微笑禮儀培訓

1、微笑培訓微笑培訓Smile TrainingSmile Training一、微笑的價值一、微笑的價值也許有人會問：“微笑，誰都會笑，還用得著培訓嗎？不用培訓也會笑。”那么，為什么要專門對“微笑”進行培訓呢？首先，我們要從“微笑”的價值講起。 在德國某地，有一根電線斷了，電到了一個 剛好路過的小孩的臉上，雖然小孩沒有致 命，可是小孩左邊的臉頰被燒壞了，因而引 起了一場官司：在法庭上，原告的辯護律師 讓小孩把臉轉(zhuǎn)向陪審團笑一笑，結果，只有 右邊的臉能笑，左邊的臉因神經(jīng)燒壞，根本 就笑不起來。只花了短短的12分鐘，陪 審團就一致通過：小孩可以獲得兩萬美金的 賠償金！從此決定了微笑在法律上的價值。 我

2、們先不考慮一個微笑的價值，只考慮為 什么在小孩只能用右邊的臉微笑以后陪審 團馬上就決定要給小孩賠償呢？為什么？ 總結：總結： 可見微笑是多么有影響力、魅力、誘惑力和 感染力，微笑是無價之寶，是不能用價值來 衡量的，這一切也就是微笑的價值所在。二、微笑的希爾頓二、微笑的希爾頓世界著名的希爾頓飯店創(chuàng)始人拉德.希爾頓，經(jīng)過五十余年的心血努力，建立起擁有115家連鎖酒店，年收入達三億五仟萬美金，是世界性酒店王國。它成功的最大秘訣之一，就是服務員的“微笑”的影響力。在希爾頓經(jīng)營的過程中，他不斷地進行視察，上到部門經(jīng)理，下至服務員。他問的最多的一句話是：“今天你對客人微笑了沒有？” 他要求“希爾頓的微笑是

3、永遠屬于客人的”。他總說：“如果我的酒店只有一流的設備，而沒有一流服務員的微笑的話，就好比花園里失去春天的太陽和春風，有何情趣可言呢？”希爾頓正是以他精心塑造的“微笑的希爾頓”征服了世界。三、人們對微笑的贊美和評價三、人們對微笑的贊美和評價微笑代表了友善、親切、禮貌和關懷，它不用花什么力氣，就能使人渾身舒暢，只要你養(yǎng)成逢人就親切微笑的好習慣，保證你廣結善緣，事事順利、成功，微笑能消除自卑感，并使你的外表更迷人。微笑可以給別人帶來歡樂，自己也會受到歡樂氣氛的感染，為他人制造歡笑，也會令自己更加開朗，心情舒暢，因而培養(yǎng)微笑的習慣，你不會有任何損失，而且有利于自己的身體健康，保持良好的心情。微笑可以

4、將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務打下良好的基礎。微笑是一種特殊的語言“情緒語言”，它可以和有聲的語言及行動相配合，起“互補”的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。微笑，能拉近大家的距離，微笑也能使我們保持年輕的心態(tài)。當我們無論出差還是在外面，看到有人對你微笑，熱情為你服務，就感到親切和溫暖，有一種在家的感覺。四、微笑對工作的益處四、微笑對工作的益處對主管的益處：對主管的益處： 公式公式：出類拔萃 + 融洽合群 = 成功 出類拔萃：個人能力、工作能力 融洽合群：良好的人際關系 人際關系：從微笑開始 公式公式：成功 = 20%能力 + 80%人

5、際關系 益處益處： 可以建立一個團結的員工隊伍 增加團隊的凝聚力、向心力 減少流動率 建立自信心，贏得尊重 促進友好關系 提高工作效率 促進團隊建設 增加員工信心，提高士氣微笑的十大理由 對員工的益處對員工的益處 增強自信心 促進友好關系 提高工作質(zhì)量 使上級滿意 使客人滿意 緩解緊張壓力對工作的益處對工作的益處微笑和友善的態(tài)度是最簡單、最有效的直接爭取客人好感和印象的方法。我們的服務人員要對客人始終保持誠懇的微笑，讓客人感到你隨時都在準備為他服務?？腿俗〉氖孢m、吃的可口，又受到謙恭有禮的接待，自然能滿意而歸，并在親朋好友之間特別宣傳?？腿私^不是一個抽象的概念，他們是有知有覺有感官的血肉之軀。

6、誠懇的微笑，熱情的幫助，禮貌的接待，謙恭的態(tài)度，可以使客人印象深刻并愿意再度光臨。微笑、禮貌是社會公德的基礎，更是服務行業(yè)成功之要素。五、微笑的作用五、微笑的作用人常說： 一笑解千愁靈丹妙藥 笑口常開，青春永駐健心美容 笑一笑，十年少保健 笑是沒有副作用的鎮(zhèn)定劑消除緊張、疲勞。 微笑是人際關系、人際交往中最簡單、最積極、最樂于被人接受的一種方式，它代表著：友善、親切、關懷，它同時也是一張種表白。表白表白： 我對你懷著敬意 我喜歡你 見到你很高興 你使我快樂 給人以善良、熱情、謙和、親切、愉快 和溫暖的感受六、如何微笑六、如何微笑 要對周圍的人報有正確的思想態(tài)度， 微笑要發(fā)自內(nèi)心， 微笑要自然、

7、心平氣和， 爭議： 微笑不能出聲，不能張開嘴巴（笑不露齒） 笑露八顆齒Smiling Practice 微笑練習 職業(yè)化微笑： 服務行業(yè)的微笑應該叫做職業(yè)微笑，只要面對顧客就會自然流露出一種微笑，具備這樣的微笑，要有職業(yè)精神的人才能做到。 作為服務行業(yè)，我們不能將自己的情緒帶給顧客，或向顧客發(fā)泄不愉快的心里，時常露出職業(yè)化的微笑，是我們必須具備的職業(yè)道德。 一點親切的微笑，一句誠懇的“歡迎”、“謝謝”，讓客人有賓至如歸的感覺。禮貌和微笑是發(fā)自內(nèi)心的一種反映，是來不得半點做作的。作為一個服務人員，保持面帶微笑，甘心服務于客人，是應具備的最起碼的素質(zhì)。決不能因為個人私事、不順心而在工作中影響情緒，

8、也不應在工作時間因為緊張疲勞而對客人表現(xiàn)出不耐煩。要使自己做得好，一要有涵養(yǎng)，二要愛本行。只有安于敬業(yè)、樂業(yè)的人，才能對客人表現(xiàn)出足夠的禮貌，笑口常開。七、服務中的三個微笑七、服務中的三個微笑迎接客人的微笑：迎接客人的微笑： 用你的目光、你的微笑把客人迎進來，在客人離你有三米遠的距離時，你就應該主動向客人微笑。當客人走近你時，主動向客人問候：“你好，先生！”， “你好，歡迎光臨”。服務中的微笑：服務中的微笑： 無論你在哪個崗位，無論你面對的是哪一個人，無論你是一線還是后線，你必須保持面帶微笑，微笑著服務于每一個人。即使你受了委屈，也一樣要面帶微笑。 比如： 客人到餐廳用餐，首先，迎賓員用自己的

9、微笑把客人迎進餐廳，領到一個客人需要的位子，然后，服務員則很快上前微笑著迎接客人，為客人拉椅讓座、倒茶、點單，開始為客人服務，服務員的微笑則應貫穿于整改服務當中。送別客人時的微笑：送別客人時的微笑： 客人離開時，服務員應主動用微笑送別客人，向客人說送別語：“謝謝您的光臨！”，“歡迎您下次再來”，“歡迎下次光臨”等，讓客人高興而來，滿意而去。讓客人記住你的微笑，你的微笑代表著酒店的微笑。結論：結論： 這三個步驟每一個步驟都很重要，如這三個步驟每一個步驟都很重要，如 果疏忽一點，整個服務效果就會受到果疏忽一點，整個服務效果就會受到 影響，就會引起客人的投訴，我們就影響，就會引起客人的投訴，我們就

10、沒有做到讓客人滿意。善始善終才是沒有做到讓客人滿意。善始善終才是 我們應該做到的。我們應該做到的。八、如何培訓微笑八、如何培訓微笑有效的培訓方法：在員工宿舍、員工更衣室、辦公室等員工每天都會出入的地方掛一面鏡子，鏡子上貼個笑臉，并標有6個字“今天我笑了嗎”。強化訓練。 員工面對面微笑練習。 用書遮住眼睛以下部分來訓練微笑的眼神。 對于個別冷臉于下班后單獨訓練。 對笑臉進行評比競賽：每周或每月評出一 個最佳笑星。 讓最佳笑星指導幫助冷臉，讓他們早日脫 離冷臉行列。只要我們的微笑能象呼吸那樣自然，象燈光那樣燦爛，見人就微笑以待，講話則微笑相伴，如此還怕做不好服務，還擔心不滿意嗎？九、微笑練習九、微

11、笑練習練習要求練習要求： 通過以下練習、演練、要求員 工掌握微笑的三個步驟。情景情景： 1、上午10：15分時，一輛出租車停在酒店 大堂門口，從車里下來兩位外賓。 問：門童、行李員及前廳接待員應該如 何做？（角色練習） 2、大昌公司今天中午準備在酒店中餐廳宴 請他們的客戶，共8人，現(xiàn)在，他們正向 中餐廳走去。 問：中餐廳的領位、服務員應該如何做？ （角色練習） 3、外國團隊客人在酒店住了兩天以后，現(xiàn)在 正在前臺辦理離店結帳手續(xù)。 問：前廳收銀員、行李員應該如何做？ （角色練習） 4、你在什么崗位工作？ 你如何做到微笑服務？ 做角色練習微笑詩二首微笑詩二首 微笑雖然一文不值， 但只要給予， 就會使得到的人富有， 而你也不會因此而貧窮。 微笑只是瞬間， 但美好的回憶卻能到永遠， 沒有人會因為富有而不需要 微笑， 但微笑能使窮困的人得到充 實。 微笑是家庭的幸福， 工作中的友善， 友誼中的紐帶。 它是你失意時陿意的港灣， 沮喪時振奮的源泉， 悲傷時一縷溫馨的陽光。 是的，你買不到微笑， 借不到微笑， 但只要去尋找， 他既是無處不在的無價之寶。 也許有人沒有給你微笑， 那就把你的微笑給他們吧， 缺乏微笑的人最需要微笑， 讓我們微笑吧！微微 笑笑 頌頌 微笑一下并不費力，但它卻產(chǎn)生無窮的魅力， 受惠者成為富有，施予者并不變窮， 微笑在剎那間出現(xiàn)，卻往往留下永