家紡導購禮儀培訓

1、實 用 禮 儀 培 訓員工每日宣導店面營銷，員工牢記；對待工作，勤奮求實。對待同事，親如姐弟；相互幫助，團結一心。接待顧客，親如家人；愛惜商品，熱愛公物。顧客投訴，道歉第一；客人上門，鞠躬親切。顧客購買，衷心答謝；顧客出門，希望再臨。賣場清潔，時時整理；生意興旺，店興我榮。上級指導，字字如金；領導批評，及時改進。顧客期望，理應超越；滿足顧客，唯一使命?？蛻糁辽?，服務至上；信譽第一，效益第一。溫爾思家紡服務觀 “五心服務”：用心、專心、誠心、耐心、以顧客為中心。培 訓 內 容 禮儀的概念 禮儀的核心 學習禮儀的意義及目標 儀容儀表、言談舉止 不同性格顧客的接待方法 電話禮儀什么是禮儀？ 禮儀包括

2、人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為?？鬃釉唬翰粚W禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。禮儀的核心是什么？ 禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊與尊他。自 尊 首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。 其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術業(yè)有專攻” 第三要尊重自己的公司。尊重他人用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)： 尊重上級是一種天職尊重上級是一種天職 尊重下級是一種美德尊重下

3、級是一種美德 尊重客戶是一種常識尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重他人的三A原則 接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。談話中不要打斷別人，不要輕易補充對方，不要隨意更正對方。 重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。 贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。學習禮儀的意義簡言之：內強素質，外塑形象 第一個作用展現(xiàn)良好的個人素質、個人修養(yǎng)。個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)道德v 1、豐富的學識是知禮、守禮的基礎；v 2、做人就應正直、公平、堅持既定的政策和原則，誠實、實事求是、守信、

4、不失約、不違約、不食言、不泄密。v 3、職業(yè)道德要有開放的頭腦，敢于創(chuàng)新，不拘泥現(xiàn)狀，有團隊精神，堅持原則，不唯上，不唯權，要敬業(yè)愛崗，主動承擔工作及工作責任，適應公司的文化，追求效率和效益，追求完美。學習禮儀的意義展現(xiàn)良好的個人素質、個人修養(yǎng)。個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)道德v個人修養(yǎng)要做到心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載人。v教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質。學習禮儀的意義有利于建立良好的人際溝通。有利于維護、提升企業(yè)形象。企業(yè)管理是否規(guī)范可看三個要點：企業(yè)管理是否規(guī)范可看三個要點：1 1、辦公室內有無噪音。、辦公室內有無噪音。2 2、著裝是否規(guī)范。、著裝是否規(guī)范。3 3、同事之間距離

5、是否有度。、同事之間距離是否有度。v 人際交往中的常規(guī)距離有四：人際交往中的常規(guī)距離有四：1 1、私人距離：小于半米；、私人距離：小于半米；2 2、常規(guī)距離、常規(guī)距離（交際距離）：半米到一米；（交際距離）：半米到一米；3 3、禮儀距離（尊重距離）與長輩或領、禮儀距離（尊重距離）與長輩或領導：一米到三米之間；導：一米到三米之間；4 4、公共距離（有距離的距離）：三米或三、公共距離（有距離的距離）：三米或三米以上。米以上。學習禮儀要達到的目標 懂得人際交往的一般禮節(jié)懂得人際交往的一般禮節(jié) 提升職業(yè)成熟度提升職業(yè)成熟度 掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標準掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標準 提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為

6、習慣提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習慣 培育高素質職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值培育高素質職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值有沒有正確的服務意識的問題。要樹立正確的服務意識首先要有自知之明；要樹立正確的服務意識其次要善解人意；要樹立正確的服務意識再次要無微不至；要樹立正確的服務意識最后要不厭其煩。 心 態(tài) 調 整心態(tài)調整需要解決的三個問題 1、心態(tài)要健康。常問自己：你現(xiàn)在快樂嗎？ 在工作中感到愉快嗎？ 你的人際關系順利嗎？2、常想一二人生不如意事十之八九，要常想那一兩件讓你得意和高興的事。要懂得量力而行，盡力而為。3、要學會放棄。凡事有度，要學會選擇，懂得放棄。 服 裝 儀 容 檢 查 對

7、 照 表 1 頭發(fā)干凈、無頭屑、異味。 2 臉部干凈，妝容淡雅、沒有脫落， 3 牙齒干凈，沒有口臭 (忌食腐乳、蝦醬、韭菜、蔥、蒜等有濃烈刺激性氣味的食品)。 4 身體干凈，沒有異味 ，香水適宜，淡淡清香最讓人心動。 5 手、指甲干凈、 6 不帶首飾、其他佩飾不夸張 7 制服干凈，穿戴整齊 8 制服里的衣服干凈，搭配得當 9 鞋子潔凈，方便活動 10 發(fā)自內心的真誠微笑 11 聲音柔和，不刺耳 儀容儀表（女士篇）1、發(fā)型發(fā)式、發(fā)型發(fā)式“女人看頭女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。儀容儀表（女士篇）2、面部修飾、面部修飾女

8、士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標志。完善的一個標志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項： 化妝要自然，力求妝有卻無 化妝要美化，不能化另類妝 化妝應避人， A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉筆進行修飾，采取和發(fā)色比較接近的顏色。B、擦眼影：眼影以淡色調為準，不可擦的過于濃艷。如果您的皮膚屬于嫩白色，比較適宜用淡藍色或淡綠色。如果您的皮膚屬于暗黃色，您可以首選橙色或粉紅色。戴眼鏡的朋友可以涂眼線，并用深一些的眼影來表現(xiàn)眼睛的輪廓。 手是女人第二張臉3、手部1、注意

9、衛(wèi)生，勤洗手，且每次洗完手后擦好護手霜。2、不留長指甲，指甲長度不可過手指。 可以涂無色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。原因：在勞動的過程中很容易折斷指甲，并且在商品或票據(jù)的傳遞過程中很容易劃傷顧客。做美甲容易分散顧客注意力。儀容儀表（女士篇）4、足、足要求正式高級場合不光腿穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪襪子不可以有破損，應帶備用襪子襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿不穿過高、過細的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋男士：襪子要經(jīng)常洗（顏色的選擇應為深色，黑色、深藍色和深灰色）不允許穿尼龍絲襪。儀容儀表（女士篇）5、著裝要求、著裝要求著職業(yè)套裝（裙裝）不穿黑色皮裙不穿無領、無袖

10、、領口較低或太緊身的衣服褲裝因為季節(jié)或個人體態(tài)的變化，可以穿黑色或深色牛仔褲。工作服要經(jīng)常清洗，保持袖口、領口干凈。穿著前要將衣服熨燙平整，確保衣物無褶皺。穿衣時要求所有紐扣全部扣上（包括袖口和馬甲的紐扣）衣服不得破損、補丁和丟扣子的現(xiàn)象。男士著裝： 因為男員工在我們的團隊中占少數(shù)，所以公司對男員工的工裝要求就是深色西裝， 目前國際通用的商務男裝搭配：第一種：黑色西裝 （莊重大方、沉著肅靜）搭配：白襯衫+紅黑色領帶第二種：深藍色西裝（簡約質樸、格外精神）搭配：灰藍色襯衫+深藍色領帶第三種：中灰色西裝（端莊穩(wěn)重、格外高雅）搭配：暗灰色襯衫+銀灰色領帶西裝要求整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。所有的口袋

11、不要放置錢包、名片盒、打火機、香煙等物品。 儀容儀表（女士篇）6、飾品、飾品佩戴飾品原則符合身份，以少為宜不戴展示財力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品戒指的戴法數(shù)量不超過兩件服務形態(tài) 1、站姿：挺胸、抬頭、收腹、大腿夾緊、膝蓋并攏、提臀、打肩（頭、雙肩、臀、小腿肚、腳后跟在一條直線上）2、蹲姿：左、右膝蓋一上一下，并且保持腰部直立。3、走姿：挺胸、抬頭、雙臂自然擺動，腳不拖地。4、手勢：四指并攏，虎口微開，掌心向上與地面成45度夾角。5、不得趴、靠柜臺，用雙手支撐柜臺時，上身傾斜不得超過15度。6、當和顧客同向行走時，必須放慢腳步，不允許超過顧客，若有急事，需與顧客打招呼，征詢顧客意見：“對

12、不起，我有急事，先過好嗎？”經(jīng)顧客同意后需說：“謝謝！”走樓梯時，要遵循右上右下的原則。 7、微笑：我們 提倡的是微笑服務。表情中最能賦予別人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表達方式。最具親和力的三笑：眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑。7、坐姿要領：A、入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。B、手自然放在雙膝上，雙膝并攏。C、雙目平視，面帶笑容。D、坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的三分之二），但不 可坐在邊沿上。E、不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。F、不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。G、在上司或客人面

13、前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 言談舉止v1、禮儀三到眼到、口到、意到v2、相互介紹v3、握手禮v4、互換名片v5、通信工具使用藝術v6、其他注意事項言談舉止v 1、禮儀三到眼到、口到、意到、禮儀三到眼到、口到、意到v 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的時間的1/3。v 口到：講普通話，熱情正確

14、稱呼，表示對交往對象的尊重，口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風尚，反映個人修養(yǎng)。體現(xiàn)社會風尚，反映個人修養(yǎng)。v 意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。言談舉止v 2、相互介紹。尊者居后原則、相互介紹。尊者居后原則v 把地位低者介紹給地位高者把地位低者介紹給地位高者v 把年輕者介紹給長者把年輕者介紹給長者v 把客人介紹給主人把客人介紹給主人v 把男士介紹給女士把男士介紹給女士v 把遲到者介紹給早到者把遲到者介紹給早到者 介紹時動

15、作：手心向上，介紹時一般應站立，特殊介紹時動作：手心向上，介紹時一般應站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。立，微笑點頭示意即可。言談舉止v 1、握手禮儀、握手禮儀v 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領導或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。領導或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。v 握手動作：對方伸手后，我方應迅速迎上握手動作：對方伸手后，我方應迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2 2公斤的力，避免上下過分地搖動。公斤的

16、力，避免上下過分地搖動。v 握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。哈腰過分熱情。言談舉止v 4、互換名片、互換名片v 遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調整到最適遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調整到最適合對方觀看的位置，不必提職務、頭銜，只要把名字重復合對方觀看的位置，不必提職務、頭銜，只要把名字重復一下，順序要先職務

17、高后職務低，由近而遠，圓桌上按順一下，順序要先職務高后職務低，由近而遠，圓桌上按順時針方向開始，在用敬語：時針方向開始，在用敬語：“認識您真高興認識您真高興”“”“請多指教請多指教”等。等。v 接名片：雙手接過對方的名片，要簡單地看一下內容，輕接名片：雙手接過對方的名片，要簡單地看一下內容，輕聲念出對方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長時聲念出對方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長時間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時把名片漏帶，應將間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時把名片漏帶，應將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。言談舉止v5、

18、通信工具使用藝術v交往中講究不響、不聽、不出去接聽。避免讓人感覺你是三心二意，應與人交往寒暄后，當對方面將手機關掉，體現(xiàn)你對他人的尊重。v6、其他注意事項v禁止大聲喧嘩，要注意音量的控制?；疚拿饔谜Z“三聲十個字” 來有迎聲，進店顧客一個不落，一一問好，上身前傾15鞠躬說：“您好，歡迎光臨溫爾思”。 問有答聲。 去有送聲，顧客出門，說：“謝謝您的光臨，請您慢走”十個字：您好、謝謝、請、對不起、再見 不同性格顧客的接待方法 性急型： 性情急躁，愛發(fā)脾氣，喜歡改變 此類顧客性情急躁，容易動怒，對其想要的服務應迅速給予，使其感到服務者的動作快，切莫讓他感到不耐煩。 遲鈍型： 愛好易改變不易興奮。此類

19、顧客不會輕易決定購買或確定服務類型，必須要有耐心傾聽，再通過談話方式與對方溝通，促使其接納最合適的服務項目或產(chǎn)品。 含蓄型： 性情固執(zhí)，對周圍的事物不熟悉，規(guī)規(guī)矩矩，一絲不茍，對別人的關心不加理睬 要從此類顧客的動作或表情中留意其關心的事務或購買動機，進行對答時也應謹慎。面對此類顧客，需仔細觀察其身體語言，服務才能正中其下懷。 健談型： 聰明、適應力強，為人大方，對人漠不關心，易感情用事。此類顧客令人很容易探查其消費動機及對產(chǎn)品的意見，故應通過其談話，掌握其偏好，適時促銷，應能成交。 抑制型： 愛好持久不易改變，不易興奮。此類顧客眼神不定，難做決定，必須對其詳細說明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價格或

20、服務項目的內容，并設法排除其抵觸心理，只要讓其心中有安全感，必能兩全其美。 疑慮型：聰明、缺乏獨創(chuàng)性、懷疑，嫉妒心強 此類顧客個性偏執(zhí)且屬于難以相信別人，故在與其談話時務必了解其疑慮點，耐心細致地一一說服，解開其心中的各種問號，對方即能在體會產(chǎn)品品質和服務內容后，成為長期顧客。 知音型： 容易興奮，愛好不易改變。此類顧客自以為很內行，對產(chǎn)品似懂非懂，故應設法迎合其心意，爭取共鳴，特別關心其使用方法，有時也可以請教方式與其溝通，不要因相知而不為其費心推銷。 包容型: 樂觀、親切，害怕權威。此類顧客外表斯文，自尊心較強，好顧面子，所以對話時要客氣、謹慎，使其感覺實在，可信度高 挑剔型： 個性偏執(zhí)，

21、不輕易相信別人，愛挑剔。對此類顧客切忌多言，言多必失；切忌與其惡言辯論；細心聽取其批評，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽了他人的意見所致，要想辦法解開其心結。 電 話 禮 儀電話禮儀 做人是我們必修的課程,其包括的內容特別多,標準的電話禮儀是其中重要的組成部分.能夠反應一個人的素質,反應一個公司的文化與形象。 發(fā)自內心的微笑； 提高聲音的質量。如何改善聲音質量呢？ 處方：發(fā)音：氣息下沉，喉部放松；不僵不擠，聲音貫通；吐字：字音輕彈，如珠如流；氣隨情動，聲隨情走。 電話禮儀1、重要的第一聲 聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，嘉瑞”，應有“我代表公司、代表嘉瑞形象”的意識。 不允許接電話以

22、“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。 接聽電話是個人素質的直接體現(xiàn)，維護企業(yè)形象，樹立辦公新風，讓我們從接聽電話開始。電話禮儀如果接到撥錯的電話如何處理？1、要保持風度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。2、確認對方打錯電話，應先自報家門，然后告知電話打錯了。3、如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關系”應對，不要教訓人家，或抱怨。電話禮儀2、微笑接聽電話 聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。3、清晰明朗的聲音 打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。 通話中不可以與別人閑聊

23、，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。電話禮儀4、迅速準確的接聽電話 在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們應該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個人應該擁有的，這樣的習慣也是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。 電話最好在響三聲之內接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。 如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向對方道歉“不好意思，讓您久等了”。電話禮儀5、認真做好電話記錄上班時間打來的電話都是與工作有關的，所以公司里每一個電話都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應做好電話記錄。 電話記錄牢記5原則，何時, 何人來電，事件地點，何事，為什么，原因，如何做。電話記錄簡潔又完備。 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責任。 永遠不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負責任的表現(xiàn)。(6)、處理異議 在工作中經(jīng)常會接到顧客打來帶有火藥味的電話，此時自己應該想到自己是最幸運的人。如果自己是當事者，就應得出雙方合理的解決方案。如