某物業(yè)公司品質(zhì)管理部工作手冊(cè)(76頁(yè))

1、物業(yè)管理品質(zhì)管理部工作手冊(cè)目錄1一、文件修改控制 2二、 組織機(jī)構(gòu)圖3三、崗位職責(zé)、權(quán)限品質(zhì)管理部職責(zé)4一總監(jiān)崗位職責(zé)、權(quán)限 5二經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限 6三副經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限 7四體系主管管理崗位職責(zé)、權(quán)限 8五品質(zhì)管理員崗位職責(zé)、權(quán)限 9四、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)一質(zhì)量目標(biāo)考核方法 10二質(zhì)檢實(shí)施方法 12三最低運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn) 14四內(nèi)部審核控制程序 33五管理評(píng)審控制程序 38六品質(zhì)督檢控制程序 41七顧客滿意度測(cè)量控制程序 44八設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)控制程序 46九供方選擇和評(píng)價(jià)控制程序 51十顧客財(cái)產(chǎn)控制程序 54十一前期介入控制程序 56十二物業(yè)效勞提供控制程序 58十三保潔綠化效勞控制程序 61十四平安管理控制

2、程序 62十五工程維修控制程序 64十六設(shè)備維?？刂瞥绦?66十七效勞狀態(tài)的標(biāo)識(shí)控制程序 68五、質(zhì)量記錄清單70物業(yè)管理 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：02一、文件修改控制章節(jié)號(hào)修改條款修改日期修改人審核批準(zhǔn)二、組織機(jī)構(gòu)圖經(jīng)理總監(jiān)品質(zhì)管理員體系主管副經(jīng)理質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)物業(yè)運(yùn)營(yíng)委員會(huì)三、崗位職責(zé)、權(quán)限品質(zhì)管理部職責(zé)1. 負(fù)責(zé)組織品質(zhì)管理、品質(zhì)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等管理制度的擬訂、檢查、監(jiān)督、控制及執(zhí)行；2. 負(fù)責(zé)組織編制月度效勞質(zhì)量檢查、提高、改良、管理、計(jì)量管理等工作方案。 并組織實(shí)施、檢查、協(xié)調(diào)、考核，及時(shí)處理和解決各種質(zhì)量事故；3. 負(fù)責(zé)建立和完善質(zhì)量管理體系。制定并組織監(jiān)督實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)，健

3、 全品質(zhì)管理網(wǎng)絡(luò)，制定和完善品質(zhì)管理目標(biāo)負(fù)責(zé)制，確保效勞品質(zhì)的穩(wěn)定提高，并通過(guò)和保持9001認(rèn)證資格；4. 配合人事行政部抓好全員品質(zhì)教育工作。定期組織質(zhì)量監(jiān)督員、管理人員、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、客服人員、維修人員、操作工等不同崗位的品質(zhì)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高公司 全員品質(zhì)意識(shí)和品質(zhì)管理水平。5. 負(fù)責(zé)對(duì)公司各部門的工作和效勞品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督、檢查；6. 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量事故的處理。一般質(zhì)量事故，由本部全權(quán)處理；重大質(zhì)量事故， 本部提出處理意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)議討論，經(jīng)總經(jīng)理簽字同意批準(zhǔn)后，下文處理；7. 負(fù)責(zé)收集效勞質(zhì)量資料。定期或不定期的進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、業(yè)主滿意度調(diào)查，及 時(shí)撰寫品質(zhì)市場(chǎng)調(diào)查分析報(bào)告，提出

4、改良意見(jiàn)和建議，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)；8. 負(fù)責(zé)定期進(jìn)行品質(zhì)工作匯報(bào)。定期在年、季、月度的公司會(huì)議用口頭或書(shū)面匯 報(bào)，對(duì)于重大質(zhì)量事故，組織專題分析會(huì)集中匯報(bào)；9. 負(fù)責(zé)公司新開(kāi)發(fā)工程的開(kāi)發(fā)、前期接洽、標(biāo)前評(píng)審、物業(yè)管理委托合同的評(píng)審 和簽訂工作。10. 負(fù)責(zé)新工程前期介入工作。11. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)工程創(chuàng)優(yōu)工作。12. 負(fù)責(zé)公司形象識(shí)別系統(tǒng)的籌劃和管理。13. 負(fù)責(zé)公司對(duì)外宣傳工作。14. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。一總監(jiān)崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級(jí)：物業(yè)總經(jīng)理直接下級(jí)：經(jīng)理1.0崗位職責(zé)1.1負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)品質(zhì)管理部的日常工作，保證公司品質(zhì)管理工作的有效運(yùn)行。1.2負(fù)責(zé)公司品質(zhì)管理方法和規(guī)定的審核。1.

5、3負(fù)責(zé)公司月度績(jī)效考核匯報(bào)材料的批準(zhǔn)工作。1.4負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好新工程的開(kāi)發(fā)和前期接洽。1.5負(fù)責(zé)新工程前期介入工作。1.6負(fù)責(zé)指導(dǎo)工程創(chuàng)優(yōu)工作。1.7負(fù)責(zé)物業(yè)管理委托合同的評(píng)審和簽訂工作。1.8負(fù)責(zé)公司形象識(shí)別系統(tǒng)的籌劃和管理。1.9負(fù)責(zé)公司對(duì)外宣傳工作。1.10完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)性工作。2.0權(quán)限2.1有權(quán)對(duì)公司品質(zhì)狀況進(jìn)行分析、評(píng)估，制訂相應(yīng)措施，并向公司總經(jīng)理匯報(bào)。2.2有權(quán)對(duì)品質(zhì)管理的規(guī)章制度提出修改。2.3有權(quán)對(duì)公司效勞品質(zhì)問(wèn)題進(jìn)行督檢、調(diào)查并提出考核意見(jiàn)。2.4有權(quán)對(duì)工作中出現(xiàn)的分歧提出主導(dǎo)性意見(jiàn)。2.5有權(quán)對(duì)品質(zhì)管理的通知、方案等文件審批、簽發(fā)。2.6有權(quán)對(duì)品質(zhì)管理部人

6、員的任用提出意見(jiàn)。2.7有權(quán)從各專業(yè)部門抽調(diào)人員參與前期介入工作，對(duì)前期介入銷售案場(chǎng)負(fù)責(zé)人日 常工作督導(dǎo)。二經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級(jí)：品質(zhì)總監(jiān)直接下級(jí)：副經(jīng)理、體系主管1.0崗位職責(zé)1.1全面負(fù)責(zé)品質(zhì)管理部的日常管理工作，保證公司品質(zhì)管理工作有效監(jiān)控和持續(xù) 改良，確保本部門質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。1.2負(fù)責(zé)公司品質(zhì)管理方法和規(guī)定的制定、完善和有效實(shí)施。1.3負(fù)責(zé)組織公司全面質(zhì)量管理工作的推行，持續(xù)改良質(zhì)量管理體系。1.4負(fù)責(zé)公司月度質(zhì)檢總結(jié)的審核工作。1.5負(fù)責(zé)公司質(zhì)量事故的處理、整改情況的追蹤。1.6負(fù)責(zé)組織各類專業(yè)培訓(xùn)和質(zhì)量管理體系培訓(xùn)。1.7負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工和公司內(nèi)審員工作質(zhì)量的督檢和指導(dǎo)、考

7、評(píng)。1.8負(fù)責(zé)公司形象識(shí)別系統(tǒng)的籌劃和管理。1.9負(fù)責(zé)指導(dǎo)工程創(chuàng)優(yōu)工作。1.10負(fù)責(zé)配合本部門人員的招聘工作。1.11完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。2.0權(quán)限2.1有權(quán)對(duì)公司品質(zhì)狀況進(jìn)行分析、評(píng)估，制訂相應(yīng)措施，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2.2有權(quán)對(duì)本部門規(guī)章制度進(jìn)行建立和修改。2.3有權(quán)對(duì)公司效勞質(zhì)量事故進(jìn)行督檢、調(diào)查并提出考核意見(jiàn)。2.4有權(quán)對(duì)內(nèi)審工作的開(kāi)展作出決定。2.5有權(quán)對(duì)各類專業(yè)培訓(xùn)提出方案和建議。2.6有權(quán)對(duì)本部門員工進(jìn)行考評(píng)。三畐寸經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級(jí)：經(jīng)理直接下級(jí)：品質(zhì)管理員1.0崗位職責(zé)1.1協(xié)助經(jīng)理做好部門內(nèi)部的管理工作，并負(fù)責(zé)日常品質(zhì)督檢管理工作，保證公司 品質(zhì)管理工作有效

8、監(jiān)控和不斷改善，確保本部門質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。1.2協(xié)助經(jīng)理做好公司品質(zhì)管理方法和規(guī)定的制定、完善，確保各項(xiàng)制度有效實(shí) 施。1.3負(fù)責(zé)對(duì)公司效勞品質(zhì)的督檢工作，并做好月度質(zhì)檢匯報(bào)、分析材料的編制工 作。1.4協(xié)助經(jīng)理做好本部員工和公司內(nèi)審員工作的督檢和指導(dǎo)、考評(píng)工作。1.5負(fù)責(zé)公司新開(kāi)發(fā)工程的開(kāi)發(fā)、前期接洽。1.6完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。2.0權(quán)限2.1有權(quán)對(duì)公司效勞品質(zhì)情況提出整改措施和考核意見(jiàn)，并向經(jīng)理匯報(bào)。2.2有權(quán)對(duì)督檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格效勞，對(duì)相關(guān)部門提出整改要求。四體系主管崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級(jí)：經(jīng)理直接下級(jí)：無(wú)1.0崗位職責(zé)1.1負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的編寫、修訂，保證質(zhì)量管理體系

9、文件的充分性和適宜 性。1.2協(xié)助經(jīng)理和副經(jīng)理做好公司內(nèi)審、管理評(píng)審方案的編制工作，組織內(nèi)審、管理 評(píng)審，保證按方案順利執(zhí)行。1.3負(fù)責(zé)公司各部門體系運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控及各類物業(yè)效勞信息的收集、統(tǒng)計(jì)和分析 工作，保證體系的持續(xù)改良。1.4負(fù)責(zé)配合現(xiàn)場(chǎng)審核，保證外審各階段的順利進(jìn)行。1.5負(fù)責(zé)組織公司內(nèi)審員的培訓(xùn)工作。1.6完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。2.0權(quán)限2.1有權(quán)根據(jù)體系文件的執(zhí)行的情況提出優(yōu)化提升建議。2.2有權(quán)組織各部門內(nèi)審員配合公司體系運(yùn)行的各項(xiàng)工作。六品質(zhì)管理員崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級(jí)：副經(jīng)理直接下級(jí)：無(wú)1.0崗位職責(zé)1.1具體負(fù)責(zé)公司品質(zhì)工作現(xiàn)場(chǎng)日常性督檢，并負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)問(wèn)題整改落實(shí)情

10、況的驗(yàn) 證工作。1.2具體負(fù)責(zé)本部門人員考勤管理制表上報(bào)工作。1.3具體負(fù)責(zé)本部門辦公用品的申請(qǐng)、領(lǐng)用和物品的收發(fā)等日常管理事務(wù)性工作。1.4具體負(fù)責(zé)本部門品質(zhì)管理教育、宣傳工作的組織協(xié)調(diào)工作，并負(fù)責(zé)配合做好公 司員工物管效勞品質(zhì)教育資料的收集、管理工作。1.5完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。2.0權(quán)限2.1有權(quán)對(duì)品質(zhì)督檢冋題提出整改措施，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出考核意見(jiàn)。四、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)一質(zhì)量目標(biāo)考核方法為確保公司質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和質(zhì)量管理體系的持續(xù)改良，特制定本方法。1.0質(zhì)量目標(biāo)分解公司質(zhì)量目標(biāo)分解成二層，公司質(zhì)量目標(biāo)由總經(jīng)理確定，各相關(guān)部門質(zhì)量目標(biāo)根據(jù) 公司質(zhì)量目標(biāo)分解到各部門，各部門根據(jù)公司總目標(biāo)和

11、部門職責(zé)制定出相應(yīng)的部門質(zhì)量 目標(biāo)。2.0質(zhì)量目標(biāo)考核2.1品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)每季度對(duì)各部門質(zhì)量目標(biāo)的完成情況進(jìn)行匯總、分析，實(shí)施督 檢考核，并向管理者代表匯報(bào)?？己私Y(jié)果作為年度管理評(píng)審重要的輸入內(nèi)容。2.2各部門于每月5日前自查上月質(zhì)量目標(biāo)完成情況，填寫?月度質(zhì)量目標(biāo)完成 情況統(tǒng)計(jì)?報(bào)品質(zhì)管理部。2.3考核根本方法考核采用打分的方式。各部門質(zhì)量目標(biāo)分值為100分，根據(jù)各項(xiàng)工作重要性分別確定其分值，考核評(píng)定的結(jié)果作為實(shí)際得分。2.4考核各分項(xiàng)分值及計(jì)算方法詳見(jiàn)質(zhì)量目標(biāo)考核細(xì)那么按方案和質(zhì)量要求實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的，按根本分計(jì)算。未按方案和質(zhì)量要求實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的，按以下情節(jié)進(jìn)行考核：242.1由于本部門的目標(biāo)未完

12、成，影響到公司總體目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)的為不合格，扣除相應(yīng)目標(biāo)全局部值；2.422 由于本部門原因未能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的，出現(xiàn)一次扣除相應(yīng)目標(biāo)分值10%出現(xiàn)兩次扣除相應(yīng)目標(biāo)分值50%出現(xiàn)三次扣除相應(yīng)目標(biāo)全局部值；由于相關(guān)部門原因造本錢部門目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)的，扣除相應(yīng)目標(biāo)分值的5%2.4.2.4 由于本部門原因造成其他相關(guān)部門目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)的，扣除本部門目標(biāo)總分值的10%2.4.2.5 由于資源、設(shè)施未配置原因造成目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)的，本部門已提出配置要求的，按根本分計(jì)算；2.4.2.6 由于資源、設(shè)施未配置原因造成目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)的，本部門未提出配置要求的，扣除相應(yīng)目標(biāo)全局部值。2.5考核結(jié)果評(píng)定品質(zhì)管理部根據(jù)考核成績(jī)，提出本次考核意

13、見(jiàn)，計(jì)入每季度末最后一個(gè)月的質(zhì)檢結(jié)果，報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后與當(dāng)月質(zhì)檢一并實(shí)施考核。2.6改良措施對(duì)考核認(rèn)定未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，由責(zé)任部門進(jìn)行原因分析，提出改良措施，由品 質(zhì)管理部進(jìn)行評(píng)審確定。確定的改良措施，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)實(shí)施，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)驗(yàn)證。3.0附那么本方法由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)解釋。4.0相關(guān)文件?質(zhì)檢實(shí)施方法?5.0相關(guān)記錄5.1?月度質(zhì)量目標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)?5.2?質(zhì)量目標(biāo)考核細(xì)那么?二質(zhì)檢實(shí)施方法試行1.0目的通過(guò)工程各級(jí)對(duì)效勞的過(guò)程檢查以及公司月檢，對(duì)效勞的質(zhì)量加強(qiáng)控制，確保所有 的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的效勞水平穩(wěn)步上升。2.0適用范圍覆蓋工程所有崗位及與之相關(guān)的各項(xiàng)效勞工作

14、。3.0檢查考核依據(jù)檢查各項(xiàng)效勞工作以?物業(yè)管理效勞最低運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)?以下簡(jiǎn)稱.標(biāo)準(zhǔn).、?物業(yè)員工手冊(cè)?及公司制定的各種手冊(cè)、制度等為依據(jù)。4.0質(zhì)量檢查方法4.1質(zhì)量檢查共分為三級(jí)檢查：一級(jí)為工程每天的日常巡視檢查，二級(jí)檢查為工程 負(fù)責(zé)人對(duì)本工程的周檢，三級(jí)檢查為公司的月檢。4.2公司的月檢實(shí)施方案抽樣檢查，采用資料查核、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、詢問(wèn)等方法對(duì)工程 的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。公司的月檢分為兩種形式：公司效勞質(zhì)量檢查組檢查以及各職能部門自行檢查公司效勞質(zhì)量檢查組檢查：421.1 公司品質(zhì)管理部從公司各職能部門抽調(diào)人員組成效勞質(zhì)量檢查組以下 簡(jiǎn)稱檢查組，進(jìn)行檢查。品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)公司效勞質(zhì)量檢查組檢查工作

15、的組織、溝通及編寫總報(bào)告等工作。檢查組成員由各職能部門第一責(zé)任 人參加，特殊情況不能參加的應(yīng)向品質(zhì)管理部請(qǐng)假，并另行委派該職能 部門其他人員參加。檢查組人數(shù)應(yīng)為奇數(shù)。4.2.1.2 檢查組有責(zé)任就檢查出的不合格項(xiàng)向工程說(shuō)明不符合要求的原因，并要 求工程予以解釋說(shuō)明。4.2.1.3 工程有權(quán)就公司檢查考核組檢查出的不合格項(xiàng)，逐一說(shuō)明原因，有異議 的現(xiàn)場(chǎng)申訴，檢查組現(xiàn)場(chǎng)評(píng)判，評(píng)判不一致的實(shí)行少數(shù)服從多數(shù)原那么。4.2.1.4 檢查組檢查的不合格項(xiàng)實(shí)行扣分制，按?標(biāo)準(zhǔn)?對(duì)檢查出的不合格項(xiàng)進(jìn) 行扣分。421.5 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)匯總檢查組的檢查記錄，并于檢查結(jié)束后兩個(gè)工作日內(nèi)， 發(fā)放?整改通知單?；工程

16、按?整改通知單?內(nèi)容，可在相關(guān)職能部門指 導(dǎo)下制定整改措施及期限，三日內(nèi)上報(bào)品質(zhì)管理部；品質(zhì)管理部將相關(guān) 內(nèi)容與各職能部門溝通，由各職能部門監(jiān)督、指導(dǎo)、控制本系統(tǒng)的整改 情況。在整改期限內(nèi)未整改或整改不到位的，予以雙倍扣分。重大投訴、 嚴(yán)重影響效勞質(zhì)量及行為標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)，即時(shí)發(fā)現(xiàn)即時(shí)扣分。處分標(biāo)準(zhǔn)仍按照 1分20元標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行責(zé)任分?jǐn)偂?.2.1.6 每月檢查結(jié)果報(bào)告由品質(zhì)管理部在月度辦公會(huì)議上公布，并上報(bào)總經(jīng)理。 職能部門自行檢查：4.2.2.1 各職能部門根據(jù)本部門方案實(shí)施檢查至少每月一次，對(duì)本系統(tǒng)的效勞 質(zhì)量進(jìn)行控制。檢查結(jié)果應(yīng)及時(shí)反應(yīng)給工程并抄送品質(zhì)管理部，由工程 落實(shí)整改，職能部門有責(zé)任對(duì)整改

17、問(wèn)題予以協(xié)助指導(dǎo)。422.2 職能部門自行檢查按照本系統(tǒng)內(nèi)部規(guī)定實(shí)施。4.3工程的自我檢查以下簡(jiǎn)稱自檢是工程實(shí)施對(duì)所有崗位效勞過(guò)程的即時(shí)控 制。自檢分為各個(gè)班組的日常檢查以及工程的每周檢查。各個(gè)班組的日常檢查由班組主管負(fù)責(zé)不設(shè)主管的由該班組的實(shí)際負(fù)責(zé)人負(fù) 責(zé)；工程的每周檢查由工程專人負(fù)責(zé)。工程負(fù)責(zé)人對(duì)工程所有崗位的檢查的嚴(yán)肅性、公正性、客觀性負(fù)責(zé)。注：工程自檢由品質(zhì)管理部協(xié)助各工程逐步建立。4.4公司職能部門在行為標(biāo)準(zhǔn)方面應(yīng)做出表率，隨時(shí)接受監(jiān)督檢查，實(shí)行雙倍扣 分。4.5對(duì)于責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒(méi)有按公司規(guī)定、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)要求進(jìn)行管理而 造成重大經(jīng)濟(jì)損失或影響的以及屢次違反行為標(biāo)準(zhǔn)而懈怠改

18、正的，公司相關(guān)部門應(yīng)對(duì)其 實(shí)行離崗培訓(xùn)再教育，合格前方可再上崗。具體實(shí)施方法另定5.0本方法下發(fā)之日起? 物業(yè)管理效勞最低運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn) 考評(píng)細(xì)那么試行?自動(dòng)廢 除。6.0本方法本月起正式試行。附件：物業(yè)管理 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：015三物業(yè)管理效勞最低運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)試行公司物業(yè)管理地址城市物業(yè)類型住宅小區(qū)編制品質(zhì)管理部最低營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)通用局部當(dāng)月出現(xiàn)三次黃線即為紅線，紅線中列出的事項(xiàng)出現(xiàn)一次即為紅線。行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)綠線黃線分值紅線分值所在部門備注1在崗無(wú)吸煙、吃東西、看書(shū)報(bào)、玩游戲，無(wú)嬉笑、打鬧、聚崗聊天、酒后上崗現(xiàn)象在崗有吸煙、吃東西、看書(shū)報(bào)、玩游戲，無(wú)嬉笑、打鬧、聚崗聊天、酒后上崗現(xiàn)象1打架3所有

19、單項(xiàng)每出現(xiàn)一次扣1分2在崗無(wú)喝酒、脫崗、空崗、串崗、睡崗現(xiàn)象 在崗有脫崗、空崗、串崗、睡崗現(xiàn) 象2喝酒2當(dāng)月出現(xiàn)一次為紅線3站、坐、行姿標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)近期制作違反站、坐、行姿標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)中的禁止性條款0.5 1.5 見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充局部0.50.54微笑效勞，主動(dòng)、熱情、耐心、周到 微笑效勞，主動(dòng)、熱情、耐心、周到1.55無(wú)袖手、背手或?qū)⑹植迦胍麓⒐醇绱畋超F(xiàn)象不得袖手、背手或?qū)⑹植迦胍麓坏霉醇绱畋?.5 1.56上崗按規(guī)定統(tǒng)一著工裝、配戴工牌上崗不按規(guī)定統(tǒng)一著工裝、配戴工牌1.5見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充局部7接聽(tīng) 效勞用語(yǔ)要講普通話，語(yǔ)音要清晰三聲之內(nèi)接聽(tīng)接聽(tīng) 效勞用語(yǔ)不講普通話，語(yǔ)音不清晰三聲之內(nèi)無(wú)接聽(tīng)0.5

20、1.5 見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充局部8首飾、頭發(fā)、化裝符合?員工手冊(cè)?規(guī)定首飾、頭發(fā)、化裝不符合?員工手冊(cè)?規(guī)定1紋身3見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充局部檔案管理標(biāo)準(zhǔn)黃線分值紅線分值所在部門備注檔案存放有專門櫥柜，分配專職或兼職人員管理，檔 案管理人員工作變動(dòng)時(shí)，交接制度健全，交接檔案齊 全檔案存放無(wú)專門櫥柜，沒(méi)有分配專職或兼職人員管理，檔案管理人員工作變動(dòng)時(shí)，交接制度不健全，交接檔案不齊全0.5 1.52歸檔文件材料齊全、完整；檔案分類明晰、查找方便歸檔文件材料不齊全、不 完整；檔案分1 3后期制度類混亂、查找不方便3檔案出入管理制度完善，各類統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳齊全檔案出入管理制度不完善，各類統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳不齊全1 34檔案存放及時(shí)，無(wú)

21、積壓文件資料 檔案存放不及時(shí)，文件資料積壓 135檔案無(wú)霉變、褪色、塵污、破損、蟲(chóng)蛀、鼠咬等現(xiàn)象檔案有霉變、褪色、塵污、破損、蟲(chóng)蛀、鼠咬等現(xiàn)象0.5 1.57現(xiàn)行各類記錄須認(rèn)真填寫，無(wú)污跡、亂涂亂改現(xiàn)象現(xiàn)行各類記錄填寫不認(rèn)真，有污跡、亂涂亂改現(xiàn)象1 38各類文件電子檔劃清楚確，重要文件設(shè)置密碼各類文件電子檔劃分不明確，重要文件未設(shè)置密碼1 39房屋及所屬設(shè)備權(quán)屬清冊(cè)/業(yè)戶檔案齊全房屋及所屬設(shè)備權(quán)屬清冊(cè)/業(yè)戶檔案不齊全0.5 1.5辦公室管理標(biāo)準(zhǔn)黃線分值紅線分值所在部門備注1人員熟悉辦公自動(dòng)化設(shè)備使用，維護(hù)及保養(yǎng)人員不熟悉辦公自動(dòng)化設(shè)備使用，維護(hù)及保養(yǎng)0.5 1.52室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔、無(wú)雜物 室

22、內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生不整潔、有雜物133辦公用品/工具擺放整齊、標(biāo)準(zhǔn)有序辦公用品/工具擺放不整齊、雜亂無(wú)章13設(shè)備間管理標(biāo)準(zhǔn)黃線分值紅線分值所在部門備注1各類設(shè)備均標(biāo)有符合公司標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備卡各類設(shè)備沒(méi)有標(biāo)有符合公司標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備卡0.5 1.52各類上墻制度、應(yīng)急預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)、齊全各類上墻制度不全、無(wú)應(yīng)急預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)0.51.53各類平安標(biāo)識(shí)、防護(hù)措施齊全，有效各類平安標(biāo)識(shí)、防護(hù)措施齊全，有效0.5 1.54室內(nèi)整潔、有序、無(wú)雜物 室內(nèi)不整潔、無(wú)序、有雜物136完善的出入登記制度以及設(shè)備運(yùn)行記錄無(wú)出入登記制度以及設(shè)備運(yùn)行記錄 13設(shè)備間設(shè)有專人管理，嚴(yán)格落實(shí)能源管理制度，人走燈滅設(shè)備間未設(shè)有專人管理，不嚴(yán)格落實(shí)能源管

23、理制度1 38嚴(yán)格落實(shí)平安防范措施，無(wú)人時(shí)，設(shè)備房鎖閉不嚴(yán)格落實(shí)平安防范措施，無(wú)人時(shí)，設(shè)備房未鎖閉1 3工具間環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)黃線分值紅線分值所在部門備注1室內(nèi)環(huán)境整潔、無(wú)雜物 室內(nèi)環(huán)境不整潔、有雜物132物品/工具擺放整齊有序物品/工具擺放不整齊、雜亂13物業(yè)管理專用局部外場(chǎng)環(huán)境管理序號(hào)效勞標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合工程描述 備注1路面無(wú)雜物、垃圾0.52水系無(wú)漂浮物0.53綠化草坪及灌木修剪及時(shí)14枯死苗木更換及時(shí)0.55裸露地面補(bǔ)種及時(shí)0.56雜草雜物清理及時(shí)10.517硬質(zhì)地面、建筑小品、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、健身設(shè)施完好8垃圾桶周邊及本身清潔，蚊蠅消殺及時(shí) 19值班室、停車場(chǎng)、崗臺(tái)、各類出入門、道閘潔凈10

24、各類井蓋完好0.511墻面無(wú)亂貼亂畫(huà)現(xiàn)象112信報(bào)箱、宣傳欄潔凈1單元內(nèi)部環(huán)境管理序號(hào)效勞標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合工程描述 備注門廳及電梯間1單元門潔凈無(wú)污跡12玻璃潔凈明亮0.53公告牌潔凈失去效力的公告及時(shí)清理14區(qū)域無(wú)蛛網(wǎng)1電梯轎廂1地墊及墊下潔凈0.52轎廂壁潔凈無(wú)油跡0.53電梯內(nèi)裝飾品，廣告設(shè)施潔凈 0.54電梯槽潔凈0.55轎頂、報(bào)警 完好、潔凈0.56合格證、乘梯須知張貼整齊 0.5走廊、樓梯及天臺(tái)1燈類、指示牌、開(kāi)關(guān)及周圍墻面潔凈 0.52地面無(wú)雜物、油污13滅火器潔凈0.54窗槽及窗臺(tái)潔凈0.5物業(yè)管理 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：0205各類欄桿、扶手、管道潔凈0.56區(qū)域無(wú)蜘

25、蛛網(wǎng)17天臺(tái)無(wú)雜物、雨水溝無(wú)堵塞1消防管理序號(hào)效勞標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合工程描述 備注1監(jiān)控設(shè)備、設(shè)施外表保持清潔12消防通道保持通暢13消火栓、滅火器有定期檢查、保養(yǎng)登記24有完善的應(yīng)急預(yù)案，在崗員工能熟練掌握 25操作人員能熟練的操作設(shè)備、熟知消防設(shè)施的位置26消防疏散示意圖，引路標(biāo)志完好17監(jiān)控室有完善的出入管理制度18通天臺(tái)門常閉19煙感、溫感工作正常1秩序維護(hù)管理序號(hào)效勞標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合工程描述 備注1外運(yùn)物品須有?物品搬遷放行條?12裝修管理及時(shí)到位23存放物品、信件收發(fā)手續(xù)齊全，無(wú)積壓現(xiàn)象 14熟悉小區(qū)及周邊環(huán)境、掌握人員、車輛出入情況15車場(chǎng)車輛停放有序，衛(wèi)生良好16自行車棚管理

26、有序，衛(wèi)生良好17車輛控制有效特指院內(nèi)18進(jìn)出車輛出入有登記，禁止外來(lái)推銷人員進(jìn)入19巡邏簽到到點(diǎn)到位，無(wú)超簽、漏簽現(xiàn)象 110危及人身平安處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施 1共用設(shè)施設(shè)備管理序號(hào)效勞標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合工程描述備注1設(shè)備運(yùn)行人員能熟練的操作設(shè)備 0.52有完善的應(yīng)急預(yù)案，在崗員工能夠熟練掌握0.53停水、停電等停用設(shè)備時(shí)有明確的審批權(quán)限并按規(guī)定時(shí)間通知用戶0.54制定預(yù)防性維修保養(yǎng)方案并嚴(yán)格實(shí)施，記錄齊全25工程管理人員熟悉質(zhì)量保修方面的法規(guī)，掌握本項(xiàng)目質(zhì)保條款6停車設(shè)施/車棚，無(wú)明顯破損，無(wú)銹蝕0.57燈類路燈，草坪燈，墻壁燈等完好 1物業(yè)管理 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：0218護(hù)

27、欄類完好、無(wú)脫漆、無(wú)銹蝕19各類管道、閥門完好、標(biāo)識(shí)清晰準(zhǔn)確、無(wú)脫漆、無(wú)銹蝕1專用局部外場(chǎng)環(huán)境管理序號(hào)效勞標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合工程描述備注1路面無(wú)雜物、垃圾12果皮桶/垃圾箱潔凈，垃圾不超過(guò)箱體2/3，無(wú)異味1.56灌木，修剪平整，無(wú)枯枝敗葉，無(wú)雜物17綠籬花球，平整圓滑，無(wú)黃葉,無(wú)折斷,無(wú)蟲(chóng)蛀,無(wú)枯枝敗葉18硬質(zhì)地面、建筑小品、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、健身設(shè)施完好0.59垃圾桶周邊及本身清潔，蚊蠅消殺及時(shí)110值班室、停車場(chǎng)、崗臺(tái)、各類出入門、道閘潔凈111墻面無(wú)亂貼亂畫(huà)現(xiàn)象0.512信報(bào)箱、宣傳欄潔凈113各類井蓋完好114水系無(wú)漂浮物1單元內(nèi)部環(huán)境管理序號(hào)效勞標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合工程描述備注 門廳及電梯間

28、1各類開(kāi)關(guān)、線盒、報(bào)警器、滅火器潔凈12消火栓箱外表潔凈13公告牌潔凈失去效力的公告及時(shí)清理14區(qū)域無(wú)蛛網(wǎng)1電梯轎廂1地墊及墊下潔凈0.52轎廂壁潔凈無(wú)油跡13電梯內(nèi)裝飾品，廣告設(shè)施潔凈14電梯槽潔凈15合格證、乘梯須知張貼整齊 0.56轎頂、報(bào)警 完好、潔凈1走廊、樓梯及天臺(tái)1燈類、指示牌、開(kāi)關(guān)及周圍墻面潔凈 0.52開(kāi)關(guān)及周圍墻面潔凈1物業(yè)管理 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：0223消防栓箱及滅火器、排風(fēng)口潔凈 0.54窗槽及窗臺(tái)潔凈15各類欄桿、扶手、管道潔凈16地面潔凈27區(qū)域無(wú)蜘蛛網(wǎng)28天臺(tái)無(wú)雜物、雨水溝無(wú)堵塞1消防管理序號(hào)效勞標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合工程描述備注1監(jiān)控設(shè)備、設(shè)施外表清潔衛(wèi)生

29、12消防通道保持通暢13消火栓、滅火器定期檢查，并做好記錄14有完善的應(yīng)急預(yù)案，在崗員工能熟練掌握2操作人員能熟練的操作設(shè)備、熟知消防設(shè)施的位置26消防疏散示意圖，引路標(biāo)志完好17通天臺(tái)門常閉18煙感、溫感工作正常19監(jiān)控室有完善的出入管理制度1秩序維護(hù)管理序號(hào)效勞標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合工程描述備注1外運(yùn)物品須有?物品搬遷放行條?12裝修管理及時(shí)到位23存放物品、信件收發(fā)手續(xù)齊全，無(wú)積壓現(xiàn)象14熟悉小區(qū)及周邊環(huán)境、掌握人員、車輛出入情況15車場(chǎng)車輛停放有序，衛(wèi)生良好16自行車棚管理有序，衛(wèi)生良好17車輛控制有效特指院內(nèi)18進(jìn)出車輛出入有登記，禁止外來(lái)推銷人員進(jìn)入19巡邏簽到到點(diǎn)到位，無(wú)超簽、漏簽現(xiàn)

30、象110危及人身平安處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施1共用設(shè)施設(shè)備管理序號(hào)效勞標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合工程描述備注1設(shè)備運(yùn)行人員能熟練的操作設(shè)備 0.52有完善的應(yīng)急預(yù)案，在崗員工能夠熟練掌握0.53停水、停電等停用設(shè)備時(shí)有明確的審批權(quán)限并按規(guī)定時(shí)間通知用戶0.5物業(yè)管理 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：0234制定預(yù)防性維修保養(yǎng)方案并嚴(yán)格實(shí)施，記錄齊全25工程管理人員熟悉質(zhì)量保修方面的法規(guī)，掌握本工程質(zhì)保條款1停車設(shè)施/車棚，無(wú)明顯破損，無(wú)銹蝕0.57燈類路燈，草坪燈，墻壁燈等完好18護(hù)欄類完好、無(wú)脫漆、無(wú)銹蝕19各類管道、閥門完好、標(biāo)識(shí)清晰準(zhǔn)確、無(wú)脫漆、無(wú)銹蝕1樣板間管理序號(hào)效勞標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合工程描述備

31、注1樣板間物品不得擅自挪動(dòng)位置，改變 設(shè)計(jì)、擺放造型；不得擅自調(diào)換配套 物品，不得隨意坐、臥22地面：無(wú)腳印，無(wú)積灰，無(wú)碎屑及雜物13寢具：外表平整，無(wú)發(fā)絲，無(wú)污跡 14家私、飾品：無(wú)浮灰15窗戶、鏡面：鏡面光亮，無(wú)污跡；玻璃無(wú)浮塵、手印16根據(jù)天氣變化，合理開(kāi)窗換氣，下班前將所有門窗關(guān)閉保持室內(nèi)空氣清新，可適當(dāng)使用空氣清新劑17樣板間鑰匙統(tǒng)一由樣板間管理員管 理，按照規(guī)定的時(shí)間開(kāi)門、鎖門18清掃衛(wèi)生使用的工具、器械不得存放 在樣板間內(nèi)，抹布等小件物品也應(yīng)在 客戶視線之外的地方妥善存放19清洗布制鞋套，保證鞋框的內(nèi)、外清 潔，保證客戶參觀時(shí)的鞋套供給110每天對(duì)照?樣板間物品清單?盤點(diǎn)樣板間物

32、品，確保樣板間所有物品完好、數(shù)量無(wú)誤，并做好相關(guān)記錄111清點(diǎn)每天參觀人數(shù)，并做好相關(guān)記錄?樣板間參觀人員登記表?物業(yè)管理 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：024物業(yè)管理效勞最低運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充內(nèi)容檢查要點(diǎn)檢查標(biāo)準(zhǔn)分值備注行為標(biāo)準(zhǔn)1、 著裝按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩帶工號(hào)牌；0.52、發(fā)式男員工前不及眉，后不遮衣領(lǐng)；女員工長(zhǎng)發(fā)束起，除黑色、 栗色外不準(zhǔn)染其他顏色；秩序維護(hù)員不留長(zhǎng)發(fā)，蓄發(fā)不得露 于帽檐外0.53、飾物除佩戴手表、婚戒、民族信仰有關(guān)飾物外，其他飾物一律不準(zhǔn)佩戴；0.54、鞋襪男員工黑色皮鞋，深色襪子，黑色腰帶；女員工穿裙子、涼 鞋需穿肉色絲襪，涼鞋除黑色、淺色外不準(zhǔn)穿其他顏色；0.55、指甲不

33、留長(zhǎng)指甲，女員工除無(wú)色指甲油外，其他顏色的一律不準(zhǔn) 使用；0.5儀表儀容0.56面貌 精神飽滿，面帶微笑；男員工不留胡須、女員工化淡妝;1、下級(jí)晉見(jiàn)上級(jí)下級(jí)晉見(jiàn)上級(jí)，要輕敲門三響，經(jīng)允許前方可進(jìn)入辦公室，進(jìn)入后要說(shuō)：“X經(jīng)理您好，此時(shí)如有客人在場(chǎng)，那么先向其問(wèn)好，隨后向經(jīng)理匯報(bào)工作，匯報(bào)結(jié)束后要問(wèn)經(jīng)理是否還 有其他指示，然后退出房間，輕輕將房門關(guān)上；0.52、員工之間內(nèi)部員工之間上班見(jiàn)面要相互問(wèn)候，“早上好，XXX “你好，XXX“你好，X經(jīng)理；0.53、秩序維護(hù)員遇到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或客戶領(lǐng)導(dǎo)時(shí)秩序維護(hù)員在崗上遇到工程負(fù)責(zé)人以上領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)打敬禮；遇到開(kāi)發(fā)公司、客戶、業(yè)戶領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)打敬禮；0.54、員

34、工在樓道內(nèi)工作中遇到業(yè)戶應(yīng)暫停手中工作，向業(yè)戶微笑問(wèn)好，待其經(jīng)過(guò)后再工作；0.56乘坐電梯時(shí)自控電梯時(shí)，應(yīng)迅速控制電梯，讓客人依次進(jìn)入，出電梯時(shí) 應(yīng)讓客人先出；有人控制的電梯，那么先讓客人進(jìn)入，自己最 后進(jìn)入；0.57、客服人員給客戶上茶水時(shí)第一杯應(yīng)倒八分滿，待茶葉浸泡一會(huì)再添加水；給客人上茶 時(shí)，手不要接觸杯沿，放好后要說(shuō)“請(qǐng)用茶；0.58、握手一般是上級(jí)或年長(zhǎng)者先伸手，下級(jí)或年輕者后握手；男士與女士握手，應(yīng)女士主動(dòng)方可握手；0.5禮貌禮節(jié)9、 接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)，應(yīng)在 鈴響三聲內(nèi)接起，自報(bào)“您好，物業(yè)，部門間的內(nèi)線 ，應(yīng)先說(shuō)“您好，客服部、平安管理部、工程管理部、保潔部等，上級(jí) 或業(yè)戶的 接聽(tīng)完

35、畢后要等對(duì)方先扣 ；0.51、站姿挺胸收腹，雙眼平視前方，男員工軍姿站立或雙腳分開(kāi)與肩同寬，雙手放腰后，左手握右手；女員工兩腳跟并攏，呈3060度角，右手握左手自然下放腹前；特殊情況除外0.5行為舉止2、走姿上身挺直，目視前方，雙臂自然擺動(dòng)，男員工約110步/分鐘,女員工約80步/分鐘；兩人成排，三人成行；0.5物業(yè)管理 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：0253、坐姿端正坐立，一般坐椅子的2/3，手自然放在膝前，不準(zhǔn)翹二郎腿；0.54、語(yǔ)言講話語(yǔ)速適中，不搶話，認(rèn)真聆聽(tīng)對(duì)方講話，使用文明語(yǔ)言，不得污言穢語(yǔ)；0.55、 舉止不勾肩搭背、搖頭晃腦、嬉戲打鬧、坦胸露背；0.5出勤按時(shí)出勤，打卡或簽到工作

36、紀(jì)律在崗工作保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，不得開(kāi)玩笑，哼歌曲，吹口哨，對(duì)客招呼時(shí)不要高聲答復(fù)0.5工作報(bào)日常工作報(bào)告1告重大事件報(bào)告各種報(bào)告應(yīng)按公司之規(guī)定及時(shí)、如實(shí)匯報(bào)，不得隱瞞不報(bào)、漏報(bào)2部門培訓(xùn) 部門組織的培訓(xùn)，各種培訓(xùn)記錄齊全，0.5培訓(xùn)公司或物業(yè)處培訓(xùn)公司或工程組織的各類培訓(xùn)，培訓(xùn)記錄齊全。設(shè)有必須參加人的培訓(xùn)，必須參加人員無(wú)正當(dāng)理由必須到場(chǎng)，特殊原因無(wú)法參加的必須提前向組織培訓(xùn)部門請(qǐng)假1注：本補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)暫在他山花園及未來(lái)城試行，公司本部及其他工程參照逐步試行 物業(yè)管理 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：026四內(nèi)部審核控制程序1.0目的驗(yàn)證質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系的要求，是

37、否符合效勞實(shí)現(xiàn)的策 劃，是否得到有效的實(shí)施、保持和改良。2.0適用范圍適用于公司質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作的控制。3.0職責(zé)3.1管理者代表負(fù)責(zé)組織公司的內(nèi)部審核，并向總經(jīng)理報(bào)告審核結(jié)果。3.2品質(zhì)管理部是本程序的實(shí)施歸口管理部門。3.3各部門均是本程序的配合和執(zhí)行單位。4.0工作程序4.1年度內(nèi)審方案公司每季度內(nèi)審一次，全年采用滾動(dòng)審核的方式，四次審核內(nèi)容覆蓋本公司 質(zhì)量管理體系所有部門和工程以及所有要求，審核的范圍、頻次和方法由管理者 代表負(fù)責(zé)籌劃，品質(zhì)管理部編制?年度質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作方案?，報(bào)管理 者代表審批。當(dāng)出現(xiàn)以下情況時(shí)由管理者代表及時(shí)組織內(nèi)部質(zhì)量 4.1.1.1 組織機(jī)構(gòu)、管理體系

38、發(fā)生重大變化；4.1.1.2 出現(xiàn)重大質(zhì)量事故；4.1.1.3 法律、法規(guī)及其它外部要求的變更；4.1.1.4 在接受第二、第三方審核之前；4.1.1.5 在質(zhì)量認(rèn)證書(shū)到期換證前。年度內(nèi)審方案內(nèi)容4.121審核目的、范圍、依據(jù)、頻次和方法；4.1.2.2 受審部門和審核時(shí)間。審核準(zhǔn)那么：依據(jù)19001-2000 9001:2000 標(biāo)準(zhǔn)；公司質(zhì)量手冊(cè)、程序文件等質(zhì)量體系文件；適用的法律法規(guī)；與業(yè)主簽定的合同協(xié)議。審核范圍：19001-2000 9001:2000 標(biāo)準(zhǔn)的各個(gè)過(guò)程；公司質(zhì)量管 理體系所覆蓋的物業(yè)管理過(guò)程及其所涉及的部門和場(chǎng)所。內(nèi)部審核籌劃的輸出 文件是公司年度內(nèi)部審核方案和內(nèi)部審

39、核實(shí)施方案。物業(yè)管理 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：027審核的職責(zé)品質(zhì)管理部編制?內(nèi)部質(zhì)量體系審核實(shí)施方案?，管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)至有關(guān)部門；管理者代表組織內(nèi)部審核活動(dòng)全過(guò)程。管理者代表任命審核 組長(zhǎng)，聘任內(nèi)審員并組成審核組，內(nèi)審員按分工負(fù)責(zé)審核公司領(lǐng)導(dǎo)層和各部門。內(nèi)審 員必須是經(jīng)過(guò)專門培訓(xùn)、考核合格、持有內(nèi)審員證書(shū)的業(yè)務(wù)骨干或部門負(fù)責(zé)人。內(nèi)審 員不得審核自己的工作或與自己有責(zé)任關(guān)系的部門和場(chǎng)所。4.2審核前的準(zhǔn)備按照方案安排的時(shí)間，提前5-7天，管理者代表任命審核組長(zhǎng)和內(nèi)審員， 組成內(nèi)審組；審核組長(zhǎng)收集審核依據(jù)的相關(guān)文件、資料并閱讀，編制本次審核的實(shí)施計(jì) 劃，對(duì)審核員分工明確各

40、小組內(nèi)審員審核的部門和條款；在了解受審部門的具體情況后，審核組長(zhǎng)組織審核員按審核實(shí)施方案的分工 以部門審核為主編寫內(nèi)審檢查表，內(nèi)審檢查表要詳細(xì)列出審核工程、依據(jù)、方法，確保要求無(wú)遺漏，審核組長(zhǎng)對(duì)檢查內(nèi)容進(jìn)行審查，保證審核順利進(jìn)行。審核組長(zhǎng)于內(nèi)審前5天將內(nèi)審方案通知受審部門，受審部門對(duì)內(nèi)審時(shí)間如 有異議，應(yīng)在內(nèi)審前3天通知內(nèi)審組長(zhǎng)。受審部門要做好準(zhǔn)備，配合審核的順利進(jìn) 行。424.1審核目的、范圍、方法、依據(jù)；424.2內(nèi)部審核的工作安排；4.243 審核組成員；4.2.4.4 審核時(shí)間、地點(diǎn)；4.2.4.5 受審部門及審核要點(diǎn)；4.2.4.6 預(yù)定時(shí)間、持續(xù)時(shí)間；4.2.4.7 開(kāi)會(huì)時(shí)間。4.

41、3現(xiàn)場(chǎng)審核首次會(huì)議公司領(lǐng)導(dǎo)層、內(nèi)審員和受審核部門負(fù)責(zé)人或代表參加并在?質(zhì)量體系內(nèi)部審核 首末會(huì)議簽到表?簽到，審核組長(zhǎng)主持會(huì)議介紹審核的目的、范圍、審核依 據(jù)，并宣布傳達(dá)內(nèi)審方案內(nèi)容及審核的日程安排。簡(jiǎn)要介紹審核方式及對(duì)內(nèi)審員、 受物業(yè)管理 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：028審核部門的協(xié)調(diào)配合要求。實(shí)施審核內(nèi)審員按照方案安排到受審核部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核。以詢問(wèn)、觀察和檢驗(yàn) 文件、記錄等方式，公正、客觀地收集審核證據(jù)；4.3.2.2 將審核過(guò)程取得的客觀審核證據(jù)，對(duì)照審核準(zhǔn)那么進(jìn)行判斷，確定不合格 項(xiàng)并開(kāi)出?內(nèi)審不符合報(bào)告?，判定不合格性質(zhì)。經(jīng)審核組長(zhǎng)審核交受審核部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)；內(nèi)審組進(jìn)行內(nèi)部溝

42、通，統(tǒng)計(jì)、分析不符合項(xiàng)，對(duì)審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行綜合分析, 討論審核結(jié)果報(bào)告提綱；4.3.2.4 審核組長(zhǎng)填寫?不符合項(xiàng)分布統(tǒng)計(jì)表?，記錄不合格分布情況。末次會(huì)議與會(huì)人員與首次會(huì)議人員相同，還可適當(dāng)擴(kuò)大范圍，與會(huì)者均應(yīng)在?質(zhì)量體系內(nèi)部審核首末會(huì)議簽到表?上簽到。審核組長(zhǎng)主持會(huì)議重申審核的目的、范圍、依據(jù)。宣讀不符合報(bào)告。對(duì)內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格提出整改時(shí)間要求，宣布公司質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核結(jié)論。管理者代 表應(yīng)就內(nèi)審結(jié)果提出整改等工作要求。434內(nèi)審中不合格性質(zhì)劃分原那么4.341嚴(yán)重不合格a. 質(zhì)量活動(dòng)與相關(guān)法律、法規(guī)，公司質(zhì)量管理體系文件要求嚴(yán)重不符；b. 造成系統(tǒng)性失效；c. 造成區(qū)域性失效；d. 造

43、成嚴(yán)重后果的失效。4.3.4.2 一般不合格凡孤立的、偶爾發(fā)生的、并對(duì)效勞質(zhì)量無(wú)顯著影響的不合格，均屬輕微不合格。審核報(bào)告末次會(huì)議結(jié)束三天內(nèi)，內(nèi)審組長(zhǎng)應(yīng)向管理者代表提交?年第X次內(nèi)部審核報(bào)告?，經(jīng)管理者代表審核總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)各受審核部門。報(bào)告內(nèi)容包括：4.3.5.1 審核目的、范圍；435.2 審核組成員；物業(yè)管理 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：0294.3.5.3 審核方案實(shí)施情況總結(jié)；4.3.5.4 不合格項(xiàng)分布情況分析，不合格數(shù)量及嚴(yán)重程度；4.3.5.5 存在的主要問(wèn)題；4.3.5.6 對(duì)公司質(zhì)量管理體系有效性、符合性結(jié)論及今后應(yīng)改良的地方。4.4跟蹤審核受審核區(qū)域的負(fù)責(zé)人對(duì)不合格項(xiàng)要分

44、析原因并采取糾正措施，審核中不合格 項(xiàng) 的糾正措施執(zhí)行?糾正措施控制程序?中的有關(guān)規(guī)定 442糾正措施實(shí)施完成后，審核組應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)糾正措施完成情況進(jìn)行驗(yàn)證。查其 原因分析是否正確，糾正措施是否有效，是否需要進(jìn)行再驗(yàn)證。如果有效，在?內(nèi) 審不符合報(bào)告?驗(yàn)證欄內(nèi)記錄并簽字，即“關(guān)閉不合格項(xiàng)。應(yīng)特別注意的是， 內(nèi)審員不可以空洞的言語(yǔ)形容糾正措施的實(shí)施情況，而要寫具體事實(shí)。同時(shí)要 求受審核區(qū)域負(fù)責(zé)人將糾正措施的整改證實(shí)材料一同報(bào)審核組，以便于審核組 進(jìn)行書(shū)面驗(yàn)證。如果驗(yàn)證的糾正措施只有局部有效或者無(wú)效，就應(yīng)提出再驗(yàn)證 的時(shí)間要求。4.5向最高管理者報(bào)告管理者代表在每次內(nèi)部審核結(jié)束后，應(yīng)書(shū)面向總經(jīng)理報(bào)告

45、。在兩次內(nèi)審期間，應(yīng) 就質(zhì)量管理體系運(yùn)行日常監(jiān)督檢查情況，不定期地向總經(jīng)理書(shū)面或口頭報(bào)告。4.6內(nèi)審文件和記錄的控制執(zhí)行?文件控制程序?和?記錄控制程序?。5.0相關(guān)文件5.1?文件控制程序?5.2?記錄控制程序?5.3?糾正措施控制程序?6.0質(zhì)量記錄6.1?年度質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作方案?6.2 ?檢查表?6.3?質(zhì)量體系內(nèi)部審核首末會(huì)議簽到表?6.4?內(nèi)審不符合報(bào)告?6.5?年第X次內(nèi)部審核報(bào)告?6.6?不符合項(xiàng)分布表?物業(yè)管理 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：0306.7?內(nèi)部質(zhì)量體系審核實(shí)施方案?附錄：內(nèi)部質(zhì)量審核工作流程圖確定審核任務(wù)、編制審核方案管理者代表批準(zhǔn)組織審核組編制具體審核方案

46、和檢查表首次會(huì)議收集客觀證據(jù)并提出糾正措施要求末次會(huì)議編寫審核報(bào)告跟蹤、驗(yàn)證保存審核記錄物業(yè)管理 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：031五管理評(píng)審控制程序1.0目的規(guī)定公司按方案的周期對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行評(píng)審，以確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性、充分 性和有效性。2.0適用范圍適用于對(duì)公司質(zhì)量體系管理評(píng)審活動(dòng)。3.0職責(zé)3.1總經(jīng)理主持管理評(píng)審活動(dòng)，批準(zhǔn)管理評(píng)審方案及管理評(píng)審報(bào)告，并根據(jù)評(píng)審結(jié) 果確定有效的改良措施。3.2管理者代表制訂?管理評(píng)審方案?，組織管理評(píng)審工作，對(duì)改良措施的實(shí)施情 況進(jìn)行監(jiān)督。3.3品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)根據(jù)評(píng)審記錄編寫?管理評(píng)審報(bào)告?，對(duì)改良措施的實(shí)施情況 進(jìn)行落實(shí)。3.4各職能部門、工程負(fù)

47、責(zé)人參與管理評(píng)審活動(dòng)，提供管理評(píng)審相關(guān)的信息，必要 時(shí)作好記錄。4.0工作程序4.1管理評(píng)審的頻次管理評(píng)審每季度進(jìn)行一次，一般安排在每次內(nèi)審結(jié)束之后進(jìn)行，由公司總經(jīng) 理確定具體的管理評(píng)審時(shí)間。特殊情況下，如社會(huì)環(huán)境、市場(chǎng)需求、公司內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化或公 司連續(xù)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或有重大投訴時(shí)，應(yīng)進(jìn)行不定期的管理評(píng)審。4.2管理評(píng)審的內(nèi)容公司質(zhì)量方針是否適宜，質(zhì)量目標(biāo)是否得以實(shí)現(xiàn)，測(cè)量結(jié)果及分析。組織機(jī)構(gòu)、人員配置和職責(zé)權(quán)限的安排是否適當(dāng)。質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)及實(shí)施情況；可能影響質(zhì)量管理體系的變更。實(shí)際效勞質(zhì)量與規(guī)定質(zhì)量要求的符合性。業(yè)主反應(yīng)及重大效勞質(zhì)量事故的處理情況。內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果，提出的不合

48、格糾正情況。物業(yè)管理 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：032糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況。以往管理評(píng)審的跟蹤情況。小區(qū)平安管理情況。重大質(zhì)量改良工程。4.3管理評(píng)審方案管理者代表負(fù)責(zé)制訂?管理評(píng)審方案?，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后提前一周下達(dá)至各 部門。管理評(píng)審方案中應(yīng)包括：4.3.1.1 評(píng)審具體時(shí)間;431.2 評(píng)審參加人員；431.3 評(píng)審的議程和內(nèi)容。4.4管理評(píng)審的參加人員4.5管理評(píng)審的實(shí)施管理評(píng)審一般以會(huì)議形式進(jìn)行，由參加人員在?簽到表?上簽到。各職能部門、工程負(fù)責(zé)人應(yīng)提前將管理評(píng)審有關(guān)文件報(bào)品質(zhì)管理部電子 版,由品質(zhì)管理部匯總報(bào)管理者代表、總經(jīng)理作評(píng)審前的準(zhǔn)備。品質(zhì)管理部應(yīng)對(duì)管理評(píng)審的匯報(bào)順序作出規(guī)

49、定，要求各職能部門、工程準(zhǔn)備 書(shū)面評(píng)審報(bào)告，按照方案規(guī)定的議程分別報(bào)告本部門質(zhì)量體系運(yùn)行情況，會(huì)議中應(yīng)做口頭發(fā)言。由公司總經(jīng)理主持管理評(píng)審會(huì)議如果特殊情況總經(jīng)理可書(shū)面授權(quán)其他人員 主持會(huì)議，按方案安排進(jìn)行評(píng)審工作，并由品質(zhì)管理部記錄，并形成管理評(píng)審 的會(huì)議紀(jì)要。對(duì)管理評(píng)審中提出的需改良的方面應(yīng)在會(huì)議紀(jì)要中明確，會(huì)后由管理者代表 組織與會(huì)人員在會(huì)后確定必要的糾正、預(yù)防措施。4.6管理評(píng)審報(bào)告品質(zhì)管理部依據(jù)管理評(píng)審會(huì)議紀(jì)要起草管理評(píng)審報(bào)告，管理評(píng)審報(bào)告應(yīng)包括 下述內(nèi)容：4.6.1.1 管理評(píng)審綜述；4.6.1.2 管理評(píng)審會(huì)議紀(jì)要；物業(yè)管理 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：04.6.1.3 管理評(píng)審中

50、必要的糾正和預(yù)防措施報(bào)告;461.4 管理評(píng)審中相關(guān)的資料。4.7管理評(píng)審中糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和跟蹤對(duì)管理評(píng)審中提出的糾正和預(yù)防措施由品質(zhì)管理部組織各部門按照有關(guān)要求 進(jìn)行整改。品質(zhì)管理部對(duì)糾正措施的實(shí)施、處理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。4.8管理評(píng)審的相關(guān)記錄由品質(zhì)管理部存檔。5.0相關(guān)記錄5.1?管理評(píng)審方案?5.2?簽到表?5.3?會(huì)議記錄表?5.4?管理評(píng)審報(bào)告?物業(yè)管理 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：034六品質(zhì)督檢控制程序1.0目的品質(zhì)管理部組織各職能部門，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的控制和對(duì)公司各部門 效勞品質(zhì)的管理，保證質(zhì)量管理體系運(yùn)行始終處于受控狀態(tài)，促進(jìn)公司效勞品質(zhì)的持續(xù) 改良，實(shí)現(xiàn)

51、全面質(zhì)量管理。2.0適用范圍適用于品質(zhì)管理部對(duì)質(zhì)量管理體系的監(jiān)控和持續(xù)改良、效勞品質(zhì)管理工作，范圍覆 蓋公司所有職能部門和物業(yè)管理工程。3.0職責(zé)3.1品質(zhì)管理部根據(jù)公司總經(jīng)理和管理者代表的指示以及品質(zhì)管理工作的要求負(fù)責(zé) 公司品質(zhì)督檢和考核工作，并負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量管理體系的監(jiān)控和持續(xù)改良工作。3.2品質(zhì)管理部對(duì)公司內(nèi)審員具有臨時(shí)管理職能，并具體負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)審員的培訓(xùn)和考 評(píng)。3.3部門工程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門工程質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀態(tài)和效勞品質(zhì)的 自查工作。4.0工作程序4.1督檢的依據(jù)公司9001質(zhì)量管理體系文件、?物業(yè)管理效勞最低運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)?、?營(yíng)銷中 心各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)?、?員工手冊(cè)?。4.2督檢體系效勞品

52、質(zhì)督檢分為三級(jí)，一級(jí)日檢：各部門工程指定專人負(fù)責(zé)按日對(duì)本部 門工程的督檢，并填寫?日綜合巡視記錄表?和?保潔日檢記錄表?。二級(jí)周檢：各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門效勞質(zhì)量每周進(jìn)行檢查，填寫?周檢記錄表?；三級(jí)月 檢：品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)每月對(duì)各部門質(zhì)量體系的運(yùn)行情況、現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)問(wèn)題的督檢，填寫?整 改通知單?。品質(zhì)管理部每月組織公司各職能部門對(duì)各單位進(jìn)行檢查。檢查將實(shí)行不定期 檢查原那么，事先不通知該單位。通過(guò)三級(jí)督檢制度對(duì)本部門的質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀態(tài)及持續(xù)改良情況，公司制度和 規(guī)定的落實(shí)情況和本部門崗位職責(zé)的履行質(zhì)量以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的理解情況；對(duì) 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行情況；工作記錄的真實(shí)性等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督。4.3督檢的方式物業(yè)管理 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：0431全面督檢采用隨機(jī)抽查和每月定期檢查相結(jié)合的方式，并通過(guò)內(nèi)審的形式進(jìn) 行督檢。具體督檢米用資料查核、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、詢冋等方式。433在品質(zhì)督檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，由質(zhì)檢員以?整改通知單?形式通知責(zé)任部門 限期整改。4.4督檢結(jié)果的評(píng)定部門工程效勞工作中單項(xiàng)問(wèn)題的判定。部門效勞工作中單項(xiàng)問(wèn)題的判定 分為：不符合項(xiàng)、嚴(yán)重不符合項(xiàng)。判定原那么：對(duì)效勞質(zhì)量的影響程度；效勞工程的覆蓋范圍。判定標(biāo)準(zhǔn)：4.4.3.1 不符合項(xiàng)：a. 管理疏漏、操作失誤造成，對(duì)效勞質(zhì)量有