客戶性格分析與推銷對策

1、l肯尼斯肯尼斯古地古地如何使人變得高貴如何使人變得高貴：為什么你對有些事情興趣盎然，而對另外一些事情漠不關(guān)心?如果你能從別人的角度多想想，你就不難找到妥善處理問題的方法，因為你和別人的思想溝通了，有了彼此理解的基礎(chǔ)。 l啟示：啟示：在推銷活動時常會遇到這種情況：顧客對你推銷的藥品有接受傾向，卻也對它有種種不好的看法。如你想保證成交，盡快成交，那么應(yīng)怎樣改變顧客的那些看法，又不傷害客戶的自尊心呢?古地先生告訴我們：從別人的角度多想想!你把自己處于顧客的地位去考慮溝通點設(shè)身處地、移形換影! l用眼睛：觀察表情、行為的變化l用耳朵：語音、語調(diào)、內(nèi)容、邏輯、真實意圖l用大腦：內(nèi)心活動，真實意圖人有多變

2、的能力來扮演各種不同類型的角色，但通常會忠于自己天生的個性特征經(jīng)過對客戶的公正客觀的行為分析，可以判斷客戶的基本或自然風(fēng)格，判定其個性，協(xié)助我們與客戶發(fā)展更專業(yè)的關(guān)系 行為 態(tài)度 動機(jī)/欲望 基本需求 l如果了解客戶的行為，那么你可以判斷一個人的態(tài)度和動機(jī)，而且更重要的是了解客戶的基本需求。因為基本需求決定了客戶的行為。當(dāng)你了解一個客戶的行為并能解析這些行為時，就能把握客戶的基本需求l例如：某客戶經(jīng)常表現(xiàn)一種優(yōu)越感，以輕視態(tài)度對待業(yè)務(wù)員；喜歡向業(yè)務(wù)員說教，告訴別人該如何如何。那么可以判定這位客戶有很高的權(quán)力需求 l權(quán)力l成就l認(rèn)同l合作l安全l秩序 權(quán)力 成就 認(rèn)同 合作 安全 秩序 l“你希

3、望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人” l業(yè)務(wù)員按照顧客喜歡的方式對待顧客，就會贏得顧客的喜歡。l業(yè)務(wù)員面對一位潛在顧客時，必須清楚地了解自己和顧客的行為方式是什么 l控制他人的力量：權(quán)威、支配力 這種客戶希望運用權(quán)威的力量來控制和支配別人；這并不等于此客戶目前的職務(wù)有此權(quán)力，而是個性特征。l控制自己的力量：自制力 表明客戶自我約束的力量與程度，也說明客戶是否很正經(jīng)、或者是不拘一格的缺乏支配力的人有支配力的人傾向于“講述” 服從的態(tài)度 合作的態(tài)度擁護(hù)的態(tài)度 決策緩慢 回避風(fēng)險 被動 身體后靠 避免直觀 講話慢而溫和 行動謹(jǐn)慎 較少發(fā)表觀點 觀點中庸 傾向于“提問”指揮的態(tài)度競爭的態(tài)度領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度決

4、策迅速敢于冒險主動身體前傾直觀 講話快而熱烈行動堅決經(jīng)常發(fā)表觀點觀點鮮明 較有自制力的人缺乏自制力的人冷漠、封閉 工作傾向 運用事實 控制情緒嚴(yán)肅認(rèn)真 公事公辦 行動循規(guī)蹈矩 較少使用手勢 衣著正規(guī) 守時 面部表情呆板 聲音單調(diào)熱情、易接近人際關(guān)系傾向 運用觀點表現(xiàn)情緒玩世不恭 為人隨和行動不受拘束經(jīng)常使用手勢穿著不正規(guī)不守時面部表情生動聲音富于變化 支配力弱 支配力強(qiáng) 自制力強(qiáng) 自制力弱 駕馭型 分析型 和善型 表現(xiàn)型 l支配力強(qiáng)，自制力強(qiáng)l擅長表達(dá)與控制，工作意向任意而為，樂于接受挑戰(zhàn)性的工作。頤指氣使、是重任務(wù)的，直接的。對冒險不介意，愿意做出自己的決定。與感情相比更注意事情l正面特征：

5、負(fù)責(zé)的、主動的、獨立的、自信的、注重結(jié)果的、工作導(dǎo)向的l負(fù)面特征：缺乏耐心的、作威作福的、冷淡的、強(qiáng)迫的、易起摩擦的l基本需求：權(quán)力與成就l直截了當(dāng)公事公辦，講究效率和連續(xù)性。井然有序l擁護(hù)其目標(biāo)和目的；如果你不同意，要辯論事實，不辯論個人好惡；為影響決定，提供他們獲得成功的各種可選擇的行動及可能性；做到精確有效、嚴(yán)格遵守時間，有條理。 l向其推銷時：保持關(guān)心，有計劃有準(zhǔn)備，要中肯；會談時迅速點明主旨、擊中要點，保持條理性；研究他們的目標(biāo)和目的，想達(dá)到什么，目前情況如何，希望如何變化；提出解決辦法，要明確說明與其目標(biāo)特別有關(guān)的結(jié)果與好處；成交要提供兩三種方案供其選擇；銷售后，證實你所提供的建議

6、確實提供了預(yù)期的利潤。 l在對待他們的時候：促動向他們提供選擇自由，清楚說明達(dá)到他們目標(biāo)的成功可能性，他們喜歡贏得羨慕；贊揚贊揚他們的成就；咨詢堅持事實，通過談?wù)撈谕慕Y(jié)果和討論他們關(guān)心的事情，把他們的話引出來。要記住，他們重視任務(wù)的程度比重視關(guān)系的程度大得多。l支配力弱，自制力強(qiáng)l既善于探索又善于自控，決策前樂于多花時間進(jìn)行思考、三思而行、緩慢行動l正面特征：控制的、準(zhǔn)確的、講求秩序的、分析的、喜歡發(fā)問的、工作導(dǎo)向的l負(fù)面特征：封閉的、有距離的、不易了解的、炫耀的l基本需求：秩序與安全l推銷對策：承認(rèn)技術(shù)方面的專長，強(qiáng)調(diào)長期合作。把注意力首先集中于任務(wù)。向其推銷，要慢慢來，并且要集中談?wù)撌种?/p>

7、的生意，要談?wù)摷?xì)節(jié)，提供可能、明確、真實的證據(jù)來證明你所說的是真實而準(zhǔn)確的，勿耍花招l(wèi)通過行為而不是語言來論證。列舉你所提出的計劃的利弊，給他們時間來核實你的行為。l向其推銷時：首先要詳盡而完善地準(zhǔn)備，并且要有回答全部問題的準(zhǔn)備；實事求是，合乎邏輯地研究情況，大量提出明確的問題；對他們提出合理的解決辦法，為情況及原因提供文件證明，并說明你的建議是順理成章的；給他們思考的時間，提供文件證明；通過充分的服務(wù)及有始有終的行動來向他們保證 l在對待他們的時候：促動迎合他們對準(zhǔn)備的要求及對事物合乎邏輯的處理方法；贊揚贊揚他們的效率及想法；咨詢說明你的程序并略述該程序?qū)⑷绾萎a(chǎn)生他們尋求的效果，幫助他們向你

8、提供正確的信息l支配力弱，自制力弱l善于表現(xiàn)感情是好聽眾，易說服，樂于建立維持長期關(guān)系希望維持現(xiàn)狀。如果業(yè)務(wù)員提出一個需要重大改變的計劃，他們很可能要求重新考慮，或提出一個改變較少的計劃。 l正面特征：輕松的、耐心的、良好的傾聽者、親切的、支持的、關(guān)系導(dǎo)向的l負(fù)面特征：懦弱的、優(yōu)柔寡斷的、不會拒絕的l基本需求：合作與安全l推銷對策：首先要真誠和不令人感到威脅、強(qiáng)調(diào)相互信任，降低其風(fēng)險意識，提供售后保證l維護(hù)他們的感情，表明個人興趣；準(zhǔn)確闡明目的，當(dāng)你不同意時，談?wù)搨€人意見與好惡；以不拘禮節(jié)而緩慢的方式繼續(xù)進(jìn)行，顯示你積極傾聽 l向其推銷的時候：發(fā)展信任和友誼，不但研究技術(shù)和業(yè)務(wù)上的需要，而且研

9、究他們在思想上和感情上的需要；堅持定期保持聯(lián)系 l在對待他們的時候：促動說明如何有利于他們的關(guān)系和加強(qiáng)他們的地位；贊揚贊揚別人對客戶的看法，以及他們與人相處融洽的能力；咨詢用充分的時間了解他們的感情，可通過提問和傾聽的技巧把他們的話引出來。例如：“我聽你的意思是你是這個意思嗎?”務(wù)必創(chuàng)造不令人感到威脅的環(huán)境l支配力強(qiáng)，自制力弱l人際關(guān)系專家，善表達(dá)，樂于建立良好人際關(guān)系，直覺敏銳，決策速度快。行動迅速，開朗、想要被人注意 l正面特征：自發(fā)的、外向的、開放的、講求快速效果的、強(qiáng)勢的、精力充沛的、互動的、關(guān)系導(dǎo)向的l負(fù)面特征：不真心的、虛偽的、自大的、炫耀的、時間管理差l基本需求：認(rèn)同與成就l對策

10、：首先要關(guān)心他們，展示證書，說明書，必備資料，向其推銷時要努力使客戶興奮激動。l一般策略：贊成其想法、意見，不要催促討論；不爭論；書面歸納雙方面定的事情；使推銷談話有趣并行動迅速。 l向其推銷時：要把時間和精力集中在最精彩的部分上，且要描繪壯麗遠(yuǎn)景；讓其有時間講話；坦率地提出新話題；研究他們的目標(biāo)與需要；用與他們目標(biāo)有關(guān)的經(jīng)歷或例證來提出你的解決辦法；談話不要集中在細(xì)節(jié)上，由書面確定細(xì)節(jié)；清楚而直且截了當(dāng)。l在對待他們的時候：促動向他們提供激勵及證明書，他們喜歡獲得“特殊交易”；贊揚給他們充分的機(jī)會來談?wù)?，注意傾聽；糾正確切說明問題是什么，以及需要哪些恰當(dāng)?shù)男袨閬硐龁栴}。務(wù)必書面確定商妥的問

11、題l一個客戶的行為不是一成不變的。每一個客戶的性格可能包含前述的幾個方面。業(yè)務(wù)員在一個特定時間所看到的行為使自己知道對方在那一刻的需要是什么，業(yè)務(wù)員要永遠(yuǎn)對在那一時刻所看到的行為風(fēng)格作出反應(yīng)。l業(yè)務(wù)員要學(xué)會用顧客希望被對待的方式向他們推銷，要學(xué)會調(diào)整自己的行為、時機(jī)選擇、信息、陳述以至要求成交的方式，以便使自己的行為適合于對方。 l贏得客戶尊重的方法之一就是適當(dāng)利用客戶的時間，不同客戶對時間的態(tài)度各不相同客戶類型寒喧時客戶的應(yīng)對表現(xiàn)時間觀念推銷對策駕馭型要求開門見山，立即展開對談時間觀念強(qiáng)初訪時應(yīng)充分準(zhǔn)備說話簡短、重點明確不浪費時間，請客戶做決定分析型欣賞相當(dāng)正式的接觸解決問題花時間是應(yīng)該的初

12、訪時應(yīng)充分準(zhǔn)備訪問目的解釋清晰，推銷對談有條不紊利用事實說話，不浪費時間，不催促客戶和善型十分高興地加入寒喧時間屬于事情和別人初訪時保持輕松，要準(zhǔn)備多花時間做個好聽眾，保持微笑嘗試協(xié)助其下決定表現(xiàn)型不寒喧會導(dǎo)致不快無時間觀念初訪時展現(xiàn)熱誠，健談，做個好聽眾引導(dǎo)對談方向，不致離題太遠(yuǎn)需充分的時間達(dá)成共識、可互相做決定客戶類型客戶違背意愿時的表現(xiàn)駕馭型好斗、挑釁分析型沉默和善型假裝合作；形體語言不滿表現(xiàn)型一直說話，不給業(yè)務(wù)員機(jī)會l分裂氣質(zhì) l循環(huán)氣質(zhì) l粘著氣質(zhì) l神經(jīng)質(zhì) l歇斯底里型 l偏執(zhí)質(zhì)l體態(tài)：偏瘦，單薄，四肢細(xì)長，肌內(nèi)骨骼發(fā)育不全，小巧玲瓏（女），小腹扁平 l皮膚與毛發(fā)：面少血色，泛 青

13、白皮膚紋路粗糙，皮膚干燥，無脂肪，中年以后，太陽穴青筋暴露，頭發(fā)眉毛粗大濃密 l頭部特征：頭形小，頸細(xì)長，面呈細(xì)長卵形，倒三角形，面部輪廓分明，鼻子大而細(xì)長，下顎不發(fā)達(dá)，臉頰深陷 l字體特征：字體小，筆跡輕軟無力，簡字多，標(biāo)點使用不確 l氣質(zhì)特征：自我封閉，與人距離感強(qiáng)，思想內(nèi)傾，傾向強(qiáng)，反應(yīng)敏銳 l客戶特征：好惡分明，缺乏決斷力，猶豫不決，感覺敏銳不愿盡情交談，不喜歡推銷員以及推銷影響l體態(tài)：偏胖，下腹突出，肩膀不寬，呈圓形，四肢短小 l皮膚與毛發(fā)：面色紅潤，氣色好，有光澤皮膚紋路細(xì)密皮下脂肪厚，頭發(fā)柔有彈性有禿頂傾向，胡須旺盛 l頭部特征：頭形圓，頭頂平，頸圓粗短，面圓大，額寬廣，下顎肥滿

14、，五官均衡 l字體特征：字體較大，筆跡活潑有力，字體渾圓，寫字速度快，簡字獨特 l氣質(zhì)特征：開放型，心胸開闊，熱情，善交際，坦誠，適應(yīng)性強(qiáng)，情緒呈周期性變化 l客戶特征：決斷迅速，洞察力強(qiáng)，領(lǐng)導(dǎo)能力強(qiáng)，不計過的失，影響力（客戶群）大，有不守約傾向，易接近，付款時拖延 l字體特征：字體棱角分明，筆跡有力，字列整齊易認(rèn)，標(biāo)點正確，楷書較多 l氣質(zhì)特征：耐性強(qiáng)，執(zhí)著頑強(qiáng)，拘謹(jǐn)穩(wěn)重，講秩序規(guī)定，報復(fù)性強(qiáng)，興趣廣，知識豐富 l客戶特征：守約，付款順利，不能“得罪”不易接近，不開玩笑，不通融，不討價還價，講義氣，“人情”（介紹人）洽談時間長（多次訪問） 氣質(zhì)特征：守約，付款順利，不能“得罪”不易接近，不開

15、玩笑，不通融，不討價還價，講義氣，“人情”（介紹人）洽談時間長（多次訪問） l客戶特征：猶豫不決，謹(jǐn)慎注意任何細(xì)節(jié)，討厭身體接觸及矩離，介紹人影響大 氣質(zhì)特征：虛榮心強(qiáng)，不聽信別人倔強(qiáng)，任性，對人好惡激烈 l客戶特征：不宜更換推銷員，自我中心，消費傾向強(qiáng) 氣質(zhì)特征：頑固倔強(qiáng)，愛出風(fēng)頭，好斗 l客戶特征：自我中心強(qiáng)烈，不信任推銷員，生意難做，洽談時間長l氣質(zhì)：人的心理活動方面的特點氣質(zhì)類型氣質(zhì)特征膽汁質(zhì)型情緒體驗強(qiáng)烈、急、平息快，反應(yīng)速度快，但不靈活，直爽、熱情、精力旺盛，易沖動，自信心強(qiáng)，決心一下，不易改變。靈活性高（活潑型）多血質(zhì)型情緒興奮度高，外部表露明顯，平息快，反應(yīng)速度快且靈活，善交際

16、，活潑，好動，敏感，敏捷，但主意改動快靈活性低（安靜型）粘液質(zhì)型情緒冷靜，穩(wěn)重，內(nèi)傾性明顯，反應(yīng)速度慢，具穩(wěn)定性，沉默，情緒不外露，行動遲緩，善忍耐。弱型抑郁型情緒體驗深，內(nèi)傾性嚴(yán)重，十分內(nèi)向，反應(yīng)速度慢，刻板不靈活，外表溫和怯懦，多愁善感，多疑，孤僻，觀察和處理問題細(xì)致。抑制型平衡強(qiáng)型高級神經(jīng)活動類型不平衡（興奮型）客戶類型特 征推 銷 員 對 策虛 情 假 意型貌似友善合作，但無誠意需推銷員積累經(jīng)驗和功力多言型開口滔滔不絕，但離題甚遠(yuǎn)傾聽給其一定時間由其發(fā)泄，然后巧妙引導(dǎo)話題，轉(zhuǎn)入正題沖動型天性沖動，言所欲言，為所欲為，不計后果，事后后悔“快刀斬亂麻”首先讓對方接受并作成功嘗試，然后說明藥

17、品能給他帶來的好處。猶豫型怕于作決定首先要有自信，以自信傳達(dá)給對方，鼓勵對方多思考問題，談話題不離核心理智型不輕信廣告及推銷員，而根據(jù)自有信息進(jìn)行綜合分析多方比較分析，論證資料提供給對方沉 默 寡 言型沉著冷靜，反應(yīng)冷淡首先以“詢問”技巧探術(shù)其內(nèi)心活動，著重以理服人，注意言語措詞客戶類型特 征推 銷 員 對 策保守型思想保守，固執(zhí)，不易受外界干擾及他人勸導(dǎo)。品牌忠誠度高。必須尋求其對現(xiàn)狀不滿之處以及原因，然后示其以實惠和價值，請其接受新的交易對象，方式不應(yīng)過于張揚，個性化斤斤計較型愛還價是天性，對交易條件無實質(zhì)性異議創(chuàng)造一種緊張氣氛，如現(xiàn)貨不多，不久漲價，然后強(qiáng)調(diào)實惠和價值“逼誘”雙管齊下借故

18、拖延型臨事不斷找出其不做決定的真正原因，然后對癥下藥，有的放矢。心懷怨恨型報怨，無理攻擊發(fā)泄查明怨恨原因，進(jìn)行緩解，理解和同情顧客，取得認(rèn)同感固執(zhí)已見型持之以恒真誠相待，理解和安慰顧客，適時加以恭維，博得好感l(wèi)聽覺型談l視覺型展示文字、圖片、表格l感覺型演示l獨裁型聽命行事l分析型詳細(xì)分析、比較事實與證明l務(wù)實型價格、成本、銷量l交際型交朋友l混合型多管齊下l不同類型客戶的應(yīng)對策略：l沉默寡言：該說多少說多少，坦誠相待l好大喜功：多多稱贊、恭維，多多傾聽他對自己成功處的炫耀l敵意對抗：充分肯定對方而保持自尊，不為其挖苦、貶謫、否定所影響l優(yōu)柔寡斷：主動而充滿自信地做積極性建議，多用肯定句，強(qiáng)調(diào)

19、你是從他的立場來考慮問題，“替他決定”l知識淵博：多傾聽，真誠的贊許，不多說，抓住要點l討價還價：做口頭上的讓步，“證明”對方殺價的本領(lǐng)l慢條斯禮：不急躁，不施壓，腳踏實地充分引導(dǎo)l性急暴躁：清楚準(zhǔn)確有效地回答對方問題，簡潔、扼要、不拖拉l見異思遷：強(qiáng)調(diào)好處l猜忌多疑：讓對方知道你的誠意及重視他的疑問lA、事不關(guān)己型（1，1）lB、強(qiáng)行推銷型（3，1）lC、客戶導(dǎo)向型（1，3）lD、推銷技術(shù)導(dǎo)向型（2，2）lE、解決問題導(dǎo)向型（3，3）業(yè)務(wù)員對客戶的關(guān)心度 業(yè)務(wù)員對完成任務(wù)的關(guān)心度 A B C D E 3 1 1 2 1 2 3 lA、漠不關(guān)心型（1，1）lB、防衛(wèi)型（1，3）lC、軟心腸型（3，1）lD、干練型（2，2）lE、解決問題導(dǎo)向型（3，3）客戶對業(yè)務(wù)員的關(guān)心度 客戶對達(dá)成協(xié)議的關(guān)心度 A B C D E 3 1 1 2 1 2 3 購買風(fēng)格推銷