客服技巧與注意事項(xiàng)

1、客服技巧客服技巧注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)一、 塑造商城形象二、提高成交率三、客戶回頭率四、更好的服務(wù)客戶五、客服基本能力1、 客服基本要求2、品格要求六、客服需具備的知識(shí)1、商品專業(yè)知識(shí)2、網(wǎng)站交易規(guī)則3、客服溝通技巧4、樹立端正的態(tài)度一、 塑造商城形象對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上商城而言，客戶看到的商品都是一個(gè)個(gè)的圖片，而看不到商家，無法了解店鋪的實(shí)力，往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感，這個(gè)時(shí)候，通過和客服在網(wǎng)上的交流，買家可以通過客服切實(shí)感受到商家的服務(wù)和態(tài)度?？头囊粋€(gè)笑臉或者一個(gè)親切的問候，都會(huì)讓客戶感覺她不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是和一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣，會(huì)幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中

2、樹立店鋪的形象。二、提高成交率現(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購買之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。有的時(shí)候，客戶不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否如實(shí)物等，這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。三、客戶回頭率當(dāng)買家完成了一次良好的交易，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣家的商品，物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買家需要再次購買商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇她所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。四、更好的服務(wù)客戶如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是

3、服務(wù)客戶的第一步。一個(gè)有著專業(yè)只是和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快捷的對(duì)買家售后問題給予反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。五、客服基本能力1、 客服基本要求 熟悉電腦，快速錄入能力 客服一般不需要很高深的電腦技巧，但是需要對(duì)電腦有基本的認(rèn)識(shí)，包括熟悉WINDOS系統(tǒng)；會(huì)使用WORD和EXCEL；會(huì)發(fā)送電子郵件；會(huì)管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。2、品格要求1）誠信作為商家在強(qiáng)調(diào)誠信的同事，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客，誠實(shí)工作，誠實(shí)對(duì)待失誤和不足。2）耐心在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。 有些客戶喜歡問比較

4、多。比較具體的問題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。3）細(xì)心面對(duì)店鋪中多種商品，每天面對(duì)不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來處理。4）同理心同理心就是把自己當(dāng)作客戶，設(shè)身處地來體會(huì)客戶的處境和需要，給客戶提供更核實(shí)的商品和服務(wù)。5）自控力自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)

5、對(duì)。六、客服需具備的知識(shí)1、商品專業(yè)知識(shí)例：面膜是保濕美白，敏感肌膚是否能用，一定要了解清楚。服裝是偏大還是偏小，一般常規(guī)的尺規(guī)碼（S號(hào)適合身高體重在那些范圍內(nèi)的人群穿）2、網(wǎng)站交易規(guī)則如購買的流程，如何注冊(cè)會(huì)員，如何提取分傭，如何付款等等3、客服溝通技巧當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠的微笑的表情，雖然說網(wǎng)上與客戶交流看不見對(duì)方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務(wù)的。多用些表情。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑。保持積極態(tài)度，樹立顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)當(dāng)售出的商品，有了問題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的出的問題，

6、都應(yīng)該及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類的解決方法。凡是留有余地在與顧客交流中，不要用不要用“肯定肯定，保證，絕對(duì)保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會(huì)變成顧客的失望。比如你能保證一定不發(fā)錯(cuò)貨？貨品一定沒有任何問題？售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？為了不要顧客失望最好不要輕易說保證。如果用：盡量、爭(zhēng)取、努力盡量、爭(zhēng)取、努力等等。4、樹立端正的態(tài)度做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候

7、，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給予解答。要有足夠的耐心與熱情我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個(gè)時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)，會(huì)給顧客信任感，但我們不好表現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會(huì)回頭找你購買的?？硟r(jià)的客戶也是常遇到，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來看這件商品讓她感覺

8、貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價(jià)等傷害顧客自尊的話語?？头⒁馐马?xiàng)1、遇到回答不了的問題，不知道怎么回答的問題，用一個(gè)本子記錄下來。(想辦法繞過去)2、經(jīng)常遇到的問題設(shè)置成快捷回復(fù)。3、如不能及時(shí)回答客戶的問題，一定要跟客戶說讓他等待。（麻煩您等一下，關(guān)于這個(gè)問題需要時(shí)間解決，有結(jié)果之后馬上回復(fù)您。）4、當(dāng)客戶打電話來詢問時(shí)，說普通話，聲音要甜美，面帶微笑。（以后電話會(huì)轉(zhuǎn)入每個(gè)人的分機(jī)）5、記住客戶會(huì)常問的問題并想好怎樣回答。（形成話術(shù)）6、善于傾聽，當(dāng)客戶在講話時(shí)不要打斷。（客戶有時(shí)候只是想抱怨一下，聽完了就完了）7、在線時(shí)長(zhǎng)早上9點(diǎn)21點(diǎn)。QQ、微信隨時(shí)在線，時(shí)時(shí)關(guān)注。8、充分了解產(chǎn)品，（有哪些尺寸以及對(duì)應(yīng)的身高等）當(dāng)客戶詢問時(shí)才能快速回答。9、和商家協(xié)商好賠償，退換問題。（是否支持7天退款，如不支持請(qǐng)注明）10、申請(qǐng)