汽車服務工程專業(yè)論文設計

1、.wd 編號20xx014120xx014106 南京航空航天大學金城學院畢業(yè)論文題 目二手車市場快速開展下的4S店生存模式學生姓名學 號系 部專 業(yè)班 級指導教師 二一四年五月南京航空航天大學金城學院本科畢業(yè)設計論文誠信承諾書本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)設計論文題目：二手車市場快速開展下的4S店生存模式是本人在導師的指導下獨立進展研究所取得的成果。盡本人所知，除了畢業(yè)設計論文中特別加以標注引用的內容外，本畢業(yè)設計論文不包含任何其他個人或集體已經發(fā)表或撰寫的成果作品。作者簽名： 年 月 日 學號：二手車市場快速開展下的4S店生存模式摘 要汽車產業(yè)一直以來都是我國國民經濟的支柱產業(yè)之一，經過了近5

2、0年的開展已經具有良好的根基，汽車需求量與保有量不斷增長。在新車市場十分熾熱的近幾年，二手車市場也開場迅速地開展起來。然而，與美國、日本還有其他興旺國家相比，中國的二手車市場還不夠成熟，例如：二手車市場的經營模式比較單一、鑒定評估體系不夠完善、相關的法律法規(guī)有待改良等，總體都還只是停留在初級階段等問題。而4S店在這些問題上卻存在著很大的優(yōu)勢，因此，4S店的二手車置換模式成為越來越多的人們的第一選擇。但隨著二手車市場的快速開展，阻撓4S店二手車置換開展的因素也越來越多。本文通過實地走訪考察一些代表性4S店，并對近年的4S店二手車經營狀況進展研究分析，同時比照國內外4S店二手車的經營狀況，找出其優(yōu)

3、勢劣勢，最終針對性地提出改善我國4S店二手車經營現(xiàn)狀的措施。關鍵詞：汽車4S店，二手車，生存模式The rapid development of second-hand car market under the 4S store survival modeAbstract The automobile industry has been one of the pillar industries of our national economy, after already has a good foundation for the development of nearly 50 years,

4、car demand and keep growing volume. In the new car market is very hot in recent years, the second-hand car market also began to develop rapidly. However, compared with the USA, Japan and other developed countries, China second-hand car market is not mature enough, for example: second-hand car market

5、, a single business model, evaluation system is not perfect, the relevant laws and regulations should be improved, it is just at the primary stage of. While the 4S store on these issues, but there is a great advantage, therefore, used car replacement model 4S shop has become the first choice of more

6、 and more people. But with the rapid development of second-hand car market, obstructing factors 4S shop second-hand cars development also more and more. In this paper, through field visits to study some representative 4S shop, and the recent 4S shop second-hand car business situation to carry on the

7、 research analysis, at home and abroad are compared and 4S shop second-hand car business situation, find out the advantages and disadvantages, and finally put forward to improve the situation of second-hand car business in our 4S store measures.Key Words：Automobile 4S shop; Second-hand cars;Survival

8、 mode目 錄摘 要Abstract第一章 引 言1第二章 國內外二手車開展狀況比照22.1 我國二手車市場開展現(xiàn)狀22.1.1 二手車交易量增長速度快，開展前景廣3 2.1.2 二手車地域性開展突出4 2.1.3 二手車經營模式正在轉變42.2 國外二手車市場的開展狀況42.2.1 日本二手車市場的特點52.2.2 美國二手車市場的特點6第3章 我國二手車市場的調查73.1 二手車市場調查問卷的設計73.1.1 對于二手車企業(yè)開展的調查問卷73.1.2 對于二手車消費者群體的調查問卷83.2問卷調查結果的分析9 3.2.1二手車鑒定評估標準管理體系缺失12 3.2.2 二手車信息不對稱12

9、 3.2.3 二手車經銷和拍賣公司比例低12 3.2.4 二手車市場缺乏誠信度12 3.2.5 消費者在二手車的承受程度上不夠12第4章 國內外汽車4S店的開展現(xiàn)狀比照及存在問題134.1 國外汽車4S店的開展現(xiàn)狀134.1.1 歐洲4S店營銷模式的開展狀況13 4.1.2 美國4S店營銷模式的開展狀況14 4.1.3 日本4S店營銷模式的開展狀況154.2 我國汽車4S店的開展現(xiàn)狀154.3 我國汽車4S店模式的問題存在164.3.1 4S店只是汽車廠商的附屬品164.3.2 4S店的經營本錢高，回收速度慢164.3.3 4S店的經營理念沒有完全展現(xiàn)174.3.4 客戶對4S店的投訴率較高1

10、7第5章 二手車市場迅速開展下的4S店銷售模式分析185.1 新車銷售模式185.1.1 注重品牌信譽度和客戶忠誠度185.1.2 專業(yè)周到的購車服務185.1.3 較為完善的售后服務保障195.1.4 人性化的管理195.2 二手車置換模式195.2.1 對于4S店的二手車置換模式的調查問卷195.3 問卷調查結果的分析20 5.2.1 4S店二手車置換模式的優(yōu)勢23 5.2.2 阻撓4S店二手車置換開展的因素23 5.2.3 促進我國4S店二手車市場安康開展的對策24第6章 未來4S店二手車置換模式的展望276.1 模式更新276.2 重整與組合276.3 業(yè)務多元化28參考文獻29致謝3

11、0第一章 引 言在這十多年期間，我國的汽車工業(yè)開展地非常迅速，汽車的保有量正以驚人的速度不斷上升，與此同時，我國的二手車交易市場也開場進入了不斷升溫的階段。尤其是自2000以來，我國的二手車交易量以每年30%的速度不斷增長，特別是近年來人們的生活水平不斷提高，消費觀念也在不斷改變，購置二手車已經成為越來越多的人的一種新選擇。然而，隨之而來的問題也越來越多了。由中國流通協(xié)會發(fā)布的信息數(shù)據(jù)顯示，目前我國的二手車年交易量遠遠達不到美國和日本等興旺國家的標準，其交易量和新車的交易量存在著很大的差距，并且，相比于歐美興旺國家地區(qū)，他們的二手車銷量要比新車銷量高的多，通常能占到新車銷量的3倍左右。20xx

12、年我國的二手車年交易量是520萬輛，相比于美國的年銷量4421萬輛還存在著非常大的差距。因此，開發(fā)我國的二手車市場的任務已經迫在眉睫。因為這些年來新車的銷售利潤越來越低，使得現(xiàn)在二手車逐漸成為大局部汽車經銷商的寵兒。我國的某些品牌汽車4S店也紛紛參加了二手車市場經營行列，并且還開展了許多二手車的相關服務業(yè)務等。目前，國內的一些品牌4S店，尤其是集團運營模式的4S 店已經開場推出了多種二手車交易賣場活動。但是，目前大多數(shù)的汽車4S店在開展二手車相關業(yè)務時仍然面臨著許多問題，比方：投入資金有限、管理機構不夠完善以及活動賣場展示規(guī)模較小等問題。第二章 國內外二手車開展狀況比照 20世紀90年代中期是

13、我國的二手車交易市場開場開展的萌芽階段，經過了短短的十幾年時間，我國的汽車工業(yè)以驚人的速度不斷開展，汽車的年銷量也在不停地增長，同時二手車的年銷量也在不停地增長，二手車市場的開展也越來越備受人們的關注。然而，在這快速開展的背景下隨之而來的問題也越來越多，這些問題一直以來都在制約著我國的二手車市場的開展道路和前景。例如：二手車市場普遍缺乏相對的誠信機構、二手車的車輛事故維修信息等不公開導致信息不對稱、二手車評估鑒定的低素質以及不夠科學標準的評估鑒定體系、二手車市場的交易體制的不成熟導致交易行為的不標準等問題。因此，只有不斷地深層次分析探究我國的二手車市場的開展現(xiàn)狀，才能夠促進我國二手車交易市場安

14、康開展，才能夠針對現(xiàn)狀所存在的問題不斷探尋問題的解決方法。2.1 我國二手車市場開展現(xiàn)狀2000年我國的新車銷量為207萬輛，20xx年到達2190萬輛，在這十多年期間，增長了9倍左右，呈現(xiàn)出不斷增長的趨勢；同時，2000年我國的二手車銷量為25萬輛，20xx年到達520萬輛，增長了約19.8倍，見圖2.1與圖2.2，雖然相比之下二手車在增長比率上要比新車高，但從這些年的新車與二手車的銷量上可以看出，每年的新車銷售量與二手車的銷售量依舊存在很大的差距，這也說明中國的二手車市場還有很大的開展空間。圖2.1 2000-20xx年中國二手車與新車年銷量圖2.2 2000-20xx年中國二手車與新車年

15、銷量之比縱觀中國二手車市場以及近年來的一些趨勢的開展現(xiàn)狀，主要表現(xiàn)以下特點：2.1.1 二手車交易量增長速度快，開展前景廣隨著中國的新車市場的不斷飛速開展，二手車市場同時也在不斷茁壯成長。雖然我國二手車的銷量多年以來一直都在不斷地快速增長，但是因為我國車輛的始點基數(shù)過小，因此目前我國的二手車年銷量和新車年銷量相比，兩者的差距還是非常大的。再比照興旺國家地區(qū)的二手車年銷量與新車年銷量比，改善中國的二手車市場的開展現(xiàn)狀的任務已經迫在眉睫；與此同時，隨著經濟開展水平和汽車技術的快速開展，人們的消費觀念以及消費水平也在不斷變化，這將給我國的二手車市場帶來良好的開展機遇。2.1.2 二手車地域性開展突出

16、二手車市場在中國特色區(qū)域的開展較為良好，尤其是在經濟較興旺的地區(qū)；而經濟較落后的地區(qū)，二手車的成交量遠比不上經濟興旺的地區(qū)。例如：比照深圳和武漢兩個城市，作為改革開放后的一線興旺城市深圳，它在經濟以及地理方面上占有很大的優(yōu)勢，因此，深圳的二手車市場開展地要相對較好些，并且其多樣化的交易方式以及制度化的交易活動更為其帶來很大的開展空間；而武漢作為我國的中部地區(qū)城市，其二手車市場的開展狀況就要遠不如深圳。2.1.3 二手車經營模式正在轉變 目前，我國二手車市場的交易模式正在發(fā)生一些變化，其中最顯著的變化就是二手車市場的單一經營模式正在轉變?yōu)槎嘣洜I模式。在早期我國的二手車交易行業(yè)的交易方式主要是

17、單一的賣車人和買車人的交易，這種經營模式具有多方面的限制因素；如今，我國的二手車交易方式不單單只是二手車交易市場了，越來越多的新型二手車經營模式正在出現(xiàn)，例如：品牌二手車經營公司、二手車經紀公司、二手車拍賣、置換、連鎖經營店等,由此可以看出，我國的二手車市場經營模式正在向多元化逐漸開展。2.2 國外二手車市場的開展狀況圖2.3與圖2.4為2002-20xx年日本和美國二手車與新車銷量以及銷量之比。由該表可以看出，作為全球第一汽車大國的國家美國，在這近10年的開展過程中，美國的新車銷量一直維持在1600萬輛上下，就是在經濟危機時期，美國的新車年銷售量依舊沒有下滑的趨勢；并且二手車的年銷量一直維持

18、在新車銷量的兩到三倍之間，且二手車的年銷量持續(xù)在4000萬輛左右的水平。由美國和日本等大多數(shù)興旺國家的汽車市場的開展現(xiàn)狀可知，他們在整個二手車市場中占有極為重要的地位，并且經過多年的不斷開展，他們的二手車市場已經逐漸走向成熟穩(wěn)定。為什么他們的汽車銷售水平一直能夠保持較高的水平，這不僅與其先進的消費觀念相關，更為關鍵的是經過這十多年的不斷開展，他們已經形成了一套針對性的二手車市場交易規(guī)那么和制度，因此，他們能夠提供應消費者質量、價格、售后服務等多方面的信譽保障，從而贏得了消費者的信任和肯定。圖2.3 2002-20xx年日本、美國二手車與新車年銷量圖2.4 2002-20xx年日本、美國二手車與

19、新車年銷量之比2.2.1 日本二手車市場的特點日本的二手車市場經過多年的競爭開展，他們的二手車鑒定評估體系已經開展地相比照擬完善了，日本的鑒定評估標準主要是由幾個具有權威性的二手車公司給他們的整個二手車市場提供一個相對公認公正的標準，并且這個標準也已經通過了廣闊社會消費者的認可。日本擁有十分多樣的二手車市場交易模式，不單單是一些二手車市場交易活動，還包括二手車拍賣場、二手車連鎖經營店以及一些綜合性的汽車生活店或俱樂部等，因此，消費者的選擇十分廣泛。日本的二手車信息系統(tǒng)做地也十分完善，他們的系統(tǒng)完整地記錄了所有車輛的相關信息，汽車制造商通過該系統(tǒng)，使得消費者能夠得到完整可靠的二手車的相關信息；不

20、僅如此，日本還建設了全國網絡營銷系統(tǒng)，二手車經銷商能夠通過這個系統(tǒng)來進展各地區(qū)的車輛銷售，這樣二手車交易也就不會存在地域方面的限制問題，并且還能夠提高二手車交易的流通效率。2.2.2 美國二手車市場的特點美國的二手車市場交易體系經過多年的開展也已經相對較為完整標準，標準標準的二手車鑒定評估系統(tǒng)為消費者提供了具有法律保障的準確可靠的車輛信息。美國的二手車市場交易方式十分多樣，除了二手車交易市場、二手車超市以及二手車車行之外，還為消費者提供了二手車拍賣行以及二手車C2C交易等多種交易方式。美國的二手車鑒定評估體系為每輛車都建設了一個車輛信息檔案，只要通過車輛的VIN識別碼就能檢索到這輛車的所有事故

21、信息以及保養(yǎng)維修記錄等，因此，美國的二手車市場為消費者所提供的二手車的質量都具有相對嚴格的保證。除此之外，美國的二手車市場還為消費者提供了一個公認公正的二手車參考評估價格，因此，消費者心中對二手車的各方面信息以及質量、價格等都十分清楚，就不會因為二手車的信息不對稱而導致盲目購車。更為重要的是，美國的二手車廠家都十分注重汽車的售后服務以及使用環(huán)境，他們通常會承諾在一段時間內或一段行駛里程內可享受與新車一樣的售后服務待遇，以此來增強消費者的購置信心。第三章 我國二手車市場的調查 目前，國家相關部門為了打破過去單一的經營主體局面，現(xiàn)已經發(fā)布了一系列對標準二手車交易市場的有利政策。二手車行業(yè)吸引了越來

22、越多的汽車生產商以及經銷商，還開場嘗試起連鎖經營店、品牌效應以及售后服務等各種規(guī)模化經營業(yè)務。有些汽車經銷商甚至在二手車市場直接設立銷售點，并與一些二手車經紀人參與了相關的商業(yè)經營合作活動，并且還興起了專門為二手車市場交易所購建的互聯(lián)網交易平臺，使得消費者能夠得到豐富的車輛信息來源。各地區(qū)的拍賣公司也開場紛紛嘗試起了二手車的實地拍賣和互聯(lián)網拍賣，甚至是有些國際知名品牌的二手車企業(yè)也開場躍躍欲試進入我國的二手車交易市場。目前，雖然我國的二手車經營格局已經初步形成了一定的規(guī)模，但是在經營管理方式以及經營范圍等方面都做地還不夠完善。3.1 二手車市場調查問卷的設計3.1.1 對于二手車企業(yè)開展的調查

23、問卷 您好！這份問卷主要是為了進一步了解南京市二手車銷售情況、企業(yè)的現(xiàn)狀，對此以南京市二手車為調查對象進展一次較系統(tǒng)的調查研究，您的珍貴意見為完本錢研究之關鍵，懇請您在百忙之中詳實填答，對此我們表示衷心感謝！1、您的工作職位屬于： A:公司領導B:中層管理者C:基層管理者D:普通員工2、公司的經營形式： A:寄賣模式B:拍賣模式C:收購銷售D:傳統(tǒng)倒賣3、您認為公司目前明顯的競爭優(yōu)勢是什么 可多項選擇A:人才優(yōu)勢B:管理優(yōu)勢C:文化優(yōu)勢D:本錢優(yōu)勢F:品牌優(yōu)勢4、 您認為目前制約公司二手車開展的主要因素是： 可多項選擇A:國家政策B:顧客信任度C:先進的評估體系D:運營資金E:價格競爭5、 前

24、來購車的顧客對于二手車的態(tài)度是： A:觀望B:承受C:比較D:不承受6. 顧客購置二手車的車齡哪個范圍居多 A:1年之內 B:1-3年 C:3年之上7、顧客在購車對什么因素考慮比較多 可多項選擇A:價格 B:二手車的評估真實性 C:車的來源 D:售后服務8、 顧客對于二手車普遍承受的價格區(qū)間： A:5萬以下 B:510萬 C:10到20萬 D:20萬以上9、您認為目前二手車行業(yè)最需要什么 A:第三方評估 B:明確定價 C:按揭購置10、你認為未來二手車開展的方向： (可多項選擇)A:品牌化B:規(guī)?；疌:專業(yè)化D:服務民心化3.1.2 對于二手車消費者群體的調查問卷 您好！這份問卷主要是為了進一

25、步了解南京市二手車銷售情況、消費者的購置意向，對此以南京市市民為調查對象進展一次較系統(tǒng)的調查研究，您的珍貴意見為完本錢研究之關鍵，懇請您在百忙之中詳實填答，對此我們表示衷心感謝！1您的年齡段： A：22歲以下 B: 23-29歲 C: 30-39歲 D: 40歲以上 2 您目前的月收入： A: 2000以下 B: 2000-3999 C: 4000-5999 D: 6000-7999 E:8000以上 3您是否愿意購置二手車 A: 愿意 B: 不愿意 C: 二者之間猶豫中 4.如不愿購置二手車，原因是 多項選擇題A: 擔憂質量安全問題 B: 擔憂來源渠道不正規(guī) C: 擔憂售后服務麻煩 D: 擔

26、憂手續(xù)不齊全 5如果您購置二手汽車，主要的原因? A:性價比高 B:實用性高 C:保值率高 D:用來練練手或其他原因 6.您認為購置二手汽車最重要的考慮因素是什么 多項選擇題 A: 價格 B: 操控性 C: 售后服務 D: 品牌 E:質量 7.如果您購置二手車，您的預算是多少 A.3-5萬 B: 5-10萬 C: 10-15萬 D: 15萬元以上 8您可以承受的二手車的車齡是 A: 1年以內 B: 1-3年 C.3年以上 9您覺得在同檔價格的二手車中，你更傾向于選擇哪個車系的轎車 A: 歐系 B: 美系 C:日韓系 D: 國產 10如果您購置二手車您擔憂的是什么，請按照擔憂的程度排序 A: 質

27、量問題 B: 售后服務問題 C: 重大事故或違章 D: 車手續(xù)不齊全 11您認為目前二手車行業(yè)最需要什么 A:第三方評估 B: 明確定價C: 按揭購置 12 如果您購置二手車，您準備從何種渠道購置二手車 A: 二手車交易市場 B: 從熟人處購置 C: 4S店二手車部門 D: 二手車網站3.2 問卷調查結果的分析由以上調查問卷分析出以下結果：見圖3.1、3.2、3.3與3.4。圖3.1 南京二手車公司的經營形式比例分析圖3.2 南京顧客對于二手車普遍承受的價格區(qū)間分析圖3.3 南京消費者購置二手車的主要考慮因素分析圖3.4 南京消費者購置二手車的主要渠道分析3.2.1 二手車鑒定評估標準管理體系

28、缺失 至今為止，我國還沒有權威性的二手車鑒定評估體系，二手車的鑒定評估主要是二手車評估師通過專業(yè)的知識以及評估經歷來對目標車輛進展鑒定評估。多數(shù)采用的是重置本錢法來對車輛的殘值進展評估，最終所得評估的客觀性和準確度都缺乏。20xx年期間，我國?二手車評估鑒定技術標準征求意見稿?公開意見征求，但還是沒有出臺最終標準。同時，我國在二手車鑒定評估管理體系方面的問題做地也很欠缺，因此，國家的相關部門應該制定一套公認公正的二手車評估鑒定標準流程，并實施二手車鑒定評估師的收入與二手車評估鑒定的價格脫鉤等政策。3.2.2 二手車信息不對稱 二手車和新車最大的區(qū)別在于二手車具有特殊性和唯一性，交易過程中，消費

29、者需了解比新車更全面的信息之后，才能對二手車有明確認識，做出相對正確的決定。 目前，中國的二手車維修記錄、事故記錄的相關信息都不向公眾披露。 由于信息不對稱，消費者在交易過程中處于不利地位，所以一直存在著消費者的利益往往不能得到保證的現(xiàn)象。因此，建設透明標準的信息平臺已迫在眉睫。3.2.3 二手車經銷和拍賣公司比例低在興旺國家，二手車拍賣公司和經銷公司是大多數(shù)二手車的常見流通方式，然而，在我國的二手車市場中，因為二手車拍賣增值稅政策和經銷售額稅政策，而二手車的交易市場不用直接參與經營活動而不需要繳納增值稅，并且經營二手車拍賣公司和經銷公司投資者要承擔相對的風險，開展空間和時機也會受到一定的限制

30、，最終使得許多投資者都選擇了二手車交易市場。同時也是因為這個政策，近年來大量的二手車市場不斷涌現(xiàn)，因此，二手車拍賣公司和二手車經銷公司在市場經營中所占的比例比二手車市場要低得多。3.2.4 二手車市場缺乏誠信度 目前，誠信度成為二手車市場交易的關鍵制約因素之一。而因為我國的二手車市場開展時間過短，相關的政策法規(guī)都沒有落實完善。經紀公司在交易中經常隱瞞車輛的的真實信息，并且不標準的經營行為經常會發(fā)生，因此，消費者面臨著價格、質量的欺騙以及購置非法車輛等風險。所以這樣的市場消費環(huán)境很難取得消費者的信任，從而二手車的開展受到了阻礙。3.2.5 消費者在二手車的承受程度上不夠 如今，很多的消費者心中對

31、于二手車還不是很能承受，而這也正是阻礙二手車市場開展的重要制約因素，消費者僅僅憑借自己對車輛的了解 基本無法全面正確地對車輛的優(yōu)劣進展判別，很多消費者遇到問題車輛他們也不知情，因此，消費者對購置二手車的信心嚴重缺乏。而這與我國的二手車市場過低的誠信度、不對稱的車輛信息以及很不完善的售后服務有分不開的關系。因此，要改變一個二手車消費者的態(tài)度，首先要標準二手車市場的交易過程。第四章 國內外汽車4S店的開展現(xiàn)狀比照及存在問題在全球，汽車售后市場一般分為兩個主要的營銷操作模式：一種是已經在國內嶄露頭角的汽車4S店營銷服務模式；另一種那么是脫離整車品牌的汽車連鎖店營銷模式。1基于汽車營銷品牌制度、汽車經

32、銷商以及整車企業(yè)而簽訂的合同，才有了4S店汽車營銷模式。首先，汽車整車企業(yè)先要賦予汽車經銷商一定的權利，使他們在一定的區(qū)域中可以從事整車企業(yè)指定的品牌經營，從而逐漸形成了4S店品牌專營制度。4S店的經營主體是汽車整車企業(yè)品牌，是一個以“整車銷售、“維修服務、“零件供應以及“信息反響為中心的營銷模式，簡稱“四位一體綜合專營模式，這種綜合專營模式是由汽車市場經過劇烈競爭后所得的產物。2隨著我國汽車消費市場的不斷成熟，人們對汽車的消費心理也隨之逐漸成熟，客戶的需求也在日益多樣化，他們對產品以及服務要求也越來越嚴格，并且起初的代理銷售體制早已不能滿足市場與客戶的需求。而4S店營銷模式的出現(xiàn)，正好滿足了

33、汽車市場以及客戶的各種需求，它為消費者提供了設備齊全且清潔的維修環(huán)境，3且店內的服務設施完善，零配件供應充足以及現(xiàn)代化的服務管理體系，除此之外，迅速及時的跟蹤服務以及高度專業(yè)的工作氣氛等更是給消費者一種服務享受感?？蛻粼谶@樣的4S店專營模式消費服務中，會逐漸產生汽車品牌的信任感和忠誠度，從而擴大了該品牌的汽車消費群體，增加了汽車銷量。4.1 國外汽車4S店的開展現(xiàn)狀4.1.1 歐洲4S店營銷模式的開展狀況汽車4S店模式最初來源于歐洲地區(qū)，歐洲地區(qū)城市交通便利，并且汽車工業(yè)十分興旺，他們的汽車在保有構造上車型十分集中，4并且每種車型的保有量都比較大，這樣的特點給歐洲汽車工業(yè)帶來了很大的優(yōu)勢。以德

34、國為例，德國的人口約為8100萬，汽車的保有量約為5000萬輛，其中轎車的保有量占大局部，總數(shù)到達了4200萬輛，5而這些轎車的品牌如群眾、寶馬、奔馳以及其他的一些汽車集團等多數(shù)都是集中于歐洲大陸。也正是因為在這樣的環(huán)境條件下，汽車4S店的“四位一體營銷模式才能夠在大多數(shù)歐洲國家生存和開展。建設歐洲汽車營銷體系大多都是將汽車整車企業(yè)作為體系的核心。6通過整車企業(yè)為服務中心來開展一系列的銷售體系、零售商、代理商以及分銷商的經營活動，而它們之間的關系通常是通過產權或是合作等形成的，并通過合同來聯(lián)系雙方的經營活動以及各自的利益。歐洲的大局部汽車零售商都具有“5S功能，即在原先的“4S的根基上又增加了

35、一項舊車回收服務工程。德國、法國和意大利的新車以及二手車都是通常銷售的，這些歐洲國家地區(qū)都比較偏愛簡單實用的風格，在歐洲，專營店銷售模式是很常見汽車營銷模式，數(shù)萬平方米與多品牌操作的汽車公司模式已經成為歐洲的一個重要的汽車營銷開展模式。除了品牌汽車公司經營模式外，歐洲地區(qū)普遍可以看見不從事整車銷售而只是從事售后服務的汽車特約維修保養(yǎng)店。但他們的4S專營店和特約維修保養(yǎng)店都是為特定品牌的汽車而服務的，并且在維修保養(yǎng)的過程中所用到的維修設備大局部都是該品牌的整車企業(yè)提供應他們的，零配件一般也是由原廠所供應的。因為這些專用汽車修理服務店的壟斷，使得每一家修理店的客戶是相對穩(wěn)定的。不過值得提出的是，歐

36、洲的這種專營店網絡如今也已顯頹勢。過于密集的銷售網點使得歐洲的汽車工業(yè)利潤空間越來越少，汽車經銷商們早已無利可圖，7很多專營店都已經被兼并，有些甚至已經破產。因此，歐盟通過了一項新的汽車銷售策略，設計了一種新型的汽車市場營銷形式，以適應新的環(huán)境，他們正在不斷改革汽車零售業(yè)以及完全獨立的銷售業(yè)服務，盡可能減少中間環(huán)節(jié)，實行多品牌管理，以降低經營本錢，并不斷促進消費。84.1.2 美國4S店營銷模式的開展狀況美國作為全球第一汽車強國，近年來的銷量一直都在l500萬輛以上，即便是在金融危機時期，汽車銷量也在1000萬輛以上。9美國除了在新車銷售方面處于領先地位之外，它的經營模式在全球的汽車市場也是居

37、于領導者的位置，美國汽車銷售的傳統(tǒng)模式是從汽車整車企業(yè)到經銷商，然后再到顧客，他們在各地區(qū)都設立了各自品牌的汽車生產和銷售的相關機構，不僅如此，各地區(qū)還配備了各自的零配件供應中心以及培訓中心等。美國汽車銷售的主流模型依舊是汽車專營店模式，而制造商不直接參與供應商的工作。美國共有2.2萬個汽車專營店，大局部專營店只是負責銷售，少局部具有一定規(guī)模的專營店才會建設售后服務體系。其主要是因為銷售商所提供的維修服務費用太高，而且，由于汽車技術含量的飛速提升，所需要的維修設備也愈發(fā)昂貴，因此沒有必要每個經銷商都要購置一套。目前，美國的汽車后市場服務行業(yè)的管理制度正不斷地趨于專業(yè)化管理，并且，美國的汽車企業(yè)

38、集團已經將汽車銷售和售后服務分開執(zhí)行，如：原先在售后服務體系中的汽車保險與金融業(yè)務已經被別離出來。由此可以看出，美國的汽車營銷主流模式并不是汽車4S店模式。4.1.3 日本4S店營銷模式的開展狀況日本汽車的銷售服務渠道體系主流模式主要有兩種：首先是獨立的經銷商，然后是整車企業(yè)出資建設的汽車經銷商。10日本的汽車銷售服務業(yè)務的構成共分為3局部：新車、二手車以及汽車售后服務，并且，其銷售服務模式的代表 基本都是地區(qū)的經銷店。地區(qū)的經銷總店一般都會負責整個縣的品牌銷售，這個經銷總店下又設立了假設干遍布全縣的分店。11經銷總店的功能較為俱全，不僅包括整車的銷售、維修保養(yǎng)服務、二手車的交易以及零配件供應

39、，它還包括該地區(qū)的統(tǒng)一進貨。而經銷分店的主要功能為提供整車銷售服務，除此之外，它還提供一些通用備件以及一些根基維修設備。在日本的售后服務市場中，大型的汽車整車企業(yè)往往是主角，那些大規(guī)模的維修服務企業(yè)通常都是由他們參股投資的，服務的主要功能是定點品牌車的維修。除此之外，還存在局部獨立的售后服務企業(yè)。這些小型連鎖店通過最大程度的信息互動以及資源分享，將全國聯(lián)網與那些大型的集團企業(yè)之間形成互補，從而巧妙地調動起小型汽修店的靈活性。 由此可見，由整車企業(yè)所投資的汽車4S店以及獨立經銷商所經營的4S店這兩種汽車銷售服務模式是日本的汽車銷售服務渠道體系的主流模式，12而獨立的汽車服務企業(yè)的作用那么是對汽車

40、后市場的服務進展有效的補充。4.2 我國汽車4S店的開展現(xiàn)狀我國的汽車4S店起步晚，因此開展地也較晚，在20世紀90年代之前，我國的汽車生產與銷售主要有特約經銷公司、聯(lián)營聯(lián)合經銷公司、獨資公司、普通經銷公司以及生產企業(yè)自銷與直銷這5種銷售渠道。13那時，由于供不應求的市場狀態(tài)使得整車企業(yè)無需使用任何推銷方式，并一直處于主導地位。然而，自90年代中期后，我國的汽車市場競爭愈演愈烈，個人購車比快速增加，汽車市場逐漸由賣方市場轉變?yōu)橘I方市場，因此企業(yè)的市場銷售也變得越發(fā)被動。長期以來，我國的汽車產業(yè)不斷地安康開展與消費者合法權益的保障兩者的矛盾愈發(fā)突出，并且，重生產和輕流通等問題導致了我國的汽車銷售

41、服務體系相對較落后。從1997年底之后，我國的汽車公司開場建設起一個以汽車銷售為企業(yè)中心，區(qū)域管理為依托，受整車企業(yè)所控制的特約經銷商為基點的新型營銷體系。從1998年起，“上海通用汽車銷售服務中心、“廣州本田汽車特約銷售服務店以及“風神汽車專營店在我國逐漸登臺，14這也說明品牌經營的汽車4S店模式正式在我國現(xiàn)身，不僅如此，這些品牌汽車專營店還統(tǒng)一標準了各店面的外觀和內部設計，并且還統(tǒng)一標準了售前、售中到售后以及店內硬件到軟件管理等服務流程，這也是我國汽車銷售服務經營模式的重點突破之一。4.3 我國汽車4S店模式的問題存在4.3.1 4S店只是汽車廠商的附屬品首先，在?汽車品牌銷售管理方法?規(guī)

42、定的經銷商只有獲得汽車制造商授權后，才能經營銷售等活動，由此可以看出汽車制造商的地位是很高的。15當品牌汽車廠商宣布要建設4S店的時候，會引來許多的經銷商來爭奪這個品牌的經銷權。有些廠商會為了自己的利益，在同一區(qū)域設立多家4S店，最終導致市場份額被瓜分，使得那些處于劣勢地位的經銷商沒有任何發(fā)言權。其次，品牌汽車廠商，硬性規(guī)定了車輛型號、相關產品、服務價格以及經銷區(qū)域等， 并且還有自己的一套管理系統(tǒng)和標準，要求相對十分嚴格，如果汽車經銷商們達不到廠商的要求就會受到責罰，因此，汽車經銷商們的行動都比較慎重。再次，汽車4S店在很多方面上都是依賴于汽車廠商的，如：維修技術、零配件供應以及檢測設備等，如

43、果經銷商們達不到廠商所規(guī)定的營業(yè)額標準，那么，經銷商與廠商之間的平衡關系會被打破，經銷商會受制于廠商。4.3.2 4S店的經營本錢高，回收速度慢 目前，至少要有3000萬元的資金才能夠在我國建設一家品牌汽車4S店，而4S店每年的店面運營費就要500萬左右，因此，經銷商們還必須要有至少1000萬元的流動資金。有些高端品牌汽車4S店，如奔馳、寶馬、凱迪拉克等高端品牌車，他們對店面的建筑形式、設施、裝潢等要求都很高，有些硬件設施就投資了上千萬元，經營的本錢非常高。有些汽車廠商會要求他們的經銷商全款提車，如果4S店的實力不夠強，那么這就會給他們帶來巨大的資金壓力。4.3.3 4S店的經營理念沒有完全展

44、現(xiàn)目前，有很多家4S店不是很標準，他們只是頂著“4S的噱頭，名義上稱為“4S，其實只是“3S，因為他們忽略了一個重要環(huán)節(jié)信息反響。他們的銷售參謀往往只是在售前和售中的過程對客戶十分熱情，要求客戶留下他們的意向車型以及一些 基本信息與聯(lián)系方式等，耐心解答等他們的問題，然而，等到客戶購置了車之后他們就沒有之前的熱情態(tài)度了，并且對客戶所提出的疑問缺乏主動反響。久而久之，客戶便對該品牌的4S店失去了信任。4.3.4 客戶對4S店的投訴率較高首先，通常一些中高檔品牌車的市場需求量比較大，經常會供不應求，這樣的4S店通常會出現(xiàn)這些狀況：有店，有價，但卻沒有車，經銷商之間會互相倒貨；一些限量版的熱門汽車甚至

45、被經銷商提高價格，以此來增加自己的營銷利潤，而不顧消費者的合法權益，嚴重違反了店內的業(yè)務規(guī)那么。其次，很多4S店的售后服務方面都很不健全，服務人員的服務態(tài)度差；維修人員維修時間長，效率低；店內維修檢測設備條件差等問題造成了他們的售后服務差強人意。在維修費用方面上，很多消費者會感覺被4S店欺騙，因為在4S店的維修費用要比一般修理店的維修費用平均水平高出幾倍，收費也不夠公開透明，價格明細也不夠具體，店員的解釋也模糊其辭。再次，由我國的統(tǒng)計數(shù)據(jù)可得，我國的汽車4S店的管理營銷人才十分缺乏，大多數(shù)的工作人員學的專業(yè)都是和汽車專業(yè)不對口的，并且，受教育程度 基本上都只是大專文化水品，而且受過專業(yè)培訓的人

46、才更是少之又少。有些工作人員的專業(yè)知識非常淺薄，只是憑著自己的個人經歷和感覺來售車。甚至有些銷售專員為了能夠多賺錢多賣車，對消費者胡亂承諾，傳達不正確的信息從而誤導了消費者,最終4S店失去了消費者的信任。第五章 二手車市場迅速開展下的4S店銷售模式分析5.1 新車銷售模式我國汽車服務業(yè)還不成熟，特別是售后服務環(huán)節(jié)薄弱，隨著用戶的消費心理的成熟，原有的代理銷售體制已不能滿足所有用戶的需求。而4S店模式那么可以提供消費者由廠家和商家直接負責的產品售前、售中、售后的全程服務，消除了消費者的后顧之憂，而且其精良的裝備和高檔整潔的服務環(huán)境也可以使用戶對品牌產生信賴感。5.1.1 注重品牌信譽度和客戶忠誠

47、度4S店有一套完善的客戶異議處理、索賠制度,客戶在與4S店接觸的售前、售中以及售后服務的整個流程中,都會有銷售參謀提供專業(yè)的咨詢服務和介紹,隨著營銷觀念的改善,他們都被要求從滿足客戶需求的角度出發(fā)來介紹汽車產品,消除客戶的后顧之憂,給客戶留下良好的印象?？蛻粼谫徶昧似囍?銷售并沒有就此完畢,而是剛剛開場, 4S店周到完善的售后服務對提高客戶的忠誠度具有十分重要的作用。5.1.2 專業(yè)周到的購車服務從消費者角度來說, 4S店模式可以給消費者提供由廠家和經銷商直接負責的產品售前、售中、售后的全程服務,消除了消費者的后顧之憂,而其高檔整潔的服務環(huán)境也可使用戶對品牌產生信任感。由于4S店只針對一個

48、廠家的系列車型,有廠家的系列培訓和技術支持,對汽車的性能、技術參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè),做到了“專而精?？蛻粼诘昀锟梢月牭綈偠囊魳?閱讀報紙，享受銷售參謀無微不至的服務和關心,這些都會給客戶一種信任、溫馨的感覺。5.1.3 較為完善的售后服務保障在每一家汽車4S店，都有自己的一整套完善的售后服務流程,并由專業(yè)的售后服務參謀來完成,從汽車保養(yǎng)、維修服務到寬闊明亮的客戶休息大廳、干凈整潔的維修車間都處處表達著以客戶為本的服務理念。5.1.4 人性化的管理在4S店讓車主真正的享受到“上帝的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報紙、上網，如果急著用車還有備用車供你使用，整

49、個流程有專門的服務人員為你打理，不用自己操心就完成整個業(yè)務。而汽車用品修理改裝店等這些方面 基本做不到。5.2 二手車置換模式5.2.1 對于4S店的二手車置換模式開展的調查問卷 您好！這份問卷主要是為了進一步了解南京市4S店二手車置換模式的開展狀況，對此以南京市的4S店為調查對象進展一次較系統(tǒng)的調查研究，您的珍貴意見為完本錢研究之關鍵，懇請您在百忙之中詳實填答，對此我們表示衷心感謝！1.您的年收入水平大概是 A.1000030000元 B.3000050000元C.50000100000元 D.100000元以上 2.請問您所屬的年齡段為 A.2030歲 B.3040歲 C.4050歲 D.

50、其他3.您來過二手車交易市場嗎 A.經常來 B. 來過 C.沒來過4.您是否有過二手車交易經歷 A.是 B. 否 5.請問您在購置二手車時考慮的主要因素有 A.新舊程度 B.賣家信譽 C.品牌 D.價格 E.是否合法 F.其他6.如進展過，您一般采取哪種二手車交易方式 A.二手車換二手車 B.先將二手車賣掉，再買新車 C.直接進展二手車置換7.您認為傳統(tǒng)的舊車市場交易舊車的方式有何優(yōu)勢 A.舊車市場規(guī)模大，可供選擇空間大 B.可以自由講價，實現(xiàn)最大限度地優(yōu)惠 8.您對于傳統(tǒng)的二手車交易有何顧慮或不滿 A.信息不對稱導致價格不真實 B.評估體系不標準,不成體系 C.技術檢測不到位 D.售后服務不

51、合格 E.轉手手續(xù)不嚴謹 9.您了解4S店二手車置換嗎 A.很了解 B.聽說過，但不了解 C.沒聽說過10.假設聽說過或了解，請問您認可這種新興的二手車交易方式嗎 A. 很有興趣，愿意嘗試 B初步認可，但不敢嘗試 C.很新奇，但不認可 D. 完全抵觸，不愿嘗試11.您對這種交易方式有何顧慮或疑惑 A.直接用舊車換新車，如何計價B.只能在同一品牌之間進展置換嗎 C.通過置換購得的新車會不會比正常車輛遜色些 12.如果4S店汽車置換業(yè)務具有透明誠信、運作標準、方便快捷等優(yōu)勢，您愿意采取這種方式嗎 A愿意 B.考慮嘗試 C.不愿意5.3 問卷調查結果的分析由以上調查問卷分析出以下結果：見圖5.1與5

52、.2。圖5.1 南京消費者對4S店二手車置換模式的了解程度分析圖5.2 南京消費者對4S店二手車置換模式的疑慮分析5.2.2 4S店二手車置換模式的優(yōu)勢 近年來，二手車交易市場催化了新車的消費市場，汽車生產商不但從戰(zhàn)略上推動了二手車市場的開展，還使二手車置換成為了新車銷售的重要策略。2005年期間，?二手車流通管理方法?在我國公布執(zhí)行，汽車4S店的二手車相關業(yè)務得以開展；自2006年之后，二手車交易市場成為了我國汽車行業(yè)的新風向標，因此，汽車4S店開展二手車相關業(yè)務具有十清楚顯的優(yōu)勢：1 手續(xù)更簡單二手車的過戶手續(xù)是非常復雜的，如果手續(xù)上有一絲遺漏，日后就很容易導致糾紛。有些車主將他們的車交給

53、非正規(guī)的經紀公司之后，有些經紀公司將其租賃或任意使用，如果車出了事故或是違章最后還是得車主來承擔損失。因此，有實力有信譽保障的4S店成為了車主的優(yōu)先選擇，并且車主也相對放心地多。而且，車主還能夠省去很多繁瑣的相關手續(xù)辦理的麻煩，因為4S店會全權負責幫車主解決所有問題，車主 基本不需要擔憂產權過戶或是車輛上牌等問題，他們只需要補足其中的差價即可。2 價格不吃虧車價與車的質量不相匹配是車主們最為擔憂的問題，而汽車4S品牌經營店對于二手車的收購要求十分嚴格，除了 基本的質量要過關，并且非盜搶走私車以及合法的手續(xù)之外，還對二手車的環(huán)保檢測以及年間的有效期方面的問題都會仔細把關，防止收購違法違章以及質量

54、和環(huán)保要求等不過關的車輛。然而，這也并不是說明車到了這里就貶值了。事實上，4S店的二手車鑒定評估價格與二手車交易市場上作出的的鑒定評估價格在原那么上是一致的。并且如果這輛車的品牌是認證二手車品牌，那么這輛車肯定能夠賣個滿意的價錢。因為4S店擁有該車型的原廠零配件以及專業(yè)的維修實力，對該車進展翻新之后那么這輛車將會大大升值。3 購車更放心通常，人們想買一輛二手車最擔憂的問題就是汽車質量問題能否得到保障。因為我國目前的二手車交易相對來說不是很標準，但如果自己交易的話又很難把握二手車的準確性價比，不僅如此，處理二手車的相關產權過戶以及流程等問題都比較棘手，自己很難做到面面俱到。相對而言，4S店由于擁

55、有完整的檢測設備和維修診斷能力，使他們收購的二手車在質量上更有保障。 另外，如果是通過“黃?；蚴恰安幻鲀饶坏慕浖o公司進展交易，萬一中間出了問題是沒有任何擔保的，而對于擁有完備實力的4S店而言，消費者可以相對放心得多。4 是未來4S店盈利新點很多置換過來的舊車，是放在二手車交易市場上賣的。通常置換所收的車與一般的二手車交易是不同的，在二手車置換的過程中，新車的賣出本就能獲取局部利潤，因此，4S店在收購置換二手車時只需保本即可。不僅如此，4S店經銷商們收購的二手車都是要經過專業(yè)的二手車鑒定評估師鑒定評估其 基本車況之后才會收購，并且收購來的二手車的車型 基本都是統(tǒng)一的，所以有很多二手車經銷商將產品直接銷售給汽車租賃公司，這樣就解決了4S店的大多數(shù)庫存問題。而其他的車 基本都是放在二手車交易市場上銷售的，由于不需要去追求太多的利益，因此置換所得的二手車很快便能夠銷售出去，除去維持 基本的庫存之外， 基本不會存在形成積壓的問題。5.2.3 阻撓4S店二手車置換開展的因素 自我國實行?二手車流通管