《_酒店客房知識-客房部管理(PPT_141頁)_》

1、客房部管理客房部管理 能對部門崗位職責及各項規(guī)章制度進行制定和完能對部門崗位職責及各項規(guī)章制度進行制定和完善；掌握客房部各級員工人員配備的方法；具備制定善；掌握客房部各級員工人員配備的方法；具備制定和督導實施部門培訓計劃的能力；具有客房部預算、和督導實施部門培訓計劃的能力；具有客房部預算、工作計劃和各項工作目標制定的能力；了解客房部物工作計劃和各項工作目標制定的能力；了解客房部物品的采購計劃和日常管理方法；初步掌握經營成本的品的采購計劃和日常管理方法；初步掌握經營成本的控制方法；掌握客房部文檔管理方法；熟悉客房部安控制方法；掌握客房部文檔管理方法；熟悉客房部安全管理注意事項。從而使學生具有客房

2、部基層管理人全管理注意事項。從而使學生具有客房部基層管理人員的業(yè)務知識與管理能力，并有一定的職業(yè)發(fā)展能力。員的業(yè)務知識與管理能力，并有一定的職業(yè)發(fā)展能力。 第一節(jié) 客房部管理設計一、客房部管理人員崗位設計一、客房部管理人員崗位設計（一）客房部管理人員崗位設計（一）客房部管理人員崗位設計（二）客房部管理人員任職資格（二）客房部管理人員任職資格1 1、客房部領班設計、客房部領班設計（1 1）領班的作用）領班的作用（2 2）客房部領班崗位的設置）客房部領班崗位的設置（3 3）客房部領班素質要求）客房部領班素質要求（一）客房部管理人員崗位設計（一）客房部管理人員崗位設計（4 4）客房部領班管理內容（以

3、樓層、房務中）客房部領班管理內容（以樓層、房務中 心、心、PAPA為例）為例）（5 5）樓層領班管理）樓層領班管理傳達者模范咨詢者裁判導師領袖領班的多元角色領班的多元角色（1 1）領班的作用）領班的作用領班的忌諱領班的忌諱 偏袒下屬類偏袒下屬類 不注意聆聽類不注意聆聽類 報喜不報憂類報喜不報憂類 愛諷刺挖苦類愛諷刺挖苦類 過分敏感類過分敏感類 教條類教條類 武斷類武斷類 時間管理不當類時間管理不當類 不懂運用職權類不懂運用職權類 猶豫不決類猶豫不決類鏡子潤滑劑梯子領班的三個作用做好領班的關鍵員工激勵 給予員工足夠的培訓實現(xiàn)團隊員工個性和諧傾聽員工的需求房務中心領班房務中心領班樓層領班樓層領班洗

4、衣房領班洗衣房領班布件房領班布件房領班PA領班領班（2 2）客房部領班崗位的設置）客房部領班崗位的設置 能吃苦耐勞，工作認真負責。能吃苦耐勞，工作認真負責。 熟悉客房業(yè)務，有一定的工作經驗和較高的操作熟悉客房業(yè)務，有一定的工作經驗和較高的操作技能。領班的服務技能要高人一等。技能。領班的服務技能要高人一等。 有一定的英語水平。有一定的英語水平。 有督導下屬的能力。有督導下屬的能力。 具有本崗位較強的專業(yè)知識。具有本崗位較強的專業(yè)知識。 有良好的人際關系能力和品質。有良好的人際關系能力和品質。 有良好的個人品質，辦事公平合理。有良好的個人品質，辦事公平合理。 （3 3）客房部領班素質要求）客房部領

5、班素質要求4 4、客房部領班管理內容（以樓層、房務中心、客房部領班管理內容（以樓層、房務中心、PAPA為例）為例）5 5、樓層領班管理、樓層領班管理（1 1）做好客房的檢查工作）做好客房的檢查工作（2 2）抓好班組的培訓）抓好班組的培訓（3 3）建立客房用品核算管理制度）建立客房用品核算管理制度 （4 4）處理好與上級、下級和平級之間的關系）處理好與上級、下級和平級之間的關系 “ “查房查房”是樓層領班最主要的工作任務和職責之一是樓層領班最主要的工作任務和職責之一客房檢查的主要內容有：天花板、墻角無蜘蛛網；客房檢查的主要內容有：天花板、墻角無蜘蛛網； 地板、地毯無雜物、痰跡；地板、地毯無雜物、

6、痰跡； 燈具光亮無塵；燈具光亮無塵； 房間整潔無六害；房間整潔無六害； 布草干凈無破爛；布草干凈無破爛； 衛(wèi)生間無積垢、無臭味；衛(wèi)生間無積垢、無臭味； 金屬器皿無銹跡；金屬器皿無銹跡； 毛毯、棉被無異味；毛毯、棉被無異味； 家具整潔無殘缺；家具整潔無殘缺； 茶具無茶跡、水珠。茶具無茶跡、水珠。（1 1）做好客房的檢查工作）做好客房的檢查工作 客房服務員所需要的服務技能不可能在崗前培訓中客房服務員所需要的服務技能不可能在崗前培訓中全部解決，因此，領班必須抓好崗位培訓，包括利用全部解決，因此，領班必須抓好崗位培訓，包括利用交接班時間搞各種服務姿態(tài)、敬語和小技能的培訓等，交接班時間搞各種服務姿態(tài)、敬

7、語和小技能的培訓等，這是確?？头糠召|量的重要環(huán)節(jié)。這是確?？头糠召|量的重要環(huán)節(jié)。（2 2）抓好班組的培訓）抓好班組的培訓 這項制度的目的在于控制物耗。客房部團隊與散客、這項制度的目的在于控制物耗?？头坎繄F隊與散客、內賓與外賓、常住與暫住等不同類型客人的物耗是不一樣內賓與外賓、常住與暫住等不同類型客人的物耗是不一樣的，領班必須對其進行統(tǒng)計，摸索規(guī)律，計算出各類客人的，領班必須對其進行統(tǒng)計，摸索規(guī)律，計算出各類客人的物耗比，從而使考核指標有可行性，在保證客人滿意的的物耗比，從而使考核指標有可行性，在保證客人滿意的前提下，使樓面庫存用品不浪費也不積壓，減少客房用品前提下，使樓面庫存用品不浪費也不

8、積壓，減少客房用品的支出，降低流動資金的占用。的支出，降低流動資金的占用。（3 3）建立客房用品核算管理制度）建立客房用品核算管理制度 如何對待上級如何對待上級 做一個好部下，服從還不夠，還要善于為上級補做一個好部下，服從還不夠，還要善于為上級補臺。所謂補臺，就是當上級的命令出現(xiàn)部分錯誤或都臺。所謂補臺，就是當上級的命令出現(xiàn)部分錯誤或都偏差時，你應該在積極維護上級威信的基礎上，在執(zhí)偏差時，你應該在積極維護上級威信的基礎上，在執(zhí)行上級命令的過程中積極地、主動地想辦法把事情向行上級命令的過程中積極地、主動地想辦法把事情向好的主向扭轉，既不本位主義，又不明哲保身，更不好的主向扭轉，既不本位主義，又不

9、明哲保身，更不幸災樂禍。你應該相信你的上級心里一定會有數(shù)的，幸災樂禍。你應該相信你的上級心里一定會有數(shù)的，他會在心里感激你。他會在心里感激你?！把a臺補臺”確實是一個督導層干部應確實是一個督導層干部應具備的基本品格。具備的基本品格。 除了服從與補臺外，在與上級的關系上，還要注除了服從與補臺外，在與上級的關系上，還要注意忠誠意忠誠 、謙遜、謙遜 、勤懇、勤懇 、尊重。、尊重。（4 4）處理好與上級、下級和平級之間的關系）處理好與上級、下級和平級之間的關系 如何對待平級如何對待平級 對待平級的原則是：退一步辦事，矮半格說話。對待平級的原則是：退一步辦事，矮半格說話。 平級間的關系，有一個很好的處理方

10、法，就是內平級間的關系，有一個很好的處理方法，就是內方外圓。方外圓。 （4 4）處理好與上級、下級和平級之間的關系）處理好與上級、下級和平級之間的關系 如何對待下屬如何對待下屬 敢于管理敢于管理 做好表率做好表率 和藹待人和藹待人 搞好服務搞好服務 （4 4）處理好與上級、下級和平級之間的關系）處理好與上級、下級和平級之間的關系 二、客房部管理人員崗位職責二、客房部管理人員崗位職責及工作流程及工作流程（一）客房部經理崗位職責（一）客房部經理崗位職責（二）客房部經理工作流程（二）客房部經理工作流程（一）客房部經理崗位職責（一）客房部經理崗位職責1 1、向總經理負責，主持部門全工作，嚴格執(zhí)貫徹酒店

11、總經理的指示，策劃部、向總經理負責，主持部門全工作，嚴格執(zhí)貫徹酒店總經理的指示，策劃部門人力、物力的使用情況。門人力、物力的使用情況。2 2、 編制部門預算，擬定部門費用消耗計劃，根據(jù)銷售部、前廳部的客房出租編制部門預算，擬定部門費用消耗計劃，根據(jù)銷售部、前廳部的客房出租率及平均房價預算，控制成本費用消耗，完成計劃任務。率及平均房價預算，控制成本費用消耗，完成計劃任務。3 3、管理監(jiān)督下屬人員按工作程序給賓客提供服務，達到酒店要求水準。、管理監(jiān)督下屬人員按工作程序給賓客提供服務，達到酒店要求水準。4 4、保證所有客房和公共區(qū)域達到清潔標準，確保服務設備完好正常，保養(yǎng)檢、保證所有客房和公共區(qū)域達

12、到清潔標準，確保服務設備完好正常，保養(yǎng)檢查工作經?；?。查工作經?；?。5 5、管理監(jiān)督下屬人員按園林工作要求指導園林種植、養(yǎng)護和保潔。、管理監(jiān)督下屬人員按園林工作要求指導園林種植、養(yǎng)護和保潔。6 6、通過市場調研，控制物品消費，減少費用開支，按需求量增加、更換好的、通過市場調研，控制物品消費，減少費用開支，按需求量增加、更換好的產品。產品。7 7、制定人員編制，安排員工的培訓，合理組織調配人員，提高工作效率。向、制定人員編制，安排員工的培訓，合理組織調配人員，提高工作效率。向下級傳授新知識，并使之盡快得到應用。下級傳授新知識，并使之盡快得到應用。8 8、圓滿地解決和處理賓客的投訴，保持酒店的聲譽

13、。、圓滿地解決和處理賓客的投訴，保持酒店的聲譽。9 9、協(xié)調與酒店各部門之間的工作關系，加強橫向溝通，保證部門之間默契的、協(xié)調與酒店各部門之間的工作關系，加強橫向溝通，保證部門之間默契的配合。配合。1010、完成總經理安排的其它工作。、完成總經理安排的其它工作。三、客房部規(guī)章制度設計三、客房部規(guī)章制度設計（一）客房部經濟責任制（一）客房部經濟責任制（二）崗位職責（二）崗位職責（三）衛(wèi)生清潔與保養(yǎng)標準與操作程序（三）衛(wèi)生清潔與保養(yǎng)標準與操作程序（四）客房對客服務標準與程序（四）客房對客服務標準與程序（五）客人損壞客房用品賠償制度（五）客人損壞客房用品賠償制度（六）客人遺留物品處理制度（六）客人遺

14、留物品處理制度（七）客人投訴處理制度（七）客人投訴處理制度（八）客房部質量控制制度（八）客房部質量控制制度（九）客房部設備、用品管理制度（九）客房部設備、用品管理制度（十）交接班制度（十）交接班制度（十一）客房部培訓制度（十一）客房部培訓制度（十二）客房部會議制度（十二）客房部會議制度（十三）客房部安全制度（十三）客房部安全制度（十四）客房部獎懲制度（十四）客房部獎懲制度第二節(jié) 客房部員工管理一、員工配備一、員工配備（一）人員配備的原則（一）人員配備的原則（二）人員配備考慮的因素（二）人員配備考慮的因素二、員工排班二、員工排班（一）排班需考慮的因素（一）排班需考慮的因素四、員工的日?？己怂?、員

15、工的日?？己耍ㄒ唬┛己说膬热荩ㄒ唬┛己说膬热荩ǘ┛己说姆椒ǎǘ┛己说姆椒ǎㄈ┛己说某绦颍ㄈ┛己说某绦颍ㄋ模┛己说淖⒁馐马棧ㄋ模┛己说淖⒁馐马椚T工的業(yè)務培訓三、員工的業(yè)務培訓（一）業(yè)務培訓的意義（一）業(yè)務培訓的意義（二）業(yè)務培訓的主要內容（二）業(yè)務培訓的主要內容（三）培訓的計劃與實施（三）培訓的計劃與實施第三節(jié) 客房設備和用品管理一、客房設備管理一、客房設備管理（一）客房設備的種類（一）客房設備的種類1 1、家具、家具2 2、衛(wèi)生潔具、衛(wèi)生潔具3 3、電器、電器4 4、地毯、地毯5 5、安全設備、安全設備衛(wèi)生潔具韓國六星級酒店浴室韓國六星級酒店浴室客房設備客房設備清潔設備清潔設備玻璃

16、刮塵拖房務工作車萬向地掃蠟拖吸塵吸水機地毯吹風機吸塵掃地機洗地毯機拋光機洗地機洗地機地毯（二）客房設備的使用與保養(yǎng)（二）客房設備的使用與保養(yǎng)1 1、客房常用設備的保養(yǎng)、客房常用設備的保養(yǎng)（1 1）床的保養(yǎng)）床的保養(yǎng)（2 2）沙發(fā)的保養(yǎng)）沙發(fā)的保養(yǎng)（3 3）木制家具的保養(yǎng)）木制家具的保養(yǎng)（4 4）客房常用陶瓷、玻璃器皿的保養(yǎng)）客房常用陶瓷、玻璃器皿的保養(yǎng)（5 5）客房常用電器的使用與保養(yǎng)）客房常用電器的使用與保養(yǎng)（1 1）床的保養(yǎng)）床的保養(yǎng) 床架床架 床墊床墊（2 2）沙發(fā)的保養(yǎng)）沙發(fā)的保養(yǎng) 及時去除污漬及時去除污漬 經常翻轉座墊經常翻轉座墊 經常吸塵經常吸塵 定期洗滌面料定期洗滌面料（3 3）

17、木制家具的保養(yǎng)）木制家具的保養(yǎng) 防潮防潮 防水防水 防熱防熱 防蟲蛀防蟲蛀 定期打蠟上光定期打蠟上光 輕搬輕放家具輕搬輕放家具（4 4）客房常用陶瓷、玻璃器皿的保養(yǎng)）客房常用陶瓷、玻璃器皿的保養(yǎng) 新購進時的消毒新購進時的消毒 使用與洗滌使用與洗滌 分類與保管分類與保管電視機電視機 長期不用時，驅逐濕氣長期不用時，驅逐濕氣 保持機殼清潔保持機殼清潔 有故障及時維修有故障及時維修（5）客房常用電器的使用與保養(yǎng)）客房常用電器的使用與保養(yǎng)電冰箱電冰箱 長期不用時應切斷電源長期不用時應切斷電源 箱體內部經常清理箱體內部經常清理 箱體外表保持清潔箱體外表保持清潔 定期除霜定期除霜（5）客房常用電器的使用與

18、保養(yǎng)）客房常用電器的使用與保養(yǎng)空調空調 保持濾塵網的清潔保持濾塵網的清潔 機組、遙控器的保養(yǎng)機組、遙控器的保養(yǎng) 停止使用時的保養(yǎng)停止使用時的保養(yǎng)（5）客房常用電器的使用與保養(yǎng)）客房常用電器的使用與保養(yǎng)（三）客房設備的管理（三）客房設備的管理1 1、客房設備的標準數(shù)量配備、客房設備的標準數(shù)量配備2 2、客房設備的資產管理、客房設備的資產管理3 3、客房設備的更新改造、客房設備的更新改造4 4、客房設備配置的新趨勢、客房設備配置的新趨勢2 2、客房、客房設備資產管理設備資產管理建立設備賬卡建立設備賬卡建立設備維修檔案建立設備維修檔案建立設備日志簿建立設備日志簿建立定期檢查設備制度建立定期檢查設備制

19、度專人管理，保證設備倉儲的安全專人管理，保證設備倉儲的安全3 3、 客房設備的更新改造客房設備的更新改造（1 1）常規(guī)修整）常規(guī)修整 飾物的清潔飾物的清潔 墻面的清潔和粉飾墻面的清潔和粉飾 常規(guī)檢查和保養(yǎng)常規(guī)檢查和保養(yǎng) 室內修飾室內修飾 窗簾、床罩的洗滌窗簾、床罩的洗滌 油漆油漆 （2 2）部分更新）部分更新 更換墻紙更換墻紙 更新裝飾品更新裝飾品 更換窗簾、布幔更換窗簾、布幔 更換床罩更換床罩（3 3）全面更新）全面更新3 3、 客房設備的更新改造客房設備的更新改造4 4、客房設備配置的新趨勢、客房設備配置的新趨勢 人本化趨勢人本化趨勢 家居化趨勢家居化趨勢 智能化趨勢智能化趨勢 安全性趨勢

20、安全性趨勢二、客房周轉性用品管理二、客房周轉性用品管理（一）客房周轉性用品的分類（一）客房周轉性用品的分類（二）客房布件的配置標準（二）客房布件的配置標準（三）客房布件的（三）客房布件的庫存管理庫存管理（四）客房借用物品的管理（四）客房借用物品的管理（一）客房周轉性用品的分類（一）客房周轉性用品的分類1 1、客房備品、客房備品2 2、客房租借物品、客房租借物品（二）客房布件的配置標準（二）客房布件的配置標準1 1、布件的分類和選擇、布件的分類和選擇（1 1）布件的分類：床上布件、衛(wèi)生間布件、餐桌布件、裝）布件的分類：床上布件、衛(wèi)生間布件、餐桌布件、裝飾布件飾布件（2 2）床上布件的選擇：質量要

21、素、規(guī)格尺寸）床上布件的選擇：質量要素、規(guī)格尺寸（3 3）衛(wèi)生間布件的選擇：質量要素、規(guī)格尺寸）衛(wèi)生間布件的選擇：質量要素、規(guī)格尺寸2 2、客房布件的配置標準：、客房布件的配置標準： 總量標準、分點配置標準總量標準、分點配置標準客房布件的配置標準客房布件的配置標準總量標準總量標準 飯店應有的紡織品儲備量 飯店洗衣房工作運轉是否正常 紡織品是否送專營店洗滌 根據(jù)星級標準衡量預計更新補充的周期 貯存條件和資金占有的益損分析 分點配置標準分點配置標準 布件房的配置量 樓層工作間的配置量 客房的配置量（三）客房布件用品庫存管理（三）客房布件用品庫存管理布件存放布件存放 布件分發(fā)布件分發(fā) 布件更新布件更

22、新 定期盤存定期盤存 布件報廢記錄單布件報廢記錄單品名：品名： 規(guī)格：規(guī)格： 填報人：填報人： 布件盤點統(tǒng)計分析表布件盤點統(tǒng)計分析表部門：部門： 盤點日期：盤點日期： 制表人：制表人： （四）酒店借用物品管理（四）酒店借用物品管理1 1、酒店借用物品的種類、酒店借用物品的種類 2 2、確定賓客借用物品的種類數(shù)量、確定賓客借用物品的種類數(shù)量3 3、酒店借用物品的控制、酒店借用物品的控制（一）客房消耗性用品的分類（一）客房消耗性用品的分類（二）客房一次性消耗性用品選擇原則（二）客房一次性消耗性用品選擇原則（三）客房消耗性用品的配備（三）客房消耗性用品的配備（四）客房消耗品的發(fā)放及日常管理（四）客房

23、消耗品的發(fā)放及日常管理三、三、 客房消耗性物品的管理客房消耗性物品的管理（一）（一）客房消耗性用品的分類客房消耗性用品的分類客客房房供供應應品品客客房房清清潔潔用用品品 （二）（二）客房一次性消耗性用品選擇原則客房一次性消耗性用品選擇原則 經濟實用經濟實用 美觀大方美觀大方 耐用適度耐用適度 價格合理價格合理（三）客房消耗性用品的配備（三）客房消耗性用品的配備 1 1、客房消耗品的總配備量、客房消耗品的總配備量 確定最小庫存量確定最小庫存量 確定最大庫存量確定最大庫存量 2 2、客房消耗品各分發(fā)點配備量、客房消耗品各分發(fā)點配備量 客房配備標準客房配備標準 工作車配備標準工作車配備標準 樓層工作

24、間儲備標準樓層工作間儲備標準 客房部庫房儲備標準客房部庫房儲備標準（四）（四）客房消耗品的發(fā)放及日常管理客房消耗品的發(fā)放及日常管理 1 1、客房消耗品的發(fā)放、客房消耗品的發(fā)放 2 2、客房消耗品的日常管理、客房消耗品的日常管理樓層每日消耗用品匯總表樓層每日消耗用品匯總表統(tǒng)計人：日期：統(tǒng)計人：日期：物品申領單物品申領單樓層：日期：樓層：日期：2 2、客房消耗品的日常管理、客房消耗品的日常管理a、樓層領班對服務員的控制：通過工作表控制服務、樓層領班對服務員的控制：通過工作表控制服務員員 的消耗量的消耗量;檢查與督導。檢查與督導。（四）（四）客房消耗品的發(fā)放及日常管理客房消耗品的發(fā)放及日常管理b、建

25、立客用品的領班責任制、建立客用品的領班責任制 專人負責樓層客用品配備專人負責樓層客用品配備 建立樓層家產管理檔案建立樓層家產管理檔案 每天匯總樓層消耗用品量并向庫房報告每天匯總樓層消耗用品量并向庫房報告 每周日開出領料單交客房中心庫房每周日開出領料單交客房中心庫房 每月底配合客房中心庫房盤點用品每月底配合客房中心庫房盤點用品 隨時鎖好樓層小庫房，按規(guī)定使用工作車隨時鎖好樓層小庫房，按規(guī)定使用工作車c、客房部對客用品的控制、客房部對客用品的控制 中心庫房對客用品的控制中心庫房對客用品的控制 樓層主管對客用品的控制樓層主管對客用品的控制 防止客人的偷盜行為防止客人的偷盜行為 客房用品的正確存放客房

26、用品的正確存放第四節(jié) 客房部文檔管理一、客房部文檔管理一、客房部文檔管理（一）前廳部文檔的種類（一）前廳部文檔的種類 1 1、臨時類、臨時類 2 2、待處理類、待處理類 3 3、永久存放類、永久存放類（二）文檔管理的原則與步驟（二）文檔管理的原則與步驟1 1、原則、原則 （1 1）專人負責）專人負責 （2 2）有章可循）有章可循2 2、步驟、步驟 （1 1）分類）分類 （2 2）二、客房服務與管理表單二、客房服務與管理表單（一）表單設計（一）表單設計（二）表單種類（二）表單種類（三）表單應用（三）表單應用三、客房部經營統(tǒng)計分析三、客房部經營統(tǒng)計分析（一）客房部收入情況分析（一）客房部收入情況分

27、析（二）住客情況分析（二）住客情況分析（三）客房經營成本分析（三）客房經營成本分析第五節(jié) 客房安全管理一、客房部安全設施一、客房部安全設施（一）安全設施配置目的（一）安全設施配置目的（二）安全實施的種類（二）安全實施的種類（一）（一）安全設施的配置目的安全設施的配置目的1 1、有效預防、發(fā)現(xiàn)、控制和打擊違法犯罪活、有效預防、發(fā)現(xiàn)、控制和打擊違法犯罪活動和各種災害事故的發(fā)生。動和各種災害事故的發(fā)生。2 2、滿足客人的安全心理需求。、滿足客人的安全心理需求。3 3、保障員工的人身安全。、保障員工的人身安全。（二）（二） 客房部安全設施的種類客房部安全設施的種類1 1、安全設施種類、安全設施種類（1

28、 1）電視監(jiān)視系統(tǒng)：攝像頭）電視監(jiān)視系統(tǒng)：攝像頭, ,多屏顯示機多屏顯示機, ,錄象機錄象機（2 2）安全報警系統(tǒng)）安全報警系統(tǒng)（3 3）消防控制系統(tǒng)：煙感器、噴淋頭、感溫器、火警指）消防控制系統(tǒng)：煙感器、噴淋頭、感溫器、火警指 示燈、消防栓、防火門、安全通道示燈、消防栓、防火門、安全通道 逃生指示燈、房內逃生地圖、安全逃生指示燈、房內逃生地圖、安全 通道、各類滅火器等通道、各類滅火器等（4 4）防盜系統(tǒng)：警眼、雙鎖門、安全鏈）防盜系統(tǒng)：警眼、雙鎖門、安全鏈電視監(jiān)控系統(tǒng)電視監(jiān)控系統(tǒng)電視監(jiān)控系統(tǒng)電視監(jiān)控系統(tǒng)電子監(jiān)控設備電子監(jiān)控設備煙霧報警器煙霧報警器噴淋頭噴淋頭安全指示燈安全指示燈安全通道安全通

29、道消防栓消防栓防火門防火門走火通道圖走火通道圖二、客房部安全管理二、客房部安全管理（一）工傷預防（一）工傷預防作用：降低醫(yī)療成本作用：降低醫(yī)療成本 避免法律責任避免法律責任 提高勞動生產率標準提高勞動生產率標準 提高員工士氣提高員工士氣 針對客房員工的安全隱患針對客房員工的安全隱患:化學藥品化學藥品潛在危險：濕滑地面、梯子、提重物、機器、電潛在危險：濕滑地面、梯子、提重物、機器、電 器設備器設備（二）鑰匙管理（二）鑰匙管理1 1、前廳部總服務臺負責所有鑰匙的發(fā)放。、前廳部總服務臺負責所有鑰匙的發(fā)放。2 2、由客房部經理統(tǒng)一領取，房務中心保險箱集中存放供、由客房部經理統(tǒng)一領取，房務中心保險箱集中

30、存放供客房部員工工作使用。客房部員工工作使用。3 3、所有工作鑰匙的發(fā)放要有編號記錄、所有工作鑰匙的發(fā)放要有編號記錄. .員工不能越權領員工不能越權領取鑰匙取鑰匙, ,上班領取上班領取, ,下班交回。下班交回。4 4、如有遺失第一時間報主管去總服務臺取消。、如有遺失第一時間報主管去總服務臺取消。5 5、如果幫客人開門要核對客人身份。、如果幫客人開門要核對客人身份。電子門鎖、磁卡鑰匙電子門鎖、磁卡鑰匙 取交鑰匙記錄表取交鑰匙記錄表日期： 年 月 日 班組1 1、火災基本知識火災基本知識（1 1）種類）種類: :一般火災一般火災 油類火災油類火災 電氣火災電氣火災（2 2）客房火災的主要原因：）客

31、房火災的主要原因： 吸煙、違規(guī)使用電器、攜帶易燃物品吸煙、違規(guī)使用電器、攜帶易燃物品 （三）火災處理及其預防（三）火災處理及其預防（3 3）滅火原理滅火原理 冷卻滅火：即將燃燒物的溫度降到燃點以下，使冷卻滅火：即將燃燒物的溫度降到燃點以下，使燃燒停止。燃燒停止。 窒息滅火：即采取隔絕空氣或減少空氣中的含氧窒息滅火：即采取隔絕空氣或減少空氣中的含氧量的方法，使燃燒物得不到足夠的氧氣而停止燃量的方法，使燃燒物得不到足夠的氧氣而停止燃燒。燒。 隔離滅火：即把正在燃燒的物質同未燃燒的物質隔離滅火：即把正在燃燒的物質同未燃燒的物質隔開，使燃燒不能蔓延而停止。隔開，使燃燒不能蔓延而停止。 抑制滅火：即用有

32、抑制作用的化學滅火劑噴射到抑制滅火：即用有抑制作用的化學滅火劑噴射到燃燒物上，使燃燒停止。燃燒物上，使燃燒停止。2 2、客房防火措施、客房防火措施在床頭柜放請勿在床上吸煙牌在床頭柜放請勿在床上吸煙牌, ,禁止客人在房間使用電爐。禁止客人在房間使用電爐。禁止員工在酒店內抽煙喝酒。禁止員工在酒店內抽煙喝酒。對員工進行消防知識培訓。對員工進行消防知識培訓。各關鍵部位按規(guī)定放置有效消防器材。各關鍵部位按規(guī)定放置有效消防器材。保證安全通道及消防設備和器材的正常使用。保證安全通道及消防設備和器材的正常使用。 加強員工防火知識培加強員工防火知識培訓訓 三懂三懂”即懂得本崗位工作中存在哪些火災危險；懂得怎即懂

33、得本崗位工作中存在哪些火災危險；懂得怎樣預防火災以及預防措施；懂得怎樣撲救火災。樣預防火災以及預防措施；懂得怎樣撲救火災。 “三會三會”即會報警；會使用消防器材；會處理險肇事故。即會報警；會使用消防器材；會處理險肇事故。 “三能三能”即能自覺遵守消防規(guī)章制度；能及時發(fā)現(xiàn)火險；即能自覺遵守消防規(guī)章制度；能及時發(fā)現(xiàn)火險；能有效撲滅初期火災。能有效撲滅初期火災。 “三知道三知道”即知道火的三要素：火源、可燃物、助燃物。即知道火的三要素：火源、可燃物、助燃物。手提式干粉滅火器：滅火效手提式干粉滅火器：滅火效力高、速度快、無毒性、不力高、速度快、無毒性、不導電、久儲不變質的優(yōu)點導電、久儲不變質的優(yōu)點干粉

34、滅火器的使用干粉滅火器的使用干粉滅火器的使用干粉滅火器的使用推車式滅火器推車式滅火器手推式干粉滅火器使用手推式干粉滅火器使用手推式干粉滅火器使用手推式干粉滅火器使用二氧化碳滅火器二氧化碳滅火器;凡是酸堿、泡沫滅火劑能夠凡是酸堿、泡沫滅火劑能夠撲滅的火災它都適合，尤其是對于貴重的儀撲滅的火災它都適合，尤其是對于貴重的儀器、設備、物品和檔案資料等火災更為適宜器、設備、物品和檔案資料等火災更為適宜二氧化碳滅火器使用二氧化碳滅火器使用二氧化碳滅火器使用二氧化碳滅火器使用3 3、火災的事故處理、火災的事故處理 發(fā)生火災后發(fā)生火災后, ,客房部員工要第一時間通知客房部員工要第一時間通知總機報警。小災應該立

35、即按照消防培訓所教就總機報警。小災應該立即按照消防培訓所教就近取材滅火，大災要協(xié)助指引客人逃生。近取材滅火，大災要協(xié)助指引客人逃生。 （1 1）接到中控室的火警通知后，應立即帶酒店總鑰匙到現(xiàn)）接到中控室的火警通知后，應立即帶酒店總鑰匙到現(xiàn)場，協(xié)助保安人員及酒店消防隊員打開雙鎖的房間；場，協(xié)助保安人員及酒店消防隊員打開雙鎖的房間； （2 2）開完鎖后，迅速返回大堂，根據(jù)總經理的指示回答客）開完鎖后，迅速返回大堂，根據(jù)總經理的指示回答客人的詢問，與客人保持聯(lián)系；人的詢問，與客人保持聯(lián)系； （3 3）如電話系統(tǒng)故障，指揮行李員前往救火指揮部擔任傳）如電話系統(tǒng)故障，指揮行李員前往救火指揮部擔任傳遞信息

36、的任務；遞信息的任務； （4 4）引導疏散的客人到達集結地；）引導疏散的客人到達集結地； （5 5）督導大門外的保安指揮車輛離店；）督導大門外的保安指揮車輛離店； （6 6）督導大堂各崗位員工待命，不得驚慌失措，到處亂跑。）督導大堂各崗位員工待命，不得驚慌失措，到處亂跑。 大堂副理火災現(xiàn)場處理程序大堂副理火災現(xiàn)場處理程序4 4、火宅逃生策略火宅逃生策略 逃生要旨逃生要旨: : 帶上房間鑰匙帶上房間鑰匙, ,逃離房間時關好房門。逃離房間時關好房門。 拿濕毛巾捂住口鼻拿濕毛巾捂住口鼻, ,彎腰沿著逃生指示燈彎腰沿著逃生指示燈 從安全通道走。從安全通道走。（1 1）三要）三要” “要要”熟悉自己住所

37、的環(huán)境熟悉自己住所的環(huán)境 “要要”遇事保持沉著冷靜遇事保持沉著冷靜 “要要”警惕煙毒的侵害警惕煙毒的侵害（2 2）三救三救” 選擇逃生通道自選擇逃生通道自“救救” 結繩下滑結繩下滑“自救自救” 向外界求向外界求“救救”（3 3）三不）三不” “不不”乘普通電梯乘普通電梯 “不不”輕易跳樓輕易跳樓 “不不”貪戀財物貪戀財物（四）防止盜竊（四）防止盜竊1 1、偷盜的類型、偷盜的類型 外部偷盜外部偷盜 內部偷盜內部偷盜 內外勾結內外勾結 客人自盜客人自盜2 2、偷盜的防范、偷盜的防范（1 1）加強對員工的職業(yè)道德教育，嚴守客房機密。）加強對員工的職業(yè)道德教育，嚴守客房機密。（2 2）做好客房鑰匙管理

38、。）做好客房鑰匙管理。（3 3）加強樓層巡視及監(jiān)視錄象的看護，從來訪客人和住房客人）加強樓層巡視及監(jiān)視錄象的看護，從來訪客人和住房客人身上發(fā)現(xiàn)疑點。身上發(fā)現(xiàn)疑點。（4 4）進行來訪登記。）進行來訪登記。（5 5）工作時工作車要放在房間門口。）工作時工作車要放在房間門口。（6 6）對客房物品熟記能詳）對客房物品熟記能詳, ,查房時要仔細快速準確。查房時要仔細快速準確。（7 7）堅持對新員工錄用時的身份檔案調查。）堅持對新員工錄用時的身份檔案調查。（8 8）明文規(guī)定，嚴懲員工內部偷盜行為。）明文規(guī)定，嚴懲員工內部偷盜行為。（9 9）員工只能使用員工通道進出酒店，出入嚴格檢查。）員工只能使用員工通道

39、進出酒店，出入嚴格檢查。（1010）外來辦事人員無酒店許可和員工的陪同不能進入工作區(qū)。）外來辦事人員無酒店許可和員工的陪同不能進入工作區(qū)。表5-3 客人來訪登記表 客人丟失物品訪問記錄表第六節(jié) 客房部預算編制與控制 預算就是以貨幣形式反映出來的計劃，是預算就是以貨幣形式反映出來的計劃，是企業(yè)對將來某經營周期內的經營活動和經濟效企業(yè)對將來某經營周期內的經營活動和經濟效益所做出的詳細的、綜合的計劃。益所做出的詳細的、綜合的計劃。（一）預算的目的（一）預算的目的 明確奮斗目標明確奮斗目標 協(xié)調內部資源協(xié)調內部資源 有效的經營控制手段有效的經營控制手段 考核工作業(yè)績考核工作業(yè)績 一、客房部預算的編制一

40、、客房部預算的編制1 1、預測經營周期內的客房銷售量、預測經營周期內的客房銷售量預測人：營銷部、前廳部經理預測人：營銷部、前廳部經理參考因素：歷史數(shù)據(jù)、廣告與促銷活動、特殊事件參考因素：歷史數(shù)據(jù)、廣告與促銷活動、特殊事件數(shù)據(jù)：預算期內的營業(yè)天數(shù)（細分到月度）數(shù)據(jù)：預算期內的營業(yè)天數(shù)（細分到月度） 某類客房可供出租的間數(shù)某類客房可供出租的間數(shù) 可供出租的某類客房的出租率可供出租的某類客房的出租率（二）客房部的預算編制程序（二）客房部的預算編制程序2 2、預測各項開支預測各項開支（1 1）固定費用：）固定費用： 一定時期內，不隨客房銷售量變化的各項費用開一定時期內，不隨客房銷售量變化的各項費用開支

41、。支。 如：管理人員工資福利、保險費、工作服等。主如：管理人員工資福利、保險費、工作服等。主要依據(jù)歷史數(shù)據(jù)預測。要依據(jù)歷史數(shù)據(jù)預測。（2 2）變動費用：）變動費用： 是隨客房出租量的變化而變化的，如燃料費、洗是隨客房出租量的變化而變化的，如燃料費、洗滌費、水電費、物料用品消耗費、修理費、其他費用滌費、水電費、物料用品消耗費、修理費、其他費用等。等。 對這些費用可以根據(jù)掌握的資料計算出租率與變對這些費用可以根據(jù)掌握的資料計算出租率與變動成本之間的關系，即計算出出租單位客房的金額標動成本之間的關系，即計算出出租單位客房的金額標準，匯總為每間客房每天變動費用額，再乘以預算期準，匯總為每間客房每天變動

42、費用額，再乘以預算期內客房出租數(shù)量。內客房出租數(shù)量。 2 2、預測各項開支、預測各項開支 客房部營業(yè)費用彈性預算表（客房部營業(yè)費用彈性預算表（2006年年5月）月） 單位：元單位：元注：注：為每間客房出租費用為每間客房出租費用3 3、將預算報告交上級有關管理部門、將預算報告交上級有關管理部門4 4、上級部門對預算給出修改意見、上級部門對預算給出修改意見 預算實際反應了飯店可提供的服務水準，因此，客房預算實際反應了飯店可提供的服務水準，因此，客房部經理應報告預算的修改會對服務水平產生什么影響。部經理應報告預算的修改會對服務水平產生什么影響。 經過幾輪溝通達成一致。經過幾輪溝通達成一致。 最終的預

43、算體現(xiàn)對業(yè)務經營的預測、飯店的目標、對最終的預算體現(xiàn)對業(yè)務經營的預測、飯店的目標、對各部門的約束。各部門的約束。5 5、客房部經理將預算指標分解，下達給各層次的管理者與、客房部經理將預算指標分解，下達給各層次的管理者與員工，做到職責明確。員工，做到職責明確。6 6、制定預算執(zhí)行業(yè)績的獎懲制度。、制定預算執(zhí)行業(yè)績的獎懲制度。（三）編制預算的方法（三）編制預算的方法1 1、傳統(tǒng)預算法傳統(tǒng)預算法 傳統(tǒng)預算法也可成為固定預算法。這種預算方法以傳統(tǒng)預算法也可成為固定預算法。這種預算方法以歷史數(shù)據(jù)為基數(shù)，按預算期內一定的增長率或節(jié)約率歷史數(shù)據(jù)為基數(shù)，按預算期內一定的增長率或節(jié)約率來編制預算。來編制預算。

44、這種預算的編制形式使各項預算指標固定，便于這種預算的編制形式使各項預算指標固定，便于協(xié)調解決預算執(zhí)行過程的問題，也便于考核預算執(zhí)行協(xié)調解決預算執(zhí)行過程的問題，也便于考核預算執(zhí)行的結果，但是缺乏科學性和先進性。如果未來預算期的結果，但是缺乏科學性和先進性。如果未來預算期的實際情況與原先的預算差距較大，就會為預算執(zhí)行的實際情況與原先的預算差距較大，就會為預算執(zhí)行和修改造成困難，同時也不利于激勵其他各部門努力和修改造成困難，同時也不利于激勵其他各部門努力創(chuàng)收。創(chuàng)收。2 2、零基預算、零基預算 零基預算是指不考慮過去的預算項目和收支水平，零基預算是指不考慮過去的預算項目和收支水平，以零為基點編制預算。

45、它要求對預算期內任何一種項以零為基點編制預算。它要求對預算期內任何一種項目的開支應從實際出發(fā)，考慮每項開支的必要性和大目的開支應從實際出發(fā)，考慮每項開支的必要性和大小來確定支出額。零基預算的基本做法是：小來確定支出額。零基預算的基本做法是：（1 1）要掌握準確的信息資料，對旅游企業(yè)的人員編制、人）要掌握準確的信息資料，對旅游企業(yè)的人員編制、人員結構、工資水平、以及工作性質、設備配備所需資金員結構、工資水平、以及工作性質、設備配備所需資金規(guī)模等都要了解清楚，在平時就要建立旅游企業(yè)情況的規(guī)模等都要了解清楚，在平時就要建立旅游企業(yè)情況的數(shù)據(jù)庫，非經法定程序，不得隨意變動。數(shù)據(jù)庫，非經法定程序，不得隨

46、意變動。（2 2）要確定各項開支定額，這是編制零基預算的基本要求。）要確定各項開支定額，這是編制零基預算的基本要求。（3 3）要根據(jù)營業(yè)需要和客觀實際情況對各個項目預算逐個）要根據(jù)營業(yè)需要和客觀實際情況對各個項目預算逐個分析，按照效益原則，分清輕重緩急，確定預算支出項分析，按照效益原則，分清輕重緩急，確定預算支出項目和數(shù)額。目和數(shù)額。3 3、彈性預算法彈性預算法 根據(jù)預算期內預計的多種不同的業(yè)務量為基礎，編根據(jù)預算期內預計的多種不同的業(yè)務量為基礎，編制出不同水平的預算。如：客房部預算可分別根據(jù)制出不同水平的預算。如：客房部預算可分別根據(jù)60%、70%、75%的出租率來預測。的出租率來預測。案

47、例 某飯店擁有客房某飯店擁有客房600間，年固定費用為間，年固定費用為10 900 000元，客元，客房出租率間天變動費用為房出租率間天變動費用為50元，近幾年來，客房出租率范元，近幾年來，客房出租率范圍控制在圍控制在60%-90%，據(jù)此，編制客房費用彈性預算表，據(jù)此，編制客房費用彈性預算表，如下表所示。如下表所示。某飯店某飯店年客房費用彈性預算表年客房費用彈性預算表 單位：元單位：元4 4、滾動預算法滾動預算法 滾動預算也稱永續(xù)預算，這是一種隨著時間的推移在滾動預算也稱永續(xù)預算，這是一種隨著時間的推移在自行延伸從而始終使預算保持在一個特點的期限內的預算自行延伸從而始終使預算保持在一個特點的期

48、限內的預算方法。由于滾動預算在時間上不再受日歷年度的限制，能方法。由于滾動預算在時間上不再受日歷年度的限制，能夠連續(xù)不斷地規(guī)劃未來的經營活動，不會造成預算的人為夠連續(xù)不斷地規(guī)劃未來的經營活動，不會造成預算的人為間斷，能夠確保預算的連續(xù)性和完整性。滾動預算根據(jù)滾間斷，能夠確保預算的連續(xù)性和完整性。滾動預算根據(jù)滾動的時間可分為逐月滾動、逐季滾動和逐年滾動。滾動預動的時間可分為逐月滾動、逐季滾動和逐年滾動。滾動預算的優(yōu)點是透明度高，能及時反映旅游企業(yè)變化。缺點是算的優(yōu)點是透明度高，能及時反映旅游企業(yè)變化。缺點是隨著時間不斷調整，使預算的編制工作量大大增加。如果隨著時間不斷調整，使預算的編制工作量大大

49、增加。如果僅僅靠人工編制，則難度很大，很難滿足及時性要求僅僅靠人工編制，則難度很大，很難滿足及時性要求 二、客房部預算的控制二、客房部預算的控制（一）營業(yè)收入的控制（一）營業(yè)收入的控制 主要由前廳部、營銷部負責主要由前廳部、營銷部負責（二）營業(yè)費用開支的控制（二）營業(yè)費用開支的控制 開支控制：指確保實際開支與營業(yè)預算中開支控制：指確保實際開支與營業(yè)預算中的預計開支相一致。的預計開支相一致。 1 1、正確的記錄、正確的記錄 倉庫物品進出記錄倉庫物品進出記錄 客房員工工作日報表客房員工工作日報表盤點表盤點表 使客房部經理得以對物品使用率、庫存品使客房部經理得以對物品使用率、庫存品成本及在執(zhí)行規(guī)范清

50、潔程序中出現(xiàn)的差異實行成本及在執(zhí)行規(guī)范清潔程序中出現(xiàn)的差異實行監(jiān)督監(jiān)督 應遵循飯店的人員配備原則、明確收入分配應遵循飯店的人員配備原則、明確收入分配方案、制定全體員工的工作安排表，這使得客房方案、制定全體員工的工作安排表，這使得客房部經理對員工工資的控制有了可能。部經理對員工工資的控制有了可能。2 2、有效的人力成本控制、有效的人力成本控制3、有成效的采購制度、有成效的采購制度 客房部經理應考慮何時購買、購買數(shù)量、客房部經理應考慮何時購買、購買數(shù)量、購買規(guī)格，并建議購買價格、供應商。購買規(guī)格，并建議購買價格、供應商。4、認真的培訓與監(jiān)督、認真的培訓與監(jiān)督（1 1）使得操作標準得到認真執(zhí)行，并被

51、完善。）使得操作標準得到認真執(zhí)行，并被完善。（2 2）是控制設備與供應品開支的有效手段。）是控制設備與供應品開支的有效手段?？赏獍臉I(yè)務可外包的業(yè)務（1 1）洗衣）洗衣（2 2）石材、金屬、地毯的清潔保養(yǎng)）石材、金屬、地毯的清潔保養(yǎng)（3 3）外部墻面窗戶清潔）外部墻面窗戶清潔（4 4）天花板清潔）天花板清潔（5 5）衛(wèi)生間彎形管的水垢清除）衛(wèi)生間彎形管的水垢清除（6 6）滅蟲害）滅蟲害（7 7）甚至將整個客房部的清潔工作外包）甚至將整個客房部的清潔工作外包5、外包業(yè)務的選擇、外包業(yè)務的選擇 是否外包的依據(jù)是否外包的依據(jù)既對開支實行最佳控制，又要保證一切既對開支實行最佳控制，又要保證一切必要任務

52、得以完成，且符合質量標準。必要任務得以完成，且符合質量標準。（一）財物部門每月做出財務報表，報告每一（一）財物部門每月做出財務報表，報告每一類開支的實際費用。類開支的實際費用。（二）確定差異：（二）確定差異： 將財務報表與預算表進行比較。先確定預測將財務報表與預算表進行比較。先確定預測的客房銷售量是否實現(xiàn)了，開支變動與開房率的客房銷售量是否實現(xiàn)了，開支變動與開房率變化應一致。變化應一致。三、客房部預算執(zhí)行結果考核分析三、客房部預算執(zhí)行結果考核分析（三）差異分析（三）差異分析差異并非意外，不必大驚小怪。差異并非意外，不必大驚小怪。1 1、實際開支遠大于預算額：找出原因實際開支遠大于預算額：找出原因2 2、實際開支遠低于預算額：實際開支遠低于預算額： 也并非是值得高興的事，可能說明飯店提供的也并非是值得高興的事，可能說明飯店提供的服務水平低于預算方案的要求。服務水平低于預算方案的要求。（四）糾正差異（四）糾正差異 找出引起巨大差異的原因，客房部經理找出引起巨大差異的原因，客房部經理提出計劃，使開支回到預算要求的水平。提出計劃，使開支回到預算要求的水平。 8月的某天上午，實習生小張正在打掃房間，一位儀表月的某天上午，實習生小