泉州機(jī)場調(diào)研

1、機(jī)場服務(wù)機(jī)場服務(wù) 考察報告考察報告組員組員: 目錄目錄一 晉江國際機(jī)場的概述二 參觀服務(wù)流程三 考察情況 1標(biāo)識考察 向?qū)В簷C(jī)場整體標(biāo)識導(dǎo)向 （包括電子顯示屏，指示牌， 機(jī)場各層導(dǎo)向系統(tǒng)） 2旅客接駁情況 接駁交通 機(jī)場大巴 公交情況 3運(yùn)營服務(wù)考察 服務(wù)設(shè)施 工作人員服務(wù)態(tài)度 4貨運(yùn)運(yùn)輸情況 行李運(yùn)輸 5周邊服務(wù)四 問卷分析五 服務(wù)質(zhì)量差距模型pzb六 服務(wù)質(zhì)量維度 5點(diǎn)七 心得體會一機(jī)場簡介 泉州晉江國際機(jī)場簡稱泉州機(jī)場或晉江機(jī)場，地處福建東南沿海，與臺灣隔海相望，位于泉州市晉江下游南岸，北距泉州中心市區(qū)12公里。機(jī)場飛行區(qū)等級為4D級。2011年機(jī)泉州晉江機(jī)場旅客吞吐量200萬人次，貨郵

2、吞吐量3.1萬噸，位居全國178個通航機(jī)場中的第44位。 2003年，泉州晉江機(jī)場委托民航干部管理學(xué)院和北京中設(shè)質(zhì)量體系認(rèn)證中心開始對機(jī)場開展ISO9001認(rèn)證工作。通過對安全、財務(wù)、行政、人事、經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量等方面的規(guī)章制泉州晉江國際機(jī)場(3張)度進(jìn)行修訂和完善，形成較為系統(tǒng)的內(nèi)部管理制度，有效提高規(guī)范化管理水平。 2004年，泉州晉江機(jī)場獲得ISO9001認(rèn)證證書,質(zhì)量管理水平又邁上一個新臺階。泉州晉江機(jī)場改擴(kuò)建工程2010年3月破土動工?？偼顿Y9.07億元，總建筑面積超過4萬平方米，包括機(jī)場新停機(jī)坪、新航站建設(shè)、機(jī)場口岸查驗(yàn)設(shè)備配備及通信導(dǎo)航系統(tǒng)更新等。機(jī)場前廣場特點(diǎn)：地方大，有出租

3、車，私家車停放機(jī)場大廳：1.從右側(cè)門進(jìn)入，進(jìn)門就有一家兼零食飲料套餐飯為一體的小賣部，價格一般2.直走經(jīng)過國際港澳臺出發(fā)口，有服務(wù)人員在出口等候3.經(jīng)過大廳中央前臺服務(wù)站，有十幾個人在排隊，開設(shè)的窗口只有一個，并附有航班消息4.經(jīng)過大廳，走到左側(cè)入門地方，有一家港島咖啡廳，同時出售套餐。頗貴例如一份餃子38，漢堡套餐38元。5.洗手間，洗手間位于港島咖啡廳旁邊，設(shè)施完善，環(huán)境良好，其馬桶設(shè)計衛(wèi)生，有自動換膜及加溫設(shè)置，較人性化。6從左側(cè)出去，往右走，進(jìn)入地下一樓。電梯有乘客電梯和自動人行道式地下室有百來個座位，正對一個大屏幕，屏幕上播放著宣傳泉州文化以及一些廣告的視頻，內(nèi)設(shè)一個展廳，展覽泉州文

4、明，以及愛國主義教育基地屏幕旁邊出口就是地下停車場參觀了接機(jī)口乘坐乘客電梯離開地下室機(jī)場外面，靠近左側(cè)出口有幾家店面，經(jīng)營中餐。價錢經(jīng)濟(jì)。二二. .參觀流程參觀流程拍照留念一、機(jī)場向?qū)?biāo)識1,標(biāo)識導(dǎo)向系統(tǒng)-英文翻譯為Signage and Wayfinding Systems；指在空間與信息環(huán)境中，以系統(tǒng)化設(shè)計為導(dǎo)向，綜合解決信息傳遞、識別、辨別和形象傳遞等功能以幫助陌生訪客能夠在最快的時間獲得所需要的信息的整體解決方案。標(biāo)識導(dǎo)向系統(tǒng)由標(biāo)識系統(tǒng)與導(dǎo)向系統(tǒng)構(gòu)成，二者經(jīng)常高度融合地一起出現(xiàn)。2,標(biāo)識向?qū)У墓δ軜?biāo)識導(dǎo)向系統(tǒng)是城市環(huán)境信息的媒介，它給我們的生活帶來了舒適和便利。.幫助使用者順利地通過一

5、個空間或者到達(dá)某處目的地;通過識別、導(dǎo)向以及告知等方式從視覺上增加某一環(huán)境的價值或吸引力；保護(hù)公眾的安全。以下是機(jī)場的向?qū)?biāo)識三三 考察情況考察情況機(jī)場向?qū)?biāo)機(jī)場向?qū)?biāo)識識 晉江機(jī)場現(xiàn)有標(biāo)識晉江機(jī)場現(xiàn)有標(biāo)識1號線: 高鐵泉州站至石獅寶蓋山站 北起高鐵泉州站，止于石獅寶蓋山站，線路走向?yàn)檎厩澳媳贝蟮?省道307線-少林路-刺桐路-和平路-石泉路-八七路-石獅寶蓋山站。線路全長40.43公里(其中地下線34.38公里，高架線6.05公里)，設(shè)車站32座，與2號線在刺桐公園站換乘。2號線: 江南仙塘公園站至臺商投資區(qū) 起于江南組團(tuán)仙塘公園站，止于臺商投資區(qū)城際軌道1號線洛陽站，線路走向?yàn)槌胤迓?新門

6、街-涂門街-津淮街-泉秀東街-東濱大道-洛沙大道-嶼頭站-城際軌道1號線洛陽站。線路長34.97公里，車站28座。3號線:高鐵泉州站至石獅蚶江 北起高鐵泉州站，止于石獅蚶江石福路站，線路走向?yàn)楦哞F泉州站-豐州大道-南環(huán)路-池峰路-六源路-SY16號路-西濱-蚶江-石湖路。線路全長34.87公里，均為地下線，車站23座。旅客接駁情況泉州軌道交通大巴使用情況大巴使用情況【16路-上行】：威遠(yuǎn)樓停車場泉州晉江機(jī)場?？空荆和h(yuǎn)樓停車場 - 中山路 - 鐘樓 - 承天寺 - 百源路 - 關(guān)帝廟 - 民權(quán)路 - 天后路北段 - 幸福街口 - 中醫(yī)院 - 泉州大橋 - 橋南立交 - 華洲水產(chǎn)市場 - 華洲水

7、果市場 - 安踏集團(tuán) - 東山 - 博海醫(yī)院 - 池店 - 新店 - 迎賓廣場 - 雙溝村委會 - 寶龍酒店 - 赤西 - 蘇厝 - 源泰皮業(yè) - 青華環(huán)島 - 億泰 - 時代廣場 - 晉江機(jī)場運(yùn)營時間：06：2019：20票價：4元【16路-下行】：泉州晉江機(jī)場威遠(yuǎn)樓停車場?？空荆簳x江機(jī)場 - 時代廣場 - 億泰 - 青華環(huán)島 - 源泰皮業(yè) - 蘇厝 - 赤西 - 寶龍酒店 - 雙溝村委會 - 迎賓廣場 - 新店 - 池店 - 博海醫(yī)院 - 東山 - 安踏集團(tuán) - 華洲水果市場 - 華洲水產(chǎn)市場 - 橋南立交 - 泉州大橋 - 中醫(yī)院 - 幸福街口 - 天后路北段 - 民權(quán)路 - 關(guān)帝廟 -

8、 百源路 - 承天寺 - 鐘樓 - 中山路 - 威遠(yuǎn)樓停車場運(yùn)營時間：06：4020：20公交情況公交情況比如以下是可以到達(dá)晉江機(jī)場的幾路公交：比如以下是可以到達(dá)晉江機(jī)場的幾路公交：服務(wù)設(shè)施。1、候機(jī)樓： 候機(jī)樓建筑結(jié)構(gòu)為鋼混抗震結(jié)構(gòu)，建筑面積1.5萬平方米。大樓布局分為國內(nèi)出發(fā)廳、國內(nèi)到達(dá)廳、國際出發(fā)廳和到達(dá)廳，駐樓機(jī)構(gòu)有值機(jī)、安檢、公安等，內(nèi)設(shè)貴賓室、商場、餐廳、休閑等場所；設(shè)備配置有候機(jī)樓旅客廣播系統(tǒng)、航班信息顯示系統(tǒng)、安檢監(jiān)控系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、旅客離港系統(tǒng)、安全檢查設(shè)備及手扶電梯、行李轉(zhuǎn)盤等專用設(shè)備；場內(nèi)配備變電站、消防水池及特種車庫等設(shè)施。2.電話亭： 大廳內(nèi)配有公共

9、電話亭，設(shè)計貼心兩個是正常人用的，一個是供殘疾人使用的。3.公共衛(wèi)生： 機(jī)場的公共廁所比較衛(wèi)生，馬桶還有智能控溫功能，可是擦手用的紙用光了，沒有及時的添加。4.座位： 在機(jī)場的大廳，前臺的窗口較少，且座位很少，許多旅客帶著行李但是沒有位子坐。5.電梯： 電梯比較狹小容不下多少人，且速度反應(yīng)比較慢，有的旅客等的不耐煩了才搭手扶電梯。7.飲水設(shè)施： 有飲水機(jī)，上面還有溫馨提示，小心燙。6.停車場： 候機(jī)樓前停車場面積很大，車輛都有條不紊的停在那里，可一次提供400個車位。7.軟設(shè)施： 建有愛國主義教育宣教角，不過我們沒有看到講解人員。在候機(jī)處擺放了“泉州空港”的雜志并且可免費(fèi)贈閱。二工作人員態(tài)度：

10、工作人員熱氣且細(xì)心，看到徘徊的旅客會主動的上去詢問有什么需求。但是登機(jī)口的一名工作人員比較懶散的走來走去。行李運(yùn)輸：在進(jìn)機(jī)場的大廳前排列著整齊的手推車供旅客使用。1.交通運(yùn)輸： 機(jī)場出口即是直通市區(qū)的6車道水泥路，并與周圍的火車站、長途汽車站、港口相銜接，交通十分便利。2.商店：在機(jī)場駐有餐廳，但是價格比較貴。一份水餃38元，一份白粥套餐也要38元四四. .機(jī)場服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查機(jī)場服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查 您好，我們是仰恩大學(xué)的在校生，我們正在進(jìn)行一項關(guān)于機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問卷，懇請您用幾分鐘時間幫忙填答這份問卷。本問卷實(shí)行匿名制，所有數(shù)據(jù)只用于統(tǒng)計分析， 請您放心填寫。題目選項無對錯之分，請您按自己

11、的實(shí)際情況填寫。謝謝您的幫助。 No.1您的性別您的性別 男 女 No.2您是第幾次乘坐飛機(jī)您是第幾次乘坐飛機(jī) 1-3次 4-10次 10次以上 No.3您對該機(jī)場的公共設(shè)施（包括行李推車，通訊設(shè)備，引導(dǎo)標(biāo)示以及問詢）的滿意程度您對該機(jī)場的公共設(shè)施（包括行李推車，通訊設(shè)備，引導(dǎo)標(biāo)示以及問詢）的滿意程度 滿意 一般 不滿意 No.4您對該機(jī)場行李運(yùn)輸安全的滿意程度您對該機(jī)場行李運(yùn)輸安全的滿意程度(例如是否小心輕放例如是否小心輕放) 滿意 一般 不滿意 No.5您對該航空公司的航班運(yùn)營質(zhì)量方面您對該航空公司的航班運(yùn)營質(zhì)量方面(航班安全性、航班時刻及正常性航班安全性、航班時刻及正常性)的滿意程度如何

12、？的滿意程度如何？ 滿意 一般 不滿意 No.6您對該航空公司的地面服務(wù)您對該航空公司的地面服務(wù)(乘機(jī)手續(xù)辦理、休息室服務(wù)、地面人員的服務(wù)乘機(jī)手續(xù)辦理、休息室服務(wù)、地面人員的服務(wù))的滿意程度如的滿意程度如何？何？ 滿意 一般 不滿意 No.7您對該航空公司的空中服務(wù)您對該航空公司的空中服務(wù)(客艙清潔衛(wèi)生、餐飲質(zhì)量、空乘人員服務(wù)客艙清潔衛(wèi)生、餐飲質(zhì)量、空乘人員服務(wù))的滿意程度如何？的滿意程度如何？ 滿意 一般 不滿意 No.8您對機(jī)票的價格設(shè)置是否滿意您對機(jī)票的價格設(shè)置是否滿意? 滿意 一般 不滿意 No.9您對該航空公司的總體滿意度如何評價？您對該航空公司的總體滿意度如何評價？ 滿意 一般 不

13、滿意 No.10您覺得還有哪些方面可以做得更好的您覺得還有哪些方面可以做得更好的(文字建議文字建議) 感謝您的配合,祝您旅途愉快!在問卷調(diào)查過程中,我們發(fā)現(xiàn):1.旅客對公共設(shè)施存在很大的不滿意度，我們了解到，初次到來的旅客們從擁擠的接機(jī)口搭電梯下來，當(dāng)?shù)竭_(dá)一樓地下候車（接機(jī)）廳時，就完全茫然，找不到出口即引導(dǎo)標(biāo)識。2.地面服務(wù)不到位，整個接機(jī)廳，只有一個服務(wù)人員，24小時客服服務(wù)也并沒有開通。3、機(jī)場人員太混雜，被大多數(shù)的接客服務(wù)所包圍，以盈利為目的的粗暴服務(wù)。我們通過本次的問卷調(diào)查，是想真實(shí)的傳達(dá)旅客對航空公司和機(jī)場的服務(wù)訴求，希望可以幫助提升機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量，打開更大的消費(fèi)市場。問卷分析問卷

14、分析五五 服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型(PZB)(PZB)顧客差距顧客差距之前去過的機(jī)場給我的印象是氣勢磅礴，很大，很整潔，人很多，設(shè)施很完善，周圍環(huán)境挺好的，服務(wù)人員的服務(wù)至少讓人還算滿意，有自動人行道，機(jī)場外的出租車都是按照計費(fèi)器來收費(fèi)的。來到泉州晉江機(jī)場，第一感覺就是小，很小，然后很多地方都在施工狀態(tài)，看起來并不整潔。行人寥寥無幾。很多設(shè)施都不完善，特別是廁所，還有機(jī)場的候機(jī)廳座椅不夠用，很多乘客都是站著等候或者坐在那邊的鐵桿上，服務(wù)人員態(tài)度并沒有很熱情，給人一種懶懶散散的感覺。機(jī)場外的出租車都不打表，直接喊價錢，沒有滿意價格他們就不載。服務(wù)供應(yīng)商差距服務(wù)供應(yīng)商差距 1.質(zhì)量感知差距

15、質(zhì)量感知差距。我認(rèn)為晉江機(jī)場管理者應(yīng)適當(dāng)對乘客滿意度進(jìn)行調(diào)查，了解乘客的需求。增進(jìn)與員工之間的交流，調(diào)動員工工作積極性，使他們不再懶散。 2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差異質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差異。我認(rèn)為晉江機(jī)場管理者應(yīng)加緊對施工部分的建設(shè)。對機(jī)場內(nèi)的設(shè)施進(jìn)行必要的補(bǔ)充和維護(hù)，以滿足顧客需求。 3.服務(wù)傳遞差距服務(wù)傳遞差距。我認(rèn)為晉江機(jī)場管理者應(yīng)更好的督促員工對機(jī)場內(nèi)服務(wù)設(shè)施的檢查和維護(hù)，對乘客的熱情服務(wù)。 4.市場溝通差距市場溝通差距。我認(rèn)為晉江機(jī)場管理者應(yīng)完善機(jī)場內(nèi)設(shè)施與服務(wù)，而不是再官方網(wǎng)站上寫得光鮮亮麗而機(jī)場內(nèi)的設(shè)施服務(wù)卻沒有跟上，給乘客很大心理落差。六六. .服務(wù)質(zhì)量維度服務(wù)質(zhì)量維度 衡量變量衡量變量 客運(yùn)衡量項

16、目客運(yùn)衡量項目企業(yè)形象企業(yè)形象該機(jī)場品牌形象積極正面該機(jī)場在機(jī)場企業(yè)內(nèi)知名度較高有形性有形性航站樓視覺環(huán)境引導(dǎo)標(biāo)識與公共告示洗手間衛(wèi)生情況與位置行李手推車數(shù)量停車位數(shù)量可靠性可靠性與城市交通連接便利程度行李差錯率延誤航班簽轉(zhuǎn)或退票手續(xù)辦理航班信息顯示與通告保證性保證性員工專業(yè)技能問詢引導(dǎo)服務(wù)員工態(tài)度和舉止安檢機(jī)器和手工檢查的友好程度延誤航班旅客情緒安撫機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系保證性保證性延誤航班信息通告響應(yīng)性響應(yīng)性機(jī)場公交發(fā)車頻率及準(zhǔn)點(diǎn)率公交,出租車的車下等候時間值機(jī)等待時間與服務(wù)效率安檢等待時間與服務(wù)效率行李提取等待時間移情性移情性零售餐飲店商品種類零售餐飲店收費(fèi)娛樂休閑設(shè)施停車場收費(fèi)旅客期望旅客期望根據(jù)經(jīng)驗(yàn),該機(jī)場服務(wù)質(zhì)量一流期望該機(jī)場服務(wù)質(zhì)量能令我滿意 旅客感知旅客感知環(huán)境舒適,設(shè)施齊全,提示服務(wù)信息的標(biāo)識清晰明確準(zhǔn)確可靠的執(zhí)行旅客到達(dá),旅客登機(jī),旅客離開的服務(wù)隊旅客提出的服務(wù)要求能快速反應(yīng),實(shí)時處理員工專業(yè)知識,技能一流,服務(wù)耐心,值得信賴充分理解旅客需求,提供特殊或個性化服務(wù) 航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的好壞，事關(guān)航空企業(yè)的興衰，事關(guān)國家的形象和民族的精神。通過這次參觀、學(xué)習(xí)，我們也慢慢的熟悉了機(jī)場的一切，不再是陌生的環(huán)境。對于機(jī)場建設(shè)，機(jī)場運(yùn)行有了一