如何做一位好的服務(wù)員以及服務(wù)行業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)

1、 餐飲管理有限公司初級管理培訓資料如何做一名好的服務(wù)人員以及服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng) 如何做一位好的服務(wù)員以及服務(wù)行業(yè)的職業(yè)素養(yǎng) 站立服務(wù)的標準： 男：站立要自然大方，位置要恰當，姿勢要端正，目視前方，面帶微笑。雙腳成跨立狀態(tài)，雙腳與肩平齊，雙手成交叉狀態(tài)背于腰部，左手握右手，以便保持隨時可以提供服務(wù)的姿勢。不可叉在腰間，抱在胸前。站立時不背靠墻椅或前扶它物。0女：雙手呈交叉狀態(tài)放于肚臍于小肚之間，不準雙手交叉抱在胸前，右手放在左手之上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿勢?。ㄅ┬凶撸翰阶右p盈，步幅不要過大，瀟灑自然，舒展大方，眼睛要平視前方或賓客，不能與客人搶道穿行，工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉

2、，當遇到客人時，要點頭致意，并說您好，你早等禮貌用語，在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時盡可能保持直線前進，有急事可加快步伐，但不可慌張奔跑。手要做到正規(guī)的提示當，手掌(） 向上，打請資時，一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，掌心向上，不同的去請用不同的手勢。如進餐廳時，用曲臂式，指點方向用直臂式，在服務(wù)中表示請用橫擺式，請客人就座時用斜式。三輕四勤說話輕，走路輕，操作輕眼勤，口勤，腳勤，手勤上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊，開關(guān)門時不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜，在賓客面前不可交頭接耳，指手劃腳，也不可以抓頭，挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。五不要1、不要面孔冷漠，表情呆板給客人以不

3、受輕心，給客人不受重視感。要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠恐誠惶，給人以真實感。 四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌于慌腳，五要神色坦然，輕松自信，不要雙眉緊鎖， 滿面愁云。儀容儀表的概念儀表：指的是人的外表，也是人的門面，也是一個人內(nèi)心世界和內(nèi)在修養(yǎng)的顯露。儀容儀表的規(guī)定：  1、頭發(fā)干凈整齊，沒有頭皮屑，發(fā)前不過眉，側(cè)面發(fā)不過耳，后不過領(lǐng)，不理新潮發(fā)型，不染發(fā)。 3、制服清潔，無污漬，無汗味，無破損，扣子齊全，穿戴統(tǒng)一符合標準，工號牌配戴端正、位置統(tǒng)一。4、常剪指甲。5、步腳平衡，長度適中。6、穿工鞋、工褲。7、不使用濃重發(fā)油和香水。（男）1、頭發(fā)梳洗干凈、整齊，不披頭

4、散發(fā)，發(fā)前不過眉，發(fā)型美觀大方，不理新潮發(fā)型，不染發(fā)。2、面部淡妝，眉毛、口紅，牙齒清潔，口腔清新，不掛耳環(huán)，不戴項鏈。3、制服清潔，衣扣齊全，穿戴符合標準，工號牌配戴統(tǒng)一、端正。4、常剪指甲，不涂指甲油，只戴手表、訂婚戒指。5、套裙無折皺。6、不使用濃重的發(fā)油和香水。（女） 個人衛(wèi)生的標準1、服務(wù)員上班前五分鐘檢查自己的儀容儀表。 2、不要在餐廳有客人的地方，照鏡子，梳頭發(fā)，化妝，整理儀表，要到指定的工作間。衛(wèi)生四勤：1、勤洗手、勤洗澡2、勤理發(fā)、勤修面3、勤換衣服4、勤修剪指甲職業(yè)道德的概念指從事一定行業(yè)的人在工作和勞動的過程中所應(yīng)遵循的與特定職業(yè)相適應(yīng)的行為和規(guī)范。1、意志（對

5、任何事務(wù)表現(xiàn)出來的克服一切困難達到目標的決心） 2、耐心：對任何事都要不厭其煩耐心解釋。3、恒心：指酒店員工以持之以恒投身工作，堅持不懈的完成工作達到目的。4、自律：自己約束自己的言行舉止。5、內(nèi)化：當管理人員不在的時候，充分發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺自主的將工作完成的井井有條（每天的工作堅持做，你是行家；每天的工作重復做，你是專家；每天的工作快樂做，你永遠都是贏家。）6、自控：指一個人面對外來環(huán)境的矛盾能夠善于控制自己，不利于工作的情緒和心理能力。禮節(jié)禮貌的概念 餐飲服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)1、善于與客人打交道（溝通與解釋）2、善于勸說而不是辯解。3、善于處理各種矛盾（團結(jié)永遠是對的，顧客永遠是對

6、的；上級永遠是對的，進取永遠是對的。）4、具有審美能力。5、具有應(yīng)變能力。牢固樹立顧客至上的意識。具有迅速發(fā)現(xiàn)問題的能力。具有辯證分析能力（分析屬于重中之重）A、為什么這樣做？B、這么做有什么益處？C、不這么做帶來的后果。 餐飲服務(wù)員增加注意力的方法1、增強責任感（麻煩到我這打止）2、提高注意力的持久性3、盡量擴大注意的范圍4、提高合理分配注意的能力5、要有較強的情感控制能力服務(wù)中的六大技能1、托盤；2、斟酒；3、上菜；4、分菜；5、鋪臺和擺臺；6、餐巾折花。酒店行業(yè)的四種人1、有能力有脾氣     人財2、有能力無脾氣  

7、   人才3、無能力無脾氣     人在4、無能力有脾氣     人災(zāi)、開餐前準備檢查事項。（a、配料是否夠當天使用，不夠由部長負責領(lǐng)取。b、調(diào)制配料。（白灼配料、椒鹽配料、鹵水配料等。c、檢查保溫臺是否加水，電源是否完好。d、檢查衛(wèi)生狀況（工作臺衛(wèi)生、地面衛(wèi)生、傳菜部衛(wèi)生）e、檢查工作用具是否夠用及時清理。F、是否掛上單夾，是否有訂席。2、開餐過程：a、打好米飯，保持足夠的飯碗。b、夾單臺按準確的臺號夾好。C、報菜名劃去已上菜者名稱3、收市工作：a、處理當天錯漏的菜式。b、臺面用具的清理及檢修

8、。C、把保溫臺清理后切斷電源。D、整理單據(jù)，清理劃單臺。E、地面衛(wèi)生、水電的收市檢查。席間服務(wù)我們?nèi)魏蔚姆?wù)都是站于客人右手邊1、勤于巡視，勤斟酒，勤換煙灰缺、骨碟。把一個煙灰缸疊放在舊煙灰缸上（避免煙灰四處飛濺）。2、注意觀察賓客的表情以及適宜的工作，主動服務(wù)。3、服務(wù)時態(tài)度和藹，語言親切，動作敏捷。4、當客人準備吸煙，主動站于客人的右側(cè)，一個火苗不能點兩個客人的煙，這是不禮貌的。5、拿放餐具，應(yīng)該輕拿輕放。6、暫停工作時，于餐臺保持距離（80-150公分）站立端正，眼神專注。7、客人的餐具、筷子掉在地上，應(yīng)予馬上更換，然后再去拾起（筷子落地，筷筷樂樂）8、撤換菜時，應(yīng)及時將轉(zhuǎn)盤上的臟處清理

9、干凈。9、當客人用餐時，不小心弄翻了酒水、杯具，用餐巾（毛巾）幫助清潔，并蓋上，重新更換。10、當客人用完飯以后，假如客人沒有結(jié)帳走人，我們應(yīng)先奉上菜水，然后詢問餐具是否撤掉。善待回頭客1、 記得客人的姓名、稱呼（直稱），道姓打招呼。2、 2、在餐臺主動詢問客人上次用餐的經(jīng)歷，感覺怎么樣，是否再來一份。3、與客人之間建立良好的友誼關(guān)系（了解客人的身份，體貌特征，直稱，習俗） 潛在服務(wù)（肢體語言）所有想法都要圍繞我們的服務(wù)進行1、當客人不停盯著他們的手表時（等人、趕時間）2、用眼睛不斷的掃視房間的不遠處。3、小口小口地咀嚼食物時。4、心不在焉的擺弄一個空酒杯時（故意斟酒；假意想事情；專

10、心等待）5、當菜上桌客人立即移開代表這道菜：不合口味  不是他點的   菜品質(zhì)量（1）托盤的類別及用途。 托盤有木刺、金屬（如銀、鋁、不銹鋼等），以及膠木制品。根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長方形托。 大、中長方形托盤一般用于運送菜點、酒水和盤碟等較重物品； 大、中、小形盤盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用。 而15cm×10cm的小長方形盤則用于遞送帳單、收款、遞送信件等用。 （2）整理裝盤。 根據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。一般裝盤是重物、高物在里檔；輕物、低物在外檔，先上桌的物品

11、在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 （3）托姿 托盤的方式，按其重量差別。分為輕托和重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90角，掌心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盤的邊，右手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起至胸前，向上轉(zhuǎn)動手腕，將托盤稱托于肩上。 （4）要領(lǐng)。 輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時步履輕快；重托盤底不擱肩，前不近嘴，后不*發(fā)，右手自然擺動式扶住托盤前內(nèi)角。 托盤不越過賓客頭頂，隨時注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應(yīng)的移動。 2.斟倒酒水 （1）賓主位置的劃分。 服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當賓客入

12、座后，用托盤顯示酒種，以供選擇，應(yīng)從主賓開始，到主人，接著第二主賓的順序順時針方向依次進行，若兩位服務(wù)員同時服務(wù)，則一位從主賓開始，另一位從副賓開始，按順時針方向進行。 （3）斟倒姿勢。 身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進行斟倒 ，左手托托盤略向外出，身體不要貼*賓客。 （4）要領(lǐng)。 右手握酒瓶下半部，商標朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。 中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當斟至適度酒量時萬不可突地抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺布或者賓客身上。 控制斟倒速度，瓶內(nèi)酒量減少，流速

13、則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當啤酒與汽水混喝時要先斟汽水，再斟啤酒。 碰翻酒杯或酒滿溢出時，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。擺臺操作時左手托盤，從主人座位開始按順時針方向依次用右手擺放餐具； 注意四個直線： 餐廳內(nèi)所有餐臺腳要橫、豎成一直線； 餐廳內(nèi)所有餐椅腳要橫、豎成一直線； 餐廳內(nèi)所有餐臺布的十字折縫要成一直線； 餐廳內(nèi)所有餐臺面的煙灰盅或花瓶、花盆要成一直線骨碟：按各種臺形擺放，碟邊與桌邊相距1.5厘米； 茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右側(cè)，與桌邊相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右； 湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內(nèi)，梗把在左； 味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把醬油斟倒進味

14、碟時剛好過底邊，不宜過多）； 飲料杯：扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方（如宴會還應(yīng)加放甜酒杯與辣酒杯，甜酒杯擺在碗與味碟的中線上，飲料杯在左側(cè)，辣酒杯在右側(cè)，要求三杯中線一條直線上）； 筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側(cè)，與味碟上端邊緣平衡；筷子底邊離臺面1.5厘米。于茶碟與骨碟中間； 牙簽：放于筷子與骨碟之間（注意：筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面應(yīng)朝上，正對餐位）。 4.餐巾折花 （1）餐巾折花的作用。 突出主題：口布花的不同花形及擺設(shè)，可以點化宴會主題和標志主賓席位。賓客一步入餐廳就可以從不同的花形中辯認出自己的位置。 美化席面：餐巾花不僅是宴會擺臺的組成部分，而且是一種不可缺少

15、的裝飾品。可以起到渲染宴會氣氛，增強藝術(shù)感染力的作用。若口布花形與美味肴相互呼應(yīng)，協(xié)調(diào)一致，美觀統(tǒng)一，則會收到美食美器的良好效果。 衛(wèi)生保潔：口布花是一種衛(wèi)生用品，賓客在進餐時，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或攤在腿膝上，以防湯汁、酒水沾污衣服。還可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整潔。 折餐巾花形的基本要求：簡單美觀，折用方便；選形生動，形象逼真；各具特點，刻意求新；主次分明，變化多樣。 （2）餐巾折花的基本技法。 疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種； （3）常用碟花五款。 （4）常用杯花十款。 （5）一般主位常用的有： 碟花：主教帽、雨后春筍、企鵝。 杯花：芭蕉葉、白鶴、馬蹄開花。

16、（6）注意事項： 餐巾要求潔凈挺括，無損。 裝花用的杯子要無指紋、無污痕；透明潔凈，操作臺要光滑干凈，折花時手要干凈。 剛用壺之餐巾勿再次投入使用。 折餐巾時要注意衛(wèi)生，不要用嘴咬。上菜 （1）上菜位置、順序： 從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處（即譯陪人員之間）側(cè)身上菜。上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最后上湯菜、點心和水果。但粵菜則習慣于先湯后菜。 （2）要求： 上菜報菜名，有佐料先上佐料； 遵循“右上右撒”原則； 高檔菜應(yīng)先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人； 上粒狀菜肴加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席； 上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。 6.分菜 （1）分菜用具： 分菜*（服務(wù)*）、分

17、菜勺（服務(wù)勺）、公用勺、公用筷、長把湯勺。 （2）分菜方法： 桌上分計式：服務(wù)員手持服務(wù)*、勺，站于賓客右側(cè)進行分派，并從主賓位開始順時針方向進行。 二人合作式：一個服務(wù)員站于翻譯與陪同之間分菜，另一服務(wù)員從主賓開始順時針方向走動，帶出賓客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接著下一位。 旁桌式分菜：由服務(wù)員將菜端上臺，介紹菜式，供賓客觀賞后，端回服務(wù)臺，待服務(wù)員將菜分到骨碟內(nèi)，然后用托盤派送，依次從賓客右側(cè)將菜肴送到每位賓客面前。 （）順序： 先主賓后主人，然后按順時針方向依次分派。 先主賓再第二主賓，然后按順時針方向向依次分派最后主人。 （）注意事項： 在分菜時，對每盤的菜肴數(shù)量，心中有數(shù)并分均勻。 頭、尾不給賓客。*、勺不要在盤上刮出聲響；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的豐盛和準備賓客的添加。餐前準備工作1、臺椅擺放整齊、美觀，是否完好無損，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。2、裝飾擺放是否妥當。3、燈光是否適合，有無壞損。4、臺布是否鋪放，是否清潔。5、空氣是否清新，（空氣清新劑）6、墻壁、玻璃、地面、餐臺是否干凈。7、了解當天的物品、品種、估清單。