《管理信息系統(tǒng)》程設(shè)計(jì)報(bào)告

1、管理信息系統(tǒng)程設(shè)計(jì)報(bào)告設(shè)計(jì)題目 專業(yè)班級(jí) 學(xué)生姓名 指導(dǎo)教師 成 績 日 期 9摘 要經(jīng)濟(jì)全球化，BP、SHELL等跨國企業(yè)生產(chǎn)向國內(nèi)轉(zhuǎn)移，市場競爭激烈，而客戶要求越來越苛刻，外企等競爭對(duì)手滿足客戶需求的優(yōu)秀做法，使火炬公司的9的市場份額岌岌可危，火炬公司要適應(yīng)快速變化的市場的需求，意識(shí)到要與專業(yè)的管理軟件廠商緊密合作，達(dá)成互贏的局面。火炬公司認(rèn)為任我行協(xié)同CRM涵蓋了先進(jìn)的企業(yè)管理思想和應(yīng)用體系，可以增強(qiáng)企業(yè)競爭力，實(shí)現(xiàn)客戶綜合信息的快速共享，提升營運(yùn)效率，拓寬業(yè)務(wù)覆蓋面；任我行協(xié)同CRM實(shí)施也較容易，可以快速提升企業(yè)競爭力。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理，案例，競爭。引 言客戶關(guān)系管理即CRM是一個(gè)

2、獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。CRM是首先是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價(jià)值的客戶群。CRM的核心內(nèi)容主要是通過不斷的改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量

3、、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。CRM將先進(jìn)的思想與最佳的實(shí)踐具體化，通過使用當(dāng)前多種先進(jìn)的技術(shù)手段最終幫助企業(yè)來實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo).CRM在整個(gè)客戶生命周期中都以客戶為中心，這意味著CRM將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。CRM簡化了各類與客戶相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程（如銷售、營銷、服務(wù)和支持等）并將其注意力集中于滿足客戶的需求上。CRM還將多種與客戶交流的渠道，如面對(duì)面、電話接洽以及Web訪問等方式融合為一體，這樣，企業(yè)就可以按照客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那兰皽贤ǚ绞脚c之進(jìn)行交流，并能從根本上提高員工與客戶

4、或潛在客戶進(jìn)行交流的有效性。CRM可改善員工對(duì)客戶的反應(yīng)能力并對(duì)客戶的整個(gè)生命周期有一個(gè)更為全面的了解。與企業(yè)ERP系統(tǒng)直接集成在一起的CRM解決方案使得企業(yè)可通過一個(gè)閉環(huán)式的定義明確的步驟和流程來滿足客戶的需求，因而可以更好地把握住潛在客戶和現(xiàn)有客戶。一、上?；鹁娓呒?jí)潤滑油有限責(zé)任公司的背景上?；鹁娓呒?jí)潤滑油有限責(zé)任公司成立于2001年，是中國石化集團(tuán)公司唯一生產(chǎn)“火炬”牌潤滑油的企業(yè)。公司地處上海市松江泗涇工業(yè)開發(fā)區(qū)，集潤滑油生產(chǎn)、研發(fā)、儲(chǔ)運(yùn)、銷售服務(wù)于一體，擁有國內(nèi)一流水平的灌裝生產(chǎn)線，可生產(chǎn)內(nèi)燃機(jī)潤滑油、工業(yè)齒輪油、液壓油 、潤滑脂等產(chǎn)品的200多個(gè)潤滑油脂品種。產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于汽車、機(jī)

5、械冶金、石油、化工、電子等領(lǐng)域。企業(yè)秉承中石化專業(yè)、誠信的優(yōu)良傳統(tǒng)，依托中石化強(qiáng)大的資源優(yōu)勢，堅(jiān)持“品質(zhì)優(yōu)良、服務(wù)滿意、管理先進(jìn)、持續(xù)創(chuàng)新”的質(zhì)量方針致力于發(fā)展中國的潤滑油事業(yè)，積極參與國際化的競爭，努力尋求與相關(guān)行業(yè)建立長期合作的伙伴關(guān)系，謀求共同發(fā)展和進(jìn)步。公司的組織結(jié)構(gòu)包括銷售部、儲(chǔ)運(yùn)部、研發(fā)部、生產(chǎn)部、質(zhì)量部、財(cái)務(wù)部等。業(yè)務(wù)模式：大客戶加經(jīng)銷商，銷售網(wǎng)絡(luò)遍布全國，在北京、廣州、青島、成都有分支機(jī)構(gòu)。二上海火炬高級(jí)潤滑油有限責(zé)任公司的需求經(jīng)濟(jì)全球化，BP、SHELL等跨國企業(yè)生產(chǎn)向國內(nèi)轉(zhuǎn)移，市場競爭激烈，而客戶要求越來越苛刻，外企等競爭對(duì)手滿足客戶需求的優(yōu)秀做法，使火炬公司的9的市場份額

6、岌岌可危，火炬公司要適應(yīng)快速變化的市場的需求，意識(shí)到要與專業(yè)的管理軟件廠商緊密合作，達(dá)成互贏的局面?；鹁婀菊J(rèn)為任我行協(xié)同CRM涵蓋了先進(jìn)的企業(yè)管理思想和應(yīng)用體系，可以增強(qiáng)企業(yè)競爭力，實(shí)現(xiàn)客戶綜合信息的快速共享，提升營運(yùn)效率，拓寬業(yè)務(wù)覆蓋面；任我行協(xié)同CRM實(shí)施也較容易，可以快速提升企業(yè)競爭力?；鹁婀咀詈鬀Q定與任我行軟件公司簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議。 火炬公司銷售、服務(wù)、儲(chǔ)運(yùn)、技術(shù)質(zhì)量等部門之間很難以協(xié)同工作的方式面對(duì)客戶。前臺(tái)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域與后臺(tái)的支持信息是分割的。不能完整地跟蹤整個(gè)客戶挖掘、交易、服務(wù)的過程。沒有運(yùn)營管理的平臺(tái)，銷售成功率、客戶服務(wù)效率低下?；鹁婀揪唧w需求問題概括：1.銷售團(tuán)隊(duì)需

7、要穩(wěn)定的人員；2.客戶資料要集中，要了解客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度，要對(duì)對(duì)客戶形成一致的評(píng)估分析（客戶分類）； 3.客戶接觸部門藥有效相互協(xié)作；4.銷售過程要有條理，精確進(jìn)行銷售風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控；5.需要有效進(jìn)行客戶服務(wù)和客戶關(guān)懷，使客戶流失比例降低；6.設(shè)法與客戶建立正常溝通渠道（尤其是經(jīng)銷商的客戶）。 三軟件供應(yīng)商金蝶簡介金蝶國際軟件集團(tuán)有限公司是亞太地區(qū)領(lǐng)先的企業(yè)管理軟件及電子商務(wù)應(yīng)用解決方案供應(yīng)商，是全球軟件市場中成長最快的獨(dú)立軟件廠商之一，是中國軟件產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)廠商。金蝶開發(fā)及銷售的軟件產(chǎn)品包括針對(duì)快速成長的新興市場中企業(yè)管理需求的、通過互聯(lián)網(wǎng)提供服務(wù)的企業(yè)管理及電子商務(wù)應(yīng)用軟件和為企業(yè)構(gòu)筑電子商務(wù)平

8、臺(tái)的中間件軟件。同時(shí)，金蝶向全球范圍內(nèi)的顧客提供與軟件產(chǎn)品相關(guān)的管理咨詢、實(shí)施與技術(shù)服務(wù)。四實(shí)施CRM的方案設(shè)計(jì)和實(shí)施將CRM實(shí)施分為五個(gè)階段，一步就是一個(gè)階段，一個(gè)階段就有一個(gè)階段的目標(biāo)和里程碑，循序漸進(jìn)，每一階段強(qiáng)調(diào)一個(gè)核心切入點(diǎn)，前后環(huán)環(huán)相扣。任何一個(gè)CRM項(xiàng)目（如果不是太小的話），都可以考慮分成這樣幾個(gè)階段或者幾個(gè)細(xì)分項(xiàng)目來做，投資也是可以逐步按照階段投入，效果自然也是每一階段就體現(xiàn)給管理層，這樣就形成良性循環(huán)，從而避免CRM實(shí)施周期過長，人員信心逐漸渙散，管理層遲遲看不到效果，投資總是沒有明顯的回報(bào)等惡性問題。 評(píng)估：進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部需求再調(diào)研和CRM能力成熟度評(píng)估，針對(duì)需求調(diào)研和評(píng)估結(jié)

9、果進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和討論，確保實(shí)施前企業(yè)對(duì)CRM理念和CRM系統(tǒng)以及CRM實(shí)施的認(rèn)識(shí)是比較統(tǒng)一的，并有效的避免出現(xiàn)部分對(duì)CRM系統(tǒng)期望值過高或者過于悲觀的現(xiàn)象。 采集：基于統(tǒng)一的CRM系統(tǒng)作為信息平臺(tái)，企業(yè)與客戶接觸的所有部門都在統(tǒng)一的平臺(tái)上進(jìn)行客戶資源的統(tǒng)一管理。此階段涉及客戶信息數(shù)據(jù)、關(guān)聯(lián)的消費(fèi)數(shù)據(jù)以及采集、錄入、有效性校驗(yàn)、分類、共享等功能和方法的培訓(xùn)、實(shí)踐和優(yōu)化。這一階段是客戶資源管理的基礎(chǔ)，也是很多CRM項(xiàng)目恰恰忽略的地方，沒有真實(shí)有效而且及時(shí)的客戶數(shù)據(jù)，是無從談起CRM管理的。 在客戶資源管理基本梳理明細(xì)后，進(jìn)行第一階段的客戶分析和商業(yè)智能分析，初步建立各業(yè)務(wù)部門的客戶模型。（運(yùn)行優(yōu)

10、化周期：1-3個(gè)月） 過程：在有效采集客戶數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析利用后，第三階段的工作是加強(qiáng)過程管理和過程考核?？蛻艚佑|過程（呼叫中心CRM），主要是建立呼叫中心，與CRM無縫集成，有效管理與客戶接觸的溝通渠道，包括：電話、傳真、電子郵件、短信等?；诤艚兄行牡慕ㄔO(shè)和技術(shù)，建立多層次的客戶服務(wù)體系和多層次的客戶溝通渠道；加強(qiáng)營銷與銷售的過程管理，包括行動(dòng)管理、銷售機(jī)會(huì)管理、量化管理和銷售預(yù)測等；在過程管理的基礎(chǔ)上進(jìn)行BPM績效管理（BIFI）和CBA（基于客戶的會(huì)計(jì)核算）。 流程：加強(qiáng)客戶流程，如客戶接待、客戶拜訪、客戶投訴、客戶回訪等流程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化；并加強(qiáng)會(huì)員俱樂部和客戶滿意度調(diào)查的建設(shè)，然后

11、在前期實(shí)施的基礎(chǔ)上進(jìn)行第二階段的商業(yè)智能分析。（運(yùn)行優(yōu)化周期：36個(gè)月） 協(xié)同：基于整體戰(zhàn)略進(jìn)行企業(yè)門戶、知識(shí)管理、EAI、電子商務(wù)和商業(yè)智能的建設(shè)，建立集團(tuán)級(jí)的企業(yè)協(xié)同，并進(jìn)行第三階段的基于企業(yè)整體戰(zhàn)略層面的商業(yè)智能分析，提供企業(yè)決策分析報(bào)告。 不同的咨詢公司，不同的項(xiàng)目經(jīng)理，面對(duì)相同的企業(yè)用戶，相同的軟件，實(shí)施的狀態(tài)也會(huì)不一樣，其中的妙處就在于人的因素。經(jīng)過CRM在火炬公司的事實(shí)真正達(dá)到了客戶管理的改善?；鹁婀咀⒅乜蛻魯?shù)量，也要注重客戶的質(zhì)量，將客戶按價(jià)值分類；同時(shí)按部門、區(qū)域、行業(yè)分類，構(gòu)建了客戶的平面和立體圖。優(yōu)化客戶管理流程，刪除任何不為客戶創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)、環(huán)節(jié)；避免了銷售人員離職

12、，客戶流失，甚至造成壞賬的可能性；利用協(xié)同CRM的客戶權(quán)限管理，增加了客戶資料的保密性；建立了銷售漏斗的業(yè)務(wù)模型，使客戶構(gòu)成，銷售過程更量化；通過協(xié)同CRM平臺(tái)和工作流管理，使前臺(tái)和后臺(tái)部門的工作更協(xié)同；真正將“以客戶為中心”內(nèi)嵌在了公司的日常工作流程中。市場活動(dòng)管理也得到了明顯改善。所有市場活動(dòng)先申請后執(zhí)行，預(yù)算管理，控制了市場活動(dòng)；建立了市場活動(dòng)的全國標(biāo)準(zhǔn)化模板，總結(jié)評(píng)估活動(dòng)的有效性；利用協(xié)同CRM控制了營銷費(fèi)用。知識(shí)管理方面的提升。員工內(nèi)部、公司與經(jīng)銷商之間的知識(shí)共享；營銷話題、生活話題，發(fā)揮群策群力的作用；技術(shù)資料共享，在線支持經(jīng)銷商。溝通習(xí)慣也發(fā)生了變化。構(gòu)建員工發(fā)表意見的途徑，提高

13、了公司的企業(yè)文化；不限工作時(shí)間與工作地點(diǎn)，形成了CRM操作規(guī)范。剛開始，火炬公司也曾想過自主研發(fā)，但考慮到后續(xù)成本以及隨著企業(yè)發(fā)展，自主研發(fā)的適應(yīng)性和安全性都難以得到保障，因此決定外購軟件。初期考察了一些技術(shù)成熟的國外品牌，但由于價(jià)格在幾百萬，且無法在國內(nèi)實(shí)現(xiàn)客戶定制，因此又將目光轉(zhuǎn)向了國內(nèi)廠商。 在選型過程中，火炬公司首先關(guān)注的是現(xiàn)場服務(wù)因素，“服務(wù)比軟件本身更為重要”。其次是能滿足銷售、服務(wù)等各環(huán)節(jié)的需求，并在性能（如可操作性、個(gè)性化、工作流程）上具備靈活性，而且價(jià)格合適。在對(duì)國內(nèi)主流CRM軟件廠商慎重評(píng)估后，2003年初公司最終選擇了金蝶CRM。 “考慮到我們原來用的就是金蝶的K3系統(tǒng)，

14、數(shù)據(jù)庫的共享和對(duì)接比較方便。而且金蝶的總部也在深圳，服務(wù)上有保證?！蓖艚≌劦竭x擇金蝶的時(shí)候強(qiáng)調(diào)：“更重要的是，金蝶愿意與我們合作，深入行業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品的再開發(fā)。” 事后證明，這些因素對(duì)于火炬公司CRM的成功實(shí)施確實(shí)起到了重要作用。 五實(shí)施CRM的成功因素同年，火炬公司舉辦了“CRM角色演練培訓(xùn)會(huì)”，系統(tǒng)正式進(jìn)入試運(yùn)行階段，并在會(huì)議上公布了火炬公司CRM管理制度及附件火炬公司CRM系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的錄入標(biāo)準(zhǔn)。此后，這樣的培訓(xùn)還進(jìn)行了很多次，包括針對(duì)每一個(gè)部門的小范圍演練，實(shí)際操作的定時(shí)考試。 “一些抵觸情緒總是有的?！崩蚶蚧貞浀?，尤其是在系統(tǒng)試運(yùn)行時(shí)，很多工作都是枯燥的數(shù)據(jù)錄入，在員工看來，這些“額外工

15、作”無疑加重了工作量。火炬公司市場總監(jiān)王剛則認(rèn)為，盡管員工有畏難情緒，但CRM系統(tǒng)“是管理層的需求”。因此，公司對(duì)CRM操作實(shí)行了積分制，計(jì)入公司考核。同時(shí)，客戶經(jīng)理如果不輸入客戶資料，那么這個(gè)資源就得不到公司的認(rèn)可，將來即使簽單，也會(huì)成為錄入此客戶的客戶經(jīng)理的業(yè)績。 一些明顯的改變發(fā)生了。以前，缺少統(tǒng)一共享的客戶信息，這些信息都是客戶經(jīng)理單獨(dú)管理，容易因?yàn)槿藛T流動(dòng)造成公司的資源損失；而且，客戶資料管理不規(guī)范，信息含量少，沒有成熟的客戶分類方法，不能及時(shí)跟蹤客戶。解決了客戶信息共享的問題后，業(yè)務(wù)員之間的撞單沖突明顯減少。在火炬公司的營銷體系中，每個(gè)客戶經(jīng)理在三個(gè)月內(nèi)只能跟蹤20個(gè)客戶，為此以前

16、也出現(xiàn)過員工之間爭奪客戶資源的矛盾。在實(shí)施CRM之后，每個(gè)客戶的開發(fā)和跟蹤過程都有記錄，為客戶分配提供了依據(jù)。10天之內(nèi)合同金額超過10萬的單子都會(huì)放在系統(tǒng)主頁上，領(lǐng)導(dǎo)層也可以方便地了解到業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)。但是經(jīng)過了一年的使用之后，火炬公司反而對(duì)軟件提出了更高的要求?！拔覀兿Ｍ紨?shù)據(jù)能夠形成兩條主線，一條以客戶為主，一條以產(chǎn)品為主?！蓖艚”硎?，這樣符合我們營銷客戶的邏輯思維。 同時(shí)，在具體使用上，火炬公司也琢磨出了自己的一些需求和特點(diǎn)?！捌┤?，統(tǒng)計(jì)功能還需要加強(qiáng)?！崩蚶蛘J(rèn)為?！傲硗?，聯(lián)系人和客戶伙伴的模塊中數(shù)據(jù)相近，兩者其實(shí)可以合并?！笨蛻艚?jīng)理也對(duì)銷售模型的要求越來越個(gè)性化，系統(tǒng)“銷售漏斗”對(duì)于銷售

17、的指導(dǎo)意義也面臨著改進(jìn)。 金蝶方面也認(rèn)為，這些情況的出現(xiàn)是相當(dāng)正常的?！盎鹁婀拘枰囊钥蛻艉彤a(chǎn)品為兩條主線進(jìn)行查詢，應(yīng)該是比較標(biāo)準(zhǔn)的需求，通過實(shí)施也是可以實(shí)現(xiàn)的。”應(yīng)用實(shí)施部的羅筱影介紹說，“這說明火炬公司通過一年多的應(yīng)用，對(duì)于CRM帶來的價(jià)值開始有了更為清醒的認(rèn)識(shí)?！?在火炬公司CRM實(shí)施的初期，金蝶參與了大部分的工作，工作目標(biāo)主要是業(yè)務(wù)流程的實(shí)現(xiàn)和所有數(shù)據(jù)的集中系統(tǒng)管理?！霸趹?yīng)用初期，由于流程應(yīng)用的不完整以及數(shù)據(jù)量的原因，大部分客戶對(duì)于統(tǒng)計(jì)以及分析的需求都表現(xiàn)得并不突出。”而且CRM系統(tǒng)重在通過分析加強(qiáng)營銷的宏觀管理和控制，不在于統(tǒng)計(jì)的精確?！皩?duì)于客戶太個(gè)性化的分析報(bào)表的需求，金蝶CRM

18、也完全可以通過自定義的功能進(jìn)行滿足?！?對(duì)于客戶更高層次的決策分析的管理要求，金蝶將會(huì)提供CRMBI的解決方案。 初期的投入高，投資回報(bào)不確定。很多企業(yè)對(duì)實(shí)施CRM抱有不切實(shí)際的期望，以為實(shí)施CRM系統(tǒng)后不但能改善企業(yè)的經(jīng)營而且能解決企業(yè)的所有問題。不同的咨詢公司，不同的項(xiàng)目經(jīng)理，面對(duì)相同的企業(yè)用戶，相同的軟件，實(shí)施的狀態(tài)也會(huì)不一樣，其中的妙處就在于人的因素。實(shí)施方法論是一種經(jīng)驗(yàn)和規(guī)律的沉淀，但也是一種僵硬不化的教條，真的做起項(xiàng)目實(shí)施來就需要活學(xué)活用，能夠抓住關(guān)鍵。CRM的應(yīng)用層次與各層次任務(wù)的難題。CRM可分為客戶溝通層次的CRM操作層次的CRM和分析層次的CRM。實(shí)施CRM要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)和改

19、變傳統(tǒng)的習(xí)慣。它的貫徹實(shí)施主要目的是改變企業(yè)營銷人員，經(jīng)理人員，和支持服務(wù)人員做事的習(xí)慣和方法。是變革的過程。結(jié) 論快速提升服務(wù)能力和效率:通過協(xié)同CRM，火炬公司的服務(wù)人員可以看到全面的客戶銷售、服務(wù)信息，更加有效的提供有效服務(wù)；任我行協(xié)同CRM提供服務(wù)知識(shí)庫和產(chǎn)品缺陷庫管理，迅速提升服務(wù)人員的服務(wù)技能；火炬公司也借助協(xié)同CRM規(guī)范服務(wù)流程，以長期地、不斷地培養(yǎng)客戶滿意度，體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一致性，可以大幅度提升客戶滿意度；利用CRM系統(tǒng)所掌握的客戶資料，在適當(dāng)時(shí)候自動(dòng)提示發(fā)出一些客戶關(guān)懷活動(dòng)，增進(jìn)了客戶的滿意度?？蛻糍Y料的集中、統(tǒng)一管理：客戶資料集中統(tǒng)一管理，解決了銷售人員占有關(guān)鍵客戶資料的問題；火炬公司采取了全方位客戶管理：客戶分類、客戶管理權(quán)限；銷售、服務(wù)、營銷人員共享客戶信息，節(jié)省了客戶信息搜索時(shí)間，提高工作效率?？焖偬嵘齾f(xié)同作戰(zhàn)能力：火炬公司通過協(xié)同CRM制定了公司標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程；銷售人員在銷售漏斗和銷售知識(shí)庫的幫助下迅速提高銷售能力，提高銷售成功率；公司的管理層通過對(duì)銷售機(jī)會(huì)的分析、預(yù)測和評(píng)估，可以及時(shí)了解到銷售狀況，從而有效的達(dá)成銷售目標(biāo)；同時(shí)，通過設(shè)置審批