酒店禮儀培訓(xùn).

1、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材一、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)：v服務(wù)質(zhì)量實(shí)質(zhì)酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。v對(duì)于酒店來說 經(jīng)營(yíng)是前提 管理是關(guān)鍵 服務(wù)是支柱 v服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素 一是物的因素 二是人的因素 酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識(shí)，顧客是酒店的真正的“老板”。 “顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。 v服務(wù)意識(shí)就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。v酒店員工要時(shí)時(shí)記?。?“顧客就是上帝” “顧客總是對(duì)的” 時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為

2、標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。 二、服務(wù)的含義和服務(wù)員的職責(zé)： 服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個(gè)字母都有著豐富的含義：vSSmile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提 供微笑服務(wù)。vEExcellent（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。vRReady（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。vVViewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。vIInviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待

3、服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。vCCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。vEEye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。v 服務(wù)員的基本職責(zé)是： （1）迎接和招呼顧客 （2）提供各種相應(yīng)的服務(wù) （3）回答顧客的問詢 （4）為顧客解決困難 （5）以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒 （6）及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。三、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)三、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量的特性的

4、具體表現(xiàn)為“五感”： 給顧客以舒適感 方便感 親切感 安全感 物有所值感 酒店無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1、良好的禮儀、禮貌 酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性 ，由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服務(wù)。 酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分： 一、是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量 二、是食品、商品的質(zhì)量 三、是服務(wù)的質(zhì)量v服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度 服務(wù)知識(shí) 服務(wù)技能v服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是： 熱情、主動(dòng)、耐心、周到

5、、謙恭。v服務(wù)的核心就是對(duì)賓客的尊重與友好 ，也就是禮節(jié)、禮貌。 注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對(duì)賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。v禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。 v（具體要求見員工手冊(cè)）v在語(yǔ)言上要講究語(yǔ)言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。v在服務(wù)中應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。v在行動(dòng)上要舉止

6、文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢(shì)，注意克服易引起客人反感的無意識(shí)小動(dòng)作。v規(guī)范站姿： 頭正 兩眼平視前方，嘴微閉，表情自然，稍帶微笑 肩平 兩肩平正，微微放松，稍向后下沉 臂垂 兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫 軀挺 胸部挺起，腹部往里收 腿并 兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60度v在服務(wù)崗位上的幾種站資： 1、規(guī)范站資 2、叉手站資 3、背手站姿 4、背垂手站姿 2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：v良好的服務(wù)態(tài)度會(huì)使客人產(chǎn)生 親切感 樸實(shí)感 真誠(chéng)感v 具體做法： （1）認(rèn)真負(fù)責(zé) （2）積極主動(dòng) （3）熱情耐心 （4）細(xì)致周到 （5）文明禮貌 （6）在服

7、務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。 3、豐富的服務(wù)知識(shí)： （1）語(yǔ)言知識(shí)。 （2）社交知識(shí)。 （3）旅游知識(shí)。 （4）法律知識(shí)。 （5）心理學(xué)知識(shí)。 （6）服務(wù)技術(shù)知識(shí) （7）商業(yè)知識(shí) （8）民俗學(xué)知識(shí) （9）管理經(jīng)營(yíng)知識(shí) （10）生活常識(shí)v除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內(nèi)容如下： （1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡(jiǎn)史、主要大事記、星級(jí)及現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)特色。 （2）必須熟悉酒店附近的幾個(gè)主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機(jī)場(chǎng)、碼頭的距離及交通方法。 （3）必須熟悉酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及主要功能

8、 （4）必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話。 （5）必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名。 （6）必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。 （7）必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量方針，并理解其含義。 （8）必須熟悉酒店的店旗、店徽。 （9）必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。 4、嫻熟的服務(wù)技能v嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。v服務(wù)技巧，是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)接待工作，

9、達(dá)到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對(duì)人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對(duì)或是錯(cuò)的絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功的。 5、快捷的服務(wù)效率v服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。我們每項(xiàng)服務(wù)都有具體的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦訓(xùn)練。 6、建立良好的顧客關(guān)系。v建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)

10、注意幾個(gè)要素： （1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系，對(duì)客人來說，當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。 （2）詞語(yǔ)選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。 （3）語(yǔ)調(diào)、聲音：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。 （4）面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語(yǔ)言說出來，表情仍然會(huì)告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。 （5）目光接觸

11、：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠(chéng)意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。 （6）站立姿勢(shì)：酒店要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢(shì)可以反映出對(duì)客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢(shì)，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)立即起立，忌背對(duì)著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。 （7）聆聽：聽與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話。 （8）

12、友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。 （9）對(duì)客服務(wù)要言行一致，重視對(duì)顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動(dòng)勝過千言萬語(yǔ)。 （10）對(duì)客一視同仁，不以衣飾、膚色、國(guó)籍等取人，平等對(duì)待。五、酒店電話接聽服務(wù)五、酒店電話接聽服務(wù)v1、接聽電話程序。、接聽電話程序。v - 電話鈴響，立即去接，鈴響電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響聲之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福捍我陨蠎?yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起，讓您久等了對(duì)不起，讓您久等了”v - 致以簡(jiǎn)單問候。如：致以簡(jiǎn)單

13、問候。如：“早上好早上好”或或“您好您好”，語(yǔ)氣柔，語(yǔ)氣柔和親切，并自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外線電和親切，并自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。v - 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3、逐條記下，并逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。復(fù)述或回答對(duì)方。v- 記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和

14、姓記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。并簡(jiǎn)單復(fù)述。名。并簡(jiǎn)單復(fù)述。v- 對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。v- 等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。v2、從酒店打出電話的程序v- 預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶而浪費(fèi)時(shí)間）。v- 向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以?jiǎn)單問候。v- 做自我介紹v- 使用敬語(yǔ)，說明要通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。v- 確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問候v- 按事先的準(zhǔn)備內(nèi)容逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。v- 確認(rèn)對(duì)方是否明白或是記錄清楚。v- 致謝語(yǔ)、再見語(yǔ)。v- 等對(duì)方放下電話后，自己在輕輕放下。 六、處理顧客投訴六、處

15、理顧客投訴 1、 處理投訴的基本原則 （1）真心誠(chéng)意地幫助客人解決問 題 （2）絕不與客人爭(zhēng)辯 （3） 不損害酒店的利益 2、投訴的類型 客人的投訴可以歸納為下列四類： （1） 對(duì)設(shè)備的投訴 （2） 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴 （3） 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴 （4）對(duì)異常事件的投訴 3、處理賓客投訴的程序（1） 認(rèn)真聽取意見（2） 保持冷靜（3）表示同情（4） 給予關(guān)心 （5） 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)（6） 記錄要點(diǎn)（7） 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意 （8） 把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人 七、做一個(gè)合格的酒店員工的基本要求七、做一個(gè)合格的酒店員工的基本要求 1、酒店員工必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作

16、2、酒店員工應(yīng)具備良好的觀察力，以便把握服務(wù)時(shí)機(jī)，主動(dòng)地、有針對(duì)性地搞好服務(wù) （1）留心觀察賓客的體態(tài)表情，不失時(shí)機(jī)地提供有效服務(wù)。 （2）注意分析賓客的交談?wù)Z言或自言自語(yǔ)，掌握賓客的需求趨向。 （3）正確辨認(rèn)賓客的身份，注意賓客所處的場(chǎng)合。 3、要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力 服務(wù)員應(yīng)明確三個(gè)問題： （1）服務(wù)員是酒店的代表，但也要設(shè)身處地地站在賓客的立場(chǎng)上來考慮問題，即應(yīng)常想一想“假如我是一個(gè)賓客”； （2）服務(wù)員個(gè)人的面子好挽回，但酒店失去的信譽(yù)是誰(shuí)也找不回來的，要以維護(hù)酒店的信譽(yù)為第一； （3）除個(gè)別情況下，賓客對(duì)服務(wù)員的態(tài)度，往往是服務(wù)員對(duì)賓客態(tài)度的一面鏡子。 在上述指導(dǎo)思想下，在處理與賓客發(fā)生的一般性矛盾時(shí)，服務(wù)員就要堅(jiān)持做到： （1）客觀考慮賓客的利益，適當(dāng)做些必要的讓步； （2）弄清賓客的動(dòng)機(jī)，善意地加以疏導(dǎo)； （3）服務(wù)員的克制與禮貌，是撲滅賓客怨忿之情的“滅火劑” 4、堅(jiān)持自覺性 5、保持自制力 加強(qiáng)自制力，克服沖動(dòng)性應(yīng)注意以下幾個(gè)方面： （1）當(dāng)自