精細(xì)化管理理論及實(shí)踐落地(吳宏彪)-20140904

1、博士德 管理培訓(xùn) 從經(jīng)驗(yàn)到科學(xué)從經(jīng)驗(yàn)到科學(xué) 精細(xì)化管理精細(xì)化管理 吳宏彪?yún)呛瓯?北京大學(xué)精細(xì)化管理研究中心北京大學(xué)精細(xì)化管理研究中心 研究員研究員 北京大學(xué)北京大學(xué)EMBA 特聘教授特聘教授 博士德 管理培訓(xùn)研討以下問題：1、組織和員工工作質(zhì)量如何保證并不斷提高？2、如何建立管理的自我改善機(jī)制？公司管理水平如何提升？3、企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)骨干的科學(xué)工作方式如何復(fù)制？普通員工怎樣超越工作能手？4、管理文件、管理制度的真正落實(shí)靠什么?5、企業(yè)精細(xì)化管理如何開展？博士德 管理培訓(xùn)1工作質(zhì)量越來越好工作質(zhì)量越來越好2資源消耗越來越少資源消耗越來越少3員工感覺越來越樂員工感覺越來越樂博士德 管理培訓(xùn)

2、理解精細(xì)化管理的四個(gè)層面：理解精細(xì)化管理的四個(gè)層面： 系統(tǒng)保障：系統(tǒng)保障： 建管理系統(tǒng)建管理系統(tǒng)宏觀管理控制宏觀管理控制 體系支撐：體系支撐： 搭運(yùn)行體系搭運(yùn)行體系中觀運(yùn)行效率中觀運(yùn)行效率 手冊落地：手冊落地： 定工作標(biāo)準(zhǔn)定工作標(biāo)準(zhǔn)微觀工作質(zhì)量微觀工作質(zhì)量 工具實(shí)施：工具實(shí)施： 編管理工具編管理工具具體實(shí)施手段具體實(shí)施手段 精細(xì)化管理的核心是建立一個(gè)卓越的管理系統(tǒng)和科學(xué)運(yùn)營體系，使普通員工能夠在卓越的系統(tǒng)和順暢的體系中實(shí)現(xiàn)卓越的業(yè)績，完成高質(zhì)量的工作。博士德 管理培訓(xùn) 精細(xì)化管理明確的問題：精細(xì)化管理明確的問題： 1、管理者管什么、怎么管、管、管理者管什么、怎么管、管到什么程度、用什么方法管；

3、到什么程度、用什么方法管； 2、員工做什么、怎么做、做到、員工做什么、怎么做、做到什么程度、用什么方法做什么程度、用什么方法做 最終實(shí)現(xiàn)組織整體與員工個(gè)體最終實(shí)現(xiàn)組織整體與員工個(gè)體工作質(zhì)量的持續(xù)改善工作質(zhì)量的持續(xù)改善博士德 管理培訓(xùn)第一部分第一部分精細(xì)化管理的來源和意義精細(xì)化管理的來源和意義 博士德 管理培訓(xùn)第一部分第一部分精細(xì)化管理的來源和意義精細(xì)化管理的來源和意義 （一）精細(xì)化管理源于細(xì)節(jié)（一）精細(xì)化管理源于細(xì)節(jié)（二）精細(xì)化管理的發(fā)展（二）精細(xì)化管理的發(fā)展（三）精細(xì)化管理對(duì)組織的意義（三）精細(xì)化管理對(duì)組織的意義博士德 管理培訓(xùn)（一）精細(xì)化管理源于細(xì)節(jié)（一）精細(xì)化管理源于細(xì)節(jié)博士德 管理培訓(xùn)

4、 博士德 管理培訓(xùn)（二）精細(xì)化管理的幾個(gè)階段（二）精細(xì)化管理的幾個(gè)階段博士德 管理培訓(xùn)初始管理初始管理崗位責(zé)任制崗位責(zé)任制精細(xì)化管理精細(xì)化管理企業(yè)文化管理企業(yè)文化管理自主管理自主管理1. 1. 精細(xì)化管理在管理發(fā)展階段中的位置精細(xì)化管理在管理發(fā)展階段中的位置人治管理人治管理法治管理法治管理文化管理文化管理精細(xì)化管理最終目的：使管理者與員工都輕松精細(xì)化管理最終目的：使管理者與員工都輕松博士德 管理培訓(xùn) 創(chuàng)業(yè)階段創(chuàng)業(yè)階段 借個(gè)人魅力借個(gè)人魅力 倡好漢精神倡好漢精神 成長階段成長階段 經(jīng)驗(yàn)成規(guī)則經(jīng)驗(yàn)成規(guī)則 規(guī)則成習(xí)慣規(guī)則成習(xí)慣 成熟階段成熟階段 組織有信仰組織有信仰 無為而為之無為而為之人治人治法治

5、法治文治文治精細(xì)化精細(xì)化總結(jié)和復(fù)制成功經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和復(fù)制成功經(jīng)驗(yàn) 管理三級(jí)跳管理三級(jí)跳博士德 管理培訓(xùn): :低成本、零缺陷和持續(xù)改善低成本、零缺陷和持續(xù)改善2. . 二戰(zhàn)后豐田的精益生產(chǎn)二戰(zhàn)后豐田的精益生產(chǎn)看板管理看板管理定單生產(chǎn)，零庫存，定單生產(chǎn)，零庫存，JIT，需求觸發(fā)。，需求觸發(fā)。工序流暢化工序流暢化工藝流程經(jīng)常裝換，設(shè)備重新布局，工序間單件傳遞，工藝流程經(jīng)常裝換，設(shè)備重新布局，工序間單件傳遞，上下游快速信息反饋。上下游快速信息反饋。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化按車種劃分，調(diào)整泛用型設(shè)備。按車種劃分，調(diào)整泛用型設(shè)備。均衡化生產(chǎn)均衡化生產(chǎn)集成生產(chǎn)要素，單件小批量加工，組織結(jié)構(gòu)簡單化，扁集成生產(chǎn)要素，單

6、件小批量加工，組織結(jié)構(gòu)簡單化，扁平化。平化。質(zhì)量控制質(zhì)量控制全面質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理，QC小組合理化建議，協(xié)作與靈活。小組合理化建議，協(xié)作與靈活?，F(xiàn)場管理現(xiàn)場管理5S管理：整理，整頓，清掃，清潔，素養(yǎng)。管理：整理，整頓，清掃，清潔，素養(yǎng)。產(chǎn)品并行化快速設(shè)計(jì)產(chǎn)品并行化快速設(shè)計(jì)零部件商和工藝設(shè)計(jì)提前考慮。零部件商和工藝設(shè)計(jì)提前考慮。博士德 管理培訓(xùn)3. 3. 向營銷、服務(wù)、行政等企業(yè)管理全領(lǐng)域發(fā)向營銷、服務(wù)、行政等企業(yè)管理全領(lǐng)域發(fā)展，最后向政府、軍隊(duì)、學(xué)校、醫(yī)院等非盈利展，最后向政府、軍隊(duì)、學(xué)校、醫(yī)院等非盈利組織發(fā)展，組織發(fā)展，并在組織內(nèi)部以系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)形式展并在組織內(nèi)部以系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)形式展現(xiàn)出來。

7、現(xiàn)出來。博士德 管理培訓(xùn)（三）精細(xì)化管理對(duì)組織的意義（三）精細(xì)化管理對(duì)組織的意義博士德 管理培訓(xùn)1. 1. 管理從依靠藝術(shù)和經(jīng)驗(yàn)向技術(shù)和規(guī)律轉(zhuǎn)變管理從依靠藝術(shù)和經(jīng)驗(yàn)向技術(shù)和規(guī)律轉(zhuǎn)變（經(jīng)驗(yàn)成規(guī)則）（經(jīng)驗(yàn)成規(guī)則）2. 2. 成員行為從依靠責(zé)任和悟性向習(xí)慣和技能成員行為從依靠責(zé)任和悟性向習(xí)慣和技能轉(zhuǎn)變（規(guī)則成技能）轉(zhuǎn)變（規(guī)則成技能）3. 3. 組織發(fā)展進(jìn)步由高層推動(dòng)向制度推動(dòng)轉(zhuǎn)變組織發(fā)展進(jìn)步由高層推動(dòng)向制度推動(dòng)轉(zhuǎn)變（人治向法治）（人治向法治）企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃有效貫徹實(shí)施業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃有效企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃有效貫徹實(shí)施業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃有效貫徹實(shí)施貫徹實(shí)施”。使人疲憊不堪的不是遠(yuǎn)方的高山，而是使人疲憊不堪的不是遠(yuǎn)方的高山，

8、而是鞋里的一粒沙子。鞋里的一粒沙子。1%的錯(cuò)誤會(huì)帶來的錯(cuò)誤會(huì)帶來100%的失敗。的失敗。一個(gè)不經(jīng)意的細(xì)節(jié)，往往能夠反映出一一個(gè)不經(jīng)意的細(xì)節(jié)，往往能夠反映出一個(gè)人深層次的修養(yǎng)。個(gè)人深層次的修養(yǎng)。團(tuán)隊(duì)成員的行為細(xì)節(jié)反映這個(gè)團(tuán)隊(duì)的管團(tuán)隊(duì)成員的行為細(xì)節(jié)反映這個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理狀況和水平理狀況和水平細(xì)節(jié)承載著社會(huì)的文明。細(xì)節(jié)承載著社會(huì)的文明。 細(xì)節(jié)隨處可見，細(xì)節(jié)表現(xiàn)品質(zhì)細(xì)節(jié)隨處可見，細(xì)節(jié)表現(xiàn)品質(zhì)博士德 管理培訓(xùn)第二部分第二部分精細(xì)化管理理論與運(yùn)用精細(xì)化管理理論與運(yùn)用博士德 管理培訓(xùn)第二部分第二部分精細(xì)化管理理論與運(yùn)用精細(xì)化管理理論與運(yùn)用（一）精細(xì)化管理的定義（一）精細(xì)化管理的定義（二）精細(xì)化管理的（二）精細(xì)化

9、管理的ORTCC模型及運(yùn)用模型及運(yùn)用（三）精細(xì)化管理三大原則（三）精細(xì)化管理三大原則（四）精細(xì)化管理常用的工具（四）精細(xì)化管理常用的工具博士德 管理培訓(xùn)（一）精細(xì)化管理的理解（一）精細(xì)化管理的理解博士德 管理培訓(xùn) 精細(xì)化管理是一種工作過程質(zhì)量控制和改善的管理技術(shù)管理技術(shù)、也是一種管理哲學(xué)管理哲學(xué)、一套管理系統(tǒng)和管理系統(tǒng)和相應(yīng)的管理工具管理工具，通過管理規(guī)規(guī)則的系統(tǒng)化和細(xì)化則的系統(tǒng)化和細(xì)化，為員工行為提供精確指導(dǎo)，使組織管理各單元精確、協(xié)同和高效運(yùn)行，最終實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)博士德 管理培訓(xùn) 精細(xì)化管理是一種管理哲學(xué)，主要是要在組織形成一種思維方式，而不僅僅是一串工作文件。 第三，精細(xì)化管理是一種管理改

10、善的過程，任何出色的工作都有改進(jìn)的空間，立足當(dāng)前資源和現(xiàn)狀的工作改進(jìn)的過程就是精細(xì)化的過程，這是過程改善過程改善思維思維。 首先，管理的唯一出發(fā)點(diǎn)是客戶滿意，精細(xì)化管理的目標(biāo)是把客戶的利益放在首位，以客戶價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，這是客戶思維客戶思維 。 其次 ，精細(xì)化管理認(rèn)為管理中的問題并非只是員工個(gè)人原因，更多在于管理體系本身，這是系統(tǒng)系統(tǒng)思維思維。博士德 管理培訓(xùn)（二）精細(xì)化管理的（二）精細(xì)化管理的ORTCC模型及運(yùn)用模型及運(yùn)用博士德 管理培訓(xùn)活動(dòng)活動(dòng)1活動(dòng)活動(dòng)2活動(dòng)活動(dòng)3活動(dòng)活動(dòng)n崗位崗位1崗位崗位2崗位崗位3崗位崗位n流流 程程 程程 序序（ 步驟、標(biāo)準(zhǔn)步驟、標(biāo)準(zhǔn) ）規(guī)規(guī)范范化化信信息息化化規(guī)則

11、規(guī)則規(guī)則規(guī)則規(guī)則規(guī)則規(guī)則規(guī)則數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)化化標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化組組 織織ORTCC模型模型型型博士德 管理培訓(xùn)管理管理顯規(guī)則顯規(guī)則潛規(guī)則潛規(guī)則行為契約行為契約心理契約心理契約制度制度文化文化 潛規(guī)則有積極和消極之分，潛規(guī)則一但形成，潛規(guī)則有積極和消極之分，潛規(guī)則一但形成，在許多時(shí)候潛規(guī)則具有比顯規(guī)則強(qiáng)大得多的力量和在許多時(shí)候潛規(guī)則具有比顯規(guī)則強(qiáng)大得多的力量和功能，人們總是潛意識(shí)地按潛規(guī)則辦事。功能，人們總是潛意識(shí)地按潛規(guī)則辦事。博士德 管理培訓(xùn)規(guī)則規(guī)則理念理念標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)意識(shí)改善改善觀念觀念博士德 管理培訓(xùn)案例：人人都是活雷鋒人人都是活雷鋒個(gè)個(gè)都是李素麗個(gè)個(gè)都是李素麗博士德 管理培訓(xùn) 如果你的部門有一位

12、生產(chǎn)標(biāo)兵、服務(wù)明星或如果你的部門有一位生產(chǎn)標(biāo)兵、服務(wù)明星或者業(yè)務(wù)高手，你怎樣使其他相同崗位的人都成為者業(yè)務(wù)高手，你怎樣使其他相同崗位的人都成為生產(chǎn)標(biāo)兵、服務(wù)明星，業(yè)務(wù)高手？有一個(gè)先進(jìn)班生產(chǎn)標(biāo)兵、服務(wù)明星，業(yè)務(wù)高手？有一個(gè)先進(jìn)班組而使所有的班組都成為先進(jìn)班組？組而使所有的班組都成為先進(jìn)班組？亮點(diǎn)馬甲化亮點(diǎn)馬甲化“大家好才是真的好大家好才是真的好”：某個(gè)員工的優(yōu)秀，某個(gè)部門的優(yōu)秀不是真正的優(yōu)秀。某個(gè)員工的優(yōu)秀，某個(gè)部門的優(yōu)秀不是真正的優(yōu)秀。博士德 管理培訓(xùn)建系統(tǒng)、定標(biāo)準(zhǔn)建系統(tǒng)、定標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)化系統(tǒng)化細(xì)化細(xì)化ORTCCORTCC系統(tǒng)的要素功能：系統(tǒng)的要素功能：目標(biāo)引導(dǎo)：個(gè)人與組織一致目標(biāo)引導(dǎo)：個(gè)人與組織

13、一致規(guī)則落實(shí)：點(diǎn)線面文件落地規(guī)則落實(shí)：點(diǎn)線面文件落地訓(xùn)練轉(zhuǎn)化：文件轉(zhuǎn)化為行為與技能訓(xùn)練轉(zhuǎn)化：文件轉(zhuǎn)化為行為與技能考核保障：關(guān)鍵控制點(diǎn)選擇考核保障：關(guān)鍵控制點(diǎn)選擇文化支撐：潛規(guī)則支持文化支撐：潛規(guī)則支持博士德 管理培訓(xùn)系統(tǒng)化系統(tǒng)化細(xì)化細(xì)化管理結(jié)果的穩(wěn)定以管理系統(tǒng)的建立來保證管理結(jié)果的穩(wěn)定以管理系統(tǒng)的建立來保證管理結(jié)果的良好以明確和分解管理程序來支持管理結(jié)果的良好以明確和分解管理程序來支持精在系統(tǒng)精在系統(tǒng)細(xì)在程序細(xì)在程序轉(zhuǎn)變要訓(xùn)練轉(zhuǎn)變要訓(xùn)練落實(shí)靠考核落實(shí)靠考核長期靠文化長期靠文化20122012北京大學(xué)精細(xì)化管理研究中心北京大學(xué)精細(xì)化管理研究中心企業(yè)文化企業(yè)文化理念建立理念建立管理規(guī)則管理規(guī)則行為

14、和技術(shù)行為和技術(shù)職業(yè)訓(xùn)練職業(yè)訓(xùn)練技能提升技能提升管理的要點(diǎn)管理的要點(diǎn):目標(biāo)為導(dǎo)向目標(biāo)為導(dǎo)向會(huì)不會(huì)會(huì)不會(huì) 效率效率愿不愿愿不愿 人人好不好好不好 效果效果考核考核博士德 管理培訓(xùn)1880s-1910s1920s-1940s1950s-1970s1980s1990s2000s主主題題效率效率效果人科學(xué)管理科學(xué)管理理論理論管理科學(xué)管理科學(xué)理論理論業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程重組重組電子化電子化企業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃競爭戰(zhàn)略競爭戰(zhàn)略理論理論資源能力資源能力理論理論創(chuàng)新創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)與創(chuàng)業(yè)行為科學(xué)行為科學(xué)理論理論企業(yè)文化企業(yè)文化理論理論人力資源人力資源管理理論管理理論 西方管理理論的主題與脈絡(luò)西方管理理論的主題與脈絡(luò)

15、博士德 管理培訓(xùn)企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化建設(shè)績效考核績效考核現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理培訓(xùn)體系建設(shè)培訓(xùn)體系建設(shè)程序固化程序固化與優(yōu)化與優(yōu)化流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)組織設(shè)計(jì)組織設(shè)計(jì)戰(zhàn)略與戰(zhàn)略與目標(biāo)制定目標(biāo)制定精細(xì)化管理精細(xì)化管理博士德 管理培訓(xùn) 什么叫錯(cuò)誤，違反規(guī)定動(dòng)作就是錯(cuò)誤。而不是出了問題什么叫錯(cuò)誤，違反規(guī)定動(dòng)作就是錯(cuò)誤。而不是出了問題才是錯(cuò)誤。我們過去長期的思考方式，就是出了問題才叫犯才是錯(cuò)誤。我們過去長期的思考方式，就是出了問題才叫犯錯(cuò)誤，管結(jié)果，不管過程。流程已經(jīng)違反了，這本身就是錯(cuò)錯(cuò)誤，管結(jié)果，不管過程。流程已經(jīng)違反了，這本身就是錯(cuò)誤，因?yàn)榱鞒体e(cuò)了，最后出問題是必然的，沒有出問題是偶誤，因?yàn)榱鞒体e(cuò)了，最后

16、出問題是必然的，沒有出問題是偶然的。然的。博士德 管理培訓(xùn)整體推進(jìn)設(shè)計(jì)管控標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)桿的形成推廣復(fù)制標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目、科室行政、財(cái)務(wù)、人力資源其他領(lǐng)域組織、目標(biāo)、策略、舉措、考評(píng)、宣傳、推動(dòng)、手段、方法是所有標(biāo)準(zhǔn)開展的基礎(chǔ)，也是各種管理體系融合的起點(diǎn)具體內(nèi)容與落實(shí)實(shí)現(xiàn)總結(jié)差異企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)常見的開展方式企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)常見的開展方式企業(yè)通常是整體標(biāo)準(zhǔn)缺乏而局部標(biāo)準(zhǔn)完備企業(yè)通常是整體標(biāo)準(zhǔn)缺乏而局部標(biāo)準(zhǔn)完備博士德 管理培訓(xùn)解讀解讀集團(tuán)整體一、二級(jí)業(yè)務(wù)架構(gòu)梳理管控點(diǎn)梳理管控點(diǎn)梳理設(shè)計(jì)管控手段標(biāo)準(zhǔn)模板制定標(biāo)準(zhǔn)模板制定管控標(biāo)準(zhǔn)編制管控標(biāo)準(zhǔn)編制審訂發(fā)布程序文件清單形成程序文件編制程序文件編制作業(yè)指導(dǎo)書編制表單模

17、板編制表單模板編制審訂發(fā)布領(lǐng)域管理地領(lǐng)域管理地圖制定圖制定標(biāo)準(zhǔn)模板制定標(biāo)準(zhǔn)模板制定標(biāo)準(zhǔn)管理體系標(biāo)準(zhǔn)管理體系 管理與持續(xù)改進(jìn)機(jī)制建立管理與持續(xù)改進(jìn)機(jī)制建立分領(lǐng)分領(lǐng)域的域的作業(yè)作業(yè)規(guī)范規(guī)范管控管控標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 第第 37頁頁 共共 頁頁某企業(yè)的核心流程與管理體系架構(gòu)示例某企業(yè)的核心流程與管理體系架構(gòu)示例股東股東消費(fèi)者消費(fèi)者經(jīng)銷商經(jīng)銷商股東股東 消費(fèi)者消費(fèi)者戰(zhàn)戰(zhàn)略制定及執(zhí)執(zhí)行保障管理品牌管理品牌管理技術(shù)質(zhì)量管理技術(shù)質(zhì)量管理人力人力資源資源管理管理組織變革與流程組織變革與流程優(yōu)化優(yōu)化創(chuàng)新與知識(shí)管創(chuàng)新與知識(shí)管理理ITIT管理管理文化建設(shè)文化建設(shè)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)管理管理資產(chǎn)資產(chǎn)管理管理法律法律管理管理公關(guān)公關(guān)管理管理

18、內(nèi)控內(nèi)控管理管理資本運(yùn)營資本運(yùn)營研發(fā)研發(fā)管理管理采購采購管理管理生產(chǎn)生產(chǎn)管理管理物流物流配送配送銷售銷售管理管理客服客服管理管理戰(zhàn)略牽引，通戰(zhàn)略牽引，通過各環(huán)節(jié)的戰(zhàn)過各環(huán)節(jié)的戰(zhàn)略配稱保證戰(zhàn)略配稱保證戰(zhàn)略執(zhí)行一致性略執(zhí)行一致性資本運(yùn)營、產(chǎn)資本運(yùn)營、產(chǎn)品運(yùn)營兩部分品運(yùn)營兩部分構(gòu)成企業(yè)核心構(gòu)成企業(yè)核心價(jià)值創(chuàng)造流程價(jià)值創(chuàng)造流程環(huán)環(huán)相扣的企業(yè)環(huán)環(huán)相扣的企業(yè)核心價(jià)值鏈，品核心價(jià)值鏈，品牌一致性管理貫牌一致性管理貫穿始終，技術(shù)質(zhì)穿始終，技術(shù)質(zhì)量全程保障量全程保障人、財(cái)、物方人、財(cái)、物方面的資源保障面的資源保障風(fēng)險(xiǎn)控制、保風(fēng)險(xiǎn)控制、保駕護(hù)航駕護(hù)航管理體系和平管理體系和平臺(tái)支撐臺(tái)支撐文化建設(shè)是基石文化建設(shè)是基石

19、一級(jí)管理體系框架一級(jí)管理體系框架 構(gòu)建模板構(gòu)建模板XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX職能職能支持支持業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)核心核心業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略戰(zhàn)略業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)博士德 管理培訓(xùn)1、將比較固定的或天天要做的工作程序化、將比較固定的或天天要做的工作程序化首先要將工作流程程序化。在生產(chǎn)、行政、后勤、服務(wù)工作中，首先要將工作流程程序化。在生產(chǎn)、行政、后勤、服務(wù)工作中，對(duì)流程中的每個(gè)程序制訂程序規(guī)定，使操作有標(biāo)準(zhǔn)、有方法、對(duì)流程中的每個(gè)程序制訂程序規(guī)定，使操作有標(biāo)準(zhǔn)、有方法、有約束條件有約束條件2、例行性工作、例行性工作周期性工作的程序管理周期性工作的程序管理有些工作不是天天有，但

20、有相對(duì)固定的時(shí)間周期。有些工作不是天天有，但有相對(duì)固定的時(shí)間周期。 例行性工作例行性工作經(jīng)常性工作的程序管理經(jīng)常性工作的程序管理有些工作既不是天天有，但卻經(jīng)常有，比如接待外來參觀訪問有些工作既不是天天有，但卻經(jīng)常有，比如接待外來參觀訪問的客人，就要求根據(jù)不同的接待對(duì)象總結(jié)、編制不同的接待程的客人，就要求根據(jù)不同的接待對(duì)象總結(jié)、編制不同的接待程序，到時(shí)按程序操作，就能保證接待工作的質(zhì)量和效率。還有序，到時(shí)按程序操作，就能保證接待工作的質(zhì)量和效率。還有慶?；顒?dòng)、工作會(huì)議等許多經(jīng)常性活動(dòng)，都要程序化、規(guī)范化慶?；顒?dòng)、工作會(huì)議等許多經(jīng)常性活動(dòng)，都要程序化、規(guī)范化起來。起來。3、非例行性工作的程序管理、

21、非例行性工作的程序管理預(yù)案預(yù)案博士德 管理培訓(xùn)案例：接任案例：接任 某部門負(fù)責(zé)人老趙，工作中常有創(chuàng)新，工作出色。下屬單位因故急缺某部門負(fù)責(zé)人老趙，工作中常有創(chuàng)新，工作出色。下屬單位因故急缺負(fù)責(zé)人，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)層臨時(shí)會(huì)議批準(zhǔn)，將老趙升級(jí)調(diào)任為該單位負(fù)責(zé)人。此時(shí)負(fù)責(zé)人，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)層臨時(shí)會(huì)議批準(zhǔn)，將老趙升級(jí)調(diào)任為該單位負(fù)責(zé)人。此時(shí)原職位空缺，臨時(shí)調(diào)來某領(lǐng)導(dǎo)的秘書小張接任，小張未從事過該管理崗位，原職位空缺，臨時(shí)調(diào)來某領(lǐng)導(dǎo)的秘書小張接任，小張未從事過該管理崗位，情緒不高，沒幾天就要求調(diào)回原崗位。該業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)又調(diào)來基層單位同情緒不高，沒幾天就要求調(diào)回原崗位。該業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)又調(diào)來基層單位同職能干部小王。小王積極肯

22、干。但原單位工作量小、工作內(nèi)容單一，轉(zhuǎn)崗職能干部小王。小王積極肯干。但原單位工作量小、工作內(nèi)容單一，轉(zhuǎn)崗后很不適應(yīng)，工作中常出問題，手忙腳亂至年中仍未完成上年度工作，工后很不適應(yīng)，工作中常出問題，手忙腳亂至年中仍未完成上年度工作，工作半年后也要求調(diào)回，該公司很多工作因此而受和很大影響。作半年后也要求調(diào)回，該公司很多工作因此而受和很大影響。問題：問題：1 1、一個(gè)小變動(dòng)為什么影響工作？、一個(gè)小變動(dòng)為什么影響工作？2 2、該單位的管理工作出了什么問題？、該單位的管理工作出了什么問題？3 3、現(xiàn)在這個(gè)事情應(yīng)該如何處理？、現(xiàn)在這個(gè)事情應(yīng)該如何處理？博士德 管理培訓(xùn)l 按現(xiàn)有工作程序真實(shí)記錄，明確工作步

23、驟、確按現(xiàn)有工作程序真實(shí)記錄，明確工作步驟、確定工作標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)工作工具。定工作標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)工作工具。l 以本行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)的工作程序?yàn)閰⒄?，結(jié)合自以本行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)的工作程序?yàn)閰⒄眨Y(jié)合自己企業(yè)實(shí)際制定程序，己企業(yè)實(shí)際制定程序，包括三個(gè)方向包括三個(gè)方向:降低標(biāo)準(zhǔn)、完全執(zhí)行、提高標(biāo)準(zhǔn)降低標(biāo)準(zhǔn)、完全執(zhí)行、提高標(biāo)準(zhǔn)博士德 管理培訓(xùn)1.客戶導(dǎo)向3.切實(shí)可用5.工具支持2.步驟清晰4.科學(xué)量化博士德 管理培訓(xùn) 工作效率由流程決定：工作效率由流程決定： 流程決定人與人，部門與部門的界面銜接是否清晰流程決定人與人，部門與部門的界面銜接是否清晰和穩(wěn)定、主要影響的是整體工作的效率。和穩(wěn)定、主要影響的是整體工作的效率。

24、 工作質(zhì)量由程序決定：工作質(zhì)量由程序決定： 程序決定人與事的界面銜接是否清晰穩(wěn)定；主要影程序決定人與事的界面銜接是否清晰穩(wěn)定；主要影響具體工作的質(zhì)量響具體工作的質(zhì)量博士德 管理培訓(xùn)企業(yè)發(fā)展壯大的秘密：謀略不可復(fù)制、規(guī)律可以克隆企業(yè)發(fā)展壯大的秘密：謀略不可復(fù)制、規(guī)律可以克隆 愛因斯坦說：復(fù)利的威力比原子彈更大，一個(gè)人掌握一項(xiàng)愛因斯坦說：復(fù)利的威力比原子彈更大，一個(gè)人掌握一項(xiàng)技能，精準(zhǔn)的教會(huì)兩個(gè)人，兩人再精準(zhǔn)的教會(huì)兩個(gè)人，不出技能，精準(zhǔn)的教會(huì)兩個(gè)人，兩人再精準(zhǔn)的教會(huì)兩個(gè)人，不出20層，就可以教會(huì)全世界的人。層，就可以教會(huì)全世界的人。 企業(yè)優(yōu)秀元素的企業(yè)優(yōu)秀元素的“利滾利利滾利”復(fù)制是企業(yè)發(fā)展壯大的

25、復(fù)制是企業(yè)發(fā)展壯大的DNA。 我們很多企業(yè)失敗，其根本原因就在于沒有可以在企業(yè)內(nèi)我們很多企業(yè)失敗，其根本原因就在于沒有可以在企業(yè)內(nèi)部復(fù)制優(yōu)秀元素的部復(fù)制優(yōu)秀元素的DNA. 問題重復(fù)發(fā)生，經(jīng)驗(yàn)無法積累。問題重復(fù)發(fā)生，經(jīng)驗(yàn)無法積累。博士德 管理培訓(xùn)目的是：目的是：1.管理對(duì)象是不守規(guī)矩的人2.管理對(duì)象是并不聰明的人不守規(guī)矩的人守規(guī)矩不聰明的人做聰明事博士德 管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：個(gè)人積累改造為團(tuán)隊(duì)積累，沉淀優(yōu)秀元素經(jīng)驗(yàn)：個(gè)人積累改造為團(tuán)隊(duì)積累，沉淀優(yōu)秀元素規(guī)則：規(guī)則：手冊使經(jīng)驗(yàn)知識(shí)化手冊使經(jīng)驗(yàn)知識(shí)化習(xí)慣：訓(xùn)練使知識(shí)轉(zhuǎn)化為技能習(xí)慣：訓(xùn)練使知識(shí)轉(zhuǎn)化為技能文化：全員的職業(yè)化文化：全員的職業(yè)化傻瓜型作業(yè)指導(dǎo)書，把

26、上級(jí)和下級(jí)當(dāng)傻瓜傻瓜型作業(yè)指導(dǎo)書，把上級(jí)和下級(jí)當(dāng)傻瓜（文化與規(guī)范）（文化與規(guī)范）通用部分通用部分（內(nèi)容、步驟、（內(nèi)容、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、工具）標(biāo)準(zhǔn)、工具）崗位部分崗位部分（評(píng)測與獎(jiǎng)懲）（評(píng)測與獎(jiǎng)懲）制度部分制度部分手冊手冊博士德 管理培訓(xùn)博士德 管理培訓(xùn) 日本第一大郵購公司日本第一大郵購公司Nissen有有4000多員工、每天處理訂多員工、每天處理訂單單4萬件以上，這家公司不但生產(chǎn)放在中國，人事業(yè)務(wù)的萬件以上，這家公司不但生產(chǎn)放在中國，人事業(yè)務(wù)的50%、會(huì)計(jì)、會(huì)計(jì)60%甚至總務(wù)也外包給中國，在大連的中國公司甚至總務(wù)也外包給中國，在大連的中國公司info Deliver Group 60名懂日語的中國

27、人管理著名懂日語的中國人管理著1300公里外、公里外、素不相識(shí)的素不相識(shí)的4000名名Nissen公司職員的工資計(jì)算和職位升遷記公司職員的工資計(jì)算和職位升遷記錄等人事信息和差旅費(fèi)的報(bào)銷。錄等人事信息和差旅費(fèi)的報(bào)銷。 沒有經(jīng)驗(yàn)的中國人能否勝任這項(xiàng)工作呢？沒有經(jīng)驗(yàn)的中國人能否勝任這項(xiàng)工作呢？20122012北京大學(xué)精細(xì)化管理研究中心北京大學(xué)精細(xì)化管理研究中心 企業(yè)信息化是指企業(yè)以業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化企業(yè)信息化是指企業(yè)以業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和重構(gòu)為基礎(chǔ)，利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和重構(gòu)為基礎(chǔ)，利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，控制和集成管理企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，控制和集成管理企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中的各種信息，實(shí)

28、現(xiàn)企業(yè)信息的共享營活動(dòng)中的各種信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息的共享和有效利用，并以此優(yōu)化企業(yè)管理質(zhì)量。和有效利用，并以此優(yōu)化企業(yè)管理質(zhì)量。 企業(yè)信息化表現(xiàn)為生產(chǎn)的自動(dòng)化、決策企業(yè)信息化表現(xiàn)為生產(chǎn)的自動(dòng)化、決策的智能化、管理的網(wǎng)絡(luò)化、商務(wù)的電子化的的智能化、管理的網(wǎng)絡(luò)化、商務(wù)的電子化的四化特征。四化特征。 博士德 管理培訓(xùn) 在傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)型管理模式下，許多崗位工作程序隱藏在員在傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)型管理模式下，許多崗位工作程序隱藏在員工個(gè)人的大腦之中，成功經(jīng)驗(yàn)無法復(fù)制、個(gè)人壟斷關(guān)鍵工作技工個(gè)人的大腦之中，成功經(jīng)驗(yàn)無法復(fù)制、個(gè)人壟斷關(guān)鍵工作技能，管理水平提高路徑缺乏等問題難以避免。整個(gè)組織無法從能，管理水平提高路徑缺乏等

29、問題難以避免。整個(gè)組織無法從經(jīng)驗(yàn)型管理中提升管理水平。要解決傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理模式下產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)型管理中提升管理水平。要解決傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理模式下產(chǎn)生的問題，必須對(duì)日常工作進(jìn)行規(guī)范，對(duì)工作流程和程序固化生的問題，必須對(duì)日常工作進(jìn)行規(guī)范，對(duì)工作流程和程序固化后進(jìn)行優(yōu)化，才能在衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)（如質(zhì)量、成本、速后進(jìn)行優(yōu)化，才能在衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)（如質(zhì)量、成本、速度、服務(wù)）上取得突破性的改變。度、服務(wù)）上取得突破性的改變。 對(duì)流程和程序的優(yōu)化，不論是對(duì)全體崗位程序的優(yōu)化還是對(duì)流程和程序的優(yōu)化，不論是對(duì)全體崗位程序的優(yōu)化還是對(duì)其中部分的改進(jìn)，如減少環(huán)節(jié)、改變時(shí)序，都是以提高工作對(duì)其中部分的改進(jìn)，如減少環(huán)節(jié)、改

30、變時(shí)序，都是以提高工作質(zhì)量、提高工作效率、降低成本、降低勞動(dòng)強(qiáng)度、節(jié)約能耗、質(zhì)量、提高工作效率、降低成本、降低勞動(dòng)強(qiáng)度、節(jié)約能耗、保證安全生產(chǎn)、減少污染等為目的。保證安全生產(chǎn)、減少污染等為目的。 博士德 管理培訓(xùn)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法/基準(zhǔn)化基準(zhǔn)化分析法分析法BMK），又），又稱競標(biāo)趕超、戰(zhàn)略稱競標(biāo)趕超、戰(zhàn)略競標(biāo)。競標(biāo)。實(shí)施實(shí)施6sigma的一的一套操作方法，即套操作方法，即定義、度量、分定義、度量、分析、改進(jìn)、控制析、改進(jìn)、控制 即取消、合并、重即取消、合并、重排、簡化。排、簡化。即即“標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行、標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行、檢查、總結(jié)檢查、總結(jié)（調(diào)整）（調(diào)整）”模式。模式。標(biāo)桿瞄標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法準(zhǔn)法1 1DMAI

31、CDMAIC模模型型2 2ECRSECRS分分析法析法3 3SDCASDCA循循環(huán)環(huán)4 4博士德 管理培訓(xùn)一、改善工作步驟二、提高工作標(biāo)準(zhǔn)三、大量運(yùn)用工具四、降低資源消耗博士德 管理培訓(xùn)制定能夠遵守的工作內(nèi)容、作業(yè)步驟、標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施工具必須遵守已經(jīng)制定的工作內(nèi)容、作業(yè)步驟、標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施工具修改難以遵守和可改進(jìn)的工作內(nèi)容、作業(yè)步驟、標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施工具對(duì)不易遵守和可改進(jìn)的作業(yè)步驟和標(biāo)準(zhǔn)提出修改建議管理者管理者員工員工博士德 管理培訓(xùn)20122012北京大學(xué)精細(xì)化管理研究中心北京大學(xué)精細(xì)化管理研究中心 持續(xù)改善持續(xù)改善“所有減半所有減半”（TSS 1/2） TSS 1/2，包括時(shí)間、空間、不良品、，包括時(shí)間

32、、空間、不良品、人和物的移動(dòng)距離，人和物的移動(dòng)距離，CO2排放量等，都要減排放量等，都要減少到以前的一半。做不到的話就把人減少一少到以前的一半。做不到的話就把人減少一半（日本企業(yè)極不愿意裁減人員）。半（日本企業(yè)極不愿意裁減人員）。 TSS 1/2活動(dòng)，到了活動(dòng)，到了2002年，就已經(jīng)實(shí)年，就已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)，佳能電子的效率提高了現(xiàn)了目標(biāo)，佳能電子的效率提高了2倍。從倍。從2003年開始，又開展年開始，又開展TSS 1/4活動(dòng)，也就是要活動(dòng)，也就是要求在求在3年內(nèi)，把所有東西都降低到年內(nèi)，把所有東西都降低到1/4，提高，提高效率效率4倍，加上之前的倍，加上之前的1/2，總共提高，總共提高8倍生產(chǎn)倍

33、生產(chǎn)效率效率 博士德 管理培訓(xùn)高管目標(biāo)與基層目標(biāo)的差異高管目標(biāo)與基層目標(biāo)的差異考核的人情化考核的人情化程序文件的復(fù)雜與抽象程序文件的復(fù)雜與抽象獎(jiǎng)多罰少，訓(xùn)練不足，獎(jiǎng)多罰少，訓(xùn)練不足，潛規(guī)則盛行潛規(guī)則盛行國營企業(yè)國營企業(yè)組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)的不同組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)的不同考核的結(jié)果導(dǎo)向考核的結(jié)果導(dǎo)向老板文化代替企業(yè)共同文化老板文化代替企業(yè)共同文化罰多獎(jiǎng)少罰多獎(jiǎng)少缺乏訓(xùn)練缺乏訓(xùn)練民營企業(yè)民營企業(yè)博士德 管理培訓(xùn)中層：制定和設(shè)計(jì)系統(tǒng)而細(xì)化的規(guī)則（定規(guī)矩）中層：制定和設(shè)計(jì)系統(tǒng)而細(xì)化的規(guī)則（定規(guī)矩）基層：貫徹和掌握基礎(chǔ)管理應(yīng)用工具（照著辦）基層：貫徹和掌握基礎(chǔ)管理應(yīng)用工具（照著辦）高管層：制定戰(zhàn)略和當(dāng)好教練

34、（發(fā)指令）高管層：制定戰(zhàn)略和當(dāng)好教練（發(fā)指令）博士德 管理培訓(xùn)（三）精細(xì)化管理三大原則（三）精細(xì)化管理三大原則博士德 管理培訓(xùn)系統(tǒng)性系統(tǒng)性持續(xù)持續(xù)改進(jìn)改進(jìn)造物造物即造人即造人博士德 管理培訓(xùn)訓(xùn)練訓(xùn)練標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)職業(yè)化職業(yè)化崗位崗位程序程序管理管理素質(zhì)素質(zhì)規(guī)則規(guī)則博士德 管理培訓(xùn)對(duì)管理重經(jīng)驗(yàn)輕規(guī)則；對(duì)管理重經(jīng)驗(yàn)輕規(guī)則；對(duì)業(yè)務(wù)重結(jié)果輕過程；對(duì)業(yè)務(wù)重結(jié)果輕過程；對(duì)工作重能人輕體系；對(duì)工作重能人輕體系；對(duì)員工重監(jiān)督輕引導(dǎo)；對(duì)員工重監(jiān)督輕引導(dǎo)； 對(duì)文件重文字輕數(shù)字；對(duì)文件重文字輕數(shù)字；對(duì)變化重巨變輕漸變。對(duì)變化重巨變輕漸變。博士德 管理培訓(xùn)1 防止人身傷亡事故防止人身傷亡事故2 防止系統(tǒng)穩(wěn)定破壞事故防止系統(tǒng)

35、穩(wěn)定破壞事故23 防止機(jī)網(wǎng)協(xié)調(diào)事故防止機(jī)網(wǎng)協(xié)調(diào)事故64 防止電氣誤操作事故防止電氣誤操作事故95 防止樞紐變電站全停事故防止樞紐變電站全停事故11 6 防止輸電線路事故防止輸電線路事故137 防止輸變電設(shè)備污閃事故防止輸變電設(shè)備污閃事故158 防止直流輸電和換流設(shè)備事故防止直流輸電和換流設(shè)備事故189 防止大型變壓器損壞事故防止大型變壓器損壞事故2310 防止互感器損壞事故防止互感器損壞事故2811 防止開關(guān)設(shè)備事故防止開關(guān)設(shè)備事故3312 防止接地網(wǎng)和過電壓事故防止接地網(wǎng)和過電壓事故4013 防止直流系統(tǒng)事故防止直流系統(tǒng)事故4614 防止繼電保護(hù)事故防止繼電保護(hù)事故4815 防止電網(wǎng)調(diào)度自動(dòng)

36、化系統(tǒng)與電力通信網(wǎng)事故防止電網(wǎng)調(diào)度自動(dòng)化系統(tǒng)與電力通信網(wǎng)事故5416 防止垮壩、水淹廠房事故防止垮壩、水淹廠房事故5817 防止火災(zāi)事故防止火災(zāi)事故5918 防止交通事故防止交通事故博士德 管理培訓(xùn)指揮指導(dǎo)口頭指揮：口頭指揮：發(fā)動(dòng)會(huì)議文件口頭三大指揮手段：三大指揮手段：文字記錄口頭承諾口頭復(fù)述定期檢查博士德 管理培訓(xùn)美國美國1905年出版羅伯特議事規(guī)則年出版羅伯特議事規(guī)則第二十章第二十章61節(jié)節(jié)“議事與開會(huì)議事與開會(huì)”美國多數(shù)企業(yè)文件都有參照美國多數(shù)企業(yè)文件都有參照羅伯特議事規(guī)則之說羅伯特議事規(guī)則之說博士德 管理培訓(xùn)（四）精細(xì)化管理常用的工具（四）精細(xì)化管理常用的工具博士德 管理培訓(xùn)精細(xì)化管理

37、工具體系：精細(xì)化管理工具體系：1：高層決策工具：高層決策工具:KT決策法、目標(biāo)管理等決策法、目標(biāo)管理等2：中層計(jì)劃工具：甘特圖、：中層計(jì)劃工具：甘特圖、5W2H等等3：基層實(shí)施工具：基層實(shí)施工具：SOP、項(xiàng)目控制表等、項(xiàng)目控制表等4：通用工具：圖、表、卡、模板、公式等：通用工具：圖、表、卡、模板、公式等博士德 管理培訓(xùn)1.1.選擇課題選擇課題2.2.現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查3.3.設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)4.4.分析原因分析原因5.5.確定主要原因確定主要原因6.6.制定對(duì)策制定對(duì)策7.7.按對(duì)策實(shí)施按對(duì)策實(shí)施8.8.檢查效果檢查效果9.9.制定鞏固措施制定鞏固措施10.10.總結(jié)和下一步打算總結(jié)和下一步打算達(dá)到目標(biāo)達(dá)到目標(biāo) ？P PD DC CA A是是否否質(zhì)量改進(jìn)的基本過程質(zhì)量改進(jìn)