ERP支持體系構(gòu)建

1、集團開始以作為核心的業(yè)務支撐系統(tǒng)，使得集團日常業(yè)務執(zhí)行、運營及管理數(shù)據(jù)的獲取、傳遞和應用都發(fā)生了深刻的變化，因此也帶來了系統(tǒng)操作模式、應用模式、學習模式和支持模式的深刻變化。系統(tǒng)的穩(wěn)健運行實質(zhì)上就是用戶能在系統(tǒng)上順暢地完成業(yè)務操作、保證公司正常運營的過程；就是一個對操作障礙、系統(tǒng)問題的預防、發(fā)現(xiàn)、反饋、分析、處理、解決，提供高效保障的過程。由此會不斷提出對問題的預防和解決的技術(shù)支持點。即：從縱向上來看，主要是記錄與還原問題發(fā)生的業(yè)務場景與原因、分析處理、提供解決方案、總結(jié)和結(jié)果呈現(xiàn)，同時積累應用的技術(shù)支持知識庫、建立便于檢索及使用的自助支持平臺；從橫向上來看，是構(gòu)建集團用戶的學習環(huán)境，通過對眾

2、多個體技能的表征、結(jié)構(gòu)進行綜合分析、建立應用與支持協(xié)同模式等多維度的整體化、立體化，構(gòu)建集體的學習環(huán)境，業(yè)務規(guī)范與操作技能的共享、協(xié)作交流。用戶的應用的理論學習、系統(tǒng)操作、障礙與問題的解決，很大程度上依賴于有效的技術(shù)支持，因而用戶學習、系統(tǒng)操作技能的提升本身就是一種建立在技術(shù)支持和有效服務機制的基礎(chǔ)之上的過程。而完成以上的任務的基礎(chǔ)，個人認為至少應該有以下幾項基礎(chǔ)：一、制度保障1、完備的業(yè)務規(guī)范與系統(tǒng)運行管理規(guī)范的建立與發(fā)布、宣貫，為其可有效執(zhí)行提供強力支持。2、業(yè)務規(guī)范與系統(tǒng)功能變更的全面深入的管控與宣貫。3、外部用戶納入制度管理。二、組織保障1、建立可持續(xù)運作的技術(shù)支持機構(gòu)。2、組建可常態(tài)

3、作業(yè)且易于管理的技術(shù)支持團隊。3、明確支技術(shù)支持機構(gòu)、團隊成員的職能、職責及支持工作范圍。三、技術(shù)保障1、建立完備、易于檢索應用的技術(shù)支持知識庫。2、保證三級技能培訓的有效執(zhí)行常態(tài)化，確保操作用戶、技術(shù)支持團隊成員能在培訓機制的執(zhí)行過程中切實可使技能不斷得到提升。四、支持體系的建立與執(zhí)行1、建立完備的、高效的一體化支持體系。2、在支持體系中確保技術(shù)支持團隊成員能得到高效的橫向協(xié)助。3、在支持體系中確保技術(shù)支持團隊成員能得到高效的縱向協(xié)助。五、支持機制的建立與執(zhí)行1、技術(shù)支持事項的反饋渠道及工具（平臺）必須以書面方式予以明確，確保問題接收的順暢、有效，確保問題記錄可按支持體系規(guī)定的流程追溯及補充支持知識庫。2、支持機制應能指導問題分級的標準，如：緊急-業(yè)務無法進行、影響范圍等。3、支持機制應能指導問題的高效處理（支持體系的橫、縱向配合；用戶配合）。4、支持機制應能指導結(jié)果反饋與確認。六、技