銷售標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程(六部曲)

1、顧客為什購買我們的商品？1、我們的商品滿足了他的需求。2、他在我們這里獲得了好的感受。 顧客購買什么？顧客購買什么？ 舒服、尊重、保障商品好處 好感受 顧客買的是什么？顧客感受的決定因素 顧客的觀感是由我們提供的所決的。我們賣的是什么？我們賣的是什么？+商品商品 服務(wù)服務(wù)服務(wù)的三個層次服務(wù)的三個層次基本基本 期望期望 增值增值顧客服務(wù)是指持續(xù)不顧客服務(wù)是指持續(xù)不懈地滿足顧客的需求，懈地滿足顧客的需求，并且盡可能的并且盡可能的超過顧客對超過顧客對我們的期望。我們的期望。顧客對服務(wù)不滿的反應(yīng)顧客對服務(wù)不滿的反應(yīng)注：不滿的顧客通常把不愉快的經(jīng)歷轉(zhuǎn)告給8至10位朋友9191不再光顧不再光顧4 4投訴投

2、訴5 5即時離開即時離開顧客價值公式顧客價值公式顧客價值顧客價值 = 貨品平均價值貨品平均價值 購買系列購買系列 每年惠顧次數(shù)每年惠顧次數(shù) 顧客的壽命價值顧客的壽命價值 口碑口碑/聲譽聲譽相反，如果我們的服務(wù)超出了顧客的期望，給了他一段愉快的購物感受。這些對我們的服務(wù)滿意的顧客，平均每人會與1012位朋友分享這段愉快的經(jīng)歷。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的定義標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的定義 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是一套為銷售前線員工設(shè)計的服標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是一套為銷售前線員工設(shè)計的服務(wù)指引，旨在如何向顧客提供一致性的服務(wù)指引，旨在如何向顧客提供一致性的服務(wù)。務(wù)。制定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的目的制定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的目的 規(guī)范要求品牌一線銷售員工的服務(wù)規(guī)范要求品牌一線銷售員工

3、的服務(wù) 提高專業(yè)形象及銷售命中率提高專業(yè)形象及銷售命中率 充分體現(xiàn)品牌魅力充分體現(xiàn)品牌魅力標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的好處標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的好處 提升服務(wù)的可靠性及一致性提升服務(wù)的可靠性及一致性 提升員工及店鋪、品牌的形象提升員工及店鋪、品牌的形象 顧客更容易對我們產(chǎn)生好感顧客更容易對我們產(chǎn)生好感 提升店鋪銷售效率和銷售額提升店鋪銷售效率和銷售額 提升員工個人能力，產(chǎn)生歸屬感提升員工個人能力，產(chǎn)生歸屬感 提高員工收入提高員工收入 服務(wù)流程服務(wù)流程 包含禮貌語和開場白兩部分內(nèi)容 禮貌語如早上好、下午好、晚上好、歡迎光臨翠綠珠寶等。 開場白是營業(yè)員在禮貌語之后，探尋顧客需求之前，與顧客進(jìn)行的簡短語言交流。 打招呼打招呼打招

4、呼的目的與顧客產(chǎn)生交流拉近與顧客的距離消除顧客的戒備心理要點要點：主動主動熱情熱情朋友式朋友式 與眾不同與眾不同 主客雙方均感舒服主客雙方均感舒服打招呼打招呼打招呼的時機(jī)打招呼的時機(jī)打招呼打招呼 1、客人在店鋪外觀看，有眼神接觸，及時打招呼，否則不要打擾顧客； 2、客人進(jìn)入店鋪時，服務(wù)大使上前主動打招呼； 3、客人經(jīng)過你所負(fù)責(zé)的區(qū)域時，主動向客人打招呼。A 實際需求實際需求 B 潛意識需求潛意識需求 試探性購買戰(zhàn)術(shù)試探性購買戰(zhàn)術(shù)例如例如：戒指或吊墜戒指或吊墜 自用或送人自用或送人 太太或女友太太或女友 生日或周年紀(jì)念生日或周年紀(jì)念 獨鉆或群鑲獨鉆或群鑲 年齡多大年齡多大 預(yù)算怎樣預(yù)算怎樣 身材

5、、手型身材、手型 職業(yè)特點職業(yè)特點 工作環(huán)境等等工作環(huán)境等等了解顧客需求了解顧客需求留意顧客的興趣訊號留意顧客的興趣訊號 走動時突然停住走動時突然停住 視線緊盯某一款視線緊盯某一款 走動時突然停住詢問新款走動時突然停住詢問新款 或某一款或某一款 與朋友對話與朋友對話 重復(fù)觀看產(chǎn)品重復(fù)觀看產(chǎn)品 了解顧客需求了解顧客需求 主動詢問主動詢問 了解顧客需要的商品類型了解顧客需要的商品類型 了解顧客需要的具體款式了解顧客需要的具體款式 了解顧客的心理價位了解顧客的心理價位 了解顧客購買貨品的用途了解顧客購買貨品的用途了解顧客需求了解顧客需求 詢問技巧詢問技巧 不連續(xù)發(fā)問不連續(xù)發(fā)問 問簡單的問題問簡單的問

6、題 問答案為問答案為“是是”的問題的問題 問問“二選一二選一”的問題的問題 問顧客所關(guān)注的問題問顧客所關(guān)注的問題 問具有提示性、引導(dǎo)性的問問具有提示性、引導(dǎo)性的問題題了解顧客需求了解顧客需求聆聽技巧聆聽技巧耐心耐心關(guān)心關(guān)心不要一開始就假不要一開始就假設(shè)明白顧客的話設(shè)明白顧客的話了解顧客需求了解顧客需求商品的四要素商品的四要素Feature 特性特性Advantage 優(yōu)點優(yōu)點Benefit 好處好處 Evidence 證據(jù)證據(jù)產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹FAB專業(yè)句式：專業(yè)句式： 因為（特點）， 從而有（功能）， 對您而言（好處）.， 您看（證據(jù)）. 。 運用專業(yè)工具運用專業(yè)工具 無規(guī)矩何

7、以成方圓無規(guī)矩何以成方圓 專業(yè)工具：專業(yè)工具： 托盤、放大鏡、切工鏡、托盤、放大鏡、切工鏡、 熱導(dǎo)儀、鏡子、宣傳冊、熱導(dǎo)儀、鏡子、宣傳冊、 首飾布（麂皮）、手套、首飾布（麂皮）、手套、 紙、筆、計算器等紙、筆、計算器等 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹奉茶奉茶 選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī) 適當(dāng)?shù)氖址ㄟm當(dāng)?shù)氖址?正確的位置正確的位置產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹邀請試戴邀請試戴 主動邀請客人試戴主動邀請客人試戴 邀請客人在鏡前觀看效果邀請客人在鏡前觀看效果 適當(dāng)贊美顧客適當(dāng)贊美顧客 留意客人試戴后的反應(yīng)留意客人試戴后的反應(yīng) 主動詢問顧客試戴的感受主動詢問顧客試戴的感受產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹修改服務(wù)修改服務(wù) 主動提供修改服務(wù)主動提

8、供修改服務(wù) 確定修改長度及重復(fù)一次確定修改長度及重復(fù)一次 填寫修理單填寫修理單 修改后向客人確定尺寸修改后向客人確定尺寸 修改后邀請客人再次試戴修改后邀請客人再次試戴產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹處理異議處理異議 認(rèn)真聆聽認(rèn)真聆聽 復(fù)述問題復(fù)述問題 認(rèn)同顧客認(rèn)同顧客 審慎回答審慎回答 給予其他選擇給予其他選擇產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹處理異議處理異議 價格異議價格異議 時間異議時間異議 質(zhì)量異議質(zhì)量異議產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹購買訊號購買訊號產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹1、顧客不停的發(fā)問時。2、顧客興高采烈，情緒興奮時。3、顧客提出成交的條件時。如要求降價等。4、將我們的產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品進(jìn)行對比時。 5、顧客征求同伴意見時。6、顧客關(guān)

9、心售后服務(wù)問題時。7、顧客離開店鋪后再次回來時。8、當(dāng)顧客認(rèn)同導(dǎo)購的話語并沉思時。9、顧客有異常舉動時。成交技巧成交技巧 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹1、二選一法則。2、有限數(shù)量或有限期限法。3、直接建議法。4、肯定暗示法。5、價格分解法。6、優(yōu)待法。7、門把法。特色貨品、特價貨品、特色貨品、特價貨品、 推廣貨品、配套或配襯推廣貨品、配套或配襯的首飾、配件、的首飾、配件、 VIP俱樂俱樂部等部等附加推銷附加推銷 確定客人所選貨品確定客人所選貨品 填寫單據(jù)填寫單據(jù)/并告之客人總數(shù)并告之客人總數(shù) 直接帶客人去收款臺直接帶客人去收款臺 適當(dāng)案例分析適當(dāng)案例分析收款受騙的收款受騙的;中途跑單的中途跑單的,等等等等付款付款/完成售貨完成售貨稱贊顧客選擇稱贊顧客選擇 強心行動強心行動 延緩顧客后悔的心理歷程延緩顧客后悔的心理歷程 分析型顧客特別適用分析型顧客特別適用 建立持久的信心建立持久的信心付款付款/ /完成售貨完成售貨 向客人說明交款單，保證書的細(xì)節(jié)向客人說明交款單，保證書的細(xì)節(jié) 向顧客介紹我們的售后保證服務(wù)向顧客介紹我們的售后保證服務(wù) 當(dāng)著顧客的面把貨品、單據(jù)及發(fā)票輕當(dāng)著顧客的面把貨品、單據(jù)及發(fā)票輕 放入袋內(nèi)并用膠帶封好放入袋內(nèi)并用膠帶封好 把貨品用雙手給客人把貨