優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

1、人際溝通風(fēng)格單元五2人際溝通風(fēng)格傾向怎樣量度你自己的性格型式性格型式？人際溝通風(fēng)格自我測(cè)試請(qǐng)20位工程師進(jìn)行人際溝通風(fēng)格自我測(cè)試根據(jù)測(cè)試結(jié)果，依照四種典型的風(fēng)格類型，將通過(guò)自我測(cè)試的工程師分為四個(gè)小組。O+I=關(guān)系型 考拉型O+D=社交型 孔雀型S+I=思考型 貓頭鷹型S+D=指導(dǎo)型 老虎型OSDI分?jǐn)?shù)相差小于2分 變色龍型隨和型客戶(考拉)5特質(zhì)： 性格隨和 對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求 具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德 通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求支配型客戶(老虎)6特質(zhì)： 異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人 對(duì)自己

2、的任何付出一定要求回報(bào) 不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為 對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見(jiàn)和建議 通常是投訴較多的客戶策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺(jué)分析型客戶(貓頭鷹)7特質(zhì)：特質(zhì)： 情感細(xì)膩，容易被傷害 有很強(qiáng)的邏輯思維能力 懂道理，也講道理 對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇 善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方策略：策略：真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解表現(xiàn)型客戶(孔雀)8特質(zhì)：特質(zhì)： 自我為中心，缺乏同情心，不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題 絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害 有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理，性格

3、敏感多疑 時(shí)?！耙孕∪酥亩染又埂辈呗裕嚎刂谱约旱那榫w，以禮相待，對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)道歉策略：控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)道歉案例情景再現(xiàn)請(qǐng)2位不同風(fēng)格類型的工程師分別扮演客戶負(fù)責(zé)人和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)SP專職工程師根據(jù)案例情節(jié)進(jìn)行服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)情景再現(xiàn)積極參與的工程師各獲獎(jiǎng)品一份案例分析 某新簽的SP客戶機(jī)組為GA250-7.5/3臺(tái)，無(wú)備機(jī)故障現(xiàn)象：機(jī)組時(shí)有不加載已去過(guò)工程師處理未能找到故障原因客戶于晚上19:00報(bào)修，要求立即處理SP專職工程師1小時(shí)后到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)SP專職工程師經(jīng)仔細(xì)檢查確認(rèn)電腦控制器K04有問(wèn)題因無(wú)數(shù)據(jù)線故障無(wú)法排除客戶生產(chǎn)已有影響，要求必須恢復(fù)客戶負(fù)責(zé)人對(duì)我們工程師的

4、技術(shù)能力產(chǎn)生了懷疑 經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)SP專職工程師的努力和協(xié)調(diào)，終于將故障排除?？蛻粼陔娫捇卦L中對(duì)我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打了滿分互動(dòng)要求客戶負(fù)責(zé)人：表現(xiàn)懂技術(shù)、不容易溝通SP專職工程師：體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力（技術(shù)、服務(wù)流程、協(xié)調(diào)溝通）12 與支配型的人溝通n目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃、進(jìn)程、解決辦法之類的話題對(duì)他們有吸引力。n對(duì)他們講話時(shí)要直截了當(dāng)，堅(jiān)定果斷，但要給予應(yīng)有的尊重n溝通時(shí)注重效率與結(jié)果。n不講廢話/不浪費(fèi)時(shí)間n給予直截了當(dāng)?shù)姆答佉庖?jiàn)n策略:小心應(yīng)付,盡可能滿足其要求讓其有被尊敬的感覺(jué).13與表現(xiàn)型的人溝通n對(duì)表現(xiàn)者給予關(guān)注及興趣n對(duì)他們的表現(xiàn)要多加贊賞n他們講話時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)，在打斷前對(duì)他們的好的說(shuō)法加以肯定n策

5、略:控制自己的情緒,以禮相待,對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)相待14與隨和型的人溝通n與他們溝通時(shí)，力求創(chuàng)造友善的環(huán)境氛圍，減少他們的戒心n親情、友情方面的話題對(duì)他們有吸引力n講話時(shí)要面帶微笑，和藹可親n鼓勵(lì)他們多發(fā)表看法n策略:提供最好的服務(wù),不因?qū)Ψ降膶捜莺屠斫舛潘蓪?duì)自己的要求15與分析型的人溝通n他們喜歡引證論據(jù)n給予事實(shí)、數(shù)據(jù)、圖表、證明、研究報(bào)告等。n強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)的利益。n要講明事情的“理由”，舉例說(shuō)明n策略:真誠(chéng)對(duì)待,作出合理解釋,爭(zhēng)取對(duì)方理解16力求做一個(gè)靈活的人善于根據(jù)環(huán)境調(diào)整自己個(gè)性表現(xiàn)的人稱為變色龍。變色龍是善于根據(jù)溝通對(duì)象的溝通風(fēng)格調(diào)整自己以靈活應(yīng)對(duì)的人人際最佳心境17微笑開(kāi)一點(diǎn)

6、嘴巴閉一點(diǎn)度量大一點(diǎn) 脾氣小一點(diǎn)做事多一點(diǎn) 理由少一點(diǎn)行動(dòng)快一點(diǎn) 說(shuō)話慢一點(diǎn)效率高一點(diǎn) 態(tài)度低一點(diǎn)結(jié)語(yǔ)現(xiàn)代社會(huì)，不善于溝通將失去很多機(jī)會(huì)，同時(shí)也將導(dǎo)致自己無(wú)法與別人的協(xié)作。要知道，現(xiàn)實(shí)中所有的成功者都是擅長(zhǎng)人際溝通、珍視人際溝通的人。良好的人際溝通能力，可以讓你在為人處事中游刃有余，讓你能夠交到更多的朋友，享受生活的樂(lè)趣，使你的生活變得更加精彩。客戶沖突管理單元六由于雙方對(duì)同一事物持有不同的態(tài)度與處理方法而產(chǎn)生的矛盾，這種矛盾的激化統(tǒng)稱為沖突沖突即為兩種目標(biāo)的互不相容和互相排斥。由于認(rèn)識(shí)上的差異或在目標(biāo)、利益上的矛盾而產(chǎn)生的對(duì)立過(guò)程。什么是沖突？建設(shè)性建設(shè)性沖突沖突（有利（有利沖突）沖突）破壞

7、性破壞性沖突沖突（有害（有害沖突）沖突）沖突的兩面性案例分析 公司：矽格微電子（無(wú)錫）有限公司機(jī)型及運(yùn)行時(shí)間： ZT75-8.6/WUX570213 10669/9542 ZT75-8.6/WUX570214 9691/8687開(kāi)機(jī)調(diào)試時(shí)間： 2008年11月案例說(shuō)明： 2011年4月底兩臺(tái)機(jī)組8000小時(shí)保養(yǎng)，保養(yǎng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)高壓轉(zhuǎn)子及進(jìn)口有銹蝕現(xiàn)象，保養(yǎng)后機(jī)組運(yùn)行正常。 2011年5月18日接到客戶關(guān)于高壓轉(zhuǎn)子及出口有銹蝕的質(zhì)量問(wèn)題，以及客戶稱FX13/CNO155004冷干機(jī)電子排污閥，在開(kāi)機(jī)后未使用多久就損壞要求索賠的投訴。 機(jī)組開(kāi)機(jī)后的保養(yǎng)維修均由我公司完成。 該保養(yǎng)合同為2年期年保合

8、同。案例分析 處理經(jīng)過(guò)： 根據(jù)與現(xiàn)場(chǎng)工程師的溝通，了解到客戶在購(gòu)買空壓機(jī)時(shí)選型過(guò)大，空壓機(jī)使用過(guò)于富余，機(jī)組長(zhǎng)期處于一用一備狀態(tài)，且是一周一切換。 至現(xiàn)場(chǎng)檢查兩臺(tái)機(jī)組運(yùn)行情況，中間壓力及其他運(yùn)行參數(shù)正常。就客戶提出的問(wèn)題與客戶負(fù)責(zé)人張工、采購(gòu)部李經(jīng)理進(jìn)行了詳細(xì)的溝通。 對(duì)以后由SP專職工程師負(fù)責(zé)給予了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾。 對(duì)高壓轉(zhuǎn)子及出口有銹蝕的原因從技術(shù)的角度給予詳細(xì)的解釋。 對(duì)空壓機(jī)的運(yùn)行狀態(tài)給予技術(shù)指導(dǎo)和建議： a 機(jī)組建議一天一切換。 b 兩臺(tái)冷干機(jī)不要停機(jī)，既可避免每天切換的麻煩，又可以降低單臺(tái)冷干機(jī)的工作負(fù)荷和故障率。 對(duì)原有出現(xiàn)的問(wèn)題處理方案郵件如下：張工,你好!關(guān)于空壓機(jī)及冷干機(jī)處

9、理情況回復(fù)如下: 1 干燥空氣吹掃可選擇吸附式干燥機(jī)后端壓縮空氣或氮?dú)膺M(jìn)行吹掃。 2 氮?dú)獾牧髁?假設(shè)管徑為6cm,內(nèi)徑為5cm,流量約0.68m3/min.請(qǐng)參考。 3 使用吸附式干燥機(jī)后端壓縮空氣優(yōu)點(diǎn)是方便、經(jīng)濟(jì),但沒(méi)有氮?dú)飧稍镄Ч谩?4 使用氮?dú)飧稍镄Ч?但消耗氮?dú)庠黾恿诉\(yùn)行成本。特別需要注意的氮?dú)馐菬o(wú)色、無(wú)味的氣體,機(jī)房為封閉的空間,如果長(zhǎng)時(shí)間吹掃后氮?dú)夥e存在機(jī)房?jī)?nèi),易造成人員窒息的危險(xiǎn)。 如確實(shí)需要使用氮?dú)獯祾?需要考慮增加機(jī)房通風(fēng)措施。 5 在安裝干燥空氣吹掃裝置前我們會(huì)對(duì)高壓轉(zhuǎn)子出口生銹部位進(jìn)行處理。 6 FX13冷干機(jī)電子排污閥近期會(huì)進(jìn)行修復(fù)。Dear Adam: 請(qǐng)聯(lián)系張

10、工確定干燥空氣吹掃裝置的價(jià)格。由于FX13冷干機(jī)已過(guò)保修期，不能進(jìn)行保修處理，只能將放在辦事處壞的ECD排污閥拆卸拼裝，于2011年5月21日FX13/CNO155004恢復(fù)正常運(yùn)行。客戶對(duì)整個(gè)處理過(guò)程較為滿意。思考和討論：與客戶沖突的原因是什么？一旦發(fā)生如何處理？怎么避免與客戶發(fā)生沖突？積極參與發(fā)言的工程師各獲獎(jiǎng)品一份過(guò)渡承諾認(rèn)識(shí)差異期望與實(shí)際間差異差異人的個(gè)性人際風(fēng)格客戶心理利益沖突職責(zé)規(guī)定不清其他導(dǎo)致客戶沖突的主要原因化沖突為共贏的智慧 關(guān)鍵是基于立場(chǎng)（對(duì)與錯(cuò)）還是基于利益（得與失）的處理方式，即競(jìng)賽還是共贏的問(wèn)題。如果要競(jìng)賽，即導(dǎo)致沖突的升級(jí)。基于利益的沖突處理迫使人們走向雙贏的策略，

11、即我需要的是什么、他需要的是什么，如何實(shí)現(xiàn)你好我好大家好。這就需拿出誠(chéng)意，用同理心，采取適度的堅(jiān)持，并注意妥善處理自己的負(fù)面情緒?；瘺_突為共贏的智慧 在處理方式上，要冷靜公正、不偏不倚，充分聽(tīng)取雙方意見(jiàn)。處理時(shí)要建立共同的目標(biāo)，并要有嚴(yán)密的規(guī)章制度。在技巧上要曉以大義，交換雙方的立場(chǎng)，創(chuàng)造輕松的氣氛，同時(shí)注意冷卻降溫的妙用，最后要給雙方有臺(tái)階可下。切忌過(guò)度理性，對(duì)負(fù)面情緒視而不見(jiàn)，認(rèn)為處理沖突是對(duì)人不對(duì)事；更不能認(rèn)為處理沖突是一方的責(zé)任，只有對(duì)方需要改變；也不能等對(duì)方先行動(dòng)才表達(dá)自己的善意。1.雙方目標(biāo)一致，共同關(guān)心目標(biāo)的實(shí)現(xiàn);2.雙方彼此愿意了解和聽(tīng)取對(duì)方的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，交換意見(jiàn)以討論為主，不

12、傷感情3.雙方以爭(zhēng)論的問(wèn)題為中心來(lái)互相交流意見(jiàn)，對(duì)事不對(duì)人。建設(shè)性沖突（有利沖突）有利沖突消除分歧感情親近減少疑慮減少壓力提高士氣有利沖突1.雙方目標(biāo)不一致，并都堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)。2.不愿昕取甚至根本不聽(tīng)取對(duì)方的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，很少或完全停止交換情況和信息3.雙方不以爭(zhēng)論的問(wèn)題為中心，逐步由對(duì)問(wèn)題、觀點(diǎn)的爭(zhēng)論轉(zhuǎn)為對(duì)人的攻擊。破壞性沖突（有害沖突）有害沖突傷害感情破壞士氣充滿壓力關(guān)系不和業(yè)績(jī)下降消耗資源走向歧途有害性沖突的危害讓沖突變成有利沖突的原則尊重他人，尊重不同的意見(jiàn)全盤考慮所有的選擇，及不同的結(jié)果關(guān)注共同的目標(biāo)上善于傾聽(tīng)不同的意見(jiàn)和想法以解決問(wèn)題為中心增加互換信息Thomas的雙向度沖突管理模

13、式的雙向度沖突管理模式n橫坐標(biāo)表示沖突主體在追求自身利益過(guò)程中與對(duì)方的合作程度。n縱坐標(biāo)表示沖突主體對(duì)追求自己利益的堅(jiān)持程度。逃避（撤出）卷入沖突的人員主動(dòng)從這一情況中撤出來(lái)，避免發(fā)生爭(zhēng)端。結(jié)果：這是一種消極的方法，會(huì)使得沖突積累起來(lái)，導(dǎo)致后來(lái)的逐步升級(jí)。競(jìng)爭(zhēng)（逼迫）把沖突當(dāng)成勝負(fù)的局勢(shì)，認(rèn)為獲勝比相互之間的關(guān)系更有價(jià)值。結(jié)果：可能會(huì)導(dǎo)致人們的怨恨心里，惡化雙方關(guān)系和氣氛。遷就沖突一方將對(duì)方的利益置于自己的利益之上。迎合對(duì)方，向?qū)Ψ降睦孀尣?，或?qū)⒓悍叫枨蟮睦孀尳o他人。結(jié)果：自己的利益得到損害。妥協(xié)尋求一個(gè)調(diào)和的折中解決方案，著重于分散差異。結(jié)果：這是低層次的雙贏。合作（解決問(wèn)題）直接正視問(wèn)題，尋求雙贏的結(jié)局，盡力得到最好、最全面的方案。卷入沖突的人員都把對(duì)方所持觀點(diǎn)的假設(shè)理解清楚，特別是那些發(fā)生沖突的部分，愿意放棄或者重新定義之