銷售過(guò)程中的客戶說(shuō)服技巧9.1答案

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上窗體頂端1.人的思維模式與人內(nèi)心的什么相關(guān) 1. A信息 2. B信念 3. C信心 4. D信仰 正確 2.建立親和力的基礎(chǔ)是 1. A排斥點(diǎn) 2. B互融點(diǎn) 3. C不同點(diǎn) 4. D共同點(diǎn) 正確 3.所謂存在淤塞成見(jiàn)，換言之就是 1. A缺乏成長(zhǎng)性 2. B缺乏預(yù)見(jiàn)性 3. C缺乏主觀性 4. D缺乏客觀性 正確 4.溝通說(shuō)服中最大的毒藥就是 1. A通過(guò)長(zhǎng)期的行為為行為人的人格定義 2. B將人一時(shí)的行為等同于行為人的人格 3. C通過(guò)一時(shí)的行為為行為人的人品定義 4. D將人一時(shí)的行為等同于行為人的人品 正確 5.無(wú)論與客戶溝通還是進(jìn)行日常溝通，要發(fā)揮最大的說(shuō)

2、服力，最好的方式是 1. A多聽(tīng)多說(shuō) 2. B多聽(tīng)少說(shuō) 3. C少聽(tīng)少說(shuō) 4. D不聽(tīng)不說(shuō) 正確 6.人們的生活與生命質(zhì)量取決于 1. A自身的溝通力和學(xué)習(xí)力 2. B自身的溝通力和影響力 3. C別人的溝通力和影響力 4. D別人的學(xué)習(xí)力和影響力 正確 7.NLP強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)之一是 1. A幫助員工成長(zhǎng) 2. B學(xué)習(xí)更多的技巧 3. C幫助一個(gè)人達(dá)到結(jié)果突破 4. D推進(jìn)社會(huì)進(jìn)步 正確 8.人的行為和思維最終都受到什么的控制 1. A性格 2. B命運(yùn) 3. C行動(dòng) 4. D習(xí)慣 正確 9.銷售人員說(shuō)服客戶源于 1. A感性 2. B理性 3. C人性 4. D關(guān)心 正確 10.提升溝通能力的

3、第一步就是具備 1. A親和力 2. B影響力 3. C感召力 4. D溝通力 正確 11.說(shuō)服與銷售最好的說(shuō)服方式是 1. A面談式 2. B互動(dòng)式 3. C回答式 4. D提問(wèn)式 正確 12.溝通策略也被稱為 1. A溝通一致性 2. B交流慣性 3. C溝通慣性 4. D交流一致性 正確 13.人與人之間的溝通包括三件事情是 1. A說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn) 2. B說(shuō)、聽(tīng)、唱 3. C答、聽(tīng)、問(wèn) 4. D說(shuō)、想、問(wèn) 正確 14.“這類客戶容易堅(jiān)持己見(jiàn)，不易被說(shuō)服，不喜歡被人影響，而是希望影響他人?！?這是客戶抗拒的類型中的 1. A懷疑型抗拒 2. B主觀型抗拒 3. C問(wèn)題型抗拒 4. D批評(píng)型抗

4、拒 正確 15.埃里克森催眠的特點(diǎn)是 1. A善于用隱喻睡眠 2. B善于用隱喻催眠 3. C善于用顯喻催眠 4. D善于用顯喻睡眠 窗體底端窗體頂端單選題1.下面關(guān)于客戶的優(yōu)先順序說(shuō)法錯(cuò)誤的是 回答：正確 1. A 劃分的目的是為了知道客戶對(duì)哪些問(wèn)題關(guān)心程度的順序性 2. B 也要結(jié)合自己的產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與短處 3. C 可以反映銷售所關(guān)心的問(wèn)題的重要性 4. D 調(diào)整銷售代表的優(yōu)先順序，讓它符合客戶的優(yōu)先順序 2.下面哪項(xiàng)與其它三項(xiàng)不是屬于同一個(gè)銷售對(duì)話路徑模式 回答：正確 1. A 建立在購(gòu)買循環(huán)的銷售模式之上 2. B 通過(guò)綜合性的銷售手段將銷售引向成交 3. C 以客戶購(gòu)買的心理變化和行

5、為變化為中心 4. D 與客戶談話過(guò)程中圍繞一個(gè)可以遵循的對(duì)話路徑來(lái)進(jìn)行對(duì)話的一種模式 3.在購(gòu)買循環(huán)中，出現(xiàn)問(wèn)題和反論最多的是 回答：正確 1. A 第一個(gè)決策點(diǎn) 2. B 第二個(gè)決策點(diǎn) 3. C 第三個(gè)決策點(diǎn) 4. D 第四個(gè)決策點(diǎn) 4.在銷售對(duì)話中，當(dāng)遇到客戶的反論時(shí)，銷售代表哪個(gè)做法不對(duì) 回答：正確 1. A 以解決反論為目的 2. B 考慮解決了這些反論就是否就可以促成交易 3. C 盡力克服反論 4. D 首先需要考慮的是對(duì)反論的解釋是不是有利于推進(jìn)銷售 5.下面關(guān)于銷售行為七步法，說(shuō)法正確的是 回答：正確 1. A 接近客戶是第一步工作 2. B 接近客戶后就可以立即給客戶購(gòu)買建

6、議 3. C 應(yīng)該先演示產(chǎn)品的優(yōu)越性，然后再給用戶提購(gòu)買建議 4. D 最好是先說(shuō)明產(chǎn)品的性能，然后再調(diào)查客戶的期望 6.下面關(guān)于銷售行為說(shuō)法錯(cuò)誤的是 回答：正確 1. A 銷售行為是一個(gè)混沌的過(guò)程，很難具體化 2. B 在接近客戶之前，客戶應(yīng)該做好充分的準(zhǔn)備 3. C 說(shuō)明和演示是兩個(gè)不同的階段，并且演示在后 4. D 銷售行為七步法是量化的 7.大約有大比例的銷售代表不愿去體驗(yàn)暗示性詢問(wèn) 回答：正確 1. A 50 2. B 60 3. C 70 4. D 80 8.購(gòu)買循環(huán)中第二個(gè)決策點(diǎn)在 回答：正確 1. A 準(zhǔn)備、接近階段 2. B 調(diào)查階段 3. C 演示、建議階段 4. D 成交

7、階段 9.下面哪個(gè)是需求確認(rèn)詢問(wèn)的目的 回答：正確 1. A 使客戶注重對(duì)策的難題 2. B 使客戶說(shuō)出對(duì)策的細(xì)節(jié) 3. C 通過(guò)增加對(duì)策的吸引力來(lái)幫助銷售 4. D 讓銷售代表自己來(lái)說(shuō)明對(duì)策 10.下面哪個(gè)屬于銷售行為 回答：錯(cuò)誤 1. A 如何理解產(chǎn)品對(duì)解決自身問(wèn)題的意義 2. B 產(chǎn)品和服務(wù)的明顯特征 3. C 解決目前面臨的問(wèn)題 4. D 目前所用的技術(shù)和將要更新的技術(shù)的關(guān)聯(lián) 11.下面哪個(gè)不是顧問(wèn)式銷售的關(guān)鍵點(diǎn) 回答：正確 1. A 將客戶的隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求 2. B 根據(jù)購(gòu)買循環(huán)不斷引導(dǎo)客戶去決策以及回復(fù)到銷售的原始點(diǎn) 3. C 發(fā)現(xiàn)銷售的機(jī)會(huì)點(diǎn)之后，就馬上用產(chǎn)品的特征向

8、客戶提供方案 4. D 給客戶建立優(yōu)先順序 12.下面哪個(gè)不是隱藏性問(wèn)題 回答：錯(cuò)誤 1. A 分析現(xiàn)狀 2. B 抱怨與不滿 3. C 問(wèn)題點(diǎn) 4. D 明確的表態(tài) 13.客戶的明顯性需求與產(chǎn)品利益相聯(lián)系是 回答：正確 1. A 銷售的接近階段 2. B 銷售的調(diào)查階段 3. C 銷售的說(shuō)明階段 4. D 銷售的成交階段 14.下面關(guān)于利益說(shuō)法正確的是 回答：正確 1. A 是產(chǎn)品或方案可以滿足客戶的明顯性需求 2. B 用富有感染力的語(yǔ)言陳述產(chǎn)品的特性 3. C 假設(shè)客戶有某種需要，精煉的表達(dá)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 4. D 實(shí)質(zhì)上就是產(chǎn)品的好處 15.尋找客戶的問(wèn)題點(diǎn)，并將客戶的隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯

9、性需求是 回答：正確 1. A 銷售的接近階段 2. B 銷售的調(diào)查階段 3. C 銷售的說(shuō)明階段 4. D 銷售的成交階段 窗體底端學(xué)習(xí)課程：銷售過(guò)程中的客戶說(shuō)服技巧單選題1.人們的生活在一般情況下，人的溝通力和影響力來(lái)源于 回答：正確 1. A 先天的努力培養(yǎng) 2. B 與生俱來(lái) 3. C 后天的努力培養(yǎng) 4. D 生下來(lái)就有 2.神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)是由美國(guó)加州大學(xué)哪兩位教授所創(chuàng)建的 回答：正確 1. A 華盛頓博士和約翰格林德博士 2. B 理查班德勒博士和喬治博士 3. C 理查班德勒博士和約翰格林德博士 4. D 布朗博士和約翰格林德博士 3.人的思維模式與人內(nèi)心的什么相關(guān) 回答：正確

10、1. A 信息 2. B 信念 3. C 信心 4. D 信仰 4.如果在溝通和說(shuō)服的過(guò)程中缺乏什么，那么任何說(shuō)服和溝通技巧都是無(wú)效的 回答：正確 1. A 感召力 2. B 影響力 3. C 親和力 4. D 溝通力 5.建立親和力的基礎(chǔ)是 回答：正確 1. A 排斥點(diǎn) 2. B 互融點(diǎn) 3. C 不同點(diǎn) 4. D 共同點(diǎn) 6.銷售溝通的聽(tīng)力障礙是 回答：正確 1. A 聽(tīng)覺(jué)器官的功能喪失 2. B 聽(tīng)不清楚 3. C 缺乏聆聽(tīng)能力 4. D 沒(méi)有聽(tīng)完整 7.所謂存在淤塞成見(jiàn)，換言之就是 回答：正確 1. A 缺乏成長(zhǎng)性 2. B 缺乏預(yù)見(jiàn)性 3. C 缺乏主觀性 4. D 缺乏客觀性 8.

11、“這類客戶喜歡自我表現(xiàn)在相關(guān)問(wèn)題上的認(rèn)識(shí)了解，從而希望獲得尊重?！边@是客戶抗拒的類型中的 回答：正確 1. A 表現(xiàn)型抗拒 2. B 沉默型抗拒 3. C 借口型抗拒 4. D 批評(píng)型抗拒 9.神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)簡(jiǎn)稱 回答：正確 1. A NPL 2. B NLP 3. C PNL 4. D PLN 10.人們的生活與生命質(zhì)量取決于 回答：正確 1. A 自身的溝通力和學(xué)習(xí)力 2. B 自身的溝通力和影響力 3. C 別人的溝通力和影響力 4. D 別人的學(xué)習(xí)力和影響力 11.如何達(dá)到說(shuō)服客戶成交的目的，源于 回答：正確 1. A 如何安排與客戶影響的全過(guò)程 2. B 如何安排與客戶互動(dòng)的全過(guò)程

12、3. C 如何安排與客戶溝通的結(jié)果 4. D 如何安排與客戶溝通的全過(guò)程 12.結(jié)果由什么而來(lái) 回答：正確 1. A 目標(biāo) 2. B 溝通 3. C 語(yǔ)言 4. D 行動(dòng) 13.NLP強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)之一是 回答：正確 1. A 幫助員工成長(zhǎng) 2. B 學(xué)習(xí)更多的技巧 3. C 幫助一個(gè)人達(dá)到結(jié)果突破 4. D 推進(jìn)社會(huì)進(jìn)步 14.提升溝通能力的第一步就是具備 回答：正確 1. A 親和力 2. B 影響力 3. C 感召力 4. D 溝通力 15.人與人之間的溝通包括三件事情是 回答：正確 1. A 說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn) 2. B 說(shuō)、聽(tīng)、唱 3. C 答、聽(tīng)、問(wèn) 4. D 說(shuō)、想、問(wèn) 課程考試已完成，現(xiàn)在

13、進(jìn)入下一步制訂改進(jìn)計(jì)劃！本次考試你獲得2.0學(xué)分！ 得分: 100 窗體頂端學(xué)習(xí)課程：職場(chǎng)健康生活單選題1.有關(guān)調(diào)查顯示，現(xiàn)在知識(shí)分子的平均壽命是: 回答：正確 1. A 51 2. B 52 3. C 53 4. D 54 2.常見(jiàn)職場(chǎng)生活誤區(qū)包括: 回答：正確 1. A 極度缺乏體育鍛煉 2. B 有病不求醫(yī) 3. C 缺乏主動(dòng)體檢 4. D 以上都包括 3.在調(diào)查中，大概有多少比例的人不能按時(shí)進(jìn)食三餐: 回答：正確 1. A 二分之一 2. B 三分之一 3. C 四分之一 4. D 五分之一 4.21世紀(jì)的一個(gè)新時(shí)尚就是: 回答：正確 1. A 請(qǐng)吃飯不如請(qǐng)?bào)w檢 2. B 請(qǐng)?bào)w檢不如請(qǐng)

14、吃飯 3. C 不吃飯也要體檢 4. D 以上說(shuō)法都不對(duì) 5.新三座大山指的是: 回答：正確 1. A 房改把二老錢袋掏空 2. B 教改把二老差點(diǎn)逼瘋 3. C 醫(yī)改為二老提前送終 4. D 以上都包括 6.健康與以下哪些因素有關(guān): 回答：正確 1. A 法律 2. B 經(jīng)濟(jì) 3. C 建筑 4. D 以上都包括 7.世界衛(wèi)生組織的組織法中說(shuō)健康是: 回答：正確 1. A 身體的健康 2. B 精神的健康 3. C 社會(huì)適應(yīng)的完美狀態(tài) 4. D 以上都包括 8.亞健康被稱為: 回答：正確 1. A 第一狀態(tài) 2. B 第二狀態(tài) 3. C 第三狀態(tài) 4. D 第四狀態(tài) 9.健康的七種行為包括:

15、 回答：正確 1. A 你每晚睡眠多少小時(shí) 2. B 你是否吃早餐 3. C 你是否經(jīng)常吃零食 4. D 以上都包括 10.什么是健康壽命: 回答：正確 1. A 無(wú)殘疾 2. B 自主生活 3. C 快樂(lè)生存 4. D 以上都包括 11.圣人不治已病治未病，其中中病醫(yī): 回答：正確 1. A 未病之病 2. B 欲病之病 3. C 已病之病 4. D 以上都不對(duì) 12.影響健康的四大類因素包括: 回答：正確 1. A 生物遺傳因素 2. B 行為和生活方式因素 3. C 環(huán)境和衛(wèi)生服務(wù)因素 4. D 以上都包括 13.不良生活方式對(duì)健康影響的特點(diǎn)包括: 回答：正確 1. A 潛伏期長(zhǎng) 2.

16、B 特異性差 3. C 協(xié)同作用性強(qiáng) 4. D 以上都包括 14.成語(yǔ)曲突徙薪的啟示有: 回答：正確 1. A 防患于未然 2. B 老百姓重治輕預(yù) 3. C 任何疾病或?yàn)?zāi)禍的發(fā)生都有必然條件即危險(xiǎn)因素 4. D 以上都包括 15.健康的四大基石不包括: 回答：正確 1. A 合理膳食 2. B 適量運(yùn)動(dòng) 3. C 早睡早起 4. D 心理健康 窗體底端總體進(jìn)度 學(xué)習(xí) 考試 持續(xù)改進(jìn) 課程考試已完成，現(xiàn)在進(jìn)入下一步制訂改進(jìn)計(jì)劃！本次考試你獲得5.0學(xué)分！ 得分: 87 窗體頂端學(xué)習(xí)課程：動(dòng)作分解打造銷售執(zhí)行力單選題1.以下屬于官僚做法的是（ ） 回答：正確 1. A 領(lǐng)導(dǎo)視察市場(chǎng)后，不獎(jiǎng)不罰不

17、培訓(xùn) 2. B 總是與員工保持著一定的距離 3. C 在最基層視察工作 4. D 能夠?qū)ο聦俚臉I(yè)績(jī)有所幫助 2.要想讓下屬認(rèn)為你是個(gè)說(shuō)一不二的人，最好（ ） 回答：正確 1. A 少動(dòng)手 2. B 多動(dòng)口 3. C 小恕大罰 4. D 強(qiáng)調(diào)火爐效應(yīng) 3.以下說(shuō)法正確的是（ ） 回答：正確 1. A 大事做錯(cuò)了是能力問(wèn)題 2. B 大事做錯(cuò)了是不可以被原諒的 3. C 小事做錯(cuò)了是能力問(wèn)題 4. D 小事做錯(cuò)了是可以被原諒的 4.以下關(guān)于火爐效應(yīng)，說(shuō)法正確的是（ ） 回答：正確 1. A 火爐效應(yīng)意在要讓每一個(gè)員工都知道細(xì)節(jié)的重要性，細(xì)節(jié)做得好，過(guò)程做得好，結(jié)果自然也會(huì)好 2. B 大事做錯(cuò)了是

18、不能容情的 3. C 小事做錯(cuò)了可以不用計(jì)較 4. D 員工犯錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)該小恕大罰 5.以下對(duì)管理者掌握樹(shù)立官威不利的是（ ） 回答：正確 1. A 和下屬保持適當(dāng)?shù)木嚯x 2. B 要有專業(yè)和實(shí)干的形象 3. C 維護(hù)位階秩序和逐級(jí)親自考核 4. D 用刑不用律 6.官架子的相對(duì)論主要說(shuō)明了（ ） 回答：正確 1. A 官架子對(duì)管理活動(dòng)不利 2. B 官架子對(duì)管理有利而無(wú)害 3. C 官架子主要看對(duì)象是誰(shuí)，如果和上級(jí)相處一定不能有官架子，而和下屬相處則必須要有官架子 4. D 官架子既可能幫助管理者管理員工，又可能為管理工作帶來(lái)障礙，關(guān)鍵在于把握分寸，和員工保持合適的距離 7.銷售人員一旦互換

19、區(qū)域，以下情況不可能出現(xiàn)的是（ ） 回答：正確 1. A 會(huì)在前三個(gè)月把銷量大幅度做上去，向公司顯示自己比前任強(qiáng) 2. B 后任一定會(huì)對(duì)前任的某些工作方式不習(xí)慣，從而容易找出前任存在的一些問(wèn)題 3. C 后任往往會(huì)向總監(jiān)表示，前任把市場(chǎng)搞得一塌糊涂，而自己是受命于危難之際 4. D 很多已有的銷售手段會(huì)失去功效，并不利于公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展 8.讓內(nèi)部信服，在外部當(dāng)機(jī)立斷的一大秘訣是（ ）。 回答：錯(cuò)誤 1. A 懶烏鴉定律 2. B 黑烏鴉定律 3. C 恕大罰小 4. D 化骨綿掌 9.以下不屬于重經(jīng)營(yíng)，輕管理的表現(xiàn)的是（ ） 回答：正確 1. A 經(jīng)?？紤]如何進(jìn)行銷售 2. B 經(jīng)常考慮如何與

20、客戶談判 3. C 經(jīng)?？紤]如何促銷 4. D 經(jīng)?？紤]如何調(diào)動(dòng)人 10.通過(guò)壓貨、沖貨來(lái)做銷售，最后達(dá)到的結(jié)果是（ ） 回答：正確 1. A 漏單 2. B 漏訪 3. C 終端鋪貨率不到位 4. D 大單化小單 11.所謂漏單是指（ ） 回答：錯(cuò)誤 1. A 銷售人員跑了幾個(gè)零售店后提前完成了任務(wù)量，就放棄了本應(yīng)該繼續(xù)拜訪的余下零售店 2. B 銷售人員省略應(yīng)有的拜訪步驟，只在每家零售店稍作停留，導(dǎo)致訂單數(shù)量不夠 3. C 銷售人員利用各種手段欺瞞工作業(yè)績(jī) 4. D 以上說(shuō)法都不對(duì) 12.所謂的市內(nèi)業(yè)代三單是指（ ） 回答：正確 1. A 漏單、漏訪和大單化小單 2. B 漏單、亂單和大單

21、化小單 3. C 漏訪、寫單和大單化小單 4. D 漏單、漏訪和寫單 13.業(yè)務(wù)高手如果做管理者，往往會(huì)存在哪些問(wèn)題（ ） 回答：正確 1. A 重經(jīng)營(yíng)，輕管理 2. B 重視兄弟感情 3. C 殘留職業(yè)病 4. D A 和B 14.管理者要想讓自己的命令合理，一定要做到（ ） 回答：正確 1. A 多看報(bào)表 2. B 利用自己的豐富經(jīng)驗(yàn)，拍腦袋想辦法 3. C 看報(bào)表同時(shí)看市場(chǎng) 4. D A 和B 15.管理的前提是（ ） 回答：正確 1. A 組織 2. B 檢核 3. C 執(zhí)行 4. D 制度 窗體底端總體進(jìn)度 學(xué)習(xí) 考試 持續(xù)改進(jìn) 課程考試已完成，現(xiàn)在進(jìn)入下一步制訂改進(jìn)計(jì)劃！本次考試你

22、獲得1.5學(xué)分！ 得分: 100 窗體頂端學(xué)習(xí)課程：客戶抱怨與投訴處理實(shí)務(wù)單選題1.客戶不滿意，最重要的關(guān)鍵是 回答：正確 1. A 感受到的服務(wù)質(zhì)量跟客戶心里的期望值的差距 2. B 客服部門不負(fù)責(zé) 3. C 企業(yè)客戶服務(wù)意識(shí)不強(qiáng) 4. D 客戶過(guò)于偏激 2.大客戶的劃分方法包括 回答：正確 1. A 單一指標(biāo)法 2. B 金字塔模型 3. C 客戶價(jià)值計(jì)分卡 4. D 以上都包括 3.大客戶關(guān)系發(fā)展的五個(gè)階段是 回答：正確 1. A 初期階段孕育階段中期階段伙伴階段協(xié)作階段 2. B 孕育階段初期階段伙伴階段中期階段協(xié)作階段 3. C 孕育階段初期階段中期階段協(xié)作階段伙伴階段 4. D 孕

23、育階段初期階段中期階段伙伴階段協(xié)作階段 4.人際關(guān)系的體系五個(gè)部分是 回答：正確 1. A 寒暄表達(dá)事實(shí)觀念形成認(rèn)同行為習(xí)慣形成價(jià)值觀的認(rèn)同 2. B 寒暄表達(dá)事實(shí)行為習(xí)慣觀念形成認(rèn)同形成價(jià)值觀的認(rèn)同 3. C 寒暄觀念形成認(rèn)同表達(dá)事實(shí)行為習(xí)慣形成價(jià)值觀的認(rèn)同 4. D 寒暄行為習(xí)慣觀念形成認(rèn)同表達(dá)事實(shí)形成價(jià)值觀的認(rèn)同 5.下面對(duì)于詢問(wèn)運(yùn)用成功的關(guān)鍵理解正確的是 回答：正確 1. A 6W3H是問(wèn)問(wèn)題的前提 2. B 漏斗式提問(wèn)是問(wèn)問(wèn)題的邏輯 3. C 開(kāi)放與封閉式問(wèn)題是問(wèn)問(wèn)題深入的敲門磚 4. D 以上都正確 6.漏斗式提問(wèn)法的注意事項(xiàng)包括 回答：正確 1. A 在客戶投訴的過(guò)程中，一定要掌

24、握主控權(quán) 2. B 不能一味地問(wèn)問(wèn)題 3. C 開(kāi)始引導(dǎo)客戶問(wèn)問(wèn)題時(shí)，必須要有邏輯性 4. D 以上答案都包括 7.企業(yè)要重點(diǎn)關(guān)注消費(fèi)者，關(guān)注到我們的客戶。 回答：正確 1. A 是 2. B 否 8.投訴是一個(gè)本質(zhì)問(wèn)題，是解決客戶對(duì)于產(chǎn)品潛在的抱怨。 回答：正確 1. A 是 2. B 否 9.顧客的抱怨，就企業(yè)而言，乃是創(chuàng)造利潤(rùn)的絕好機(jī)會(huì)。 回答：正確 1. A 是 2. B 否 10.企業(yè)存在的目的，客戶滿意是最最核心重要的任務(wù)。 回答：正確 1. A 是 2. B 否 11.未來(lái)與客戶的交往，需要要建立兩大思考重點(diǎn)，一個(gè)是績(jī)效，一個(gè)是滿意度。 回答：正確 1. A 是 2. B 否 1

25、2.買賣雙方建立起彼此信任的關(guān)系后，客戶就永遠(yuǎn)不再會(huì)選擇其他公司的業(yè)務(wù)。 回答：正確 1. A 是 2. B 否 13.提問(wèn)題最重要的原則要把答案強(qiáng)加給客戶，而不是煞費(fèi)心機(jī)地把客戶背后的論點(diǎn)找出來(lái)。 回答：正確 1. A 是 2. B 否 14.解決投訴問(wèn)題時(shí)，開(kāi)始提問(wèn)之前，要解決客戶的情緒問(wèn)題。 回答：正確 1. A 是 2. B 否 15.處理客戶投訴時(shí)，不能贊美對(duì)方，而是要批評(píng)其缺點(diǎn)，指出其不足。 回答：正確 1. A 是 2. B 否 窗體底端課程考試已完成，現(xiàn)在進(jìn)入下一步制訂改進(jìn)計(jì)劃！本次考試你獲得6.0學(xué)分！ 得分: 93 窗體頂端學(xué)習(xí)課程：營(yíng)銷工作中的心理戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用單選題1.傳統(tǒng)的

26、營(yíng)銷模式最大的弊端是： 回答：正確 1. A 忽略了市場(chǎng)需求 2. B 忽略了消費(fèi)者的內(nèi)在需求 3. C 忽略了產(chǎn)品質(zhì)量 4. D 以上都不正確 2.某品牌礦泉水宣傳自己每賣一瓶水，其中的利潤(rùn)都拿出一分錢來(lái)資助希望工程，這一策略運(yùn)用了： 回答：正確 1. A 品位心理戰(zhàn)術(shù) 2. B 公益心理戰(zhàn)術(shù) 3. C 逆反心理戰(zhàn)術(shù) 4. D 匱乏心理戰(zhàn)術(shù) 3.對(duì)于自我意識(shí)強(qiáng)的消費(fèi)者，營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)采取的銷售方式是： 回答：正確 1. A 進(jìn)行引導(dǎo)和啟發(fā)，讓消費(fèi)者自己作決定 2. B 設(shè)計(jì)方案讓其順從 3. C 不管不顧，聽(tīng)任自由 4. D 提出幾種方案讓其選擇 4.對(duì)于屬于抑郁質(zhì)的消費(fèi)者，營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)： 回

27、答：正確 1. A 盡量的附和他，使他有找到自己團(tuán)隊(duì)知己的感覺(jué) 2. B 用快樂(lè)去感染他，肯定他的價(jià)值，盡量取得他的信任 3. C 不要催促，要給他一定的時(shí)間來(lái)緩解遲緩與疑慮 4. D 應(yīng)尊重他，關(guān)懷在先，避免去撥動(dòng)其興奮的神經(jīng) 5.科特勒的刺激反應(yīng)模式中，購(gòu)買者的“黑箱”里包括： 回答：正確 1. A 購(gòu)買者的特征 2. B 購(gòu)買者決策過(guò)程 3. C A和B都正確 4. D A和B都不正確 6.消費(fèi)者老張來(lái)投訴，接待人員說(shuō)：“對(duì)不起，這是銷售部的事，我們管不了?！边@種行為屬于三大禁忌中的： 回答：正確 1. A 傲慢無(wú)理 2. B 回避 3. C 發(fā)號(hào)施令 4. D 以上都不正確 7.消費(fèi)者

28、的需要包括： 回答：正確 1. A 外顯的需要 2. B 潛在需要 3. C 心理需要 4. D 以上都包括 8.購(gòu)買者的特征因素是影響其購(gòu)買行為的重要因素之一，特征因素包括： 回答：正確 1. A 文化因素 2. B 社會(huì)因素 3. C 個(gè)體因素 4. D 以上都包括 9.一些在市場(chǎng)上久負(fù)盛譽(yù)的名牌產(chǎn)品往往都以高價(jià)銷售，這是運(yùn)用了： 回答：正確 1. A 威信價(jià)格策略 2. B 方便價(jià)格策略 3. C 非整數(shù)價(jià)格策略 4. D 習(xí)慣價(jià)格策略 10.下面哪一項(xiàng)是使得消費(fèi)者產(chǎn)生消極情緒的關(guān)鍵因素： 回答：正確 1. A 人民幣是否足夠 2. B 心理上是否有滿足感 3. C 需求是否強(qiáng)烈 4.

29、D 以上都不正確 11.GE公司的總裁韋爾奇說(shuō)：“我50%的時(shí)間都是在研究人。其余的50%時(shí)間則是研究市場(chǎng)?！?，可見(jiàn)： 回答：正確 1. A 營(yíng)銷必須注重消費(fèi)者的心理活動(dòng) 2. B 成功的企業(yè)家往往擅長(zhǎng)于進(jìn)行心理研究 3. C 合理利用心理學(xué)有助于營(yíng)銷 4. D 以上都包括 12.某商家在一次促銷活動(dòng)中嚴(yán)格控制其銷售量，制造出供不應(yīng)求的緊張狀態(tài)，刺激消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，這是運(yùn)用了： 回答：正確 1. A 匱乏心理戰(zhàn)術(shù) 2. B 公益心理戰(zhàn)術(shù) 3. C 逆反心理戰(zhàn)術(shù) 4. D 品位心理戰(zhàn)術(shù) 13.由于售貨員十分熱情，老張盛情難卻而買下不其實(shí)并不是很喜歡的衣服，老張的這一次購(gòu)買行動(dòng)實(shí)際上是受到： 回

30、答：錯(cuò)誤 1. A 積極情緒的影響 2. B 消極情緒的影響 3. C 雙重情緒的影響 4. D 單方面情緒的影響 14.下面哪些行為表現(xiàn)出企業(yè)對(duì)客戶的輕視： 回答：正確 1. A 把諸如與顧客對(duì)話、接聽(tīng)電話的事情拋于管理之外 2. B 推崇“產(chǎn)品至上”，重視研發(fā)忽略服務(wù) 3. C 對(duì)顧客進(jìn)行誹謗、蔑視 4. D 以上都包括 15.從購(gòu)買意圖到?jīng)Q定購(gòu)買之間受到哪些因素的影響： 回答：正確 1. A 他人的態(tài)度 2. B 意外的情況 3. C A和B都正確 4. D A和B都不正確 窗體底端總體進(jìn)度 學(xué)習(xí) 考試 持續(xù)改進(jìn) 課程考試已完成，現(xiàn)在進(jìn)入下一步制訂改進(jìn)計(jì)劃！本次考試你獲得4.0學(xué)分！ 得

31、分: 100 窗體頂端學(xué)習(xí)課程：商務(wù)禮儀單選題1.在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼應(yīng)該: 回答：正確 1. A 就低不就高 2. B 就高不就低 3. C 適中 4. D 以上都不對(duì) 2.看名片的技巧有哪些: 回答：正確 1. A 名片是否經(jīng)過(guò)涂改 2. B 是否印有住宅電話 3. C 是否頭銜林立 4. D 以上都正確 3.西方人很重視禮物的包裝，并且必須在什么時(shí)候打開(kāi)禮物: 回答：正確 1. A 客人走后打開(kāi)禮物 2. B 當(dāng)面打開(kāi)禮物 3. C 隨時(shí)都可以打開(kāi) 4. D 以上都不對(duì) 4.從事服務(wù)行業(yè)的女性也不能留披肩發(fā)，其頭發(fā)最長(zhǎng)不應(yīng)長(zhǎng)于: 回答：正確 1. A 耳部 2. B 頸部 3

32、. C 肩部 4. D 以上都不對(duì) 5.公務(wù)用車時(shí),上座是: 回答：正確 1. A 后排右座 2. B 副駕駛座 3. C 司機(jī)后面之座 4. D 以上都不對(duì) 6.請(qǐng)客有四個(gè)層次，其中第三個(gè)層次是: 回答：正確 1. A 吃飽 2. B 吃特色 3. C 吃環(huán)境 4. D 吃文化 7.以下哪個(gè)民族忌食狗肉: 回答：正確 1. A 滿族 2. B 蒙古族 3. C 藏族 4. D 以上都包括 8.自尊三要點(diǎn)包括: 回答：正確 1. A 尊重自我 2. B 尊重自己的職業(yè) 3. C 尊重自己所在的單位 4. D 以上都包括 9.以下哪些屬于尊重他人五要點(diǎn): 回答：正確 1. A 尊重上級(jí) 2. B

33、 尊重同事 3. C 尊重下級(jí) 4. D 以上都包括 10.領(lǐng)帶打好后的標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)度是: 回答：正確 1. A 領(lǐng)帶的下端正好在皮帶扣上面 2. B 領(lǐng)帶的下端正好在皮帶扣下面 3. C 領(lǐng)帶的下端正好和皮帶扣對(duì)齊 4. D 以上都不對(duì) 11.服務(wù)禮儀接待的基本要求是: 回答：正確 1. A 文明 2. B 禮貌 3. C 熱情 4. D 以上都包括 12.西服穿著的三大禁忌包括: 回答：正確 1. A 袖口上的商標(biāo)沒(méi)有拆 2. B 在正式場(chǎng)合穿著夾克打領(lǐng)帶 3. C 正式場(chǎng)合穿著西服、套裝時(shí)襪子出現(xiàn)問(wèn)題 4. D 以上都包括 13.商務(wù)交往中，有哪些個(gè)人隱私不適合問(wèn): 回答：正確 1. A 收入

34、 2. B 年齡 3. C 婚否 4. D 以上都包括 14.交談三忌不包括: 回答：正確 1. A 惡語(yǔ)傷人 2. B 注視對(duì)方 3. C 三心二意 4. D 大聲喧嘩 15.與基督教徒交往時(shí)，切忌: 回答：正確 1. A 兩人握手時(shí)與另外兩人相握的手形成交叉狀 2. B 握手時(shí)戴著墨鏡 3. C 握手時(shí)戴著手套 4. D 以上都包括 窗體底端總體進(jìn)度 學(xué)習(xí) 考試 持續(xù)改進(jìn) 課程考試已完成，現(xiàn)在進(jìn)入下一步制訂改進(jìn)計(jì)劃！本次考試你獲得5.0學(xué)分！ 得分: 100 窗體頂端學(xué)習(xí)課程：卓越的服務(wù)營(yíng)銷單選題1. 企業(yè)的忠誠(chéng)客戶通常具有哪些特點(diǎn)( ) 回答：正確 1. A 會(huì)不斷重復(fù)的購(gòu)買企業(yè)的系列產(chǎn)

35、品 2. B 會(huì)主動(dòng)傳播并宣傳企業(yè)品牌和滿意服務(wù) 3. C 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷手段具有免疫性 4. D 以上都包括 2. 用同理心進(jìn)行溝通會(huì)減少磨擦和爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)同理心的正確理解是( ) 回答：正確 1. A 用一種思想看待所有的問(wèn)題 2. B 將心比心，嘗試站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題 3. C 相互體諒、相互理解 4. D 以上都不正確 3.與傳統(tǒng)的服務(wù)觀念不同的是，現(xiàn)代服務(wù)包括( ) 回答：正確 1. A 售前服務(wù)，充分了解客戶的需求，與客戶加強(qiáng)接觸，建立信任關(guān)系 2. B 售中服務(wù)，給客戶制定合理的方案，幫助客戶解決實(shí)際問(wèn)題 3. C 售后服務(wù)，發(fā)生在與客戶成交之后，內(nèi)容是與產(chǎn)品有關(guān)的后續(xù)服務(wù) 4

36、. D 以上都包括 4.目前我國(guó)企業(yè)的服務(wù)流程存在著很多問(wèn)題，具體來(lái)說(shuō)表現(xiàn)為( ) 回答：正確 1. A 手續(xù)繁瑣，辦事速度緩慢 2. B 程序固定化、形式化 3. C 為客戶考慮不周 4. D 以上都包括 5.“雙S專家理論”中的雙S是指( ) 回答：正確 1. A 銷售專家（Sales） 2. B 服務(wù)專家（Services） 3. C A和B都包括 4. D A和B都不對(duì) 6.現(xiàn)代客戶理論中，客戶包括( ) 回答：正確 1. A 外部客戶，比如產(chǎn)品的終端消費(fèi)群 2. B 內(nèi)部客戶，即工作流程的下一道工序 3. C A和B都正確 4. D A和B都不正確 7.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)揮的作用有(

37、 ) 回答：正確 1. A 提高客戶的信任度 2. B 提高企業(yè)的信譽(yù)和知名度 3. C 擴(kuò)大企業(yè)的客戶源 4. D 以上都包括 8.服務(wù)的水準(zhǔn)線應(yīng)該是( ) 回答：正確 1. A 基本服務(wù) 2. B 滿意的服務(wù) 3. C 超值的服務(wù) 4. D 難忘的服務(wù) 9.“建立零抱怨系統(tǒng)”要求企業(yè)做到( ) 回答：正確 1. A 用長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將客戶包圍，使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有機(jī)會(huì)接近客戶 2. B 設(shè)立客戶服務(wù)熱線，提供24小時(shí)服務(wù)，并承諾在最短時(shí)間內(nèi)改進(jìn)客戶不滿意之處 3. C 堅(jiān)持用細(xì)微周到的服務(wù)來(lái)贏得終身大客戶 4. D 建立客戶服務(wù)的專項(xiàng)基金，用來(lái)為客戶提供超值的服務(wù) 10.電話服務(wù)具有方便、迅速

38、、省時(shí)、省事的特征，電話的具體用途有( ) 回答：正確 1. A 對(duì)客戶進(jìn)行問(wèn)候、祝福和感謝 2. B 進(jìn)行咨詢、調(diào)查、促銷宣傳 3. C 為客戶提供熱線幫助 4. D 以上都包括 11.微笑是全世界最美的語(yǔ)言，微笑的作用有( ) 回答：正確 1. A 微笑可以消除隔閡，獲得對(duì)方好感 2. B 微笑可以調(diào)節(jié)自己和對(duì)方的情緒 3. C 微笑有益健康 4. D 以上都包括 12.下面哪些項(xiàng)目是附加值服務(wù)( ) 回答：正確 1. A 舉辦聯(lián)誼會(huì) 2. B 給客戶寄上感謝信 3. C 定期拜訪客戶 4. D 在節(jié)日給客戶發(fā)祝賀短信 13.業(yè)務(wù)員小張每到過(guò)年過(guò)節(jié)都會(huì)給客戶送上一份禮物，這屬于( ) 回答

39、：正確 1. A 定期服務(wù) 2. B 非定期服務(wù) 3. C 專項(xiàng)服務(wù) 4. D 非專項(xiàng)服務(wù) 14.希爾頓酒店有一句名言，“如果沒(méi)有希爾頓的員工隊(duì)伍，希爾頓酒店只是一棟建筑”，這句話表達(dá)的意思是( ) 回答：正確 1. A 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要通過(guò)人員來(lái)完成 2. B 希爾頓酒店的員工是酒店的支柱 3. C 希爾頓酒店的最大優(yōu)勢(shì)是酒店的員工 4. D 以上都不正確 15.尋呼中心以及電話服務(wù)中心要對(duì)話務(wù)員的語(yǔ)氣進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，其原因在于( ) 回答：正確 1. A 相同的意思用不同的語(yǔ)氣表達(dá)出來(lái)，結(jié)果可能完全不同 2. B 女生說(shuō)話一般過(guò)于軟綿綿，拖泥帶水 3. C 男生說(shuō)話一般過(guò)于硬邦邦，直來(lái)直去 4

40、. D 讓話務(wù)員的聲音更好聽(tīng) 窗體底端總體進(jìn)度 學(xué)習(xí) 考試 持續(xù)改進(jìn) 課程考試已完成，現(xiàn)在進(jìn)入下一步制訂改進(jìn)計(jì)劃！本次考試你獲得6.0學(xué)分！ 得分: 100 窗體頂端學(xué)習(xí)課程：客戶至尊金牌客戶服務(wù)技巧單選題1.哪一個(gè)屬于客戶服務(wù)循環(huán)圖的正確步驟？ 回答：正確 1. A 接待客戶、幫助客戶、理解客戶、留住客戶 2. B 接待客戶、理解客戶、幫助客戶、留住客戶 3. C 理解客戶、接待客戶、幫助客戶、留住客戶 4. D 理解客戶、幫助客戶、接待客戶、留住客戶 2.對(duì)客戶的期望值，理解錯(cuò)誤的是： 回答：正確 1. A 經(jīng)歷越少的人，期望值一般就相應(yīng)地越容易被滿足 2. B 當(dāng)服務(wù)代表不能滿足客戶的期望值時(shí)，他應(yīng)該降低客戶的期望值 3. C 個(gè)人的需求也導(dǎo)致期望值的上升 4. D 由于口碑的傳遞導(dǎo)致客戶期望值的上升，服務(wù)代表應(yīng)該給客戶一個(gè)低期望值 3.在麥當(dāng)勞、肯德基里也設(shè)有專門的兒童樂(lè)園，這屬于滿足客戶的哪種需求？ 回答：正確 1. A 物質(zhì)需求 2. B 環(huán)境需求 3. C 信息的需求 4. D 精神需求 4.哪一項(xiàng)不屬于開(kāi)放式問(wèn)題？ 回答：正確 1. A