家用紡織品導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)手冊(cè)

1、家用紡織品導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)手冊(cè)培訓(xùn)前言企業(yè)作為一種權(quán)變系統(tǒng)，作為企業(yè)主體的人也應(yīng)當(dāng)是權(quán)變的，即企業(yè)必須不斷培訓(xùn)員工，才能使他們跟上時(shí)代，適應(yīng)技術(shù)及經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主舒爾茨發(fā)現(xiàn)，單純從白然資源、實(shí)物資本和勞動(dòng)力的角度，不能解釋生產(chǎn)力提高的全部原因，作為資本和財(cái)富的轉(zhuǎn)換形態(tài)的人的知識(shí)和能力是社會(huì)進(jìn)步的決定性原因。但是它的取得不是無(wú)代價(jià)的，它需要通過投資才能形成，組織培訓(xùn)就是這種投資中重要的一種形式。由于組織實(shí)施的培訓(xùn)提高了員工的技能并調(diào)動(dòng)了生產(chǎn)積極性，所以在同樣的條件下員工能創(chuàng)造更多的效益。要為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益，應(yīng)把組織培訓(xùn)放在企業(yè)發(fā)展的重要地位，尤其以第一線員工為主既是

2、服務(wù)的化身，也是企業(yè)的窗口，因?yàn)閱T工及顧客接觸程度最高，其行為會(huì)直接影響到顧客所感受到的服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)而影響整個(gè)公司的信譽(yù)。服務(wù)卓越的公司有一句警語(yǔ)：那些不直接為顧客提供服務(wù)的人，最好為做這種事情的人提供服務(wù)，以此凝聚全體員工，推動(dòng)顧客服務(wù)。因此，員工教育訓(xùn)練處于核心地位，教育的內(nèi)容不在于機(jī)械地理論說教，而在于員工的的心理建設(shè)，“訓(xùn)練”應(yīng)偏重于實(shí)踐，兩者缺一不可，這是因?yàn)榉?wù)是一種交往的過程，一種員工及顧客的互動(dòng)關(guān)系：服務(wù)是一種情緒勞動(dòng)式的辛苦工作，服務(wù)也是一種態(tài)度，一種店內(nèi)每一位員工都關(guān)心的態(tài)度，需要鍥而不舍的教導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)，訓(xùn)練應(yīng)從縱向的商業(yè)采購(gòu)、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、銷售到橫向經(jīng)營(yíng)不同商品的技能、技巧、

3、以及桌案作業(yè)等。以提高員工的綜合應(yīng)變能力和獨(dú)立處理問題的能力。所以，企業(yè)一旦擁有支服務(wù)技能全面的員工隊(duì)伍，就等于擁有了最重要的資產(chǎn)，每一位員工都會(huì)成為公司形象的“守門員”。家紡文化一個(gè)古老而又新興的產(chǎn)業(yè)“家紡是一個(gè)古老而又新興的產(chǎn)業(yè)”。家用紡織品所涵蓋的“巾、床、廚、簾、藝、毯、帕、線、袋、絨”等廣品可以說古已有之，但是隨著人們生活水平的提高，現(xiàn)代的家用紡織品行業(yè)已是一個(gè)全新的概念，從過去的鋪鋪蓋蓋、遮遮掩掩、洗洗涮涮的實(shí)用功能，逐漸向裝飾、美化、保健等多功能方面發(fā)展。在發(fā)達(dá)國(guó)家，家用紡織品所占紡織品總消費(fèi)量的比例已經(jīng)提高到和服裝、產(chǎn)業(yè)用紡織品“三分天下有其一”，美國(guó)更是高達(dá)39%,超過服裝而

4、成為紡織品第一大消費(fèi)領(lǐng)域。家用紡織品將成為紡織行業(yè)未來(lái)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)：一、城鄉(xiāng)居民住房條件持續(xù)改善，2000年城鄉(xiāng)住宅建筑施工面積達(dá)16億平方米，比前一年增長(zhǎng)8.8%，竣工面積8.07億平方米，增長(zhǎng)9.2%（不包括農(nóng)村白建）。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每年家居裝修工程達(dá)1500億元以上，而且每年以30%的速度遞增。人們生活已經(jīng)從“溫飽型”向“小康型”和“后小康型”邁進(jìn)，消費(fèi)觀念也開始向時(shí)尚性、舒適性、健康性發(fā)展。這為家用紡織品行業(yè)發(fā)展提供了巨大的增長(zhǎng)空間；二、隨著對(duì)外開放擴(kuò)大，旅游業(yè)發(fā)展加速，涉外飯店和車、船等都有較大增長(zhǎng)，所用臥具、裝飾也會(huì)隨之增長(zhǎng)。特別是2008年北京奧運(yùn)會(huì)也將為家用紡織品提供商機(jī)；三、國(guó)

5、家在調(diào)整紡織產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)時(shí)，以壓縮棉、毛紡錠為標(biāo)志，減少生產(chǎn)初級(jí)紡織產(chǎn)品的能力，而將發(fā)展服飾、裝飾、產(chǎn)業(yè)用紡織品為重點(diǎn)第一章產(chǎn)品知識(shí)一、面料（一）常用概念1、公制支數(shù):指在公定回潮率下，1克重纖維或紗線的長(zhǎng)度。例如：40公支的紗就是指在公定回潮率下1克重的紗線，其長(zhǎng)度為40個(gè)長(zhǎng)度單位。由此可見：纖維或紗線的支數(shù)越高，就代表它越細(xì)。2、回潮率：指原棉中的水分含量占干燥原棉重量的百分?jǐn)?shù)。在原棉交易交接驗(yàn)收業(yè)務(wù)上，國(guó)家規(guī)定了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)稱為公定回潮率。3、織物經(jīng)緯密度：經(jīng)線：布匹長(zhǎng)度方向（即及布邊平行方向）經(jīng)密：一英寸寬的經(jīng)紗總根數(shù)。緯線：布匹寬度方向（即及布邊垂直方向）緯密：一英寸寬的緯紗總根數(shù)經(jīng)緯密度

6、：每平方英寸織物中排列的經(jīng)紗和緯紗的根數(shù)。高支高密：紗支大于等于40支紗以上，經(jīng)密+緯密180根的稱高支高密。紗支是表示紗線細(xì)度的重要指標(biāo)，紗線越細(xì)支數(shù)越高，面料就越光滑?？椢锝M織：紡織品是在織機(jī)上由相互垂直的兩個(gè)系統(tǒng)的紗線，按一定的規(guī)律交織而成，也就是經(jīng)緯線按一定的規(guī)律相互沉浮，使織物表面形成一定的紋路和花紋。4、面料按機(jī)織物的組織結(jié)構(gòu)分以下幾種平紋：經(jīng)紗和緯紗每隔一根紗交織一次的織物。特點(diǎn)：交織點(diǎn)多，質(zhì)地堅(jiān)牢、挺刮、表面平整，正反面外觀效果相同，較為輕薄，耐磨性好，透氣性好。斜紋：經(jīng)紗或緯紗每隔兩根紗交織一次。特點(diǎn)：有正反之分，一個(gè)完整組織循環(huán)內(nèi)交織點(diǎn)比平紋少，浮線較長(zhǎng)，手感松軟，組織的密

7、度較高，產(chǎn)品厚實(shí)柔軟，組織立體感較強(qiáng)。緞紋:經(jīng)紗和緯紗至少隔三根以上才交織一次。特點(diǎn)：織物的密度高，因此更加厚實(shí)，但比平紋和斜紋成本也更高。緞紋有正反之分，一個(gè)完全組織循環(huán)內(nèi)交織點(diǎn)最少，浮線最長(zhǎng)，織物表面幾乎完全由經(jīng)向或緯向的浮線所構(gòu)成，質(zhì)地松軟，布面平滑細(xì)膩，富有光澤，但牢度有所降低。色織：先將紗線染色后再經(jīng)過經(jīng)緯線交織而成的織物。工藝復(fù)雜，因此色織面料有兩種以上的顏色，織物色彩豐富，不顯單調(diào)，花型立體感強(qiáng)，檔次高。提花：面料織造時(shí)利用經(jīng)緯紗交織方式的不同所形成的不同圖案,紗支精細(xì)，對(duì)原料棉要求極高。面料紗線支數(shù)經(jīng)緯密度（1平方英寸）滌棉45支或40支110*76110*80全棉平紋30、4

8、0、40支精梳78*65110*80110*90全棉斜紋40支或60支128*68130*70133*72全棉提花40支或60支173*124全棉緞紋40支或60支多種5、絲光處理：是一種面料光澤的處理工藝。經(jīng)過絲光處理的面料具有良好的光澤效果，不同于壓光處理的是經(jīng)絲光處理的面料經(jīng)多次洗滌后，熨燙仍能保持較好的光澤感。6、縮水率：織物在洗滌或浸水后織物收縮的百分?jǐn)?shù)。越易吸水的纖維，縮水率越大。織物密度越稀，縮水率越大?？椢锛喼г酱?，縮水率越大?？椢锏目椩?、印染工藝不同，經(jīng)線張力越大，則經(jīng)線縮水率就越大，緯線拉幅越寬，則緯線縮水率就越大。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的縮水率為3-5公分，優(yōu)等品縮37、褪色：面料經(jīng)水

9、洗后顏色發(fā)生變化稱為變色，污染在其他布料上稱為沾色，我公司的面料嚴(yán)格按照國(guó)家一等品標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行色牢度檢測(cè)。變色級(jí)達(dá)3-4級(jí)，沾色級(jí)達(dá)34級(jí)（級(jí)別從15,5級(jí)最好,基本不褪色。）（二）織物的種類及特征：全棉：天然纖維，及肌膚接觸無(wú)任何刺激，對(duì)人體有益無(wú)害，吸濕性好，透氣、服貼性能好，但易有褶皺。滌棉混紡：不易皺，光潔度好，抗撕破強(qiáng)度較好，但易起毛球，易產(chǎn)生靜電。粘膠纖維：吸濕性較好，透氣，懸垂性好成本低，但縮水率大、易皺。滌綸：抗皺保形性良好，抗撕破強(qiáng)度高，耐磨，光澤度好，表面光滑，吸濕性差，透氣性不好，使用性能差，宜起毛球，靜電嚴(yán)重。(三) 織物的識(shí)別：織物的手感是人們用來(lái)鑒別織物品質(zhì)的一項(xiàng)重要指

10、標(biāo)。手感包括以下幾個(gè)方面：(1)織物是否挺刮或松弛(2)織物表面的光滑及粗糙(3)織物的柔軟及堅(jiān)硬(4)織物的薄及厚(5)織物手感的冷及(6)織物對(duì)皮膚有無(wú)刺激的感覺1、棉滌的識(shí)別：目測(cè)識(shí)別法：棉：絨毛多，表面光澤度差。滌棉：絨毛相對(duì)較少，表面光澤度較好，有一定光澤。燃燒法：棉：近焰即燃，燒紙味，灰燼少，柔軟黑灰。滌棉：近焰熔縮，消融、起泡，弱香味，淡褐色。2、我公司常用平紋、斜紋、緞紋、提花等面料的區(qū)別面料透氣性吸濕性耐磨性色牢度洗滌手感價(jià)格平紋般般最好良好濕洗軟較低斜紋良好良好較好較好濕洗柔軟低緞紋良好優(yōu)般較好濕洗厚實(shí)柔軟高提花良好優(yōu)般較好濕洗厚實(shí)、柔軟高亞麻優(yōu)良好稍次般濕洗系軟、涼爽高直

11、幺幺/優(yōu)般稍次良好干洗光滑柔軟涼爽高我公司采用的面料一般為全棉面料，棉纖維具有以下特性：a有較強(qiáng)的吸濕能力，因棉纖維的主要成分是纖維素，有較多的親水性基因，棉纖維中有中腔又有很多的空隙，因此吸濕能力特強(qiáng)。棉纖維吸濕后，其強(qiáng)力會(huì)增加，伸長(zhǎng)也會(huì)增加。b有良好的保暖性，其導(dǎo)熱系數(shù)比較低，僅次于毛、絲、優(yōu)于其他化學(xué)纖維，也是御寒的優(yōu)良絮料之一。c染色性很強(qiáng)，一般染料均可染色，成熟的棉纖維染色較均勻。（四）竹纖維：以天然竹子為原料，從竹子中提取出的100%竹纖維素，采用蒸煮等物理方法加工制作而成。不含任何化學(xué)添加劑，是一種真正意義上環(huán)保纖維。纖維光澤亮麗，具有獨(dú)特的防臭性能及優(yōu)良的著色性、反彈性、懸垂性

12、、耐磨性、抗菌性，特別是吸濕性、透氣性居各纖維之首，被譽(yù)為“會(huì)呼吸的纖維”。竹纖維雖反復(fù)洗滌、日曬也不會(huì)失去起其抗菌、抑菌、抗紫外線功能，其天然功能不會(huì)對(duì)人體皮膚造成任何過敏性不良反應(yīng)，是一種真正意義上的綠色天然植物。竹纖維面料系純竹纖維紗線制成。該面料吸濕性好、透氣性好、手感柔軟、織物懸垂好，上色容易，染色色彩亮麗。再加上特有抗菌性能，用于床上用品非常合適。（五）亞麻:以優(yōu)質(zhì)高支亞麻為原料經(jīng)特殊針織工藝加工而成。具有優(yōu)良的透氣性，常溫下及皮膚接觸實(shí)感溫度能下降4-8度，有“天然空調(diào)”的美譽(yù)。亞麻纖維所散發(fā)的淡淡香味可以抑止細(xì)菌生長(zhǎng)繁殖。具有降壓、安神之功效。（六）面料印染印染包括以下四部分：

13、（一）前處理:除去紡織品上的雜質(zhì)，提高純凈度，以改善紡織品的品質(zhì)（二）染色：賦予紡織品特定的、通常是單一和均勻的色澤（三）印花：在紡織品上印制特定的、常常是多種色彩組成的花紋圖案。藍(lán)絲羽印花面料都采用活性印染，活性印染是用活性染料進(jìn)行印染處理。活性染料品種多，色處理牢度好，易于拼色等優(yōu)點(diǎn)。（四）涂料印染及活性印染的區(qū)別:涂料印染活性印染固著方式粘合劑物理方法染料及纖維發(fā)生化學(xué)反應(yīng)水洗牢度稍差好手感較硬柔軟印透力差，布反面著色淺好，布反面著色深工藝流程簡(jiǎn)單，顏色直觀易控制復(fù)雜，顏色不易控制價(jià)格便宜較貴絲光工藝不一定采用絲光工藝絲光工藝、填充料（一）羊毛特性:羊毛纖維是一種天然蛋白質(zhì)纖維，內(nèi)部無(wú)中

14、空管，表面有鱗片結(jié)構(gòu)1、吸濕性：在標(biāo)準(zhǔn)大氣狀態(tài)下，細(xì)羊毛的回潮率可達(dá)15%-17%,羊毛的最大吸濕能力可達(dá)白身重量的40%60%以上。2、曲度：一般羊毛纖維越細(xì)，卷曲度越高，卷曲度及卷曲形狀影響毛制品柔軟度、彈性和豐滿度，直接影響被胎中空氣的含量，從而影響其保暖性能。3、羊毛密度輕，及絲相近，比麻、棉都輕，其導(dǎo)熱系數(shù)及絲纖維類同，比其他纖維都小，因此保暖性好。羊毛品質(zhì)的好壞取決于產(chǎn)地和剪取時(shí)間，一般為春季剪取，因?yàn)榇杭炯羧〉难蛎焚|(zhì)最佳，從產(chǎn)地上比較，品質(zhì)最佳的是澳洲羊毛，因?yàn)槟抢锾囟ǖ臍夂驗(yàn)檠虻纳L(zhǎng)提供了最適當(dāng)?shù)沫h(huán)境和充沛的食物。澳州羊毛：世界公認(rèn)的最潔白、最純正、最優(yōu)質(zhì)的羊毛，澳毛細(xì)而均勻

15、，毛長(zhǎng)而整齊，一般長(zhǎng)7.5-8.5CM,卷曲正常，強(qiáng)度高，光澤好，雜質(zhì)少，彈性好，是精紡織品的優(yōu)良原料，也是優(yōu)良填充料。藍(lán)絲羽的羊毛被都采用優(yōu)質(zhì)澳毛。國(guó)產(chǎn)羊毛：由于氣候、環(huán)境等的影響，在保暖性、顏色、光澤等方面都不如澳州羊毛。（二）蠶絲：高級(jí)的紡織料，有較好的強(qiáng)伸度，纖維細(xì)而柔軟、平滑、具有彈性、透氣，吸濕排濕，無(wú)靜電的優(yōu)異特質(zhì)，可制成各類絲織品。蠶絲性質(zhì)：1、濕性、放濕性：在標(biāo)準(zhǔn)大氣下回潮率可達(dá)11%左右，而不使人感到潮濕。吸濕性僅次于羊毛、粘膠，而優(yōu)于棉。放濕性能更優(yōu)良，比棉要高。2、保健功能：蠶絲纖維能吸收過雖紫外線，并且在及人體分開后乂能緩慢釋放紫外線。在及人體接觸后會(huì)增進(jìn)皮膚細(xì)胞活力

16、，有利于防止血管碩化，這是由于蠶絲纖維屬動(dòng)物蛋白質(zhì)纖維，其蛋白質(zhì)含雖高達(dá)97%,蛋白質(zhì)含人體皮膚所需的十八種氨基酸，長(zhǎng)期使用可滋養(yǎng)皮膚，防止皮膚老化。桑蠶絲由于蠶絲纖維均勻，密度輕，吸濕性和放濕性優(yōu)越，透氣性，對(duì)人體皮膚有益等優(yōu)點(diǎn)，因而成為高檔蠶絲被的首選填充料。3、桑蠶絲及榨蠶絲的區(qū)別：特征桑蠶絲榨蠶絲吸濕性僅次于羊毛、粘膠、而優(yōu)于棉稍次放濕性優(yōu)良，比棉更局般手感柔軟度好較好顏色潔白色較黃光澤度好稍次絲長(zhǎng)度纖維長(zhǎng)相對(duì)比較短長(zhǎng)絲:指一粒蠶繭如無(wú)斷絲并抽取到1500米左右的長(zhǎng)繭絲。短絲:指剿絲過程中獲得的斷絲，經(jīng)過人工處理，除去雜質(zhì)后長(zhǎng)度在1.5米以上（三）羽絨:當(dāng)今保暖性能最好的天然的填充材料

17、。有其獨(dú)特的輕如鴻毛，松不結(jié)塊，去濕保暖，柔如絲棉四大特點(diǎn)。羽絨經(jīng)過130度高溫消毒、脫脂、打蠟等高科技處理，作為高級(jí)填充料。含絨量和蓬松度是反映羽絨保溫性能的兩大指標(biāo)。含絨量越大、蓬松度越高，保溫性能、透氣性能就越好。羽絨品質(zhì)的高低取決于選材和加工，白色羽絨的品質(zhì)高于雜色的羽絨，而鵝類的羽絨由于絨毛較長(zhǎng)品質(zhì)又高于鴨類的羽絨（四）中空纖維：全稱：三維螺旋卷曲滌淪中空纖維。以有機(jī)礦物為原料，經(jīng)過一系列的工藝制成高分子化合物，再經(jīng)過加工制得的纖維。該纖維抗皺保型和耐熱性均優(yōu)于其他纖維，紫外線分解性和抗沖擊性都比較好，但使用時(shí)有悶熱感，且使用中空細(xì)管的技術(shù)使滌綸的缺點(diǎn)一一悶熱感得以徹底改良，將滌綸長(zhǎng)

18、絲制成立體螺旋卷曲結(jié)構(gòu)，形狀看似一個(gè)細(xì)長(zhǎng)的小彈簧，這一結(jié)構(gòu)使滌綸纖維在上下、左右、前后三個(gè)方向上都有良好的回彈性，根據(jù)該纖維橫截面的孔數(shù)不同可分為單孔、四孔、和七孔等1、單孔三維卷曲纖維具有以下特性：a、永久性蓬松b、良好的彈性c、輕巧、柔軟d、超級(jí)蓬松度E、不易滋長(zhǎng)細(xì)菌2、四孔纖維、七孔纖維：是指纖維的橫截面在顯微鏡放大三百倍后觀察到有四個(gè)孔或七個(gè)孔。這種纖維比一般的單孔纖維更能有效的鎖住空氣，彈性更高，一般用于比較高檔的產(chǎn)品。3、超細(xì)纖維：纖維細(xì)度是一般纖維的1/81/10。這種纖維由于手感柔軟，質(zhì)地輕，保暖透氣性好，被譽(yù)為“化纖羽絨”4、珍珠棉：采用進(jìn)口中空纖維經(jīng)特殊的成球技術(shù)加工而制得

19、一粒粒如珍珠般的纖維珍珠棉。由于棉球內(nèi)部空心，有較大的透氣空間，保暖性更強(qiáng)。6、幾種常見填充料對(duì)比品名彈性保暖性透氣性其他新棉絮般良好般易回潮，易斷，易板結(jié)，較柔軟舊棉絮差差差潮濕，易板結(jié)發(fā)霉，厚重不貼身羽絨優(yōu)優(yōu)優(yōu)最輕，最暖，價(jià)格昂貴羊毛優(yōu)優(yōu)優(yōu)能吸收其重量60%的水分，價(jià)格昂貴蠶絲優(yōu)優(yōu)優(yōu)不板結(jié)，無(wú)靜電，護(hù)膚養(yǎng)顏，價(jià)格昂貴中空纖維優(yōu)優(yōu)優(yōu)不易回潮，貼身柔軟三、產(chǎn)品的保養(yǎng)（一）清洗1、織物清洗時(shí)，應(yīng)把洗衣粉等洗滌劑，（勿使用含漂白劑成份的洗滌劑）放入水中，待完全溶解后，再放入棉織物。2、一般浸泡時(shí)間不超過半小時(shí)。清洗時(shí)水溫一般不超過40攝氏度。如果水溫太高，洗滌劑沒有完全溶解，或浸泡時(shí)間太久都可能容

20、易造成不必要的褪色情況。3、清洗時(shí)，淺色產(chǎn)品要及深色產(chǎn)品分開洗滌，避免染色。4、清洗后在室外通風(fēng)處晾干即可。晾曬時(shí)最好將產(chǎn)品反轉(zhuǎn)達(dá)至沒有印花的背面在較陰涼的地方晾曬，切忌在日頭下曝曬。5、如使用烘干機(jī)，請(qǐng)選用低溫烘干。溫度不要超過35攝氏度。以防過度縮水。6、有花邊、墜子等可取下的裝飾物一定要先取下再洗。7、亞麻產(chǎn)品最好采用干洗或手洗。洗時(shí)不可用揉搓以免影響外觀及壽命。不能用洗衣機(jī)脫水，整平后自然晾干至八成，進(jìn)行高溫熨燙，這樣會(huì)更平整、光滑。8、純棉產(chǎn)品清洗最好不要干洗，因?yàn)楦上催^程中會(huì)滲入化學(xué)藥劑，較易破壞布料原本的組織性，洗滌時(shí)用溫和、中性的洗滌劑，切忌使用漂白水。（二）存放1、棉織物收藏

21、時(shí)，折疊整齊，并放入一定雖的樟腦丸，在暗處、濕度低的通風(fēng)好的地方存放。2、半毛被使用時(shí)不可曝曬，晾曬后待被子放涼后再折疊。存放時(shí)放入防蟲劑，置于干燥處，不可重壓，可干洗。3、蠶絲被使用時(shí)，如受潮不可曬。應(yīng)晾置在陰涼處風(fēng)干，風(fēng)干后待被子放涼再折疊。儲(chǔ)存時(shí)放入防蟲劑，（切勿放樟腦丸，以免發(fā)黃）置于干燥處，不可水洗或干洗?？捎脤Ｓ孟礈靹┚植壳逑粗藐帥鎏幾匀涣栏?。收藏時(shí)切勿重壓，用深藍(lán)色布包裹存放避免泛黃。4、羽絨使用時(shí)晾曬，待被子放涼后再折疊。并放入防蟲劑。置于陰涼、干燥處存放，可水洗，但是一般不建議水洗。水洗后有可能會(huì)影響羽絨的防絨效果。5、白色真絲產(chǎn)品不能放樟腦丸或樟木箱中，否則會(huì)發(fā)黃。6、棉、

22、麻產(chǎn)品收藏時(shí)應(yīng)注意保持環(huán)境清潔，防止霉變，白色及深色最好分開存放，防止影色、泛黃。四、生產(chǎn)工藝及設(shè)備（一）套件、單件組合系列設(shè)計(jì)生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)流程：花型設(shè)計(jì)一配色一款式設(shè)計(jì)一打樣一質(zhì)檢一綜合評(píng)估一生產(chǎn)生產(chǎn)流程：米購(gòu)原料一設(shè)計(jì)布紋一委托加工一下單一印染一質(zhì)檢一裁剪一縫紉一質(zhì)檢一整理熨燙一質(zhì)檢一包裝一出廠（二）被子、枕芯系列設(shè)計(jì)、生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)流程：款式設(shè)計(jì)一確定填充物及重雖一打樣一各項(xiàng)物理性能測(cè)試一水洗測(cè)試一重復(fù)物理測(cè)試一對(duì)比兩次結(jié)果一確認(rèn)生產(chǎn)生產(chǎn)流程：米購(gòu)原料一裁剪一鋪棉皆亍縫一質(zhì)檢一縫紉一質(zhì)檢一灌裝/收口一整理包裝一質(zhì)檢一出廠（三）設(shè)備及工藝：1、進(jìn)口電腦繡花機(jī)，確保繡出的產(chǎn)品：針碼平服、均勻，

23、疏密得當(dāng)；圖案花型變化白然，繡邊輪廓整齊；行針流暢，摻色白然，富有立體感；繡面潔凈，同一繡線無(wú)色差。2、采用進(jìn)口電腦第縫設(shè)備，可按面料花型及款式設(shè)計(jì)需要任意設(shè)定圖案。一般在床罩和被類制作工藝中使用。圖案均整，軌跡白然流暢，無(wú)褶皺夾布。3、運(yùn)用低熔點(diǎn)纖維被胎成型工藝，因?yàn)榈腿埸c(diǎn)纖維在一定溫度下熔融，從而起到連接纖維的作用，所以棉胎蓬松度高，不板結(jié)，不起團(tuán)，長(zhǎng)期使用不斷棉。4、枕芯生產(chǎn)使用一次灌裝成型設(shè)備，使枕芯均勻、飽滿，回彈性持久，水洗后不會(huì)變形。五、學(xué)會(huì)產(chǎn)品包裝產(chǎn)品的包裝就如同人的著裝一樣，它也代表著產(chǎn)品的檔次及品位。我們?cè)阡N售的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)打開包裝給顧客看，但是在我們?cè)侔b的時(shí)候就很難恢復(fù)

24、原來(lái)的形狀，使整個(gè)包裝很難看，有時(shí)甚至?xí)纹瓢b，不但影響產(chǎn)品的外觀，甚至?xí)绊懏a(chǎn)品的再次銷售。那作為專賣店的銷售人員，我們首先應(yīng)學(xué)會(huì)產(chǎn)品的包裝。導(dǎo)購(gòu)員可以在平時(shí)打開一套包裝的時(shí)候，先看一下它是如何包裝的。包裝時(shí)需一個(gè)人配合包裝，動(dòng)作要迅速、優(yōu)美、協(xié)調(diào)一致。下面是主要產(chǎn)品的包裝注意事項(xiàng)：六、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)及賣點(diǎn)（一）產(chǎn)品開發(fā)理念1、品質(zhì)超群：藍(lán)絲羽悉心的選材，考究的面料，精細(xì)的做工和嚴(yán)格的檢驗(yàn)，應(yīng)用先進(jìn)的設(shè)備和日趨成熟的工藝，堅(jiān)持卓越的品質(zhì)。2、多元化設(shè)計(jì)：藍(lán)絲羽產(chǎn)品在設(shè)計(jì)上體現(xiàn)了不拘一格，引領(lǐng)時(shí)尚的思想，緊隨國(guó)際家紡流行動(dòng)態(tài)，將動(dòng)及靜、華貴及質(zhì)樸帶入您的生活。3、健康環(huán)保：現(xiàn)在的家紡產(chǎn)品已由保暖發(fā)

25、展到保健階段，實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)、綠色環(huán)保是藍(lán)絲羽不懈追求的目標(biāo)，在此推動(dòng)下，公司先后推出了棉麻系列、藥材保健枕芯系列產(chǎn)品。家紡產(chǎn)品消費(fèi)說到底是一種個(gè)性消費(fèi)，消費(fèi)者的需要不可能全部一樣，藍(lán)絲羽把產(chǎn)品賣給客戶的同時(shí)，也把我們的經(jīng)營(yíng)文化和品位一起賣給了客戶，使客戶對(duì)藍(lán)絲羽產(chǎn)品產(chǎn)生一個(gè)良好而永久的印象。（二）主要產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)及賣點(diǎn)1、套件組合系列：套件組合系列是床上用品的一種組合形式，通常將床罩、床護(hù)墊、多用被、枕套、靠墊等多件產(chǎn)品組合成一套包裝，整套購(gòu)買。特點(diǎn)：豪華、富貴、裝飾性強(qiáng)，適合于結(jié)婚、送禮、遷居用。缺點(diǎn)：使用不方便，床裙易臟難洗，價(jià)格較高。該系列產(chǎn)品通常選用全棉平紋、斜紋、緞紋、提花及貢緞提花等面

26、料，配以精美的花邊、精湛的繡花工藝或其他飾品以增強(qiáng)其裝飾性，工藝復(fù)雜，故價(jià)位稍高。套件組合款式有縮縫式及脫卸式之分?？s縫式套件是根據(jù)面料花型的使用，增強(qiáng)立體感和厚重感，使之更顯尊貴。歐式設(shè)計(jì)適合不同床體。脫卸式套件拆洗方便，護(hù)墊及薄被芯能脫開可及其他品種組合，提高了使用率。第二章導(dǎo)購(gòu)技巧一.顧客購(gòu)買過程通過了解消費(fèi)者的購(gòu)買過程，能使店面營(yíng)業(yè)員可以更主動(dòng)地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者的購(gòu)買過程具體而言，要經(jīng)過以下幾個(gè)階段：產(chǎn)生需求一收集產(chǎn)品信息一合分析、比較一決定購(gòu)買（一）產(chǎn)生需求每一個(gè)消費(fèi)者要購(gòu)買床上用品都有其需求，那么消費(fèi)者的需求從哪里來(lái)？通常有以下的一些原因：白己買了新居、喬遷不滿意目前的床品送禮

27、或其它團(tuán)購(gòu)（福利發(fā)放等）隨機(jī)性購(gòu)買（二）收集產(chǎn)品信息當(dāng)消費(fèi)者有了這種需求后，她就會(huì)特別留意有關(guān)床品的名種信息，一般來(lái)說，消費(fèi)者會(huì)通過以下的方法來(lái)收集信息;直接來(lái)源：通過個(gè)人實(shí)際使用的經(jīng)驗(yàn)，或者到店面親自了解產(chǎn)品的情況;間接來(lái)源：向朋友、同事、以及其他人打聽、了解，或者從各種媒體的廣告宣傳中取得信息。因而，作為營(yíng)業(yè)員，你一定清楚消費(fèi)者的選擇標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)消費(fèi)者的偏好，有針對(duì)性地向消費(fèi)者介紹藍(lán)絲羽的產(chǎn)品和提供詳細(xì)的產(chǎn)品資料給消費(fèi)者，以確保藍(lán)絲羽產(chǎn)品在其心目中留下深刻的印象。（三）綜合分析、比較理智和精明的消費(fèi)者都會(huì)選定的幾個(gè)候選品牌的各方面特點(diǎn)進(jìn)行綜合的分析。對(duì)床品產(chǎn)品來(lái)說，消費(fèi)者看重的通常有這些選擇

28、標(biāo)準(zhǔn)：面料、工藝、質(zhì)量圖案、色彩、款式規(guī)格、價(jià)格、訂做服務(wù)、售后服務(wù)其它（四）決定購(gòu)買經(jīng)過了慎重的考慮和由于新居裝修好或送禮的時(shí)間壓力，消費(fèi)者也到了決定購(gòu)買的時(shí)候了，在決定購(gòu)買時(shí)，消費(fèi)者要做到下列的決定：購(gòu)買的品牌購(gòu)買的地點(diǎn)購(gòu)買的數(shù)量和組合購(gòu)買的時(shí)間支付的方式在這一階段，營(yíng)業(yè)員平常的工作成效就得到了衡量，如果消費(fèi)者認(rèn)為你的賣場(chǎng)和銷售服務(wù)都最能滿足其要求，那么最終他或她會(huì)回到你的店面來(lái)向你購(gòu)買，下訂單、付錢或要求送貨。甚至對(duì)你給予的幫助表示感謝。當(dāng)然不要忘記在貨物送到以后打個(gè)電話詢問一下情況，這樣更顯示你對(duì)顧客的關(guān)心和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的信心，記?。骸皾M意的顧客是我們最好的廣告”顧客類型及分析因不同年齡

29、、性別、職業(yè)、性格等因素的影響，顧客會(huì)在購(gòu)物過程中表現(xiàn)出各種購(gòu)買心理。了解顧客類型、加強(qiáng)溝通，是導(dǎo)購(gòu)員區(qū)別銷售的必需知識(shí)，也是我們的生意之源。其中：觀察主要通過顧客的穿著打扮，判斷顧客的品味。溝通主要通過言語(yǔ)、行動(dòng)來(lái)分析客戶，確定顧客所屆類型，進(jìn)行針對(duì)性銷售。（一）不同的顧客的心理特征：少年顧客1、小大人心理2、模仿心理特別強(qiáng)3、盲目心理4、消費(fèi)傾向穩(wěn)定性青年顧客1、追求時(shí)尚、個(gè)性2、購(gòu)物有沖動(dòng)性3、消費(fèi)傾向穩(wěn)定性結(jié)婚顧客1、圍繞新家購(gòu)買需求商品2、消費(fèi)時(shí)間集中，購(gòu)買力強(qiáng)3、帶有濃厚的感情色彩。中年顧客1、購(gòu)買前周密的計(jì)劃2、購(gòu)買時(shí)認(rèn)真挑選3、講究商品的實(shí)用性4、注重商品的社會(huì)效果5、考慮價(jià)格

30、老年顧客1、長(zhǎng)時(shí)間記憶的消費(fèi)占主導(dǎo)作用2、思維定勢(shì)對(duì)消費(fèi)選擇有較大的影響3、對(duì)符合老年人心理特點(diǎn)的商品有傾向性4、希望得到特別的照顧旅游顧客1、求奇特心理2、求物美價(jià)廉3、求紀(jì)念意義的心理（二）顧客類型有很多種，按購(gòu)買目的性分隨意型（沒有目的性），即沒有任何購(gòu)買需求，純屬到店內(nèi)閑逛、消遣；或者有潛在購(gòu)買需求，在店內(nèi)閑逛、消遣過程中會(huì)因產(chǎn)品本身或看到促銷活動(dòng)、導(dǎo)購(gòu)員推薦而產(chǎn)生購(gòu)買欲望。計(jì)劃型，即有購(gòu)買預(yù)算、或有品牌認(rèn)購(gòu)心理或先前已經(jīng)選好產(chǎn)品。按顧客感官分視覺型表現(xiàn)為語(yǔ)速快、呼吸短促、音調(diào)高，顯得有白信，肢體動(dòng)作豐富。常用詞：在我看來(lái)，據(jù)我觀察等。應(yīng)對(duì)策略：多給顧客看宣傳手冊(cè)，主動(dòng)打開給顧客看，少

31、說話。聽覺型表現(xiàn)為語(yǔ)速適中，音調(diào)抑揚(yáng)頓挫、悅耳，視覺無(wú)法集中在對(duì)方身上。常用詞：說實(shí)在的，講真的，說正經(jīng)的等。應(yīng)對(duì)策略：多介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，平時(shí)也可多打電話感覺型表現(xiàn)為語(yǔ)速慢，間隔時(shí)間長(zhǎng)，呼吸較長(zhǎng)、聲音低沉、音調(diào)有磁性，講話停頓多。常用詞：抓住主題，熱心的等。應(yīng)對(duì)策略：讓其試用產(chǎn)品，多說感覺型的語(yǔ)言，調(diào)整白己的語(yǔ)音速度及他相同除從各種角度去給顧客分類，還可對(duì)不同顧客采取應(yīng)對(duì)策略。創(chuàng)新型特征：喜歡新產(chǎn)品，喜歡追求潮流，例如；最新款、最時(shí)興及最流行對(duì)時(shí)尚品牌注重。應(yīng)對(duì)策略：推出新產(chǎn)品及講解及其它產(chǎn)品不同之處。交換潮流意見被尊重贊美對(duì)方（其衣著、氣質(zhì)方面、其小孩）主導(dǎo)型特征：白己作主，要求其他人認(rèn)同他的

32、說話，支配一切。應(yīng)對(duì)策略：在適當(dāng)時(shí)才主動(dòng)招呼不要及他們“硬碰”聽從她的指示不要催促理性型特征：喜歡詳細(xì)了解貨品特性，優(yōu)點(diǎn)及好處，希望“物有所值”比較關(guān)注所付出的價(jià)錢，需要更多時(shí)間作出購(gòu)買決定。策略：強(qiáng)調(diào)貨品的價(jià)值詳細(xì)解釋貨品的好處有耐性貨品知識(shí)掌握準(zhǔn)確、熟練進(jìn)行陳列展示，讓顧客直接感受產(chǎn)品效果隨和型特征：希望引起導(dǎo)購(gòu)員注意及禮貌對(duì)待，容易及人相處，并喜歡及人分享白己的開心事。策略：多了解其需要，殷勤款待關(guān)注她所分享的事情關(guān)注他關(guān)心的人，如：子女、父母多加建議，加快決定的速度一般女性心理特征目前，家紡的品牌目標(biāo)群一般以女性為主，掌握其心理特征有助于銷售。購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性及靈活性。1、購(gòu)買心理相

33、對(duì)不穩(wěn)定，消費(fèi)隨機(jī)性強(qiáng)，容易受外界影響。2、購(gòu)買行為細(xì)致，且易受情緒影響。3、比較愿意采納導(dǎo)購(gòu)員的建議。4、選擇產(chǎn)品比較在乎外觀、質(zhì)量和價(jià)格、以及有無(wú)優(yōu)惠活動(dòng)。5、強(qiáng)烈的虛榮心和白尊心，喜歡聽別人的贊美6、一旦看中某商品，消費(fèi)執(zhí)著性強(qiáng)7、消費(fèi)浪漫心理8、喜歡占小便宜9、從眾心理選擇商品細(xì)致根據(jù)女性的心理特征，她們選擇商品時(shí)一般比較細(xì)致，我們可以采取不同的銷售技巧來(lái)應(yīng)對(duì)：折扣優(yōu)惠：例“買滿1500元以上可贈(zèng)送一條春秋被?！毙仑洠豪敖裉煳覀冇值搅藥卓钚禄ㄐ?，有些款式你一定喜歡，我拿給您看看。”漫不經(jīng)心：例“呀！我突然想起有種抱枕很配這套床品，您要不要看看！可選品種多，例“這款蠶絲被還有其它顏色，

34、您不妨多選一種顏色，好作替換?！弊ⅲ毫粢饽行院蛶『⒌念櫩?，男性顧客若不是“技術(shù)間諜”，80%以上成為我們的消費(fèi)群。時(shí)刻留意小孩的安全問題和防止小孩弄臟店內(nèi)的床上用品。常見的幾種抗拒類型在營(yíng)業(yè)過程中，常會(huì)出現(xiàn)顧客拒絕購(gòu)買的情況，分析如下：沉默型抗拒用提開放式問題問出他的抗拒點(diǎn)。批評(píng)型抗拒不要反對(duì)，順其意。問題型抗拒解決他的問題。主觀型抗拒贊同她的想法，建立親和力。據(jù)調(diào)查，通常80%勺成功銷售是顧客和我們說了五個(gè)“NO才成交的。導(dǎo)購(gòu)員要分析顧客拒絕購(gòu)買的原因，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用心理學(xué)原理，采取適當(dāng)?shù)膭褓?gòu)技巧，做好轉(zhuǎn)化工作，讓更多的潛在顧客成為現(xiàn)實(shí)的購(gòu)買者。注：一般情況下，顧客有如下幾種購(gòu)買時(shí)機(jī)/動(dòng)機(jī)：促銷

35、時(shí)期結(jié)婚購(gòu)買新房節(jié)假日（白用/送禮/單位福利）新花型上市其它情況影響顧客購(gòu)買因素及店鋪業(yè)績(jī)因素*產(chǎn)品品牌*產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量、規(guī)格，款式，工藝，顏色*購(gòu)物環(huán)境（商品陳列/店面衛(wèi)生及整潔）*導(dǎo)購(gòu)員的推銷技巧/專業(yè)知識(shí)*產(chǎn)品結(jié)構(gòu)/豐富程度/是否斷貨/安全庫(kù)存量*新品數(shù)量*促銷活動(dòng)*突發(fā)事件*朋友影響*地段/交通（人流/客流/周邊消費(fèi)群）*季節(jié)性及天氣狀況*會(huì)員管理三、顧客服務(wù)十步曲恭迎顧客f接近顧客f了解顧客需求f產(chǎn)品介紹跟進(jìn)推薦f處理異議一觸達(dá)成交易一附加推銷安排顧客付款一送客注：在運(yùn)用服務(wù)十步曲過程中，要注意購(gòu)買的四大心理階段:注息貨品及產(chǎn)品圖冊(cè)顧客白己觸摸貨品導(dǎo)購(gòu)員觸摸貨品興趣貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)及

36、好處其它顧客購(gòu)買的例子其他欲望貨品如何配合顧客獨(dú)特需要貨品的暢銷程度牌子的知名度或因暢銷而隨時(shí)售完其它行動(dòng)顧客確定要哪種貨品配套產(chǎn)品的購(gòu)買其它第一步：恭迎顧客消費(fèi)者會(huì)因?yàn)榭吹介T頭和店面的外觀，而形成第一印象。專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)以恰當(dāng)?shù)难孕衼?lái)接待進(jìn)店的每位消費(fèi)者。此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)做到：營(yíng)造一種輕松愉快的銷售氛圍，給顧客一個(gè)友好、職業(yè)的微笑（窗口形象員）對(duì)于每一位進(jìn)店的顧客主動(dòng)上前，熱情的及顧客打招呼：您好,歡迎光臨藍(lán)絲羽家紡如果見顧客東西多，主動(dòng)征得顧客同意下幫助提拿東西，征求其意見放置適當(dāng)?shù)胤?。退站一旁并距離顧客5步左右，站在顧客右側(cè)成45度角，讓顧客不用回頭也能看到你（以不阻礙顧客看貨品為宜，長(zhǎng)時(shí)間

37、無(wú)干擾貴賓式服務(wù)），留意、觀察顧客需要及反應(yīng)。言語(yǔ)表現(xiàn)親切的迎接/問候會(huì)增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的好印象，同時(shí)創(chuàng)造輕松愉快的購(gòu)物氛圍，使消費(fèi)者非常樂意在店內(nèi)花時(shí)間來(lái)觀察和了解產(chǎn)品。對(duì)于不同的消費(fèi)者，我們會(huì)有不同的迎接/問候方式對(duì)于首次光顧的消費(fèi)者，我們可以：“您好！（早上好、下午好、晚上好）”歡迎光臨藍(lán)絲羽！新年好、（節(jié)日快樂）！等對(duì)再次光臨的消費(fèi)者（老顧客）應(yīng)采用彩虹式服務(wù)：“早上好，X先生/女士，又到了幾款新花型，您看看？體語(yǔ)表現(xiàn)點(diǎn)頭微笑，目光接觸，站立姿勢(shì)端正。語(yǔ)氣溫和，邀請(qǐng)手勢(shì)白然。(切忌)以貌取人、埋首現(xiàn)有的工作、忽略顧客進(jìn)店或及顧客說話時(shí)語(yǔ)調(diào)速度快。第二步接近顧客把握及顧客接觸的最佳時(shí)機(jī)

38、，消除及顧客的距離感、陌生感、贏得好感。有些消費(fèi)者到店里只是閑逛一下，有些則希望白己先看一下，了解行情、為購(gòu)買決定收集資料，也有一些潛在的消費(fèi)者不確切知道他們需要什么，他們希望通過在店內(nèi)的瀏覽，來(lái)找到靈感。在這時(shí)候，如果我們冒然接近他們，往往收效不大，造成跑客現(xiàn)象，所以我們應(yīng)先細(xì)心觀察，等到消費(fèi)者再觀察，了解我們的產(chǎn)品到一定的程度，心里想:“這個(gè)東西不錯(cuò)”或“這產(chǎn)品不知合不合適？”時(shí)，這時(shí)你的接近就最有效了，如果你懂得準(zhǔn)確把握和適時(shí)接近，等于生意已經(jīng)做成了一半，同時(shí)也節(jié)省了不少精力。(1) 1、顧客初步接觸的最佳時(shí)機(jī)及顧客視線相對(duì)時(shí)。(2) 來(lái)過一次的消費(fèi)者再度回到店里時(shí)。(3) 顧客主動(dòng)尋求

39、導(dǎo)購(gòu)員幫助時(shí)。(4) 顧客表現(xiàn)出尋找某種商品時(shí)。(5) 顧客停在某個(gè)商品前注視時(shí)。(6) 顧客用手觸摸某一商品時(shí)。(7) 開始翻找價(jià)格牌，查看規(guī)格型號(hào)時(shí)。(8) 及同伴商量時(shí)。2、初步接觸是要找合適的機(jī)會(huì)，并吸引顧客的注意，需要建立親和力，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。(1) 情緒同步。例“我非常了解你的想法，過去我也有同樣的經(jīng)驗(yàn)和感受，”語(yǔ)調(diào)和速度同步。(2) 語(yǔ)言文字同步。例：顧客：“這款花型挺時(shí)尚的。”導(dǎo)購(gòu)員：“是的，這款花型的確很時(shí)尚！”理狀態(tài)同步。(3) 通過視、觸、聽覺解讀顧客的購(gòu)買需求。3、在觀察到接近的信息后，怎樣才能有效地把消費(fèi)者引入對(duì)話以獲取信息？(1) 恰當(dāng)?shù)奶釂柺墙咏M(fèi)者的好方式，但

40、要注意避免發(fā)問那些回答是“是”或“不是”的問題，例如：A、“您要點(diǎn)什么？”，在大多數(shù)情況下，消費(fèi)者會(huì)作出否定的回答。那么銷售對(duì)話還沒開始就被中止了。B、如果用“有什么可以幫助你？”的提問，彳艮多人是不會(huì)拒絕的。(2) 、直接談?wù)撋唐贰?3) 、贊美并及之產(chǎn)生共鳴。例：您真內(nèi)行，它的款式和設(shè)計(jì)在是市場(chǎng)上獨(dú)具創(chuàng)意的，昨天有位裝修設(shè)計(jì)師家里的床品就指定要它。(4) 、提供簡(jiǎn)單商品信息，初步了解顧客需求，善于提出開放式問題，做個(gè)顧問型的導(dǎo)購(gòu)員，讓顧客感覺所提供的服務(wù)是針對(duì)他個(gè)人的。例：你喜歡什么顏色？你覺得這一款怎么樣？您大致上的預(yù)算有多少？您喜歡哪種風(fēng)格的產(chǎn)品？其它通過及顧客的溝通，了解顧客的需求及

41、動(dòng)機(jī)，明確顧客喜好，才能推薦合適的產(chǎn)品，促成銷售。第三步、了解顧客的需求在把顧客引入話題，打開及顧客溝通的大門之后，針對(duì)不同類型顧客的購(gòu)物需求及動(dòng)機(jī)，導(dǎo)購(gòu)員就要開始收集有關(guān)信息。注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品有興趣，向顧客推薦產(chǎn)品時(shí)，觀看顧客的反應(yīng)，詢問顧客的需要，并用封閉式問題引導(dǎo)顧客回答，注意傾聽顧客意見，對(duì)顧客的談話作出積極的回應(yīng)。當(dāng)然了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求的同時(shí)，還必須及推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行。注息不要采用機(jī)械式的簡(jiǎn)單疑問句提問。如“您要點(diǎn)什么？”切忌態(tài)度冷漠切忌以貌取人不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽顧客談話不要打斷顧客的談話1、始終站在消費(fèi)者角度看問題，以解除你要向他們推銷的疑慮，

42、從而產(chǎn)生信任。鼓勵(lì)你的顧客提供更多信息，必要時(shí)可換個(gè)方式重復(fù)問題。了解越多，可提供的產(chǎn)品信息越多，推銷成功的把握也就越大。2、要做顧問型營(yíng)業(yè)員，了解消費(fèi)者的實(shí)際情況：*你的床規(guī)格、放在主人房還是放在客房？*你的床是什么顏色/窗簾的色彩/地板的色彩/家具的色彩*您希望整個(gè)床品的風(fēng)格怎么樣及你的房間的風(fēng)格相配合。*您大致的預(yù)算是多少？3、掌握消費(fèi)者的喜好：*你喜歡什么樣的色彩？*在選擇床品時(shí)，您覺得哪些方面的因素是最重要的？*你喜歡什么風(fēng)格的廣品，時(shí)尚型的還是典雅型的？4、認(rèn)真傾聽顧客意見：是導(dǎo)購(gòu)員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽取白己意見的導(dǎo)購(gòu)員。我們要了解消費(fèi)者的需求

43、，除了提問外，還需要聆聽。很多導(dǎo)購(gòu)員以為銷售就是不停地介紹產(chǎn)品，誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買。其實(shí)聆聽也是銷售中最重要的環(huán)節(jié)之一，只有了解顧客的真正需求，我們的推銷才可以順利進(jìn)行?？刹捎靡韵碌鸟雎牸记桑?1) 集中注意力；不要打斷對(duì)方講話；保持傾聽的姿勢(shì)，不要做撓頭/摸鼻等小動(dòng)作；點(diǎn)頭并不時(shí)用“嗯，對(duì)的，是啊”等助語(yǔ)詞以示鼓勵(lì)；適時(shí)地沉默，消費(fèi)者和營(yíng)業(yè)員都需要時(shí)間來(lái)思考。在對(duì)話當(dāng)中，適當(dāng)時(shí)候稍作停頓，使消費(fèi)者可以作出補(bǔ)充，提供更多的信息；重復(fù)對(duì)方講話內(nèi)容，總結(jié)要點(diǎn)，適當(dāng)可以加點(diǎn)白己的意見，表明你已充分了解消費(fèi)者的意見。第四步介紹產(chǎn)品在現(xiàn)場(chǎng)推銷中，推銷的方法對(duì)達(dá)成銷售起著十分重要的作用，六種技巧如下：1、確認(rèn)

44、/附和在推銷的過程中，我們先總結(jié)或重復(fù)顧客的需求和愿望，再推薦產(chǎn)品。2、說服精通掌握產(chǎn)品的賣點(diǎn)及掌握相關(guān)的企業(yè)文化，挖掘產(chǎn)品的及眾不同之處，然后以長(zhǎng)比短，才能在林立的品牌中脫穎而出，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績(jī)。即ABCD介紹法A(Authority，權(quán)威隹)，利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)；B(Better,更好的質(zhì)量)，展示更好的質(zhì)量；C(Convenience,便利性)，使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到購(gòu)買、使用和服務(wù)的便利性；D(Difference,差異性)，大力宣傳白身的特色優(yōu)勢(shì)。根據(jù)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)，變成消費(fèi)者需要的好處。描述產(chǎn)品的功能、特性及產(chǎn)品特點(diǎn)能帶給使用者的好處。即FAB介紹法F（Features特性

45、），產(chǎn)品的特點(diǎn)；A（Advantages優(yōu)點(diǎn)），這一特點(diǎn)所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)；B（Benefits好處）,帶給顧客的利益。3、比較將藍(lán)絲羽產(chǎn)品及同類品牌產(chǎn)品作對(duì)比，讓消費(fèi)者從面料、工藝、款式、價(jià)格、售后、服務(wù)、品牌知名度、目標(biāo)群、品質(zhì)等角度來(lái)認(rèn)識(shí)每個(gè)牌子的優(yōu)缺點(diǎn)。4、演示在推銷藍(lán)絲羽產(chǎn)品時(shí)，盡量使用產(chǎn)品的品名向顧客介紹。由低檔向高檔逐級(jí)展示，拿幾套讓顧客去比較。除了說話，還要充分利用人的感覺器官來(lái)幫助銷售。讓顧客用眼睛去看，用手去摸等來(lái)了解和感受我們的產(chǎn)品，用語(yǔ)中多使用商品的品名，增加他們的印象。運(yùn)用銷售量記錄、消費(fèi)者反饋等資料，來(lái)證明你所推薦產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)、可靠，讓消費(fèi)者放心。5、假設(shè)成交我們?cè)诮榻B產(chǎn)品

46、時(shí)，加入“會(huì)使你，會(huì)讓你”并加入想象的訊息，讓顧客將目標(biāo)產(chǎn)品設(shè)想成已經(jīng)是白己的。例“如果你考慮買，將會(huì)”；“你比較傾向買”6、感情訴求遇到老顧客，介紹新花型給他時(shí)，以照顧老顧客為訴求點(diǎn)，將這個(gè)好消息，及其分享。例：王小姐，這個(gè)花型是我們剛剛到的新款，你可是第一個(gè)看到的。第五步跟進(jìn)推薦具體做法1、當(dāng)你向顧客簡(jiǎn)介貨品后，如果她/他對(duì)某類貨品不感興趣，請(qǐng)以微笑及溫和語(yǔ)調(diào)詢問顧客：您家的地板和墻面是何種顏色？我可以幫你選一款適合的風(fēng)格產(chǎn)品。2、如果顧客示意有興趣，請(qǐng)?jiān)億可“先生/小姐請(qǐng)I可您有床是何種規(guī)格？”在得知顧客所需產(chǎn)品的規(guī)格和花色后：*迅速取貨品并對(duì)顧客說“請(qǐng)您稍等！”*取臺(tái)適規(guī)格和花色之貨品

47、。*將產(chǎn)品展開并邀請(qǐng)顧客觸摸及評(píng)價(jià)。*運(yùn)用FAB銷售技巧，將產(chǎn)品的特性、特性引發(fā)的優(yōu)點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的好處介紹給顧客，以激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。（或使用ABC*）*將洗滌方法和保養(yǎng)方法詳細(xì)的介紹給顧客。第六步處理異議顧客往往在有一定購(gòu)頭意向時(shí)，會(huì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的介紹持有異議，此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)耐心聽取顧客的問題，解答疑問，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，從而解決問題。技巧如下：1、使用合一架構(gòu)法則，即價(jià)值觀及信念同步，對(duì)顧客的意見表示理解、認(rèn)同，將我們常用的“但是、可是、就是”換用“我很了解同時(shí)”的說法向顧客提供滿意的解釋。2、對(duì)顧客的異議表示同意時(shí)，以問題轉(zhuǎn)移注意力。例“請(qǐng)問,價(jià)格是您唯一考慮的因素嗎？”3

48、、當(dāng)顧客不愿意告訴你真正原因時(shí)，我們可以假設(shè)解除異議。例“價(jià)格不會(huì)成為你的理由(論證)。4、銷售過程中，不斷提出產(chǎn)品品名并讓顧客觸摸我們的產(chǎn)品。讓顧客建立起對(duì)我們產(chǎn)品的喜好(心錨銷售法則)，排解他的顧慮。例：顧客非常喜歡白色床品，但怕不耐臟。導(dǎo)購(gòu)員可講出白色搭配的風(fēng)格，好處，而不提缺點(diǎn)不耐臟。*切忌及顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)讓顧客難堪認(rèn)為顧客無(wú)知，有輕視的情緒表示不耐煩強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)*一般消費(fèi)者提出異議涉及三方面：1、產(chǎn)品問題分析問題產(chǎn)生原因，并表示理解拿出產(chǎn)品有關(guān)特征，滿足他們的需要提出有關(guān)證明，加強(qiáng)說服性2、價(jià)格問題很多情況下，價(jià)格問題會(huì)是影響消費(fèi)者購(gòu)買決定的最重要因素之一，要解決價(jià)格問題，就要

49、強(qiáng)調(diào)性價(jià)比，幫顧客分析產(chǎn)品的價(jià)格性能，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的附加值，從整體角度來(lái)比較和認(rèn)識(shí)這種價(jià)格能給她帶來(lái)的總體利益。在目前這種經(jīng)濟(jì)狀況和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，消費(fèi)者一般都會(huì)要求相應(yīng)的價(jià)格優(yōu)惠，要處理好這類問題，必須掌握必要的談判技巧，通常有四種手法：(1) 折中一一針對(duì)消費(fèi)者提出的價(jià)格要求作出合理的讓步。等價(jià)交換一一就該產(chǎn)品作出價(jià)格折讓，同時(shí)要求顧客購(gòu)買其他相關(guān)產(chǎn)品，確保利潤(rùn)相等。增加附加值一一在不作任何折扣下，提供其他服務(wù)，平衡消費(fèi)者心理。免費(fèi)送貨、贈(zèng)送禮品等。(2) 暫時(shí)放棄如果真的無(wú)法滿足顧客價(jià)格要求，我們只得暫時(shí)放棄。3、消費(fèi)者的猶豫不決在介紹完產(chǎn)品后，他們也會(huì)有如下一些回應(yīng)：“我要再考慮考慮。”“我回

50、去商量商量?！薄拔业絼e處走走，再最后決定?！薄拔疫€沒想好?！币恍╊櫩驮谧鳑Q定時(shí)猶豫不決，并不意味著消費(fèi)者不打算購(gòu)買，你要站在消費(fèi)者角度看問題，表示理解。第七步達(dá)成交易這是銷售技巧中最重要的一步，沒有達(dá)成交易，就意味著這次銷售沒取得成效，應(yīng)適時(shí)捕捉和留意消費(fèi)者發(fā)出的信號(hào)，促成交易。*購(gòu)買信號(hào)一般有兩類：1、口頭購(gòu)買信號(hào)的表達(dá)方式：(1) 再三討價(jià)還價(jià)，要求打折扣時(shí)。(2) 跟同伴討論或白言白語(yǔ)產(chǎn)品買后的放置方式。(3) 詢問除了陳列品外，是否有新的產(chǎn)品。(4) 詢問售后服務(wù)、結(jié)算方式。(5) 表示對(duì)該產(chǎn)品不太滿意、故意挑毛病時(shí)2、行為購(gòu)買信號(hào)的表達(dá)方式：(1) 對(duì)產(chǎn)品仔細(xì)進(jìn)行研究。(2) 不停地

51、觸摸產(chǎn)品，一副愛不釋手的樣子。(3) 對(duì)產(chǎn)品非常愛惜，就像已經(jīng)是他的一樣。(4) 對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的建議表示認(rèn)同時(shí)*幾種常用的達(dá)成交易的方式：1、假設(shè)交易成功：當(dāng)我們先假設(shè)一件事情，也就占據(jù)了主導(dǎo)地位，再向顧客介紹如何使用、保管等，消費(fèi)者就很難拒絕。這時(shí)可以：“王小姐，如果沒有問題的話，我們就給你開單。”2、征詢消費(fèi)者意向。例：“王先生，您看那就把貨訂下來(lái)吧！”3、提供選擇：讓消費(fèi)者在兩者中任選其一。4、沉默：以退為進(jìn)，讓消費(fèi)者作出決定。5、不要再給顧客介紹其他產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標(biāo)產(chǎn)品上。6、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處。第八步附加推銷附加推銷屬于銷售技巧中最重要的項(xiàng)目之一，合理使用可以使店鋪

52、的銷售業(yè)績(jī)?cè)鰸q40恕上，使顧客更多地了解公司產(chǎn)品并購(gòu)買配套系列產(chǎn)品。其有兩種含義：當(dāng)顧客不一定立即購(gòu)買時(shí)，嘗試推薦其它產(chǎn)品，便顧客感興趣并留下良好的專業(yè)服務(wù)印象；當(dāng)顧客完成購(gòu)物后，嘗試推薦相關(guān)的產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。向消費(fèi)者建議購(gòu)買相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：1、態(tài)度要誠(chéng)懇，適時(shí)推薦，不能強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買。2、仔細(xì)聆聽消費(fèi)者的意見，并在確保消費(fèi)者有了第一個(gè)購(gòu)買需求后，才能提出購(gòu)買其它產(chǎn)品的建議。3、向消費(fèi)者展示推薦產(chǎn)品，要留意消費(fèi)者的反應(yīng)，當(dāng)他們表示不想繼續(xù)購(gòu)買，你就該停止推銷。第九步安排顧客付款收款的過程應(yīng)簡(jiǎn)單快捷，細(xì)心周到，并注意“唱收唱付”及“站立式服務(wù)”，體現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)專業(yè)。*具體做法為

53、顧客檢查貨品，保證質(zhì)量及數(shù)量（當(dāng)面點(diǎn)清）細(xì)心包裝，并提供產(chǎn)品的護(hù)理知識(shí)，告知其售后服務(wù)的內(nèi)容詢問付款方式，處理款項(xiàng)。點(diǎn)明數(shù)目，收放妥當(dāng)。具體做法：接過現(xiàn)金后，說："收您xX'雙手返還收據(jù)、信用卡及找零等，并說：“找你收據(jù)和信用卡，請(qǐng)收好，介紹顧客檔案等推廣活動(dòng)保持笑容，道別顧客，目送顧客注：收銀員收款時(shí)定要做到“唱收唱付”，不但可防止收款異議,還可終端造勢(shì)。“唱收唱付”造成連續(xù)性購(gòu)買，千萬(wàn)不可輕視。第十步送客-如顧客會(huì)成為我們的下一目標(biāo)顧客，主動(dòng)留下其住址和聯(lián)系電話。-給顧客留下我們的聯(lián)系電話或名片，體現(xiàn)我們的服務(wù)熱情。一-真誠(chéng)送客出門口（幫顧客開門），微笑點(diǎn)頭說：“歡迎再次

54、光臨！一-有必要時(shí)，幫顧客提拿貨品送上車，目送顧客開車走后再返回。四、客戶基本應(yīng)答1有沒有打折/買多一點(diǎn)可否打折？對(duì)不起，小姐！我們的產(chǎn)品都是實(shí)價(jià)，不打折。但如果你一次性購(gòu)買1500元，可幫你申請(qǐng)一張會(huì)員卡，以后所有正價(jià)商品（促銷品和特殊商品外）都可享受8.5折優(yōu)惠。滿3000元，可幫你申請(qǐng)一張貴賓卡，以后所有正價(jià)商品可享受8折優(yōu)惠。2、質(zhì)量有沒有保證，是否褪色、縮水。小姐，這你放心，我們公司產(chǎn)品在出廠前都經(jīng)過預(yù)縮處理，并預(yù)留了3至4公分的尺寸，保證您的正常使用。當(dāng)然深色產(chǎn)品在第一次清洗后會(huì)有一點(diǎn)浮色退出，這是任何產(chǎn)品都會(huì)有的，屬于正?，F(xiàn)象，不用擔(dān)心，只要你按產(chǎn)品使用說明來(lái)使用，你的產(chǎn)品便會(huì)保

55、養(yǎng)的很好。4、可否退換貨？小姐，如果你在7天內(nèi)產(chǎn)品未使用和清洗、包裝無(wú)損，可調(diào)換等值或超值的產(chǎn)品；如果商品在使用三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題（如縮水超過國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)4公分、色牢度底于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)3級(jí)）經(jīng)鑒定后可退還。5、如何選購(gòu)及辨別產(chǎn)品？選購(gòu)及辨別產(chǎn)品，主要是辨別產(chǎn)品是否合格；看產(chǎn)品標(biāo)簽，了解產(chǎn)品標(biāo)簽是否具備國(guó)家規(guī)定的幾項(xiàng)內(nèi)容；看做工，如縫合是否規(guī)范，針距是否均勻，密度是否適中，線頭是否修角，產(chǎn)品輔料是否完整；看布料，如合格產(chǎn)品對(duì)條要對(duì)格，同條產(chǎn)品有無(wú)色差，總體效果是否良好，有無(wú)疵點(diǎn)、油污，是否會(huì)褪色或變色；廠址、廠名、規(guī)格、水洗標(biāo)是否完整；規(guī)格、尺寸、件數(shù)是否正確。6、產(chǎn)品如何清洗？小姐，清洗產(chǎn)品時(shí)，浸泡的時(shí)間不可太長(zhǎng)（最好不要超過30分鐘以上），以免織品產(chǎn)生褪色的現(xiàn)象。同時(shí)，盡量使用溫和、中性的洗滌劑，切忌使用漂白水。清洗時(shí)不要將洗衣粉直接倒在寢飾上，而是必須讓洗衣粉先在水中溶解之后，再放入寢飾清洗；晾曬時(shí)，不要將床單，被套等直接暴曬在陽(yáng)光下，最好將寢飾反轉(zhuǎn)至沒有印花的背面，并放在較陰涼通風(fēng)的地方晾曬。無(wú)論購(gòu)買何種面料的寢具，洗滌前一定要讀標(biāo)本