現代商務禮儀培訓課件1

1、2熱烈歡迎各位最優(yōu)秀的朋友3讓我們一起約定手機關閉至靜音并且睜開我們明亮的眼睛敞開我們純潔的心靈投入我們滿腔的熱情支持我們所有的朋友讓我們以一顆開放、友愛、包容的心共同進步4一、禮儀就在你身邊一、禮儀就在你身邊現代社會，需要創(chuàng)建和諧社會，沒有禮儀是不行的?？桌戏蜃蝇F代社會，需要創(chuàng)建和諧社會，沒有禮儀是不行的?？桌戏蜃佑性疲河性疲骸叭藷o禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧，以人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧，以禮治國，以禮服人，打造謙謙君子之國。禮治國，以禮服人，打造謙謙君子之國?！痹谶@里，在這里，“禮禮”的含義是尊重。禮者敬人，在人際交往中，既的含義是尊重。禮者敬人，在人際交往中，既要

2、尊重他人，又要尊重自己。光知道尊重還不夠，還需要表要尊重他人，又要尊重自己。光知道尊重還不夠，還需要表達出來，這就是儀。達出來，這就是儀。“儀儀”的含義是表達尊重的形式，就是的含義是表達尊重的形式，就是恰到好處的向別人表達尊重的形式。在人際交往的游戲規(guī)則恰到好處的向別人表達尊重的形式。在人際交往的游戲規(guī)則中，沒有禮就沒有儀，禮和儀是不可或缺的。中，沒有禮就沒有儀，禮和儀是不可或缺的。5不管你不管你意不意識到禮儀，意不意識到禮儀，懂不懂禮儀，懂不懂禮儀，重不重視禮儀，重不重視禮儀，禮禮儀，無處不在！儀，無處不在！ 6人們在交往過程中律己、敬人的一種特殊的行為規(guī)范。7禮儀禮儀7二、為什么要學習禮儀

3、知識二、為什么要學習禮儀知識（一）學習禮儀，簡而言之，（一）學習禮儀，簡而言之， 它有以下它有以下三個作用：三個作用： 1 1、內強素質、內強素質； 2 2、外塑形象、外塑形象； 3 3、增進交往、增進交往。8二、為什么要學習禮儀知識二、為什么要學習禮儀知識（二）（二）學習禮儀，應該注重的三個基本學習禮儀，應該注重的三個基本理念理念: : 1 1、尊重為本、尊重為本； 2 2、善于表達、善于表達； 3 3、形式規(guī)范、形式規(guī)范。9三、現代禮儀的內涵三、現代禮儀的內涵（一）禮儀是交往藝術（一）禮儀是交往藝術 比如在交往中怎么向對方索要名片呢？有四點比如在交往中怎么向對方索要名片呢？有四點:1:1、

4、交易法，此、交易法，此處要記住處要記住“來而不往非禮也來而不往非禮也”的游戲規(guī)則；的游戲規(guī)則；2 2、明示法；、明示法；3 3、謙恭法、謙恭法（要運用話術）。不論名片給與不給都不商及雙方的面子，所以說禮（要運用話術）。不論名片給與不給都不商及雙方的面子，所以說禮儀是交往的藝術儀是交往的藝術。10三、現代禮儀的內涵三、現代禮儀的內涵（二）禮儀是溝通技巧（二）禮儀是溝通技巧聞道有先后，術業(yè)有專攻，人和人打交道，溝通是比較難的一聞道有先后，術業(yè)有專攻，人和人打交道，溝通是比較難的一條。誰都有學習禮儀，運用禮儀的欲望，沒有誰愿意讓人家覺得自條。誰都有學習禮儀，運用禮儀的欲望，沒有誰愿意讓人家覺得自己沒

5、教養(yǎng)，丟人現眼，之所以弄巧成拙是因為不懂得溝己沒教養(yǎng)，丟人現眼，之所以弄巧成拙是因為不懂得溝通，不知道通，不知道怎么合適。怎么合適。 11三、現代禮儀的內涵三、現代禮儀的內涵（三）禮儀是行為規(guī)范。（三）禮儀是行為規(guī)范?，F代人是講規(guī)矩的，規(guī)范就是標準，禮儀其實就是待人接物的現代人是講規(guī)矩的，規(guī)范就是標準，禮儀其實就是待人接物的標準化做法。我們都知道，教養(yǎng)體現于細節(jié)，細節(jié)展示素質，同樣，標準化做法。我們都知道，教養(yǎng)體現于細節(jié)，細節(jié)展示素質，同樣，規(guī)范也是展示于細節(jié)的。所規(guī)范也是展示于細節(jié)的。所以我們強調禮儀，要講它是交往藝術，以我們強調禮儀，要講它是交往藝術，它是溝通技巧，它是行為規(guī)范。它是溝通技

6、巧，它是行為規(guī)范。12四、現代禮儀的分類四、現代禮儀的分類1 1、政務禮儀：是國家機關工作人員、國家公務員在執(zhí)行國家公務時，為政、政務禮儀：是國家機關工作人員、國家公務員在執(zhí)行國家公務時，為政府服務時所講究的禮儀；府服務時所講究的禮儀；2 2、商務禮儀：是公司、企業(yè)從業(yè)人員，在商務交往中所講究的禮儀；、商務禮儀：是公司、企業(yè)從業(yè)人員，在商務交往中所講究的禮儀；3 3、服務禮儀：是服務行業(yè)從業(yè)人員，如酒店、餐廳、旅行社、銀行、保險、服務禮儀：是服務行業(yè)從業(yè)人員，如酒店、餐廳、旅行社、銀行、保險公司、醫(yī)院等服務行業(yè)的從業(yè)人員工作中所講的禮儀；公司、醫(yī)院等服務行業(yè)的從業(yè)人員工作中所講的禮儀；4 4、

7、社交禮儀：是人們在泛交際，工作之余的公眾場合迎來送往、私人交往、社交禮儀：是人們在泛交際，工作之余的公眾場合迎來送往、私人交往中所講的禮儀；中所講的禮儀；5 5、國際禮儀：中國人和外國人打交道時所講的禮儀。、國際禮儀：中國人和外國人打交道時所講的禮儀。13五、規(guī)規(guī)范的禮儀標準范的禮儀標準容貌端正，舉止大方；容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人真誠；態(tài)度和藹，待人真誠；服飾規(guī)范，整潔挺括；服飾規(guī)范，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。訓練有素，言行恰當。14六、學六、學習禮儀的注意事項習禮儀的注意事項1 1、禮儀不僅是指某種

8、行為和、禮儀不僅是指某種行為和 技技巧，更是巧，更是一種態(tài)度；一種態(tài)度；2 2、學習禮儀不能不懂裝懂；、學習禮儀不能不懂裝懂；3 3、做你所學，近而教你所做。、做你所學，近而教你所做。15七、七、現代商務禮儀現代商務禮儀（一）商務禮儀的基本特征（一）商務禮儀的基本特征 （二）商務著裝基本規(guī)范（二）商務著裝基本規(guī)范（三）儀表（三）儀表禮儀禮儀（四）儀態(tài)禮儀（四）儀態(tài)禮儀（五）基本禮儀五）基本禮儀1 1、稱呼禮儀；、稱呼禮儀；2 2、鞠躬禮儀；、鞠躬禮儀；3 3、握手禮儀；、握手禮儀；4 4、交交換、遞接名片禮儀。換、遞接名片禮儀。（六）辦公禮儀六）辦公禮儀1 1、接待禮儀；、接待禮儀；2 2、電

9、話禮儀；、電話禮儀；3 3、辦公、辦公場所的場所的6S6S管管理；理； 4 4、辦公、辦公室其他注意事項；室其他注意事項；5 5、拜訪禮儀；、拜訪禮儀；（七）商務交往的座次禮儀七）商務交往的座次禮儀（八）宴會禮儀八）宴會禮儀16（一）商務禮儀的基本特征（一）商務禮儀的基本特征 基本特征有二：基本特征有二：一、是規(guī)范性，規(guī)范者標準也，沒有規(guī)矩不成方圓。商務禮儀的規(guī)范性就是一、是規(guī)范性，規(guī)范者標準也，沒有規(guī)矩不成方圓。商務禮儀的規(guī)范性就是強調我們商務人員待人接物的標準做法。雖然不是法律規(guī)范，沒有強制性，強調我們商務人員待人接物的標準做法。雖然不是法律規(guī)范，沒有強制性，只是輿論約束和自我約束，但若不

10、遵守，你會讓人見只是輿論約束和自我約束，但若不遵守，你會讓人見笑的。笑的。 二、是二、是對象性。區(qū)分對象，因人而異，講的就是對象性。這個對象性，用我對象性。區(qū)分對象，因人而異，講的就是對象性。這個對象性，用我們自己的話說就是到什么山上唱什么歌，跟什么人講什么話，關鍵讓對方們自己的話說就是到什么山上唱什么歌，跟什么人講什么話，關鍵讓對方懂，懂你對他的尊重和友善等。懂，懂你對他的尊重和友善等。 17（二）商務著裝基本規(guī)范（二）商務著裝基本規(guī)范一般體現在下列四個一般體現在下列四個方面：方面： 、第一個方面是符合身份。俗話說干什么就要象什么，商務人員著、第一個方面是符合身份。俗話說干什么就要象什么，商

11、務人員著裝有一定裝有一定之規(guī)。最基本的規(guī)矩就是要符合身份。之規(guī)。最基本的規(guī)矩就是要符合身份。 、第、第二個方面，商務人員的著裝要注意揚長避短。就是身材再好的女士，在二個方面，商務人員的著裝要注意揚長避短。就是身材再好的女士，在工作場合也不能穿過分緊身的服裝，不僅要強調揚長避短，而且要把重點工作場合也不能穿過分緊身的服裝，不僅要強調揚長避短，而且要把重點放在重在避短上。放在重在避短上。 、第三個方面，我們強調就是要遵守慣例。著裝它有一定之規(guī)，你不能在商、第三個方面，我們強調就是要遵守慣例。著裝它有一定之規(guī)，你不能在商務場合講穿衣戴帽各有所好，商務交往中的著裝就是要有標準化正規(guī)化要務場合講穿衣戴帽

12、各有所好，商務交往中的著裝就是要有標準化正規(guī)化要求。求。、第四個方面是區(qū)分場合。簡而言之在商務交往中，我們所處的具體場合不、第四個方面是區(qū)分場合。簡而言之在商務交往中，我們所處的具體場合不同的話，著裝應該有所區(qū)別。同的話，著裝應該有所區(qū)別。 18（三）、儀表禮儀（三）、儀表禮儀、員工儀表要求、員工儀表要求、男士著裝要領、男士著裝要領、西服的穿法、西服的穿法、女士著裝要領、女士著裝要領、自我形象維護、自我形象維護、避免可能引起麻煩和誤會的動作、避免可能引起麻煩和誤會的動作19、員工儀表要求、員工儀表要求男職員：短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔整齊短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔整齊精神飽滿，面帶笑容精神飽滿，面帶笑容經

13、常整刮胡須經常整刮胡須襯衣白色、淺色或單色，無污染襯衣白色、淺色或單色，無污染領帶緊貼領口，系的美觀大方領帶緊貼領口，系的美觀大方正確佩帶司徽正確佩帶司徽西裝平整、整潔，口袋不放物品西裝平整、整潔，口袋不放物品領口、袖口無污跡領口、袖口無污跡短指甲，保持清潔短指甲，保持清潔西褲平整，有褲線西褲平整，有褲線黑色或深色襪子黑色或深色襪子皮鞋光亮，無灰塵皮鞋光亮，無灰塵20、員工儀表要求、員工儀表要求女職員：發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整長發(fā)可盤起來或用發(fā)卡梳理好長發(fā)可盤起來或用發(fā)卡梳理好化淡妝，面帶微笑化淡妝，面帶微笑穿正規(guī)服裝，要大方得體穿正規(guī)服裝，要大方得體指甲不宜過長，要保

14、持清潔，涂指甲油時須自然色指甲不宜過長，要保持清潔，涂指甲油時須自然色裙子長度適宜裙子長度適宜穿膚色絲襪，無破損穿膚色絲襪，無破損鞋子光亮、清潔鞋子光亮、清潔21、男士著裝要領、男士著裝要領 1）、襯衫 2）、西裝 3）、領帶 4）、服飾 22、西、西服的穿法服的穿法1 1）、合身：）、合身： 肩寬：墊肩比自身的肩寬一點；肩寬：墊肩比自身的肩寬一點； 胸圍：穿一件薄的羊毛衫為正好適合；胸圍：穿一件薄的羊毛衫為正好適合； 衣長：在手的虎口關節(jié)處，蓋過臀部衣長：在手的虎口關節(jié)處，蓋過臀部4/54/5； 褲長：鞋跟的褲長：鞋跟的2/32/3；2 2）、襯衫的衣領和袖口應多出西裝的）、襯衫的衣領和袖口

15、應多出西裝的1.51.5CMCM；23、西服的穿法、西服的穿法3 3）、）、襯衫顏色為白色或淺色；襯衫顏色為白色或淺色；4 4）、）、鞋、皮帶、錢包、名片夾應為相同顏色鞋、皮帶、錢包、名片夾應為相同顏色、相、相同品牌；同品牌；5 5）、）、襪子顏色為黑色或深色；襪子顏色為黑色或深色；6 6）、）、男士的褲子應有褲縫；男士的褲子應有褲縫；7 7）、）、西服的口袋不能放東西；西服的口袋不能放東西；8 8）、）、尋呼、鑰匙不能掛在褲袋上。尋呼、鑰匙不能掛在褲袋上。24、西服的穿法、西服的穿法西服的種類： 雙排扣：扣子應全部扣上，坐下時應解開。雙排扣：扣子應全部扣上，坐下時應解開。 單單排扣：最下面的

16、扣子永遠不扣。排扣：最下面的扣子永遠不扣。 25、西服的穿法、西服的穿法領帶：1 1）、斜條紋：正直、權威、穩(wěn)重、理性）、斜條紋：正直、權威、穩(wěn)重、理性適合在談判、推銷、演講、開會、主持會談適合在談判、推銷、演講、開會、主持會談的場合的場合2 2）、）、方格子或點狀：中規(guī)中距、按部就班方格子或點狀：中規(guī)中距、按部就班 適適合初次約會、會見上司和長輩等場合合初次約會、會見上司和長輩等場合3 3）、）、不規(guī)則圖案：創(chuàng)意、個性、活潑、流行不規(guī)則圖案：創(chuàng)意、個性、活潑、流行 適合酒會、宴會、約會等場合適合酒會、宴會、約會等場合. .26、西服的穿法、西服的穿法注意事項：1 1）、）、忌忌“梅花鹿梅花鹿

17、”狀：領帶、襯衫、西服均為點塊狀或狀：領帶、襯衫、西服均為點塊狀或格子狀格子狀2 2）、）、忌忌“斑馬斑馬”狀：領帶、襯衫、西服均為條紋狀狀：領帶、襯衫、西服均為條紋狀3 3）、）、正式場合不能系明黃、明藍一色的領帶；正式場合不能系明黃、明藍一色的領帶；4 4）、）、領帶尖蓋過皮帶扣，領帶夾領帶結下領帶尖蓋過皮帶扣，領帶夾領帶結下 3/53/5處。處。27、女性著裝要領、女性著裝要領1 1）、）、著職業(yè)套裝著職業(yè)套裝2 2）、）、服裝的顏色不宜超過三種服裝的顏色不宜超過三種3 3）、）、忌太透、太露的服裝忌太透、太露的服裝4 4）、）、裙子不宜超過膝上三寸裙子不宜超過膝上三寸5 5）、）、忌穿

18、挑絲的襪子忌穿挑絲的襪子6 6）、）、搭配飾物不要超過四件搭配飾物不要超過四件2829（四）、（四）、儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀、表、表情語情語、動作語、動作語、體姿語、體姿語、體態(tài)禮儀的禁忌、體態(tài)禮儀的禁忌、行為有節(jié)度、行為有節(jié)度30313233、表情語：微、表情語：微 笑笑 真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內心的、自然大方的、真實親切的。內心的、自然大方的、真實親切的。34微笑35、表情語：目、表情語：目光光在與人談話時，大部分時間應看著對方，否則是不禮貌或不真誠；在與人談話時，大部分時間應看著對方，否則是不禮貌或不真誠；正確的目光是自然地注視對方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧

19、右盼，也不能正確的目光是自然地注視對方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方；緊盯著對方；道別或握手時，則應該用目光注視著對方的眼睛。道別或握手時，則應該用目光注視著對方的眼睛。36、動作語：手勢語37、體姿語1 1）、優(yōu)雅姿態(tài)的練習）、優(yōu)雅姿態(tài)的練習 2 2）、站）、站姿姿 3 3）、坐）、坐姿姿 4 4）、行）、行姿姿 5 5）、蹲）、蹲姿姿38 站如松站如松 坐坐如鐘如鐘 行行如風如風優(yōu)雅姿態(tài)的練優(yōu)雅姿態(tài)的練習習39站站 姿姿 男性：兩腳分開，男性：兩腳分開，比肩略窄，身體比肩略窄，身體重心放到兩腳中重心放到兩腳中間，雙手合起放間，雙手合起放在體前或體后。在體前或體后。女性：雙腳

20、并攏，女性：雙腳并攏，腳尖呈腳尖呈V V字型，字型，雙手合起放在腹前。雙手合起放在腹前。40坐坐 姿姿輕輕入座，至少坐滿椅子的輕輕入座，至少坐滿椅子的2/32/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，如果長時間端坐，可和謙虛，如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。腿向回收。41 松 懈 輕 閑 沉 穩(wěn) 嚴 謹 謙 虛 恭 敬嚴防“4”型架腿女性小心“暴光”4243行行 姿姿女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊女士：抬頭、

21、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊, ,自然擺自然擺動動, ,步伐輕盈步伐輕盈, ,不拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺。不拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺。男士：步伐不要這樣輕，但是一定要抬頭挺胸，充滿自信。男士：步伐不要這樣輕，但是一定要抬頭挺胸，充滿自信。44腰部步行法的重點：移動的中心是腰部，腳跟先著地，膝蓋向后方伸直。腰部以上不晃動，有節(jié)奏 。45是否是否類似類似46蹲蹲 姿姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。部向下。47正確的蹲姿48身體語言

22、身體語言一個人的動作習慣、舉手投足、言談舉止，充分表達一個人的動作習慣、舉手投足、言談舉止，充分表達出他的風度，能真實地透射出他的素質修養(yǎng)，文化出他的風度，能真實地透射出他的素質修養(yǎng)，文化內涵等內在氣質。內涵等內在氣質。49、體態(tài)禮儀的禁忌 1 1）、忌）、忌松垮松垮 2 2）、忌）、忌冷淡冷淡 3 3）、忌）、忌傲慢傲慢 4 4）、忌）、忌輕佻輕佻50、行、行為有節(jié)度為有節(jié)度1 1）、）、上上班前不要吃生蔥、生蒜、韭菜等易散發(fā)刺激氣味的食品。班前不要吃生蔥、生蒜、韭菜等易散發(fā)刺激氣味的食品。2 2）、）、不不能當客人面看手表、吸煙，不要上前旁聽客人談話。能當客人面看手表、吸煙，不要上前旁聽客

23、人談話。3 3）、）、避避免在客人面前咳嗽或噴嚏。免在客人面前咳嗽或噴嚏。4 4）、）、力力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打呵欠、搓泥垢、戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打呵欠、搓泥垢、摳指甲、脫摳指甲、脫鞋襪、搔皮膚、搓衣角等。鞋襪、搔皮膚、搓衣角等。5 5）、）、與與賓客約定的時間或事宜，不能失約。賓客約定的時間或事宜，不能失約。51（五）、（五）、基本禮儀基本禮儀、稱、稱呼呼、鞠、鞠躬躬、握、握手手、遞、遞接名片接名片52、稱呼1 1、見客人面要主動問好：、見客人面要主動問好：“先生、您好！先生、您好！”“”“您好，女士！您好，女士！”“”“早上好！早上好！”“”“晚上好晚上好

24、”。2 2、稱呼要得當、稱呼要得當。3 3、對外賓的稱呼：一般稱先生、小姐、女士、夫人。如果知道客人的姓名、職稱、頭銜，、對外賓的稱呼：一般稱先生、小姐、女士、夫人。如果知道客人的姓名、職稱、頭銜，可加上相應名稱。對于女子，如不了解是已婚或未婚，可通稱女士可加上相應名稱。對于女子，如不了解是已婚或未婚，可通稱女士, ,或用禮貌的方式詢或用禮貌的方式詢問：我可以稱呼您小姐嗎？問：我可以稱呼您小姐嗎？4 4、對國人的稱呼：對港澳臺及海外僑胞可沿用先生、小姐、女士、夫人等稱呼。比較熟悉、對國人的稱呼：對港澳臺及海外僑胞可沿用先生、小姐、女士、夫人等稱呼。比較熟悉的同事之間可稱的同事之間可稱“小張小張

25、”、“老李老李”、“老師老師”、“師傅師傅”等。在辦公場合不可稱呼等。在辦公場合不可稱呼“姐們姐們”、“哥們哥們”、“爺們爺們”。對有頭銜的上司或領導，可稱。對有頭銜的上司或領導，可稱“* * *經理經理”、“* * *局局長長”等。對不熟悉的長輩可稱等。對不熟悉的長輩可稱“叔叔叔叔”、“阿姨阿姨”、“老大爺老大爺”、“老大娘老大娘”等，對等，對不熟悉的小輩可稱不熟悉的小輩可稱“小伙子小伙子”、“小姑娘小姑娘”。53 鞠躬禮可用來表示尊敬、謝意、致歉等，行禮時要注意以下事項：1、手的位置2、頭、身體與目光的協調 、鞠 躬 禮54、握手禮、握手禮 握手禮源于西方，在我國用于見面和告辭時，也是一種

26、祝賀、致謝、相互鼓勵的表示。使用時注意以下幾點：1、平等式握手做法為右手掌呈垂直狀態(tài)伸出，四指并攏，拇指張開，目視對方與之右手相握。2、伸手的順序為“尊者決定”既女士、長輩、位高者先伸手。3、握手應遵守對等、同步原則，主動伸手表示真心誠意，更為有禮。4、握手時間因人而異，一般以三秒為宜，用力適當。5556、遞接名片、遞接名片 接待賓客不應索要名片，但客人主動奉送時應雙手接拿，認真過目、仔細收放。5758交換名片交換名片 一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。已一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。已接受對方名片，然后到處尋找自己的名片，被認為是失接受對方名片，然后到處尋找自己的名片，被

27、認為是失禮的。錯把別人的名片送給對方則是嚴重失禮。另外，禮的。錯把別人的名片送給對方則是嚴重失禮。另外，交換名片時，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不交換名片時，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴重失禮之舉。敬的嚴重失禮之舉。59（六）、（六）、辦公禮儀辦公禮儀、接、接待禮儀；待禮儀；、電話禮儀；、電話禮儀；、辦公場所的辦公場所的6S6S管理；管理；、辦公室其他注意事項；、辦公室其他注意事項；、拜訪禮儀。、拜訪禮儀。60、接待禮儀、接待禮儀）、招呼、寒暄）、招呼、寒暄）、引路、讓座）、引路、讓座）、遞送茶水）、遞送茶水）、送別客人）、送別客人61、接待禮儀：遞、接待禮儀：遞送物品規(guī)范

28、送物品規(guī)范遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己。遞送名片時，應遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己。遞送名片時，應將名片正面朝向對方，雙手遞給對方。遞送尖物如將名片正面朝向對方，雙手遞給對方。遞送尖物如刀具應刀刃向內。刀具應刀刃向內。62、接待禮儀：迎、接待禮儀：迎送禮儀送禮儀 當當客人到達時，接待人員應熱情、主動的迎接，客人到達時，接待人員應熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當的問候語，當客人離開時，接面帶微笑，并致以恰當的問候語，當客人離開時，接待人員應面帶微笑，目送客人，并致以恰當的道別語，待人員應面帶微笑，目送客人，并致以恰當的道別語，重要客人應組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面重要客人應

29、組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。帶微笑，鼓掌致意。632 2、電話禮儀：、電話禮儀：電話使用的一般準則電話使用的一般準則電話中的問候、笑容和姿勢電話中的問候、笑容和姿勢電話的傳達和復誦電話的傳達和復誦地位高者先掛電話地位高者先掛電話電話錯打的處理電話錯打的處理64、電話禮儀、電話禮儀 接、打電話先問好，自報家門 鈴響三遍要接聽 說話語氣委婉，吐字清晰。 使用電話，內容簡明扼要。65、電話禮儀：電話接聽口訣玲聲一響立刻接玲聲一響立刻接報出公司或部門報出公司或部門確認對方要優(yōu)先確認對方要優(yōu)先記錄電話抓重點記錄電話抓重點轉告電話要確定轉告電話要確定比較職務再掛斷比較職務再掛斷6

30、6、電話禮儀：撥打電話的順序：準準備備問候并告知對方自己的姓名問候并告知對方自己的姓名確認電話對確認電話對象象電話內容電話內容結束語結束語放回聽筒放回聽筒673 3、辦公場所的、辦公場所的6S6S管理管理什么是什么是6S6S6S6S就是整理（就是整理（SEIRISEIRI）、整頓（）、整頓（SEITONSEITON）、清掃）、清掃（SEISOSEISO）、清潔（）、清潔（SEIKETSUSEIKETSU）、素養(yǎng)（）、素養(yǎng)（SHITSUKESHITSUKE）、）、自檢（自檢（SELF-CRITICISM SELF-CRITICISM ）六個項目，因均以）六個項目，因均以“S”S”開開頭，簡稱頭，

31、簡稱6S6S。 683 3、辦公場所的、辦公場所的6S6S管理管理6S6S起源于日本，通過規(guī)范現場、現物，營造一目了然的賣場環(huán)境，培起源于日本，通過規(guī)范現場、現物，營造一目了然的賣場環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習慣，其最終目的是提升人的品質養(yǎng)員工良好的工作習慣，其最終目的是提升人的品質, ,革除馬虎之革除馬虎之心，養(yǎng)成凡事認真的習慣（認認真真地對待工作中的每一件心，養(yǎng)成凡事認真的習慣（認認真真地對待工作中的每一件“小小事事”、每一個細節(jié)），養(yǎng)成遵守規(guī)定的習慣，養(yǎng)成自覺維護賣場環(huán)、每一個細節(jié)），養(yǎng)成遵守規(guī)定的習慣，養(yǎng)成自覺維護賣場環(huán)境整潔明了的良好習慣，養(yǎng)成文明禮貌的習慣。境整潔明了的良好習慣，養(yǎng)成

32、文明禮貌的習慣。693 3、辦公場所的、辦公場所的6S6S管理管理6S6S對安全有保障對安全有保障: :寬廣明亮，視野開闊的職場，一目了然寬廣明亮，視野開闊的職場，一目了然遵守陳列限制，不安全處一目了然遵守陳列限制，不安全處一目了然 6S6S形成令人滿意的職場形成令人滿意的職場明亮、清潔的工作場所明亮、清潔的工作場所 員工動手做改善、有成就感員工動手做改善、有成就感 能造就現場全體人員進行改善的氣氛能造就現場全體人員進行改善的氣氛 704 4、拜訪禮儀：拜訪禮儀：遵守約定時間，提前遵守約定時間，提前5 5分鐘到達，分鐘到達，調整最佳精神狀態(tài)，衣著整潔、得體調整最佳精神狀態(tài)，衣著整潔、得體登門拜

33、訪時，一定要先按門鈴或敲門，有人開門時要后退一步。登門拜訪時，一定要先按門鈴或敲門，有人開門時要后退一步。自我介紹要坦然大方，有禮有節(jié)，遭到拒絕時，也要從容應對，感謝客戶給自我介紹要坦然大方，有禮有節(jié)，遭到拒絕時，也要從容應對，感謝客戶給予的機會。予的機會。交談時語氣熱情誠懇，不詆毀同業(yè)，公平競爭交談時語氣熱情誠懇，不詆毀同業(yè)，公平競爭談吐不失禮，避免用忌諱詞語。談吐不失禮，避免用忌諱詞語。71（七）、（七）、商務交往的座次禮儀商務交往的座次禮儀座次排序的規(guī)則有：1 1、遵守慣例；、遵守慣例；2 2、座位有別；、座位有別；3 3、中外有別；、中外有別；4 4、掌握技巧，就是當事人之間的左和右。

34、、掌握技巧，就是當事人之間的左和右。72（七）、（七）、商務交往的座次禮儀商務交往的座次禮儀排列座次時的五大技巧 ：1 1、面門為上；、面門為上； 2 2、居中為上；、居中為上； 3 3、以右為上；、以右為上； 4 4、前排為上；、前排為上； 5 5、以遠為上。、以遠為上。所有的位次，實際上就是這五種情況的組合。所有的位次，實際上就是這五種情況的組合。73（七）、（七）、商務交往的座次禮儀商務交往的座次禮儀進出房門的順序： 一般的游戲規(guī)則是，應該讓客人或者貴賓在通過房間一般的游戲規(guī)則是，應該讓客人或者貴賓在通過房間的門的時候先入先出。的門的時候先入先出。同樣的道理，在屋里就坐的時同樣的道理，在

35、屋里就坐的時候，應該讓長輩讓客人或領導先坐先起。候，應該讓長輩讓客人或領導先坐先起。74（七）、（七）、商務交往的座次禮儀商務交往的座次禮儀進出電梯的順序：平面式移動電梯，規(guī)則是單行右站；平面式移動電梯，規(guī)則是單行右站；升降式電梯，有人駕駛時，客人的進出順序是先進先出，升降式電梯，有人駕駛時，客人的進出順序是先進先出，陪同人員的進出順序是后進后出，和我們一般走路差不陪同人員的進出順序是后進后出，和我們一般走路差不多；無人駕駛時，陪同人員的進出順序是先入后出。多；無人駕駛時，陪同人員的進出順序是先入后出。75（七）、（七）、商務交往的座次禮儀商務交往的座次禮儀會客時的座次： 1 1、自由式；、自

36、由式； 2 2、主席式；、主席式； 3 3、相對式；、相對式； 4 4、并列式。并列式。 距離實際上是一種關系，是一種態(tài)度。距離實際上是一種關系，是一種態(tài)度。76（七）、（七）、商務交往的座次禮儀商務交往的座次禮儀乘轎車時的座次： 第一：第一： 如果你去迎送一個客人，是一個雙排座轎車，請問這個雙排座轎車上面，如果你去迎送一個客人，是一個雙排座轎車，請問這個雙排座轎車上面，上座應該是哪個位置，第一號位置讓客人坐，你認為坐在哪里比較好？上座應該是哪個位置，第一號位置讓客人坐，你認為坐在哪里比較好？最標準的做法是：客人坐在哪里，那里就是上座。尊重別人，就是尊重最標準的做法是：客人坐在哪里，那里就是上

37、座。尊重別人，就是尊重別人的選擇。別人的選擇。77（七）、（七）、商務交往的座次禮儀商務交往的座次禮儀 第二，第二，雙排轎車中：雙排轎車中： 1 1、吉普車一類的越野車，它的上座是副駕駛座。、吉普車一類的越野車，它的上座是副駕駛座。 2 2、一般的小巴和招手停，離門越近越是上座。、一般的小巴和招手停，離門越近越是上座。 3 3、高級的雙排座車，它的上座跟司機和開車的人關系有關，一般的游戲規(guī)則、高級的雙排座車，它的上座跟司機和開車的人關系有關，一般的游戲規(guī)則是：是： （1 1）、主人親自開車時，上座是副駕駛座；）、主人親自開車時，上座是副駕駛座； （2 2）、專職司機開車時，上座是在司機后排的對角線。就是司機后排的右，）、專職司機開車時，上座是在司機后排的對角線。就是司機后排的右，因為方向盤在左（如果方向盤在右，那么上座就是后排左）；因為方向盤在左（如果方向盤在右，那么上座就是后排左）； （3 3）、）、VIPVIP（高級官員）的位置，上座是司機后排。（高級官員）的位置，上座是司機后排。78（八）、（八）、宴會禮儀宴會禮儀 所謂宴會，是指的以宴請為形式的一種重要的社交應酬，宴會禮儀主要來自兩大內容：一是來自習俗。一是來自習俗。二是來自更好的進餐二是來自更好的進餐 。79（八）、宴（八）、宴會禮儀會禮儀包括：包括：1 1、國宴、國宴2 2、正式宴會、正式宴