商務(wù)禮儀之接待禮儀培訓(xùn)

1、商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀-之接待禮儀培訓(xùn)之接待禮儀培訓(xùn)logo為什么學(xué)禮儀為什么學(xué)禮儀業(yè)務(wù)部作為公司的對(duì)外窗口，業(yè)務(wù)人員擁有專業(yè)的員工禮儀，不僅反映出優(yōu)秀的個(gè)人素質(zhì)、修養(yǎng)，同時(shí)也是公司規(guī)范管理、高服務(wù)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。第一、代表企業(yè)形象 1、塑造組織形象 2、傳播溝通信息 3、提高辦事效率第二、提升個(gè)人素質(zhì) 1、言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng) 2、個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度 禮儀的核心是什么禮儀的核心是什么 禮儀的核心是尊重為本。尊重二字是禮儀之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊與尊他。接待禮儀接待禮儀 一、迎候來客時(shí)的禮儀 二、引導(dǎo)客人時(shí)的禮儀 三、介紹禮儀 四、名片禮儀 五、握手禮儀 六

2、、問候禮儀 七、會(huì)見時(shí)的禮儀 八、乘車禮儀 九、吃飯時(shí)的禮儀一、迎候來客時(shí)的禮儀一、迎候來客時(shí)的禮儀 1、迎候。當(dāng)需出市區(qū)或到機(jī)場(chǎng)（車站）迎接時(shí)，一定要提前20分鐘到場(chǎng)，迎候客人抵達(dá)。 2、相見。客人到達(dá)后，應(yīng)主動(dòng)上前問候并作自我介紹和引見。上車時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)來賓上車，并核準(zhǔn)人數(shù)和攜帶的物品，待來賓坐穩(wěn)后再開車，在車上可作一些簡(jiǎn)單的交談，增進(jìn)相互之間的感情。二、引導(dǎo)客人時(shí)的禮儀二、引導(dǎo)客人時(shí)的禮儀 1、在走廊上，應(yīng)走在客人左前方數(shù)步的位置。 2、轉(zhuǎn)彎或上樓梯時(shí)，要有禮貌的說聲：“請(qǐng)這邊走”，并回頭用手示意。 3、乘電梯時(shí)，如有專人在電梯上服務(wù)，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)，到達(dá)時(shí)也請(qǐng)客人先出。如電梯無人服務(wù)，應(yīng)自

3、己先進(jìn)去，再請(qǐng)客人進(jìn)，到達(dá)時(shí)請(qǐng)客人先出。 4、如果引導(dǎo)客人去的地方距離較遠(yuǎn)，走的時(shí)間較長(zhǎng)，不要悶頭各走各的路，而應(yīng)講一些比較得體的話，活躍一下氣氛。 5、當(dāng)把客人引導(dǎo)到下榻的房間或駐地時(shí)，要對(duì)客人說：“這里就是”。然后敲一下門等房間有回聲再推開門。這里應(yīng)當(dāng)注意，如房門向里開時(shí)，要自己先進(jìn)去，按住門，然后請(qǐng)客人進(jìn)來；如房門往外開時(shí)，應(yīng)拉開并按住門，請(qǐng)客人先進(jìn)去。 三、介紹禮儀三、介紹禮儀1、介紹自己介紹自己：?jiǎn)挝?部門/職務(wù)/姓名2、介紹他人介紹他人“尊者優(yōu)先”的原則：把年輕者介紹給年長(zhǎng)者；把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者；如果雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，則把男士介紹給女士；把家人介紹給同事、朋友；把未婚者介紹

4、給已婚者；把后來者介紹給先到者。 “以少數(shù)服從多數(shù)”，當(dāng)被介紹者雙方地位、身份大致相似時(shí)，應(yīng)先介紹人數(shù)較少的一方。 強(qiáng)調(diào)地位、身份。若被介紹者雙方地位、身份存在差異，雖人數(shù)較少或只一人，也應(yīng)將其放在尊貴的位置，最后加以介紹。 單向介紹。在演講、報(bào)告、比賽、會(huì)議、會(huì)見時(shí)，往往只需要將主角介紹給廣大參加者。 人數(shù)多一方的介紹，若一方人數(shù)多，可采取籠統(tǒng)的方式進(jìn)行介紹。如：“這是我的同學(xué)”。 人數(shù)較多各方的介紹。若被介紹的不止兩方，需要對(duì)被介紹的各方進(jìn)行位次排列。排列的方法：A、以其負(fù)責(zé)人身份為準(zhǔn)；以其單位規(guī)模為準(zhǔn)；C、以抵達(dá)時(shí)間的先后順序?yàn)闇?zhǔn)；D、以座次順序?yàn)闇?zhǔn)；E、以距介紹者的遠(yuǎn)近為準(zhǔn)。 3 3、

5、介紹禮儀注意事項(xiàng)、介紹禮儀注意事項(xiàng) （1）介紹者為被介紹者人介紹之前，一定要征求一下被介紹雙方的意見，切勿上去開口即講，顯得很唐突，讓被介紹者感到措手不及。 （2）介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。 （3）介紹人和被介紹人都應(yīng)起立，以示尊重和禮貌；待介紹人介紹完畢后，被介紹雙方應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意或握手致意。 （4）在宴會(huì)、會(huì)議桌、談判桌上，視情況介紹人和被介紹人可不必起立，被介紹雙方可點(diǎn)頭微笑致意；如果被介紹雙方相隔較遠(yuǎn)，中間又有障礙物，可舉起右手致意，點(diǎn)頭微笑致意。 （5）坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立，但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可

6、。四、名片禮儀四、名片禮儀1 1、交換名片的時(shí)機(jī)、交換名片的時(shí)機(jī) （1）希望認(rèn)識(shí)對(duì)方； （2）被介紹給對(duì)方； （3）對(duì)方向自己索要名片； （4）對(duì)方提議交換名片； （5）打算獲得對(duì)方的名片； （6）初次登門拜訪對(duì)方； （7）出席社交活動(dòng)、參加會(huì)議，應(yīng)該 在活動(dòng)、會(huì)議之前或之后2 2、如何索要名片、如何索要名片(1)(1)交易法交易法 如果我們想要對(duì)方的名片就是把自己的名片遞給對(duì)方，然后說：“非常高興認(rèn)識(shí)，這是我的名片，請(qǐng)多多指教”。此時(shí)對(duì)方站在商務(wù)禮儀的角度上，他也會(huì)回贈(zèng)你一張名片。所以這個(gè)交易法是比較方便的。 （2 2）明示法）明示法 明示法，即明確表示希望得到對(duì)方的名片的一種方法，這也是很

7、直接的一種方法。我們可以說：“好長(zhǎng)時(shí)間沒見了，我們交換一下名片吧，這樣聯(lián)系更方便”（3 3）謙恭法）謙恭法謙恭法主要是適用于向長(zhǎng)輩、地位高的人打交道時(shí)索要名片的一種方法。采取這種方法時(shí)，我們可以說：“先生，以后我怎么向您請(qǐng)教比較方便？”3 3、遞送名片、遞送名片 A A、遞送名片的方法（由近而遠(yuǎn)，由尊而卑）、遞送名片的方法（由近而遠(yuǎn)，由尊而卑） （1）我們應(yīng)起身站立，距對(duì)方約1米左右。 （2）我們應(yīng)身體微微前傾、面帶微笑、眼睛注視對(duì)方。 （3）我們應(yīng)用雙手的食指和大拇指分別夾住名片左右兩端，名片上名字反向?qū)σ?，正向?qū)χ鴮?duì)方遞上。 （4）在遞送名片的同時(shí)，應(yīng)說：“這是我的名片，請(qǐng)多多指教.”，如

8、果我們的名字中有不常用的字，我們最好能將自己的名字讀一遍，以便對(duì)方稱呼。 （5）當(dāng)我們遞給對(duì)方名片的同時(shí)，對(duì)方也正遞給我們名片，這時(shí)應(yīng)先暫時(shí)放下自己的名片，接過對(duì)方的名片后，再遞上自己的名片。 （6）若對(duì)方是外賓 ，最好將名片印有外文的那一面對(duì)著對(duì)方，在向日本客人遞送名片時(shí)，必須雙手遞送，應(yīng)當(dāng)微微彎腰。B B、遞送名片的順序、遞送名片的順序 當(dāng)兩個(gè)人互相贈(zèng)送名片時(shí)或者當(dāng)一個(gè)人面對(duì)很多人發(fā)送名片時(shí)，需要我們遵循一定的順序，保持正確的禮儀規(guī)范。 （1）客人先遞送名片，主人后遞送名片。 （2）年輕人先遞送名片，年長(zhǎng)者后遞送名片。 （3）男士先遞送名片，女士后遞送名片。 （4）職位低者先遞送名片，職位

9、高者后遞送名片。 （5）與多人交換名片時(shí)，按照職位高低順序遞送。 （6）與多人交換名片時(shí)，也可按照由近及遠(yuǎn)的順序遞送。 （7）如分不清職務(wù)高低和年齡大小時(shí)，則可先和自己對(duì)面左側(cè)方的人交換名片。 （8）在圓桌旁與多人交換名片時(shí)，按照順時(shí)針方向遞送名片。 （9）如果在場(chǎng)人很多，遞送名片時(shí)要遵守“同性優(yōu)先”的原則，即先贈(zèng)送給在場(chǎng)的同性，然后再遞送給異性?？傊?，遞送名片的順序需要遵循總之，遞送名片的順序需要遵循“卑者先，尊者后卑者先，尊者后”的原則。的原則。4 4、接受名片、接受名片 （1）接受名片時(shí)應(yīng)起身，面帶微笑，注視對(duì)方。 （2）接受名片時(shí)，雙手捧接，或以右手接過，不要只用左手接過。 （3）接過

10、名片時(shí)應(yīng)說：“謝謝”。 （4）當(dāng)對(duì)方說：“請(qǐng)多多指教”時(shí)，應(yīng)立即回應(yīng)說“不敢當(dāng)，謝謝支持！” （5）接過名片后，要有一個(gè)微笑閱讀名片的過程，閱讀時(shí)可將對(duì)方的姓名職銜念出來，并抬頭看看對(duì)方的臉，使對(duì)方產(chǎn)生一種受重視的滿足感。 （6）看不清的地方還應(yīng)及時(shí)請(qǐng)教，不要一眼都不看就收藏起來，這會(huì)讓對(duì)方感到你缺少誠(chéng)意。 （7）回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻? 5、存放名片、存放名片 接過他人的名片看過之后，應(yīng)將其精心存放在自己的名片包、名片夾或上衣口袋內(nèi)。五、握手禮儀五、握手禮儀 1 1、握手的姿勢(shì)、握手的姿勢(shì) 一般距離約一步左右，上身稍向前傾，伸出右手，四指齊并，拇指張開，雙方伸

11、出的手一握即可。 握手的姿勢(shì)不同還代表著不同的含義，一般來說，主要有以下幾種情況： （1）如果握手的兩人個(gè)手掌相握成垂直狀態(tài)，則表示平等而自然的關(guān)系； （2）如果將常心向上同他人握手，則表示謙虛或恭敬； （3）如果伸出雙手去捧接，就更是謙恭備至了； （4）如果掌心向下握住對(duì)方的手，則是傲慢無禮的表示。2 2、握手的力度、握手的力度 一般情況，相互間握一下即可，力度適中3 3、握手的時(shí)間、握手的時(shí)間 握手的時(shí)間一般以1-3秒為宜 4 4、握手的寒暄、握手的寒暄 在握手時(shí)的寒暄代表著你對(duì)對(duì)方的極度關(guān)注和問候，比如第一次見面要說歡迎光臨，久仰久仰，或者問好，老朋友見面要問別來無恙，告別之時(shí)要祝一路平

12、安，你不能吭氣。 5 5、握手的順序、握手的順序-“-“三優(yōu)先三優(yōu)先”原則原則 長(zhǎng)者優(yōu)先、女士?jī)?yōu)先、職位高者優(yōu)先當(dāng)從多客人在一張圓桌前就座時(shí)，順時(shí)針方向順序握手比較吉利六、問候禮儀六、問候禮儀 1、一般的問候，用于彼此不大熟悉或初次見面的人之間，可以說“你好”、“一路辛苦了”之類的話。 2、特殊性的問候，用于彼此已相識(shí)、關(guān)系比較密切的人之間的問候。一般情況下，詢問一下對(duì)方的工作、身體情況就可以了；如果關(guān)系比較密切，也可以詢問一下對(duì)方的家庭情況。 3、問候時(shí)的稱呼。對(duì)男性的稱呼，是領(lǐng)導(dǎo)同志則直接稱呼姓加職務(wù)，一般同志就稱呼姓或名，對(duì)較熟悉的同志，叫名更親切些。對(duì)女同志的稱呼要講究，尤其是在外事活

13、動(dòng)中，對(duì)國(guó)外女性的稱呼分夫人、太太、小姐、女士四種。值得注意的是對(duì)沒搞清對(duì)方是否已婚時(shí)，千萬不能稱太太，一般稱女士或小姐為好。 七、會(huì)見時(shí)的禮儀七、會(huì)見時(shí)的禮儀 1、陪見人員（或接待人員）引導(dǎo)客人按時(shí)到達(dá)會(huì)見場(chǎng)所。主人應(yīng)在會(huì)客廳門口或大樓正門迎候，如果主人不到大樓正門迎接，應(yīng)由工作人員在大門處迎接客人，將客人引入會(huì)客廳。 2、就座時(shí)客人應(yīng)坐于主人右首，記錄員（譯員）安排在主人和主賓的后邊，其他客人依順序在主客一側(cè)就座，主方陪見在主人一側(cè)依次就座。 3、如會(huì)見為會(huì)談形式，一般用長(zhǎng)方形桌子，賓主相對(duì)而坐，以入門方向?yàn)闇?zhǔn)，主人位于左側(cè)，客人位于右側(cè)。主談人居中，其他參與會(huì)談的人員按順序依次向右排列。

14、如有譯員，應(yīng)安排于主談人右側(cè)。記錄員可安排在后面，也可安排在會(huì)談桌一側(cè)就座。以正門為準(zhǔn)，主人占背門一側(cè)，客人面向正門。 4、在安排座位時(shí)應(yīng)注意：一般的做法是：會(huì)議座席安排右為上，左為下，主席臺(tái)要依與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)級(jí)別高低左右順次排列。 5、會(huì)見、會(huì)談過程中有時(shí)需要舉行簽字儀式。簽字儀式中，主方安排一位儀式主持人。主持人宣布簽字儀式開始后，簽字人員入座，主左客右。其他人員分主客方按身份順序排列于各自簽字人員座位后面。雙方助簽人員分別站在各自簽字人的外側(cè)，協(xié)助翻揭文本，指明簽字處。雙方簽字人員在本方保存的文本上簽畢后，由助簽人員互相傳遞文本，再在對(duì)方的文本上簽字，然后由簽字人交換文本，相互握手。雙方簡(jiǎn)短致

15、詞（主先客后）后合影留念。 6、會(huì)談、會(huì)見、簽字結(jié)束后，通常要進(jìn)行合影。合影要按照一定的序列進(jìn)行排位，并有內(nèi)賓、外賓之別。接待內(nèi)賓時(shí)，一般講究居中為上、居左為上；涉外活動(dòng)中合影排位時(shí)應(yīng)遵循國(guó)際慣例，主人居中，以右為上，同時(shí)兩側(cè)應(yīng)由主方人員把邊。八、乘車行路時(shí)禮儀八、乘車行路時(shí)禮儀 1、乘車時(shí)，接待人員要代客開車門，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)或來賓先上車，而后自己再上車，待領(lǐng)導(dǎo)和來賓坐穩(wěn)后再關(guān)門。下車時(shí)，要主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)或來賓打開車門。乘車時(shí)轎車司機(jī)后座為領(lǐng)導(dǎo)席或主賓席，后座右側(cè)為陪同席或主人席，司機(jī)旁邊座位為警衛(wèi)席或秘書席。 2、陪同客人行路，通常應(yīng)請(qǐng)客人位于自己的右側(cè)，以示尊敬；如果自己擔(dān)任主陪的任務(wù)，應(yīng)并排走在客

16、人的左側(cè)；如果自己屬于隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員的后面或兩側(cè)偏后一點(diǎn)。當(dāng)走到拐彎處，應(yīng)走在客人的左前方數(shù)步的位置，用手示意方向，同時(shí)禮貌的說：“請(qǐng)這邊走”。 乘車禮儀乘車禮儀九、吃飯時(shí)的禮儀九、吃飯時(shí)的禮儀（1 1）入座的禮儀。）入座的禮儀。先請(qǐng)客人入座上席，再請(qǐng)長(zhǎng)者順客人旁依次入座，入座時(shí)要從椅子左邊進(jìn)入，入座后不要?jiǎng)涌曜?，更不要弄出什么響聲來，也不要起身走?dòng)，如果有什么事要向主人打招呼（2 2）進(jìn)餐禮儀。）進(jìn)餐禮儀。進(jìn)餐時(shí)，先請(qǐng)客人動(dòng)筷子，夾菜時(shí)每次少一些，離自己遠(yuǎn)的菜就少吃一些，吃飯時(shí)不要出聲音。喝湯時(shí)也不要出聲響,喝湯用湯匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴邊喝，湯太熱時(shí)涼了以后再喝，不要一邊吹一邊喝。有的人吃飯喜歡用嘴咀嚼食物，發(fā)出很清晰的聲音來，這種做法是不合禮儀要求的，特別是和眾人一起進(jìn)餐時(shí),就要盡量防止出現(xiàn)這種現(xiàn)象。 如果要給客人或長(zhǎng)輩夾菜，最好用公筷，也可以把離客人或長(zhǎng)輩遠(yuǎn)的菜肴送到他們跟前。按我們中華民族的習(xí)