SPIN在課程咨詢中的應(yīng)用講述

1、SPINSPIN在課程咨詢中的應(yīng)用在課程咨詢中的應(yīng)用02 02 基本的咨詢方式基本的咨詢方式04 04 理論轉(zhuǎn)化為實(shí)踐理論轉(zhuǎn)化為實(shí)踐 01 01 什么是咨詢什么是咨詢03 03 咨詢中的提問咨詢中的提問01 01 什么是咨詢什么是咨詢什么是咨詢? 咨詢就是銷售，咨詢式銷售是站在對(duì)方立場(chǎng)上實(shí)現(xiàn)公司利益的價(jià)值實(shí)現(xiàn)。咨詢式銷售的本質(zhì) 培訓(xùn)產(chǎn)品的銷售過程中，隨著決策進(jìn)程，更多的人加入進(jìn)來(lái)，比如，母親、父親、孩子、親朋。這時(shí)，銷售成功通常并不只是依賴于你怎樣銷售，而是取決于參與決策的人之間是如何互相影響的。而那些直接咨詢者最終會(huì)代表你向其他人員推銷，而這一過程中，你本人卻沒有機(jī)會(huì)參加。 培訓(xùn)產(chǎn)品銷售的真

2、正開始是在你不在場(chǎng)的時(shí)候。銷售的成功取決于你多大程度上使與你交談的人相信你所說的一切并知道如何去為你銷售。 培訓(xùn)咨詢銷售的主要部分（也許是大部分）是在我們不在場(chǎng)的時(shí)候進(jìn)行的（比如，學(xué)生家中、朋友聚會(huì)時(shí)），由我們意見的支持者完成的。 所以，培訓(xùn)產(chǎn)品的銷售是通過影響家長(zhǎng)或?qū)W生而讓他們?nèi)ビ绊懫渌H朋。 所以，我們應(yīng)該教第一接觸者如何去說服培訓(xùn)決策的相關(guān)人員。說得太多并不是好事不明白客戶背景和需求情況下，口若懸河是愚蠢的咨詢方式。為什么我們會(huì)口若懸河？感到不自信；感到緊張說話讓我們感覺自在此； 不需要思考，問需要思考，說不用。 傾聽和提問傾聽是最重要的銷售手段。優(yōu)秀的銷售人員最善長(zhǎng)傾聽。在一個(gè)成功的銷

3、售會(huì)談中，提問和陳述的時(shí)間大約是30%，傾聽的時(shí)間大約為70%。提問是成功銷售的另一方面。你在多大程度上能提出吸引顧客的問題，你就能多大程度上提升雙方的交流效率，就能在多大程度上去影響你的顧客。咨詢中的服務(wù)$ 500$ 800Mary當(dāng)異議來(lái)臨時(shí)處理異議的過程:忽略過激行為；傾聽；發(fā)現(xiàn)善良本意；說出真實(shí)感受；忽略/接受。如何連接產(chǎn)品與客戶的需求FABF F：特點(diǎn)：特點(diǎn)A A：優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)B B：利益：利益介紹產(chǎn)品特征說明產(chǎn)品的功能或特性如何有效地被用來(lái)幫助客戶敘述產(chǎn)品如何滿足客戶所表達(dá)出的明顯需求難成功有作用很大作用訓(xùn)練客戶為你銷售示例：示例：顧問：奇作對(duì)于開發(fā)小朋友的寫作興趣非常有幫助。家長(zhǎng)：

4、是不錯(cuò)。我回家和她爸爸商量一下。顧問：上課的方式是非常生動(dòng)的，老師會(huì)在一些情境和游戲中引導(dǎo)小朋友寫出她心中的感受和體驗(yàn)。家長(zhǎng)：這種作文適合考試嗎？顧問：應(yīng)試作文需要一些規(guī)范化的強(qiáng)化，在畢業(yè)班時(shí)肯定需要強(qiáng)化，但是，基礎(chǔ)的技巧和表達(dá)感受的寫作能力，是寫出優(yōu)秀作文更關(guān)鍵的。而且，奇趣作文里就有美食城、悅讀吧、閱讀在線，專門針對(duì)孩子閱讀的。所謂寫作閱讀不分家，同時(shí)完成孩子閱讀和寫作的學(xué)習(xí)。家長(zhǎng)：好的，我回家好好商量一下。顧問：。02 02 基本的咨詢方式基本的咨詢方式基本提問的方式開放式問題（Open Question）和封閉式問題（Close Question）組成了井字型攻略，是最基本的提問技巧。

5、它能有效讓你在初始階段了解你的顧客，并在一定程度上引導(dǎo)他們的思路。但要注意，它們更多是提問的兩種方式。O1O2C1C2O3C3井字型攻略v問：孩子的學(xué)習(xí)情況怎么樣？v答：不是特別好。v問：是學(xué)習(xí)興趣的問題，還是學(xué)習(xí)方法的問題？v答：我女兒還是很努力的，就是考試結(jié)果總是不理想，在中間水平。v問：您對(duì)她的學(xué)習(xí)成績(jī)有何期望呢？v答：保持在班級(jí)前30%，能夠不掉隊(duì)。v問：您和孩子有最低的目標(biāo)嗎？v答：至少進(jìn)入班級(jí)前20名吧。基本的咨詢方式陳述利益式咨詢：等待對(duì)方提問，回答問題，消除對(duì)方疑慮；不斷陳述特征和利益說明對(duì)方的困難可以得到解決基本咨詢方式的問題和改善最大的問題：最大的問題：在談話的最開始就被迫

6、談價(jià)格；對(duì)方在談話中始終處于主導(dǎo)地位。對(duì)策：對(duì)策：將對(duì)方從培訓(xùn)本身轉(zhuǎn)到他自身的需求和問題上來(lái)，想辦法讓他滿意。試試下面的步驟試試下面的步驟： 你是誰(shuí)？（包括基本情況） 你為什么會(huì)到這兒來(lái)？ 我們?nèi)绾巫屇銤M意。利益而不是特征多談利益而不是特征多談利益而不是特征特征定義：描述事實(shí)、數(shù)據(jù)和產(chǎn)品的特點(diǎn)。利益定義：表明產(chǎn)品或服務(wù)的特征如何使用、如何幫助客戶，如何滿足客戶的需求。示例：這款產(chǎn)品的主機(jī)上有兩個(gè)把手。特征這款產(chǎn)品上的兩個(gè)把手可以讓你可以方便地移動(dòng)主機(jī)。利益喬登美語(yǔ)和奇趣作文強(qiáng)調(diào)趣味性和師生互動(dòng)。特征激發(fā)孩子的興趣，寓教于樂利益奧數(shù)強(qiáng)調(diào)非常規(guī)的數(shù)學(xué)思緒方式特征有利于孩子邏輯思緒能力的形成利益優(yōu)點(diǎn)

7、和利益利益比優(yōu)點(diǎn)更有意義利益比優(yōu)點(diǎn)更有意義優(yōu)點(diǎn)（A類利益） 定義：表明產(chǎn)品、服務(wù)或他們的特征如何使用或如何幫助客戶。利益（B類利益） 定義：表明產(chǎn)品或服務(wù)如何滿足客戶表達(dá)出來(lái)的明確需求。表達(dá)出來(lái)的明確需求。示例： Sales: 我們的新設(shè)備上的電池容量是其他產(chǎn)品的兩倍。特征 Sales:兩倍的電池容量可減少更換電池的次數(shù)，降低的維護(hù)成本，比如，每次更換的人工成本是20元，每月減少一半即4次，一個(gè)月可減少80元，一年下來(lái)可減少960元。 優(yōu)點(diǎn) Buyer: 降低維護(hù)成本當(dāng)然好了。但我們是國(guó)營(yíng)企業(yè)，維護(hù)人員數(shù)量有些過剩，而且技術(shù)水平不高。所以，我們更希望設(shè)備容易維護(hù)。 表達(dá)出來(lái)的明確需求Sales

8、: 沒問題。我們有一款主流的A型產(chǎn)品，由于成熟度高、結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，維護(hù)非常容易。而且，它的電池容量也是一般水平的1.5倍，價(jià)格也非常不錯(cuò)。 利益利益銷售法的用武之地這種方式在那些時(shí)候最有用？廉價(jià)的產(chǎn)品，至少是不那么貴的產(chǎn)品。小商品、賣服裝這個(gè)時(shí)候，雙方交流的時(shí)間一般不超過10分鐘，銷售人員需要以特征和利益抓住對(duì)方。但在一些昂貴復(fù)雜的產(chǎn)品銷售中，雙方交流的時(shí)間為40分鐘以上。特征和利益如果連續(xù)陳述，會(huì)感覺重復(fù)且無(wú)法打動(dòng)對(duì)方。 特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)的不足 多特點(diǎn)讓人產(chǎn)生價(jià)格異議 多優(yōu)點(diǎn)讓人產(chǎn)生價(jià)值異議特征產(chǎn)生價(jià)格異議優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)生價(jià)值異議（1/2）Sales: 重打會(huì)不會(huì)很浪費(fèi)時(shí)間？（難點(diǎn)問題）Buyers: 是的。

9、有時(shí)會(huì)，但還好并不多。（隱性需求）Sales: 我們的文字編輯器可以消除重打，相信對(duì)您有幫助。（優(yōu)點(diǎn)）Buyers: 重打確實(shí)很討厭，但為了這個(gè)小問題花幾千元買一個(gè)機(jī)器太不值了。Sales: 我很理解您。但重打在人力費(fèi)用上的耗費(fèi)是比較大的，而且還影響工作效率。Buyers: 現(xiàn)在我的效率已經(jīng)很高了。如果我想再提高效率，有很多其他方法。而且，我們有一臺(tái)類似的設(shè)備，操作麻煩而且錯(cuò)誤率比較高。Sales: 你這邊錯(cuò)誤率怎么樣？Buyers: 有一點(diǎn)，比同類的公司少，不過，還沒有達(dá)到我的期望。Sales: 我相信這個(gè)設(shè)備對(duì)您還是有用的。它的編輯器和功能設(shè)置可以將錯(cuò)誤率降低20%.Buyers: 是的。

10、但為了幾個(gè)錯(cuò)誤去買一個(gè)機(jī)器，我認(rèn)為不值。優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)生價(jià)值異議（2/2）Sales: 現(xiàn)在經(jīng)常有很多錯(cuò)誤嗎？（難點(diǎn)問題）Buyers: 有一些，不比一般的公司多，但比我希望的多。（隱性需求）Sales: 你說比你希望的多，這是不是意味著該錯(cuò)誤在你把文件送到客戶手中時(shí)帶給你了一些麻煩？（暗示問題）Buyers: 有時(shí)候是這樣，但不多，因?yàn)樵谖覍⒅匾募统鋈ブ岸紩?huì)仔細(xì)地校對(duì)。Sales: 那不是要用很多時(shí)間？（暗示問題）Buyers: 很多，但總好過讓文件帶著錯(cuò)誤出去，讓客戶感覺我們做事很草率。特別是給客戶的文件中有數(shù)字。所以，花幾個(gè)小時(shí)校對(duì)一下也是值得的。Sales: 假如你不用花幾個(gè)小時(shí)來(lái)校對(duì)，

11、這多出來(lái)的時(shí)間你準(zhǔn)備做什么？（需求-效益問題）Buyers: 我可以用來(lái)培訓(xùn)我的員工。Sales: 這種培訓(xùn)可以提高工作效率嗎？（需求-效益問題）Buyers: 對(duì)，可以提高很多。很多設(shè)備和工作方法他們都不會(huì)，但我一直沒有時(shí)間教他們。Sales: 那就是由于校對(duì)上花了太多的時(shí)間，影響了你其他工作上的進(jìn)度？（暗示問題）Buyers: 是的，我的工作負(fù)擔(dān)實(shí)在是太重了。Sales: 那么，如果有什么辦法減少你校對(duì)的時(shí)間，是可以在很大程度上幫助你？（需求-效益問題）Buyers: 我認(rèn)為是的。Sales: 看來(lái)經(jīng)常的錯(cuò)誤導(dǎo)致重打上的人工費(fèi)用和效率的影響，而為了客戶的利益你得每天至少花兩個(gè)小時(shí)來(lái)校對(duì)，這

12、使得你沒有時(shí)間做其他更需要你做的事情，比如提高員工工作能力的培訓(xùn)等等。（需求-效益問題）Buyers:按你這樣說，文件中的錯(cuò)誤對(duì)我們危害挺大的。Sales: 我們有個(gè)產(chǎn)品可以減少錯(cuò)誤，防止重打，我給你介紹一下吧03 03 咨詢中的提問咨詢中的提問提問從背景開始背景問題（背景問題（Situation QuestionSituation Question）定義找出對(duì)方現(xiàn)在的狀況的事實(shí)。例子孩子讀那年級(jí)？能告訴我在那個(gè)學(xué)校嗎？學(xué)習(xí)情況如何？各科情況如何？在班級(jí)排名如何？您住在那里？和孩子的爺爺奶奶或外公外婆住在一起嗎？您和您愛人從事什么職業(yè)？工作加班多嗎？有時(shí)間管小孩子嗎？影響背景問題是咨詢和銷售中

13、效力最小的問題。問過多的背景問題對(duì)成功的咨詢有消極的影響。而大部分人問得太多。想想看，從背景問題中，誰(shuí)能獲益？顯然是提問者而不是回答者。建議通過事先做好準(zhǔn)備工作，去除不必要的背景問題。如通過登記表、簡(jiǎn)歷等來(lái)了解對(duì)方的現(xiàn)實(shí)狀況。如何詢問背景？如何提出背景問題如何提出背景問題什么時(shí)候問背景問題？什么時(shí)候問背景問題？新客戶對(duì)于一個(gè)新客戶，很有必要問許多背景問題。而且，對(duì)方也希望你用這種方式提問。咨詢/銷售周期的初期這時(shí)候選擇好的背景可以不讓對(duì)方認(rèn)為粗魯。通過問幾個(gè)你關(guān)注的、中立的、間接的關(guān)于現(xiàn)實(shí)問題的背景問題，可以為有效地問難點(diǎn)問題打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)。當(dāng)背景發(fā)生變化時(shí)對(duì)于變化的情況應(yīng)該及時(shí)掌握。什么

14、時(shí)候回避背景問題？什么時(shí)候回避背景問題？敏感區(qū)域涉及對(duì)方個(gè)人隱私或情感方面的問題時(shí)。最近的重大決定在這方面提問會(huì)傷及對(duì)方的自尊心，從而容易引起反感，即使對(duì)方的決策明顯是糟糕的。背景問題列舉（練習(xí)）用五分鐘列舉五個(gè)你用五分鐘列舉五個(gè)你最希望從客戶那得到最希望從客戶那得到的背景問題的背景問題從4w1h中尋找背景 WhatWhat： 什么？什么？ WhyWhy： 為何？為何？ WhenWhen： 何時(shí)？何時(shí)？ WhereWhere： 何地？何地？ WhoWho： 誰(shuí)？誰(shuí)？ HowHow： 如何做？如何做？繼續(xù)發(fā)現(xiàn)難點(diǎn)難點(diǎn)問題（難點(diǎn)問題（Problem QuestionProblem Question

15、）定義問問對(duì)方現(xiàn)在面臨的問題、困難和不滿。例子目前孩子您最擔(dān)心的地方在那里？學(xué)習(xí)？安全？不良習(xí)慣？是什么讓孩子學(xué)習(xí)成績(jī)不好？影響比背景問題更有效。在咨詢者/sales越來(lái)越有經(jīng)驗(yàn)時(shí)，就會(huì)問更多的難點(diǎn)問題。在產(chǎn)品簡(jiǎn)單且購(gòu)買金額不大的情況下，比如快速消費(fèi)品，確實(shí)比較有效用。建議以培訓(xùn)產(chǎn)品為潛在學(xué)生解決的困難為條件，來(lái)考慮培訓(xùn)產(chǎn)品不要以培訓(xùn)產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)為條件為考慮。如何提出難點(diǎn)問題？如何提出難點(diǎn)問題？如何提出難點(diǎn)問題？什么時(shí)候問難點(diǎn)問什么時(shí)候問難點(diǎn)問題？題？咨詢的初期在你收集到足夠的背景信息來(lái)做一個(gè)計(jì)劃及取得對(duì)方的信任后，可以討論對(duì)方的難點(diǎn)，從而發(fā)現(xiàn)暗示需求。在重要的方面難題必須足夠重要，以

16、便你可以把暗示需求轉(zhuǎn)化為明確的需求。對(duì)于學(xué)生來(lái)說，就業(yè)就是最大的難點(diǎn)。你可以提供對(duì)策既然問難點(diǎn)問題的目的是提示你的產(chǎn)品或服務(wù)可以解決的難題，所以在你有對(duì)策時(shí)，可以大膽地問難點(diǎn)問題。寫出你們可以為客戶解決的五個(gè)難點(diǎn)（練習(xí)）奇作產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)你的客戶面臨的難題一個(gè)釘子和一個(gè)王國(guó) 一根釘子，會(huì)使馬掌脫落；沒有馬掌，會(huì)使馬兒掉隊(duì)；少一匹馬，會(huì)失去一位騎士；少一個(gè)騎士，會(huì)輸?shù)粢粓?chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)；一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)失敗，會(huì)使王國(guó)淪喪；而這些只是一根釘子暗示問題的嚴(yán)重性暗示問題（暗示問題（Implication QuestionImplication Question）定義問對(duì)方的難點(diǎn)、困難與不滿的結(jié)果和影響。全面分析可能存在的所

17、有影響，擴(kuò)大問題的嚴(yán)重程度。暗示問題的中心目的：能抓住潛在客戶認(rèn)為是很小的問題放大再放大直到大到讓其付諸行動(dòng)進(jìn)行購(gòu)買。例子數(shù)學(xué)不好會(huì)影響孩子未來(lái)的升學(xué)嗎？如果現(xiàn)在不參加補(bǔ)習(xí)，等到升學(xué)時(shí)，會(huì)不會(huì)來(lái)不及？升學(xué)的擇校費(fèi)會(huì)不會(huì)比補(bǔ)習(xí)的費(fèi)用更高？由此帶來(lái)孩子的信心問題，會(huì)不會(huì)進(jìn)一步影響之后的學(xué)習(xí)？會(huì)不會(huì)滾雪球式的積累，到后期越來(lái)越嚴(yán)重？影響最有效的一種問題。出色的咨詢者/sales會(huì)問許多暗示問題，自古最偉大的說客也一直在用暗示問題。建議這種問題最難問。所以，在事先應(yīng)該先策劃和準(zhǔn)備，才可能問出好的暗示問題。什么時(shí)候暗示？如何提出暗示問題如何提出暗示問題什么時(shí)候問暗示問題？什么時(shí)候問暗示問題？當(dāng)難題很重要

18、的時(shí)候這時(shí)候，對(duì)方都比較樂意談這個(gè)問題。當(dāng)難題很復(fù)雜或有一系列細(xì)節(jié)將復(fù)雜的部分簡(jiǎn)單的暗示出來(lái)，將一系列的細(xì)節(jié)有條理的整理出來(lái)。當(dāng)難題不很清晰時(shí)你可以通過問暗示問題幫助它們變成尖銳的關(guān)注點(diǎn)，并加強(qiáng)對(duì)方對(duì)你的信任。當(dāng)難題需要重新定義的時(shí)候有時(shí)候你似乎只能提供一部分如它描述的難題的答案。但如果對(duì)方可以得到幫助，從另一個(gè)角度思考它，重新定義這個(gè)難題，你的對(duì)策也許更合適。在這兒有效地使用暗示能聚積起難題的許多因素，這些難題正是你的對(duì)策答案最有力而且能增加你做成這筆生意的機(jī)會(huì)的那些。暗示的注意使用什么時(shí)候回避暗示問什么時(shí)候回避暗示問題？題？在溝通中的過早階段在溝通的過早階段，在對(duì)對(duì)方狀況建立了很清楚的了解

19、之前，問暗示問題是很危險(xiǎn)的。避免通過太過冒失的暗示問題而產(chǎn)生不信任或引起對(duì)方的拒絕。最好是在暗示問題之前用背景問題預(yù)熱一下。有你不能解決的問題為了集中于你能解決的難題上，并突出其重要性，不要在不能解決的問題上用你的暗示。敏感區(qū)域在個(gè)人隱私、敏感問題上提出暗示是很冒昧和危險(xiǎn)的。如何策劃暗示問題 把小問題放大 把全部的可能性找出來(lái)：“概率很高風(fēng)險(xiǎn)很小的”“概率很小風(fēng)險(xiǎn)很大的” 把全部的成本找出來(lái)：直接成本、機(jī)會(huì)成本、時(shí)間成本、隱性成本暗示問題示例（1/3）示例示例A A問：你現(xiàn)在使用的復(fù)印機(jī)能實(shí)現(xiàn)雙面復(fù)印嗎？答：好象不行，但單面復(fù)印已足夠滿足工作需要了。問：（暗示問題）如果進(jìn)行雙面復(fù)印，你不覺得可

20、以節(jié)省紙張嗎？答：當(dāng)然可以，但紙并不是太貴，我們的用量也不是很大，而且，單面更容易閱讀。問：（暗示問題）如果你需要郵寄文件時(shí)，雙面復(fù)印因?yàn)橹亓枯p可以減少郵寄費(fèi)用。答：這倒是有一有意義的方面，我們郵寄的量倒不少。問：（暗示問題）另外，我注意到你這邊的文件柜很多，占了很多空間。如果雙面復(fù)印，同樣的文件會(huì)只占一半的空間。答：這點(diǎn)我倒是忽略了。那么，你這個(gè)雙面復(fù)印機(jī)大概要多少錢？對(duì)比示例對(duì)比示例Sales：我們這款復(fù)印機(jī)能雙面復(fù)印而且體積很小，不占地方。Buyer：好象是不錯(cuò)，多少錢？Sales: 只要3800元。Buyer: 太貴了，而且，雙面復(fù)印的機(jī)會(huì)也不是很多。暗示問題示例（2/3）示例示例B

21、B問：你現(xiàn)在的車怎么樣？答：還行，雖然有點(diǎn)舊，但還能開。問：也就是說你還不打算買新車？答：是的，我想這輛車還能湊合開一段時(shí)間。問：（暗示問題）但你的車至少已開了七年了，是不是現(xiàn)在耗油率比較高呢？答：是的。我總是將油箱加滿，但總是跑不了多久。問：（暗示問題）那就是說你的使用成本很高，對(duì)嗎？答：是的，確實(shí)比較高。問：（暗示問題）車齡對(duì)車的可靠性有什么影響呢？答：有點(diǎn)讓人提心吊膽，我的確有過幾次拋錨的經(jīng)歷。甚至有兩次還是辦重要事情的時(shí)候。問：（暗示問題）如果它再次出現(xiàn)問題，要在一個(gè)汽修廠找到有七年車齡的零部件是不是很困難？答：到目前為止我還比較幸運(yùn)，但這一點(diǎn)確實(shí)值考慮。問：（暗示問題）如果那一天你在

22、什么地方拋錨了，而要等上兩個(gè)小時(shí)才可以等到零件被送來(lái)，甚至一時(shí)找不到零部件，你會(huì)不會(huì)很心煩？答：是的。這確實(shí)有點(diǎn)讓人擔(dān)心?？磥?lái)我需要考慮一下是否有必要換一部分新車。暗示問題示例（3/3）示例示例C C問：你現(xiàn)在的工作情況怎么樣？答：還行，雖然工資比較低，但比較穩(wěn)定和輕松。問：（暗示問題）輕松是不是意味著沒什么事好做？可能也不容易學(xué)到很多新的東西。答：這倒是。確實(shí)感覺學(xué)不到東西，感覺沒有前途。問：（暗示問題）工資低對(duì)你的生活影響大嗎？答：有一點(diǎn)。但也習(xí)慣了。因?yàn)?，我的開銷也不大，也沒有女朋友，而且，吃住都在家里。問：（暗示問題）那以后呢？如果你談戀愛，甚至結(jié)婚需要買子房，你準(zhǔn)備怎么辦呢？答：還沒

23、想過。不過，買房子，父母會(huì)提供一些支持，比如首付什么的。問：（暗示問題）那就是說你父母的經(jīng)濟(jì)能力也不太可能為你一次性付清。那么，以后的月供呢？要知道，結(jié)婚后家庭生活的開支也會(huì)增加，特別是生孩子以后。答：確實(shí)是。但這是以后的事，車到山前必有路。也許到時(shí)候，我可以找到一個(gè)收入比較高的工作。問：（暗示問題）你現(xiàn)在的工作，五年后能給你提供給你足夠的收入嗎？答：可能性不大。但我可以到時(shí)再參加一個(gè)培訓(xùn)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)行。問：（暗示問題）但年紀(jì)怕是個(gè)問題吧。比如軟件開發(fā)職業(yè)，超過27歲再想進(jìn)去。怕是很困難的。答：看來(lái)，我確實(shí)需要盡快做個(gè)準(zhǔn)備了。策劃你的暗示問題（練習(xí)1） 寫下一個(gè)客戶很可能有的難題； 然后問自己，這個(gè)

24、難題有可能引出什么相關(guān)的困難，寫下來(lái)。把這些困難看作是難題的暗示，特別注意那些有可能比原來(lái)的問題更嚴(yán)重的暗示。 找出所有的困難后，寫下每一個(gè)困難的暗示問題。策劃你的暗示問題（練習(xí)2）你有對(duì)策你有對(duì)策的問題的問題設(shè)想家長(zhǎng)說：設(shè)想家長(zhǎng)說：“當(dāng)然，不過它不值得我們花那么多錢當(dāng)然，不過它不值得我們花那么多錢”為什么家長(zhǎng)是錯(cuò)誤的？為什么家長(zhǎng)是錯(cuò)誤的？暗示問題的局限之一：冒犯客戶 暗示問題有時(shí)會(huì)讓客戶很沮喪，情緒低落，有可能冒犯那些自尊心比較強(qiáng)的客戶。 暗示問題的局限之二：片面性引發(fā)異議 在快速消費(fèi)品銷售中，問題和對(duì)策是一一對(duì)應(yīng)的；培訓(xùn)產(chǎn)品的銷售中，問題與對(duì)策的對(duì)應(yīng)性變得不那么明顯，而且，問題存在多方面的

25、影響，需要多方面的對(duì)策；或者某一對(duì)策解決了多方面的問題。所以，在咨詢過程中，我們?cè)噲D解決的問題幾乎總是由許多因素和原因組成的。當(dāng)你提出一個(gè)解決方案時(shí)，很可能只能解決問題的一個(gè)方面，如果對(duì)方注意到了你沒有解決的方面，就會(huì)對(duì)你所有的方案提出質(zhì)疑。 示例一：顧問：看來(lái)你現(xiàn)在的主要問題是經(jīng)濟(jì)上比較困難?！跋染蜆I(yè)后付款”可以解決你這個(gè)問題。學(xué)生：確實(shí)，但不是要交5800元的押金嗎？而且，學(xué)習(xí)過程中我還得準(zhǔn)備一筆不小的生活費(fèi)，包括吃住。所以，這并不能完全解決我的經(jīng)濟(jì)問題。 上面的異議是因?yàn)樽稍冾檰柕慕鉀Q方法僅解決了問題中的一個(gè)方面，這使得客戶提出了其他方面的問題而否定了咨詢顧問想吸引客戶的要點(diǎn)。 需求-效

26、益問題就是使即使你不能解決客戶問題的每一個(gè)方面，也能使客戶接受你。讓客戶更容易接受你的提問方式而利用需求-效益問題，你可以設(shè)法讓對(duì)方告訴你，你哪一個(gè)對(duì)策對(duì)他來(lái)說是最有幫助的方法，那么你被拒絕的可能性就降低了。同時(shí)，對(duì)方被當(dāng)成專家，他的反應(yīng)也會(huì)更加積極。示例二：顧問：看來(lái)你現(xiàn)在參加IT培訓(xùn)主要是經(jīng)濟(jì)上的問題。學(xué)生：是的，是個(gè)非常大的問題。顧問：你覺得我們這種“先就業(yè)后付款”的培訓(xùn)項(xiàng)目對(duì)你有幫助嗎？學(xué)生：多少有點(diǎn)幫助吧，但我還是要準(zhǔn)備生活費(fèi)，特別是要先付5800的押金。顧問：是呀，生活費(fèi)是不可避免的，但是不參加培訓(xùn)也是需要生活費(fèi)的。押金是需要的，任何事情總得付出一點(diǎn)成本。但這種方式還是有一定價(jià)值的

27、吧，至少不用一次性拿出一萬(wàn)多元錢？你看，至少可以少出8000元。學(xué)生：（不說話，點(diǎn)頭）顧問：而且，這種方式應(yīng)該還有其他的好處吧。學(xué)生：比一次性付風(fēng)險(xiǎn)要小一些。而且，這樣估計(jì)你們?cè)诰蜆I(yè)上也會(huì)更加努力一些，不就業(yè)我可是不還錢的。顧問：對(duì)呀，所以，這樣我們的目標(biāo)和利益就一致了。 最難學(xué)和最有效的提問需求需求- -效益問題（效益問題（Need-Payoff QuestionNeed-Payoff Question）定義詢問提供的對(duì)策的價(jià)值或意義。相比暗示問題，它不是注重問題而是看重對(duì)策，而且主動(dòng)誘導(dǎo)對(duì)方告訴你可以得到的利益。它是積極的、有建設(shè)性的、有意義的。例子降低成本對(duì)您而言有什么更重要的意義嗎？為

28、什么解決這個(gè)問題非常重要呢？你覺得提高設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)速度會(huì)對(duì)你有幫助嗎？影響它不是注重問題而是更看重對(duì)策；它使客戶告訴你可以得到的利益；由此它降低了被拒絕的機(jī)率。建議使用這種問題，讓對(duì)方告訴你，你提供的對(duì)策的利益所在。需求-效益問題和暗示問題的區(qū)別 需求-效益問題和暗示問題的不同在于：暗示問題是以問題為中心的，它們使得問題顯得更加嚴(yán)重，而需求效益問題是以對(duì)策為中心的，致力于尋找解決問題的方法和意義。所以，暗示問題聽起來(lái)比較消極，而需求效益問題總是比較令人愉快，是積極的、有建設(shè)性的、有意義的。 暗示問題傾向于很具體的、特殊的客戶問題，而需求-效益問題則是普遍性的常規(guī)問題，比如：為什么它那么重要？這會(huì)

29、有什么幫助？如果會(huì)有用嗎？有沒有其他可以幫您的方法？回顧咨詢的本質(zhì) 在快速消費(fèi)品銷售中，成功依賴于怎樣有效地使你的銷售對(duì)象信服，但在培訓(xùn)咨詢的銷售中，隨著決策不斷增大，更多的人加入進(jìn)來(lái)，這時(shí)銷售成功可能并不只是依賴你怎樣銷售，而取決于所有參與的人之間是如何互相推銷的。 成功的咨詢?cè)蛟谟谀慊撕芏鄷r(shí)間使與你交流的人相信你所說的一切并且知道如何去說服別人，因?yàn)殇N售的主要部分是你在不時(shí)由你的內(nèi)部支持者來(lái)完成的。 但是，其他決策者并不了解你的產(chǎn)品，一般情況下是不能有效地為你推銷的，比如學(xué)生的父母。如果你要求去見他們，經(jīng)常并不能如愿。訓(xùn)練客戶為你銷售 需求-效益問題是訓(xùn)練客戶的最好方法，這樣他們可以替

30、你進(jìn)行組織內(nèi)的溝通而使別人信服： 買方的注意力集中于解決方案如何起作用，而不只是關(guān)注于產(chǎn)品； 買方向賣方說明可得利益，這對(duì)于他們將來(lái)向其他人說明是一個(gè)很好的練習(xí)； 當(dāng)買方感覺他們的主意正是解決方案的一部分時(shí)，他們就會(huì)更加信任你的產(chǎn)品并對(duì)此充滿熱情。訓(xùn)練客戶為你銷售（示例1/2）示例：示例：Sales：CTOSS可以降低庫(kù)存水平。Buyer：非常好，這正是我們需要的。明天開會(huì)我和財(cái)務(wù)經(jīng)理溝通這一點(diǎn)。Sales：請(qǐng)告訴他，CTOSS還附加了一個(gè)自動(dòng)查賬功能，相信這一點(diǎn)對(duì)財(cái)務(wù)經(jīng)理非常有幫助。Buyer：啊，好的，我會(huì)告訴他的。Sales：請(qǐng)告訴他，A公司通過使用CTOSS的自動(dòng)查賬功能庫(kù)存成本降低了

31、12%。Buyer：好的，這一點(diǎn)我也會(huì)和他說的。訓(xùn)練客戶為你銷售（示例2/2）示例：示例：Sales：CTOSS可以降低庫(kù)存水平。Buyer：非常好，這正是我們需要的。明天開會(huì)我和財(cái)務(wù)經(jīng)理溝通這一點(diǎn)。Sales：您說這是正是您所需要的，那么降低庫(kù)存水平對(duì)您這邊有什您說這是正是您所需要的，那么降低庫(kù)存水平對(duì)您這邊有什么好處呢？么好處呢？Buyer：最主要的是能降低成本。Sales：這一點(diǎn)對(duì)財(cái)務(wù)經(jīng)理來(lái)說也非常重要嗎？這一點(diǎn)對(duì)財(cái)務(wù)經(jīng)理來(lái)說也非常重要嗎？Buyer：是的，但不是最重要的。在我看來(lái)，還有更重要的。明天的會(huì)議我們重要要討論租賃商業(yè)區(qū)倉(cāng)庫(kù)的事，以快速解決存儲(chǔ)空間不足的問題 。但商業(yè)區(qū)倉(cāng)庫(kù)的租

32、金很貴，而郊區(qū)倉(cāng)庫(kù)短時(shí)間內(nèi)又租不到。但如果郊區(qū)倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存能降低10%的話，商業(yè)區(qū)倉(cāng)庫(kù)就可以不租了。Sale: 這可以幫您節(jié)省資金嗎？這可以幫您節(jié)省資金嗎？Buyer: 一年大約25萬(wàn)吧。Sale: 您可以告訴財(cái)務(wù)經(jīng)理，CTOSS附加一個(gè)自動(dòng)查賬功能，通過有效平衡銷售季節(jié)性的高峰，可以將庫(kù)存降低10-15%，這一點(diǎn)我們?cè)贏公司已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了，他們降低了12%。需求-效益問題的使用（1/2）當(dāng)你的對(duì)策在其他方面也有效益時(shí)，比如帶有附加利益，那么需求-效益問題就特別有幫助：課外輔導(dǎo)后，孩子玩游戲、上網(wǎng)的時(shí)間是不是會(huì)少一點(diǎn)？課外輔導(dǎo)后，孩子玩游戲、上網(wǎng)的時(shí)間是不是會(huì)少一點(diǎn)？課外輔導(dǎo)除了提升成績(jī)外，還有別的

33、好處嗎？（比如，結(jié)識(shí)新的課外輔導(dǎo)除了提升成績(jī)外，還有別的好處嗎？（比如，結(jié)識(shí)新的朋友、有利于孩子健康人格等）朋友、有利于孩子健康人格等）一般家長(zhǎng)擁有決策權(quán)，但還需要其他人（如愛人、父母、朋友、兄弟等）參與評(píng)定時(shí)：你需要教會(huì)他去說服其他的人。需求-效益問題的使用（2/2）避免在銷售會(huì)談過程中過早使用需求-效益問題：一方面在未發(fā)現(xiàn)、發(fā)掘并擴(kuò)大客戶的需求前，不容易提出好的需求-效益問題；另一方面，過早地使用有可能讓客戶迷惑或產(chǎn)生戒備心理：您覺得培養(yǎng)孩子的寫作興趣有意義嗎？您覺得培養(yǎng)孩子的寫作興趣有意義嗎？一個(gè)關(guān)注于興趣激發(fā)與情景描述的寫作學(xué)習(xí)對(duì)孩子未來(lái)的發(fā)展有一個(gè)關(guān)注于興趣激發(fā)與情景描述的寫作學(xué)習(xí)對(duì)

34、孩子未來(lái)的發(fā)展有幫助嗎？幫助嗎？當(dāng)家長(zhǎng)或孩子的需求是主觀的，關(guān)于難點(diǎn)的客觀事實(shí)沒有幾個(gè)，這時(shí)候需要通過難點(diǎn)問題和暗示問題落實(shí)真正的需求。避免在沒有能力的方面使用需求-效益問題：當(dāng)你不能滿足客戶的需求時(shí)，最好的對(duì)策不應(yīng)去問需求-效益問題，而應(yīng)該開始談解決方法。需求-效益問題的本質(zhì)需求-效益問題是積極的提問方式，它注重解決方案而不是問題本身，它使客戶告訴你可得到的利益，并增加了解決方案被客戶接受的可能性。同樣重要的是，它是訓(xùn)練客戶的最好方法，這樣客戶可以替你進(jìn)行說明且使人信服。需求-效益問題還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止是一個(gè)區(qū)別于暗示問題的積極提問方式，它一個(gè)非常重要的功能在于“使買方告訴你你的產(chǎn)品/服務(wù)可以提供的

35、利益，而不是強(qiáng)迫他接受你的解釋”我們情境式、互動(dòng)式的英語(yǔ)學(xué)習(xí)可以創(chuàng)造孩子學(xué)習(xí)英語(yǔ)的情境，我們情境式、互動(dòng)式的英語(yǔ)學(xué)習(xí)可以創(chuàng)造孩子學(xué)習(xí)英語(yǔ)的情境，激發(fā)興趣。（利益陳述）激發(fā)興趣。（利益陳述）您覺得您覺得“情境式、互動(dòng)式的英語(yǔ)學(xué)習(xí)情境式、互動(dòng)式的英語(yǔ)學(xué)習(xí)”可以如何幫助孩子呢？可以如何幫助孩子呢？（需求（需求- -效益問題）效益問題）潛在利益到需求-效益問題我們的操作系統(tǒng)很簡(jiǎn)單。（利益陳述）如果一個(gè)操作系統(tǒng)，一個(gè)沒有受過訓(xùn)練的操作者也能用的話，對(duì)您有幫助嗎？（需求-效益問題）安裝只需要很少的時(shí)間。如果可以將安裝時(shí)間縮短一半，對(duì)產(chǎn)量有什么影響？我們的租賃條件很有吸引力。如果你不用付出大量的資金就可以得

36、到一個(gè)新的系統(tǒng)，對(duì)現(xiàn)金流有幫助嗎？提問順序最初，提一些背景問題獲得背景資料，但不要過多；接下來(lái)，轉(zhuǎn)入難點(diǎn)問題，以求發(fā)現(xiàn)問題、困難和不滿，最終發(fā)現(xiàn)客戶的隱含需求；小商品銷售中，此時(shí)就可以提供解決方案了，大訂單中需要乘勝追擊，開始提暗示問題，使得隱含需求更大、更迫切；一旦買方認(rèn)同問題的嚴(yán)重和必須采取合理的行動(dòng)時(shí)，通過問需求-效益問題，鼓勵(lì)買方注重解決方案并且描述解決方案可以帶來(lái)的利益。 以上提問順序，但使用時(shí)不能套僵化的公式，正確的方法是將其當(dāng)成一種思路和指導(dǎo)方針。背景問題背景問題難點(diǎn)問題難點(diǎn)問題隱含需求隱含需求暗示問題暗示問題需求效益問題需求效益問題明確需求明確需求利利 益益理解這種提問需求-效

37、益問題是訓(xùn)練客戶的最好方法，這樣他們可以替你做出說明而使別人信服。最后，需求-效益問題和暗示問題的不同在于：暗示問題是以問題為中心的，它們使得問題顯得更加嚴(yán)重，而需求效益問題是以對(duì)策為中心的，致力于尋找解決問題的方法和意義。所以，暗示問題聽起來(lái)比較消極，而需求效益問題總是比較令人愉快，是積極的、有建設(shè)性的、有意義的。由于教育輔導(dǎo)培訓(xùn)服務(wù)的特征和解決的問題還是有比較高的相關(guān)性，而且，比較明顯，所以，需求效益問題最有意義的是讓我們更能引導(dǎo)家長(zhǎng)，同時(shí)使提問顯得更加婉轉(zhuǎn)，而不是那么直接。但隨著我們對(duì)培訓(xùn)產(chǎn)品的深入理解，相信我們就越來(lái)越有應(yīng)用這種提問技巧的必要了。03 03 成功的咨詢成功的咨詢成功的咨

38、詢 先提問，然后回答基本問題，最后提問讓對(duì)方自己說服自己。 咨詢從提問開始，在提問中結(jié)束。 始終在咨詢中占據(jù)主動(dòng)。 始終讓對(duì)方感受到你的誠(chéng)意：真誠(chéng)+換位思考 傳統(tǒng)銷售模式和咨詢銷售模式傳統(tǒng)：初步接觸銷售提問利益宣講異議處理協(xié)議成交。SPIN：初步接觸需求調(diào)查能力證實(shí)晉級(jí)承諾成交。說明：（1）成功的sales在“需求調(diào)查”方面下足了功夫。（2）培訓(xùn)課程的成功銷售是以從客戶那兒得到承諾和接受而宣告結(jié)束的，但這并不意味著成交。在成交之前，我們需要通過努力，得到客戶一系統(tǒng)的承諾和認(rèn)可。咨詢會(huì)談的四個(gè)階段初步接觸初步接觸 開始，建立可以提問的地位。 第一印象和開場(chǎng)白沒有在小訂單生意中那樣重要； 順利開啟

39、會(huì)議，作一個(gè)信息收集者 客戶很愉悅地接受提問并使會(huì)談順利進(jìn)行。需求調(diào)查需求調(diào)查 提問順序 背景問題 難點(diǎn)問題 暗示問題 需求-效益問題 理解買方的需求和關(guān)心能力證實(shí)能力證實(shí) 表明你如何可以幫助客戶。 通過利益陳述產(chǎn)品/服務(wù)能滿足客戶已經(jīng)表達(dá)的明確需求。晉級(jí)承諾晉級(jí)承諾 檢查你是否包括了客戶最關(guān)心的問題； 總結(jié)利益 提出一個(gè)合適的承諾 贏得繼續(xù)進(jìn)行下一步的許可初步接觸：開場(chǎng)白利益陳述式的開場(chǎng)白：利益陳述式的開場(chǎng)白：示例： Sales : “這是一種全新的打印機(jī)，有紙張厚度識(shí)別和控制功能?！盉uyer ：（問問題） “是噴墨型的嗎？” Sales : （開始說明產(chǎn)品的細(xì)節(jié)）“是激光的?！?Buye

40、r : （開始涉及價(jià)格）“那一定很貴吧。多少錢一臺(tái)？”Sales : （被迫一開始就討論價(jià)格）比一般的打印機(jī)貴一點(diǎn)，但它說明：說明：利益陳述式的開場(chǎng)白可以在一開始就抓住客戶的注意力，但是在你有機(jī)會(huì)進(jìn)入真正的提問模式積聚價(jià)值之前，就被迫在會(huì)談一開始就說出了產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，特別是很容易就進(jìn)入了討論價(jià)格的環(huán)節(jié)；你在買方不斷提問中喪失了主動(dòng)和對(duì)談話方向的控制；初步接觸：開場(chǎng)白 觀點(diǎn)： 最好的開場(chǎng)白是讓客戶同意讓你問問題。在會(huì)議的初步接觸階段，要確立你信息收集者的角色，客戶是信息提供者的角色。 不用擔(dān)心怎么開場(chǎng)，將更多的時(shí)間放在準(zhǔn)備一些更有效的提問上。初步接觸：開啟會(huì)談 明確會(huì)談的目標(biāo)：想辦法讓客戶滿意，然

41、后可以發(fā)展下一階段即需求調(diào)查，進(jìn)而讓客戶認(rèn)同提問的合理性。而千萬(wàn)不是說明產(chǎn)品的細(xì)節(jié)。 明確初步接解的作用：在咨詢銷售中它并不具備舉足輕重的作用，所以，放松是最重要的。 初步接觸成功的標(biāo)志：客戶很愉悅地接受提問并使會(huì)談順利進(jìn)行。 如何進(jìn)行初步會(huì)談：迅速切入生意主題：迅速切入生意主題：初步接觸對(duì)于你和客戶來(lái)說都不是最能產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)價(jià)值的階段，所以，不要浪費(fèi)太多時(shí)間在無(wú)聊的話題上；不要太早說出你的解決方案：不要太早說出你的解決方案：一定要先弄清楚客戶的需求，從隱性需求到明確需求。注重提問：注重提問：使自己處于提問的主動(dòng)中需求調(diào)查：挖掘客戶的明確需求從輕微的不滿開始，從很小的缺點(diǎn)開始；自然而然地逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>

42、很清晰的問題、困難和不滿；變成愿望、需要或者行為的意圖。幾乎是完美的幾乎是完美的我有一點(diǎn)不滿意我有一點(diǎn)不滿意在在方面，確實(shí)有問題方面，確實(shí)有問題我我 需需 要要 立立 即即 改改 變變從不滿到明確需求 問題點(diǎn)問題點(diǎn)有些不便有些不便不滿，抱怨不滿，抱怨明顯、強(qiáng)烈的需求明顯、強(qiáng)烈的需求對(duì)解決方案的關(guān)注對(duì)解決方案的關(guān)注隱性需求隱性需求明確需求明確需求需求不明確需求不明確隱性需求和明確需求問題或不滿的存在，即使很嚴(yán)重，但不意味著要購(gòu)買。隱性需求只是一個(gè)起點(diǎn)，所以，需要將隱性需求轉(zhuǎn)化為明確需求。隱性需求隱性需求：客戶對(duì)難點(diǎn)、困難、不滿的客戶對(duì)難點(diǎn)、困難、不滿的陳述。如陳述。如“孩子學(xué)習(xí)成績(jī)不好孩子學(xué)習(xí)成

43、績(jī)不好”，“無(wú)法找到有效的方法無(wú)法找到有效的方法”明確需求：明確需求：客戶對(duì)愿望和需求的具體陳述?？蛻魧?duì)愿望和需求的具體陳述。如如“孩子需要課外輔導(dǎo)孩子需要課外輔導(dǎo)”、“需要激發(fā)孩子的興趣需要激發(fā)孩子的興趣”區(qū)分顧客的需求提高成交率的關(guān)鍵：隱性需求問題點(diǎn)，困難不滿，抱怨明確需求客戶表現(xiàn)明顯且強(qiáng)烈的需求與期望比較容易引導(dǎo)的購(gòu)買意愿較難引導(dǎo)出客戶的購(gòu)買意愿能力證實(shí) 避免在銷售會(huì)談中過早進(jìn)行能力證實(shí)，只有在發(fā)現(xiàn)明確需求之后，能力證實(shí)才是有意義的 很多時(shí)候，客戶在沒有提供任何需求信息的情況下就鼓勵(lì)sales說出解決方案： 家長(zhǎng): “介紹一下你們的課程吧” 咨詢顧問: “” 家長(zhǎng): “我要會(huì)考慮一下，如果有需要，我會(huì)和你聯(lián)系的?！?慎用優(yōu)點(diǎn)陳述：咨詢中最有力的是能表明可以滿足明確需求的那些利益，不要在特征和優(yōu)點(diǎn)上做過多的陳述。價(jià)值天平購(gòu)買行為的發(fā)生決定于兩個(gè)因素：一是，這次購(gòu)買需要解決問題的