職場商務禮儀

1、主講：林克寒主講：林克寒講師簡介講師簡介林克寒林克寒 中國多家企業(yè)中國多家企業(yè) 培訓顧問培訓顧問 江西省駐廈人力資源和社會保障廳江西省駐廈人力資源和社會保障廳 特聘培訓顧問特聘培訓顧問 廈門市贛廈人力資源交流培訓中心廈門市贛廈人力資源交流培訓中心 高級顧問師高級顧問師 中國道道企管學中國道道企管學 高級顧問高級顧問師師 中華講師網(wǎng)中華講師網(wǎng) 品牌講師品牌講師 培訓前沿培訓前沿 品牌講師品牌講師 廈門經(jīng)濟管理咨詢協(xié)會廈門經(jīng)濟管理咨詢協(xié)會 副秘書長副秘書長 廈門人才中心廈門人才中心 特聘講師特聘講師 廈門對外服務中心廈門對外服務中心 特聘講師特聘講師 職場真人主題體驗式培訓職場真人主題體驗式培訓

2、發(fā)起人發(fā)起人 國家國家心理咨詢師心理咨詢師 資深資深“服務營銷服務營銷”訓練師訓練師商務禮儀的起源商務禮儀的起源人與人的接洽中完美展現(xiàn)自我魅力人與人的接洽中完美展現(xiàn)自我魅力“禮儀藝術禮儀藝術”定定 義義內(nèi)內(nèi) 涵涵商務禮儀之商務禮儀之“十大禁忌十大禁忌” 行為不文明，舉止不顧及別人。行為不文明，舉止不顧及別人。 不注意個人形象。不注意個人形象。 奇裝異服，另類各異。奇裝異服，另類各異。 客戶、上級、同事之間相處不注意分寸?？蛻?、上級、同事之間相處不注意分寸。 工作時間制造噪音，干擾別人正常的工作。工作時間制造噪音，干擾別人正常的工作。 接打私人電話，煲電話粥，替人轉接電話大聲喊叫。接打私人電話，

3、煲電話粥，替人轉接電話大聲喊叫。 過分過分“關心關心”別人，讓人不知所措。別人，讓人不知所措。 自身習慣、小動作及不雅行為。自身習慣、小動作及不雅行為。 過于低調(diào)、高調(diào)，自身價值減小。過于低調(diào)、高調(diào)，自身價值減小。 工作上大大咧咧。工作上大大咧咧。商務禮儀之商務禮儀之“角色定位角色定位”自自 身身商務禮儀之商務禮儀之“角色認知角色認知” 團團 隊隊公公 司司商務禮儀之商務禮儀之“心理障礙心理障礙”親親 情情 障障 礙礙友友 情情 障障 礙礙同同 事事 障障 礙礙親情障礙親情障礙熟悉障礙熟悉障礙面子障礙面子障礙明明 確確 目目 的的 了了 解解 現(xiàn)現(xiàn) 狀狀 選選 擇擇 方方 式式 行行 動動 執(zhí)

4、執(zhí) 行行 檢檢 查查 調(diào)調(diào) 整整 堅堅 持持 不不 懈懈 改變自身氣質(zhì)改變自身氣質(zhì)商務禮儀之商務禮儀之“NLP心態(tài)認知心態(tài)認知”商務禮儀之商務禮儀之“自身因素自身因素” 商務禮儀的根本商務禮儀的根本教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)展示素質(zhì)細節(jié)展示素質(zhì)尊尊重重自自己己尊尊重重他他人人商務禮儀之商務禮儀之“三重奏三重奏”職場著裝之職場著裝之“六戒六戒”職場著裝職場著裝“六戒六戒”職場女性著裝職場女性著裝“四原則四原則”女性著裝女性著裝“四原則四原則”黑色皮裙不能穿黑色皮裙不能穿正式場合不光腿正式場合不光腿襪子不能有殘破襪子不能有殘破鞋子襪子須配套鞋子襪子須配套女士著裝示范圖女士著裝示范圖女士發(fā)型示范圖

5、女士發(fā)型示范圖職場男性著裝職場男性著裝“四原則四原則”男性著裝男性著裝“四原則四原則”短褲短褲T T恤不能穿恤不能穿正式場合穿正裝正式場合穿正裝襪子皮鞋要匹配襪子皮鞋要匹配西服領帶須配套西服領帶須配套男士著裝示范圖男士著裝示范圖商務男士配飾商務男士配飾商務女士配飾商務女士配飾商務禮儀之商務禮儀之“自身氣質(zhì)自身氣質(zhì)”微微 笑笑 微笑是表情中最能賦予人好感；微笑是表情中最能賦予人好感； 微笑可以增加友善和溝通；微笑可以增加友善和溝通； 微笑是愉悅心情的表現(xiàn)方式；微笑是愉悅心情的表現(xiàn)方式；一個微笑的人，必能體現(xiàn)出他一個微笑的人，必能體現(xiàn)出他/她的熱情、修養(yǎng)、魅力；她的熱情、修養(yǎng)、魅力；“微笑女王”鄭

6、麗媛商務禮儀之商務禮儀之“形體氣質(zhì)形體氣質(zhì)”站站 姿姿 站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，線條優(yōu)美；站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，線條優(yōu)美； 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收 頸部挺直。雙肩放松，腰部直立。身體的重心放在兩頸部挺直。雙肩放松，腰部直立。身體的重心放在兩 腳之間。腳之間。 雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手搭在左手上，貼在雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手搭在左手上，貼在 腹部。女性兩腿呈腹部。女性兩腿呈“V V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟字形立正時，雙膝與雙腳的跟 部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈部

7、靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T T” 字形或字形或“V V”字形立正。字形立正。商務禮儀之商務禮儀之“眼神魅力眼神魅力”視視 線線目光凝視區(qū)域目光凝視區(qū)域A A、公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。、公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。B B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。C C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運用：目光的運用：要做到要做到“散點柔視散點柔視”，將目光柔和地照在對方的整個臉上，而不是聚，將目光柔和地照在

8、對方的整個臉上，而不是聚焦于眼睛，當雙方沉默不語時，應將目光移開。焦于眼睛，當雙方沉默不語時，應將目光移開。目光運用中的忌諱：目光運用中的忌諱：盯盯 視視瞇瞇 視視不同角度眼神不同角度眼神視線向視線向下表現(xiàn)下表現(xiàn)權威感權威感和優(yōu)越和優(yōu)越感。感。視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。商務禮儀之商務禮儀之“坐出氣質(zhì)坐出氣質(zhì)”商務禮儀之商務禮儀之“坐出氣質(zhì)坐出氣質(zhì)”商務禮儀之商務禮儀之“坐出氣質(zhì)坐出氣質(zhì)”商務禮儀之商務禮儀之“坐出氣質(zhì)坐出氣質(zhì)”商務禮儀之商務禮儀之“離座禮節(jié)離座禮

9、節(jié)”離離 座座先有表示：離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。先有表示：離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。注意先后：地位低于對方時，應稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。注意先后：地位低于對方時，應稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。站好再走：離開座椅時，先要采用站好再走：離開座椅時，先要采用“基本的站姿基本的站姿”，站定后，方可離開。，站定后，方可離開。起身緩慢：起身離座時，最好動作輕緩。起身緩慢：起身離座時，最好動作輕緩。從左離開：從坐椅左側離開。從左離開：從坐椅左側離開。商務禮儀之商務禮儀之“走出氣質(zhì)走出氣質(zhì)”動作要領：

10、動作要領： 要求注意穩(wěn)重與干煉。要求注意穩(wěn)重與干煉。 頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，掌心向內(nèi)，以身體為中心前后擺動。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，掌心向內(nèi)，以身體為中心前后擺動。 伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。 女士步幅以一腳距離為宜。女士步幅以一腳距離為宜。 抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。 沿直線行走，即兩腳內(nèi)側應落在一條直線上。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側應落在一條直線上。 雙臂以身為軸前后擺動幅度雙臂以身為軸前后擺動幅度30303535度。度。 注意：有急事不要跑可小步快走注

11、意：有急事不要跑可小步快走行行 走走商務禮儀之商務禮儀之“行走氣質(zhì)行走氣質(zhì)”動作要領：動作要領： 要求注意穩(wěn)重與干煉。要求注意穩(wěn)重與干煉。 頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂， 掌心向內(nèi)，以身體為中心前后擺動。掌心向內(nèi)，以身體為中心前后擺動。 伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離 地時，膝部不能彎曲。地時，膝部不能彎曲。 女士步幅以一腳距離為宜。女士步幅以一腳距離為宜。 抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。 沿直線行走，即兩腳內(nèi)側應落在一條沿直線行走，即兩腳內(nèi)側應落在一條 直線上。直線上。 雙臂以身為軸

12、前后擺動幅度雙臂以身為軸前后擺動幅度30303535度。度。注意：有急事不要跑可小步快走注意：有急事不要跑可小步快走商務禮儀之商務禮儀之“蹲姿氣質(zhì)蹲姿氣質(zhì)”蹲蹲 姿姿動作要領：動作要領：一腳在前，一腳在后；一腳在前，一腳在后；兩腿向下蹲，前腳全著地；兩腿向下蹲，前腳全著地；小腿基本垂直于地面；小腿基本垂直于地面；后腿跟提起，腳掌著地；后腿跟提起，腳掌著地；臀部向下。臀部向下。注意事項：注意事項：不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要距人過近；不要距人過近；不要方位失當；不要方位失當；不要毫無遮掩；不要毫無遮掩；不要蹲著休息不要蹲著休息。適用情景：適用情景： 整理工作環(huán)境；整理工作環(huán)境； 給予客人幫助

13、；給予客人幫助； 提供必要服務；提供必要服務； 撿拾地面物品；撿拾地面物品； 自我整理裝扮。自我整理裝扮。蹲姿示范圖蹲姿示范圖商務禮儀之商務禮儀之“電話禮儀電話禮儀”第一聲第一聲稱呼稱呼接聽接聽聲音標準聲音標準禮貌用語禮貌用語認真清楚認真清楚的記錄的記錄掛電話掛電話禮儀禮儀第一聲第一聲稱呼稱呼撥打撥打聲音標準聲音標準禮貌用語禮貌用語傳遞信息傳遞信息掛電話掛電話禮儀禮儀接待禮儀之接待禮儀之“角色認知角色認知”三三要要素素我是誰我是誰我的職務我的職務我應該做什么我應該做什么接待禮儀之接待禮儀之“陪同禮儀陪同禮儀”陪同距離莫太近陪同距離莫太近說話聲音莫太大說話聲音莫太大離開需要打招呼離開需要打招呼一

14、心莫要同時用一心莫要同時用接待禮儀之接待禮儀之“接待手勢接待手勢”手手 勢勢直臂式：手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，直臂式：手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，指向物品所在處指向物品所在處；曲臂式：手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于曲臂式：手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門請人進門時；時；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座請人入座時；時；橫擺式：手臂向外側橫向擺動，指尖指向被指示的方向，適用于橫擺式：手臂向外側橫向擺動，指尖指向被指示的方向，適用于指示方向指示方向時；時；動作要

15、領：動作要領：接待手勢接待手勢橫擺式橫擺式曲臂式曲臂式直臂式直臂式斜臂式斜臂式商務禮儀之商務禮儀之“遞物禮儀遞物禮儀”動作要領：動作要領： 雙手為宜，不方便雙手并用時，也要雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；采用右手，以左手通常視為無禮； 將有文字的物品遞交他人時，須正面將有文字的物品遞交他人時，須正面面對對方；面對對方； 將帶刃或其它易于傷人的物品遞于他將帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。人時，切勿以尖、刃直指對方。商務禮儀之商務禮儀之“握手禮儀握手禮儀”握手的先后順序：握手的先后順序：上級在先、主人在先；上級在先、主人在先；長者在先、女性在

16、先；長者在先、女性在先；動作要領：動作要領：握手時間一般在握手時間一般在2 25 5秒之間為宜。秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。要注視對方并面帶微笑。擺動幅度過大擺動幅度過大交叉握手交叉握手與第三者說話與第三者說話（目視他人）（目視他人）戴手套或手不清戴手套或手不清潔潔接待禮儀之接待禮儀之“座位安排座位安排”六項細節(jié)六項細節(jié)以遠為上；以遠為上；面門為上；面門為上；以右為上；以右為上；以中為上；以中為上；觀景為上；觀景為上；靠墻為上；靠墻為上； 商務禮儀之商務禮儀之“交換名片交換名片”(1)(1)名片要準備充分，不能匱乏。名片要準備充分，

17、不能匱乏。 (2)(2)名片要保持清潔，不要遞出臟兮兮的名片。名片要保持清潔，不要遞出臟兮兮的名片。 (3)(3)把名片裝在專門的名片夾內(nèi)，然后放在容易拿的上衣口袋。把名片裝在專門的名片夾內(nèi)，然后放在容易拿的上衣口袋。 (4)(4)在遞名片時，手的位置應與胸部齊高，要將名片朝向?qū)Ψ健Ｔ谶f名片時，手的位置應與胸部齊高，要將名片朝向?qū)Ψ健?5)(5)收下名片后，應輕聲地讀一遍對方的姓名或職稱，然后說謝謝。收下名片后，應輕聲地讀一遍對方的姓名或職稱，然后說謝謝。 (6)(6)收到名片時，應將名片放在名片夾中，而不要將名片放在褲袋中。收到名片時，應將名片放在名片夾中，而不要將名片放在褲袋中。(7)(7

18、)交名片時，遞出名片的順序。交名片時，遞出名片的順序。 (8)(8)不要收到對方的名片后，當場便在名片上書寫或折疊。不要收到對方的名片后，當場便在名片上書寫或折疊。 交換名片手勢交換名片手勢YESYESNONO商務禮儀之商務禮儀之“敬茶禮儀敬茶禮儀”“茶滿欺人、七茶八酒茶滿欺人、七茶八酒”“半圓敬茶、雙手托杯半圓敬茶、雙手托杯”“杯口莫觸、茶到開口杯口莫觸、茶到開口”商務禮儀之商務禮儀之“敬酒禮儀敬酒禮儀”祝酒詞祝酒詞敬酒時間敬酒時間敬酒手勢敬酒手勢敬酒順序敬酒順序商務禮儀之商務禮儀之“語言七步曲語言七步曲”請請您您不好意思不好意思請您稍等請您稍等謝謝謝謝對不起對不起再見再見說話禮儀說話禮儀“

19、四要素四要素”說話禮儀說話禮儀四要素四要素音速音速音調(diào)音調(diào)音量音量音容音容電話禮儀之電話禮儀之“七注意七注意”1 1、電話一般控制在鈴響三聲（五秒）之內(nèi)接聽。、電話一般控制在鈴響三聲（五秒）之內(nèi)接聽。2 2、接聽電話時，表明身份，并確認對方身份。、接聽電話時，表明身份，并確認對方身份。3 3、接聽電話時，左手拿聽筒，右手準備記錄。、接聽電話時，左手拿聽筒，右手準備記錄。4 4、若對方要找的人不在，要詢問、記錄、確認、反饋。、若對方要找的人不在，要詢問、記錄、確認、反饋。5 5、聽不清楚別裝明白。、聽不清楚別裝明白。6 6、對方不掛，我先別掛。、對方不掛，我先別掛。7 7、禮貌詢問對方是否方便通

20、話。、禮貌詢問對方是否方便通話。說話禮儀之說話禮儀之“五不要五不要”說話禮儀說話禮儀“五不要五不要”不要不要引起爭吵引起爭吵不要不要接聽私人電話接聽私人電話不要不要口中嚼物口中嚼物不要不要嘻笑爭執(zhí)嘻笑爭執(zhí)不要不要過大過近過大過近商務禮儀之商務禮儀之“交談話題交談話題”語言藝術之語言藝術之“溝通技巧溝通技巧”技巧技巧封封閉閉式式開開放放式式語言藝術之語言藝術之“溝通技巧溝通技巧” 將談話內(nèi)容局限在將談話內(nèi)容局限在 某個范圍內(nèi)，有利某個范圍內(nèi)，有利 于獲得特定的信息于獲得特定的信息 以問題來控制談話以問題來控制談話 內(nèi)容內(nèi)容 節(jié)省時間節(jié)省時間 可能會錯過更重要可能會錯過更重要 的資料的資料 會抑制

21、開放的討論會抑制開放的討論封閉式特點封閉式特點封閉式問題的例子：封閉式問題的例子： 你今天過得好嗎？你今天過得好嗎？ 這計劃可行嗎？這計劃可行嗎？ 你還要犯錯誤嗎？你還要犯錯誤嗎？ 你還有問題嗎？你還有問題嗎？ 你能準時到達嗎？你能準時到達嗎？語言藝術之語言藝術之“溝通技巧溝通技巧” 鼓勵交流更多的心得鼓勵交流更多的心得 更深入了解人或問題更深入了解人或問題 的復雜性的復雜性 使用過度會導致太多使用過度會導致太多 的信息，話題混雜和的信息，話題混雜和 浪費時間浪費時間 太多的資訊會使問題太多的資訊會使問題 失去特點，優(yōu)先順序失去特點，優(yōu)先順序 或關聯(lián)性或關聯(lián)性開放式特點開放式特點開放式問題的例

22、子：開放式問題的例子： 你今天怎么過的你今天怎么過的? 這為什么是個好計劃這為什么是個好計劃? 你從中學到了什么？你從中學到了什么？ 這個事情如何處理這個事情如何處理? 這要花多少時間這要花多少時間?溝通藝術之溝通藝術之“回應技巧回應技巧”1直截了當直截了當2謙虛請教謙虛請教3贊美回應贊美回應4移花接木移花接木問題：之前安排你的事情處理得怎么樣了？問題：之前安排你的事情處理得怎么樣了？工作匯報之工作匯報之“進程把控進程把控”匯報內(nèi)容匯報內(nèi)容1匯報時間匯報時間2匯報進度匯報進度3匯報對象匯報對象4匯報結果匯報結果5注重過程注重過程工作匯報工作匯報工作匯報之工作匯報之“分析領導分析領導”面對面對“

23、工作狂工作狂”上司上司學會安排你的工作學會安排你的工作面對霸道的上司面對霸道的上司要有勇氣說明情況要有勇氣說明情況面對疑神疑鬼的上司面對疑神疑鬼的上司每天給他（她）一份工作報告每天給他（她）一份工作報告 面對優(yōu)柔寡短的上司面對優(yōu)柔寡短的上司幫他幫他 （她）痛下決心（她）痛下決心面對健忘型上司面對健忘型上司你只能像你只能像 “ “老媽子老媽子”面對模糊型上司面對模糊型上司“打破砂鍋問到底打破砂鍋問到底” ” 面對內(nèi)向型上司面對內(nèi)向型上司“隱密型隱密型” ” 溝通溝通 面對外向型上司面對外向型上司“直截了當型直截了當型”溝通溝通工作匯報技巧工作匯報技巧1 1、口頭匯報：、口頭匯報：_2 2、書面匯

24、報：、書面匯報：_3 3、電話匯報：、電話匯報：_4 4、會議匯報：、會議匯報：_簡潔、明了簡潔、明了條理、詳細條理、詳細清晰、總結清晰、總結嚴肅、重點嚴肅、重點工作匯報之工作匯報之“總結技巧總結技巧”我認為售后服務工作的全局就是，我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。”最大最大限度的保護客戶的利益，是提高我們公司產(chǎn)品的核心限度的保護客戶的利益，是提高我們公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也是對公司產(chǎn)品的宣傳，以及對公司產(chǎn)品性能的情時也是對公司產(chǎn)品的宣傳，以及對公司產(chǎn)品性能的情報收集，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場報收集，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。的使用要求。樹立全局觀念，做好樹立全局觀念，做好服務服