某某小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案設(shè)計

1、專業(yè)資料 XX 小區(qū)物業(yè)服務(wù)案 第一章 本物業(yè)管理項目的管理特點 一、物業(yè)概況 XX小區(qū)坐落于XX經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)12大街號12號。 小區(qū)占地面積：47337.00 ，容積率：2.89，綠化率：30%, 建筑密度：35%，總建筑面積：100084 ，由多層1-10幢，小高層 11、12、13幢， 14、15幢綜合辦公樓組成，共計 15 幢樓宇組成， 形成半封閉式商住小區(qū)。 配套設(shè)施有美食廣場、 社區(qū)居委會文化服務(wù)站、 網(wǎng)吧、中型超市、 康體園等。 配套設(shè)備有電梯 7 部，二次加壓供水設(shè)備， 配電房、水泵機組等。 二、本物業(yè)項目管理的重點和難點 經(jīng)過我司“ XX 小區(qū)”項目多次研討、分析與論證，現(xiàn)

2、就小區(qū)物 業(yè)管理中存在的重點、難點以及解決案、措施列舉如下： （一） 消防管理 “XX 小區(qū)”已根據(jù)綜合辦公樓、多層、高層建筑消防標(biāo)準(zhǔn)，配 備了先進、完善的自動消防系統(tǒng)，使防火、滅火技術(shù)達(dá)到了一個較高 的水平。但先進的設(shè)備仍需要有人去管理和操作， 若消防設(shè)施得不到 良好的維護管理，秩序維護制度不落實，業(yè)主（租賃 / 使用人）防火 意識淡薄，火險隱患就依然消除不了。違章動火、用電等現(xiàn)象，仍然 是高層建筑發(fā)生火災(zāi)的主要原因， 因此，導(dǎo)致高層建筑火災(zāi)的主要原 因還是人的因素。 結(jié)合我司對其他高層建筑小區(qū)消防管理經(jīng)驗， 對好 小區(qū)的消防工作我司將采取以下措施： 專業(yè)資料 1 格按照有關(guān)消防法規(guī)的要求，

3、對項目消防系統(tǒng)（包括：自 動消防系統(tǒng)、消防箱、滅火器材等）進行全面的檢查、測試， 及時修復(fù)系統(tǒng)所存在的故障； 2 建立防火規(guī)章制度，由物業(yè)服務(wù)中心與小區(qū)業(yè)主（租賃 / 使用人）簽訂消防責(zé)任書 ，并實施必要的獎罰措施； 3 建立一支由物業(yè)服務(wù)中心全體員工及部分業(yè)主 （租賃 /使用 人）共同參加的義務(wù)消防隊，定期組織消防演習(xí)，完善自救體 系； 4 經(jīng)常進行防火檢查，及時清除消防通道違規(guī)擺放的物品， 消除區(qū)域的火險隱患； 5 定期檢測消防設(shè)施、器材的保養(yǎng)狀態(tài)，做好檢查記錄，實 行責(zé)任人制度，確保消防設(shè)施時刻處于良好狀態(tài)。 6 對小高層建筑存在的室分割現(xiàn)象，在裝修審批的流程中我 們將重點關(guān)注分割中對消

4、防因素的考慮；格按照相關(guān)消防法規(guī) 審查相關(guān)圖紙； 力爭將因裝修帶來的消防隱患消除在圖紙審核 階段，為日后的消防管理創(chuàng)造有利條件。 7 對小區(qū)存在的因企業(yè)分層租賃帶來的消防通道封閉問題， 服務(wù)中心將對企業(yè)提出的封閉消防通道問題格把關(guān)， 并要求企 業(yè)向業(yè)主單位提出相關(guān)申請。同時，對消防通道門的鑰匙管理 采取分人分崗制， 消防通道門鑰匙將同時存放在宿管員及消控 中心，確保緊急情況中能快速打開消防通道門。 （二） 秩序維護管理 秩序維護管理是物業(yè)管理中最敏感、最重要、最為業(yè)主（租賃 / 使用人）所專業(yè)資料 關(guān)注的工作，必須做到萬無一失。由于小區(qū)存在四個出入 口；小區(qū)與界圍墻較矮；美食廣場及網(wǎng)吧的對外開

5、放等因素，容易發(fā) 生外源性滋擾事件。 由此給小區(qū)秩序維護管理帶來了一定的難度。 針 對小區(qū)的物業(yè)特點， 我們準(zhǔn)備采取全封閉式管理， 即在人員管理上將 進出的人員區(qū)分為訪客、 閑雜人員等，格采取“來訪登記、 住戶簽單” 的管理控制手段來控制人員的進出； 實行區(qū)域性人員出入的限制性管 理；進一步完善界防護設(shè)施；在車輛、物品出入管理上采用“臨時出 入證”審查制度， 無合法手續(xù)任車輛、 物品均不予放行， 以確保車輛、 物品出入的秩序維護。 （三） 機電管理 小區(qū)機電設(shè)備包括：配電室、水泵組、消防報警系統(tǒng)、電視監(jiān)控 系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等。這些設(shè)備的良好運行是保證小區(qū)業(yè)主（租賃 / 使用人）正常生活、工作的

6、最根本條件。 對設(shè)備加強日常的維護保養(yǎng)， 則是保障設(shè)備始終處于良好運行的重要手段。 我司在對中高檔物業(yè)的管理實踐中， 積累并總結(jié)出一套行之有效 的機電設(shè)備管理模式。在對本小區(qū)管理過程中我司將依據(jù) 2011 年度 小區(qū)集成提升改造計劃的順利實施， 移植先進的設(shè)備管理模式， 并根 據(jù)小區(qū)設(shè)備的實際情況制定一套符合本小區(qū)設(shè)備維護保養(yǎng)要求、 行之 有效的管理制度， 達(dá)到設(shè)備保值、 延長壽命、 節(jié)能降耗的目的。 為此， 我司擬采取以下管理機制： 1 定人定機機制： 將重要的機電設(shè)備的管理責(zé)任分配給具體的工作 人員，把該設(shè)備的狀態(tài)與該員工的績效考核聯(lián)系起來， 以保證設(shè)備的 正常運行狀態(tài)。 2 時效工作制：

7、對所有的維修工作均實行時效管理， 做到準(zhǔn)確及時， 以確保小區(qū)所有機電設(shè)備的正常運行； 3 不均衡管理：針對小區(qū)業(yè)主（租賃 / 使用人）的工作時間合理安 排設(shè)備的專業(yè)資料 維護保養(yǎng)，基本做到不影響業(yè)主（租賃 / 使用人）的正常生 活、工作和學(xué)習(xí)，真正實現(xiàn)我公司倡導(dǎo)的“零干擾服務(wù)” 。 （四）節(jié)能降耗 綜合辦公樓和高層建筑小區(qū)每天的運行成本很高， 能耗費用居高 不下，將會給業(yè)主（租賃 / 使用人）帶來較沉重的負(fù)擔(dān)；在保證小區(qū) 物業(yè)管理收費水平不高于同檔次物業(yè)的收費標(biāo)準(zhǔn)的前提下， 通過有效 的節(jié)能降耗措施降低費用成本， 以確保小區(qū)高水準(zhǔn)的管理服務(wù)及小區(qū) 各項使用功能的實現(xiàn)。 1. 電能的降耗：在保證

8、光照度的前提下，合理設(shè)置照明設(shè)備（如：節(jié) 能燈、觸摸開關(guān)、聲光控開關(guān)等）最大限度地減少電能的損耗。 第二章 擬采用的服務(wù)理念與管理式 第一節(jié) 服務(wù)理念 我司將格按照 ISO9001（2000） 國際質(zhì)量管理體系的要求， 結(jié)合公 司“首問負(fù)責(zé)制”、“網(wǎng)絡(luò)一站式服務(wù)”等多項先進的管理服務(wù)模式 來保證管理體制的科學(xué)性、 管理服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效性、 管理質(zhì)量的穩(wěn)定 性；以滿足業(yè)戶對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)功能較高的需求， 為業(yè)戶創(chuàng)建一個 秩序維護、舒適、快捷的工作環(huán)境。 一、一站式服務(wù)： 設(shè)置服務(wù)接待中心，公示 24 小時服務(wù)。用戶只需要向物業(yè)服務(wù) 中心或撥打一個 24 小時熱線，即可解決服務(wù)需求中的一切問題。無

9、須找其他部門和記住其他，真正體會到細(xì)致服務(wù)。 二、時效迅捷： 對業(yè)戶的服務(wù)工作統(tǒng)一實行時效工作制。所有的維修、保養(yǎng)、專業(yè)資料 應(yīng) 急處理均在公開承諾的時間完成或有處理結(jié)果。 三、首問負(fù)責(zé)制： 業(yè)戶的所有咨詢、 投訴、 求助均能得到第一個接受詢問的每個管 理工作人員的答復(fù)并徹底解決。 四、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)： 擬定近期將通過已建立的公司或樓盤論壇， 與業(yè)戶建立快速、 便 捷的信息傳遞管道， 將各種管理服務(wù)信息及時傳達(dá)給用戶， 業(yè)戶也可 通過網(wǎng)絡(luò)將物業(yè)管理服務(wù)的需求和投訴告知物業(yè)管理公司。 五、換位思考： 與服務(wù)對象換個位置， 站在對的利益角度， 思考服務(wù)對象的需求 并以此指導(dǎo)服務(wù)行為。 第二節(jié) 管理式

10、 一、“三位一體”的運作模式 實行執(zhí)行機構(gòu)、責(zé)任機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)有機結(jié)合的“三位一體”式 的共管運行模式。 監(jiān)督機構(gòu) XX 小區(qū)產(chǎn)權(quán)單位 通過行使以下權(quán)利，對本公司及服務(wù)中心的管理行為進行監(jiān)督。 1. 審核服務(wù)中心提交的月度管理計劃報告， 審議物業(yè)服務(wù)中心主任 的工作述職報告； 2. 組織對管理工作的抽檢、檢查，審核管理效果； 3. 評審物業(yè)項目的管理狀況、交流意見； 4. 即時就管理中的問題向服務(wù)中心或公司投訴； 專業(yè)資料 5. 對管理中出現(xiàn)的重大問題進行審議。 責(zé)任機構(gòu) 物業(yè)管理公司 是“ XX 小區(qū)”管理目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對本物業(yè)項目管理 狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就“ XX 小區(qū)”物業(yè)項

11、目管理狀況對委托管 理單位負(fù)責(zé)。 執(zhí)行機構(gòu) “XX 小區(qū)”物業(yè)服務(wù)中心 是“ XX 小區(qū)”物業(yè)管理的具體實施機構(gòu)，對委托管理單位和公 司負(fù)責(zé)。確保物業(yè)管理服務(wù)的各項工作達(dá)到既定目標(biāo)。 二、“物業(yè)服務(wù)中心”窗口服務(wù)體系 建立物業(yè)服務(wù)中心的運作體系， 即將物業(yè)服務(wù)中心的部管理和對 外服務(wù)分為后臺和前臺操作，以保證物業(yè)服務(wù)中心對外形象的統(tǒng)一 化。業(yè)主（租賃 / 使用人）及客戶所有的服務(wù)需求申請及投訴建議均 由中心負(fù)責(zé)受理， 物業(yè)服務(wù)中心將在第一時間分類處理， 傳達(dá)到各職 能部門，由各部門負(fù)責(zé)進行各項事務(wù)的具體解決； 物業(yè)服務(wù)中心所有 需發(fā)布的管理服務(wù)信息亦通過該中心傳達(dá)、反饋給各業(yè)主（租賃 / 使

12、用人）及客戶。 三、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的流程式作業(yè)： 編制作業(yè)指導(dǎo)文件， 建立各項服務(wù)作業(yè)流程， 各項服務(wù)都按規(guī)定 程序格進行，工作質(zhì)量都按設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)予以衡量、考核。 四、服務(wù)承諾的時效工作制 對業(yè)主（租賃 / 使用人）的服務(wù)工作一律實行時效工作制。即本 公司承諾：所有對外的服務(wù)工作，均將在向業(yè)主（租賃 / 使用人）公 開承諾的時間完成或有處理結(jié)果。 專業(yè)資料 五、有備無患的秩序維護預(yù)案制： 針對治安消防重點、 難點和小區(qū)物業(yè)的秩序維護特點， 在實際管 理開始之前就預(yù)先設(shè)立秩序維護防應(yīng)急預(yù)案制度， 對可能出現(xiàn)的突發(fā) 問題均有及時、有效的處理程序，確保秩序維護工作的萬無一失。 六、體貼入微的零干擾服

13、務(wù)制 將認(rèn)真解決因自身的工作給業(yè)主（租賃 / 使用人）造成的二次干 擾的問題。努力將二次干擾降至最低。給業(yè)主（租賃 / 使用人）一個 寧靜、舒適的工作環(huán)境。 七、收支透明的財務(wù)公開制 將定期向產(chǎn)權(quán)單位公開財務(wù)收支帳目，接受公開咨詢。 八、主動征詢意見的回訪工作制 物業(yè)服務(wù)中心將依照自己的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對所開展的服務(wù)工作 結(jié)果，定期走訪業(yè)主（租賃 / 使用人），虛心接受業(yè)主（租賃 / 使用人） 的建議、批評；重大決策、措施均會在事先通報給業(yè)主（租賃 / 使用 人）。 公司采用抽查的式，定期向業(yè)主（租賃 / 使用人）寄出意見征詢 表，直接向業(yè)主（租賃 / 使用人）了解基層物業(yè)服務(wù)中心的實際情況， 并

14、將業(yè)主（租賃 / 使用人）反饋的意見也作為項目負(fù)責(zé)人績效考核的 一項指標(biāo)。 九、認(rèn)真負(fù)責(zé)的首問負(fù)責(zé)制 第一位接受業(yè)主（租賃 / 使用人）咨詢、投訴、求助的服務(wù)人員， 負(fù)責(zé)將業(yè)主（租賃 / 使用人）的問題跟蹤、落實到完成為止。 十、以業(yè)主（租賃 / 使用人）為中心的不均衡管理 各項服務(wù)工作均依照工作的輕重緩急和業(yè)主（租賃 / 使用人）的 生活規(guī)律專業(yè)資料 進行統(tǒng)籌安排，不均衡、有所側(cè)重地安排工作，通過優(yōu)化后 的工作編排使工作更加人性化，更加節(jié)省業(yè)主（租賃 / 使用人）的每 一分，持續(xù)滿足業(yè)主（租賃 / 使用人）的各類服務(wù)需求。 十一、自覺接受監(jiān)督的工作計劃和述職匯報制度 實行主任定期向產(chǎn)權(quán)單位對

15、接部門提交管理服務(wù)工作計劃和工 作述職報告制度， 征求各面的意見， 主動接受該部門對物業(yè)服務(wù)中心 工作的監(jiān)督檢查。 十二、格的部質(zhì)量考核機制 集業(yè)主（租賃 / 使用人）投訴、需求咨詢、適時反饋、運行協(xié)助、 實時監(jiān)控、應(yīng)急實施、跟蹤服務(wù)、評價考核于一體，以相對獨立、客 觀、公正、的角色，對各物業(yè)服務(wù)中心實行督導(dǎo)工作。公司質(zhì)量物業(yè) 服務(wù)中心在物業(yè)服務(wù)中心設(shè)一級質(zhì)量管理員， 賦予投訴調(diào)查、 跟蹤檢 查、統(tǒng)計分析、監(jiān)督處罰、考核 評定等明確的職權(quán)，根據(jù)服務(wù)中心 的各項制度開展具體工作； 為保證各項服務(wù)工作質(zhì)量達(dá)標(biāo)， 由公司質(zhì) 管部門負(fù)責(zé)通過明查暗訪以及直接向服務(wù)對象了解情況等式， 對物業(yè) 服務(wù)中心的各

16、項工作進行定期與不定期相結(jié)合的工作質(zhì)量檢查， 發(fā)現(xiàn) 各種質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、行為不規(guī)的問題，及時予以糾正。每月定期舉行一 次專項工作質(zhì)量考評活動，以促進服務(wù)中心始終保持良好地運行狀 態(tài)。定期組織召開物業(yè)聯(lián)席會， 對工作中存在的普遍性問題進行討論， 調(diào)整不合理的管理程序，變事后改進為事前控制。 十三、AB崗工作制 物業(yè)服務(wù)中心在合理設(shè)置工作崗位、 完善工作職責(zé)的基礎(chǔ)上， 在 相近崗位之間實行頂崗或備崗的制度。當(dāng) A 崗（主辦）因故不在崗 時，由B崗（協(xié)辦）按既定程序頂崗，及時處理根據(jù)工作性質(zhì)須限時 辦理的一般性事務(wù)和緊急事務(wù)。 十四、延長服務(wù)時段的錯時工作制 物業(yè)服務(wù)人員實行錯時工作制。 上、下班時間分

17、別提前或推后各 30 分鐘， 專業(yè)資料 并根據(jù)具體情況， 合理延長錯時工作時段， 以滿足業(yè)主 （租 賃/ 使用人）的服務(wù)需求。 第三章 管理服務(wù)的基本容 第一節(jié) 綜合管理 一、基礎(chǔ)管理工作容 1. 在“XX小區(qū)”建立本企業(yè)的形象識別系統(tǒng)：服務(wù)理念、形象規(guī) （統(tǒng)一專業(yè)著裝、 佩戴明顯標(biāo)志、 語言力求規(guī)、服務(wù)講求文明） 、現(xiàn) 場標(biāo)識（告示、標(biāo)牌）等；做到服務(wù)規(guī)，工作謹(jǐn)； 2. 管理人員 100%持有行政主管部門核發(fā)的物業(yè)管理上崗證書， 特種作業(yè)員工 1 00%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗； 3. 應(yīng)用計算機、智能化設(shè)備等管理手段，提高管理效率； 4. 設(shè)置“服務(wù)中心”，公示服務(wù)聯(lián)系實行 2

18、4 小時服務(wù)接待?！胺?務(wù)中心”作息時間不受末及節(jié)假日限制，住戶有事隨時恭候，隨到 隨辦；適應(yīng)業(yè)主（租賃 / 使用人）需求，開展有償特約服務(wù)及代辦服 務(wù)。公示服務(wù)項目及收費價目； 5. 為“ XX小區(qū)”投保公眾責(zé)任險； 6. 采取多種形式如走訪住戶、懇談會、溝通、問卷調(diào)查等及時掌 握業(yè)主（租賃 /使用人）滿意度；有效投訴處理率 100%； 7. 每年進行一次滿意度測評，并對薄弱環(huán)節(jié)持續(xù)改進； 8. 建立完善的檔案管理制度 （物業(yè)竣工驗收檔案、 設(shè)備管理檔案、 業(yè)主（租賃 / 使用人）資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等） ； 專業(yè)資料 9. 適應(yīng)業(yè)主（租賃 / 使用人）需求，組織、開展宣傳活

19、動； 10. 建立健全財務(wù)管理制度，并每半年公布一次收支狀況。 11. 參照普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)的一級標(biāo)準(zhǔn)制 定適合本物業(yè)項目需要的各項管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并對各項服務(wù) 工作制定相應(yīng)的作業(yè)措施和考核辦法。 二、接受產(chǎn)權(quán)單位監(jiān)督的式 1、每月收費開票前公布半年度水、電費及公攤水電費報表； 2、每半年公布一次管理服務(wù)費收支情況財務(wù)報表； 3、每年進行不少于一次的業(yè)主（租賃 / 使用人）意見征詢調(diào)查。 4、定期向產(chǎn)權(quán)單位對接部門提交管理服務(wù)工作計劃；定期向產(chǎn) 權(quán)單位對接部門做工作進展述職報告。 三、信息反饋系統(tǒng) 為保證物業(yè)公司與業(yè)主（租賃 / 使用人）之間建立良好的溝通， 我司將建立多途

20、徑的信息渠道，如：通過設(shè)立服務(wù)中心及公司 24 小 時值班，開放公司，盡最大可能的與業(yè)主（租賃 / 使用人）住戶保持 緊密聯(lián)系。 第二節(jié) 房屋管理 一、服務(wù)容： 1 房屋外觀管理：根據(jù)本物業(yè)小區(qū)的整體規(guī)劃，認(rèn)真維護小區(qū) 外觀形象； 2 建立健全房屋檢查、維修、保養(yǎng)工作制度和工作記錄； 3 實施店鋪招牌、廣告牌的統(tǒng)一管理；限制易產(chǎn)生噪音、油煙 污染的行業(yè)專業(yè)資料 經(jīng)營，以保障小區(qū)邊環(huán)境的整潔、美觀、安寧； 4 妥善解決小區(qū)秩序維護與公共場所對外經(jīng)營的矛盾，統(tǒng)籌考 慮小區(qū)文化中心、美食廣場、網(wǎng)吧的適度經(jīng)營；并加強對上述設(shè) 施的維護、保養(yǎng)。 5 建立完善的裝飾、裝修管理規(guī)定，加強裝修的監(jiān)督管理，制

21、定詳盡的裝修申請、審批、驗收程序，以減少人為因素對房屋結(jié) 構(gòu)、外觀的損害； 6 建立制止違章建筑搭建的應(yīng)急處理案，妥善處理個別利益對 公眾利益損害的問題。 二、服務(wù)措施 （一）房屋修繕管理 在接管“ XX 小區(qū)”時，將組織相關(guān)人員對樓宇外墻、部結(jié)構(gòu)、 小區(qū)配套設(shè)施進行詳細(xì)地查勘、鑒定，建立房屋權(quán)屬清冊。掌握房屋 設(shè)施情況， 確定樓宇容易發(fā)生問題的重點部位， 并定期檢查房屋共用 部位的使用狀況。發(fā)現(xiàn)問題，屬小修圍的，及時組織修復(fù)；屬大、中 修圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃， 向產(chǎn)權(quán)單 位對接部門提出報告與建議，根據(jù)產(chǎn)權(quán)單位的決定，組織進行維修。 合理安排年度修繕費用， 審核修繕

22、案和工程預(yù)決算， 與施工單位簽訂 施工合同，監(jiān)督施工單位按規(guī)定要求施工，確保施工質(zhì)量，組織竣工 驗收。 （二）房屋建筑公共部位日常管理 在小區(qū)主出入口設(shè)有樓宇總平面示意圖， 各主要通道設(shè)有指引路 標(biāo)；各樓層及單元（門） 、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標(biāo)志。 通過加強日常的巡查監(jiān)管，制止在外墻及公共空間亂貼、亂涂、 亂畫、亂懸掛的行為； 制止違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途的 行為。 每日巡查 2 次各層門戶、 樓梯通道以及其他共用部位的門窗、 玻 璃等，專業(yè)資料 并做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時維修養(yǎng)護。 （三）房屋建筑公共部位日常養(yǎng)護 1及時修補房屋建筑公共部位的漏水和破損； 2樓墻面涂料定期

23、粉刷； 3每月對樓宇主體及管道、 溝渠進行檢查， 發(fā)現(xiàn)問題及時修復(fù)。 （四）裝修管理 按照裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主（租賃 / 使用人）公約要求，建立 完善的裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（租賃 / 使用人） 的裝修案， 告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項， 辦理裝 修申請手續(xù)，與業(yè)主（租賃 / 使用人）及裝修公司簽訂裝修管理協(xié)議。 每日巡查 2 次裝修施工現(xiàn)場， 發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、 危及房屋結(jié)構(gòu) 秩序維護及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象以及違反 裝修管理規(guī) 定的，及時勸阻，必要時報告有關(guān)主管部門； 制止任私改亂拆管線、 破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益的行為，對各單元裝修工程進行驗收

24、。 三、制止違章建筑的應(yīng)急預(yù)案： 當(dāng)發(fā)現(xiàn)小區(qū)業(yè)主（租賃 / 使用人）或物業(yè)使用人違反相關(guān)規(guī)定， 有占用小區(qū)公共通道、搭建違章建筑物、破壞房屋結(jié)構(gòu)、改變樓宇外 觀的行為， 管理人員應(yīng)及時到達(dá)現(xiàn)場， 首先應(yīng)制止現(xiàn)場施工人員的作 業(yè)，以減少違章行為的進一步擴大，采取的措施包括：勸阻、發(fā)整改 函、沒收工具、強制性停水、停電等。管理工作人員應(yīng)及時與責(zé)任人 （業(yè)主（租賃 / 使用人）、物業(yè)使用人或施工負(fù)責(zé)人）聯(lián)系，向責(zé)任人 告知停止其施工的原因， 并向責(zé)任人講解政府的相關(guān)規(guī)定， 講明維護 公眾利益的要點，盡量勸說其終止違章行為。在勸說無效的情況下， 應(yīng)及時向城管部門匯報所發(fā)生的違章情況，由政府部門出面處理

25、。 專業(yè)資料 四、房屋建筑公共部位維護、養(yǎng)護和管理標(biāo)準(zhǔn) 1樓層、房號有標(biāo)志明顯， 一層通道設(shè)立消防指示平面圖和路標(biāo)， 無標(biāo)志破損、漏裝現(xiàn)象； 2小區(qū)共用部位的地面、樓梯、走道、扶手、天花板、吊頂?shù)葻o 破損；墻體整潔，無亂貼；門窗、燈具、開關(guān)等功能良好；無堆 放廢料、雜物及違章占用等現(xiàn)象； 3房屋外觀（包括屋面、天臺）完好、整潔；涂料墻面，無脫落、 無污漬； 4外墻及公共空間無亂貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象； 5室外廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整齊有序；保持整潔統(tǒng)一美 觀，無秩序維護隱患或破損； 6無私搭亂建及擅自改變房屋用途的現(xiàn)象； 7房屋裝飾裝修符合規(guī)定，無私改亂拆管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)秩序 維護或

26、損害公共利益的現(xiàn)象； 8實施房屋巡查制度，每日巡查 2 次房屋單元門、樓梯通道以及 其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護； 9空置房每月巡視 1 次，做好巡查記錄， 發(fā)現(xiàn)門窗損壞、 鎖被撬、 異味等異常情況及時通知產(chǎn)權(quán)單位， 并采取必要的緊急處理措施。 第三節(jié) 公共部位設(shè)備、設(shè)施管理 、服務(wù)容： 1 建立設(shè)施設(shè)備管理制度； 2 建立或完善共用設(shè)施設(shè)備臺帳； 3 保證設(shè)施設(shè)備的日常運行； 4 對各種設(shè)施設(shè)備進行維修保養(yǎng)； 5 接受住戶請修。 二、服務(wù)措施： （一）建立健全設(shè)備管理制度 1制定各項符合樓宇設(shè)備運行要求的值班、交接班制度、設(shè)備 操作人員的專業(yè)資料 崗位責(zé)任制、設(shè)備

27、三級維修保養(yǎng)制度 2建立共用設(shè)施設(shè)備臺帳及技術(shù)資料檔案。 3導(dǎo)入我司完善的設(shè)備設(shè)施運行、維修、操作模式，建立完整 的設(shè)備設(shè)施運行、維修記錄表單體系； 4采用日常保養(yǎng)、定期維護與大中修（改造）計劃相結(jié)合、自 己維保與委外專業(yè)維保相結(jié)合的維修保養(yǎng)體制，配備所需專業(yè)技 術(shù)人員，格執(zhí)行操作規(guī)程。 5容易危及人身秩序維護的設(shè)施設(shè)備有明顯的警示標(biāo)志和防措 施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障均制訂相關(guān)的應(yīng)急處理預(yù)案。 （二）設(shè)備設(shè)施運行管理 1 推行“設(shè)備定號、管理定人、保管定組”的三定管理原則。 對各種設(shè)備進行實時監(jiān)控管理； 2 在日常的操作中，定時將各種設(shè)備運行情況記錄在案；作到 管理期間運行記錄完整、齊

28、全。 3 保持各種設(shè)備房整潔、有序； 4 定時開關(guān)樓宇公共部位照明系統(tǒng)； 5 保證正常供電、供水。 （三）設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng) 1 定期對設(shè)備設(shè)施進行巡查，屬于小修的及時修復(fù)，屬于大、 中修或更新改造的及時編制維修計劃， 報告產(chǎn)權(quán)單位對接部門審 定； 2 定期對設(shè)備檢查、清潔、潤滑；并記錄在案； 3 定期對電梯、管線、消防、智能化系統(tǒng)等設(shè)備、設(shè)施進行巡 視，發(fā)現(xiàn)專業(yè)資料 問題，及時解決； 4 實行 24 小時報修值班制度； 5 委托有資質(zhì)的電梯公司對電梯進行定期專業(yè)性保養(yǎng)， 每次檢 修保養(yǎng)完成進行驗收確認(rèn)； 三、設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn) （一）設(shè)備綜合管理 1 設(shè)施設(shè)備運行正常，管理期間無重大設(shè)備事故發(fā)生；

29、2 水、電、電梯、消防、監(jiān)控等設(shè)備運行維修人員操作技能熟 練；格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)； 3 工程運行人員實行 24 小時值班制度；機房出入及鑰匙管理 有格規(guī)定； 4 共用設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳） ，設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、 保養(yǎng)等記錄齊全，字跡工整； 5 設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無雜物、灰塵；無跑、冒、滴、漏 和鼠害現(xiàn)象；機房環(huán)境符合設(shè)備要求； 6 設(shè)備不發(fā)熱、不滴水、不漏油、不漏氣、不生銹、無異響； 7 設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)，責(zé)任人明確。 二）供電設(shè)備維護保養(yǎng) 1. 高壓設(shè)備按期年檢；妥善保管操作用具，高壓操作用具完好 并定期送檢； 2. 格執(zhí)行臨時用電管理措施與停電應(yīng)急處理措施； 3

30、. 限電、停電有明確的審批權(quán)限，按規(guī)定時間提前通知住戶。 三）弱電系統(tǒng)維護保養(yǎng) 1. 按工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定時間定期檢測維護， 及時排除故障， 保證各 弱電系統(tǒng)專業(yè)資料 正常工作； 2. 監(jiān)控系統(tǒng)、 消控系統(tǒng)、小高層防盜門禁系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備運行 正常，有記錄并按規(guī)定期限保存。 四）消防設(shè)施保養(yǎng) 設(shè)備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。 五）電梯維護保養(yǎng) 1. 電梯24小時正常運行。秩序維護設(shè)施齊全，通風(fēng)、照明、 乘梯指南及附屬設(shè)施完好，轎廂、井道、機房保持整潔； 2. 電梯秩序維護可證、年檢報告、維修保養(yǎng)合同完備； 3. 委托專業(yè)的維保單位按合同格執(zhí)行維修保養(yǎng)，保養(yǎng)期符合 規(guī)定，維修保養(yǎng)記錄完備； 4. 維

31、護保養(yǎng)前告知業(yè)主（租賃/使用人），并盡可能減少對業(yè) 主（租賃 / 使用人）正常工作、生活的影響； 5. 維修、操作人員持證上崗，每日巡查記錄電梯運行情況， 建檔備案； 6. 轎廂警鈴、風(fēng)扇、三通話保持正常工作狀態(tài)；信號燈齊全， 運行平穩(wěn)、 無振動，到站定位準(zhǔn)， 層門開閉靈活； 自動性能良好。 7. 電梯運行出現(xiàn)故障時，維修人員在規(guī)定時間到達(dá)現(xiàn)場維修； 運行出現(xiàn)險情時 ,有排除險情的應(yīng)急處理措施。 六）給排水系統(tǒng)維修保養(yǎng) 1. 建立供水、用水管理制度，積極協(xié)助住戶安排合理的用水和 節(jié)水計劃； 2. 定期巡查， 設(shè)備、管道工作正常， 標(biāo)識清晰正確， 無跑、冒、 滴、專業(yè)資料 漏現(xiàn)象； 3. 按維保

32、計劃定期對二次供水蓄水池設(shè)施設(shè)備進行清潔、消 毒；二次供水登記證及衛(wèi)生可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康 / 合格證齊全； 4. 高壓水泵、水池、水箱有格的管理措施，泵房、水池、水箱 清潔衛(wèi)生，無二次污染；水池、水箱圍無污染隱患； 5. 限水、停水按規(guī)定時間提前通知業(yè)主 （租賃/使用人） /用戶； 6. 排水系統(tǒng)通暢，公共雨、污水管道每年疏通 1 次；雨、污水 井每季度檢查 1 次，并視檢查情況及時清掏； 化糞池每 2 個月檢 查 1 次，每年清掏 1 次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏；汛期道路無積水， 地下室、車庫及設(shè)備房無積水、浸泡事件發(fā)生； 7. 遇有事故，維修人員在規(guī)定時間進行搶修，無大面積跑水、 泛

33、水、長時間停水現(xiàn)象；制定事故應(yīng)急處理案并格執(zhí)行。 （七）通風(fēng)系統(tǒng)維護保養(yǎng) 1. 每天巡查一次，每半年保養(yǎng)一次； 2. 機身保持清潔，油漆無脫落，運轉(zhuǎn)無異常聲響； 3. 各開關(guān)處于“自動”狀態(tài)。 （八）照明設(shè)施 樓道燈等每巡查一次，隨壞隨修；每季保養(yǎng)一次； （九）監(jiān)控系統(tǒng) 每天巡查兩次；每月保養(yǎng)一次，出現(xiàn)故障隨時修復(fù)；各探頭 焦距適度、無灰塵、無異常，顯示清晰，防塵罩密封良好。 （十）業(yè)主（租賃 / 使用人）請修 請修項目 15 分鐘響應(yīng)； 及時率達(dá) 99%以上，合格率達(dá) 100% 以上；急修項目 6 小時解決；小修項目 24 小時解決；預(yù)約報修 按雙約定時間到專業(yè)資料 達(dá)現(xiàn)場；回訪率 90%以

34、上。 （十一）防避雷系統(tǒng) 每巡查一次； 每季進行一次保養(yǎng)； 每年進行一次接地電阻測 試，系統(tǒng)完好率 100%。 第四節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生的維護 一、服務(wù)容： 1. 負(fù)責(zé)小區(qū)共用場所、綠地、主次干道、房屋共用部位的保潔； 2. 負(fù)責(zé)垃圾的處理、收集、清運，做到日產(chǎn)日清； 3. 確保雨、污水管道的通暢，定期清掏化糞池； 4. 加強二次供水設(shè)施設(shè)備的管理，保證水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫標(biāo)準(zhǔn)； 5. 定期對鼠、蟑、蚊蠅、螞蟻進行消殺以及其它蟲害的預(yù)防； 二、服務(wù)措施： “ XX 小區(qū)”為下沙出口加工區(qū)企業(yè)政府指定廉租型小區(qū)之一， 住戶需要安寧、清潔、舒適的居住環(huán)境。為保證日常公共區(qū)域的保潔 工作不影響正常的生活秩序，我

35、司將采用“零干擾”保潔服務(wù)措施， 在每天住戶上下班之前進行主要通道的門面保潔， 人流量少時進行各 部位精細(xì)保潔作業(yè)的式。 1作業(yè)管理措施：制訂詳細(xì)的保潔工作計劃，其中包括：保潔 部位、工作頻率、保潔式等；實行定人分區(qū)清潔負(fù)責(zé)制；每天有 專人對保潔作業(yè)質(zhì)量進行檢查、督導(dǎo)。 2制訂詳細(xì)的日常保潔工作時間流程： 1）上午： 7： 00-8 ：00 下午： 13：30-16 ：00 外圍公共 場所、主次干道、綠地、樓梯通道及門、電梯轎廂的清潔、拖 洗； 專業(yè)資料 2）上午： 8：00-8 ：30 下午： 2：30-3 ： 00 收集垃圾， 清洗垃圾桶； 3）上午： 8：30-11：00 下午： 3：0

36、0-4 ： 30 各樓層電梯 間、通道、樓梯間地面、墻壁的整體清掃、拖擦；公共部位門 窗、信報箱及電梯轎廂保潔保養(yǎng)； 3保潔作業(yè)容 1) 在園區(qū)庭院合理設(shè)置果皮箱， 并進行垃圾分類收集； 作到 日產(chǎn)日清。垃圾每天清運兩次，垃圾桶每天清洗一次，并保持 清潔、無異味。 2) 物業(yè)主管及領(lǐng)班每天對公共區(qū)域的保潔進行不少于兩次 的工作檢查，發(fā)現(xiàn)不合格項當(dāng)天督促進行整改，并復(fù)查整改結(jié) 果，直到達(dá)標(biāo)為止。 3) 加強各管道的疏通， 每年疏通一次； 雨水、污水井每月檢 查一次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查一次，半年清 掏一次，發(fā)現(xiàn)異常隨時清掏； 4) 及時清除道路積水。 5) 制定二次供水管理制度，

37、每年清洗消毒水箱、 水池不少于 二次。 6) 根據(jù)季節(jié)及有害生物的生長特性情況制訂消殺計劃， 定期 進行蚊蟲、蟑螂、鼠和白蟻消殺工作；傳染病高發(fā)期每天對 公共場所，電梯轎廂噴藥消毒。 三、服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 1. 有專職清潔人員和明確的責(zé)任圍，實行標(biāo)準(zhǔn)化清潔保潔； 2. 工作要求達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)： 1) 無雜物、垃圾、積水、污漬，目視干凈； 專業(yè)資料 2) 天花板無灰塵、蜘蛛網(wǎng)、污漬； 3) 玻璃門窗無灰塵、污漬、水漬、手印，玻璃透亮； 4) 墻面、扶手、消防栓管、電表箱、信報箱無積灰、亂貼； 5) 人行、車行通道干凈，無污跡； 6) 樓梯臺階面干凈，無雜物、污漬； 7) 公共部位無亂懸掛、亂丟棄、亂堆

38、放、亂貼亂畫現(xiàn)象； 8) 管線無污跡、無積灰，油漆無脫落、無銹跡； 9) 燈具、燈座、燈蓋、燈罩、無積灰； 10) 管道標(biāo)識、指示牌等公共設(shè)施目視無明顯灰塵； 11 ) 垃圾、果皮桶無滿溢現(xiàn)象，桶外無污漬。 3. 水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫要求；達(dá)到二次供水合格單位標(biāo)準(zhǔn)。 4. 雨、污水管道無堵塞； 雨、污水井底部無沉淀物， 壁無粘著物； 井蓋無污跡；化糞池?zé)o積物浮于面上，出入口通暢； 5. 電梯轎廂四壁干凈無明顯灰塵、手印、污跡，無亂貼； 6. 燈具、天花板無明顯灰塵；地面干凈、無污跡。門軌無灰塵、 砂土； 7. 店鋪管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；無亂設(shè)攤點、廣告牌和亂貼、 亂畫現(xiàn)象； 8. 無違反規(guī)定飼養(yǎng)

39、寵物、家禽、家畜的現(xiàn)象； 9. 房屋外墻無污染(限定 2.5 米可觸摸處)； 10. 地面、墻面材清潔保養(yǎng)達(dá)到光潔明亮，無明顯劃痕，無污跡， 無粘附物，無灰塵。 12. 小區(qū)目視無蒼蠅滋生地； 無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度， 專業(yè)資料 不超過 1%； 四、臺風(fēng)、暴雨期間保潔應(yīng)急案： 1依臺風(fēng)、暴雨預(yù)報，遵照政府部門及公司布置做好預(yù)防措施 及準(zhǔn)備。 2及時清理小區(qū)各類雜物及垃圾； 3檢查清理屋頂、地面雨水溝、管、渠。清除所有可能造成管 道堵塞的東西； 4. 臺風(fēng)、暴雨期間巡視小區(qū)各主要管道的排水情況，發(fā)現(xiàn)堵塞 及時疏通； 5. 臺風(fēng)、暴雨過后及時清理各部位的垃圾、雜物。 第五節(jié) 綠化養(yǎng)護和管

40、理 一、服務(wù)容： 1. 加強綠化日常管理， 包括水分管理、 施肥、修剪、病蟲害防治、 除草等； 2. 對老化、死亡、非人為損壞植物及時補種或更換； 3. 負(fù)責(zé)小區(qū)園林小品的養(yǎng)護； 二、綠化日常養(yǎng)護 1. 制定小區(qū)綠化管理制度，合理配置綠化作業(yè)人員，實行崗位 責(zé)任制；根據(jù)季節(jié)變化制訂每月的綠化管養(yǎng)計劃； 2. 利用現(xiàn)有條件進行植物種植綠化，布置草樹木品種和數(shù)量； 3. 在保證現(xiàn)有綠化水平的檔次上，合理選種和配置； 4. 在適當(dāng)?shù)牡毓嬷参锩Q、產(chǎn)地、種植季節(jié)、生長特征和管 理辦法等； 5. 根據(jù)季節(jié)的變化，適時擺放盆花，美化環(huán)境； 6. 定期對植物進行培土、施肥、除草、修枝、剪葉、補苗、澆 專業(yè)

41、資料 水，大型灌木修剪成型； 7. 對枯死的植物及時補種或更換； 8. 定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害； 9. 保持綠化地清潔； 10. 維護欄桿、園路、桌椅、井蓋和牌飾等園林設(shè)施； 11. 每月月底前做好 月綠化工作計劃 /操作記錄表，交管 理人員存檔； 12. 物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)主管負(fù)責(zé)對綠化工作進行作業(yè)指導(dǎo)、 日常 巡查、不定期抽檢，并記錄于綠化工作檢查表 。發(fā)現(xiàn)不足之 處應(yīng)及時督促改正，組織返工，保持小區(qū)環(huán)境整潔。 三、養(yǎng)護質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1. 保證綠化的各項指標(biāo)達(dá)到綠化居住小區(qū)規(guī)標(biāo)準(zhǔn)； 2. 綠化充分，植物配置合理，作到黃土不露天； 3. 作到花草結(jié)合，常綠樹與落葉樹結(jié)合，喬木與灌木相結(jié)合，建 筑

42、小品與藝術(shù)雕塑品的配置相結(jié)合，做到植物常青，花常開； 4. 盆花擺放整齊、美觀，與邊環(huán)境相適宜；按時予以更換； 5. 大型灌木修剪及時，美觀； 6. 園林植物達(dá)到：健壯生長保持良好狀態(tài)。樹冠完整、美觀，修 剪適當(dāng)，主側(cè)枝分布勻稱，膛不亂，通風(fēng)透光，樹木無釘栓、捆 綁現(xiàn)象。葉子健壯：葉色正常，葉大而肥厚、在正常的條件下不 黃葉，不焦葉、不卷葉、不落葉，葉上無蟲卵、蟲網(wǎng)、灰塵；枝 干健壯：無明顯枯枝、死杈、枝條粗壯； 專業(yè)資料 7. 草坪覆蓋率應(yīng)基本達(dá)到 100 ；草坪雜草控制在 10以；生長 茂盛；每年修剪 2 次以上；無病蟲害。草地純度達(dá) 90%。 8. 保持綠化地清潔，草坪和灌木林不留物、不

43、積水、不死苗、不 被偷竊，保持花草樹木良好生長。 9. 行道樹和綠地?zé)o死樹，樹木修剪合理，樹形美觀，妥善解決樹 木與電線、建筑物、交通等之間的相互影響。 10. 欄桿、園路、桌椅、井蓋和牌飾等園林設(shè)施完整，做到及時 維護和油飾。 11. 綠地、草坪無堆物堆料、搭棚或侵占現(xiàn)象，無人為損壞； 12. 行道樹樹干上無刻畫的現(xiàn)象，樹下距樹干 2 米圍無堆物堆 料、搭棚設(shè)攤、圈欄等影響樹木養(yǎng)護管理和生長的現(xiàn)象； 13. 綠地不改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象； 14. 綠化垃圾 （如：樹枝、樹葉、草沫等 ）重點地區(qū)路段做到隨產(chǎn) 隨清，其它地區(qū)和路段做到日產(chǎn)日清； 15. 植物公告牌設(shè)置合理，字跡清晰，

44、無損壞； 16. 綠化工作計劃 / 操作記錄表記錄完整，齊全。 四、綠化防臺風(fēng)應(yīng)急預(yù)案： 1. 依臺風(fēng)、暴雨預(yù)報，遵照政府部門及公司布置做好預(yù)防措施及 準(zhǔn)備。 2. 巡查小區(qū)各類植物，對樹冠較大的植物進行必要地修剪；必要 時對高大性植物進行加固、培土； 專業(yè)資料 3. 清除枯枝、雜物； 4. 檢查清理綠地排水溝渠； 5. 臺風(fēng)、暴雨后及時清理被損壞的殘枝、 落葉，扶正傾斜的樹木； 第六節(jié) 治安防 一、服務(wù)容： 1實行 24 小時值班及定時巡邏秩序維護作業(yè)； 2.對出入小區(qū)的外來人員實行詢查、登記管理； 3. 對搬出小區(qū)的物品實行格控制； 4. 發(fā)生緊急事件，及時到達(dá)現(xiàn)場實施救助； 二、服務(wù)措施

45、 1. 門衛(wèi)值勤 秩序維護管理將是本項目的管理重點， 我們堅持“人防、 技防” 相結(jié)合的原則， 在小區(qū)東面設(shè) 1 個主出入口， 北側(cè)設(shè)次出入口 （自由 港工地：遇緊急情況時開通） ，對小區(qū)實行“全封閉式管理” ；小區(qū)出 入口 24 小時均設(shè)有秩序維護員執(zhí)勤， 密切注意責(zé)任區(qū)域的進出人員， 杜絕外來閑雜人員進入樓宇。 秩序維護員執(zhí)勤實行立崗值勤， 主動于業(yè)主 /住戶打招呼、 問好。 每天重點時間（ 7：00-9：00、11：00-13 ：00、17：00-19 ：00） 主要出入口實行雙崗值勤，其他時間加強小區(qū)外的巡邏檢查。 對外來訪問人員的管理，采用不同時段、不同式的控制辦法，以 避免可疑人員

46、混入小區(qū)。上下班高峰時段密切注意進入小區(qū)的人員， 對形跡可疑的主動上前詢問； 非高峰時段， 來訪人員需經(jīng)部對講等形 式得到相關(guān)住戶的可后予放行，并采取被訪人員確認(rèn)回單的管理措 施。經(jīng)確認(rèn)可以進入的人員，均需在專業(yè)資料 來訪人員登記表上登記后可 放行。對裝修、家政人員實行臨時出入證管理。 對搬出樓宇的物品進行格控制，查驗物品放行單或業(yè)主（租 賃/ 使用人）親筆簽發(fā)的物品放行清單無誤后放行，并記錄于物品 出入登記表。 2. 巡邏檢查 針對“ XX 小區(qū)”居住人員多、流動性大，小區(qū)界圍墻低，易發(fā) 生外源性偷盜案件的情況， 我司將合理設(shè)定秩序維護員的巡更路線及 時間（每 2 小時來回巡查一次） ；認(rèn)真

47、檢查、密巡視。設(shè)備房、消防 樓梯間等重點區(qū)域?qū)嵭忻啃r一次的重點巡查， 進一步加強樓宇及邊 的秩序維護管理； 巡查中發(fā)現(xiàn)有住戶門未鎖或門有撬動的痕跡時， 留 守一人把守保護現(xiàn)場，同時與業(yè)主（租賃 / 使用人）聯(lián)系到場查看， 以確認(rèn)是否有被盜的事件發(fā)生；巡查中還將檢查樓宇治安狀況及防 火、防盜設(shè)施、大門鎖具及邊區(qū)域、設(shè)施等情況，對形跡可疑的人進 行盤查，必要時檢查其所帶物品； 制止本管理區(qū)域圍的打架斗毆等違 章事件。檢查情況記錄于巡邏記錄表 。巡邏人員要求規(guī)著裝，對 講機、警械佩戴齊全，如遇治安案件高發(fā)期， 將部分調(diào)整為便衣巡邏。 3消防、閉路電視監(jiān)控管理 實行 24 小時值班，密切觀察各系統(tǒng)的

48、運轉(zhuǎn)狀態(tài)；發(fā)現(xiàn)情況，及 時通知相關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場處理事件。電視監(jiān)控錄像保留時間為 1 個 月，遇特殊情況予以長期保存。 工程維修人員負(fù)責(zé)對樓宇自控系統(tǒng)、 通訊系統(tǒng)進行監(jiān)控維護。 發(fā) 現(xiàn)故障及時處理；保障各系統(tǒng)始終處于正常運行狀態(tài)。 4. 突發(fā)事件處理 當(dāng)發(fā)生管轄區(qū)域發(fā)生的盜竊、匪警、火警、水浸、突然停電等各 類突發(fā)事件時，依照突發(fā)事件處理預(yù)案 ，充分利用小區(qū)消（監(jiān)） 控專業(yè)資料 室的作用，結(jié)合社區(qū)居委會警務(wù)室 110 聯(lián)動管理模式，迅速、果斷 進行處理，積極參與救護和搶險 ,保護業(yè)主（租賃/使用人） / 用戶的人 身及財產(chǎn)秩序維護。突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)記錄在突發(fā)事件記錄表 上。 三、治安突發(fā)事件的

49、應(yīng)急救助預(yù)案： （一）、匪警應(yīng)急處理預(yù)案： 秩序維護人員在執(zhí)勤中遇有（或接報） 公開使用暴力或其他手段侵害公共財產(chǎn)及業(yè)主（租賃 / 使用人） 人身財產(chǎn)秩序維護的犯罪行為時，要切實履行秩序維護人員職 責(zé)，制止犯罪行為。當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時，應(yīng)立即通過通訊設(shè)備呼 叫求援， 并設(shè)法制服犯罪嫌疑人， 同時通知管理中心封鎖出事地 點出口。收到求援信號的秩序維護人員，要立即趕到現(xiàn)場。若犯 罪嫌疑人逃跑，一時又追捕不上，應(yīng)看清人數(shù)、衣著、相貌特征 及所用交通工具等， 并及時報告主管， 重大案件要立即撥 “110 ” 報警。 做好案發(fā)現(xiàn)場的保護工作， 無關(guān)人員不得擅自進入現(xiàn)場、 移動任東西。記錄受害人所提供的情況

50、，包括被搶（盜）物品及 有關(guān)線索、懷疑對象等。對犯罪嫌疑人遺留下的各種物品、作案 工具等， 應(yīng)用鉗子或其他工具提取， 然后放進塑料袋妥善保存交 公安機關(guān)處理 ,切不可將秩序維護人員或其他人員的指紋等痕跡 留在物品上?，F(xiàn)場如有人員受傷，要立即設(shè)法送醫(yī)搶救。 二）酗酒滋事處理預(yù)案 1酗酒者（或神經(jīng)失常人）酒后滋事，應(yīng)分情況予以對待； 如 有嘔吐物， 請保潔員 （保潔員不在時應(yīng)親自） 清掃， 不得索取費 用。 2對狂暴、攻擊型的應(yīng)有效制止，并留至通道處，但須注意不 得傷及人員，提防其自殘。 3設(shè)法通知其家人、所在單位或直接護送至所在單元。 4疏散圍觀閑雜人等，避免堵塞通道。 專業(yè)資料 5損壞物品的應(yīng)

51、保留現(xiàn)場，并請其家人或所在單位確認(rèn)，污染 環(huán)境的，通知保潔員立即掃。 6對非攻擊型的應(yīng)誘導(dǎo)或扶送其盡快回到所在單元。 7保護其隨身攜帶物品，以免丟失并提醒其親友、清點。 三）傷、病意外處理預(yù)案 1小區(qū)有業(yè)主（租賃 / 使用人）、住戶傷病求救必須立即安排人 員協(xié)助處理，必要時報告上級。 2立即協(xié)助報“ 120”救護，或通知醫(yī)療救護中心；協(xié)助沒有親 友、家人的的傷、病者赴醫(yī)療救護中心。 3傷、病者有休克現(xiàn)象，應(yīng)將他平放在空氣流通的地，不要讓 人群圍觀，以免妨礙空氣流通。 4如沒有受過訓(xùn)練，不可擅自搶救，而應(yīng)耐心等待救護車到達(dá)。 5設(shè)法通知傷 / 病者家屬。 （四）閑雜人等滋擾處理預(yù)案 1發(fā)現(xiàn)閑雜人

52、員進入小區(qū)，應(yīng)盡可能地調(diào)用監(jiān)控電視鏡頭予以 監(jiān)控或錄相。 2保衛(wèi)人員應(yīng)上前禮貌地詢問，如是探訪小區(qū)業(yè)主（租賃 / 使用 人）的，應(yīng)予指引。 3發(fā)現(xiàn)不良舉動的， 應(yīng)予以制止、 勸離，必要時向“110”報警。 四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1交接班制度完善，有工作及交接班記錄；交接班必須在正點 上班前十五分鐘完成； 2崗位設(shè)置合理有序，將各主要通道全部納入保衛(wèi)視線； 3重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏，能及時發(fā)現(xiàn)和 消除不秩序維護因素； 專業(yè)資料 4值勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： （1）儀容儀表：身著公司制服上崗、規(guī)整齊、工具佩戴規(guī)； （2）文明值勤：訓(xùn)練有素，言語規(guī)，認(rèn)真負(fù)責(zé)； 主動向住戶問好或行注目禮，保持善意的微笑

53、； 如有行動不便的業(yè)主（租賃 / 使用人）應(yīng)主動攙扶； 保持圍環(huán)境美觀； 拒絕推銷人員進入樓幢單元； 對外來人員禮貌的要求對出示證件，非本樓宇的人員在驗 證并登記后予以放行；登記時間在一分鐘完成；如來人不能出示 證件時，禮貌的要求對同所訪單元的聯(lián)系，經(jīng)證實并確認(rèn)后，可 放行；當(dāng)來人無法說出要訪的業(yè)主（租賃 / 使用人）姓名或單元號 時，當(dāng)值人員禮貌的絕其進入； 5 結(jié)合小區(qū)特點， 制定有效的秩序維護防措施， 重點部位配有秩 序維護監(jiān)控設(shè)施的，實施 24 小時監(jiān)控；對貨物 （ 產(chǎn)品、設(shè)備 ）出門實 行格的登記制度； 6成立緊急事件救護組織， 始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài)； 發(fā)生緊 急事件五分鐘之到達(dá)

54、現(xiàn)場； 第七節(jié) 消防管理 一、服務(wù)容 1實行 24 小時消防監(jiān)控值班； 2. 建立義務(wù)消防組織，定期進行消防演練； 3. 定期對消防設(shè)施設(shè)備進行檢查、登記測試，保證設(shè)施設(shè)備完好無 損，可隨時啟用； 專業(yè)資料 4. 保證樓宇、小區(qū)干道消防通道的暢通； 5. 向業(yè)主（租賃 / 使用人）、住戶宣傳消防安全知識； 6. 發(fā)生各種突發(fā)事件，及時予以救助。 二、服務(wù)措施 1. 執(zhí)行人民國消防法 和其他有關(guān)消防法規(guī)， 實行全位的消防管 理，制定行之有效的消防秩序維護管理制度； 2. 消防報警實行 24 小時監(jiān)控管理； 3. 定期進行消防訓(xùn)練，同時發(fā)動業(yè)主（租賃 / 使用人）參與消防秩 序維護演練，提高全社區(qū)

55、居委會的消防安全意識。 4. 健全消防組織（如組建小區(qū)義務(wù)消防員） ，建立消防責(zé)任制，與 各業(yè)主（租賃 / 使用人）簽訂消防安全責(zé)任書 ； 5. 加強消防教育宣傳工作，利用小區(qū)宣傳欄或新增 LED 顯示屏不 定期地傳播消防法規(guī)，防火知識，并定期邀請市、區(qū)消防隊前來舉辦 消防知識講座，重點加強服務(wù)人員的消防實戰(zhàn)演練，熟練掌握防火、 滅火知識和消防器材的使用法，提高自防自救的能力。 6. 對各層消防箱、 滅火器每月檢查一次， 及時更換、 修復(fù)不符合規(guī) 要求的滅火設(shè)施。 業(yè)主（租賃/使用人）裝修時，與施工單位簽訂 消 防安全責(zé)任書并要求其配置滅火器，并有巡邏的秩序維護員監(jiān)管。 三、各種突發(fā)事件處理預(yù)

56、案 （一）火災(zāi)處理預(yù)案 當(dāng)消防報警主機發(fā)出火警信號時， 應(yīng)立即通知秩序維護巡視員到 現(xiàn)場確認(rèn)。 專業(yè)資料 一旦火警被確認(rèn)后， 監(jiān)控中心當(dāng)班人員應(yīng)迅速撥通 “119” 火警，講明火災(zāi)地點、著火樓層、燃燒物質(zhì)、聯(lián)系等情況，做好火警 過程記錄。 并指派專人到交通路口引導(dǎo)消防救援車輛、 消防人員到現(xiàn) 場撲救火災(zāi)。 監(jiān)控中心通知配電室值班人員關(guān)閉相應(yīng)樓層總電源。 服 務(wù)中心主管接到監(jiān)控中心的報告后， 應(yīng)成立臨時滅火指揮部， 制定滅 火案。迅速組織保衛(wèi)人員、 義務(wù)消防員、廣大員工到火災(zāi)現(xiàn)場撲救火 災(zāi)。當(dāng)消防隊接管消控中心指揮作戰(zhàn)時，我將積極配合，做好統(tǒng)一指 揮的協(xié)調(diào)工作。 工程人員負(fù)責(zé)保護好電梯及其它主要

57、設(shè)備。 監(jiān)控中心 通過相應(yīng)樓層的消防廣播， 通知非工作人員迅速撤離火災(zāi)現(xiàn)場， 在主 要通道處設(shè)專人引導(dǎo)疏散， 讓樓人員盡速經(jīng)秩序維護通道疏散到秩序 維護地。 監(jiān)控中心值班人員將電梯迫降至一層，消防電梯進入消防狀態(tài)， 火災(zāi)時，人員疏散時應(yīng)走消防通道，禁止乘坐電梯?；鹪闯跗饡r，應(yīng) 迅速用手提滅火器按操作法將初火撲滅。 火勢兇猛時，撲救人員應(yīng) 穿好消防服，聽從指揮，進行撲救。如著火點的噴淋頭還未動作時， 應(yīng)立即擊碎紅玻璃管，使其噴水滅火，啟動排煙系統(tǒng)。用消火栓滅火 時，將消火栓箱打開或擊碎玻璃，拉出消防水帶，接上帶卡，打開閥 門，然后擊碎報警按鈕紅色玻璃罩， 對準(zhǔn)火源噴出水柱。 火災(zāi)撲滅后， 應(yīng)注意

58、對現(xiàn)場全面清查， 防止死火復(fù)燃。 協(xié)助市消防監(jiān)督機構(gòu)查明火 災(zāi)原因。 在確保人身秩序維護的前提下做好貴重物品轉(zhuǎn)移工作。 現(xiàn)場若有 人員被困，應(yīng)本著“先人員，后財產(chǎn)”的原則搶救。若室無人，又無 鑰匙開門的情況下，則由服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)決定是否破門進入房間撲救， 事后由服務(wù)中心負(fù)責(zé)向用戶做解釋工作。 專業(yè)資料 （二）突發(fā)性水浸事故處理預(yù)案 1. 當(dāng)接到業(yè)主（租賃 / 使用人）或巡視人的水浸報告后 ,監(jiān)控中 心/物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)立即指派人員前往現(xiàn)場調(diào)查。抵達(dá)現(xiàn)場后， 應(yīng)查明原因，關(guān)閉有關(guān)水閥。若下水道堵塞，應(yīng)立即疏通。 2. 如有用電設(shè)備浸水應(yīng)立即切斷電源，以防漏電傷人。 3. 經(jīng)調(diào)查確認(rèn)水災(zāi)，應(yīng)立即將電梯

59、升至浸水樓層之上暫時停 用，將止水袋堆放于電梯廳門口或需阻止水浸入的地點。 4. 若業(yè)主（租賃 / 使用人）單元浸水，記錄事情發(fā)生之始末， 應(yīng)盡快聯(lián)系業(yè)主（租賃 / 使用人）采取相應(yīng)應(yīng)急措施，并要求業(yè) 主（租賃 / 使用人）簽字確認(rèn)。 （三）電梯困人解救預(yù)案 A. 確定轎廂位置 1監(jiān)控中心運行人員獲悉電梯困人后，應(yīng)立即通知專業(yè)人員， 并告知受困梯號及樓層。 2如監(jiān)控中心運行人員無法確定轎廂位置，專業(yè)人員可依據(jù)樓 層指示或小心開啟層門觀察，確定電梯受困樓層。 3專業(yè)人員到達(dá)該樓層后，應(yīng)先安慰受困乘客保持鎮(zhèn)定，并告 誡乘客不可將身體依靠在轎門上。 4專業(yè)人員用層門機械鑰匙打開電梯層門察看轎廂位置。

60、 5轎廂停于接近電梯廳門口位置， 且高于或低于樓面不超過 0.5 米時，用人力打開電梯轎門后，協(xié)助乘客離開轎廂。 B.移動轎廂規(guī)程 轎廂遠(yuǎn)離電梯廳門口位置時， 應(yīng)先將轎廂移動至就近的電梯廳門 口平層位置；移動轎廂的法如下： 專業(yè)資料 1專業(yè)人員利用對講或其它式通知轎廂乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明 轎廂可能移動，不可將身體任部位探出轎廂外或倚靠在轎門上以免 發(fā)生危險。轎廂門如處于半關(guān)閉或開啟狀態(tài)，應(yīng)先將其完全關(guān)閉。 2專業(yè)人員進入機房關(guān)閉故障梯電源，把松閘扳手裝在制動電 磁鐵上，將盤車手輪套在曵引機后端，一人壓下松閘扳手，一人轉(zhuǎn) 動盤車手輪，使轎廂朝正確向移動，移至最接近平層位置為止。 3專業(yè)人員用對講