于顧客酒店服務(wù)人員臉上的微笑永遠(yuǎn)屬于顧客細(xì)致、智能、健康與新概念細(xì)致、智能、健康與新概念（Herb nKitchen, Made market, Brickstones Grill）4希爾頓榮譽(yù)客會(huì)希爾頓榮譽(yù)客會(huì)不僅僅是一項(xiàng)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃不僅僅是一項(xiàng)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃通過激動(dòng)人心、真實(shí)可靠、與眾不同的各種可能通過激動(dòng)人心、真實(shí)可靠、與眾不同的各種可能性為會(huì)員提供精彩紛呈的非凡