國際大酒店三級培訓體系

1、晶崴國際大酒店2011年9月 發(fā)布 2011年10月 實施三 級 培 訓 體 系目 錄 一、建立三級培訓體系的意義及目的二、組織結構圖三、崗位職責四、培訓津貼細則五、培訓員資格的任命與取消辦法六、入店入職培訓七、提升培訓八、酒店英語培訓附錄一 各部門技能培訓大綱附錄二月度培訓計劃附錄三月度培訓報告附錄四培訓評估反饋表附錄五培訓津貼申請表附錄六各部門月度培訓評估表附錄七 培訓員月度培訓評估表一.建立三級培訓體系的意義及目的酒店的員工勞動態(tài)度與職業(yè)技能直接影響著服務質量的高低，員工培訓是酒店一項不可或缺的工作任務。酒店培訓具有針對性、靈活性、系統(tǒng)性、廣泛性與復雜性的特點。通過三級培訓體系的運轉，能

2、夠讓員工清楚的了解到酒店的經營方針，服務宗旨，酒店產品基本結構及特點，在儀表儀容、店規(guī)店紀、應知應會、服務標準、環(huán)境衛(wèi)生、用品用具、安全管理、設備設施養(yǎng)護等方面形成規(guī)范的運作程序，使員工更好的掌握酒店職業(yè)精神、專業(yè)知識、工作技能、產品知識和禮儀習慣等五個方面能力。通過三級培訓體系的運轉，保證酒店管理及服務的穩(wěn)定與發(fā)展，提高團體合作協(xié)調能力，同時，通過全面系統(tǒng)的培訓，使酒店員工符合高星級酒店的標準和要求，提高員工工作能力，以及增加員工的晉升機會，擴大員工的發(fā)展空間。酒店負責人周衛(wèi)兵培訓負責人朱金華二.組織結構圖培訓主管楊語涵銷售部負責人饒翔工程部負責人陳同文財務部負責人王芳餐飲部負責人代中菊、李

3、杰安全部負責人熊疆客房部負責人陳原成前廳部負責人向陽銷 售 部 培 訓 員 饒 翔（兼）兼樓層服務培訓員王文艷、張元梅前臺商務總機培訓員杜丹、郭麗GRO禮賓培訓員張劉濤、楊傳靜財務后臺培訓員萬宇財務前臺培訓員羅繼紅工程檢修培訓員代峰云電腦房培訓員諶巍安全培訓員朱江鄂消防培訓員王祖銳西廚培訓員呂才良西餐部培訓員余堯、黃草蓮中餐部培訓員劉嬌菊、嚴艷艷中廚房陪訓員陶勇PA清掃培訓員周詞三.崗位職責1、酒店負責人崗位職責l 組織、計劃、檢查、督導酒店培訓工作的開展；l 根據(jù)酒店經營定位和酒店在管理、服務上存在的問題，分析培訓需求，審核酒店年度培訓方案和月度培訓計劃；l 審核培訓費用的使用；l 根據(jù)酒店

4、培訓工作的需要，為員工創(chuàng)造良好的培訓機會，如外派學習、同行經驗交流等；l 按時向總經理反饋酒店培訓實施效果；2、培訓負責人崗位職責l 在行政部主任領導下，依據(jù)國家人事勞動的方針政策與法規(guī)，組織制定公司人力資源發(fā)展的長遠規(guī)劃，年度計劃；l 制定員工培養(yǎng)規(guī)劃，加強酒店人力資源儲備和統(tǒng)籌管理；l 組織制定員工培訓規(guī)劃，年度培訓方案，合理安排培訓費用；l 指導各部門制定年度培訓方案，月度培訓計劃，組織、協(xié)調、檢查計劃的落實情況；l 負責制定培訓大綱，設計各種培訓項目，審批修訂各種培訓教材，審定培訓主管及培訓員的授課內容；l 組織和主持重要的培訓活動，如酒店文化培訓等；l 每月末組織各部門培訓負責人及培

5、訓員召開一次培訓例會；l 定期向行政部主任、總經理反饋酒店培訓實施成果；l 每月末向總經理上交酒店和部門的培訓計劃，并提出修改意見和調整方案；l 根據(jù)酒店經營方針和管理目標，建立酒店各級管理人員的培訓方案，有針對性地加強管理層培訓；l 定期請酒店高管或專職老師給培訓員上專業(yè)課，以不斷提升培訓員的能力和水平；l 做好員工考核、考評工作，激勵員工，充分調動員工的積極性，提高員工士氣，加強企業(yè)凝聚力； 3、培訓主管崗位職責l 服從培訓負責人的工作安排，全面開展酒店的培訓工作；l 制定酒店季度培訓工作計劃及各項培訓管理制度； l 負責酒店公共知識的培訓工作，含入職培訓、英語培訓、常規(guī)公共培訓等；l 在

6、日常工作當中通過分析賓客投訴及酒店質檢情況，判斷酒店的培訓需求；l 建立并完善酒店、部門、班組三級培訓體系，按時完成既定的培訓計劃，并組織課程實踐和考評； l 定期對酒店培訓工作進行評估，并提出再培訓需求和改進方案； l 結合酒店運營標準和酒店實際，編寫專業(yè)培訓教材，并進行專業(yè)的培訓和考核； l 負責對各部門舉辦培訓活動的實施監(jiān)督和控制，協(xié)助和配合酒店各部門開展各項培訓活動；l 加強酒店培訓網(wǎng)絡的溝通，充分發(fā)揮兼職培訓員的積極性，做好追蹤培訓和教學評估工作；l 做好每次培訓的統(tǒng)計匯總工作，對培訓課程做好員工的反饋評估，不斷改進培訓內容和方法，負責收集各種資料，建立和健全培訓檔案庫，為考核、評估

7、、選拔各類人員當好參謀；l 收集和整理培訓評估表（附錄四），并對員工意見及培訓建議進行分析，提出改進意見，上報培訓負責人；l 以酒店運營質量管理辦法為運作標準，依據(jù)飯店星級的劃分與評定的相關評分標準，同時結合員工手冊五常法等各項規(guī)章制度以及崗位職責和服務規(guī)范對酒店各崗位進行督導檢查；l 建立督導檢查制度，采用常規(guī)檢查、抽查、專項檢查、夜查和暗查的方式。每天按酒店的統(tǒng)一質量標準進行檢查，檢查結果隨時通報總經理，和各有關部門經理，同時記入質檢日報表，作為運營質量管理辦法考核的重要依據(jù)；l 每周、月對培訓、質檢情況進行匯總，并根據(jù)匯總結果加以分析，并提出改進方案和建議，以周報、月報形式報培訓負責人。

8、對月度賓客投訴擬專題案例報告，上報培訓負責人，并作為培訓資料留檔專辦；l 發(fā)現(xiàn)問題做到“三不放過”，即：(1)對發(fā)生的問題沒有搞清楚不放過；(2)違紀者對錯誤沒有認識不放過；(3)未對當事人按酒店規(guī)定進行正確處理不放過；l 負責建立酒店質量管理和酒店培訓檔案；l 完成行政部主任、培訓負責人交辦的其它任務；4、部門負責人崗位職責l 部門培訓負責人由部門經理本人擔任；l 組織、計劃、實施本部門的年度培訓方案，月度培訓計劃（附錄二），并進行月度培訓評估（附錄三）；l 建立部門員工培訓檔案，作為員工加薪、晉升、調動的重要依據(jù)；l 負責編寫制訂部門的培訓教材；l 督導部門培訓員開展培訓；l 有更換該部門

9、培訓員的權利；5、部門培訓員的崗位職責l 協(xié)助部門負責人完成部門培訓任務；l 培訓員在工作中應注意觀察，并進行分析，判斷員工培訓需要，及時向部門培訓負責人提出建議；l 協(xié)助部門培訓負責人編寫培訓教材；l 及時評估每次培訓效果；l 班前會時間對員工進行滾動培訓；l 完成月度培訓工作總結，及時上交給部門培訓負責人； 四、培訓津貼細則 一、培訓員1、 培訓員授課津貼：每課時50元，每課時必須達到45分鐘以上，每月不少于3課時。2、 每月底由部門負責人根據(jù)培訓員當月的培訓情況，填寫培訓員培訓效果評估表（附錄五），報行政部。3、 培訓主管根據(jù)部門上報的培訓員效果評估，填寫培訓員月度津貼申請表（附錄六），

10、對津貼數(shù)額進行核算，培訓主任審核后，經總經理審批在工資中予以發(fā)放。分值津貼具體如下：l 培訓員月度培訓評估總分為100分，得分在85分及85分以上為優(yōu)秀培訓員，予以發(fā)放當月全額培訓津貼；（以培訓員當月培訓四課時為例，則培訓津貼為200元）l 總分在60-84之間為合格培訓員，予以發(fā)放當月培訓津貼的80%；（以培訓員當月培訓四課時為例，則培訓津貼為160元）l 總分在60分以下，予以發(fā)放當月培訓津貼的一半；（以培訓員當月培訓四課時為例，則培訓津貼為100元）如培訓員連續(xù)三個月得分均在60分以下，視情況取消培訓員的培訓資格；l 每季度對所有培訓員綜合考評一次，對優(yōu)秀和合格培訓員予以月度平均津貼數(shù)額

11、的獎勵；二、其它培訓津貼 外聘老師的津貼每課時不少于100元；特殊情況報請酒店負責人商議后確定； 五、培訓員資格的任命及取消辦法1、任命l 由部門經理推薦人員名單，并附上該員工的個人資料，申報人力資源部；l 行政部負責對其進行技能、技巧的培訓，通過考核，獲基本資格；l 經行政部同意，報總經理批復，下發(fā)任命通知書，正式任命為部門培訓員；2、取消l 行政部主任可根據(jù)培訓員工作態(tài)度和表現(xiàn)，經總經理批復，取消其培訓員資格。l 根據(jù)受訓者的反饋，結合培訓主任、部門負責人的考察，對于培訓能力欠缺者，由行政部提出，經總經理批復，取消其培訓員資格。l 因晉升、調換崗位等原因，可視其實際情況，經總經理批復，取消

12、其培訓員資格。l 離店者自動取消培訓員資格。六、入店入職培訓 1、新員工入店入職培訓操作辦法新員工的培訓，原則上必須在進入崗位前進行，如有特殊情況，可先上崗后再分批組織，但須在上崗后的30天內完成入店入職培訓課程。入店入職培訓為脫崗培訓。1.1、新員工入店培訓新員工入店培訓由行政部負責、為期1天。培訓必修課程如下表所示：新員工入店脫崗培訓（行政部組織）NO培訓課程授課人時間上午1培訓紀律宣讀培訓主任08:00-08:152酒店領導致歡迎辭酒店負責人3酒店行業(yè)基本知識培訓主管08:15-09:004飯店從業(yè)人員職業(yè)道德與素質要求培訓主管5酒店應知應會培訓主管6課間互動（如小游戲、智力問答等）培訓

13、主管09:00-09:207員工手冊培訓主任主管09:10-09:558服務意識和服務質量培訓主任主管9中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關條文培訓主管10酒店核心管理軟件五常法及禮儀行動簡介培訓主管10:05-10:5011荊州旅游文化及人文地理培訓主管11:00-11:30下午12觀看視頻（視頻內容以名家講座、著名酒店視頻介紹等為主）培訓主管14:00-14:4513職業(yè)規(guī)劃（穿插語言表達訓練）培訓主管主任14設備設施的維護與保養(yǎng)工程主任工程部培訓員14:55-15:4015消防安全知識安全主任安全部培訓員16軍訓（課外活動）安全主任安全部培訓員15:40-16:1017參觀酒店培訓主管16：20-1

14、6：5018培訓考核（如小測驗、問答等）培訓主管17:00-17:3019培訓小結培訓主任17：30-17：401.2、新員工入職培訓：新員工經過行政部組織的入店培訓后，分配至相應部門。在新員工加入部門的第一天必須完成部門入職培訓。培訓課程如下表所示：（對于一線部門經理和以上級別人員需要在入職的第一個星期完成相關管理級入職培訓。） (一) 各部門專業(yè)知識培訓（各部門組織）NO培訓課程授課人時間1新員工歡迎會部門經理2部門組織架構與管理運作部門經理3員工職業(yè)發(fā)展途徑與團隊管理部門經理4服務禮貌用語崗位主管5對客服務的基本標準與要求崗位主管6部門管理規(guī)定與制度部門經理(二) 各崗位操作規(guī)范培訓（各

15、部門組織）（細化內容見附錄一）培訓考核（部門組織）1.3、其它事項：l 臨時工入職也需要參加入職培訓；l 廚房員工需要進行廚房安全操作培訓。七、提升培訓酒店定期對在職員工進行提升性培訓，包括但不限于以下內容：1、 管理人員培訓：行政部每季度組織一次部門經理培訓，培訓師以酒店高管為主，必要時可外聘講師；行政部每季度組織一次領班、主管培訓，培訓師以培訓主任為主，必要時可請酒店高管或外聘講師；2、 晉升培訓：當員工晉升為領班，或領班晉升為主管，晉升者需接受由行政部組織的專項晉升培訓；3、換崗培訓：當員工崗位調整時，需接受由行政部組織的換崗培訓；八、專業(yè)語種培訓根據(jù)酒店行業(yè)標準需求，專業(yè)語種培訓主要以

16、英語為主。酒店英語培訓計劃具體操作如下：1、行政部負責組織酒店英語培訓，主要根據(jù)飯店職業(yè)英語測試教材中員工崗位英語（初級、中級、高級）教材規(guī)定的或其它相關教材來編寫酒店英語教材，內容分A、B、C三級；學員根據(jù)教材內容及個人英語基礎報考相應等級；A級教材：內容難度較高，屬酒店行業(yè)英語標準高級。報考A級的員工能熟練運用英語會話，對酒店專業(yè)英語掌握很好；B級教材：內容難度中等，屬酒店行業(yè)英語標準中級。報考B級的員工英語基礎中等，能完成一般的英語會話，對酒店專業(yè)英語基本熟悉；C級教材：內容難度一般，屬酒店行業(yè)英語標準初級。報考C級的員工英語基礎一般；2、酒店英語培訓分級別進行，A級、B級、C級培訓分別

17、每周一課時，每課時45分鐘；A級學員共六課時，B級學員共八課時，C級學員共十二課時；3、各級別培訓的最后一個課時為考核，考核由書面考核和口語考核組成，根據(jù)不同級別，對學員予以相應獎勵，具體獎勵辦法如下：l A級學員，一次性獎勵200元。l B級學員，一次性獎勵150元。l C級學員，一次性獎勵100元。附錄一：各部門技能培訓大綱西餐部：NO崗位培訓課程授課人課時1大堂吧開吧前準備工作程序崗位主管2迎賓服務程序3遞送酒水/飲料單服務程序4酒水/飲料服務程序5清理臺面及更換煙缸服務程序6客人結帳服務程序7調酒員調酒工作程序8酒吧酒水領用工作程序9酒吧之間酒水借用工作程序10宴會臨時設吧工作程序11

18、閉店酒水盤點存放工作程序12客人軟飲料服務程序13客人咖啡服務程序14香煙服務程序1西餐廳開餐前設施與衛(wèi)生檢查工作程序崗位主管2引座員引座服務程序3接聽訂餐電話服務程序4折疊口布工作程序5西餐中、晚餐擺臺工作程序6西餐套餐/宴會擺臺工作程序7客人就座服務程序8為客人遞送菜牌/酒水單服務程序9為客人點菜服務程序10提供開胃酒服務程序11菜點服務到桌服務程序12為客人分切牛扒/羊扒服務程序13咖啡、茶、糖、奶服務程序14西餐巡臺服務程序15西餐宴會服務程序16軟飲料服務程序17擦玻璃杯工作程序18準備糖盅/奶罐工作程序19準備冰桶工作程序20餐廳酒水車工作程序21為特殊客人服務程序22客人結帳服務

19、程序23客人結束用餐送客服務程序1送餐送餐前準備工作程序崗位主管2客房送餐服務程序3送餐預訂服務程序4歐陸式早餐擺臺工作程序5美式早餐擺臺工作程序6客房送餐收餐具服務程序1會議中心會議前準備工作程序崗位主管2會議中分派香巾工作程序3會議中加茶水工作程序4會議結束收市工作程序 中餐部1中餐廳開餐前班前會工作程序崗位主管2開餐前崗位人員安排工作程序3開餐前后臺檢查工作程序4迎賓引座服務程序5中餐零點擺臺服務程序6折疊/鋪口布服務程序7對客茶水服務程序8遞送小香巾服務程序9向客人遞送菜牌服務程序10為客人點菜服務程序11向客人推薦菜肴服務程序12向客人推薦酒水/飲料服務程序13零點餐廳服務程序14酒

20、水/飲料服務到桌服務程序15傳菜出品質量檢查工作程序16傳菜服務程序崗位主管17中餐廳服務督導工作程序18白葡萄酒服務程序19紅葡萄酒服務程序20加飯/斟酒服務程序21為客人點煙服務程序22整魚服務到桌服務程序23配備蟹夾/銀鉤服務程序24整魚剔魚刺服務程序25餐中為客人更換煙缸服務程序26甜食/水果服務程序27餐廳結束前增加菜肴服務程序28客人要求打包服務程序29歡送客人服務程序30更換圓桌臺布工作程序31更換小方桌臺布工作程序32宴會預訂服務程序33宴會開餐前準備工作程序34宴會擺臺工作程序35宴會服務程序36宴會分餐服務程序37團隊餐擺臺工作程序38團隊餐服務程序39自助餐擺臺工作程序4

21、0自助餐服務程序41會議擺臺工作程序42會議餐服務程序43中餐西吃宴會擺臺工作程序44中餐西吃宴會服務程序45餐在邊柜內用具/餐具補充工作程序46中餐廳整體衛(wèi)生達標工作程序1廚房設備設施操作規(guī)程崗位主管2消防安全操作規(guī)程3食品衛(wèi)生操作規(guī)程各崗位應急應變能力培訓（詳見飯店星級訪查規(guī)范附錄C運營質量評價表）部門經理前廳部NO崗位培訓課程授課人課時1禮賓開車門工作程序崗位主管2接收行李工作程序3運送行李工作程序4送留言和傳真工作程序5送包裹工作程序6接待VIP成員工作程序7雨傘借用工作程序8大廳和雨棚環(huán)境保持工作程序9用車預訂工作程序10為乘出租車到店客人換零錢工作程序11客人問路服務程序12散客入

22、住服務程序13散客離店服務程序14問候到達酒店和離店客人服務程序15團隊登記和離店工作程序16為客人送報紙服務程序17待取物品工作程序18失物招領工作程序19行李遺失工作程序20行李寄存工作程序21機場迎候客人工作程序22委托代辦服務程序1總機電話接聽工作程序崗位主管2電話轉接工作程序3問詢工作程序4留言服務工作程序1前臺散客預訂工作程序崗位主管2團隊預訂工作程序3變更預訂工作程序4取消預訂工作程序5無預訂客人入住程序6對客推銷服務程序7換房服務程序8查詢服務程序9辦理散客退房服務程序10辦理團隊退房服務程序11辦理兌換外幣服務程序12收款、找零服務程序13處理客賠服務程序14催交房款服務程序

23、15上房收款服務程序16信用卡結帳服務程序17入住房電腦維修服務操作程序18特殊客人接待服務程序19特殊客人資料信息傳遞程序1商務中心商務服務接待程序崗位主管2發(fā)傳真服務程序3收送傳真服務程序4辦理快件郵遞服務程序1健體中心游泳接待程序崗位主管2健身、乒乓球接待程序3結帳程序4辦理各類優(yōu)惠卡接待程序各崗位應急應變能力培訓（詳見飯店星級訪查規(guī)范附錄C運營質量評價表）部門經理客房部NO崗位培訓課程授課人課時1客房樓層日清潔服務程序 崗位主管2送開水服務程序3夜床服務程序4加床服務程序5叫早服務程序6擦鞋服務程序7加椅服務程序8租借物品服務程序9送報紙服務程序10客房酒水服務程序11遺失物

24、品保管服務程序12鮮花服務程序13查退房報房服務程序14夜班巡樓服務程序1洗衣房衣物修補服務程序崗位主管2洗衣、燙衣服務程序3收客衣服務程序4加急送洗服務程序5特快送洗服務程序1PA公共區(qū)域衛(wèi)生維護程序崗位主管2洗手間遞巾服務程序3電梯廳按梯服務程序4現(xiàn)場應急處理服務程序各崗位應急應變能力培訓（詳見飯店星級訪查規(guī)范附錄C運營質量評價表）部門經理營銷部NO崗位培訓課程授課人課時1銷售員訂房傳真服務程序崗位主管2散客上門接待服務程序3帶客參觀服務程序4協(xié)議客戶服務程序5VIP接待服務程序6餐飲預訂、點單服務程序7客房報價、預訂服務程序8團隊會議接待服務程序9跟單服務程序10業(yè)務洽談服務程序與技巧11應急應變能力培訓（詳見飯店星級訪查規(guī)范附錄C運營質量評價表）部門經理安全部NO崗位培訓課程授課人課時1各內外崗車輛指揮服務程序崗位主管2停車服務程序3接警、處警服務程序4受理客人報失服務程序5處理客人間糾紛工作程序6巡樓工作程序與服務操作程序7調查酒店內一般案件與事故工作程序8監(jiān)控室24小時監(jiān)控工作程序9消防設施報警處理預案10安全清