電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)

1、1電話服務(wù)是一門藝術(shù)電話服務(wù)是一門藝術(shù)翁燕玲翁燕玲主要內(nèi)容主要內(nèi)容案例及其點(diǎn)評(píng)案例及其點(diǎn)評(píng)規(guī)范電話話術(shù)的重要性規(guī)范電話話術(shù)的重要性接呼入電話注意程序接呼入電話注意程序電話用語注意點(diǎn)電話用語注意點(diǎn)撥打電話的技巧撥打電話的技巧電話服務(wù)注意事項(xiàng)電話服務(wù)注意事項(xiàng)基本服務(wù)用語基本服務(wù)用語絕對(duì)禁止說的話絕對(duì)禁止說的話用語表達(dá)方式用語表達(dá)方式客服溝通技巧討論客服溝通技巧討論32145678910電話話術(shù)電話話術(shù)的重要性的重要性規(guī)范服務(wù)用語規(guī)范服務(wù)用語提高服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)質(zhì)量樹立服務(wù)品牌樹立服務(wù)品牌第一部分：規(guī)范電話話術(shù)的重要性第一部分：規(guī)范電話話術(shù)的重要性Bread PPT注意接電話的時(shí)間注意接電話的時(shí)間注

2、注 意意 問問 候候 語語 氣氣確認(rèn)對(duì)方姓名及單位確認(rèn)對(duì)方姓名及單位 注意商談內(nèi)容、注意商談內(nèi)容、確認(rèn)有關(guān)事項(xiàng)確認(rèn)有關(guān)事項(xiàng)禮貌道別、輕放電話禮貌道別、輕放電話第二部分：第二部分：接呼入電話注意程序接呼入電話注意程序n 注意禮貌用語恰當(dāng)注意禮貌用語恰當(dāng)n 注意開頭語、結(jié)束語注意開頭語、結(jié)束語n 當(dāng)客戶提出有益意見時(shí)，注意致謝語當(dāng)客戶提出有益意見時(shí)，注意致謝語n 當(dāng)出現(xiàn)問題或客戶不滿時(shí)，注意致歉當(dāng)出現(xiàn)問題或客戶不滿時(shí)，注意致歉語語n 遇到粗言穢語、內(nèi)容猥瑣，客戶代表遇到粗言穢語、內(nèi)容猥瑣，客戶代表應(yīng)平靜對(duì)待、禮貌回答應(yīng)平靜對(duì)待、禮貌回答n 客戶對(duì)回復(fù)不認(rèn)可時(shí)，注意回答及解客戶對(duì)回復(fù)不認(rèn)可時(shí)，注意回

3、答及解決方式?jīng)Q方式n 對(duì)方?jīng)]反應(yīng)時(shí)注意別立即掛斷對(duì)方?jīng)]反應(yīng)時(shí)注意別立即掛斷n 咨詢到不肯定或不會(huì)回答的問題時(shí)，咨詢到不肯定或不會(huì)回答的問題時(shí)，注意委婉回答，立即尋求支援，解決注意委婉回答，立即尋求支援，解決客戶難題客戶難題n 注意服務(wù)禁語注意服務(wù)禁語第三部分：第三部分：電話用語注意點(diǎn)電話用語注意點(diǎn)6n電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆n保持共享相關(guān)頁面打開的狀態(tài)保持共享相關(guān)頁面打開的狀態(tài)n先查看客戶之前聯(lián)系的記錄，后撥電話先查看客戶之前聯(lián)系的記錄，后撥電話n在等待電話接通的同時(shí)，不要與旁人說話或做一些不在等待電話接通的同時(shí)，不要與旁人說話或做一些不 相干的事相干的事n撥打電話后請(qǐng)

4、保持你的微笑，客戶感受的到撥打電話后請(qǐng)保持你的微笑，客戶感受的到n注意自己的開場白注意自己的開場白n養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣，確認(rèn)客戶的意思養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣，確認(rèn)客戶的意思n養(yǎng)成讓客戶先掛電話的習(xí)慣養(yǎng)成讓客戶先掛電話的習(xí)慣第四部分：撥打電話的技巧第四部分：撥打電話的技巧7第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)2 2、應(yīng)答電話要求、應(yīng)答電話要求 1 1、接聽電話技巧、接聽電話技巧 1010、投訴處理常用語句、投訴處理常用語句 6 6、客戶說響應(yīng)速度慢、客戶說響應(yīng)速度慢 5 5、答復(fù)咨詢技巧、答復(fù)咨詢技巧 4 4、電話交談技巧、電話交談技巧 3 3、傾聽技巧、傾聽技巧 7 7、讓客戶等待、讓客戶等待

5、 8 8、轉(zhuǎn)接電話、轉(zhuǎn)接電話 9 9、結(jié)束通話的技巧、結(jié)束通話的技巧 8第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)（1 1）不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn)。不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn)。（3 3）采用復(fù)述的方法來確保理解客戶的意思。采用復(fù)述的方法來確保理解客戶的意思。（4 4）及時(shí)問客戶表達(dá)你對(duì)他所提問題的重視，從而使說話更有親切力。及時(shí)問客戶表達(dá)你對(duì)他所提問題的重視，從而使說話更有親切力。（5 5）用掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)及時(shí)正確回答用戶的問題。用掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)及時(shí)正確回答用戶的問題。接聽電話技巧接聽電話技巧（6 6）讓對(duì)方先掛電話，再掛電話。讓對(duì)方先掛電話，再掛電話。

6、（2）遇到客戶抱怨，表達(dá)你對(duì)客戶的遭遇深感同情，記錄重點(diǎn)，）遇到客戶抱怨，表達(dá)你對(duì)客戶的遭遇深感同情，記錄重點(diǎn)， 堅(jiān)持公司立場，維護(hù)公司形象。堅(jiān)持公司立場，維護(hù)公司形象。9第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)應(yīng)答電話要求應(yīng)答電話要求n問候客戶應(yīng)說：問候客戶應(yīng)說：“您好，我是您好，我是XXXXXX，很高興為您服務(wù)！，很高興為您服務(wù)！”n客戶等候時(shí)間長客戶等候時(shí)間長 應(yīng)說：應(yīng)說： “ “對(duì)不起，讓您久等了！對(duì)不起，讓您久等了！我是我是XXX，很高興為您服務(wù)，很高興為您服務(wù)！” 對(duì)方?jīng)]反應(yīng)，可以說：對(duì)方?jīng)]反應(yīng)，可以說：“您好！您好！您好！您好！”n聽不清對(duì)方說話應(yīng)告知對(duì)方，可以說：聽

7、不清對(duì)方說話應(yīng)告知對(duì)方，可以說： “ “對(duì)不起，可能是由于線路問題，我聽不清楚您說話的聲音，對(duì)不起，可能是由于線路問題，我聽不清楚您說話的聲音， 請(qǐng)您大點(diǎn)聲音好嗎？請(qǐng)您大點(diǎn)聲音好嗎？”n在幫助客戶解決問題的過程中，需要客戶稍微等待時(shí)，可以說：在幫助客戶解決問題的過程中，需要客戶稍微等待時(shí)，可以說：“請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等”n在解決客戶問題后，可以問：在解決客戶問題后，可以問：“請(qǐng)問您還需要其他幫助嗎？請(qǐng)問您還需要其他幫助嗎？”10第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)傾聽技巧傾聽技巧（1 1）經(jīng)常用）經(jīng)常用“是的是的”、“對(duì)對(duì)”、“好的好的”之類的語言告訴用戶你在聽。之類的語言告訴用戶你在

8、聽。（2 2）總結(jié)客戶提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給用戶。）總結(jié)客戶提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給用戶。（3 3）不管客戶反映的是正面還是負(fù)面想法，首先要認(rèn)同客戶，表示同理心。不管客戶反映的是正面還是負(fù)面想法，首先要認(rèn)同客戶，表示同理心。（4 4）應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的意思，不要同時(shí)手上做一些無關(guān)緊要的事情，分散注意）應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的意思，不要同時(shí)手上做一些無關(guān)緊要的事情，分散注意 力。力。11第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)電話交談技巧電話交談技巧（1 1）在交談中適時(shí)稱謂：）在交談中適時(shí)稱謂：“XXXX先生或先生或XXXX小姐或小姐或XXXX經(jīng)理等經(jīng)理等”， 使客戶感到你對(duì)他

9、的重視。使客戶感到你對(duì)他的重視。 （2 2）避免問：）避免問：“為什么？為什么？”“”“怎么樣？怎么樣？” 換而耐心地詢問其原因：換而耐心地詢問其原因：“您有什么其它要求？您有什么其它要求？”（3 3）開放式提問，引導(dǎo)客戶提出問題。）開放式提問，引導(dǎo)客戶提出問題。 12第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)答復(fù)咨詢技巧答復(fù)咨詢技巧（1 1）咨詢到不肯定或不會(huì)回答的問題：）咨詢到不肯定或不會(huì)回答的問題： “ “對(duì)不起，您詢問的問題我暫時(shí)無法確認(rèn)，對(duì)不起，您詢問的問題我暫時(shí)無法確認(rèn)， 我核實(shí)后再回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話好嗎？我核實(shí)后再回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話好嗎？ 我會(huì)盡快與

10、您聯(lián)系，非常感謝您的來電，再見。我會(huì)盡快與您聯(lián)系，非常感謝您的來電，再見?！保? 2）客戶要求超出你的權(quán)限，忌一口回絕客戶：）客戶要求超出你的權(quán)限，忌一口回絕客戶： “ “我辦不了。我辦不了?！笨梢宰尶蛻羯缘纫幌?，咨詢一下上級(jí)?？梢宰尶蛻羯缘纫幌拢稍円幌律霞?jí)。13第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)“抱歉，讓您久等了，我會(huì)盡快通知相關(guān)人員處理您的事宜。抱歉，讓您久等了，我會(huì)盡快通知相關(guān)人員處理您的事宜。同時(shí)也謝謝您的反饋，我們會(huì)在今后的工作中得以改進(jìn)。同時(shí)也謝謝您的反饋，我們會(huì)在今后的工作中得以改進(jìn)?！痹陔娫捦ㄔ捴校艨蛻舴从稠憫?yīng)速度慢，應(yīng)答復(fù)在電話通話中，若客戶反映響應(yīng)速度

11、慢，應(yīng)答復(fù)14第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)讓客戶等待讓客戶等待向?qū)Ψ浇忉尀槭裁匆龋合驅(qū)Ψ浇忉尀槭裁匆龋骸跋到y(tǒng)有些慢，請(qǐng)您稍等一下系統(tǒng)有些慢，請(qǐng)您稍等一下”。詢問對(duì)方是否愿意等：詢問對(duì)方是否愿意等：“麻煩您稍等一下，好嗎？麻煩您稍等一下，好嗎？”如系統(tǒng)檢索時(shí)間過長，要在過程中與客戶保持聯(lián)系，如系統(tǒng)檢索時(shí)間過長，要在過程中與客戶保持聯(lián)系，告知對(duì)方：告知對(duì)方：“您好，系統(tǒng)有些慢，請(qǐng)您稍等一下。您好，系統(tǒng)有些慢，請(qǐng)您稍等一下?！比绻蛻粽f忙的話應(yīng)讓客戶留下電話號(hào)碼：如果客戶說忙的話應(yīng)讓客戶留下電話號(hào)碼：“您好，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我稍后回復(fù)您好嗎？您好，請(qǐng)您留下您的聯(lián)

12、系方式，我稍后回復(fù)您好嗎？”12315第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話如需轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)明確的告訴客戶原因：如需轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)明確的告訴客戶原因：“您好，我將您的電話轉(zhuǎn)給相關(guān)人員處理，您看可以嗎？您好，我將您的電話轉(zhuǎn)給相關(guān)人員處理，您看可以嗎？” ” 客戶同意轉(zhuǎn)接應(yīng)說：客戶同意轉(zhuǎn)接應(yīng)說：“謝謝您，請(qǐng)您稍等。謝謝您，請(qǐng)您稍等?！?216第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)結(jié)束通話的技巧結(jié)束通話的技巧重復(fù)客戶的信息，以確?？蛻魶]有誤解。重復(fù)客戶的信息，以確?？蛻魶]有誤解。 感謝客戶打來電話：感謝客戶打來電話：“謝謝您的來電。謝謝您的來電?！笔褂枚Y貌結(jié)

13、束語：使用禮貌結(jié)束語：“感謝您對(duì)我們工作的支持。感謝您對(duì)我們工作的支持?！被蚧颉白Ｄぷ饔淇?。祝您工作愉快?！?2317第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)投訴處理常見語句投訴處理常見語句常說：常說：“謝謝您提醒，我們今后會(huì)進(jìn)行改進(jìn)謝謝您提醒，我們今后會(huì)進(jìn)行改進(jìn)”?；蛘撸夯蛘撸骸爸x謝您告訴我們，我能理解您的心情。謝謝您告訴我們，我能理解您的心情?！钡取５?。 投訴可能有理，也可能無理，但對(duì)方正顯示不快，投訴可能有理，也可能無理，但對(duì)方正顯示不快，你應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，平息其怒氣，以方便事件處理。你?yīng)向?qū)Ψ街虑?，平息其怒氣，以方便事件處理。?duì)錯(cuò)誤在公司時(shí)，可以講：對(duì)錯(cuò)誤在公司時(shí)，可以講：

14、“XXXX先生先生/ /小姐，這件事情給您帶來的不便表示抱歉。小姐，這件事情給您帶來的不便表示抱歉?！?2318第六部分：基本服務(wù)用語第六部分：基本服務(wù)用語1 1、“您好您好”：是：是“您您”不是不是“你你”2 2、“請(qǐng)放心請(qǐng)放心”3 3、“我會(huì)盡快處理您的問題我會(huì)盡快處理您的問題”4 4、“請(qǐng)您稍等請(qǐng)您稍等”5 5、“十分抱歉十分抱歉”6 6、“給您添麻煩了給您添麻煩了”7 7、“我會(huì)盡快將您的意見進(jìn)行反饋我會(huì)盡快將您的意見進(jìn)行反饋”8 8、“感謝您所提的寶貴意見感謝您所提的寶貴意見”9 9、“這是我應(yīng)該做的這是我應(yīng)該做的”19第七部分：絕對(duì)禁止說的話第七部分：絕對(duì)禁止說的話1 1、“這事不

15、歸我做這事不歸我做”2 2、“我不懂我不懂”3 3、“你愛找誰找誰去你愛找誰找誰去”4 4、“這好像不關(guān)我的事這好像不關(guān)我的事”5 5、“我做不了了我做不了了”6 6、“我就這水平了，不行，你另請(qǐng)高明吧我就這水平了，不行，你另請(qǐng)高明吧”7 7、“我這樣服務(wù)已經(jīng)很不錯(cuò)了，還想怎樣我這樣服務(wù)已經(jīng)很不錯(cuò)了，還想怎樣”8 8、“這個(gè)很簡單，你自己操作一下就可以這個(gè)很簡單，你自己操作一下就可以”9 9、“這只能這樣這只能這樣”第八部分：用語表達(dá)方式第八部分：用語表達(dá)方式1 1、善用、善用”我我”代替代替”您您”1 12 2、在客戶面前維護(hù)公司的形象、在客戶面前維護(hù)公司的形象2 2第八部分：用語表達(dá)方式第

16、八部分：用語表達(dá)方式善用善用”我我”代替代替”您您” ” （一）（一）習(xí)慣用語習(xí)慣用語: : 您的名字叫什么您的名字叫什么 專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問您的姓名是？或請(qǐng)問怎么稱呼您？專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問您的姓名是？或請(qǐng)問怎么稱呼您？習(xí)慣用語習(xí)慣用語: : 您必須您必須 專業(yè)表達(dá)：希望您能夠?qū)I(yè)表達(dá)：希望您能夠習(xí)慣用語習(xí)慣用語: :您錯(cuò)了您錯(cuò)了, , 不是那樣的不是那樣的! ! 專業(yè)表達(dá)：抱歉，可能您誤會(huì)我的意思了。專業(yè)表達(dá)：抱歉，可能您誤會(huì)我的意思了。 第八部分：用語表達(dá)方式第八部分：用語表達(dá)方式善用善用”我我”代替代替”您您” ” （二）（二）習(xí)慣用語習(xí)慣用語: :如果您需要我的幫助，您必須如果您需要我的幫助，

17、您必須 專業(yè)表達(dá)：我很愿意幫助您，但首先我需要專業(yè)表達(dá)：我很愿意幫助您，但首先我需要習(xí)慣用語習(xí)慣用語: :您做的不正確您做的不正確專業(yè)表達(dá)：您嘗試一下這樣做是否可以？專業(yè)表達(dá)：您嘗試一下這樣做是否可以？ 習(xí)慣用語習(xí)慣用語: :注意，您必須今天做好！注意，您必須今天做好！專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。 第八部分：用語表達(dá)方式第八部分：用語表達(dá)方式在客戶面前維護(hù)公司的形象在客戶面前維護(hù)公司的形象 如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在另一個(gè)同如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在另一個(gè)同事所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為事所受的待遇

18、，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對(duì)客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢？了表示對(duì)客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢？第八部分：用語表達(dá)方式第八部分：用語表達(dá)方式在客戶面前維護(hù)公司的形象在客戶面前維護(hù)公司的形象 “我完全理解您的感受我完全理解您的感受”。“您說得不錯(cuò)，這個(gè)同事表現(xiàn)很差勁。您說得不錯(cuò)，這個(gè)同事表現(xiàn)很差勁?！钡诰挪糠郑嚎头贤记捎懻摰诰挪糠郑嚎头贤记捎懻? 1、客服人員應(yīng)盡快說明所有客戶所需事項(xiàng)，所以語速可以較快，只要說、客服人員應(yīng)盡快說明所有客戶所需事項(xiàng)，所以語速可以較快，只要說完整即可。完整即可。2 2、當(dāng)客戶的認(rèn)知有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)該及時(shí)指出。、當(dāng)客戶的認(rèn)知有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)該及時(shí)指出。3 3

19、、作為客服人員，只需一直傾聽便可，不用管客戶說什么，也不用去控、作為客服人員，只需一直傾聽便可，不用管客戶說什么，也不用去控制時(shí)間長短。制時(shí)間長短。4 4、客戶永遠(yuǎn)是正確的，客戶不了解產(chǎn)品肯定是售前人員的過失。、客戶永遠(yuǎn)是正確的，客戶不了解產(chǎn)品肯定是售前人員的過失。5 5、與客戶溝通時(shí)，只需把事情講清楚就可以了。、與客戶溝通時(shí)，只需把事情講清楚就可以了。6 6、與客戶溝通時(shí)，只要敷衍一下維護(hù)公司利益就可以了。、與客戶溝通時(shí)，只要敷衍一下維護(hù)公司利益就可以了。7 7、客戶抱怨時(shí)不用理他，等氣消了就好了。、客戶抱怨時(shí)不用理他，等氣消了就好了。你認(rèn)為這些觀點(diǎn)是否正確？若不正確請(qǐng)說明理由你認(rèn)為這些觀點(diǎn)

20、是否正確？若不正確請(qǐng)說明理由第九部分：客服溝通技巧討論第九部分：客服溝通技巧討論觀點(diǎn)一觀點(diǎn)一與客戶交流時(shí)應(yīng)有互動(dòng)性的感情溝通；與客戶交流時(shí)應(yīng)有互動(dòng)性的感情溝通；能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴 。若客戶認(rèn)知有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)提出。若客戶認(rèn)知有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)提出。2、當(dāng)客戶的認(rèn)知有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)該直接指出。、當(dāng)客戶的認(rèn)知有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)該直接指出。第九部分：客服溝通技巧討論第九部分：客服溝通技巧討論觀點(diǎn)二觀點(diǎn)二與客戶交談時(shí)，應(yīng)控制節(jié)奏；與客戶交談時(shí)，應(yīng)控制節(jié)奏；當(dāng)用戶意圖不明確時(shí)，進(jìn)行引導(dǎo)性提問和溝通，避免沉默尷尬當(dāng)用戶意圖不明確時(shí)，進(jìn)行引導(dǎo)性提問和溝通，避免沉

21、默尷尬 。1 1、客服人員應(yīng)盡快說明所有客戶所需事項(xiàng)，、客服人員應(yīng)盡快說明所有客戶所需事項(xiàng)，所以語速快一些也無所謂，只要說完整即可。所以語速快一些也無所謂，只要說完整即可。第九部分：客服溝通技巧討論第九部分：客服溝通技巧討論觀點(diǎn)三觀點(diǎn)三與客戶交談時(shí)注意打破底線及時(shí)結(jié)束；與客戶交談時(shí)注意打破底線及時(shí)結(jié)束；探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進(jìn)程探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進(jìn)程 。正確理解用戶意圖和內(nèi)容正確理解用戶意圖和內(nèi)容3、作為客服人員，只需一直傾聽便可，、作為客服人員，只需一直傾聽便可，不用管客戶說什么，也不用去控制時(shí)間長短。不用管客戶說什么，也不用去控制時(shí)間長短。第九部分：客服溝通技巧

22、討論第九部分：客服溝通技巧討論觀點(diǎn)四觀點(diǎn)四服務(wù)過程中，靈活應(yīng)答，且語句組織靈活易于理解，服務(wù)過程中，靈活應(yīng)答，且語句組織靈活易于理解，與顧客溝通中不得詆毀或否認(rèn)售前人員話術(shù)與顧客溝通中不得詆毀或否認(rèn)售前人員話術(shù) 。4、客戶永遠(yuǎn)是正確的，客戶不了解產(chǎn)品肯定是售前人員的過失。、客戶永遠(yuǎn)是正確的，客戶不了解產(chǎn)品肯定是售前人員的過失。第九部分：客服溝通技巧討論第九部分：客服溝通技巧討論觀點(diǎn)五觀點(diǎn)五客服人員應(yīng)了解專心耐心的傾聽技巧；客服人員應(yīng)了解專心耐心的傾聽技巧；遇到客戶抱怨，表達(dá)你對(duì)客戶的遭遇深感同情。遇到客戶抱怨，表達(dá)你對(duì)客戶的遭遇深感同情。有禮、有善、真誠面對(duì)每一個(gè)接入的電話。有禮、有善、真誠面

23、對(duì)每一個(gè)接入的電話。5、客戶抱怨時(shí)不用理他，等氣消了就好了。、客戶抱怨時(shí)不用理他，等氣消了就好了。第十部分：案例第十部分：案例鈴聲響起鈴聲響起 客服代表：您好我是客服代表：您好我是XXXXXX，我能為您做些什么？，我能為您做些什么？ 只聽見對(duì)方用沙啞的嗓音說只聽見對(duì)方用沙啞的嗓音說: : 客戶：小姐客戶：小姐, ,我是內(nèi)蒙的寶來用戶我是內(nèi)蒙的寶來用戶, ,今天一早從內(nèi)蒙開車到北京辦事今天一早從內(nèi)蒙開車到北京辦事, ,半路發(fā)現(xiàn)車子出現(xiàn)異常半路發(fā)現(xiàn)車子出現(xiàn)異常, ,到北京汽修一廠檢測到北京汽修一廠檢測, , 說是點(diǎn)火線圈壞了說是點(diǎn)火線圈壞了, ,但但目前服務(wù)站沒有備件目前服務(wù)站沒有備件, ,讓我回

24、內(nèi)蒙等讓我回內(nèi)蒙等. .可我是開了十多個(gè)小時(shí)的車才到北可我是開了十多個(gè)小時(shí)的車才到北京的呀京的呀, ,又人生地不熟的又人生地不熟的, ,錢又被交警罰了很多錢又被交警罰了很多, ,現(xiàn)在身上的錢所剩無幾現(xiàn)在身上的錢所剩無幾, ,希望能幫幫我啊希望能幫幫我啊! ! 客服代表客服代表: :先生您先別急先生您先別急, ,雖然點(diǎn)火線圈備件資源非常緊張雖然點(diǎn)火線圈備件資源非常緊張, ,但我會(huì)但我會(huì)馬上幫您溝通協(xié)調(diào)馬上幫您溝通協(xié)調(diào), ,一有結(jié)果馬上會(huì)通知您一有結(jié)果馬上會(huì)通知您. .您看這樣可以嗎您看這樣可以嗎? ? 第十部分：案例點(diǎn)評(píng)第十部分：案例點(diǎn)評(píng)從與用戶的交談中從與用戶的交談中, ,能感覺到用戶的那種急

25、切的心情能感覺到用戶的那種急切的心情. .通過安慰通過安慰用戶并給予承諾讓用戶充分信任我們用戶并給予承諾讓用戶充分信任我們, , 讓他感覺我們是真的想讓他感覺我們是真的想幫助他解決問題幫助他解決問題. .服務(wù)就是滿足客戶明確的或隱含的需求服務(wù)就是滿足客戶明確的或隱含的需求. .要與用戶拉近距離取得要與用戶拉近距離取得信任信任, ,還要讓用戶感覺到自已倍受重視還要讓用戶感覺到自已倍受重視. .只有這樣才能為以后的只有這樣才能為以后的服務(wù)作好鋪墊服務(wù)作好鋪墊. . 第十部分：案例第十部分：案例（客服代表馬上與服務(wù)站及備件專家取得聯(lián)系，為用戶解決備（客服代表馬上與服務(wù)站及備件專家取得聯(lián)系，為用戶解決備件問題）件問題） 客服代表客服代表:(10:(10分鐘后，為了怕用戶著急，給用戶回復(fù)了一分鐘后，為了怕用戶著急，給用戶回復(fù)了一個(gè)電話個(gè)電話) )， 請(qǐng)您不要著急，我們正在全力的幫助您請(qǐng)您不要著急，我們正在全力的幫助您?（用戶聽完感動(dòng)的哭了）（用戶聽完