提升戰(zhàn)略管理能力、建設(shè)維權(quán)型工會(huì)

1、無(wú)憂資源： 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：中國(guó)最大的學(xué)習(xí)培訓(xùn)咨詢(xún)平臺(tái)提升戰(zhàn)略管理能力、建設(shè)維權(quán)型工會(huì)提升戰(zhàn)略管理能力、建設(shè)維權(quán)型工會(huì)q戰(zhàn)略管理的內(nèi)涵戰(zhàn)略管理的內(nèi)涵q戰(zhàn)略管理的方法戰(zhàn)略管理的方法q建設(shè)維權(quán)型工會(huì)建設(shè)維權(quán)型工會(huì)無(wú)憂資源： 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：中國(guó)最大的學(xué)習(xí)培訓(xùn)咨詢(xún)平臺(tái)戰(zhàn)略管理的核心戰(zhàn)略管理的核心 大局意識(shí)、長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光大局意識(shí)、長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光戰(zhàn)略戰(zhàn)略是指組織面對(duì)復(fù)雜多變、嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的環(huán)境，為實(shí)現(xiàn)生存與是指組織面對(duì)復(fù)雜多變、嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的環(huán)境，為實(shí)現(xiàn)生存與發(fā)展而做出的帶有長(zhǎng)遠(yuǎn)性、全局性的謀劃。發(fā)展而做出的帶有長(zhǎng)遠(yuǎn)性、全局性的謀劃。戰(zhàn)略的特點(diǎn)：戰(zhàn)略的特點(diǎn)：全局性：全局性：考慮到組

2、織內(nèi)部各方面的活動(dòng)以及組織外部各相關(guān)方的考慮到組織內(nèi)部各方面的活動(dòng)以及組織外部各相關(guān)方的利益；利益；長(zhǎng)遠(yuǎn)性：長(zhǎng)遠(yuǎn)性：制定戰(zhàn)略是為了實(shí)現(xiàn)組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益與發(fā)展；制定戰(zhàn)略是為了實(shí)現(xiàn)組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益與發(fā)展；抗?fàn)幮裕嚎範(fàn)幮裕阂紤]如何應(yīng)對(duì)不利因素；要考慮如何應(yīng)對(duì)不利因素；綱領(lǐng)性：綱領(lǐng)性：戰(zhàn)略是組織內(nèi)部各項(xiàng)活動(dòng)的基礎(chǔ)；戰(zhàn)略是組織內(nèi)部各項(xiàng)活動(dòng)的基礎(chǔ)；動(dòng)態(tài)性：動(dòng)態(tài)性：要根據(jù)環(huán)境、形勢(shì)的變化適時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略。要根據(jù)環(huán)境、形勢(shì)的變化適時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略。無(wú)憂資源： 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：中國(guó)最大的學(xué)習(xí)培訓(xùn)咨詢(xún)平臺(tái)戰(zhàn)略管理的應(yīng)用案例戰(zhàn)略管理的應(yīng)用案例 服務(wù)取勝、找到生存空間服務(wù)取勝、找到生存空間美國(guó)西南航空公司美國(guó)

3、西南航空公司獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略將將“高效、便捷、低價(jià)高效、便捷、低價(jià)”作為公司戰(zhàn)略定位；作為公司戰(zhàn)略定位；不為乘客提供機(jī)上供餐、降低成本；不為乘客提供機(jī)上供餐、降低成本；多班往返特定城市；多班往返特定城市；針對(duì)特定客戶(hù)群體；針對(duì)特定客戶(hù)群體；鼓勵(lì)乘客直接向公司購(gòu)票、減少代理商的成本；鼓勵(lì)乘客直接向公司購(gòu)票、減少代理商的成本；在公司內(nèi)部營(yíng)造在公司內(nèi)部營(yíng)造“快樂(lè)家庭快樂(lè)家庭”氛圍，穩(wěn)定員工隊(duì)伍、氛圍，穩(wěn)定員工隊(duì)伍、為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。無(wú)憂資源： 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：中國(guó)最大的學(xué)習(xí)培訓(xùn)咨詢(xún)平臺(tái)提升戰(zhàn)略管理能力、建設(shè)維權(quán)型工會(huì)提升戰(zhàn)略管理能力、建設(shè)維權(quán)型工

4、會(huì)q戰(zhàn)略管理的內(nèi)涵戰(zhàn)略管理的內(nèi)涵q戰(zhàn)略管理的方法戰(zhàn)略管理的方法q建設(shè)維權(quán)型工會(huì)建設(shè)維權(quán)型工會(huì) 中國(guó)最龐大的中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載數(shù)據(jù)庫(kù)下載無(wú)憂資源： 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：中國(guó)最大的學(xué)習(xí)培訓(xùn)咨詢(xún)平臺(tái)戰(zhàn)略管理三步曲戰(zhàn)略管理三步曲 樹(shù)立使命感樹(shù)立使命感 明確戰(zhàn)略定位明確戰(zhàn)略定位 確定戰(zhàn)略目標(biāo)確定戰(zhàn)略目標(biāo)使命感是推動(dòng)組織不斷前進(jìn)的根本動(dòng)力；使命感是推動(dòng)組織不斷前進(jìn)的根本動(dòng)力；戰(zhàn)略定位確定了組織未來(lái)的發(fā)展空間；戰(zhàn)略定位確定了組織未來(lái)的發(fā)展空間；戰(zhàn)略目標(biāo)是組織通過(guò)戰(zhàn)略行動(dòng)希望達(dá)到的結(jié)果，是戰(zhàn)略目標(biāo)是組織通過(guò)戰(zhàn)略行動(dòng)希望達(dá)到的結(jié)果，是凝聚組織力量的內(nèi)聚力。凝聚組織力量的內(nèi)聚力。無(wú)憂資源： 中

5、國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：中國(guó)最大的學(xué)習(xí)培訓(xùn)咨詢(xún)平臺(tái)比馬龍效用比馬龍效用使命感的使命感的“魔力魔力”“讓人比成龍，自己就會(huì)象龍一樣的表現(xiàn)；反之，被比成馬就讓人比成龍，自己就會(huì)象龍一樣的表現(xiàn)；反之，被比成馬就會(huì)象馬一樣地表現(xiàn)。會(huì)象馬一樣地表現(xiàn)?！?比馬龍效用比馬龍效用“我能，無(wú)限可能！我能，無(wú)限可能！” 某廣告語(yǔ)某廣告語(yǔ)使命感：組織或個(gè)人認(rèn)為自身具有某種責(zé)任與能力，幫使命感：組織或個(gè)人認(rèn)為自身具有某種責(zé)任與能力，幫助其他組織或個(gè)人實(shí)現(xiàn)利益的動(dòng)力。助其他組織或個(gè)人實(shí)現(xiàn)利益的動(dòng)力。使命感可以幫助組織或個(gè)人克服暫時(shí)的困難與阻力。使命感可以幫助組織或個(gè)人克服暫時(shí)的困難與阻力。無(wú)憂資源： 中國(guó)最大

6、最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：中國(guó)最大的學(xué)習(xí)培訓(xùn)咨詢(xún)平臺(tái)組織的使命感要富有鼓舞性組織的使命感要富有鼓舞性使命感可以激勵(lì)組織成員使命感可以激勵(lì)組織成員 美國(guó)蘋(píng)果電腦公司的創(chuàng)始人喬布斯被認(rèn)為是極富感召力的美國(guó)蘋(píng)果電腦公司的創(chuàng)始人喬布斯被認(rèn)為是極富感召力的領(lǐng)導(dǎo)者，當(dāng)年他就是憑著蘋(píng)果公司極富鼓舞性的組織使命感領(lǐng)導(dǎo)者，當(dāng)年他就是憑著蘋(píng)果公司極富鼓舞性的組織使命感挖來(lái)了年輕有為的約翰挖來(lái)了年輕有為的約翰斯卡利加盟。約翰斯卡利加盟。約翰斯卡利是百事可樂(lè)斯卡利是百事可樂(lè)歷史上最年輕的總裁，當(dāng)時(shí)百事可樂(lè)的年?duì)I業(yè)額近歷史上最年輕的總裁，當(dāng)時(shí)百事可樂(lè)的年?duì)I業(yè)額近500500億美元，億美元，而蘋(píng)果電腦不過(guò)是個(gè)小公司。喬

7、布斯對(duì)斯卡利說(shuō)：而蘋(píng)果電腦不過(guò)是個(gè)小公司。喬布斯對(duì)斯卡利說(shuō)：“你是要你是要賣(mài)一輩子糖水，還是想有機(jī)會(huì)改變世界？賣(mài)一輩子糖水，還是想有機(jī)會(huì)改變世界？”就這一句話，說(shuō)就這一句話，說(shuō)服了意氣風(fēng)發(fā)的斯卡利，使他與其他創(chuàng)業(yè)者一同努力，成就服了意氣風(fēng)發(fā)的斯卡利，使他與其他創(chuàng)業(yè)者一同努力，成就了蘋(píng)果公司的輝煌。了蘋(píng)果公司的輝煌。無(wú)憂資源： 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：中國(guó)最大的學(xué)習(xí)培訓(xùn)咨詢(xún)平臺(tái)打造組織文化、培養(yǎng)使命感打造組織文化、培養(yǎng)使命感海爾文化最有魅力的四要素：海爾文化最有魅力的四要素：?jiǎn)T工個(gè)人的責(zé)任感與主動(dòng)性；員工個(gè)人的責(zé)任感與主動(dòng)性；持續(xù)進(jìn)步與不斷創(chuàng)新；持續(xù)進(jìn)步與不斷創(chuàng)新；對(duì)客戶(hù)需求的滿足；

8、對(duì)客戶(hù)需求的滿足；對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)海爾文化的源泉海爾文化的源泉海海博大的胸懷；博大的胸懷；強(qiáng)大的凝聚力；強(qiáng)大的凝聚力；無(wú)私奉獻(xiàn)；無(wú)私奉獻(xiàn)；敬業(yè)報(bào)國(guó)、追求卓越；敬業(yè)報(bào)國(guó)、追求卓越；真誠(chéng)到永遠(yuǎn)真誠(chéng)到永遠(yuǎn)海爾的案例被收入美國(guó)哈佛商學(xué)院，它的成功在于企業(yè)文化培養(yǎng)了每名員海爾的案例被收入美國(guó)哈佛商學(xué)院，它的成功在于企業(yè)文化培養(yǎng)了每名員工自覺(jué)的使命感！工自覺(jué)的使命感！無(wú)憂資源： 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：中國(guó)最大的學(xué)習(xí)培訓(xùn)咨詢(xún)平臺(tái)確立定位確立定位格烏司原理格烏司原理o草履蟲(chóng)實(shí)驗(yàn)：草履蟲(chóng)實(shí)驗(yàn)：大草履蟲(chóng)與小草履蟲(chóng)競(jìng)爭(zhēng)同一食物，小草履蟲(chóng)獲勝；大草履蟲(chóng)與小草履蟲(chóng)競(jìng)爭(zhēng)同一食物，小草履蟲(chóng)獲勝；o獅子

9、與羚羊的故事：獅子與羚羊的故事：與獅子相比，羚羊是弱者；與獅子相比，羚羊是弱者；但自有獅子以來(lái)，羚羊也沒(méi)有消失過(guò)；但自有獅子以來(lái)，羚羊也沒(méi)有消失過(guò)；因?yàn)榱缪虺圆?、群居、而且羚羊跑得非?？?。因?yàn)榱缪虺圆?、群居、而且羚羊跑得非?？?。結(jié)論：弱者與強(qiáng)者同處于一個(gè)生存空間，但弱者仍可結(jié)論：弱者與強(qiáng)者同處于一個(gè)生存空間，但弱者仍可以容易地存活下來(lái)，只要他們選對(duì)了自己的定位、形以容易地存活下來(lái)，只要他們選對(duì)了自己的定位、形成適合的生存方式。成適合的生存方式。無(wú)憂資源： 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：中國(guó)最大的學(xué)習(xí)培訓(xùn)咨詢(xún)平臺(tái)確定目標(biāo)確定目標(biāo)無(wú)處不在的無(wú)處不在的80/20法則法則q19871987年，意

10、大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕雷托偶然發(fā)現(xiàn)了英國(guó)人年，意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕雷托偶然發(fā)現(xiàn)了英國(guó)人的財(cái)富收益模式：的財(cái)富收益模式：80/2080/20法則。這種不平衡模式一直是法則。這種不平衡模式一直是經(jīng)濟(jì)學(xué)中一個(gè)實(shí)用卻又無(wú)法解釋的法則。經(jīng)濟(jì)學(xué)中一個(gè)實(shí)用卻又無(wú)法解釋的法則。q80/2080/20法則的引深：通常情況下，我們獲得的法則的引深：通常情況下，我們獲得的80%80%的的成果來(lái)自成果來(lái)自20%20%的努力，而其他的努力，而其他80%80%的努力只產(chǎn)生的努力只產(chǎn)生20%20%的結(jié)的結(jié)果。果。q投入與收獲的不平衡模式啟發(fā)我們：面對(duì)繁雜的工投入與收獲的不平衡模式啟發(fā)我們：面對(duì)繁雜的工作，付出作，付出20%20%努力就

11、能獲得努力就能獲得80%80%的事情是你的戰(zhàn)略目標(biāo)。的事情是你的戰(zhàn)略目標(biāo)。 .cn 中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載無(wú)憂資源： 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：中國(guó)最大的學(xué)習(xí)培訓(xùn)咨詢(xún)平臺(tái)戰(zhàn)略目標(biāo)的選擇原則戰(zhàn)略目標(biāo)的選擇原則q要要“有所為，有所不為有所為，有所不為”；q應(yīng)該有所側(cè)重地抓關(guān)鍵的人、關(guān)鍵的環(huán)節(jié)、關(guān)鍵應(yīng)該有所側(cè)重地抓關(guān)鍵的人、關(guān)鍵的環(huán)節(jié)、關(guān)鍵的崗位、關(guān)鍵的項(xiàng)目；的崗位、關(guān)鍵的項(xiàng)目；q要確定組織中要確定組織中20%的骨干力量、的骨干力量、20%的重點(diǎn)工作、的重點(diǎn)工作、20%的重點(diǎn)客戶(hù)，把注意力集中到這的重點(diǎn)客戶(hù)，把注意力集中到這20%上；上；q戰(zhàn)略目標(biāo)要有時(shí)間特征。戰(zhàn)略目

12、標(biāo)要有時(shí)間特征。無(wú)憂資源： 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：中國(guó)最大的學(xué)習(xí)培訓(xùn)咨詢(xún)平臺(tái)提升戰(zhàn)略管理能力、建設(shè)維權(quán)型工會(huì)提升戰(zhàn)略管理能力、建設(shè)維權(quán)型工會(huì)q戰(zhàn)略管理的內(nèi)涵戰(zhàn)略管理的內(nèi)涵q戰(zhàn)略管理的方法戰(zhàn)略管理的方法q建設(shè)維權(quán)型工會(huì)建設(shè)維權(quán)型工會(huì)無(wú)憂資源： 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：中國(guó)最大的學(xué)習(xí)培訓(xùn)咨詢(xún)平臺(tái)新形勢(shì)下做好工會(huì)工作需要戰(zhàn)略管理新形勢(shì)下做好工會(huì)工作需要戰(zhàn)略管理新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，非公企業(yè)中的勞資矛盾逐漸突出，給新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，非公企業(yè)中的勞資矛盾逐漸突出，給工會(huì)維權(quán)工作帶來(lái)挑戰(zhàn)；工會(huì)維權(quán)工作帶來(lái)挑戰(zhàn)；新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，出現(xiàn)了多種用工形式，職工的利益需新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，出現(xiàn)了多種用工

13、形式，職工的利益需求呈現(xiàn)出多樣性，工會(huì)要提高維權(quán)能力，首先要樹(shù)立維求呈現(xiàn)出多樣性，工會(huì)要提高維權(quán)能力，首先要樹(shù)立維權(quán)的使命感、責(zé)任感，切實(shí)為職工服務(wù)；權(quán)的使命感、責(zé)任感，切實(shí)為職工服務(wù)；新的勞動(dòng)關(guān)系下，資本占據(jù)相對(duì)強(qiáng)勢(shì)地位，工會(huì)只有積新的勞動(dòng)關(guān)系下，資本占據(jù)相對(duì)強(qiáng)勢(shì)地位，工會(huì)只有積極研究企業(yè)戰(zhàn)略管理，從實(shí)現(xiàn)極研究企業(yè)戰(zhàn)略管理，從實(shí)現(xiàn) “雙贏雙贏”的立場(chǎng)出發(fā)，才的立場(chǎng)出發(fā)，才能從根本上維護(hù)職工的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益；能從根本上維護(hù)職工的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益；新的社會(huì)環(huán)境下，職工的觀念發(fā)生了較大轉(zhuǎn)變，工會(huì)要新的社會(huì)環(huán)境下，職工的觀念發(fā)生了較大轉(zhuǎn)變，工會(huì)要增強(qiáng)凝聚力，需要具有戰(zhàn)略眼光。增強(qiáng)凝聚力，需要具有戰(zhàn)略眼光。無(wú)憂資源

14、： 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：中國(guó)最大的學(xué)習(xí)培訓(xùn)咨詢(xún)平臺(tái)工會(huì)干部在維權(quán)工作中要樹(shù)立使命感工會(huì)干部在維權(quán)工作中要樹(shù)立使命感工會(huì)干部要樹(shù)立工會(huì)干部要樹(shù)立“維護(hù)職工合法權(quán)益維護(hù)職工合法權(quán)益”的使命感，積的使命感，積極主動(dòng)地為職工服務(wù)；極主動(dòng)地為職工服務(wù)；工會(huì)干部要工會(huì)干部要“圍繞中心、服務(wù)大局、全面履行各項(xiàng)社圍繞中心、服務(wù)大局、全面履行各項(xiàng)社會(huì)職能、突出維護(hù)職能會(huì)職能、突出維護(hù)職能”；工會(huì)干部要不斷提升維權(quán)工作的能力、創(chuàng)新工會(huì)活動(dòng)工會(huì)干部要不斷提升維權(quán)工作的能力、創(chuàng)新工會(huì)活動(dòng)形式；形式；工會(huì)干部要從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，認(rèn)真研究國(guó)家政策法規(guī)、了工會(huì)干部要從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，認(rèn)真研究國(guó)家政策法規(guī)、了解職工利益需

15、求的發(fā)展趨勢(shì)。解職工利益需求的發(fā)展趨勢(shì)。無(wú)憂資源： 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：中國(guó)最大的學(xué)習(xí)培訓(xùn)咨詢(xún)平臺(tái)明確工會(huì)維權(quán)的戰(zhàn)略定位明確工會(huì)維權(quán)的戰(zhàn)略定位“雙維護(hù)雙維護(hù)”q現(xiàn)行現(xiàn)行工會(huì)法工會(huì)法第六條規(guī)定：第六條規(guī)定：“工會(huì)在維護(hù)全國(guó)人民總體利益的同時(shí)，維護(hù)職工會(huì)在維護(hù)全國(guó)人民總體利益的同時(shí)，維護(hù)職工的合法權(quán)益工的合法權(quán)益”；q工會(huì)要圍繞經(jīng)濟(jì)建設(shè)的大局。工會(huì)要圍繞經(jīng)濟(jì)建設(shè)的大局。無(wú)憂資源： 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：中國(guó)最大的學(xué)習(xí)培訓(xùn)咨詢(xún)平臺(tái)確立目標(biāo)、找準(zhǔn)切入點(diǎn)、抓重點(diǎn)工作確立目標(biāo)、找準(zhǔn)切入點(diǎn)、抓重點(diǎn)工作單位類(lèi)型單位類(lèi)型工會(huì)工作的戰(zhàn)略目標(biāo)工會(huì)工作的戰(zhàn)略目標(biāo)企企 業(yè)業(yè)協(xié)調(diào)勞動(dòng)關(guān)系協(xié)調(diào)

16、勞動(dòng)關(guān)系事業(yè)單位事業(yè)單位人事制度改革人事制度改革機(jī)關(guān)單位機(jī)關(guān)單位建家活動(dòng)建家活動(dòng)工會(huì)維權(quán)的戰(zhàn)略目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)工會(huì)維權(quán)的戰(zhàn)略目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)“雙贏雙贏”，建立和諧穩(wěn)定的勞動(dòng)關(guān)系。建立和諧穩(wěn)定的勞動(dòng)關(guān)系。由于單位類(lèi)型不同，工會(huì)為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)選擇的工作切入點(diǎn)也應(yīng)有所由于單位類(lèi)型不同，工會(huì)為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)選擇的工作切入點(diǎn)也應(yīng)有所側(cè)重。側(cè)重。無(wú)憂資源： 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：中國(guó)最大的學(xué)習(xí)培訓(xùn)咨詢(xún)平臺(tái)樹(shù)立服務(wù)職工意識(shí)、建設(shè)服務(wù)型工會(huì)樹(shù)立服務(wù)職工意識(shí)、建設(shè)服務(wù)型工會(huì)q組織資源的內(nèi)涵組織資源的內(nèi)涵q關(guān)系管理的技巧關(guān)系管理的技巧q建設(shè)服務(wù)型工會(huì)建設(shè)服務(wù)型工會(huì)無(wú)憂資源： 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地

17、：中國(guó)最大的學(xué)習(xí)培訓(xùn)咨詢(xún)平臺(tái)組織資源的基本分類(lèi)組織資源的基本分類(lèi)q社會(huì)資源：也稱(chēng)社會(huì)關(guān)系資源，指組織建立的人社會(huì)資源：也稱(chēng)社會(huì)關(guān)系資源，指組織建立的人際網(wǎng)絡(luò)、關(guān)系，與合作伙伴的關(guān)系，以及其他社會(huì)際網(wǎng)絡(luò)、關(guān)系，與合作伙伴的關(guān)系，以及其他社會(huì)關(guān)系，如與客戶(hù)的關(guān)系、與政府的關(guān)系。關(guān)系，如與客戶(hù)的關(guān)系、與政府的關(guān)系。q自然資源：組織周邊的自然環(huán)境，包括水、空氣、自然資源：組織周邊的自然環(huán)境，包括水、空氣、土壤、動(dòng)植物等。土壤、動(dòng)植物等。q人力資源：組織成員的思想、知識(shí)、能力的總稱(chēng)。人力資源：組織成員的思想、知識(shí)、能力的總稱(chēng)。任何資源都不應(yīng)忽視！任何資源都不應(yīng)忽視！無(wú)憂資源： 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教

18、育新天地：中國(guó)最大的學(xué)習(xí)培訓(xùn)咨詢(xún)平臺(tái)重視社會(huì)關(guān)系資源（一）重視社會(huì)關(guān)系資源（一）重視你的重視你的“客戶(hù)客戶(hù)”“250“250定律定律”q如果一名客戶(hù)對(duì)你提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，他如果一名客戶(hù)對(duì)你提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，他就會(huì)將這種不滿傳播給與其關(guān)系較為親近的人：親就會(huì)將這種不滿傳播給與其關(guān)系較為親近的人：親戚、同事、朋友、鄰居，這樣就會(huì)有其他戚、同事、朋友、鄰居，這樣就會(huì)有其他250250人對(duì)你人對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿；相反，如果客戶(hù)對(duì)你感到的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿；相反，如果客戶(hù)對(duì)你感到滿意，其他滿意，其他250250人也會(huì)對(duì)你產(chǎn)生好印象。人也會(huì)對(duì)你產(chǎn)生好印象?！敖⑷嗣}關(guān)系就是一個(gè)挖井的過(guò)程

19、，付出的是一點(diǎn)點(diǎn)汗水，得到的建立人脈關(guān)系就是一個(gè)挖井的過(guò)程，付出的是一點(diǎn)點(diǎn)汗水，得到的是源源不斷的財(cái)富！是源源不斷的財(cái)富！”無(wú)憂資源： 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：中國(guó)最大的學(xué)習(xí)培訓(xùn)咨詢(xún)平臺(tái)重視社會(huì)關(guān)系資源（二）重視社會(huì)關(guān)系資源（二）真誠(chéng)為客戶(hù)著想、獲得客戶(hù)認(rèn)同感真誠(chéng)為客戶(hù)著想、獲得客戶(hù)認(rèn)同感TCLTCL公司的方針公司的方針TCLTCL公司剛剛進(jìn)入越南市場(chǎng)時(shí)，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的拓展受公司剛剛進(jìn)入越南市場(chǎng)時(shí)，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的拓展受到極大阻礙。到極大阻礙。在世界杯直播期間，一名客戶(hù)致電在世界杯直播期間，一名客戶(hù)致電TCLTCL公司售后服公司售后服務(wù)部，說(shuō)自己的電視出現(xiàn)了問(wèn)題；務(wù)部，說(shuō)自己的電視出現(xiàn)了問(wèn)題

20、；恰巧這名客戶(hù)是當(dāng)?shù)啬趁襟w的新聞?dòng)浾撸芸烨∏蛇@名客戶(hù)是當(dāng)?shù)啬趁襟w的新聞?dòng)浾?，很快TCLTCL關(guān)心客戶(hù)的口碑被宣傳開(kāi)來(lái)。關(guān)心客戶(hù)的口碑被宣傳開(kāi)來(lái)。無(wú)憂資源： 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：中國(guó)最大的學(xué)習(xí)培訓(xùn)咨詢(xún)平臺(tái)重視社會(huì)關(guān)系資源（三）重視社會(huì)關(guān)系資源（三）迪士尼樂(lè)園注重細(xì)節(jié)服務(wù)迪士尼樂(lè)園注重細(xì)節(jié)服務(wù)清潔工的專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)清潔工的專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)掃地的規(guī)則掃地的規(guī)則稱(chēng)職的導(dǎo)游稱(chēng)職的導(dǎo)游學(xué)會(huì)照相學(xué)會(huì)照相照顧兒童照顧兒童 從最普通的清潔工身上，可以看出迪士尼樂(lè)園為從最普通的清潔工身上，可以看出迪士尼樂(lè)園為客戶(hù)服務(wù)的良苦用心客戶(hù)服務(wù)的良苦用心。 無(wú)憂資源： 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：中國(guó)最大的學(xué)習(xí)

21、培訓(xùn)咨詢(xún)平臺(tái)樹(shù)立服務(wù)職工意識(shí)、建設(shè)服務(wù)型工會(huì)樹(shù)立服務(wù)職工意識(shí)、建設(shè)服務(wù)型工會(huì)q組織資源的內(nèi)涵組織資源的內(nèi)涵q關(guān)系管理的技巧關(guān)系管理的技巧q建設(shè)服務(wù)型工會(huì)建設(shè)服務(wù)型工會(huì)無(wú)憂資源： 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：中國(guó)最大的學(xué)習(xí)培訓(xùn)咨詢(xún)平臺(tái)換位思考、了解客戶(hù)心理?yè)Q位思考、了解客戶(hù)心理分析客戶(hù)心理的分析客戶(hù)心理的FPOOCFPOOC模式模式F F：客戶(hù)的恐懼：客戶(hù)的恐懼P P：客戶(hù)的問(wèn)題：客戶(hù)的問(wèn)題O O：客戶(hù)的機(jī)遇：客戶(hù)的機(jī)遇O O：客戶(hù)的威脅：客戶(hù)的威脅C C：客戶(hù)的選擇：客戶(hù)的選擇 從客戶(hù)角度思考問(wèn)題，才能更好地為他們服務(wù)！從客戶(hù)角度思考問(wèn)題，才能更好地為他們服務(wù)！無(wú)憂資源： 中國(guó)最大最全

22、的資源下載網(wǎng)教育新天地：中國(guó)最大的學(xué)習(xí)培訓(xùn)咨詢(xún)平臺(tái)掌握維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵因素掌握維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵因素q確保溝通渠道通暢、便利；確保溝通渠道通暢、便利；q得體、恰當(dāng)?shù)臏贤?；得體、恰當(dāng)?shù)臏贤?；q給客戶(hù)特殊待遇；給客戶(hù)特殊待遇；q高效、快捷地解決問(wèn)題；高效、快捷地解決問(wèn)題；q預(yù)見(jiàn)客戶(hù)的需求；預(yù)見(jiàn)客戶(hù)的需求；q正確處理客戶(hù)的投訴。正確處理客戶(hù)的投訴。無(wú)憂資源： 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：中國(guó)最大的學(xué)習(xí)培訓(xùn)咨詢(xún)平臺(tái)提供個(gè)性化服務(wù)、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度提供個(gè)性化服務(wù)、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度英國(guó)德士高超市的英國(guó)德士高超市的“忠誠(chéng)計(jì)劃忠誠(chéng)計(jì)劃”“俱樂(lè)部卡俱樂(lè)部卡”將客戶(hù)分類(lèi)、掌握客戶(hù)詳細(xì)的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣；將客戶(hù)分類(lèi)、掌握客戶(hù)詳細(xì)的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣；俱樂(lè)部卡積分簡(jiǎn)單、提供實(shí)在的優(yōu)惠；俱樂(lè)部卡積分簡(jiǎn)單、提供實(shí)在的優(yōu)惠；關(guān)注客戶(hù)特別需求、推出關(guān)注客戶(hù)特別需求、推出“瘦身購(gòu)物車(chē)瘦身購(gòu)物車(chē)”無(wú)憂資源： 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：中國(guó)最大的學(xué)習(xí)培訓(xùn)咨詢(xún)平臺(tái)樹(shù)立服務(wù)職工意識(shí)、建設(shè)服務(wù)型工會(huì)樹(shù)立服務(wù)職工意識(shí)、建設(shè)服務(wù)型工會(huì)q組織資源的內(nèi)涵組織資源的內(nèi)涵q關(guān)系管理的技巧關(guān)系管理的技巧q建設(shè)服務(wù)型工會(huì)建設(shè)服務(wù)型工會(huì)無(wú)憂資源： 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：中國(guó)最大的學(xué)習(xí)培訓(xùn)咨詢(xún)平