ITIL事件和問題管理詳細(xì)設(shè)計(jì)方案ppt課件

1、 Copyright IBM Corporation 2006目標(biāo)目標(biāo)這個研討會的主要目的是為服務(wù)臺事件管理流程和問題管理流程提供詳細(xì)設(shè)計(jì)。此次研討會將確認(rèn)上述流程中相關(guān)的規(guī)則和步驟的基本框架，以滿足準(zhǔn)確、及時有效地確定和解決事件的需要。為了確保流程的有效運(yùn)作，各級領(lǐng)導(dǎo)和所有運(yùn)行中心的員工都應(yīng)當(dāng)遵循該流程。第一頁，共三十六頁。第 1 頁 Copyright IBM Corporation 2006本報(bào)告內(nèi)容和結(jié)構(gòu)本報(bào)告內(nèi)容和結(jié)構(gòu) 流程詳細(xì)討論流程詳細(xì)討論-事件管理流程事件管理流程-問題管理流程問題管理流程-知識管理流程知識管理流程 參考代碼參考代碼第二頁，共三十六頁。第 2 頁 Copyrig

2、ht IBM Corporation 2006技能職責(zé)專業(yè)技能處事技能良好的口頭和書面表達(dá)能力矛盾管理技巧監(jiān)控和管理流程的能力談判技巧確定問題和趨勢發(fā)現(xiàn)的能力管理經(jīng)驗(yàn)良好的團(tuán)隊(duì)工作能力協(xié)調(diào)事件管理的日常操作確定和執(zhí)行流程本身的變更 鑒別流程執(zhí)行過程中的例外和異常情況, 并進(jìn)行管理傳達(dá)流程的新業(yè)務(wù)規(guī)則和更新的業(yè)務(wù)規(guī)則（Policy）確保流程標(biāo)準(zhǔn)和步驟得到遵循作出資源的承諾和分配鑒別和實(shí)施流程的改進(jìn)建議創(chuàng)建和分派流程管理的報(bào)表對事件管理流程的負(fù)責(zé)人提出鑒別問題/改進(jìn)的建議作為流程的集中聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，負(fù)責(zé)與客戶、服務(wù)供應(yīng)商、管理層之間的溝通對于不遵守流程的情形進(jìn)行處理確保對于嚴(yán)重等級為1的事件進(jìn)行事后回顧

3、主持事件回顧會議在需要的時候，按照升級政策中所定義的途徑進(jìn)行升級描述事件經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)事件管理的日常操作步驟，并管理工作的時間安排 。他/她是其他流程經(jīng)理的接口。在事件處理的過程中，事件經(jīng)理同時還負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)事件分析員和事件記錄員的工作。 事件經(jīng)理事件經(jīng)理充分理解公司IT政策、操作過程和標(biāo)準(zhǔn)基本了解業(yè)務(wù)系統(tǒng)環(huán)境具有流程的知識了解用戶需求分析技能 理解服務(wù)水平承諾用戶關(guān)系技能更多第三頁，共三十六頁。第 3 頁 Copyright IBM Corporation 2006技能職責(zé)專業(yè)技能處事技能對不遵從事件管理流程的參與者作出通告執(zhí)行日常的流程管理出席會議并傳達(dá)和協(xié)調(diào)有關(guān)事件和問題確保日常操作中所采集信

4、息的完整性管理所有事件管理的模板和報(bào)表準(zhǔn)備和分析報(bào)表管理資源的分配確保每個事件都被分派給適當(dāng)?shù)娜藛T，并在服務(wù)水平或其他服務(wù)協(xié)議規(guī)定的時間范圍內(nèi)進(jìn)行處理監(jiān)控尚未關(guān)閉的事件故障單：-關(guān)聯(lián)類似的事件-確定超時的事件-對于未在規(guī)定時間內(nèi)處理的、并且分派錯誤的事件進(jìn)行重新分配-負(fù)責(zé)處理事件分析員升級報(bào)告的事件-鑒別需要特別注意和需要升級的事件 事件經(jīng)理（續(xù)）事件經(jīng)理（續(xù)）描述事件經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)事件管理的日常操作步驟，并管理工作的時間安排 。他/她是其他流程經(jīng)理的接口。在事件處理的過程中，事件經(jīng)理同時還負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)事件分析員和事件記錄員的工作。 第四頁，共三十六頁。第 4 頁 Copyright IBM Cor

5、poration 2006技能職責(zé)專業(yè)技能處事技能協(xié)調(diào)執(zhí)行問題管理的日常操作的工作鑒別和執(zhí)行流程的變更鑒別差異和異常狀況，管理這些狀況與相關(guān)人員溝通新的和已變更的業(yè)務(wù)規(guī)則確保遵循標(biāo)準(zhǔn)和步驟作出資源的承諾和分配發(fā)現(xiàn)和實(shí)施流程改進(jìn)產(chǎn)生、分析和分發(fā)管理問題管理流程的報(bào)表發(fā)現(xiàn)問題/改進(jìn)建議，并向問題管理流程負(fù)責(zé)人匯報(bào)作為流程的聯(lián)系人，與客戶、服務(wù)商、管理層進(jìn)行溝通解決不遵守流程的問題確保確保事后回顧嚴(yán)重等級最高的問題描述問題經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)問題管理活動的日常執(zhí)行和問題管理流程中的工作調(diào)度。同時也將協(xié)調(diào)人員行動以快速地通過變通方法或解決方案解決問題。問題經(jīng)理問題經(jīng)理良好的口頭和書面溝通能力具備沖突管理能力能

6、夠監(jiān)控和管理任務(wù)進(jìn)程有效的溝通能力能夠鑒別問題，并分析趨勢管理經(jīng)驗(yàn)良好的團(tuán)隊(duì)工作能力熟悉公司的IT政策，流程和標(biāo)準(zhǔn)了解業(yè)務(wù)系統(tǒng)的環(huán)境了解問題管理流程了解客戶具備分析能力了解服務(wù)水平承諾客戶關(guān)系技能了解事件管理流程更多第五頁，共三十六頁。第 5 頁 Copyright IBM Corporation 2006技能職責(zé)專業(yè)技能處事技能主持事件和問題回顧會議在需要的時候，按照升級政策所定義的升級途徑進(jìn)行升級對不遵從問題管理流程的人員作出通告執(zhí)行日常的流程管理確保日常操作所采集的信息的完整性管理所有問題管理模板和報(bào)表確保每一個問題都被委派給適當(dāng)?shù)娜藛T，并基于嚴(yán)重等級在適當(dāng)?shù)臅r間作出響應(yīng)。響應(yīng)的定義如下

7、：-接受對問題的所有權(quán)-通知服務(wù)臺問題的狀況-更新問題故障單，以反映已采取的措施以及用戶聯(lián)系信息問題經(jīng)理（續(xù)）問題經(jīng)理（續(xù)）更多描述問題經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)問題管理活動的日常執(zhí)行和問題管理流程中的工作調(diào)度。同時也將協(xié)調(diào)人員行動以快速地通過變通方法或解決方案解決問題。第六頁，共三十六頁。第 6 頁 Copyright IBM Corporation 2006問題經(jīng)理（續(xù)）問題經(jīng)理（續(xù)）技能職責(zé)專業(yè)技能處事技能監(jiān)控未關(guān)閉的問題故障單：-關(guān)聯(lián)相似的問題-鑒別超過規(guī)定解決時間的問題-重新分派沒有適時處理和分派錯誤的問題及時以適當(dāng)?shù)姆绞綄⒂脩舻臐M意度反映給事件經(jīng)理及時以適當(dāng)?shù)姆绞綄⑸墕栴}反映給事件分析員鑒別需

8、要特別關(guān)注和需要升級的問題主動地處理流程/服務(wù)方面所產(chǎn)生的問題并查找根本原因分派問題監(jiān)控已分派的問題隊(duì)列 向服務(wù)臺提供有關(guān)委派錯誤的反饋信息描述問題經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)問題管理活動的日常執(zhí)行和問題管理流程中的工作調(diào)度。同時也將協(xié)調(diào)人員行動以快速地通過變通方法或解決方案解決問題。第七頁，共三十六頁。第 7 頁 Copyright IBM Corporation 2006技能職責(zé)專業(yè)技能處事技能良好的口頭和書面表達(dá)能力矛盾管理技巧監(jiān)控和管理流程的能力談判技巧確定問題和趨勢發(fā)現(xiàn)的能力管理經(jīng)驗(yàn)良好的團(tuán)隊(duì)工作能力協(xié)調(diào)事件管理的日常操作確定流程本身的變更 鑒別和收集流程執(zhí)行過程中的例外和異常情況, 并進(jìn)行管理傳達(dá)

9、流程的新業(yè)務(wù)規(guī)則和更新的業(yè)務(wù)規(guī)則（Policy）確保流程標(biāo)準(zhǔn)和步驟得到遵循向服務(wù)商事件經(jīng)理提出資源的要求并審核鑒別和實(shí)施流程的改進(jìn)建議創(chuàng)建和分派流程管理的報(bào)表對事件管理流程的負(fù)責(zé)人提出鑒別問題/改進(jìn)的建議作為流程的集中聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，負(fù)責(zé)與客戶、服務(wù)供應(yīng)商、管理層之間的溝通對于不遵守流程的情形進(jìn)行處理確保對于嚴(yán)重等級為1的事件進(jìn)行事后回顧主持事件回顧會議在需要的時候，按照升級政策中所定義的途徑進(jìn)行升級描述IS事件經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)服務(wù)商事件經(jīng)理，事件管理的日常操作步驟，并管理工作的時間安排 。他/她是其他流程經(jīng)理的接口。 IS事件經(jīng)理事件經(jīng)理充分理解公司IT政策、操作過程和標(biāo)準(zhǔn)基本了解業(yè)務(wù)系統(tǒng)環(huán)境具有流程的

10、知識了解用戶需求分析技能 理解服務(wù)水平承諾用戶關(guān)系技能更多第八頁，共三十六頁。第 8 頁 Copyright IBM Corporation 2006技能職責(zé)專業(yè)技能處事技能對不遵從事件管理流程的參與者作出通告出席會議并傳達(dá)和協(xié)調(diào)有關(guān)事件和問題管理所有事件管理的模板和報(bào)表準(zhǔn)備和分析報(bào)表 IS事件經(jīng)理（續(xù)）事件經(jīng)理（續(xù)）描述IS事件經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)服務(wù)商事件經(jīng)理，管理事件管理的日常操作步驟，并管理工作的時間安排 。他/她是其他流程經(jīng)理的接口。第九頁，共三十六頁。第 9 頁 Copyright IBM Corporation 2006技能職責(zé)專業(yè)技能處事技能良好的口頭和書面表達(dá)能力矛盾管理技巧監(jiān)控和管

11、理流程的能力談判技巧確定問題和趨勢發(fā)現(xiàn)的能力管理經(jīng)驗(yàn)良好的團(tuán)隊(duì)工作能力協(xié)調(diào)事件管理的日常操作執(zhí)行流程本身的變更 鑒別流程執(zhí)行過程中的例外和異常情況, 并向IS事件經(jīng)理匯報(bào)傳達(dá)流程的新業(yè)務(wù)規(guī)則和更新的業(yè)務(wù)規(guī)則（Policy）確保流程標(biāo)準(zhǔn)和步驟得到遵循作出資源的承諾和分配實(shí)施流程的改進(jìn)建議對IS事件經(jīng)理提出鑒別問題/改進(jìn)的建議對于不遵守流程的情形進(jìn)行處理確保對于嚴(yán)重等級為1的事件進(jìn)行事后回顧參與事件回顧會議在需要的時候，按照升級政策中所定義的途徑進(jìn)行升級描述服務(wù)商事件經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相應(yīng)服務(wù)商工作范圍內(nèi)事件管理的日常操作步驟，并管理工作的時間安排 。他/她向IS事件經(jīng)理匯報(bào)和負(fù)責(zé)。在事件處理的過程中，

12、服務(wù)商事件經(jīng)理同時還負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)服務(wù)商事件分析員和服務(wù)臺的工作。服務(wù)商事件經(jīng)理服務(wù)商事件經(jīng)理充分理解公司IT政策、操作過程和標(biāo)準(zhǔn)基本了解業(yè)務(wù)系統(tǒng)環(huán)境具有流程的知識了解用戶需求分析技能 理解服務(wù)水平承諾用戶關(guān)系技能更多第十頁，共三十六頁。第 10 頁 Copyright IBM Corporation 2006技能職責(zé)專業(yè)技能處事技能對不遵從事件管理流程的參與者作出通告出席會議并傳達(dá)和協(xié)調(diào)有關(guān)事件和問題確保日常操作中所采集信息的完整性管理所有事件管理的模板和報(bào)表準(zhǔn)備和分析報(bào)表管理資源的分配確保每個事件都被分派給適當(dāng)?shù)娜藛T，并在服務(wù)水平或其他服務(wù)協(xié)議規(guī)定的時間范圍內(nèi)進(jìn)行處理監(jiān)控尚未關(guān)閉的事件故障單：-

13、關(guān)聯(lián)類似的事件-確定超時的事件-對于未在規(guī)定時間內(nèi)處理的、并且分派錯誤的事件進(jìn)行重新分配-負(fù)責(zé)處理事件分析員升級報(bào)告的事件-鑒別需要特別注意和需要升級的事件 服務(wù)商事件經(jīng)理（續(xù)）服務(wù)商事件經(jīng)理（續(xù)）描述服務(wù)商事件經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相應(yīng)服務(wù)商工作范圍內(nèi)事件管理的日常操作步驟，并管理工作的時間安排 。他/她向IS事件經(jīng)理匯報(bào)和負(fù)責(zé)。在事件處理的過程中，服務(wù)商事件經(jīng)理同時還負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)服務(wù)商事件分析員和服務(wù)臺的工作。 第十一頁，共三十六頁。第 11 頁 Copyright IBM Corporation 2006技能職責(zé)專業(yè)技能處事技能協(xié)調(diào)執(zhí)行問題管理的日常操作的工作鑒別和執(zhí)行流程的變更鑒別和收集差異和異常狀

14、況，管理這些狀況與相關(guān)人員溝通新的和已變更的業(yè)務(wù)規(guī)則確保遵循標(biāo)準(zhǔn)和步驟向服務(wù)商問題經(jīng)理提出資源要求和審核發(fā)現(xiàn)和實(shí)施流程改進(jìn)產(chǎn)生、分析和分發(fā)管理問題管理流程的報(bào)表發(fā)現(xiàn)問題/改進(jìn)建議，并向問題管理流程負(fù)責(zé)人匯報(bào)作為流程的聯(lián)系人，與客戶、服務(wù)商、管理層進(jìn)行溝通通報(bào)不遵守流程的問題確保確保事后回顧嚴(yán)重等級最高的問題描述IS問題經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)問題管理活動的日常執(zhí)行。同時也將協(xié)調(diào)人員行動以保證快速地通過變通方法或解決方案解決問題。IS問題經(jīng)理問題經(jīng)理良好的口頭和書面溝通能力具備沖突管理能力能夠監(jiān)控和管理任務(wù)進(jìn)程有效的溝通能力能夠鑒別問題，并分析趨勢管理經(jīng)驗(yàn)良好的團(tuán)隊(duì)工作能力熟悉公司的IT政策，流程和標(biāo)準(zhǔn)了解

15、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的環(huán)境了解問題管理流程了解客戶具備分析能力了解服務(wù)水平承諾客戶關(guān)系技能了解事件管理流程更多第十二頁，共三十六頁。第 12 頁 Copyright IBM Corporation 2006技能職責(zé)專業(yè)技能處事技能主持事件和問題回顧會議在需要的時候，按照升級政策所定義的升級途徑進(jìn)行升級對不遵從問題管理流程的人員作出通告執(zhí)行日常的流程管理管理所有問題管理模板和報(bào)表及時以適當(dāng)?shù)姆绞綄⒂脩舻臐M意度反映給事件經(jīng)理主動地處理流程/服務(wù)方面所產(chǎn)生的問題并查找根本原因IS問題經(jīng)理（續(xù)）問題經(jīng)理（續(xù)）描述IS問題經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)問題管理活動的日常執(zhí)行。同時也將協(xié)調(diào)服務(wù)商服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)商問題分析員行動以快速地通

16、過變通方法或解決方案解決問題。第十三頁，共三十六頁。第 13 頁 Copyright IBM Corporation 2006技能職責(zé)專業(yè)技能處事技能協(xié)調(diào)執(zhí)行問題管理的日常操作的工作執(zhí)行流程的變更鑒別差異和異常狀況，并匯報(bào)給IS問題經(jīng)理與相關(guān)人員溝通新的和已變更的業(yè)務(wù)規(guī)則作出資源的承諾和分配發(fā)現(xiàn)和匯報(bào)流程改進(jìn)發(fā)現(xiàn)問題/改進(jìn)建議，并向IS問題經(jīng)理匯報(bào)解決不遵守流程的問題確保確保事后回顧嚴(yán)重等級最高的問題參與事件和問題回顧會議在需要的時候，按照升級政策所定義的升級途徑進(jìn)行升級對不遵從問題管理流程的人員作出通告確保日常操作所采集的信息的完整性描述服務(wù)商問題經(jīng)理負(fù)責(zé)問題管理活動的日常執(zhí)行和問題管理流程

17、中的工作調(diào)度。同時也將協(xié)調(diào)問題分析員行動以快速地通過變通方法或解決方案解決問題。服務(wù)商問題經(jīng)理服務(wù)商問題經(jīng)理良好的口頭和書面溝通能力具備沖突管理能力能夠監(jiān)控和管理任務(wù)進(jìn)程有效的溝通能力能夠鑒別問題，并分析趨勢管理經(jīng)驗(yàn)良好的團(tuán)隊(duì)工作能力熟悉公司的IT政策，流程和標(biāo)準(zhǔn)了解業(yè)務(wù)系統(tǒng)的環(huán)境了解問題管理流程了解客戶具備分析能力了解服務(wù)水平承諾客戶關(guān)系技能了解事件管理流程更多第十四頁，共三十六頁。第 14 頁 Copyright IBM Corporation 2006技能職責(zé)專業(yè)技能處事技能確保每一個問題都被委派給適當(dāng)?shù)娜藛T，并基于嚴(yán)重等級在適當(dāng)?shù)臅r間作出響應(yīng)。響應(yīng)的定義如下：-接受對問題的所有權(quán)-通知

18、服務(wù)臺問題的狀況-更新問題故障單，以反映已采取的措施以及用戶聯(lián)系信息監(jiān)控未關(guān)閉的問題故障單：-關(guān)聯(lián)相似的問題-鑒別超過規(guī)定解決時間的問題-重新分派沒有適時處理和分派錯誤的問題及時以適當(dāng)?shù)姆绞綄⒂脩舻臐M意度反映給IS問題經(jīng)理及時以適當(dāng)?shù)姆绞綄⑸墕栴}反映給事件分析員鑒別需要特別關(guān)注和需要升級的問題主動地處理流程/服務(wù)方面所產(chǎn)生的問題并查找根本原因分派問題監(jiān)控已分派的問題隊(duì)列 向服務(wù)臺提供有關(guān)委派錯誤的反饋信息服務(wù)商問題經(jīng)理（續(xù)）服務(wù)商問題經(jīng)理（續(xù)）描述問題經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)問題管理活動的日常執(zhí)行和問題管理流程中的工作調(diào)度。同時也將協(xié)調(diào)人員行動以快速地通過變通方法或解決方案解決問題。第十五頁，共三十六頁

19、。第 15 頁 Copyright IBM Corporation 2006事件管理流程概述事件管理流程概述注：事件管理為未來和系統(tǒng)網(wǎng)管集成接口，為幫助理解未來框架，在后續(xù)表格里面，都會標(biāo)記該內(nèi)容。第十六頁，共三十六頁。第 16 頁 Copyright IBM Corporation 2006事件管理流程步驟描述事件檢測和記錄事件管理流程步驟描述事件檢測和記錄本步驟的重點(diǎn)是準(zhǔn)確、完整地記錄必要的信息。 第十七頁，共三十六頁。第 17 頁 Copyright IBM Corporation 2006本步驟工作內(nèi)容本步驟工作內(nèi)容1.識別驗(yàn)證客戶信息-客戶信息項(xiàng)建議： 客戶名稱 員工號 電話號碼 所

20、屬部門2.鑒別是新事件還是現(xiàn)存事件3.創(chuàng)建新的事件單-事件單信息項(xiàng)建議： 引入客戶信息 事件的描述4.如有需要更新事件單的信息5.驗(yàn)證CI的信息6.報(bào)告正確的CI信息提示：建議預(yù)先登記客戶的信息可使用員工號或者電話號碼等作為唯一識別客戶的密碼及時更新客戶信息十分必要，可用幫助運(yùn)行中心及時找到事件報(bào)告人第十八頁，共三十六頁。第 18 頁 Copyright IBM Corporation 2006事件流程步驟描述事件分類和初始支持事件流程步驟描述事件分類和初始支持本步驟的重點(diǎn)是正確分配事件，以節(jié)省時間 。 第十九頁，共三十六頁。第 19 頁 Copyright IBM Corporation 2

21、006本步驟工作內(nèi)容本步驟工作內(nèi)容1 識別事件類型2 創(chuàng)建RFC3 展開調(diào)查4 搜索提供信息5 確定嚴(yán)重等級6 如有需要，創(chuàng)建公告信息7 了解癥狀8 匹配解決方案/變通方法9 分配事件單10 接受事件單11 如有必要重新進(jìn)行分類建議：事件類型分類 事件 解決出現(xiàn)不正?，F(xiàn)象的請求 ，這是真正的事件，進(jìn)入任務(wù)2.5 “確定事件嚴(yán)重程度” 咨詢 對與業(yè)務(wù)或IT相關(guān)雜項(xiàng)信息（聯(lián)系人、電話號碼，狀態(tài)查詢等）的請求，進(jìn)入任務(wù)2.4“搜索提供信息” 投訴 對某項(xiàng)服務(wù)或某個人員進(jìn)行投訴展開調(diào)查服務(wù)請求-需求和新需求建議：事件的表現(xiàn)癥狀信息需包含發(fā)生了什么影響了什么服務(wù)必要時提供軟件和硬件配置信息發(fā)生的日期/時

22、間第二十頁，共三十六頁。第 20 頁 Copyright IBM Corporation 2006事件流程步驟描述事件調(diào)查和診斷事件流程步驟描述事件調(diào)查和診斷主要工作內(nèi)容1 查找類似事件. 2 關(guān)聯(lián)事件到主事件3 提供主事件狀態(tài)與事件數(shù)量4 診斷5 分派事件6 接受事件7 如有需要重新分類8 創(chuàng)建問題單 第二十一頁，共三十六頁。第 21 頁 Copyright IBM Corporation 2006事件流程步驟描述事件解決和恢復(fù)事件流程步驟描述事件解決和恢復(fù)主要工作內(nèi)容1 調(diào)查是否需要RFC2 創(chuàng)建RFC3 溝通解決方案和變通方法4 執(zhí)行解決方案/變通方法5 驗(yàn)證事件的解決6 判斷是否需要進(jìn)

23、行根源分析7 創(chuàng)建新問題8 關(guān)聯(lián)事件到問題記錄9 如有必要移除公告信息注：RFC等相關(guān)變更內(nèi)容將在變更管理中討論第二十二頁，共三十六頁。第 22 頁 Copyright IBM Corporation 2006事件流程步驟描述事件關(guān)閉事件流程步驟描述事件關(guān)閉主要工作內(nèi)容1 如有需要重新分類2 驗(yàn)證解決請求同意關(guān)閉 3 如有需要提交知識庫4 關(guān)閉事件單第二十三頁，共三十六頁。第 23 頁 Copyright IBM Corporation 2006本報(bào)告內(nèi)容和結(jié)構(gòu)本報(bào)告內(nèi)容和結(jié)構(gòu) 流程詳細(xì)討論流程詳細(xì)討論-事件管理流程事件管理流程-問題管理流程問題管理流程-知識管理流程知識管理流程 參考代碼參考

24、代碼第二十四頁，共三十六頁。第 24 頁 Copyright IBM Corporation 2006問題管理流程概述問題管理流程概述第二十五頁，共三十六頁。第 25 頁 Copyright IBM Corporation 2006問題流程步驟描述問題檢測和記錄問題流程步驟描述問題檢測和記錄主要工作內(nèi)容1 回顧事件2 分析事件趨勢3 創(chuàng)建問題單 4 判斷嚴(yán)重等級第二十六頁，共三十六頁。第 26 頁 Copyright IBM Corporation 2006問題流程步驟描述問題分派問題流程步驟描述問題分派主要工作內(nèi)容1 判斷是否需要經(jīng)理分派2 驗(yàn)證和接受問題3 如有必要重新分類4 獲取補(bǔ)充信息5 驗(yàn)證問題嚴(yán)重等級6 分派問題第二十七頁，共三十六頁。第 27 頁 Copyright IBM Corporation 2006問題流程步驟描述問題調(diào)查與診斷問題流程步驟描述問題調(diào)查與診斷主要工作內(nèi)容1 調(diào)查問題2 匹配已知錯誤3 診斷問題4 識別根本原因5 記錄根本原因6 標(biāo)注問題為“已知錯誤”7 通知事