95598調(diào)考題庫新業(yè)務(wù)

1、95598調(diào)考題庫新業(yè)務(wù)類、填空題：（33題）1 根據(jù)95598業(yè)務(wù)處理“最終答復(fù)”使用規(guī)范，“最終答復(fù)”工單由地市公司責(zé)任部門分 管副主任或以上領(lǐng)導(dǎo) 審核簽字、加蓋部門 單位公章后，提交省公司責(zé)任部門分管副主任或以 上領(lǐng)導(dǎo)審核簽字、加蓋部門 單位公章。2 .根據(jù)95598業(yè)務(wù)處理“最終答復(fù)”使用規(guī)范，省客服中心在工單回單確認(rèn)環(huán)節(jié)應(yīng)嚴(yán)格審核“最終答復(fù)”工單，若“最終答復(fù)”內(nèi)容不滿足使用條件，應(yīng)回退至屬地單位重新調(diào)查處理。3. 根據(jù)95598業(yè)務(wù)處理“最終答復(fù)”使用規(guī)范，國網(wǎng)客服中心應(yīng)在回訪 回復(fù)客戶時要求 回訪人員，靈活運用話術(shù)，注意語氣語態(tài)，適當(dāng)答復(fù)處理結(jié)果，避免 激化客戶情緒，造成事 態(tài)擴

2、大。4. 根據(jù)95598業(yè)務(wù)處理“最終答復(fù)”使用規(guī)范，國網(wǎng)客服中心應(yīng)在回訪 回復(fù)客戶時，要 求回訪人員回訪回復(fù)直接辦結(jié)工單，但對存在服務(wù)風(fēng)險的事件，應(yīng)做好上報、處理工作。5. 根據(jù)95598業(yè)務(wù)處理“最終答復(fù)”使用規(guī)范，對以“最終答復(fù)”辦結(jié)的工單，客戶再次來電反映同一訴求時，客服代表應(yīng)做好解釋并以咨詢工單辦結(jié)，不得再以其他業(yè)務(wù)類別工單派至屬地單位。6. 根據(jù)95598業(yè)務(wù)處理“最終答復(fù)”使用規(guī)范，各省公司應(yīng)在“最終答復(fù)”工單回訪辦 結(jié)后，通過95598業(yè)務(wù)申訴流程進行相關(guān)考核指標(biāo)核減工作。7.95598業(yè)務(wù)申訴是指基層單位因上級單位工單流轉(zhuǎn)錯誤、業(yè)務(wù)分類錯誤、城鄉(xiāng)標(biāo)志錯誤、業(yè)務(wù)屬實性認(rèn)定錯誤、

3、系統(tǒng)原因、不可抗力、非供電企業(yè)責(zé)任或工單信息填寫不全影響工單 處理等造成基層單位95598業(yè)務(wù)處理不及時或差錯，影響基層單位相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)，由基層單 位對上一級單位提出的訴求業(yè)務(wù)。8. 申訴工單內(nèi)容應(yīng)包括 申訴類別、工單編號、業(yè)務(wù)類型、申訴人、申訴原因、申訴目的和申 訴依據(jù)等信息。9. 申訴業(yè)務(wù)全流程在95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)中實現(xiàn)，系統(tǒng)功能完善前實行線下流轉(zhuǎn)。10. 申訴分為初次申訴和最終申訴。11. 初次申訴由省客服中心向國網(wǎng)客服中心提出，國網(wǎng)客服中心審核通過后，提交國網(wǎng)營銷部審核歸檔。12. 初次申訴，若審核未通過，注明原因后將工單退回省公司，省公司根據(jù)審核結(jié)果決定是否 向國網(wǎng)營銷部提出最終

4、申訴。13. 最終申訴提供的依據(jù)必須與初次申訴的依據(jù) 一致。14. 申訴業(yè)務(wù)增加“批量”處理功能，以便快速處理因臺風(fēng)、暴雨等惡劣天氣及不可抗力造成的大批量工單申訴需求。15. 申訴只適用于同一供電單位、 同一問題、同一工單類型、同一申訴原因的95598業(yè)務(wù)工單 的申訴。16. 申訴業(yè)務(wù)增加地市公司部門主任審核 功能，經(jīng)相關(guān)部門審核后方可提交上級單位。17. 凡涉及處理時長申訴成功的工單，不參加工單 平均處理時長的計算。18. 系統(tǒng)報表增加一列，備注申訴成功后的數(shù)據(jù)，不需修改系統(tǒng)報表原始數(shù)據(jù)。19. 客戶反映營業(yè)廳人員服務(wù)態(tài)度存在問題的訴求，應(yīng)列為投訴，不應(yīng)派發(fā)其他工單。20. 營業(yè)廳工作人員的

5、定義范疇參照國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn) Q/GDW-581-201，包括：營業(yè)廳主管、業(yè)務(wù)受理員、收費員、引導(dǎo)員、保安員、保潔員。21. 在供電營業(yè)廳內(nèi)為客戶提供服務(wù)的其他人員，包括 銀行、保險、郵政派遣的工作人員，發(fā) 生上述行為應(yīng)派發(fā)投訴類工單。22. 郵政電費代收網(wǎng)點人員在辦理業(yè)務(wù)時與客戶發(fā)生爭吵、對客戶態(tài)度差、冷漠，派發(fā)意見工單。23. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶反映抄表員存在錯抄行為， 派發(fā)投訴工單。24. 營業(yè)廳人員服務(wù)行為規(guī)范涉及違反國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范的，營業(yè)廳人員未唱 收唱付，未正確引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，未履行一次告知制和首問負(fù)責(zé)制、工作期間

6、聊天、 打私人電話、玩手機等干與工作無關(guān)的事，應(yīng)派發(fā) 營業(yè)廳人員服務(wù)規(guī)范投訴。25. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映，公示某營業(yè)廳可以互聯(lián)網(wǎng)查詢業(yè)務(wù)，但營業(yè)廳無連接互聯(lián)網(wǎng)的電腦，無法提供此類服務(wù)，應(yīng)派發(fā)營業(yè)廳服務(wù)投訴。26. 營業(yè)廳服務(wù)類投訴，主要反映營業(yè)廳提供的服務(wù)項目和營業(yè)時間與公示內(nèi)容不一致的情況。27. 業(yè)擴報裝超時限投訴，反映在供電方案答復(fù)、設(shè)計審查、中間檢查、竣工驗收、裝表接 電等超過承諾時限的問題。28. 抄表催費過程中錯發(fā)催費通知單應(yīng)派發(fā)投訴工單。29. 欠費停復(fù)電投訴是指客戶反映 欠費停錯電、未按規(guī)定停電、繳費后未按規(guī)定及時復(fù)電等違 反業(yè)務(wù)處理規(guī)

7、定的問題。30. 頻繁停電投訴反映頻繁停電或 長期未得到改善、處理不徹底等問題。31. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，用戶申請新裝用電，已遞交申請1個月之久，至今無人與其聯(lián)系，派發(fā)投訴一營業(yè)投訴一業(yè)擴報裝一業(yè)擴報裝超時限工單。32. 服務(wù)熱線人員與客戶電話溝通時，表現(xiàn)不耐煩，對客戶訴求不回應(yīng)、不搭理，對客戶冷 言冷語，使用不禮貌、不文明用語回復(fù)客戶，服務(wù)中存在搪塞、推諉行為，威脅、侮辱客戶， 與客戶爭吵、謾罵，應(yīng)歸為 服務(wù)熱線人員服務(wù)態(tài)度 類投訴。33. 檢查人員屬于外勤人員，主要從事客戶端安全設(shè)備檢查、查處竊電及違約用電、追補電費、 安全保供電等工作。二、單選題：（83題）

8、1. 申訴分為（）申訴和最終申訴。BA. 一次 B.初次 C.原始 D.最初2. 最終申訴提供的依據(jù)必須與初次申訴的依據(jù) （）。AA. 致B.相似C.相反 D.不同3. 初次申訴由（）向國網(wǎng)客服中心提出，國網(wǎng)客服中心審核通過后，提交國網(wǎng)營銷部審核歸 檔。BA. 地市客服中心 B.省客服中心C.被投訴人D.國網(wǎng)營銷部4. 初次申訴審核未通過，注明原因后將工單退回省公司，省公司根據(jù)審核結(jié)果決定是否向（） 提出最終申訴。CA. 省客服中心 B.國網(wǎng)客服中心 C.國網(wǎng)營銷部 D.國網(wǎng)客服中心和國網(wǎng)營銷部5. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映 2014年12月2日到 福建省漳

9、州市供電營業(yè)廳申請變壓器銷戶，申請遞交后至今 （2015年2月3日）沒有工作人員 到現(xiàn)場查看，用戶表示不滿，請電力公司相關(guān)部門盡快答復(fù)用戶，派發(fā) （）業(yè)務(wù)。CA. 投訴一營業(yè)投訴一業(yè)擴報裝一業(yè)擴報裝超時限B. 投訴一營業(yè)投訴一業(yè)擴報裝一環(huán)節(jié)處理不當(dāng)C. 投訴一營業(yè)投訴一用電變更一業(yè)務(wù)辦理超時限D(zhuǎn). 投訴一營業(yè)投訴一用電變更一環(huán)節(jié)處理問題6. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映，因鄰居家蓋房向當(dāng) 地電力公司申請移表，工作人員將其電表移到馬路旁邊，僅用一根木棍支撐電表，風(fēng)大時電表有掉下的危險，影響其安全用電，要求電力公司盡快整改并給其答復(fù)，派發(fā)（）業(yè)務(wù)。AA. 投訴一營業(yè)

10、投訴一用電變更一環(huán)節(jié)處理問題B. 投訴一營業(yè)投訴一業(yè)擴報裝一環(huán)節(jié)處理不當(dāng)C. 投訴一營業(yè)投訴一用電變更一業(yè)務(wù)辦理超時限D(zhuǎn). 意見一供電業(yè)務(wù)一業(yè)務(wù)變更一環(huán)節(jié)處理問題7. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映辦理增容業(yè)務(wù)后，工 作人員存在查勘不到位情況，派發(fā)（）業(yè)務(wù)。BA. 舉報一行風(fēng)廉政一服務(wù)行為B. 投訴一營業(yè)投訴一業(yè)擴報裝一環(huán)節(jié)處理不當(dāng)C. 投訴一營業(yè)投訴一變更用電一環(huán)節(jié)處理問題D. 建議一營業(yè)業(yè)務(wù)一業(yè)擴報裝8. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598 投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映辦理小區(qū)配套新裝業(yè) 務(wù)后，工作人員存在不按驗收標(biāo)準(zhǔn)驗收工程的行為，派發(fā) ( ) 業(yè)務(wù)。 BA

11、. 舉報一行風(fēng)廉政一服務(wù)行為B. 投訴一營業(yè)投訴一業(yè)擴報裝一環(huán)節(jié)處理不當(dāng)C. 投訴一營業(yè)投訴一變更用電一環(huán)節(jié)處理問題D. 建議營業(yè)業(yè)務(wù)業(yè)擴報裝9. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598 投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶在申請用電過程中，對供用電合同中規(guī)定的與供電公司的資產(chǎn)歸屬問題不認(rèn)可，導(dǎo)致其遲遲沒有新裝送電，派發(fā)()業(yè)務(wù).BA. 投訴一營業(yè)投訴一業(yè)擴報裝一環(huán)節(jié)處理不當(dāng)B. 意見一供電業(yè)務(wù)一業(yè)擴報裝一環(huán)節(jié)處理問題C. 投訴營業(yè)投訴業(yè)擴報裝業(yè)擴報裝超時限D(zhuǎn). 意見一供電業(yè)務(wù)一業(yè)務(wù)變更一環(huán)節(jié)處理問題10. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則 相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映在業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)受理、 方案查勘、方案答復(fù)、

12、設(shè)計審核、中間檢查、業(yè)務(wù)收費、竣工驗收、裝表接電、合同簽訂環(huán) 節(jié)，對供電企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)定有異議，需要協(xié)調(diào)解決的情況，派發(fā) ( ) 業(yè)務(wù)。 CA. 投訴一營業(yè)投訴一業(yè)擴報裝一環(huán)節(jié)處理不當(dāng)B. 舉報違約用電擅自引入或供出電源C. 意見一供電業(yè)務(wù)一業(yè)擴報裝一環(huán)節(jié)處理問題D. 建議營業(yè)業(yè)務(wù)業(yè)擴報裝11. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶來電對供電企業(yè)用電暫換業(yè)務(wù) 提出的改進建議，派發(fā) ( ) 受理。 DA. 投訴一營業(yè)投訴一用電變更一環(huán)節(jié)處理問題B. 建議營業(yè)業(yè)務(wù)業(yè)擴報裝C. 意見一供電業(yè)務(wù)一業(yè)務(wù)變更一環(huán)節(jié)處理問題D. 建議一營業(yè)業(yè)務(wù)一用電變更12. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴

13、分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，用戶反映一個月前在營業(yè)廳辦理完 一戶一表新裝手續(xù)， 由于沒有電表至今未給其裝表送電，派發(fā) ( ) 業(yè)務(wù)。 DA. 投訴一營業(yè)投訴一業(yè)擴報裝一環(huán)節(jié)處理不當(dāng)B. 意見一供電業(yè)務(wù)一業(yè)擴報裝一環(huán)節(jié)處理問題C. 意見一供電業(yè)務(wù)一業(yè)務(wù)變更一環(huán)節(jié)處理問題D. 投訴營業(yè)投訴業(yè)擴報裝業(yè)擴報裝超時限13. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，戶表輪換、戶表改造工作中供電企業(yè)補漏戶，未按承諾解決表計輪換問題，派發(fā) ()業(yè)務(wù)。BA. 意見一供電業(yè)務(wù)一電能計量一輪換、戶表改造B. 投訴一營業(yè)投訴一電能計量一輪換、戶表改造C. 投訴一營業(yè)投訴一用電變更一環(huán)節(jié)處理問題D. 意見一供電業(yè)務(wù)一業(yè)

14、擴報裝一環(huán)節(jié)處理問題14. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則 相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映在用電變更業(yè)務(wù)受理、 方案查勘、方案答復(fù)、設(shè)計審核、中間檢查、業(yè)務(wù)收費、竣工驗收、裝表接電、合同簽訂環(huán) 節(jié)，對供電企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)定有異議，需要協(xié)調(diào)解決的情況，派發(fā) ( ) 業(yè)務(wù)。 AA. 意見-供電業(yè)務(wù)-業(yè)務(wù)變更-環(huán)節(jié)處理問題B .舉報-違約用電-擅自引入或供出電源C. 投訴-營業(yè)投訴-用電變更-環(huán)節(jié)處理問題D. 建議-營業(yè)業(yè)務(wù)-用電變更15. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶反映 2月 28日報修電壓低， 搶修人員現(xiàn)場搶修后離開，低電壓現(xiàn)象仍然存在，派發(fā) ( ) 業(yè)務(wù)。 AA. 投訴

15、一停送電投訴一搶修服務(wù)一搶修質(zhì)量B. 意見一供電服務(wù)一故障處理一處理不完善C. 意見一供電服務(wù)一故障處理一處理時間長D. 投訴一服務(wù)投訴一服務(wù)行為一其他人員服務(wù)態(tài)度16. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶反映當(dāng)日撥打 95598熱線報修 單戶停電后，搶修人員到其家中，檢查后告知客戶使用電器不當(dāng)造成停電，不在維護范圍， 后客戶找到本村電工，因檢查線路費用問題，該電工與客戶爭吵起來。派發(fā) ( ) 業(yè)務(wù)。 DA. 投訴一服務(wù)投訴一服務(wù)行為一服務(wù)熱線人員服務(wù)規(guī)范B. 投訴一停送電投訴一搶修服務(wù)一搶修人員服務(wù)態(tài)度C. 投訴一停送電投訴一搶修服務(wù)一搶修人員服務(wù)規(guī)范D .咨詢辦結(jié)17.

16、 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶 12:00 來電反映其 11:30 時致 電 95598 報修家中停電，搶修人員于 11:50 打電話告知因在搶修其他線路，故約 12:20 時會 到，請盡快處理。派發(fā) ( ) 業(yè)務(wù)。 DA. 投訴-停送電投訴-搶修服務(wù)-超時限B. 投訴-服務(wù)投訴-服務(wù)行為-其他人員服務(wù)行為C. 投訴-停送電投訴-搶修服務(wù)-搶修人員服務(wù)規(guī)范D .催辦工單18. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶反映供電公司于 2 月 13 日發(fā) 布計劃停電信息，公布2月17日12:00-14:00停電。派發(fā)()業(yè)務(wù)。AA. 投訴一停送電投訴一停送電

17、信息公告一停送電信息報送及時性B. 投訴一停送電投訴一停電問題一未按停電計劃停送電C. 意見一供電服務(wù)一停電問題一停電安排D. 意見一供電服務(wù)一停電問題一停電信息發(fā)布渠道19. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598 投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶反映發(fā)布計劃停電時間是8:00-15:00 ，但是實際停電時間早于 8:00 ，客戶表示不滿。派發(fā) ( ) 業(yè)務(wù)。 BA. 投訴一停送電投訴一停送電信息公告一停送電信息報送及時性B. 投訴一停送電投訴一停電問題一未按停電計劃停送電C. 意見一供電服務(wù)一停電問題一停電安排D. 意見一供電服務(wù)一停電問題一停電時間長20. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)

18、定，客戶反映故障處理現(xiàn)場存有安全隱 患或未徹底根治故障，但不影響客戶用電的情況。派發(fā) ( ) 業(yè)務(wù)。 CA. 投訴-停送電投訴-搶修服務(wù)-搶修質(zhì)量B. 意見-供電服務(wù)-故障處理-處理時間長C. 意見-供電服務(wù)-故障處理-處理不完善D. 建議-服務(wù)質(zhì)量-故障搶修21. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶反映 11:20 時就已經(jīng)報修，現(xiàn) 在 13:10 時搶修人員還在搶修中，對處理時間長、效率低不滿意。派發(fā) ( ) 業(yè)務(wù)。 CA. 投訴-停送電投訴-搶修服務(wù)-搶修質(zhì)量B. 投訴-停送電投訴-搶修服務(wù)-搶修人員服務(wù)規(guī)范C. 意見-供電服務(wù)-故障處理-處理時間長D. 意見-供電服

19、務(wù)-故障處理-處理不完善22. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶反映在請供電公司工作人員幫 忙進行更換家中線路時，線材費用未按照物價部門標(biāo)準(zhǔn)收取。派發(fā) ( ) 業(yè)務(wù)。 BA. 投訴-停送電投訴-搶修服務(wù)-搶修人員服務(wù)規(guī)范B. 投訴-停送電投訴-增值服務(wù)-有償服務(wù)C. 投訴-停送電投訴-搶修服務(wù)-搶修人員服務(wù)態(tài)度D. 舉報-行風(fēng)廉政-以電謀私23. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶反映在 2014 年 6 月村中進行 農(nóng)網(wǎng)改造，工作人員向每戶收取 200 元表計費用。派發(fā) ( ) 業(yè)務(wù)。 AA. 投訴-電網(wǎng)建設(shè)-供電設(shè)施-農(nóng)網(wǎng)改造B. 投訴-電網(wǎng)建設(shè)-

20、電力施工-施工人員服務(wù)規(guī)范C. 投訴-停送電投訴-增值服務(wù)-有償服務(wù)D. 投訴-停送電投訴-搶修服務(wù)-搶修人員服務(wù)規(guī)范24. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶反映搶修人員維修線路時，未 經(jīng)客戶同意進入客戶廠院中攀爬扶梯維護客戶廠院上方的線路。派發(fā) （ ） 業(yè)務(wù)。 DA. 投訴-服務(wù)投訴-服務(wù)行為-其他人員服務(wù)規(guī)范B. 投訴-服務(wù)投訴-服務(wù)行為-其他人員服務(wù)態(tài)度C. 投訴-停送電投訴-搶修服務(wù)-搶修人員服務(wù)態(tài)度D. 投訴-停送電投訴-搶修服務(wù)-搶修人員服務(wù)規(guī)范25. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶實際應(yīng)交納電費為 100元，但 是因為各種原因工作人員

21、實際計算出來的金額不是 100元，且未及時彌補。應(yīng)派發(fā)（）業(yè)務(wù)。CA. 意見一供電業(yè)務(wù)-抄表收費-催收電費B. 意見一供電業(yè)務(wù)-抄表收費-電費退補C. 投訴一營業(yè)投訴-電價電費-電費D. 投訴一營業(yè)投訴-抄表催費-催繳費26. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，有客戶 A,辦理用電業(yè)務(wù)實際應(yīng)交 納業(yè)務(wù)費合計為 100 元，但是因為各種原因工作人員實際計算出來的金額不是 100元，且未 及時彌補。應(yīng)派發(fā) （ ） 業(yè)務(wù)。 CA. 意見一供電業(yè)務(wù)意見-抄表收費-催收電費B. 意見一供電業(yè)務(wù)意見-抄表收費-電費退補C. 投訴一營業(yè)投訴-業(yè)務(wù)收費-收費標(biāo)準(zhǔn)D. 投訴一營業(yè)投訴-抄表催費-催

22、繳費27. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，有客戶 A與B，A欠費，但供電公 司在停電時錯將客戶B停電。應(yīng)派發(fā)（）業(yè)務(wù)。AA. 投訴營業(yè)投訴抄表催費欠費停復(fù)電B. 意見一供電業(yè)務(wù)一抄表收費一催繳費C. 服務(wù)申請抄表數(shù)據(jù)異常D. 建議一營業(yè)業(yè)務(wù)一電價電費28. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶反映供電公司在安裝、置換、輪換表計及配套計量互感器等設(shè)備時，電表接線錯誤，且影響計費準(zhǔn)確性，應(yīng)派發(fā)（）業(yè)務(wù).CA. 投訴一營業(yè)投訴一電能計量一計量裝置B. 服務(wù)申請電能表異常C. 投訴一營業(yè)投訴一電能計量一表計線路接錯D. 建議一營業(yè)業(yè)務(wù)一電能計量29. 依據(jù)國家電網(wǎng)公

23、司95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，有客戶 A與B同時來交業(yè)務(wù)費，工 作人員因各種原因，收費時錯將 A、B收錯，且未及時彌補。應(yīng)派發(fā)（）業(yè)務(wù)。DA. 意見一供電業(yè)務(wù)一抄表收費一電費退補B. 服務(wù)申請一定量定比調(diào)整C. 投訴一服務(wù)投訴一服務(wù)行為一營業(yè)廳人員服務(wù)規(guī)范D. 投訴一營業(yè)投訴一業(yè)務(wù)收費一收費標(biāo)準(zhǔn)30. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶是農(nóng)業(yè)灌溉用電，但是供電公 司給其錯誤執(zhí)行一般工商業(yè) （且未及時更正 ） ，應(yīng)派發(fā) （ ） 業(yè)務(wù)。 AA. 投訴一營業(yè)投訴一電價電費一電價B. 建議一營業(yè)業(yè)務(wù)一電價電費C. 投訴一營業(yè)投訴一電價電費一電費D. 意見一供電業(yè)務(wù)一抄表收費一電

24、費發(fā)票31. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶交納電費后供電企業(yè)未向客戶 提供正規(guī)完整票據(jù)。應(yīng)派發(fā) （ ） 業(yè)務(wù)。 CA. 投訴一營業(yè)投訴一電價電費一電價B. 建議一營業(yè)業(yè)務(wù)一電價電費C. 投訴一營業(yè)投訴一電價電費一電費D. 意見一供電業(yè)務(wù)一抄表收費一電費發(fā)票32. 國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶繳納電費時，營業(yè)廳收費人員拒收現(xiàn)金。應(yīng)派發(fā) ( ) 業(yè)務(wù)。 DA. 意見一供電業(yè)務(wù)一抄表收費一電費退補B. 服務(wù)申請定量定比調(diào)整C. 投訴一服務(wù)投訴一服務(wù)行為一營業(yè)廳人員服務(wù)規(guī)范D. 投訴一營業(yè)投訴一電價電費一電費33. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細(xì)則

25、相關(guān)規(guī)定，有客戶 A與B, A欠費，但抄表人 員卻將催費通知單送給客戶 B。應(yīng)派發(fā)()業(yè)務(wù)。CA. 投訴一營業(yè)投訴一電價電費一電價B. 投訴營業(yè)投訴抄表催費欠費停復(fù)電C. 投訴營業(yè)投訴抄表催費催繳費D. 意見一供電業(yè)務(wù)一抄表收費一電費發(fā)票34. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，有客戶 A，辦理用電報裝業(yè)務(wù)，按 照當(dāng)?shù)匚飪r部門批復(fù)的文件應(yīng)該收取 3 筆業(yè)務(wù)費用，但是當(dāng)?shù)毓╇娖髽I(yè)收取了 4筆業(yè)務(wù)費用， 自立收費項目向客戶收取費用。應(yīng)派發(fā) ( ) 業(yè)務(wù)。 CA. 意見一供電業(yè)務(wù)意見-抄表收費-催收電費B. 意見一供電業(yè)務(wù)意見-抄表收費-電費退補C. 投訴一營業(yè)投訴-業(yè)務(wù)收費-收費項目

26、D. 投訴一營業(yè)投訴-抄表催費-催繳費35. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶反映自己居住的地點經(jīng)常出現(xiàn) 電燈忽明忽暗的情況，已經(jīng) 2個月了，并且多次撥打 95598反映此問題，始終沒有解決，派 發(fā)( ) 業(yè)務(wù)。 DA. 故障報修-電能質(zhì)量-電壓B. 投訴-供電質(zhì)量-供電可靠性-供電頻率長時間異常C. 投訴-供電質(zhì)量-供電可靠性-頻繁停電D. 投訴-供電質(zhì)量-電壓質(zhì)量-電壓質(zhì)量長時間異常36. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶反映自己的工廠的供電頻率超 標(biāo)，不是 50赫茲，并且多次撥打 95598反映此問題，始終沒有解決，派發(fā) ( ) 業(yè)務(wù)。 CA.

27、 投訴-電網(wǎng)建設(shè)-供電設(shè)施-農(nóng)網(wǎng)改造B. 故障報修-電能質(zhì)量-頻率C. 投訴-供電質(zhì)量-供電頻率-供電頻率長時間異常D. 投訴-供電質(zhì)量-電壓質(zhì)量-電壓質(zhì)量長時間異常37. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶反映半年內(nèi)故障停電 10 次， 認(rèn)為維修不徹底的問題，派發(fā) ( ) 業(yè)務(wù)。 DA. 投訴 - 停送電投訴搶修質(zhì)量搶修質(zhì)量B. 投訴-停送電投訴一搶修質(zhì)量一搶修人員服務(wù)規(guī)范C. 投訴-供電服務(wù)-故障處理-處理不完善D. 投訴-供電質(zhì)量一供電可靠性一頻繁停電38. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則 相關(guān)規(guī)定，用戶來電反映高壓線通過其家房頂， 表示高壓線路具體是多少伏

28、的不清楚，只看到有 7-8 片的瓷瓶，此高壓線在雷雨天氣有放電 現(xiàn)象，但反映后一直未給其解決，現(xiàn)用戶要求供電公司相關(guān)單位盡快核實解決并與其答復(fù)。派發(fā)( ) 業(yè)務(wù)。 BA. 意見-電網(wǎng)建設(shè)-電網(wǎng)建設(shè)-設(shè)備安全距離不足B. 投訴-電網(wǎng)建設(shè)-供電設(shè)施-輸電設(shè)施C. 其它-供電企業(yè)供電設(shè)施消缺D. 咨詢辦結(jié)39. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶反映該地點 1臺架空式變壓器 存在安全隱患，用戶稱每個月都有反映過此問題，一直沒有得到解決。用戶要求供電公司相 關(guān)部門盡快調(diào)查核實并徹底解決。派發(fā) ( ) 業(yè)務(wù)。 CA. 意見-電網(wǎng)建設(shè)-供電設(shè)施-供電設(shè)備位置B. 服務(wù)申請一供電企業(yè)供電

29、設(shè)施消缺C. 投訴-電網(wǎng)建設(shè)-供電設(shè)施-配電設(shè)施D. 電網(wǎng)建設(shè)-供電設(shè)施-設(shè)備安全距離不足40. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶申請農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電，供電企業(yè) 因線路離用電點較遠(yuǎn)不能為客戶提供供電電源。客戶表示不滿。派發(fā) ( ) 業(yè)務(wù)。 AA. 投訴-電網(wǎng)建設(shè)-供電設(shè)施-供電能力B. 投訴-營業(yè)投訴-業(yè)擴報裝-業(yè)擴報裝超時限C. 投訴-營業(yè)投訴-業(yè)擴報裝-環(huán)節(jié)處理不當(dāng)D. 咨詢辦結(jié)41. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則 相關(guān)規(guī)定，客戶反映該地點在進行農(nóng)網(wǎng)改造時， 存在缺相的問題，但改造質(zhì)量差，并且客戶表示改造線都是舊線，要求徹底解決此問題，派發(fā)( ) 業(yè)務(wù)。 AA

30、. 投訴-電網(wǎng)建設(shè)-供電設(shè)施-農(nóng)網(wǎng)改造B. 建議-營業(yè)業(yè)務(wù)-電能計量-計量裝置C. 投訴-供電質(zhì)量-供電頻率-供電頻率長時間異常D. 投訴-供電質(zhì)量-電壓質(zhì)量-電壓質(zhì)量長時間異常42. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶反映該地點貼通知停電時間從 早上 5 點到 19 點，到 21 點一直沒有恢復(fù)用電，用戶到施工地點問工作人員，施工人員對其語氣生硬，態(tài)度惡劣，與用戶說“我不知道，別問我?！笨蛻粢蠓从炒藛栴}，派發(fā)()業(yè)務(wù).BA. 投訴-服務(wù)投訴-服務(wù)行為-施工人員服務(wù)規(guī)范B. 投訴-電網(wǎng)建設(shè)-電力施工-施工人員服務(wù)態(tài)度C. 投訴-服務(wù)投訴-服務(wù)行為-勘測人員服務(wù)態(tài)度D. 建

31、議-服務(wù)質(zhì)量-服務(wù)規(guī)范43. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶反映該地點居民小區(qū)附近有供 電公司施工人員在現(xiàn)場施工時，未在恰當(dāng)位置擺放醒目的告示牌?？蛻粢蠓从炒藛栴}，派 發(fā)( ) 業(yè)務(wù)。 DA. 建議-服務(wù)質(zhì)量-服務(wù)規(guī)范B. 投訴-服務(wù)投訴-服務(wù)行為-勘測人員服務(wù)規(guī)范C. 投訴-電網(wǎng)建設(shè)-電力施工-施工人員服務(wù)態(tài)度D. 投訴-電網(wǎng)建設(shè)-電力施工-施工人員服務(wù)規(guī)范44. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶反映電力施工后，因電力企業(yè) 未及時清理廢棄物，導(dǎo)致居民出門時把腳扭傷去醫(yī)院看病，派發(fā) ( ) 業(yè)務(wù)。 DA. 服務(wù)申請-電力施工后廢棄物清理及路面恢復(fù)

32、B. 意見-電網(wǎng)建設(shè)-供電設(shè)施-廢棄物清理C. 意見-電網(wǎng)建設(shè)-供電設(shè)施-民事賠償D. 投訴-電網(wǎng)建設(shè)-電力施工-施工現(xiàn)場恢復(fù)45. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶反映營業(yè)廳人員服務(wù)態(tài)度存在 問題的訴求，應(yīng)列為 ( ) 不應(yīng)派發(fā)其他工單。 DA. 意見 B. 建議 C. 舉報 D. 投訴46. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶反映營業(yè)廳人員服務(wù)規(guī)范存在 問題的訴求，應(yīng)列為 ( ) 不應(yīng)派發(fā)其他工單。 BA. 意見 B. 投訴 C. 舉報 D. 咨詢辦結(jié)47. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598 投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映抄催人員涉及違反 國 家電

33、網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范的行為，應(yīng)歸為 ( ) 。 CA. 投訴一服務(wù)投訴一服務(wù)行為一其他人員服務(wù)規(guī)范B. 服務(wù)投訴服務(wù)行為抄催人員服務(wù)態(tài)度C. 投訴一服務(wù)投訴一服務(wù)行為一抄催人員服務(wù)規(guī)范D. 舉報行風(fēng)廉政服務(wù)行為48. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映從事電力抄表業(yè)務(wù)的 人員在抄催工作中存在威脅、侮辱客戶的行為，應(yīng)歸為 ( ) 。 BA. 投訴一服務(wù)投訴一服務(wù)行為一其他人員服務(wù)規(guī)范B. 投訴一服務(wù)投訴一服務(wù)行為一抄催人員服務(wù)態(tài)度C. 投訴一服務(wù)投訴一服務(wù)行為一抄催人員服務(wù)規(guī)范D .咨詢辦結(jié)49. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映用電檢查人

34、員在工作 中存在使用不禮貌、不文明用語回復(fù)客戶，與客戶爭吵、謾罵等，應(yīng)歸為 ( ) 。 CA. 投訴一服務(wù)投訴一服務(wù)行為一其他人員服務(wù)態(tài)度B. 投訴服務(wù)投訴服務(wù)行為抄催人員服務(wù)態(tài)度C. 投訴-服務(wù)投訴-服務(wù)行為-用電檢查人員服務(wù)態(tài)度D. 投訴-服務(wù)投訴-服務(wù)行為-用電檢查人員服務(wù)規(guī)范50. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映社會上電工、物業(yè)管 理人員、有資質(zhì)的電氣設(shè)計安裝人員 (非供電企業(yè)員工 )在服務(wù)中存在搪塞、推諉行為，應(yīng)歸 為()。DA. 投訴一服務(wù)投訴一服務(wù)行為一其他人員服務(wù)態(tài)度B. 投訴一服務(wù)投訴一服務(wù)行為一其他人員服務(wù)規(guī)范C. 投訴-服務(wù)投訴-服務(wù)行為-

35、用電檢查人員服務(wù)態(tài)度D. 咨詢辦結(jié)51. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶反映營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理人員與其 電話聯(lián)系，但在通話過程中與客戶發(fā)生爭執(zhí)并辱罵客戶，應(yīng)派發(fā) ( ) 。 CA. 投訴-服務(wù)投訴-服務(wù)行為-服務(wù)熱線人員服務(wù)規(guī)范B. 投訴-服務(wù)投訴-服務(wù)行為-服務(wù)熱線人員服務(wù)態(tài)度C. 投訴-服務(wù)投訴-服務(wù)行為-營業(yè)廳人員服務(wù)態(tài)度D. 投訴-服務(wù)投訴-服務(wù)行為-其它人員服務(wù)態(tài)度52. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，服務(wù)熱線人員服務(wù)規(guī)范是指與客戶 電話溝通時，表現(xiàn)為 ( ) 時應(yīng)歸為此類投訴。 AA. 催掛電話、違規(guī)強掛電話B .不耐煩，對客戶訴求不回應(yīng)、不

36、搭理C. 對客戶冷言冷語，使用不禮貌、不文明用語回復(fù)客戶D. 搪塞、推諉行為，威脅、侮辱客戶，與客戶爭吵、謾罵客戶53. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映打電話給抄表人員， 該工作人員表現(xiàn)不耐煩，對客戶冷言冷語，則派發(fā) ( ) 。 BA. 投訴-服務(wù)投訴-服務(wù)行為-其它人員服務(wù)規(guī)范B. 投訴-服務(wù)投訴-服務(wù)行為-抄催人員服務(wù)態(tài)度C. 投訴-服務(wù)投訴-服務(wù)行為-服務(wù)熱線人員服務(wù)規(guī)范D. 投訴-營業(yè)投訴-抄表催費-催繳費54. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映國網(wǎng)客服中心客服專 員在通話過程中存在搪塞、推諉行為現(xiàn)象，客戶對此表示不滿，應(yīng)派

37、發(fā) ( ) 。 CA. 投訴-服務(wù)投訴-服務(wù)行為-其它人員服務(wù)規(guī)范B. 投訴-服務(wù)投訴-服務(wù)行為-服務(wù)熱線人員服務(wù)規(guī)范C. 投訴-服務(wù)投訴-服務(wù)行為-服務(wù)熱線人員服務(wù)態(tài)度D. 投訴-服務(wù)投訴-服務(wù)行為-其它人員服務(wù)態(tài)度55. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶反映家電損壞問題，供電企業(yè) 未在受理家用電器損壞核損業(yè)務(wù)后 24 小時內(nèi)派員到現(xiàn)場勘查，下發(fā) ( ) 工單。 AA. 投訴一服務(wù)投訴一服務(wù)行為一其他人員服務(wù)規(guī)范B. 投訴一服務(wù)投訴一服務(wù)行為一其他人員服務(wù)態(tài)度C. 意見一供電服務(wù)一電器賠償一家用電器損壞D. 服務(wù)申請一服務(wù)申請業(yè)務(wù)一電器損壞核損56. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司

38、95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶對供電企業(yè)出具用電檢查結(jié)果 有異議，下發(fā) ( ) 工單。 CA. 投訴業(yè)務(wù)-服務(wù)投訴-服務(wù)行為-用電檢查人員服務(wù)態(tài)度B. 投訴業(yè)務(wù)-服務(wù)投訴-服務(wù)行為-用電檢查人員服務(wù)規(guī)范C. 意見-供電業(yè)務(wù)-用電檢查-客戶安全用電D. 投訴一服務(wù)投訴一服務(wù)行為一其他人員服務(wù)規(guī)范57. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，裝表人員在裝表接電工作中存在對 客戶訴求表現(xiàn)不耐煩，對客戶訴求不回應(yīng)、不搭理，對客戶冷言冷語等行為，下發(fā) () 工單 BA. 投訴一服務(wù)投訴一服務(wù)行為一裝表人員服務(wù)規(guī)范B. 投訴服務(wù)投訴服務(wù)行為裝表人員服務(wù)態(tài)度C. 投訴-服務(wù)投訴-服務(wù)行為-

39、用電檢查人員服務(wù)態(tài)度D. 投訴-服務(wù)投訴-服務(wù)行為-用電檢查人員服務(wù)規(guī)范58. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶反映電表更換前未與其聯(lián)系進 行表底確認(rèn)，下發(fā) ( ) 工單。 AA. 投訴-營業(yè)投訴-電能計量-計量裝置B. 投訴-營業(yè)投訴-電能計量-輪換、戶表改造C. 投訴一服務(wù)投訴一服務(wù)行為一裝表人員服務(wù)規(guī)范D. 投訴一服務(wù)投訴一服務(wù)行為一裝表人員服務(wù)態(tài)度59. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶反映業(yè)擴勘測人員服務(wù)中存在 搪塞、推諉行為，威脅、侮辱客戶，與客戶爭吵、謾罵，下發(fā) ( ) 工單。 BA. 投訴-服務(wù)投訴-服務(wù)行為-勘測人員服務(wù)規(guī)范B. 投

40、訴-服務(wù)投訴-服務(wù)行為-勘測人員服務(wù)態(tài)度C. 投訴-服務(wù)投訴-服務(wù)行為-用電檢查人員服務(wù)態(tài)度D. 投訴-服務(wù)投訴-服務(wù)行為-用電檢查人員服務(wù)規(guī)范60. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶反映，用電檢查人員進行客戶 端安全設(shè)備檢查工作，但進入客戶廠區(qū)未出示相關(guān)證件，下發(fā) ( ) 工單。 DA. 意見-供電業(yè)務(wù)-用電檢查-客戶安全用電B. 投訴一服務(wù)投訴一服務(wù)行為一其他人員服務(wù)規(guī)范C. 投訴-服務(wù)投訴-服務(wù)行為-用電檢查人員服務(wù)態(tài)度D. 投訴-服務(wù)投訴-服務(wù)行為-用電檢查人員服務(wù)規(guī)范61. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶反映辦理居民新裝業(yè)務(wù)后，裝 表人員

41、按時限到達(dá)現(xiàn)場，但是卻拒絕給用戶安裝電表，并且裝表人員無法提供不能安裝電表 的原因，派發(fā) ( ) 業(yè)務(wù)。 DA. 意見-供電業(yè)務(wù)-業(yè)擴報裝-環(huán)節(jié)處理問題B. 投訴-營業(yè)投訴-業(yè)擴報裝-環(huán)節(jié)處理不當(dāng)C. 投訴-服務(wù)投訴-服務(wù)行為-裝表人員服務(wù)規(guī)范D. 投訴-服務(wù)投訴-服務(wù)行為-裝表人員服務(wù)態(tài)度62. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶反映已撥打 95598投訴營業(yè)廳 工作人員態(tài)度冷漠的問題，但是在1個工作日內(nèi)并沒有工作人員與其聯(lián)系，派發(fā)()業(yè)務(wù)。CA. 投訴-服務(wù)投訴-服務(wù)行為-營業(yè)廳人員服務(wù)規(guī)范B. 投訴-服務(wù)投訴-服務(wù)行為-營業(yè)廳人員服務(wù)態(tài)度C. 投訴-服務(wù)投訴-服務(wù)行為

42、-其他人員服務(wù)規(guī)范D. 投訴-服務(wù)投訴-服務(wù)行為-其他人員服務(wù)態(tài)度63. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映用電檢查人員違反業(yè) 務(wù)處理規(guī)定或提出的安全隱患或整改建議不符合國家相關(guān)規(guī)定等情況，派發(fā) ( ) 業(yè)務(wù)。 CA. 投訴-服務(wù)投訴-服務(wù)行為-用電檢查人員服務(wù)規(guī)范B. 舉報-行風(fēng)廉政-以電謀私C. 意見-供電業(yè)務(wù)-用電檢查-客戶安全用電D. 建議-服務(wù)質(zhì)量-服務(wù)規(guī)范64. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶反映供電公司將其電費通知單 發(fā)送到鄰居家，導(dǎo)致其無法正常繳費，派發(fā) ( ) 業(yè)務(wù)。 CA. 意見-供電業(yè)務(wù)一抄表收費一催收電費B. 投訴 -

43、 營業(yè)投訴抄表催費欠費停復(fù)電C. 投訴 - 營業(yè)投訴抄表催費催繳費D. 投訴 - 停送電投訴停電問題無故停電65. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，反映電費通知單與其家電表指數(shù)錯 抄，派發(fā) ( ) 業(yè)務(wù)。 CA. 服務(wù)申請-抄表數(shù)據(jù)異常B. 意見-供電業(yè)務(wù)-抄表收費-催收電費C. 投訴-營業(yè)投訴-抄表催費-抄表. 投訴-營業(yè)投訴-抄表催費 -催繳費66. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，用戶反映抄表數(shù)據(jù)異常，與客戶核 對示數(shù)發(fā)現(xiàn) 95598系統(tǒng)抄表示數(shù)大于電表實際示數(shù)。派發(fā) ( ) 業(yè)務(wù)。 DA. 投訴-服務(wù)投訴-服務(wù)行為-抄催人員服務(wù)規(guī)范B. 投訴-營業(yè)投

44、訴-抄表催費-催繳費C. 意見-供電業(yè)務(wù)-抄表收費-催收電費D. 投訴 - 營業(yè)投訴 - 抄表催費 - 抄表67. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則 相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映在業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)受理、 方案查勘、方案答復(fù)、設(shè)計審核、中間檢查、業(yè)務(wù)收費、竣工驗收、裝表接電、合同簽訂環(huán) 節(jié)，對供電企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)定有異議，需要協(xié)調(diào)解決的情況，派發(fā) ( ) 業(yè)務(wù)。 CA. 投訴一營業(yè)投訴一業(yè)擴報裝一環(huán)節(jié)處理不當(dāng)B. 舉報違約用電擅自引入或供出電源C. 意見一供電業(yè)務(wù)一業(yè)擴報裝一環(huán)節(jié)處理問題D. 建議營業(yè)業(yè)務(wù)業(yè)擴報裝68. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映辦理增容業(yè)務(wù)后，工 作

45、人員未按規(guī)定裝表，裝表位置不當(dāng)?shù)膯栴}，派發(fā) ( ) 業(yè)務(wù)。 BA. 舉報一行風(fēng)廉政一服務(wù)行為B. 投訴一營業(yè)投訴一業(yè)擴報裝一環(huán)節(jié)處理不當(dāng)C. 意見一供電業(yè)務(wù)一業(yè)擴報裝一環(huán)節(jié)處理問題D. 建議營業(yè)業(yè)務(wù)業(yè)擴報裝69. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映辦理增容業(yè)務(wù)后，工 作人員存在查勘不到位情況，派發(fā) ( ) 業(yè)務(wù)。 BA. 舉報一行風(fēng)廉政一服務(wù)行為B. 投訴一營業(yè)投訴一用電變更一環(huán)節(jié)處理不當(dāng)C. 意見一供電業(yè)務(wù)一業(yè)擴報裝一環(huán)節(jié)處理問題D. 建議營業(yè)業(yè)務(wù)業(yè)擴報裝70. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映辦理小區(qū)配套新裝業(yè) 務(wù)后，工作人員存在不

46、按驗收標(biāo)準(zhǔn)驗收工程的行為，派發(fā) ( ) 業(yè)務(wù)。 BA. 舉報一行風(fēng)廉政一服務(wù)行為B. 投訴一營業(yè)投訴一業(yè)擴報裝一環(huán)節(jié)處理不當(dāng)C. 意見一供電業(yè)務(wù)一業(yè)擴報裝一環(huán)節(jié)處理問題D. 建議營業(yè)業(yè)務(wù)業(yè)擴報裝71. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶反映當(dāng)?shù)毓╇姽竟ぷ鲌?zhí)行規(guī) 范與網(wǎng)站或微信等其他電子渠道公布的標(biāo)準(zhǔn)存在明顯差異。派發(fā) ( ) 業(yè)務(wù)。 DA. 投訴一服務(wù)投訴一服務(wù)行為一營業(yè)廳人員服務(wù)規(guī)范B. 投訴一服務(wù)投訴一服務(wù)行為一營業(yè)廳人員服務(wù)態(tài)度C. 投訴一服務(wù)投訴一服務(wù)渠道一營業(yè)廳服務(wù)D. 投訴一服務(wù)投訴一服務(wù)渠道一網(wǎng)站服務(wù)72. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則 相關(guān)規(guī)定

47、，公示某營業(yè)廳可以互聯(lián)網(wǎng)查詢業(yè)務(wù)， 但營業(yè)廳無連接互聯(lián)網(wǎng)的電腦，無法提供此類服務(wù)，派發(fā) ( ) 業(yè)務(wù)。 BA. 投訴一服務(wù)投訴一服務(wù)渠道一網(wǎng)站服務(wù)B. 投訴一服務(wù)投訴一服務(wù)渠道一營業(yè)廳服務(wù)C. 意見-供電服務(wù)-服務(wù)渠道-營業(yè)廳服務(wù)D. 意見-供電服務(wù)-服務(wù)渠道-網(wǎng)站服務(wù)73. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶申請減容業(yè)務(wù)，已遞交申請兩 個月之久，至今無人與其聯(lián)系，派發(fā) ( ) 業(yè)務(wù)。 BA. 舉報一行風(fēng)廉政一服務(wù)行為B. 投訴一營業(yè)投訴一用電變更一業(yè)務(wù)辦理超時限C. 意見一供電業(yè)務(wù)一業(yè)擴報裝一環(huán)節(jié)處理問題D. 投訴一營業(yè)投訴一業(yè)擴報裝一業(yè)擴報裝超時限74. 依據(jù)國家電網(wǎng)公

48、司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶申請增容業(yè)務(wù)，已遞交申請兩 個月之久，至今無人與其聯(lián)系，派發(fā) ( ) 業(yè)務(wù)。 DA. 舉報一行風(fēng)廉政一服務(wù)行為B. 投訴一營業(yè)投訴一用電變更一業(yè)務(wù)辦理超時限C. 意見一供電業(yè)務(wù)一業(yè)擴報裝一環(huán)節(jié)處理問題D. 投訴一營業(yè)投訴一業(yè)擴報裝一業(yè)擴報裝超時限75. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，用戶為 10kV單電源用戶，提交用電方案3周后，供電公司仍然沒有就供電方案給其答復(fù)，派發(fā)()業(yè)務(wù)。CA. 營業(yè)投訴業(yè)擴報裝環(huán)節(jié)處理不當(dāng)B. 供電業(yè)務(wù)一業(yè)擴報裝一環(huán)節(jié)處理問題C. 營業(yè)投訴一業(yè)擴報裝一業(yè)擴報裝超時限D(zhuǎn). 供電業(yè)務(wù)一業(yè)務(wù)變更一環(huán)節(jié)處理問題76.

49、依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶辦理暫停業(yè)務(wù)，已遞交申請三 個月了，至今無人與其聯(lián)系，派發(fā) ( ) 業(yè)務(wù)。 BA. 舉報一行風(fēng)廉政一服務(wù)行為B. 投訴一營業(yè)投訴一用電變更一業(yè)務(wù)辦理超時限C. 意見一供電業(yè)務(wù)一業(yè)擴報裝一環(huán)節(jié)處理問題D. 投訴一營業(yè)投訴一業(yè)擴報裝一業(yè)擴報裝超時限77. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映 2個月前申請高壓線 電桿遷移業(yè)務(wù)，現(xiàn)手續(xù)已齊全但至今尚未有人與其聯(lián)系并辦理此業(yè)務(wù)，用戶對此表示不滿， 請電力公司相關(guān)部門盡快核實并與其聯(lián)系，派發(fā) ( ) 業(yè)務(wù)。 CA. 投訴-營業(yè)投訴一業(yè)擴報裝一業(yè)擴報裝超時限B. 投訴-營業(yè)投訴

50、一業(yè)擴報裝一環(huán)節(jié)處理不當(dāng)C. 投訴-營業(yè)投訴一用電變更一業(yè)務(wù)辦理超時限D(zhuǎn). 投訴-營業(yè)投訴一用電變更一環(huán)節(jié)處理問題78. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映 xx 供電公司營業(yè)廳 收費員xx駕駛電力搶修車辦理私事，請電力公司相關(guān)部門盡快核實并處理，派發(fā) ()業(yè)務(wù).BA. 投訴-營業(yè)投訴一業(yè)擴報裝一業(yè)擴報裝超時限B. 舉報-行風(fēng)廉政-公車私用C. 投訴一服務(wù)投訴一服務(wù)行為一營業(yè)廳人員服務(wù)規(guī)范D. 投訴一服務(wù)投訴一服務(wù)行為一營業(yè)廳人員服務(wù)態(tài)度79. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶反映 2個月內(nèi)停電次數(shù) 3次以 下，現(xiàn)不影響客戶用電，且客戶未強烈要

51、求投訴的，應(yīng)派發(fā) ( ) 業(yè)務(wù)。 AA. 意見 - 供電服務(wù) - 故障處理 - 處理不完善B. 故障報修C. 投訴-供電質(zhì)量-供電頻率-供電頻率長時間異常D. 投訴-供電質(zhì)量-供電可靠性-頻繁停電80. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶反映供電公司發(fā)布計劃停電信 息為 2月13日8:00-17:00 ，但 2月 13日實際停電時間為 9:00-17:00 ，應(yīng)派發(fā)( ) 業(yè)務(wù)。 BA. 投訴-停送電投訴-停送電信息公告-停送電信息報送及時性B. 投訴-停送電投訴-停電問題-未按停電計劃停送電C. 意見-供電服務(wù)-停電問題-停電安排D. 意見-供電服務(wù)-停電問題-停電信息發(fā)

52、布渠道81. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶反映供電公司發(fā)布計劃停電信息為2月13日8:00-17:00，但2月13日實際停電時間為8:00-14:00，應(yīng)派發(fā)()業(yè)務(wù)。BA. 投訴-停送電投訴-停送電信息公告-停送電信息報送及時性B. 投訴-停送電投訴-停電問題-未按停電計劃停送電C. 意見-供電服務(wù)-停電問題-停電安排D. 意見-供電服務(wù)-停電問題-停電信息發(fā)布渠道82. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶反映對催費或欠費通知單張貼 在客戶家門上表示不滿，應(yīng)派發(fā) ( ) 。 CA. 投訴-營業(yè)投訴-抄表催費-催繳費B. 投訴-營業(yè)投訴-抄表催費-

53、欠費停復(fù)電C. 意見-供電業(yè)務(wù)-抄表收費-催收電費D. 建議-營業(yè)業(yè)務(wù)-抄表催費83. 依據(jù)國家電網(wǎng)公司 95598投訴分類細(xì)則相關(guān)規(guī)定，客戶反映供電公司公示營業(yè)時間是 8:30-17:00 ，實行無午休制度，但是中午營業(yè)廳無人值班，應(yīng)派發(fā) ( ) 業(yè)務(wù)。 CA. 投訴-服務(wù)投訴-服務(wù)行為-營業(yè)廳人員服務(wù)規(guī)范B. 意見-供電服務(wù)-服務(wù)渠道-營業(yè)廳服務(wù)C. 投訴-服務(wù)投訴-服務(wù)渠道-營業(yè)廳服務(wù)D. 舉報-行風(fēng)廉政-服務(wù)行為 三、多選題：( 1 2 題)1. “最終答復(fù)”適用于國網(wǎng)營銷部下發(fā)的 ( ) 。 ABCDA. 國網(wǎng)營銷部關(guān)于青苗賠償、家電賠償 95598工單答復(fù)有關(guān)問題的解釋B. 國網(wǎng)營

54、銷部關(guān)于客戶無理要求類 95598工單答復(fù)有關(guān)問題的解釋C. 國網(wǎng)營銷部關(guān)于人身傷亡類 95598工單答復(fù)有關(guān)問題的解釋D. 其他有關(guān)文件規(guī)定的95598工單2. 使用“最終答復(fù)”時，必須同時滿足以下條件是 ( ) 。 ABCDEA. 符合正常工單填寫規(guī)范和回復(fù)要求B. 客戶訴求超出政策法規(guī)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的范疇C. 已向客戶耐心解釋，但客戶仍不滿意、不接受或堅持提出不合理訴求D. 經(jīng)省公司責(zé)任部門分管副主任或以上領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)、加蓋部門單位公章E. 提供處理錄音錄像、相關(guān)文件和產(chǎn)權(quán)分界證明材料等必要的證據(jù)3. 申訴工單內(nèi)容應(yīng)包括： ( ) 、申訴目的和申訴依據(jù)等信息。 ABCDEA. 申訴類別 B.

55、 工單編號 C. 業(yè)務(wù)類型 D. 申訴人 E. 申訴原因4. 批量申訴只適用于 ( ) 的 95598業(yè)務(wù)工單的申訴。 ABCDA. 同一供電單位 B. 同一問題 C. 同一工單類型 D. 同一申訴原因5. 重大服務(wù)事件應(yīng)堅持即時上報原則，主要包括 ( ) 。 ABCDA. 電網(wǎng)大面積停電造成的客戶停電事件B. 涉及高危、重要電力客戶的停電事件C. 新聞媒體曝光并產(chǎn)生重大影響的停電事件或供電服務(wù)事件D. 其他需要報告的重大服務(wù)事件。6. 符合下列那種情形的客戶投訴，界定為特殊投訴。 ( )ABCDA. 國家黨政機關(guān)、電力管理部門轉(zhuǎn)辦的集體客戶投訴事件B. 省級及以上政府部門或社會團體督辦的客戶投訴事件C. 中央或全國性媒體關(guān)注或介入的客戶投訴事件D. 國家電網(wǎng)公司質(zhì)量事件調(diào)查處理暫行辦法規(guī)定的質(zhì)量事件中的五級質(zhì)量事件7. 符合下列那種情形的客戶投訴，界定為重大投訴。 ()ABCDA. 國家黨政機關(guān)、電力管理部門、省級政府部門轉(zhuǎn)辦的客戶投訴事件B. 地市級政府部門或社會團體督辦的客戶投訴事件C. 省級或副省級媒體關(guān)注或介入的客戶投訴事件D. 國家電網(wǎng)公司質(zhì)量事件調(diào)查處理暫行辦法規(guī)定的質(zhì)量事件中的六級質(zhì)量事件8.