基本服務(wù)語(yǔ)言

1、服務(wù)語(yǔ)言服務(wù)語(yǔ)言 第一章第一章 基本服務(wù)語(yǔ)言基本服務(wù)語(yǔ)言 第一節(jié) 餐前服務(wù)用語(yǔ) 第二節(jié) 餐中服務(wù)用語(yǔ) 第三節(jié) 餐后服務(wù)用語(yǔ)第二章第二章 靈活性語(yǔ)言靈活性語(yǔ)言第一節(jié) 一般常遇問題第二節(jié) 個(gè)性化語(yǔ)言第一章第一章 基本服務(wù)語(yǔ)言基本服務(wù)語(yǔ)言 第一節(jié) 餐前期服務(wù)用語(yǔ)（一）餐前服務(wù)語(yǔ)言（二）茶水服務(wù)語(yǔ)言（三）酒水服務(wù)語(yǔ)言（四）香煙服務(wù)語(yǔ)言第一節(jié) 餐前期服務(wù)用語(yǔ)（一）餐前服務(wù)語(yǔ)言 1.引領(lǐng)服務(wù)（1）中午好/晚上好，歡迎光臨，請(qǐng)問今天幾位呢？（2）您好，坐X號(hào)桌可以嗎？（3）您好，xx廳您這邊請(qǐng)。 2.拉椅讓座 您請(qǐng)坐。3.掛衣服務(wù) 您好，為您把衣服套一下，有貴重物品需要拿出來(lái)嗎？ 第一節(jié) 餐前期服務(wù)用語(yǔ)4.

2、點(diǎn)菜語(yǔ)言 您好，請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了么？5.醬料介紹語(yǔ)言 先生/女士，您好，我們的醬料是自助式的就在走廊內(nèi)，您可以根據(jù)自己的口味選擇醬料。6.圍裙介紹語(yǔ)言 您好，這是我們特意為您準(zhǔn)備的圍裙，建議你帶上圍裙，這樣可以防止湯汁弄臟您的衣服。7.迅鈴介紹語(yǔ)言 您好，由于我一人服務(wù)多桌，如果您有什么事而我不在房間，您可以按一下迅鈴，我會(huì)及時(shí)過來(lái)為您服務(wù)。 第一節(jié) 餐前期服務(wù)用語(yǔ)（二）茶水服務(wù)1.點(diǎn)茶：您好，各位領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)問今天準(zhǔn)備什么茶水呢？我們這里有鐵觀音、日照綠、菊花茶，您看為您準(zhǔn)備哪一種呢？2.斟茶：“您請(qǐng)用茶”。3.換茶：打擾一下，您的茶水已涼，給您換一下茶，您請(qǐng)。 第一節(jié) 餐前期服務(wù)用語(yǔ)（三）酒

3、水服務(wù)語(yǔ)言1.點(diǎn)酒水：打擾一下，您看給您準(zhǔn)備哪一種酒水呢？我們這里有紅酒、白酒、啤酒和飲料。2.展示酒水：這是您點(diǎn)的酒水，請(qǐng)問現(xiàn)在為您打開嗎？3.斟倒酒水：給您斟倒多少呢？（四）香煙服務(wù)語(yǔ)言1.點(diǎn)香煙：打擾一下，您看給您準(zhǔn)備哪一種香煙呢？我們這里有蘇煙、軟中華、小熊貓。2.點(diǎn)煙：您好，為您點(diǎn)一下煙。 第二節(jié) 餐中服務(wù)用語(yǔ)（一）菜品服務(wù)語(yǔ)言 上菜：您好，這是您點(diǎn)的.開鍋后涮.即可食用。（二）巡臺(tái)服務(wù)語(yǔ)言 1.更換骨碟/煙缸：打擾一下，為您換一下骨碟/煙缸。 2.清理臺(tái)面：打擾一下，為您清理一下臺(tái)面。（三）信息傳遞事項(xiàng) 1.不好意思，我馬上為您換菜/催菜/退菜。 2.好的，請(qǐng)稍等，我馬上叫我們經(jīng)理

4、。 第二節(jié) 餐后服務(wù)用語(yǔ)（一）打包服務(wù)語(yǔ)言（二）結(jié)賬服務(wù)語(yǔ)言（三）送客服務(wù)語(yǔ)言第三節(jié) 餐后服務(wù)用語(yǔ)（一）打包服務(wù)語(yǔ)言 1.您看今天的菜品比較豐盛，是否需要打包？ 2.好的，馬上為您打包。（二）結(jié)賬服務(wù)語(yǔ)言 1.這是您的賬單，您請(qǐng)過目。 2.請(qǐng)問您用哪種方式結(jié)賬呢？ 3.為您開取哪種發(fā)票呢？餐費(fèi)、房費(fèi)還是會(huì)議費(fèi)呢？ 4.這是您的零錢和發(fā)票，您請(qǐng)收好。 5.麻煩您和我去吧臺(tái)輸一下密碼吧。 第三節(jié) 餐后服務(wù)用語(yǔ)（三）送客服務(wù)語(yǔ)言 1.請(qǐng)帶好您的隨身物品，再見，歡迎下次光臨。 2.謝謝光臨，請(qǐng)慢走。 3.請(qǐng)問您對(duì)今天的服務(wù)和菜品還滿意嗎？第二章 靈活服務(wù)語(yǔ)言第一節(jié)第一節(jié) 一般常遇問題一般常遇問題1.你

5、們這的生意這么好，車位都沒了。 謝謝您對(duì)我們的支持，確時(shí)是車場(chǎng)小了點(diǎn)，不過咱們外邊也可已停車，而且有保安看守，不會(huì)出現(xiàn)問題，您盡管放心。2.客人帶了寵物要求使用我們的餐具時(shí)怎么辦？（1）對(duì)不起，我們酒店規(guī)定不允許帶寵物進(jìn)入餐廳；（2）和客人說明我們的餐具是給客人用的，對(duì)于寵物我們可以提供寵物餐具。3.已經(jīng)對(duì)客人說：“對(duì)不起打擾一下”，但是客人還是不小心把服務(wù)員的菜碰翻了，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？（1）不好意思，沒燙著您吧！由于我們工作的失誤給您帶來(lái)了麻煩實(shí)在不好意思，要不再給您生新上一份吧?。?）您的衣服沒事吧！要不我拿去給您清洗一下吧！4.客人說咱們貴賓卡優(yōu)惠太少，經(jīng)常過來(lái)能不能再優(yōu)惠些，你怎么辦

6、？（1）您好，我們公司是有規(guī)定的，這已經(jīng)是貴賓卡的最低優(yōu)惠了，實(shí)在不好意思； 第一節(jié)第一節(jié) 一般常遇問題一般常遇問題（2）您好，您可以掃一下我們的微信免費(fèi)注冊(cè)后每次都可以在餐飲區(qū)域打菜金9.5折，客房打8.5折，相當(dāng)于雙重優(yōu)惠呢？要不幫您辦理一下。5.宴會(huì)廳客人點(diǎn)茶水一般不告知客人價(jià)格，餐后客人結(jié)賬反映茶水價(jià)格高，怎么辦？（1）首先向客人道歉，解釋清楚這是我工作的失誤，沒有提前通知您請(qǐng)?jiān)?；?）若客人執(zhí)意不付帳，向管理人員反饋為客人收取低價(jià)位的茶水（原則上價(jià)位稍低的）語(yǔ)言：“您好，那這樣，我們按照XX茶水的價(jià)格給您收取可以嗎？”6.為什么你們放的茶量這么少？答：你好，我們的茶都是專業(yè)的老師根

7、據(jù)茶水盛器的比例來(lái)規(guī)定的，如果你感覺口味很淡時(shí)我們會(huì)按照你的口味與要求免費(fèi)為你添加。7.服務(wù)員，你們房間怎么這么熱??？答：這樣才能讓您在這兒體會(huì)到家的溫暖，如果您覺的很熱，可根據(jù)您的要求進(jìn)行調(diào)試。第一節(jié)第一節(jié) 一般常遇問題一般常遇問題8.當(dāng)客人要求優(yōu)惠時(shí)，該怎么辦？ 場(chǎng)景分析：服務(wù)員首先詢問客人要求優(yōu)惠的原因，并告訴自己沒有優(yōu)惠權(quán)利，如客人強(qiáng)烈要求時(shí)向上級(jí)進(jìn)行匯報(bào)。場(chǎng)景一： 服：您好，請(qǐng)問您對(duì)我們的服務(wù)和菜品有什么不滿意的嗎？場(chǎng)景二：婉言說明自己沒有優(yōu)惠的權(quán)利服：您好，我作為一名員工沒有優(yōu)惠的權(quán)利，（如果客人強(qiáng)烈要求）我?guī)湍乙幌挛覀兩霞?jí)好嗎？9.當(dāng)客人來(lái)店客滿時(shí)，該怎么辦？A先生對(duì)不起我們酒

8、店現(xiàn)在已經(jīng)客滿，請(qǐng)問各位可以等候嗎?(根據(jù)現(xiàn)在其他客人的就餐情況，預(yù)測(cè)最早一桌客人離店的時(shí)間大約還有 分鐘，請(qǐng)問可以嗎？）B請(qǐng)各位到等候區(qū)先休息一下，待我們準(zhǔn)備好后立即通知各位。（立即為客人提供免費(fèi)的茶水，送上報(bào)刊等）10.客人進(jìn)入房間不走，而此時(shí)此房間已經(jīng)預(yù)定時(shí)，該怎么辦？第一節(jié)第一節(jié) 一般常遇問題一般常遇問題A不好意思先生或女士，您看咱這個(gè)房間已經(jīng)預(yù)定，要不給您調(diào)換一間裝修風(fēng)格相似、大小一樣的房間，您看怎么樣??！此時(shí)客人對(duì)我們的意見不滿意時(shí)我們應(yīng)該怎么辦呢！B各位請(qǐng)稍等，我盡快給您調(diào)整。（馬上將此事上報(bào)領(lǐng)班協(xié)調(diào)解決，協(xié)調(diào)完畢后立即回復(fù)客人）11.服務(wù)員在客人不知道自己所在餐位及預(yù)定單位時(shí)，

9、該怎么辦？場(chǎng)景分析：服務(wù)員首先請(qǐng)客人打電話詢問其他客人所預(yù)訂的餐位，然后引領(lǐng)客人或者根據(jù)情況幫客人尋找房間。服：您好，歡迎光臨！請(qǐng)問您預(yù)訂哪個(gè)房間？客：我也不知道。服：請(qǐng)問您能說一下預(yù)定客人的手機(jī)尾號(hào)嗎？客：我也不知道。服：您好，要不您先打電話聯(lián)系一下可以嗎？（若需到預(yù)訂處或吧臺(tái)查找時(shí)，注意不要讓客人自己查看，以免看到酒店的預(yù)訂信息，造成信息的泄漏。）第一節(jié)第一節(jié) 一般常遇問題一般常遇問題12.服務(wù)人員將客人引領(lǐng)錯(cuò)房間時(shí)，該怎么辦？場(chǎng)景分析：對(duì)引錯(cuò)房間的客人道歉，并將客人引領(lǐng)到正確的房間，對(duì)于提出不滿的客人，上報(bào)管理人員出面向客人道歉。場(chǎng)景一：立即發(fā)現(xiàn)時(shí)，及時(shí)糾正，帶客人到其所在房間。服：對(duì)不

10、起，這是我的工作失誤，給您帶來(lái)不便，請(qǐng)?jiān)?，您在xx房間，您這邊請(qǐng)。場(chǎng)景二：房間內(nèi)有客人，客人提出時(shí)?？?我們不是這個(gè)房間服：對(duì)不起，這我的工作失誤，給您帶來(lái)的不便請(qǐng)?jiān)?，您在xx房間這邊請(qǐng)！13.當(dāng)開餐期間突然停電時(shí)，該怎么辦？ 場(chǎng)景分析：服務(wù)員首先給客人道歉，并迅速點(diǎn)燃蠟燭，保持沉著鎮(zhèn)靜。了解停電原因，向客人作出解釋，盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知領(lǐng)班靈活處理。另外，迎賓領(lǐng)位員機(jī)服務(wù)員看好進(jìn)出通道，暫不讓外人進(jìn)入餐廳/房間，避免發(fā)生意外。場(chǎng)景一：向客人道歉，并迅速點(diǎn)燃蠟燭，保持沉著鎮(zhèn)靜。第一節(jié)第一節(jié) 一般常遇問題一般常遇問題服：您好，在這個(gè)環(huán)境中，我們不妨嘗試一

11、下燭光晚餐的氣氛吧？場(chǎng)景二：服：您好，由于特殊情況突然停電，給各位領(lǐng)導(dǎo)的用餐帶來(lái)不便，但同時(shí)給與您一次燭光晚餐的機(jī)會(huì)。14.服務(wù)員你怎么那么愛笑呀！服務(wù)語(yǔ)言：微笑是我職業(yè)的體現(xiàn)，我想把我的快樂，帶給大家。還有一句話說得好，笑一笑十年少。15.兩人同時(shí)要結(jié)賬時(shí)怎么辦？答：兩位的心意都有了，誰(shuí)結(jié)帳都一樣嗎，要不今天先讓主陪結(jié)賬下次的時(shí)候你再請(qǐng)。16.當(dāng)（外地）客人問到東營(yíng)有什么好玩的地方？答：先生/女士，看來(lái)你是第一次來(lái)東營(yíng)吧，假如有機(jī)會(huì)的話我可以做你的導(dǎo)游，帶你到各景點(diǎn)參觀一下，如：“黃河入?？?，亞洲最大的人工湖，天鵝湖，孫武祠，除此之外，還有新世紀(jì)廣場(chǎng)，黃河水體紀(jì)念館等等;東營(yíng)不僅有好玩的，還

12、有很多好吃的，有黃河口毛蟹，黃河刀魚等， 第一節(jié)第一節(jié) 一般常遇問題一般常遇問題建議您來(lái)一份品嘗一下。第二節(jié)第二節(jié) 個(gè)性化服務(wù)語(yǔ)言個(gè)性化服務(wù)語(yǔ)言必做個(gè)性化項(xiàng)目第二節(jié)第二節(jié) 個(gè)性化服務(wù)語(yǔ)言個(gè)性化服務(wù)語(yǔ)言個(gè)性化語(yǔ)言1.1.懷孕客人懷孕客人/ /老人老人 語(yǔ)言：您好，這是我們特意為您準(zhǔn)備的靠墊，給您放到椅子后邊這樣會(huì)語(yǔ)言：您好，這是我們特意為您準(zhǔn)備的靠墊，給您放到椅子后邊這樣會(huì)舒服些。幫您放一下。舒服些。幫您放一下。2.2.感冒客人感冒客人語(yǔ)言：您好，剛才從您的談話中得知您感冒了，這是我們特意為您準(zhǔn)備語(yǔ)言：您好，剛才從您的談話中得知您感冒了，這是我們特意為您準(zhǔn)備的姜湯的姜湯/ /陳皮湯，祝您早日康復(fù)

13、。陳皮湯，祝您早日康復(fù)。3.3.嗓子不舒服客人嗓子不舒服客人語(yǔ)言：您好，剛才從您的談話中得知您嗓子不舒服，這是我們特意為您語(yǔ)言：您好，剛才從您的談話中得知您嗓子不舒服，這是我們特意為您準(zhǔn)備的冰糖煮梨，祝您早日康復(fù)。準(zhǔn)備的冰糖煮梨，祝您早日康復(fù)。4.4.手機(jī)充電客人手機(jī)充電客人語(yǔ)言：語(yǔ)言：“您好，需要我?guī)湍湟幌率謾C(jī)嗎？這個(gè)房間有幾處充電的位您好，需要我?guī)湍湟幌率謾C(jī)嗎？這個(gè)房間有幾處充電的位置，建議您可以將充電的位置放在離您最近的位置，您請(qǐng)。置，建議您可以將充電的位置放在離您最近的位置，您請(qǐng)?！?.5.滿月宴滿月宴/ /百日宴百日宴第二節(jié)第二節(jié) 個(gè)性化服務(wù)語(yǔ)言個(gè)性化服務(wù)語(yǔ)言語(yǔ)言：您好，這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的手機(jī)充電伴侶，您可以把手機(jī)放在這語(yǔ)言：您好，這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的手