CRM培訓(xùn)用PPT-CRM的實施方法

1、CRM培訓(xùn)用PPT-CRM的實施方法2 CRM應(yīng)用障礙：3項難點分析 CRM能做什么：10類功能歸集 CRM怎樣成功：6個階段模擬 CRM成果最大化：7點基本戰(zhàn)略3v 難點1：CRM投資回報（收益多少、時間長短）v 難點2：CRM應(yīng)用界定（應(yīng)用規(guī)模、應(yīng)用范圍、應(yīng)用層次） v 難點3：CRM實施風(fēng)險（廠商、產(chǎn)品、企業(yè)自身、關(guān)聯(lián)單位）4 CRM應(yīng)用障礙：3項難點分析 CRM能做什么：10類功能歸集 CRM怎樣成功：6個階段模擬 CRM成果最大化：7點基本戰(zhàn)略5v 對外：解決客戶抱怨，提供超出期望值的產(chǎn)品/服務(wù)；v 對內(nèi)：改善工作環(huán)境，提高知識工作者的勞動生產(chǎn)率；v 對ERP：解放ERP潛力（如：C

2、RM - 銷售預(yù)測 - ERP）6v 客戶基本信息；v 與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史；v 聯(lián)系人的信息；v 訂單的輸入和跟蹤；v 建議書和銷售合同的生成。7v聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索；v跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；v客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。8v日歷；v設(shè)計約會、活動計劃，有沖突時，系統(tǒng)會提示；v進(jìn)行事件安排，如To-dos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；v進(jìn)行團(tuán)隊事件安排；v查看團(tuán)隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；v把事件的安排通知相關(guān)的人；v任務(wù)表；預(yù)告/提示；v記事本、電子郵件、傳真。9v銷售機(jī)會的記錄、升級和分配；v

3、潛在客戶的跟蹤；v銷售預(yù)測的匯集、銷售訂單的確定10v 銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時間等；v 產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等信息；v 對地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進(jìn)行維護(hù)，把銷售員歸入某一地域并授權(quán)、地域的重新設(shè)置；v 根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會等方面的報告；v 對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持，提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可進(jìn)行某方面銷售技能查詢；v 銷售費用管理、銷售傭金管

4、理。11v 電話本；v 生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)v 把電話號碼分配到銷售員；v 記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；v 電話營銷內(nèi)容草稿；v 電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；v 電話統(tǒng)計和報告；v 自動撥號。12v 產(chǎn)品和價格配置器；v 進(jìn)行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網(wǎng)站、展覽會等）時，能獲得預(yù)先定制的信息支持；v 把營銷活動與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)，顯示任務(wù)完成進(jìn)度；v 提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現(xiàn)營銷文件、分析報告等的共享；v 跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；v 信函書寫、批量郵件

5、，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；v 郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。13v 備件管理，與ERP系統(tǒng)的集成v 服務(wù)人員隊伍管理v 服務(wù)任務(wù)的快速錄入；v 服務(wù)任務(wù)的安排、調(diào)度和重新分配；v 搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；v 生成事件報告；v 服務(wù)協(xié)議和合同；v 訂單管理和跟蹤；v 問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。14v 呼入呼出電話處理；v 互聯(lián)網(wǎng)回呼（Call Back）；v 通過傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動進(jìn)行資料發(fā)送；v 軟電話（Soft Phone）；v 電話轉(zhuǎn)移；v 路由選擇；v 報表統(tǒng)計分析；v 管理分析工具；v 呼入呼出調(diào)度管理。15v 預(yù)定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告；

6、v 以報告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入；v 通過預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；v 將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測和計劃工具；v 柱狀圖和餅圖工具；v 系統(tǒng)運行狀態(tài)顯示器；v 能力預(yù)警。16%我收到了第一份市場宣傳資料，并做出了回應(yīng)。但不久以后，我收到了一模一樣的又一份宣傳材料。那么，企業(yè)有沒有收到我的回應(yīng)呢？ %我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？%一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？%我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認(rèn)信息。研討會這幾天就要開了，我是去還是

7、不去？17%去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報率？%有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？%在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？%展覽會上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？%我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？%我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？18%我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？%我想進(jìn)一批貨，在多

8、次聯(lián)系過程中，企業(yè)先后給了我5個不同的聯(lián)系人的名字。我現(xiàn)在想做一次產(chǎn)品性能演示，應(yīng)該給誰打電話呢？%我以前簽的合同都是一樣的格式，這次怎么突然換了？%我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？19%有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么？%從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索？%有個客戶半小時以后就要來談是否最后簽單。一直跟單的人最近辭職了，但我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，我該找誰？%現(xiàn)在手上有個大單子。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員才保險？20%

9、為了修件東西，我到底該找哪個部門？%為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務(wù)？%我買的冰箱壞了，當(dāng)我打電話把冰箱不能使用的狀況向維修點接電話的小姐描述一遍之后，她說這種情況比較特殊，要我和她的領(lǐng)導(dǎo)談?？晌覍λ念I(lǐng)導(dǎo)又要從頭把情況再從頭說一遍，怎么這樣麻煩？%客戶服務(wù)部說要核對一下我的保內(nèi)服務(wù)期間，他們怎么用了這么長的時間還沒核對出來？%更換零部件的話又要花錢，能不能使用便宜一些的非原廠家生產(chǎn)的配件？21%怎么企業(yè)里的同事都認(rèn)為我們售后服務(wù)部門只會“用錢”而掙不來錢？%這個客戶的維修要求時間很緊，我作為服務(wù)經(jīng)理，怎樣安排人手？%客戶對返修率高又提出投訴了，我作為服務(wù)經(jīng)理，怎樣才能了解

10、到各維修點的工作情況？%其實很多客戶提出的使用問題都是因為自己的誤操作引起的，很多情況下完全可以自行解決。但回答這種類型的客戶電話占去了我們很多時間，工程師也抱怨工作過于機(jī)械枯燥，該怎么解決這個問題？22行業(yè)研究F對商業(yè)過程的更好實現(xiàn)23戰(zhàn)略咨詢業(yè)戰(zhàn)略咨詢決策咨詢運營咨詢業(yè)投融資財務(wù)會計法律人力資源市場營銷管理信息化生產(chǎn)研發(fā)信息咨詢業(yè)市場調(diào)查市場分析市場信息信息服務(wù)24 CRM應(yīng)用障礙：3項難點分析 CRM能做什么：10類功能歸集 CRM怎樣成功：6個階段模擬 CRM成果最大化：7點基本戰(zhàn)略25Han Consulting26v 基于KPI指標(biāo)的企業(yè)運營診斷v 信息化應(yīng)用現(xiàn)狀評價v 現(xiàn)狀問題分

11、析v “機(jī)會頁”v 總體規(guī)劃的目標(biāo)（CRM只是手段）v 總體規(guī)劃的IT系統(tǒng)支撐框架（CRM只是一種手段）v 總體切換策略安排27v 理念宣導(dǎo)v 制定SOA (Scope, Object, Approach)v 明確各級項目小組的職責(zé)、工作制度、激勵方法 28目標(biāo)業(yè)務(wù)流程設(shè)計的基本方法：ESEIA 清除Eliminate 簡化Simply 建立Establish 整合Integrate 自動化Automate29客戶聯(lián)系記錄診斷維修記錄單客戶聯(lián)系部門診斷單檢查維修情況派工維修304 到了第三個部門才對客戶作出響應(yīng)；4 單據(jù)在傳遞中的延誤與丟失；4 解決問題的水平一直徘徊在低水平。31診斷系統(tǒng)診斷

12、系統(tǒng)知識庫知識庫324提高客戶服務(wù)的反應(yīng)能力；4客戶聯(lián)系部門的員工素質(zhì)提高；4 檢查部門的人員可以大大減少；4 分出一部分人員從事故障研究與分類，對知識與經(jīng)驗進(jìn)行歸納與總結(jié)；4 利用知識庫積累了關(guān)于客戶的寶貴信息。33v 流程v 軟件包、功能v設(shè)置（SET UP）、操作34v 流程的目標(biāo)是什么：流程的目標(biāo)管理（增值指標(biāo)設(shè)計）v 流程做什么：流程圖表述v 流程怎么做：程序文件（正常/例外處理）v 流程怎樣考核：流程的績效管理v 流程怎樣控制：流程的例外管理（預(yù)警路線設(shè)計）v 流程的基本要求：流程經(jīng)理、流程團(tuán)隊的技能要求v 流程和流程之間的關(guān)系：管理模式35v 崗位的目標(biāo)是什么：崗位的目標(biāo)管理v

13、崗位做什么：崗位職責(zé)v 崗位怎么做：作業(yè)指導(dǎo)書（正常/例外處理）v 崗位怎樣考核：崗位的績效管理v 崗位怎樣控制：崗位的KPI指標(biāo)v 崗位的基本要求：崗位的技能要求v 崗位和崗位之間的關(guān)系：組織機(jī)構(gòu)圖36v建設(shè)前就要了解對企業(yè)各類人員會有什么影響v與人員進(jìn)行充分交流，定期交流v對受影響(尤其是負(fù)面影響)的人員安排充分的轉(zhuǎn)換方式v充分、適當(dāng)、全面的人本管理37 競爭者 外部伙伴 客戶 銷售隊伍 營銷策劃/業(yè)務(wù)創(chuàng)新 管理控制管理控制- -行業(yè)知識管理行業(yè)知識管理 - -競爭優(yōu)勢分析競爭優(yōu)勢分析 - -客戶價值分析客戶價值分析 - -客戶知識管理客戶知識管理 銷售過程銷售過程- -客戶分類管理客戶分

14、類管理 - -對手標(biāo)桿確定對手標(biāo)桿確定- -重大客戶關(guān)懷重大客戶關(guān)懷 - -銷售團(tuán)隊指導(dǎo)銷售團(tuán)隊指導(dǎo)- -銷售預(yù)測審批銷售預(yù)測審批 - -售后過程協(xié)同售后過程協(xié)同 - -銷售團(tuán)隊激勵銷售團(tuán)隊激勵 - -衍生機(jī)會挖掘衍生機(jī)會挖掘風(fēng)險控制風(fēng)險控制- -合同談判合同談判- -應(yīng)收帳款應(yīng)收帳款- -商業(yè)機(jī)密商業(yè)機(jī)密 內(nèi)部協(xié)同內(nèi)部協(xié)同- -需求轉(zhuǎn)化需求轉(zhuǎn)化- -單點接觸單點接觸- -關(guān)注交貨關(guān)注交貨38 常見問題：v 需要的部分功能是ERP，部分功能是CRM 打破界限、積木選購v 還打算上馬其他系統(tǒng) 與產(chǎn)品系列寬的、主流產(chǎn)商建立長期關(guān)系v 已經(jīng)上馬了很多IT系統(tǒng)，集成的問題 適度孤島存在，少量人工代替集

15、成成本 39 關(guān)鍵在于“行業(yè)/企業(yè)特殊需求”v 基本條件篩選（資金、技術(shù)等）v 目標(biāo)流程需求的詳細(xì)列表v 產(chǎn)品滿足程度（完全/部分/完全不滿足）v 業(yè)務(wù)量負(fù)載、安全v 維護(hù)等成本v 參考客戶v 供應(yīng)商承諾v 知識轉(zhuǎn)移的能力40v 結(jié)合SOA，分步實施v 堅定“有所為有所不為”v 追求全局的成功v 內(nèi)部復(fù)合團(tuán)隊的形成v 對實施效果進(jìn)行評估41COO流程改進(jìn)委員會流程改進(jìn)委員會流程執(zhí)行團(tuán)隊流程執(zhí)行團(tuán)隊委員會秘書組委員會秘書組CEO4243v減少獲取客戶的成本v減少客戶服務(wù)成本v增加客戶收入v延長客戶生命周期 確認(rèn)對成本和收益的認(rèn)識：+理解要運用適當(dāng)投入去追求可以預(yù)見的利益；+找尋適于銷售、營銷、客

16、服和內(nèi)部支持的成本與收益平衡點；+對未來的改變有事先確定的尺度和標(biāo)準(zhǔn)來衡量；Sample 選取較為實際的目標(biāo)+將真實的業(yè)務(wù)目標(biāo)和現(xiàn)行的服務(wù)基準(zhǔn)相結(jié)合+量化目標(biāo) （例：在未來12個月的時間里將銷售額增長30%）；+利用選取的目標(biāo)將企業(yè)從競爭對手中脫穎而出；Sample 將整個CRM計劃中各個項目的目標(biāo)一一明確+將各個項目的時間表，投入成本，預(yù)期成果確定；+做到目標(biāo)的可執(zhí)行化和過程的可跟蹤性；Sample 明確企業(yè)范圍內(nèi)的必要變化+有了清楚的計劃的目標(biāo)，企業(yè)才能確定針對營銷、銷售、服務(wù)領(lǐng)域的變化來實現(xiàn)這個目標(biāo)；+進(jìn)一步來制定CRM戰(zhàn)略中的策略、流程和戰(zhàn)術(shù)安排；+并得到對CRM三大領(lǐng)域的功能要求和技

17、術(shù)實現(xiàn)方案；+技術(shù)是用來解決需求的，而不是來替代某些人工流程的；（如：。）SampleSample 確定功能上和架構(gòu)上的要求+功能上：面向整個企業(yè)，包括IT， 銷售， 市場， 客服，后勤征集要求；要對各項要求加以區(qū)分和排序，抓住重點；+架構(gòu)上：IT為主導(dǎo)；與企業(yè)未來的IT架構(gòu)策略為指導(dǎo)；可以是“Best of Breed”, 也可以量力而為；SampleSample 明確TCO （擁有總成本）+TCO 不光是技術(shù)上的投入；+還有人員上的成本， 包括CRM項目組人員和其他項目組外企業(yè)內(nèi)部人員的教育和培訓(xùn)成本；+還有流程上的成本，包括變化管理（change management) 和知識傳遞（kn

18、owledge transfer) 等成本；SampleSample 預(yù)測CRM計劃和其中各項目的ROI （投資回報）+通過項目的回報，如完成的目標(biāo)，和投入（如TCO）來計算一個項目的ROI；+企業(yè)需要對CRM三個主要領(lǐng)域的ROI進(jìn)行計算并得出相應(yīng)的總的CRM計劃的ROI；+需要企業(yè)內(nèi)部財務(wù)部門的介入；SampleSample 嘗試一個“試驗田”計劃并加以評估+“試驗田”可以幫助減小大型項目帶來的風(fēng)險和對企業(yè)主業(yè)務(wù)的影響；+對“試驗田”的投入產(chǎn)出進(jìn)行評估可以及時了解和修正企業(yè)對總體CRM的衡量標(biāo)準(zhǔn)；SampleSampleSample 調(diào)整CRM實施策略和計劃項目的上馬+充分堅信“試驗田”的結(jié)

19、果會體現(xiàn)在更大的CRM總體項目的實現(xiàn)上并勇往直前；+如果“試驗田”不能帶來滿意的結(jié)果，則很有必要在系統(tǒng)功能上作出調(diào)整或進(jìn)行更多的內(nèi)部培訓(xùn)；Sample 實現(xiàn)CRM項目帶來的收益+整個企業(yè)需要完全接受并被培養(yǎng)起對CRM實施帶來的市場，銷售和服務(wù)領(lǐng)域變化的認(rèn)同；+回報是在接受變化中獲得的；+單純的技術(shù)改變不會帶來收益；Sample54 CRM應(yīng)用障礙：3項難點分析 CRM能做什么：10類功能歸集 CRM怎樣成功：6個階段模擬 CRM成果最大化：7點基本戰(zhàn)略55v執(zhí)行前了解要衡量什么 (KPI)vKPI要達(dá)到什么指標(biāo)56v進(jìn)行數(shù)據(jù)分析v保留準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)v剔除/修整有問題的數(shù)據(jù)57v業(yè)務(wù)流程是顧客導(dǎo)向的

20、v培訓(xùn)員工，定期考核v讓員工參與流程的修整/提高58v教導(dǎo)企業(yè)CRM只是工具v工具是用來支持業(yè)務(wù)的v工具不應(yīng)該改變正確的業(yè)務(wù)59v跟蹤/了解客戶偏好的交流方式v使用客戶偏好的交流方式v記錄與客戶交流的過程v定期與客戶交流，提供準(zhǔn)確60v呼叫中心v業(yè)務(wù)網(wǎng)站v無線方式v61v重視市場發(fā)展v應(yīng)用CRM的數(shù)據(jù)v增加接觸點62？63從管理應(yīng)用的側(cè)重點來看，ERP重點解決的是企業(yè)內(nèi)部的資源整合和業(yè)務(wù)管理問題，而CRM則側(cè)重于企業(yè)對客戶資源的有效發(fā)掘和利用，主要解決客戶個性化需求滿足和市場營銷方面的業(yè)務(wù)管理問題；ERP可以提高企業(yè)整體的運行效率，是保障客戶需求得到最大化滿足的有力后勤保障系統(tǒng)，而CRM可以使

21、企業(yè)更加貼近客戶和市場，是企業(yè)參與激烈市場競爭的前沿陣地。 在對ERP和CRM有充分理解的基礎(chǔ)上，企業(yè)還需仔細(xì)分析自身的行業(yè)特點、產(chǎn)品特性、企業(yè)規(guī)模、管理瓶頸和企業(yè)未來的發(fā)展戰(zhàn)略等相關(guān)因素，從中提煉出企業(yè)對管理軟件的明確需求，然后才能決定整個IT投資規(guī)劃及ERP和CRM實施的孰先孰后。 64企業(yè)所處的行業(yè)不同，對ERP和CRM的需求程度是不一樣的。比如，銀行、證券、保險、運輸、流通等服務(wù)性行業(yè)，它們一般需要直接面對客戶，與客戶接觸頻繁，客戶服務(wù)業(yè)務(wù)處理相對復(fù)雜，而內(nèi)部管理比制造業(yè)要簡單得多，因而它們對CRM的需求更為緊迫；冶金、能源、機(jī)械設(shè)備、化工等工業(yè)消費品類制造企業(yè)，它們的銷售環(huán)節(jié)層次相對

22、簡單，客戶數(shù)量相對較少，企業(yè)更注重生產(chǎn)效率的提高和成本的降低，因此更注重企業(yè)內(nèi)部的管理，首先要考慮上ERP；日用消費品制造企業(yè)一方面要降低成本，提高生產(chǎn)效率，另一方面要及時獲取用戶信息、提高服務(wù)質(zhì)量、管理復(fù)雜的銷售網(wǎng)絡(luò)，這些行業(yè)對ERP和CRM的需求同樣迫切。 65不同產(chǎn)品有不同的消費習(xí)慣，不同的消費習(xí)慣決定了企業(yè)市場、銷售、客戶服務(wù)管理的廣度和深度。比如，汽車、家用電器等產(chǎn)品的銷售范圍廣，客戶需要快速的服務(wù)響應(yīng)，這些要求企業(yè)能夠有效地管理多層次分銷體系和服務(wù)體系，CRM是非常有用的；煤炭、化工等大宗原材料，具有同質(zhì)化、低服務(wù)要求的特點，企業(yè)可能更注重內(nèi)部運作效率的提高，努力降低成本，ERP對企業(yè)是第一選擇；對于大多數(shù)日用消費品而言，銷售體系的管理和內(nèi)部管理同等重要，企業(yè)既要擴(kuò)大市場份額，