外卡收單爭議培訓(xùn)

1、外卡處理業(yè)務(wù)規(guī)范交流外卡處理業(yè)務(wù)規(guī)范交流資料資料本規(guī)程依據(jù)信用卡國際組織最新的操作手冊中的相關(guān)條款規(guī)定，同時(shí)結(jié)合我行在多年外卡收單業(yè)務(wù)中總結(jié)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)制定而成，旨在統(tǒng)一和規(guī)范各分行在外卡收單查詢、拒付業(yè)務(wù)中的操作。 VISA ACQUIRER 收單行收單行 ISSUER發(fā)卡行發(fā)卡行 Presentment 一次提示 Chargeback一次拒付 Representment 二次提示 Arbitration仲裁注：仲裁權(quán)利在發(fā)卡行及持卡人一方MC & JCB ACQUIRER 收單行收單行 ISSUER發(fā)卡行發(fā)卡行 Presentment 一次提示 Chargeback一次拒付 Represen

2、tment 二次提示 2nd Chargeback二次拒付 Arbitration仲裁注：仲裁權(quán)利在收單行及商戶一方1、交易資料不清楚或不完全 交易單據(jù)是證明交易發(fā)生的憑證，是向發(fā)卡行持卡人追回款項(xiàng)的重要依據(jù)，國際卡組織對外卡爭議中的交易資料有嚴(yán)格規(guī)定，因此，分行在對商戶進(jìn)行操作培訓(xùn)的同時(shí)也應(yīng)加強(qiáng)讓商戶保管好交易單據(jù)的意識(shí)，以避免因?yàn)閱螕?jù)丟失、不清晰或不完整而造成的損失。MC卡交易資料至少要保管一年半； VISA卡交易資料至少要保管一年；JCB卡交易資料至少要保管三年。2、授權(quán)被拒絕或無授權(quán) （1）商戶在受理外卡時(shí)，根據(jù)國際組織規(guī)則，若第一次劃卡被拒絕，商戶只能以語音授權(quán)的方式取要授權(quán)，否則以

3、其他方式取得的授權(quán)發(fā)卡行都有權(quán)以“授權(quán)被拒絕”為由拒付。所以建議商戶讓持卡人使用另外一張卡片或用其他方式付款，以避免發(fā)卡行以授權(quán)被拒絕為由拒付。 （2）交易無授權(quán)的情況多發(fā)生在酒店類的商戶，應(yīng)讓商戶注意：1、預(yù)授權(quán)完成的授權(quán)號(hào)要與預(yù)授權(quán)時(shí)的一致；2、預(yù)授權(quán)完成的金額要不要大于預(yù)授權(quán)預(yù)估金額的15%（酒店、租車、航空、郵輪類商戶），20%（餐飲），以避免出現(xiàn)操作失誤而導(dǎo)致無授權(quán)的情況。3、購貨類交易 此類交易糾紛比較復(fù)雜，商戶除了要提供全套的貨運(yùn)單據(jù)外還要提供詳細(xì)的交易英文信，具體案件要做具體分析。 建議：1、商戶要保有持卡人的聯(lián)系方式，以便進(jìn)一步解決爭議；2、一旦持卡人退貨，商戶要嚴(yán)格檢查所退

4、貨物的質(zhì)量是否完好、數(shù)量是否齊全；3、交易時(shí)，商戶最好能與持卡人簽寫交易協(xié)議，協(xié)議上注明雙方的權(quán)利義務(wù)和責(zé)任。4、欺詐多重扣帳 此類拒付重在說明簽字不符，特點(diǎn)為同一卡號(hào)在同一商戶短時(shí)間內(nèi)消費(fèi)多筆，持卡人只承認(rèn)一筆。建議商戶注意核對持卡人簽字。若收到此類拒付時(shí)，商戶應(yīng)積極配合銀行寫好交易說明信，因?yàn)榻灰渍f明信在此類拒付中起到至關(guān)重要的作用。 3. 我行作二次提示的條件為簽購單上有A.劃卡記錄；B持卡人簽字。有些酒店在持卡人入住時(shí)作的手工單作預(yù)授權(quán)押金，想等持卡人離店時(shí)再作劃卡消費(fèi)。但是，如果持卡人未結(jié)賬就離店，手工單是沒有權(quán)利作二次提示的，造成了損失。為了避免這種情況，商戶應(yīng)要求持卡人入住時(shí)用信

5、用卡劃卡作預(yù)授權(quán)，并在簽購單上簽字。 VISA 一、從2010年6月1日起生效的規(guī)章依從（CIMPLIANCE）期限由120天減至90天。如果持卡人要求改付款方式，商戶則必須要持卡人提供書面請求。電子商務(wù)退貨政策必須體現(xiàn)在電子商務(wù)商戶的網(wǎng)站上，并且要求商戶建立一個(gè)“click to accept”的按鈕用于正式消費(fèi)之前。 二、從2010年10月1日起生效的規(guī)章 EMV責(zé)任轉(zhuǎn)移項(xiàng)目從亞太區(qū)擴(kuò)大到全球范圍，即從2010年10月1日起，如果POS機(jī)具不受理芯片卡的交易，則芯片卡的欺詐交易損失將由收單行承擔(dān)。三、從2010年10月16日起生效的規(guī)章1、商戶必須在向持卡人發(fā)出退貨單據(jù)后5個(gè)自然日 之內(nèi)向

6、收單銀行發(fā)出退貨交易或申請。2、如果持卡人在接到退貨單后15個(gè)自然日之內(nèi)收不到退款，則發(fā)卡行可以直接拒付。3、對于酒店、租車、郵輪、航空類商戶的追收交易，交易日期應(yīng)為追收交易發(fā)出當(dāng)天的日期，而不是退還貨物或者離店的日期。 MasterCard 一、從2010年7月1日之后生效的規(guī)章1. 持卡人以“未收到貨物或服務(wù)、商戶不愿意或不同意提供服務(wù)、未提供飛機(jī)票”三個(gè)理由拒付前，必須要先聯(lián)系商戶或嘗試聯(lián)系商戶。2. 如果持卡人接到一個(gè)空盒子或盒子里的東西是不值錢的東西，持卡人都可拒付。3. 如果商戶拒絕做價(jià)格調(diào)整、修理或重新提供商品/服務(wù)，持卡人可做拒付。二、從2010年10月15日之后生效的規(guī)章1、“超限額未要授權(quán)”拒付理由碼的拒付期限，從2010年10月15日之后將從45天增加到90天。2、“以其他方式付款”為由的拒付條款：（1）發(fā)卡行必須提供拒付的支持文件，例如：銀行支票或電匯匯票；支付現(xiàn)金的單據(jù)用同一張卡付費(fèi)的交易明細(xì)用另一張卡付費(fèi)的賬單（2）如持卡人付費(fèi)給第三方（例如旅行社），發(fā)卡行必須要提供持卡人聲明信，說明商戶接受此付費(fèi)單據(jù)，并且能證明此商戶已經(jīng)通過該付費(fèi)單據(jù)扣收了持卡人帳戶。（3）如果持卡人已經(jīng)用M