期望值和滿意度

1、.2.3 客戶期望值客戶期望值.假如你在網上和一個美女聊得開心.見面可能是.假如你買了輛蘭博基尼假如你買了輛蘭博基尼648.80萬6.5L 700馬力 V122門2座硬頂跑車最高時速：350(km/h)0-100km/h加速(s)：2.9.實際上實際上怒砸蘭博基尼怒砸蘭博基尼. 每一個人對他周圍的環(huán)境、事物、人等幾個方面都有一種期望，而這種期望根據個人的情況不同也各不相同。而造成客戶期望值不同的主要原因有：.情景一： 幾個不同身份的人來到一個三星級的酒店，那么每一個人對于這家酒店的評價都會是不一樣的： 有人會覺得這個酒店好漂亮、好豪華；有人會覺得這個酒店好漂亮、好豪華； 有人會覺得這個酒店很一

2、般；有人會覺得這個酒店很一般； 也有人甚至覺得這酒店很差，也有人甚至覺得這酒店很差， 根本就不是三星級酒店。根本就不是三星級酒店。. 那么得出第一種結論的人可能是普通老百姓，住過的是一般的招待所或公寓； 得出第二種結論的人可能是經常光顧這種級別酒店的人員； 得出第三種結論的人可能就是有錢、有地位的高層管理人員。正因為正因為每個人的經歷每個人的經歷不同，期望值也就相應不同，期望值也就相應地各不一樣，對同一座酒店的評價也就不地各不一樣，對同一座酒店的評價也就不一樣。一樣。.情景三 假如你是一名銷售夏利汽車的服務代表，而你的客戶覺得你的汽車檔次很低，他希望夏利車的椅子能換成真皮的。. 面對客戶的這種

3、期望，作為服務代表的你是肯定不能滿足他的期望。這時，你就必須想方設法地盡量降低他的期望值，你可要告訴客戶，您現在看到這款車不是奔馳，它是夏利，而價格上就相差五六十倍，這時候客戶就會知道，原來我是花 4萬塊錢買一輛車，而不是花100萬塊錢買一輛車。服務代表在面對客戶過高的期望值時，最好的做法就是降低他的期望值。 .問題？ 以前小王每次都去汽車美容店洗車，每次都要花20分鐘的時間。所以只要洗車時間不超過20分鐘，小王都會感到比較滿意，也就是說在洗車這件事情上，小王前后的期望值是20分鐘。但是，今天小王選擇汽車美容店進行洗車，公司僅用了10分鐘就洗好了。汽車美容店提供了超出小王期望值的服務。請問小王

4、下次再去洗車時，他對洗車時間的期望值將是多少呢？請您分析產生這種期望值變化的原因。 .顧客期望值（1）一般期望）一般期望企業(yè)應按質、按時修好汽車。（2）理想期望）理想期望企業(yè)在保證按質、按時維修好車輛的同時，還有非常好的服務態(tài)度，且收費合理。（3）最高期望）最高期望除滿足以上兩點外，修理企業(yè)還對其提供了有關車輛使用的注意事項，并提供了一些免費服務等。.關系達到顧客期望值達到顧客期望值顧客滿意顧客滿意忠誠顧客忠誠顧客.一.汽車服務和普通服務的區(qū)別1.同時服務兩個服務對象. 汽車 + 客戶2.不僅要求: 服務技術,產品質量,施工質量,施工價格,施工時間3.而且要求: 服務態(tài)度,服務技巧,休息場所,

5、等待方式.顧客滿意度概念 反應顧客的一種心理狀態(tài)，來反應顧客的一種心理狀態(tài)，來源于顧客對企業(yè)的某種產品服源于顧客對企業(yè)的某種產品服務消費所產生的務消費所產生的感受感受與自己的與自己的期望期望所進行的所進行的對比對比。.為什么要提高顧客滿意度？.滿意度對顧客的影響滿意度對顧客的影響.二二. .顧客如何才滿意顧客如何才滿意.案例案例 某維修廠維修了一臺金杯面包車的變速器，更換了二軸軸承，車輛出廠約兩個月，接到車主救援電話，說變速器異響嚴重，已無法正常行駛。售后服務人員將車拖回服務中心，檢查變速器只剩下一點齒輪油。將變速器解體，發(fā)現里面的軸承全都燒壞，還有兩個變速齒輪和兩個同步器也燒壞了，估計損失的

6、配件價值約2000元。維修服務中心分析是由于變速器后油封損壞，齒輪油幾乎漏光，導致內部的部件燒壞。而車主說，車輛剛剛更換了二軸軸承，是因為二軸軸承質量不好，引起變速器高溫，造成變速器損壞。雙方各執(zhí)一詞，爭執(zhí)不下。車主是該服務中心的一個大顧客，共有五輛車在該廠維修，他威脅以后再也不到該售后服務中心維修了，而且要找質量監(jiān)督局和消費者協會對這件事進行鑒定。為防止事態(tài)擴大，服務中心經理親自出面與車主協商，經理首先從技術角度分析了事故原因，然后說二軸軸承在這次事故中也損壞了，是否是二軸軸承質量不好，這是一個疑問，不過我們愿意為此次事故承擔一定費用，我們負責變速器軸承的費用，因為這些部件缺油容易燒壞，而齒輪和同步器只在較長時間缺油的情況下才能造成損壞，司機在行駛過程中，應能聽到因變速器缺油而產生的異響，但他沒停車檢查而使損失進一步擴大，這部分費用應由車主