服務(wù)淺談-chris

1、服務(wù)部服務(wù)部.2013.8.2013.8什么是服務(wù)什么是服務(wù)服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性 服務(wù)的組成和分類服務(wù)的組成和分類分享和探討分享和探討服務(wù)的含義服務(wù)的含義所謂服務(wù)所謂服務(wù), ,是指一項(xiàng)活動(dòng)或一項(xiàng)利益由一方向他方提供是指一項(xiàng)活動(dòng)或一項(xiàng)利益由一方向他方提供, ,但本質(zhì)上其為無形的但本質(zhì)上其為無形的，亦不產(chǎn)生任何事物的物權(quán)轉(zhuǎn)變。亦不產(chǎn)生任何事物的物權(quán)轉(zhuǎn)變。我們所謂的服務(wù)，是指?jìng)€(gè)人或集體代表企業(yè)為客戶提我們所謂的服務(wù)，是指?jìng)€(gè)人或集體代表企業(yè)為客戶提供的各種的服務(wù)，它包含：供的各種的服務(wù)，它包含：售中服務(wù)售中服務(wù)售前服務(wù)售前服務(wù)售后服務(wù)售后服務(wù)售中服務(wù)售中服務(wù)售前服務(wù)售前服務(wù)服務(wù)的重要性企業(yè)企業(yè)產(chǎn)品

2、質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)；產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障；企業(yè)品牌是客戶滿意度的期望；企業(yè)品牌是客戶滿意度的期望；客戶關(guān)系式客戶滿意度的法寶；客戶關(guān)系式客戶滿意度的法寶；服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。探討探討業(yè)績(jī)做得好的，一定是服務(wù)做到位的業(yè)績(jī)做得好的，一定是服務(wù)做到位的服務(wù)做得好的，業(yè)績(jī)一定不會(huì)差的服務(wù)做得好的，業(yè)績(jī)一定不會(huì)差的服務(wù)的質(zhì)量，決定銷售的業(yè)績(jī)和客戶的服務(wù)的質(zhì)量，決定銷售的業(yè)績(jī)和客戶的回頭率！回頭率！服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)服務(wù)技能服務(wù)技能服務(wù)三要素服務(wù)三要素服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度服務(wù)意識(shí)是對(duì)人與人之間服務(wù)與被服務(wù)相互關(guān)系的認(rèn)識(shí)

3、服務(wù)意識(shí)是對(duì)人與人之間服務(wù)與被服務(wù)相互關(guān)系的認(rèn)識(shí)是把客人放在心里時(shí)刻體現(xiàn)在我們?nèi)粘９ぷ髦械囊环N專是把客人放在心里時(shí)刻體現(xiàn)在我們?nèi)粘９ぷ髦械囊环N專業(yè)行為。業(yè)行為。服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)具有服務(wù)意識(shí)的人，能夠把自己利益的實(shí)現(xiàn)建立在服務(wù)他具有服務(wù)意識(shí)的人，能夠把自己利益的實(shí)現(xiàn)建立在服務(wù)他人的基礎(chǔ)之上，能夠把利己和利他行為有機(jī)協(xié)調(diào)起來，常人的基礎(chǔ)之上，能夠把利己和利他行為有機(jī)協(xié)調(diào)起來，常常表現(xiàn)出常表現(xiàn)出 “ “以他人為中心以他人為中心”的傾向。的傾向。只有首先以他人為中心，服務(wù)他人才能體現(xiàn)出自己存在的只有首先以他人為中心，服務(wù)他人才能體現(xiàn)出自己存在的價(jià)值，才能得到他人對(duì)自己的服務(wù)。價(jià)值，才能得到他人對(duì)自己的

4、服務(wù)。服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí) 正確、有效的服務(wù)意識(shí)是？正確、有效的服務(wù)意識(shí)是？服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)如果你的總分80，你已經(jīng)很有服務(wù)意識(shí)，相信你一定能夠成為一位了不起的服務(wù)明星！ 如果你的總分在6080，你只要稍加努力，便會(huì)成為服務(wù)高手如果你的總分在4060，你還需要把自己的愛心擴(kuò)展到更大的范圍。 如果你的總分40分，你需要經(jīng)過三個(gè)月的適應(yīng)性訓(xùn)練，來培養(yǎng)和提高自己的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度（Service attitude）就是指服務(wù)者為被服務(wù)者服務(wù)過程中，在言行舉止方面所表現(xiàn)出來的一種神態(tài)。被服務(wù)者有兩種需求，一個(gè)是物質(zhì)需求，另一個(gè)是精神需求：服務(wù)態(tài)度的作用是能滿足被服務(wù)者的精神需求或稱心理需

5、求，使其不但拿到合格滿意的“產(chǎn)品”，而且還要心情舒暢、滿意。服務(wù)態(tài)度的內(nèi)容包括：熱情、誠懇、禮貌、尊重、親切、友好、諒解、安慰等。服務(wù)態(tài)度要注意的一個(gè)問題，就是不能把由其它因素帶來的情緒表現(xiàn)給被服務(wù)者。服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠感，優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：優(yōu)良的服務(wù)禮儀優(yōu)良的服務(wù)禮儀服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)，就是要急客戶所需，想顧客戶之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為客戶辦好每件事，無論事情大小，均要給客戶一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)！即使客戶提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門

6、聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。認(rèn)真負(fù)責(zé)認(rèn)真負(fù)責(zé)服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度積極主動(dòng)積極主動(dòng)積極主動(dòng)，就是要掌握服務(wù)工要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度熱情耐心，就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的顧客面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待顧客。顧客有意見，虛心聽取，顧客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。熱情耐心熱情耐心服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度細(xì)致周到，就是要善于觀察和分析

7、顧客的心理特點(diǎn)，懂得從顧客的神情、舉止發(fā)現(xiàn)顧客的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于顧客開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。細(xì)致周到細(xì)致周到服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度文明禮貌，就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。文明禮貌文明禮貌服務(wù)技能服務(wù)技能關(guān)于禮儀 什么是禮儀什么是禮儀 ？ 什么是服務(wù)禮儀？關(guān)于禮儀關(guān)于禮儀禮儀的作用禮儀的作用 內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì) 外塑企業(yè)形象外塑企業(yè)形象 現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值 增進(jìn)與他人的交往

8、增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說：成功學(xué)大師拿破侖希爾說：“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。質(zhì)就是禮節(jié)?！睂⒍Y儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)n 做一個(gè)優(yōu)雅的人先從做一個(gè)優(yōu)雅的人先從 內(nèi)心的尊重開始內(nèi)心的尊重開始n 禮儀的最高境界是內(nèi)禮儀的最高境界是內(nèi) 心的淡定心的淡定微笑如鹽u微笑是微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作u微笑微笑是可以訓(xùn)練的是可以訓(xùn)練的u帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前u微笑微笑可以拉近彼此的距離可以拉近彼此的距離u沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系關(guān)于微笑服務(wù)關(guān)于微笑服務(wù)微笑的

9、要素u 誠懇的笑u 純凈的笑u 眼中含笑基本方法基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。微笑服務(wù)意識(shí) 用心服務(wù)-假如我是消費(fèi)者 主動(dòng)服務(wù)-要做的正是對(duì)方正在想的 變通服務(wù)-工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo) 激情服務(wù)-不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的儀容儀表禮儀 對(duì)職業(yè)人士來說，良好形象最重要對(duì)職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個(gè)功能是：的兩個(gè)功能是： 一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對(duì)象表示尊敬之意 “ “ 如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得

10、無懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人” ” 香奈爾香奈爾客服客服人員的形象設(shè)計(jì)人員的形象設(shè)計(jì)清淡雅致清淡雅致服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無華，說的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無華，素凈雅致。素凈雅致。簡(jiǎn)潔明快簡(jiǎn)潔明快服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡(jiǎn)妝、工作妝為主調(diào)。主服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡(jiǎn)妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜適度合宜既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對(duì)工作實(shí)際需要，講究化妝的程度

11、要適當(dāng)。對(duì)工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。色彩自然色彩自然 在用色上柔和自然，不能過份妖艷在用色上柔和自然，不能過份妖艷。問候禮儀n問候要爭(zhēng)取主動(dòng)問候要爭(zhēng)取主動(dòng)n問候要聲音清晰、響亮問候要聲音清晰、響亮n問候要注視對(duì)方的眼睛問候要注視對(duì)方的眼睛n問候的稱呼、方式要符問候的稱呼、方式要符n合對(duì)方的情況合對(duì)方的情況n問候時(shí)的姿勢(shì)問候時(shí)的姿勢(shì)介紹禮儀 自我介紹 介紹的時(shí)機(jī)介紹的時(shí)機(jī) 介紹的動(dòng)作與目光介紹的動(dòng)作與目光 介紹的語言介紹的語言為他人作介紹 注意介紹的順序注意介紹的順序 注意介紹的手勢(shì)注意介紹的手勢(shì) 注意介紹的內(nèi)容注意介紹的內(nèi)容奉茶禮儀 茶倒八分滿 注意溫度 兩杯以上要用托盤 勿以手碰觸

12、杯緣 茶杯擱置在客人方便拿取之處 注意奉茶用語名片禮儀主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名遞送名片遞送名片接收名片接收名片感謝對(duì)方信任感謝對(duì)方信任 立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端， 齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝， 存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù)實(shí)際練習(xí)實(shí)際練習(xí)聽的三大原則 （1）耐心： 不要打斷客戶的話頭。 客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見”的時(shí)候。多讓客戶說話。 （2）關(guān)心 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳出”。 要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意

13、的唯一方式。 始終與客戶保持目光接觸。 用筆將客戶說的關(guān)鍵點(diǎn)記下來。 聽客戶說話時(shí)，要自問：為什么會(huì)這樣說？聽的三大原則 （3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題聽完客戶的話，記住問一句：“您的意思是”“我沒聽錯(cuò)的話，你需要” 以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽那就是傾聽。聽的三大原則語言的三個(gè)行為“說”的技巧要求 說話時(shí)，要熱情、真誠、耐心說話時(shí)，要熱情、真誠、耐心 把握好語氣、語音、語調(diào)把握好語氣、語音、語調(diào) 熱情、謙遜、親和熱情、謙遜、親和 措詞要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅措詞要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅 用顧客喜歡的句式說話用顧客喜歡的句式

14、說話 “我能理解您這樣的感受我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒）（平息不滿情緒） “ “我會(huì)我會(huì)”“”“我一定會(huì)我一定會(huì)”（表達(dá)服務(wù)意愿）（表達(dá)服務(wù)意愿）“您能您能.”“.”“您可以您可以.嗎嗎”（提出要求）（提出要求）“您可以您可以.”.”（來代替說（來代替說“不不”） 使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事 我不知道 這不是我的責(zé)任都跟你說了好幾遍了，你怎么還聽不懂啊你這個(gè)人怎么這樣啊頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢(shì)：避免消極手勢(shì)，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ剑眢w略前傾，不可抖腿、翹腿等。身

15、體語言身體語言規(guī)范的語言會(huì)更美 1 1、講好普通話：、講好普通話：避免方言土語、行話避免方言土語、行話 2 2、語言要準(zhǔn)確：、語言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說、沒有依據(jù)切忌道聽途說、沒有依據(jù) 3 3、語言要文明：、語言要文明：杜絕臟話、黑話杜絕臟話、黑話 4 4、語言要禮貌：、語言要禮貌：使用問候語、請(qǐng)求語、感使用問候語、請(qǐng)求語、感 謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。三A原則 “敬人三A”的說話態(tài)度p 尊重對(duì)方尊重對(duì)方(Attention)(Attention)p -真誠的態(tài)度和表情去問候真誠的態(tài)度和表情去問候p -努力記住顧客的名字努力記住顧客的名字p 接受對(duì)方

16、接受對(duì)方(Accept)(Accept)p -體量和尊重顧客的想法體量和尊重顧客的想法p -給予充分的包容給予充分的包容p 贊美對(duì)方贊美對(duì)方(Admire)(Admire)p -發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點(diǎn)發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點(diǎn)p -真誠而具體的贊美對(duì)方真誠而具體的贊美對(duì)方贊美的力量很神奇 “ 贊美之于人心猶如陽光之于萬物。贊美之于人心猶如陽光之于萬物?！?莎士比亞莎士比亞 在人與人的交往中，真誠適度地贊美對(duì)方，會(huì)增強(qiáng)在人與人的交往中，真誠適度地贊美對(duì)方，會(huì)增強(qiáng)和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間的關(guān)系更加融洽，棘手的問題也迎刃而解人與人之間的關(guān)

17、系更加融洽，棘手的問題也迎刃而解了。了。接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲熱情三到n 眼到n 眼神交流眼神交流n 主動(dòng)觀察顧客需要主動(dòng)觀察顧客需要n 口到 講普通話講普通話 因人而異因人而異n 意到 待人接物基本之道要有表情待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互動(dòng)，不能以不變應(yīng)萬變表情要跟客人互動(dòng)，不能以不變應(yīng)萬變 落落大方，不卑不亢落落大方，不卑不亢服務(wù)禮貌敬語 稱呼語 要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼顧客姓名準(zhǔn)確稱呼顧客姓名 用尊稱：體現(xiàn)對(duì)顧客的尊敬體現(xiàn)對(duì)顧客的尊敬 要熱情：態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱情態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱情 會(huì)詢問：詢問顧客姓名要注意禮貌詢問顧客姓名要注意禮貌 問候語n基本語：您好、你好您好、你好n按

18、時(shí)間：早上好、中午好、下午好、晚上好早上好、中午好、下午好、晚上好n節(jié)假日：新年好新年好/ /節(jié)日快樂節(jié)日快樂n按稱呼：小姐好，先生好，經(jīng)理好小姐好，先生好，經(jīng)理好 致謝語 謝謝您、非常感謝、感激不盡謝謝您、非常感謝、感激不盡 非常感謝您對(duì)我們的幫助非常感謝您對(duì)我們的幫助 道歉語 對(duì)不起、非常抱歉、不好意思對(duì)不起、非常抱歉、不好意思 請(qǐng)請(qǐng)您您多包涵多包涵 征詢語 請(qǐng)問，有什么可以幫到您？ 我們能夠?yàn)槟鑫覀兡軌驗(yàn)槟鳇c(diǎn)點(diǎn)什么嗎？什么嗎？ 您覺得滿意嗎？您覺得滿意嗎？ 推脫語 非常非常抱歉，沒能幫抱歉，沒能幫到到您您，請(qǐng)您見諒，請(qǐng)您見諒 很抱歉沒能幫您辦理很抱歉沒能幫您辦理，請(qǐng)您見諒，請(qǐng)您見諒 致謝語 謝謝您、非常感謝、感激不盡謝謝您、非常感謝、感激不盡 非常感謝您對(duì)我們的幫助非常感謝您對(duì)我們的幫助 道歉語 對(duì)不起、非常抱歉、不好意思對(duì)不起、非常抱歉、不好意思 請(qǐng)多包涵請(qǐng)多包涵 應(yīng)答語 對(duì)、好的、是對(duì)、好的、是的的、一定照辦、一