第三節(jié) 西餐廳服務

1、第三第三節(jié)節(jié) 西餐西餐廳廳服服務務一 早餐服務二 午餐、晚餐服務三 自助餐服務四 客房送餐服務一、早餐服一、早餐服務務早餐的分類英式早餐英式早餐內容豐富，自由選擇1.咖啡、茶或可可2.各種果汁、蔬菜汁3.各式面包配黃油和果醬4.冷或熱的谷物，如玉米片、燕麥粥5.雞蛋類6.火腿、香腸和腌肉類歐陸式早餐歐陸式早餐也稱大陸式早餐，內容簡單，無蛋無肉1.咖啡、茶或可可2.果汁、蔬菜汁3.面包配黃油或果醬早餐食品與餐具搭配早餐食品與餐具搭配蛋類菜肴蛋類菜品蛋類菜品做法做法餐具餐具配點心或調味料配點心或調味料煮蛋煮蛋煮煮3min,5min,10min3min,5min,10min三類三類蛋盅或蛋杯；茶匙蛋

2、盅或蛋杯；茶匙或咖啡匙或咖啡匙胡椒、鹽等胡椒、鹽等煎蛋煎蛋雙面煎或單面煎雙面煎或單面煎餐盤、餐刀、餐叉餐盤、餐刀、餐叉肉類、火腿、面包肉類、火腿、面包等等炒蛋炒蛋溜糊蛋溜糊蛋餐刀，餐叉餐刀，餐叉烤薄面包片烤薄面包片水波蛋水波蛋蒸蛋蒸蛋餐刀，餐叉餐刀，餐叉烤面包烤面包奄列蛋奄列蛋火腿奄列蛋，腌肉奄火腿奄列蛋，腌肉奄列蛋，香腸奄列蛋等列蛋，香腸奄列蛋等餐盤，餐刀，餐叉餐盤，餐刀，餐叉各種肉類蔬菜等各種肉類蔬菜等奄列蛋奄列蛋谷物食品熱谷物食品：用甜品勺。配熱牛奶和糖。主要有燕麥片、麥片粥等干谷物食品：用甜品勺。配冷牛奶和糖。主要有玉米片、爆麥圈、麥糠片等。水果水果一般用水果刀和水果叉，西柚用西柚勺或

3、茶勺，草莓也可用茶勺。一般有草莓、西柚、香蕉、藍莓、蘋果、蜜瓜、西瓜等。早餐服務程序1.餐前擺臺2.準備工作3.迎賓4.值臺服務5.結賬并送客6.結束工作1.1.站在客人右側，鋪餐巾站在客人右側，鋪餐巾2.2.詢問用茶還是咖啡，介紹詢問用茶還是咖啡，介紹果蔬汁，并提供服務果蔬汁，并提供服務3.3.點菜，并問清要求點菜，并問清要求4.4.女士優(yōu)先，按照熱飲、果女士優(yōu)先，按照熱飲、果蔬汁、面包、谷物類、蛋類、蔬汁、面包、谷物類、蛋類、水果的順序提供服務水果的順序提供服務餐前擺臺餐前擺臺餐巾、餐刀、餐叉、甜品勺、面包盤、黃油刀、黃油盅、咖啡具、果汁杯、胡椒瓶、鹽瓶、糖缸、煙灰缸或禁煙標志、花瓶等。午

4、餐、晚餐服務程序午餐、晚餐服務程序服務程序：服務程序：1接受預定 2準備工作 3熱情迎賓 4值臺服務 5接受點菜 6服務黃油和面包 7推銷佐餐酒8重新安排餐桌9服務佐餐酒10服務頭盆 11席間服務 12服務第二道菜 13服務主菜 14服務奶酪和甜點 15服務咖啡和茶 16服務餐后酒和雪茄 17結賬18熱情送客19清理臺面1.1.接受預定接受預定由迎賓員或領班負責按規(guī)范接受客人電話預定或面談預定。做好記錄和安排，擺放留座牌和熟記預定內容。模擬對話：請同學模擬下面的訂餐對話?，F(xiàn)場模擬服務員：早上好，XXX餐廳，我能為您做些什么？客人：我想預定今晚的晚餐。服務員：請問共有多少人用餐，先生？客人：4位

5、。服務員：請問先生貴姓？客人：布朗。服務員：請您拼讀一下您的姓名好嗎？客人：B-R-O-W-N。服務員：謝謝?？梢粤粝履碾娫捥柎a嗎？客人服務員：布朗先生，您預訂今晚四個人的餐臺，請問有什么變更嗎？客人：沒有。服務員:請問您有什么特殊要求需要我們做準備的嗎？客人：沒有，謝謝。服務員：好的。如果您有什么要求，請通知我們。我們期待您的光臨。客人：謝謝，再見。服務員：再見。2.準備工作1.環(huán)境衛(wèi)生。保證地面、家具、餐具和棉織品的清潔衛(wèi)生。2.擺臺。按餐廳規(guī)范和預定情況擺臺。3.服務用具。準備和檢查菜單、點菜單、托盤、服務手推車、保溫蓋和筆等。4.冰水、咖啡和茶。準備茶水，并

6、做好煮咖啡和泡紅茶的準備工作。5.調味品。準備芥末、胡椒瓶、鹽瓶、檸檬角、辣椒汁、番茄醬、奶酪粉以及各種色拉醬等。6.班前會。開餐前半小時由餐廳經理主持短會，檢查員工儀表儀容、進行任務分工、介紹當日特色菜肴和客情、強調VIP客人接待注意事項等。3.熱情迎賓由迎賓員或餐廳經理按規(guī)范迎接客人。了解預定，微笑問候。禮貌稱呼，熱情引領。女士優(yōu)先，幫助拉椅。遞送菜單，人手一份。介紹服務員，?？腿擞貌陀淇?。4.值臺服務微笑問候，幫助拉椅。介紹餐前酒水，上熱毛巾。倒冰水，遞鋪餐巾。女士優(yōu)先，服務餐前酒水。5.接受點菜根據(jù)座位示意圖記錄每位客人所點菜肴，并安排好送入廚房的正式點菜單。1.客人看完菜單后，立即上

7、前詢問是否可以點菜。主人首肯后，從女賓開始點菜，最后為主人點菜。2.提供信息和建議，詢問特殊需求，如牛排、羊排需幾成熟，配何種色拉醬等。3.記錄內容，分別記下不同客人所點菜肴，避免混淆。4.復述客人菜肴內容，以便確認。5.禮貌致謝，收回菜單。6.填寫送廚房的點菜單。6.服務黃油和面包客人點完菜后，服務員按照女士優(yōu)先的原則，依次在客人左側先上黃油，再在面包盤里分派面包或用面包籃送上各種面包。7.推銷佐餐酒領班或酒吧服務員，呈遞葡萄酒單給主人，根據(jù)客人所點菜肴，介紹和推銷與其相配的佐餐酒。案例分析當好客人的當好客人的“參謀參謀”某酒店西餐廳，史密斯先生和女友來共進晚餐。服務員小陳上前為兩位拉椅讓座

8、。兩位各自點菜后，讓小陳介紹用哪種葡萄酒佐餐。小陳立即送上來酒水牌，并介紹多種佐餐葡萄酒的產地和特點，史密斯先生覺得一款德國產的白葡萄酒比較適合。小陳告訴客人那款酒屬于甜型酒，佐餐用干型或半干型的更好一些，然而史密斯先生決定訂此款酒。小陳按照酒水服務程序，備酒-示瓶-開瓶，并為史密斯先生的酒杯中斟了少許，請他品嘗，史密斯先生嘗了一口，鄒起眉頭說:“這酒甜度太大了?！庇謫?“是否可以換一瓶半干型的白葡萄酒？”小陳建議道:“如果您同意，我現(xiàn)在可以為您拿一瓶半干型的白葡萄酒，這瓶已經開的酒先放在這里，您可以飯后吃甜食時再享用。”史密斯先生對這一建議連連稱道，露出了滿意的笑容。分析：一般來說，喜歡吃西

9、餐的歐洲客人對佐餐酒具備一定常識，訂酒時，小陳已向客人說明了酒的甜度，但對于客人的決定，服務員只能善意地提出建議，決定權在于客人?？腿似穱L后覺得不合適，想更換，小陳在問題的處理上顯示出很好的靈活應變能力。正是由于小陳精通西餐服務規(guī)程以及餐飲習慣，掌握了各式菜肴與酒水的搭配原則，才能提出合適的建議，既滿足了客人的要求，又做到了餐廳經濟不受損失，體現(xiàn)出高水平的服務技巧。8.重新安排餐桌服務員根據(jù)訂單和示意圖，為每位客人按點菜內容和上菜順序擺放餐具。最先食用的菜肴使用的餐具放在最外側，其余餐具根據(jù)菜肴內容和服務順序依次由外向里擺放。西餐中不同的菜肴使用的餐具不盡相同。了解課本P86-87頁，不同菜肴

10、，擺放不同餐具。9.服務佐餐酒白葡萄酒、玫瑰露酒和葡萄汽酒應冰鎮(zhèn)，紅葡萄酒用酒籃。先展示商標，當眾開瓶，請主人品嘗得到認可后，先女士后男士為客人斟倒。根據(jù)佐餐酒與菜肴的搭配規(guī)律，一般先飲白葡萄酒，配主菜時才用紅葡萄酒。10.服務頭盆 11.席間服務一般零點餐廳采用美式服務，每位客人所點的菜肴在廚房里裝盤直接端直餐廳，從客人的右側送上，并報菜名。貫穿整個用餐過程。撤下空的飲料杯在吸煙區(qū)幫助客人點煙和隨時撤換煙灰缸。添加冰水和佐餐酒。添加黃油和面包?？腿讼g離座，幫助拉椅和整理餐巾；回座時，再幫助拉椅和遞鋪餐巾。12.服務第二道菜1.注意觀察，等客人用完頭盆后，征求客人意見撤盤，在客人右側徒手連同

11、頭盆刀和頭盆刀叉一同撤下。服務員根據(jù)點菜的示意圖，服務第二道，報菜名。湯盅可墊餐巾折的荷花，既美觀大方又可保溫。所需用的調味汁一律從客人的左側送上。第二道菜用完后，餐具連同裝飾盤一起撤下，餐位上只留下用主菜的餐具、面包盤、黃油刀、黃油碟、甜品叉勺和有酒水的杯具。13.服務主菜為烘托餐廳氣氛，有些餐廳的個別主菜采用法式服務，服務員應提前做好準備工作，由領班在客人面前進行烹制或切割裝盤表演。菜肴裝盤時要注意蔬菜配菜放在主菜上方，汁醬不掛盤邊。由服務員從客人右側上菜并報菜名，牛排、羊排應告知幾成熟；放盤時主菜靠近客人，配菜在上方；跟配的色拉可用木碗或小碟盛放，擺放在主菜盤的左上方。當客人全部用完主菜

12、后，一次撤走主菜盤和刀叉，用面包滾或服務巾和面包碟將桌上面包屑清掃干凈，并征求客人對主菜的意見。14.服務奶酪和甜點先展示放有各式奶酪的展示木板或手推車，將客人所點的奶酪當場切割裝盤并擺位。服務時配胡椒、鹽瓶，重新問派黃油、面包和克力架克力架，跟配冰鎮(zhèn)蔬菜如西芹條、黃瓜條和胡蘿卜條等。待客人用完奶酪后，用托盤撤下用過的餐具、面包盤、黃油盅、胡椒瓶和鹽瓶等，只留下甜品叉和甜品勺及有酒水的杯子、煙灰缸、花瓶和燭臺等。展示甜品車或甜品單，請客人選擇。擺好相應的甜品餐具，從客人右側送上甜品。如果客人不用奶酪，則直接服務甜品。個別甜品如蘇珊特餅和火焰香蕉等可以在客人面前表演?？肆苁鞘裁?？克力架是什么？

13、Cracker，音譯克力架，早些年比較流行，現(xiàn)在則多稱為梳打餅干或蘇打餅，一種發(fā)酵型餅干，有咸、甜二種。很脆很干、口感疏松而又略帶酥感，斷面有清晰的層次結構，常見的為正方形，亦有長方形和小圓形產品，有的還用細鹽涂布于表面。一般無花紋，但有大小不均勻氣泡，亦帶有若干穿透性的針孔。 Cracker起源于1801年的美國麻薩諸塞州米爾頓，由于焗制時會發(fā)生“克力架”的聲音，因而得名，于美國南北戰(zhàn)爭時開始普及火焰香蕉15服務咖啡或茶問清客人喝茶還是喝咖啡。隨后根據(jù)需要送上糖缸、奶壺或檸檬片，擺咖啡具或茶具，再用咖啡壺或茶壺斟倒。有些西餐廳還提供愛爾蘭咖啡、皇室咖啡等，可以在客人面前制作，以渲染餐廳氣氛。

14、服務員用托盤撤下用完的甜品餐具，并將咖啡或茶杯移至客人面前，隨時添加咖啡或茶。16服務餐后酒和雪茄展示餐后酒車，詢問主人是否餐后用些利口酒、白蘭地或雪茄煙。為客人斟倒利口酒或白蘭地，并隨后開列訂單。如果客人點了雪茄煙，則要幫助客人點煙。17結賬客人用完餐，準備賬單，當客人示意結賬時，按規(guī)范和客人的要求辦理結賬的手續(xù)。西餐廳有些客人要求分單結賬，因此在點菜時和服務過程中，應準確記錄每位客人的點單內容，以便迅速和準確地為客人辦理結賬手續(xù)。真誠致謝。模擬對話客人：服務員，結賬。服務員：請問您是付現(xiàn)金還是信用卡？客人：我能將餐費記入房費嗎？服務員：對不起，先生/女士，您能告訴我您的房號并出示您的房卡嗎

15、？客人：好的。服務員：謝謝，請稍等。布朗先生，這是您的賬單。請您在這兒簽名?？腿耍汉玫摹７諉T：非常感謝，希望再次為您服務。18熱情送客客人起身離座時，要幫助拉椅、穿外套，并提醒客人帶上自己的物品，禮貌致謝和歡迎再次光臨。送客人至餐廳大門，鞠躬道“再見”或“晚安”。19清理臺面整理餐椅，清點餐巾用托盤清理臺面，將用過的餐具送至洗碗間分類擺放。換上干凈的臺布。做好餐廳結束工作。案例分析案例分析1 1.討論一下，客人自帶酒水來餐廳用餐，怎么辦？分析1.向客人說明餐廳須按規(guī)定收取開瓶服務費。2.征得客人同意后，給客人提供相應的酒杯。3.為客人提供配套的服務，如威士忌一類的酒應送上冰塊，加飯酒應給予加

16、熱。案例分析案例分析2 2在用餐過程中，客人不小心碰翻水杯或酒杯時，怎么辦？分析1.馬上給予清理，安慰客人。2用餐巾吸干臺面的水漬或酒漬，然后將清潔的餐巾平鋪在吸干的位置上。3.重新為客人換個杯子并斟滿飲品。自助餐服務自助餐服務自助餐自助餐VSVS冷餐會冷餐會自助餐自助餐冷餐會冷餐會Self-service Restaurant自助餐的對象是零散客人或團體客人，價格實惠、品種豐富并節(jié)省時間。Buffet冷餐會的接待對象是宴會客人，相對于自助餐淶水具有菜肴豐盛、氣氛熱烈、消費較高的特點。兩者的服務方式相近。冷餐就會就是一種以自助餐形式提供的宴會。自助餐的實質是一種餐飲消費。冷餐自助餐的實質是一種

17、餐飲消費。冷餐會的實質是會的實質是宴會宴會。自助餐臺設計要求：自助餐臺設計要求：食品臺的布置要求：立體感強、方便取菜、主題鮮明立體感強、方便取菜、主題鮮明1.客人取菜用的餐盤擺放在取菜流向的開始處，即自助餐臺最前端自助餐臺最前端，一般2020個一疊個一疊，碼放整齊，不要堆得太高；冷菜用冷盤，取熱菜的盤子應加熱保溫。2.以色拉、開胃菜、湯、熱菜、烤肉、甜點和水果色拉、開胃菜、湯、熱菜、烤肉、甜點和水果等客人取用習慣為順序擺放食品，冷菜、熱菜和甜品可以分開設臺或集中擺放。其中，特色菜肴和成本較高的食品還可以單獨陳列，為客人現(xiàn)場烹制、特色菜肴和成本較高的食品還可以單獨陳列，為客人現(xiàn)場烹制、切割或分派

18、等，體現(xiàn)特別服務。切割或分派等，體現(xiàn)特別服務。3.熱菜用保溫鍋盛放保溫，客人取菜時由服務員揭開蓋子或客人自揭保溫鍋蓋取菜。4.每樣菜肴都要擺放取菜的公共用具、中英文對照的菜牌和配菜用的調味品。5.擺放菜肴時應注意色彩搭配、有立體感和美觀誘人。6.食品臺中央最高處、背景處或醒目位置還可以擺放黃油雕、冰雕、工藝品和裝飾物點綴烘托氣氛。餐桌擺放冷餐會可以分為立式或坐式，而自助餐廳通常設座位，其臺面可以按零點餐廳擺放。主要用具：冷菜用具：頭盆刀、頭盆叉熱菜用具：湯勺、餐刀、餐叉甜品用具：甜品叉、甜品勺其他用具：面包盤、黃油刀、餐巾、冰水杯、胡椒瓶、鹽瓶、花瓶等自助餐廳服務程序自助餐廳服務程序餐前準備1

19、.按要求著裝，按時到崗2.按要求和規(guī)范做好環(huán)境衛(wèi)生3.擦拭和檢查各類餐具和器具4.備足開餐時所需的調味品5.裝飾布置自助餐臺6.按規(guī)范擺放食品和擺臺7.參加餐前會8.以站立的姿態(tài)恭候客人光臨開餐服務主動問候客人，拉椅讓座詢問客人喝何種酒水。開單取飲料，提供酒水服務指示客人取菜，遇行動不便的客人，征求意見并為其取食物。巡視服務區(qū)域，隨時為客人提供服務，如添加酒水，更換煙灰缸，撤空盤、空瓶、空罐和替客人點煙等客人用完甜點后，詢問客人是否需要咖啡或茶，并及時服務。自助餐食品臺值臺服務一般由固定的服務員或廚師服務員或廚師負責食品臺。1.保持臺面清潔衛(wèi)生2.不斷補充食品，保證用餐過程中食品不短缺3.檢查

20、食品的溫度，保證熱菜要燙，冷菜要涼4.介紹推薦菜肴，回答客人提問5.幫助客人取遞食品，分切大塊烤肉或現(xiàn)場烹制等結賬一般社會自助餐廳實行客人進餐廳先付費的制度。飲料含在餐費里，如用規(guī)定以外的酒水現(xiàn)付或最后付費。旅游飯店通常是等客人用完餐后再付費，等客人示意結賬后，迅速準備賬單，并按規(guī)范替客人辦理結賬手續(xù)。熱情送客 結束工作客人離座，迅速幫助拉椅，提醒帶好隨身物品，并禮貌致謝，歡迎下次光臨。將食品臺上可回收利用的食品整理好，撤回廚房。妥善保存自助餐食品臺的裝飾品。清理餐桌清潔衛(wèi)生關空調、關燈、關門等。四四 客房送餐服務客房送餐服務Room Service客房送餐服務是飯店為方便客人、增加收入、體現(xiàn)

21、飯店服務水準而提供的服務項目。客房送餐部通常為餐飲部下屬的一個獨立部門，一般提供全天24小時或不少于18小時的服務。一、客房送餐服務內容一、客房送餐服務內容 冷飲料服務 飲料服務 熱飲料服務 酒類服務 早餐服務：歐陸式、英式、美式、零點 食品服務 午餐、晚餐服務 點心服務 特別服務：入店禮:送餐部在客人到店前送至房間； 生日禮物；節(jié)日禮品，與客房部協(xié)作； 承辦酒會；接待服務工作，與酒水部協(xié)作 二、客房送餐訂餐方式二、客房送餐訂餐方式1.1.收集早餐門把手菜單收集早餐門把手菜單(1)(1)收取時間：夜間收取時間：夜間1:001:00和凌和凌晨晨4:004:00各一次各一次(2)(2)房間號從小到

22、大收集排列房間號從小到大收集排列(3)(3)收集完畢后再從大到小檢收集完畢后再從大到小檢查遺漏查遺漏(4)(4)核對客人房號是否一致核對客人房號是否一致(5)(5)抄寫訂餐記錄單抄寫訂餐記錄單(6)(6)打印賬單交給領班打印賬單交給領班2.2.電話訂餐程序電話訂餐程序(1)(1)鈴響三聲內接聽，注意用詞鈴響三聲內接聽，注意用詞和語氣和語氣(2)(2)記錄客人要求記錄客人要求(3)(3)介紹并推薦食品介紹并推薦食品(4)(4)復述并確認復述并確認(5)(5)客人掛電話后再放聽筒客人掛電話后再放聽筒(6)(6)開單，并送廚房和酒吧，并開單，并送廚房和酒吧，并留存留存(7)(7)特殊食品或要求附說明特殊食品或要求附說明(8)(8)送餐記錄本記錄相關信息送餐記錄本記錄相關信息三、客房送餐服務程序三、客房送餐服務程序四、客房送餐特別服務四、客房送餐特別服務為為VIPVIP客人送水果籃客人送水果籃(1)每天早班從前臺取回VIP客人報表，了解客人的預計抵達時間、人數(shù)、房號、特殊要求，根據(jù)VIP客人的等級和飯店的規(guī)定配備水果