新人培訓(xùn)機(jī)制

1、新人入職培訓(xùn)機(jī)制新人入職流程工作情況和所需1、處變不驚：我們經(jīng)常會碰到一些突發(fā)事件和顧客的突發(fā)行為，工作人員要遇事不驚，冷靜判斷，客觀有效地控制事態(tài)進(jìn)程發(fā)展。2、永不言敗的良好心態(tài)：客服工作人員在工作中經(jīng)常會遇到失敗和挫折，心理層面要求抗壓力強(qiáng)，要有打不垮、擊不倒和保持永遠(yuǎn)積極進(jìn)取的精神。3、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)：客服工作人員經(jīng)常會碰到顧客的抱怨甚至是責(zé)罵，作為“醫(yī)生”首先不能被“病人”傳染，要掌控和調(diào)節(jié)好自己的情緒，才能有效地給“病人”對癥下藥。4、滿負(fù)荷情感傳遞：面對顧客，要有發(fā)自內(nèi)心的親和力和道歉內(nèi)疚感，讓客戶感受到你的貼心與真誠。5、忍耐與寬容：忍耐與寬容是中華民族的傳統(tǒng)美德，這是一種

2、做人的胸襟。6、不輕易承諾，說了就要做到，追求誠信。也要求我們的工作人員面對顧客的問題和要求要合理準(zhǔn)確地判斷。7、勇于承擔(dān)責(zé)任：首先表現(xiàn)在為客戶服務(wù)、為消費(fèi)者服務(wù)是我們應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，也是我們的義務(wù)。8、團(tuán)體精神：時刻記住，不是一個人在獨(dú)自戰(zhàn)斗，而是有整個客服團(tuán)隊在后面支持你。一榮俱榮，一損俱損的道理時刻記在心理，你是團(tuán)隊的一份子，團(tuán)隊的成績有你的付出?？爝f和淘寶規(guī)則默認(rèn)是發(fā)圓通中通，港澳臺海外發(fā)順豐到付，其他要求發(fā)順豐需要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)（1）聚劃算要保證7天內(nèi)發(fā)貨 如果7天內(nèi)還沒發(fā)完的 如果買家申請延遲發(fā)貨的話 是要扣4分的（2）擅自關(guān)閉訂單交易（扣1分），這里請售前客服需要注意，千萬不要擅自關(guān)閉買

3、家的訂單，除非是旺旺與買家協(xié)商好了的才可以，電話協(xié)商的也不行，只有旺旺聊天記錄截圖才會被成為證據(jù)。（3）由于天貓改版以后，嚴(yán)抓不開發(fā)票的商家，對于不開發(fā)票的商家一次處罰（6分）。所以大家記住了，以后買家來問為什么沒有發(fā)票，我們就回答發(fā)票跟衣服是分兩次寄出的。如果買家還未付款，來詢問我們有沒發(fā)票，我們必須承諾買家 我們是有發(fā)票的 并且發(fā)票是無條件包郵給買家發(fā)出 總之無論如何 我們千萬不能說沒有發(fā)票。（4）超賣和延遲發(fā)貨、以前延遲發(fā)貨和超賣是扣除商品金額的百分之三十，最高不超過500元的賠付，現(xiàn)在改為30%的金額會交到天貓那邊，然后由天貓發(fā)放給買家天貓積分。天貓的這個變化主要是針對一些惡意買家想通

4、過超賣，延遲發(fā)貨，得到不正當(dāng)?shù)睦?。需要注意的是超賣也是有扣分項的、如果買家在拍下未付款時、我們客服告知顧客沒有貨了 協(xié)商讓顧客取消訂單，如果顧客維權(quán)超賣 是會被扣1分，所以顧客拍下沒付款的時候 千萬不能告知顧客沒貨，如果買家付款后 我們再告知顧客沒貨 即便顧客申請超賣 我們也只會賠付30%商品金額。當(dāng)然這只是打個比方，盡量不要讓顧客申請超賣。盡量找借口給顧客解釋。讓顧客申請協(xié)商一致退款。 （5）承諾贈品，實際并未贈與，信息頁面注明提供贈品，但實際未向顧客提供的（扣4分）屬于違背承諾投訴、如果我們漏發(fā)贈品，我們應(yīng)以告知買家我們會給您包郵補(bǔ)發(fā)，讓買家取消維權(quán)，如果答應(yīng)給顧客補(bǔ)發(fā)此維權(quán)不會涉及到扣

5、分。如果由于贈品沒有了，我們可以給顧客一些優(yōu)惠政策，或者轉(zhuǎn)交售后處理。讓顧客取消維權(quán)。天貓違規(guī)處罰力度天貓違規(guī)處罰力度先跟大家介紹下 這個分為一般違規(guī)和嚴(yán)重違規(guī)、一般違規(guī)就是指濫發(fā)信息、描述不符、延遲發(fā)貨、違背承諾、發(fā)票問題都是屬于一般違規(guī)。那嚴(yán)重違規(guī)包括，1出售假冒材質(zhì)成分的 材質(zhì)未達(dá)到商品描述的 如：商品描述是百分百全棉，結(jié)果是95%尼龍材質(zhì)的！ 直接扣（48分）清退。2泄露他人信息，未經(jīng)允許發(fā)布、傳遞他人隱私信息，涉嫌侵犯他人隱私權(quán)的行為（扣6分）3發(fā)布非約定商品的、商家發(fā)布未經(jīng)淘寶商城許可的品牌商品（扣12分） 一般類違規(guī)如 扣滿（12分）將限制發(fā)布商品、限制參加天貓營銷活動7天、扣除

6、違約金（1萬元） 嚴(yán)重違規(guī)扣滿24分的 將限制發(fā)布商品、限制參加天貓營銷活動天、并下架所有商品60天、處罰（3萬元） 扣滿48分的直接清退、并扣除所有保證金。當(dāng)然如果出現(xiàn)了涉及扣分的情況 我一定會盡全力為解決。盡量不讓公司扣1分。 商品了解尺碼認(rèn)識尺碼認(rèn)識:上裝上裝S（155） M（160） L（165） XL（170） XXL（175） 下裝褲子下裝褲子 26 27 28 29 30 (S M L XL XXL)二、布料認(rèn)識二、布料認(rèn)識常用布料分為天然和人造天然：棉、羊毛、麻、莫代爾人造：滌綸、尼龍、醋纖、粘纖、氨綸、腈綸、萊卡、羽絨棉-優(yōu)點(diǎn)：吸汗、透氣、不生靜電 缺點(diǎn)：易皺、縮水麻-優(yōu)點(diǎn)：

7、透氣、通爽、堅韌耐磨 缺點(diǎn)：不柔軟、易褶皺羊毛-優(yōu)點(diǎn)：富有彈性、保暖 缺點(diǎn)：起毛球、縮水率高、易吸水變形滌綸（聚酯纖維）-優(yōu)點(diǎn)：不易皺、不易變形、容易打理 缺點(diǎn)：透氣性差、不吸濕、易起靜電氨綸-優(yōu)點(diǎn)：具有高度彈性、穿著貼身舒適、瀝水快、容易打理 缺點(diǎn)：比較容易皺店鋪T恤主要是棉加萊卡（氨綸）店鋪活動對于店鋪推出的各類活動要及時關(guān)注，爆款，每日新款，搭配款，特價款等，活動方式，活動時間，活動力度，活動要求都要全面了解。引導(dǎo)咨詢顧客在購買時，盡量一單多件，回復(fù)語氣要耐心，細(xì)心，用心、站在顧客的角度為顧客考慮，取得顧客的信任，提升店鋪形象，顧客如不滿意，無購買欲望，可能流失的訂單要及時提醒顧客收藏店鋪，收藏寶貝。提高寶貝的關(guān)注度和店鋪的知名度。簡單技巧了解服裝的各類屬性，例（肩寬，胸圍，衣長，袖長，腰圍，褲長，臀圍，大腿圍，小腿圍，前浪，后浪）尺寸比例（1米等于3尺，1尺約為33.3CM），人體身高概念，熟悉各類服裝的搭配，款式（單件，假兩件，兩件套，三件套，四件套等）（上衣，外套，短褲，中褲，七分褲，九分褲，長褲，背心，馬甲，打底衫，打底褲，連體衣，背帶褲等等），對于每日新款要提前了解有無配飾（帽子。圍巾，項鏈，腰帶，胸針等）款式細(xì)節(jié)（拉鏈，紐扣，松緊腰，彈力有否等）對于顧客討價還價。盡量避免改價，告知顧客客服沒有改價權(quán)限，轉(zhuǎn)移話題，將重點(diǎn)放在衣服的質(zhì)