新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(55頁(yè))

1、服服 務(wù)務(wù) 禮禮 儀儀2021年年10月月 一、效勞禮儀的概念一、效勞禮儀的概念 二、效勞禮儀的形象要求二、效勞禮儀的形象要求 三、效勞禮儀中的效勞用三、效勞禮儀中的效勞用語(yǔ)語(yǔ) 四、效勞禮儀中的四、效勞禮儀中的 禮儀禮儀 五、效勞禮儀中的介紹禮五、效勞禮儀中的介紹禮儀儀 六、效勞禮儀中的握手禮六、效勞禮儀中的握手禮儀儀 七、效勞禮儀中的倒茶禮儀七、效勞禮儀中的倒茶禮儀 八、效勞禮儀中的乘車禮儀八、效勞禮儀中的乘車禮儀 九、效勞禮儀中的用餐禮儀九、效勞禮儀中的用餐禮儀 十、效勞禮儀中的引導(dǎo)禮儀十、效勞禮儀中的引導(dǎo)禮儀 十一、效勞禮儀中的行為要十一、效勞禮儀中的行為要求求她們給你的感覺(jué)有什么不同？

2、她們給你的感覺(jué)有什么不同？一、什么是效勞禮儀？一、什么是效勞禮儀？一、什么是效勞禮儀？一、什么是效勞禮儀？ 二、效勞禮儀的形象要求二、效勞禮儀的形象要求 一個(gè)人的儀容儀表在很大程度上代表著企業(yè)的形象，人們一個(gè)人的儀容儀表在很大程度上代表著企業(yè)的形象，人們往往通過(guò)工作人員的儀容儀表來(lái)判斷企業(yè)的整體效勞水平。因往往通過(guò)工作人員的儀容儀表來(lái)判斷企業(yè)的整體效勞水平。因此，工作人員必須要做到統(tǒng)一的著裝，具備良好的儀容儀表。此，工作人員必須要做到統(tǒng)一的著裝，具備良好的儀容儀表。一、形象要求一、形象要求二、效勞禮儀的形象要求二、效勞禮儀的形象要求 頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。女士頭發(fā)長(zhǎng)度要適中，頭發(fā)需

3、勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。女士頭發(fā)長(zhǎng)度要適中，不允許將頭發(fā)染成或燙成怪異的發(fā)型和顏色，短發(fā)應(yīng)合攏于耳不允許將頭發(fā)染成或燙成怪異的發(fā)型和顏色，短發(fā)應(yīng)合攏于耳后，不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不能遮面，要與自己的工作環(huán)境相符；后，不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不能遮面，要與自己的工作環(huán)境相符；男士不允許染發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋男士不允許染發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜；耳，后不觸領(lǐng)為宜；1、發(fā)式：、發(fā)式： 面部應(yīng)保持清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；工作時(shí)面部應(yīng)保持清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅和眼影；應(yīng)化淡

4、妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅和眼影；男士忌留胡須，要養(yǎng)成每天修面剔須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清男士忌留胡須，要養(yǎng)成每天修面剔須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外；外；二、效勞禮儀的形象要求二、效勞禮儀的形象要求一、形象要求一、形象要求2、面容：、面容：二、效勞禮儀的形象要求二、效勞禮儀的形象要求一、形象要求一、形象要求 3、口腔：保持口氣清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，、口腔：保持口氣清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料；男士不得在工作期

5、間吸煙；不得飲酒或含有酒精的飲料；男士不得在工作期間吸煙； 4、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵；、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵；如佩戴耳飾應(yīng)佩戴一幅耳釘為宜；男士不得佩戴耳飾；如佩戴耳飾應(yīng)佩戴一幅耳釘為宜；男士不得佩戴耳飾；二、效勞禮儀的形象要求二、效勞禮儀的形象要求一、形象要求一、形象要求 保持手部的清潔，定期修剪指甲，指甲長(zhǎng)度不得長(zhǎng)于保持手部的清潔，定期修剪指甲，指甲長(zhǎng)度不得長(zhǎng)于2mm，可涂用無(wú)，可涂用無(wú)色指甲油；男士也要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于色指甲油；男士也要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1mm; 5、手部

6、：、手部：二、效勞禮儀的形象要求二、效勞禮儀的形象要求一、形象要求一、形象要求6、體味：、體味： 應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺(jué)，可噴灑適量香水，但忌應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺(jué)，可噴灑適量香水，但忌使用味道過(guò)于濃烈的香水；男士也應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、使用味道過(guò)于濃烈的香水；男士也應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺(jué)；干凈，給人良好的感覺(jué)；二、效勞禮儀的形象要求二、效勞禮儀的形象要求二、著裝要求二、著裝要求男性正裝應(yīng)遵循男性正裝應(yīng)遵循“三一原那三一原那么么1、三色原那么、三色原那么2、三一原那么、三一原那么3、三大禁忌、三大禁忌二、效勞禮儀的形象要求二、效勞禮儀的形象要求二、著

7、裝要求二、著裝要求正裝西裝三要求：正裝西裝三要求： 1、單色、深色、單色、深色 2、純毛、純毛 3、單排扣、單排扣 服飾三要素：服飾三要素： 色彩、色彩、 款式、款式、 面料面料二、效勞禮儀的形象要求二、效勞禮儀的形象要求二、著裝要求二、著裝要求過(guò)分雜亂、過(guò)分鮮艷、過(guò)分暴露、過(guò)分雜亂、過(guò)分鮮艷、過(guò)分暴露、過(guò)分透視、過(guò)分透視、 過(guò)分短小、過(guò)分緊身過(guò)分短小、過(guò)分緊身職場(chǎng)六忌：職場(chǎng)六忌：二、效勞禮儀的形象要求二、效勞禮儀的形象要求二、著裝要求二、著裝要求1、紐扣系法有講究： 雙排扣西裝應(yīng)把扣子都扣好。 單排扣西裝：一?？鄣模瞪隙饲f，敞開(kāi)瀟灑； 兩?？鄣?，只系上面一?？凼茄髿?、正統(tǒng)；只系下面一粒是牛

8、氣、流氣；全扣上是土氣；都不系敞開(kāi)是瀟灑、帥氣；全扣和只扣第二粒不合標(biāo)準(zhǔn)； 三?？鄣模瞪厦鎯闪；蛑幌抵虚g一粒都合標(biāo)準(zhǔn)要求。 2、襯衣：、襯衣： 襯衣袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口襯衣袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上鈕扣，襯為宜，袖口應(yīng)系上鈕扣，襯衣下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)；男營(yíng)業(yè)員領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為衣下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)；男營(yíng)業(yè)員領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜；宜；二、效勞禮儀的形象要求二、效勞禮儀的形象要求二、著裝要求二、著裝要求二、效勞禮儀的形象要求二、效勞禮儀的形象要求二、著裝要求二、著裝要求4、皮帶：應(yīng)系黑色皮帶；、皮帶：應(yīng)系黑色皮帶；5、襪子：穿裙裝時(shí)，一定要穿著連褲肉色

9、絲襪，絲襪不得有挑絲、破、襪子：穿裙裝時(shí)，一定要穿著連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況；著長(zhǎng)褲時(shí)襪子要穿黑、深藍(lán)、深灰色以及肉色；損的情況；著長(zhǎng)褲時(shí)襪子要穿黑、深藍(lán)、深灰色以及肉色；6、皮鞋：著黑色中跟皮鞋，鞋跟高、皮鞋：著黑色中跟皮鞋，鞋跟高36cm，皮鞋要保持光亮、清潔，皮鞋要保持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋；不得配穿休閑鞋、布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋；二、效勞禮儀的形象要求二、效勞禮儀的形象要求三、飾品三、飾品1、女士可以佩戴的飾品有項(xiàng)鏈、戒指、耳釘，不得佩戴其他飾品；、女士可以佩戴的飾品有項(xiàng)鏈、戒指、耳釘，不得佩戴其他飾品；男營(yíng)業(yè)員可以佩

10、戴領(lǐng)帶夾、手表，不得佩戴其他飾品；男營(yíng)業(yè)員可以佩戴領(lǐng)帶夾、手表，不得佩戴其他飾品；2、女士佩戴的飾品數(shù)量為單件，質(zhì)地只可選金、銀兩種材質(zhì)；、女士佩戴的飾品數(shù)量為單件，質(zhì)地只可選金、銀兩種材質(zhì)；3、所佩戴的飾品款式不得夸張；、所佩戴的飾品款式不得夸張；4、男士在選擇手表時(shí)不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式；、男士在選擇手表時(shí)不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式；二、效勞禮儀的形象要求二、效勞禮儀的形象要求三、飾品三、飾品三、效勞禮儀中的效勞用語(yǔ)三、效勞禮儀中的效勞用語(yǔ)“十字禮貌用語(yǔ)：十字禮貌用語(yǔ)：您好您好請(qǐng)請(qǐng)對(duì)不起對(duì)不起謝謝謝謝再見(jiàn)再見(jiàn)三、效勞禮儀中的效勞用語(yǔ)三、效勞禮儀中的效勞用語(yǔ)歡送語(yǔ)

11、歡送語(yǔ) 歡送光臨；歡送光臨；問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ) 您好您好/早上好早上好/下午好下午好/新年好新年好/節(jié)日快樂(lè)；節(jié)日快樂(lè)；送別語(yǔ)送別語(yǔ) 再見(jiàn)再見(jiàn)/請(qǐng)慢走請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好；請(qǐng)走好；抱歉語(yǔ)抱歉語(yǔ) 對(duì)不起對(duì)不起/很抱歉很抱歉/請(qǐng)您原諒請(qǐng)您原諒/這是我們工作的疏忽；這是我們工作的疏忽；致謝語(yǔ)致謝語(yǔ) 謝謝您的夸獎(jiǎng)謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議謝謝您的建議/多謝您的合作；多謝您的合作；三、效勞禮儀中的效勞用語(yǔ)三、效勞禮儀中的效勞用語(yǔ)禮貌語(yǔ)：禮貌語(yǔ)： 當(dāng)客戶提出要求時(shí)：用當(dāng)客戶提出要求時(shí)：用“請(qǐng)字；請(qǐng)字； 當(dāng)接到客戶的任何物品時(shí)：用當(dāng)接到客戶的任何物品時(shí)：用“謝謝；謝謝； 當(dāng)對(duì)客戶提出要求時(shí)：用當(dāng)對(duì)客戶提出要求時(shí)：用“對(duì)

12、不起；對(duì)不起；結(jié)束語(yǔ)：結(jié)束語(yǔ)： 謝謝您，請(qǐng)慢走；謝謝您，請(qǐng)慢走；常用工作語(yǔ)言：常用工作語(yǔ)言： 1、“請(qǐng)問(wèn)您請(qǐng)問(wèn)您 2、“請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等 3、“對(duì)不起，我沒(méi)有明白您的意思，請(qǐng)您重復(fù)一次好嗎？對(duì)不起，我沒(méi)有明白您的意思，請(qǐng)您重復(fù)一次好嗎？ 4、“我有什么可以幫到您的嗎？我有什么可以幫到您的嗎？ 5、“收您收您，找您，找您 三、效勞禮儀中的效勞用語(yǔ)三、效勞禮儀中的效勞用語(yǔ)效勞禁語(yǔ)：效勞禁語(yǔ)：1、“我不知道，你問(wèn)別人我不知道，你問(wèn)別人2、“你有完沒(méi)完你有完沒(méi)完3、“這都不知道這都不知道4、“有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)去有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)去5、“到點(diǎn)了，快點(diǎn)到點(diǎn)了，快點(diǎn)三、效勞禮儀中的效勞用語(yǔ)三、效勞禮儀中的效勞用語(yǔ)四、

13、效勞禮儀中的四、效勞禮儀中的 禮儀禮儀 是一種不見(jiàn)面的交流，是通過(guò)語(yǔ)言的交流來(lái)傳遞真情的一種效勞方式，工作人員通過(guò)溫柔甜美的聲音，細(xì)致周到的效勞，來(lái)縮短我們與客戶之間的距離，真正到達(dá)心與心的溝通。1、語(yǔ)速、語(yǔ)速適中適中 3、聲調(diào)、聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，也不可聲嘶自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，也不可聲嘶 力竭，而應(yīng)該給人一種愉快的感覺(jué)。力竭，而應(yīng)該給人一種愉快的感覺(jué)。 4、男性應(yīng)該突現(xiàn)陽(yáng)剛之氣，發(fā)音、男性應(yīng)該突現(xiàn)陽(yáng)剛之氣，發(fā)音清楚、易懂，使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話清楚、易懂，使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話 2、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)調(diào)優(yōu)美、熱情、奔放，富表達(dá)力。優(yōu)美、熱情、奔放，富表達(dá)力。四、效勞禮儀中的

14、四、效勞禮儀中的 禮儀禮儀四、效勞禮儀中的四、效勞禮儀中的 禮儀禮儀接聽(tīng)接聽(tīng) 時(shí)用語(yǔ)：您好，我是時(shí)用語(yǔ)：您好，我是XX公司公司XXX，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？ 或者：您好，或者：您好，XXX號(hào)為您效勞，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？號(hào)為您效勞，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？ 如果逢周末或節(jié)假日，那么可以在說(shuō)再見(jiàn)之前加上：如果逢周末或節(jié)假日，那么可以在說(shuō)再見(jiàn)之前加上：掛掛 前用語(yǔ)：感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！前用語(yǔ)：感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！祝您春節(jié)快樂(lè)，再見(jiàn)！祝您春節(jié)快樂(lè)，再見(jiàn)！祝您周末快樂(lè)，再見(jiàn)！祝您周末快樂(lè)，再見(jiàn)！祝您身體健康，再見(jiàn)！祝您身體健康，再見(jiàn)！四、效勞禮儀中的四、效勞禮儀中的 禮儀禮儀當(dāng)遇到無(wú)聲

15、當(dāng)遇到無(wú)聲 時(shí)？時(shí)？ 您好，很快樂(lè)為您效勞。稍停您好，很快樂(lè)為您效勞。稍停3秒，假設(shè)是無(wú)聲秒，假設(shè)是無(wú)聲 您好，很快樂(lè)為您效勞，您的您好，很快樂(lè)為您效勞，您的 已經(jīng)接通，請(qǐng)講話。稍停已經(jīng)接通，請(qǐng)講話。稍停3秒，如果秒，如果還是聽(tīng)不到還是聽(tīng)不到 對(duì)不起，我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您調(diào)整一下您的所在位置，稍停對(duì)不起，我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您調(diào)整一下您的所在位置，稍停3秒，秒，如果還是聽(tīng)不到如果還是聽(tīng)不到 很抱歉，我聽(tīng)不到您的講話，請(qǐng)您掛機(jī)，稍后，我給您撥打過(guò)去，再見(jiàn)。很抱歉，我聽(tīng)不到您的講話，請(qǐng)您掛機(jī)，稍后，我給您撥打過(guò)去，再見(jiàn)。話機(jī)后我們一定要在話機(jī)后我們一定要在15分鐘內(nèi)進(jìn)行回復(fù)分鐘內(nèi)進(jìn)行回復(fù) 禮儀的

16、五大注意要令：禮儀的五大注意要令： 四、效勞禮儀中的四、效勞禮儀中的 禮儀禮儀1、時(shí)間選擇、時(shí)間選擇 不要占用對(duì)方的節(jié)假日不要占用對(duì)方的節(jié)假日2、空間的選擇、空間的選擇 不能在公眾場(chǎng)合打不能在公眾場(chǎng)合打 3、通話的長(zhǎng)度、通話的長(zhǎng)度 通話時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)通話時(shí)間宜短不宜長(zhǎng) ,遵守遵守 “三分鐘法那么三分鐘法那么 :長(zhǎng)話短說(shuō)、沒(méi)話不說(shuō)、廢話長(zhǎng)話短說(shuō)、沒(méi)話不說(shuō)、廢話不說(shuō)不說(shuō). 4、自我介紹、自我介紹 遵守遵守“三種模式三種模式 第一種模式：報(bào)第一種模式：報(bào) 號(hào)碼，您好，這里是號(hào)碼，您好，這里是XXXXXXXXXXXX ； 第二種模式：報(bào)單位名稱：您好，這里是第二種模式：報(bào)單位名稱：您好，這里是XXX，

17、請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助 ； 第三種模式：報(bào)姓名：您好，我是董會(huì)娟，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助第三種模式：報(bào)姓名：您好，我是董會(huì)娟，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助 ；5、怎樣暗示對(duì)方終止通話、怎樣暗示對(duì)方終止通話 反復(fù)重復(fù)要點(diǎn)反復(fù)重復(fù)要點(diǎn) 。 掛掛 時(shí)的順序是：地位高的人先掛，被求人的人先掛；時(shí)的順序是：地位高的人先掛，被求人的人先掛； 四、效勞禮儀中的四、效勞禮儀中的 禮儀禮儀四、效勞禮儀中的四、效勞禮儀中的 禮儀禮儀1、營(yíng)業(yè)人員在崗期間不允許接、打私人、營(yíng)業(yè)人員在崗期間不允許接、打私人 ；2、營(yíng)業(yè)人員在崗期間必須將、營(yíng)業(yè)人員在崗期間必須將 調(diào)成靜音或震動(dòng)；調(diào)成靜音或震動(dòng)；3、如果是工作需要，必須

18、在征得客戶同意的情況下，才可以接聽(tīng)，、如果是工作需要，必須在征得客戶同意的情況下，才可以接聽(tīng)，可以說(shuō)：可以說(shuō)：“對(duì)不起，我先接個(gè)對(duì)不起，我先接個(gè) 可以嗎？、可以嗎？、“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)试S對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)试S我先接個(gè)我先接個(gè) 可以嗎？可以嗎？4、 鈴響，不過(guò)三聲；鈴響，不過(guò)三聲；5、不要隨便讓別人接聽(tīng)、不要隨便讓別人接聽(tīng) ；6、在外人面前，打進(jìn)來(lái)的、在外人面前，打進(jìn)來(lái)的 一定要接。一定要接。接接 時(shí)要注意：時(shí)要注意： 總之，文明而禮貌的使用總之，文明而禮貌的使用 ，會(huì)有效的進(jìn)行溝通，會(huì)使你恰到，會(huì)有效的進(jìn)行溝通，會(huì)使你恰到好處的向別人表示你的尊重，會(huì)使你獲得有益的信息，如果不文好處的向別人表示你的尊重，會(huì)

19、使你獲得有益的信息，如果不文明的使用將會(huì)損害你的形象。明的使用將會(huì)損害你的形象。四、效勞禮儀中的四、效勞禮儀中的 禮儀禮儀五、效勞禮儀中的介紹禮儀五、效勞禮儀中的介紹禮儀介紹的四類情況：介紹的四類情況： 1、自我介紹 2、為他人做介紹3、集體介紹 4、業(yè)務(wù)介紹五、效勞禮儀中的介紹禮儀五、效勞禮儀中的介紹禮儀1、應(yīng)酬式、應(yīng)酬式 不得不做介紹，即不想跟別人深交時(shí)所作的自我介紹。不得不做介紹，即不想跟別人深交時(shí)所作的自我介紹。2、公務(wù)式、公務(wù)式 即在工作中或正規(guī)的場(chǎng)合作的介紹，可以分為四個(gè)要素：?jiǎn)挝?、部即在工作中或正?guī)的場(chǎng)合作的介紹，可以分為四個(gè)要素：?jiǎn)挝弧⒉块T、職務(wù)、姓名門、職務(wù)、姓名3、社交式、

20、社交式 指在私人交往中，想和別人交朋友，向了解對(duì)方更多情況的一種方指在私人交往中，想和別人交朋友，向了解對(duì)方更多情況的一種方式：地位低的式：地位低的地位高的、晚輩地位高的、晚輩長(zhǎng)輩、長(zhǎng)輩、一、自我介紹一、自我介紹 五、效勞禮儀中的介紹禮儀五、效勞禮儀中的介紹禮儀 又叫做：第三方介紹。 介紹順序：介紹長(zhǎng)輩和晚輩的時(shí)候，應(yīng)該先介紹晚輩； 介紹上級(jí)和下級(jí)的 時(shí)候，應(yīng)該先介紹下級(jí)； 在介紹主人和客人的時(shí)候應(yīng)該先介紹主人； 介紹職務(wù)高的和職務(wù)低的時(shí)，應(yīng)該先介紹職務(wù)低的。二、為他人做介紹二、為他人做介紹 五、效勞禮儀中的介紹禮儀五、效勞禮儀中的介紹禮儀三、集體介紹三、集體介紹 先介紹職務(wù)地位低的集體；如果

21、一方是集體，一方是個(gè)人，應(yīng)該先介紹個(gè)人 四、業(yè)務(wù)介紹四、業(yè)務(wù)介紹 介紹的時(shí)間一般在半分鐘1分鐘之間六、效勞禮儀中的握手禮儀六、效勞禮儀中的握手禮儀握手禮節(jié)有四大要求：握手禮節(jié)有四大要求： 中外有別 外外有別 古今有別 場(chǎng)合有別跟別人握手的三大場(chǎng)合：跟別人握手的三大場(chǎng)合：見(jiàn)面或者辭別；見(jiàn)面或者辭別； 表示祝賀或者慰問(wèn)；表示祝賀或者慰問(wèn)； 表示尊重；表示尊重；六、效勞禮儀中的握手禮儀六、效勞禮儀中的握手禮儀男士和女士握手： 女士先伸手； 晚輩和長(zhǎng)輩握手時(shí) ： 長(zhǎng)輩應(yīng)先伸手；上級(jí)和下級(jí)握手時(shí)： 上級(jí)先伸手；老師和學(xué)生握手時(shí)： 老師先伸手； 客人來(lái)訪時(shí)： 主人先伸手； 客人辭別時(shí)： 客人先伸手；一人和

22、多人握手時(shí)，一定要按順序，由尊而卑，由近而遠(yuǎn)；握手時(shí)切忌：心不在焉、不能伸左手、不能戴手套、忌交叉握手；握手時(shí)切忌：心不在焉、不能伸左手、不能戴手套、忌交叉握手；七、效勞禮儀中的倒茶禮儀七、效勞禮儀中的倒茶禮儀1、要做到“淺茶滿酒 ，以三分之二為佳。2、端茶要注意，要雙手給來(lái)賓端茶。 3、一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，從右方送上茶水，并說(shuō)聲：“請(qǐng)您用茶或“請(qǐng)喝茶。 4、如果是多位來(lái)賓，就要依職位上下順序分別、依次上茶。5、添茶的時(shí)候要先給上司和客戶添茶，最后再給自己添。 6、如果是一次性杯子，一定要套上杯托，以免水熱燙手，讓客人一時(shí)無(wú)法端杯喝茶。 八、效勞禮儀中的乘車禮儀八、效勞禮儀中的乘

23、車禮儀上上 下下 車車 八、效勞禮儀中的乘車禮儀八、效勞禮儀中的乘車禮儀計(jì)程車CDA司機(jī)B八、效勞禮儀中的乘車禮儀八、效勞禮儀中的乘車禮儀主人主人ABCD私家車九、效勞禮儀中的用餐禮儀九、效勞禮儀中的用餐禮儀1、引領(lǐng)入座應(yīng)一步到位，手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)，走位合理，步幅適度。2、傳菜時(shí)應(yīng)使用托盤。托盤干凈完好，端送平穩(wěn)。3、為客戶點(diǎn)煙時(shí)，劃燃火柴和熄滅火柴應(yīng)遠(yuǎn)離客人 。4、適時(shí)更換骨碟。更換骨碟時(shí)，應(yīng)使用托盤，先征詢客人意見(jiàn)。5、斟倒酒水前，征得客人同意后，按禮儀次序依次斟倒。斟酒量應(yīng)適宜。續(xù)斟時(shí)，應(yīng)再次征得客人同意。 吃飯座次：吃飯座次：“面朝大門為尊 1、主賓、主人的位置應(yīng)該是正面對(duì)門的中心位置;2、席

24、位的上下以離主人座位的遠(yuǎn)近而定，右高左低。主賓坐在主人的右側(cè);3、巡酒時(shí)自首席按順序一路敬下。九、效勞禮儀中的用餐禮儀九、效勞禮儀中的用餐禮儀十、效勞禮儀中的引導(dǎo)禮儀：十、效勞禮儀中的引導(dǎo)禮儀：1走廊的引導(dǎo)方法2、樓梯的引導(dǎo)方法3、電梯的引導(dǎo)方法4、客廳里的引導(dǎo)方法十一、效勞禮儀中的行為要求十一、效勞禮儀中的行為要求 1、有聲效勞：即五聲效勞、有聲效勞：即五聲效勞 來(lái)有迎聲、走有送聲、問(wèn)有答聲、來(lái)有迎聲、走有送聲、問(wèn)有答聲、 唱收唱付聲、唱收唱付聲、 接有謝聲；接有謝聲； 2、雙手遞接：以平安、方便客戶為主；、雙手遞接：以平安、方便客戶為主； 3、尊稱客戶行政職務(wù)、尊稱客戶行政職務(wù) 、技術(shù)職稱

25、、技術(shù)職稱 、學(xué)術(shù)頭銜、學(xué)術(shù)頭銜 、泛尊稱、泛尊稱 4、對(duì)視露笑；漏出八顆牙齒、對(duì)視露笑；漏出八顆牙齒 5、暫停致歉；、暫停致歉； 6、確認(rèn)需求；、確認(rèn)需求； 7、姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：遞名片、蹲姿、站姿、手勢(shì)、坐姿、鞠躬；、姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：遞名片、蹲姿、站姿、手勢(shì)、坐姿、鞠躬； 十一、效勞禮儀中的行為要求十一、效勞禮儀中的行為要求蹲姿蹲姿十一、效勞禮儀中的行為要求十一、效勞禮儀中的行為要求十一、效勞禮儀中的行為要求十一、效勞禮儀中的行為要求 站立時(shí)要挺胸收腹，上身站立時(shí)要挺胸收腹，上身要自然挺直，女營(yíng)業(yè)員兩腳要自然挺直，女營(yíng)業(yè)員兩腳并攏，站立時(shí)雙手在身前自并攏，站立時(shí)雙手在身前自然交叉，右手疊放在左手上。然交叉，右手疊放在左手上。 站姿：站姿：十一、效勞禮儀中的行為要求十一、效勞禮儀中的行為要求 引導(dǎo)客戶到某柜臺(tái)時(shí)，引導(dǎo)客戶到某柜臺(tái)時(shí)，不能用手指點(diǎn)某一柜臺(tái)不能用手指點(diǎn)某一柜臺(tái)或客戶，應(yīng)五指并攏，或客戶，應(yīng)五指并攏，手掌向內(nèi)傾斜手掌向內(nèi)傾斜45度角，度角，前臂微彎。前臂微彎。 手勢(shì)：手勢(shì)：十一、效勞禮儀中的行為要求十一、效勞禮儀中的行為要求 雙手交疊放在膝上，面雙手交疊放在膝上，面帶微笑，雙目平視，雙腿帶微笑，雙目平視，雙腿并攏，雙腳微側(cè)點(diǎn)，應(yīng)至并攏，雙腳微側(cè)點(diǎn)，應(yīng)至少坐滿椅子的少坐滿椅子的2/3。 坐姿：坐姿：十一、效勞禮儀中的