超市運(yùn)營(yíng)手冊(cè)之03營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

1、營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 · 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)定營(yíng)運(yùn)規(guī)范營(yíng)運(yùn)管理規(guī)定二零零一年內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)：目 錄第一章 關(guān)于評(píng)定星級(jí)員工的管理規(guī)定第二章 關(guān)于三級(jí)數(shù)量帳的獎(jiǎng)懲規(guī)定第三章 關(guān)于收銀“五人原則”的規(guī)定第四章 關(guān)于收銀員備零的有關(guān)規(guī)定第五章 關(guān)于顧客退換貨的有關(guān)規(guī)定第六章 關(guān)于對(duì)顧客投訴的處理規(guī)定第七章 關(guān)于員工購(gòu)物的規(guī)定第八章 關(guān)于庫(kù)存更正程序的規(guī)定第九章 關(guān)于盤(pán)點(diǎn)的規(guī)定第十章 關(guān)于生鮮盤(pán)點(diǎn)的規(guī)定第十一章 關(guān)于臨時(shí)變價(jià)的處理規(guī)定第十二章 關(guān)于促銷(xiāo)人員的管理規(guī)定第十三章 關(guān)于清倉(cāng)商品的處理規(guī)定第十四章 關(guān)于偷竊事件的處理規(guī)定第十五章 關(guān)于接待新聞機(jī)構(gòu)的規(guī)定第十六章 關(guān)于緊急事件的處理規(guī)定第十七

2、章 關(guān)于辦公區(qū)的管理規(guī)定第十八章 關(guān)于員工宿舍的管理規(guī)定第十九章 關(guān)于員工食堂的管理規(guī)定第一章 關(guān)于評(píng)定星級(jí)員工的管理規(guī)定 （目前未實(shí)行）一、 適用范圍：收銀員（含總收室人員）客服員理貨員（含生鮮組員）收/驗(yàn)貨員行政人員/專(zhuān)業(yè)人員防損人員二、評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：收銀員（含現(xiàn)金辦公室人員）1. 以員工崗位職責(zé)中的收銀員崗位職責(zé)為準(zhǔn)；2. 特別注意考核：¾ 收銀速度¾ 收銀的準(zhǔn)確性¾ 唱收唱付¾ 收銀員服務(wù)態(tài)度客服員1. 以員工崗位職責(zé)中客服員崗位職責(zé)為準(zhǔn)；2. 特別注意考核：¾ 服務(wù)態(tài)度/服務(wù)質(zhì)量¾ 忍耐力¾ 顧客投訴的反饋和處理能力&

3、#190; 較低的客服工作投訴率理貨員(含生鮮組員)1. 以員工崗位職責(zé)中理貨員、生鮮組員的崗位職責(zé)為準(zhǔn)；2. 特別注意考核：¾ 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)指標(biāo)和損耗率指標(biāo)的完成情況（含三級(jí)數(shù)量帳的登記）¾ 補(bǔ)貨、理貨、整理庫(kù)存區(qū)¾ 處理顧客咨詢(xún)等服務(wù)¾ 區(qū)域衛(wèi)生與安全操作¾ 考勤，公司紀(jì)律的遵守收/驗(yàn)貨員1. 以員工崗位職責(zé)中的收貨員崗位職責(zé)為準(zhǔn)；2. 特別注意考核：¾ 收貨驗(yàn)貨準(zhǔn)確、快速¾ 條碼粘貼正確¾ 運(yùn)輸貨物至樓面快速、到位¾ 安全操作行政人員/專(zhuān)業(yè)人員1. 以員工崗位職責(zé)中有關(guān)行政人員、專(zhuān)業(yè)人員的崗位職責(zé)為準(zhǔn)；

4、2. 特別注意考核：¾ 本職工作完成情況¾ 解決意外（或突發(fā)）事件的能力¾ 是否向商城其它部門(mén)提供良好的服務(wù)¾ 同各部門(mén)關(guān)系的協(xié)調(diào)處理防損員1. 以員工崗位職責(zé)中有關(guān)防損員的崗位職責(zé)為準(zhǔn)；2. 特別注意考核：¾ 稽查的準(zhǔn)確性及效率¾ 消防隱患消除¾ 遵守公司紀(jì)律、制度¾ 顧客服務(wù)與顧客疏導(dǎo)三、評(píng)定方法：1. 每月5日前由各部門(mén)初評(píng)上個(gè)月的星級(jí)員工人選；2. 各部門(mén)將初評(píng)員工人選材料上報(bào)商城人事部匯總考核，人事部組織有關(guān)經(jīng)理復(fù)核并報(bào)店長(zhǎng)批準(zhǔn)，于10日前評(píng)出上個(gè)月星級(jí)員工和最佳員工；3. 商城每月評(píng)出星級(jí)員工六人，最佳

5、員工一人；4. 店長(zhǎng)批準(zhǔn)星級(jí)員工、最佳員工的名單；5. 人事部根據(jù)規(guī)定予以獎(jiǎng)勵(lì)。四、獎(jiǎng)勵(lì)措施：（建議）1. 人事部制作“本月之星”的布告欄，置于明顯地方，清楚公布星級(jí)員工、最佳員工的姓名和照片；2. 當(dāng)月星級(jí)員工一次性獎(jiǎng)勵(lì)200元，最佳員工一次性獎(jiǎng)勵(lì)400元。第二章 關(guān)于三級(jí)數(shù)量帳的獎(jiǎng)懲規(guī)定一、適用范圍：理貨員(含生鮮組員)二、執(zhí)行流程：1. 樓面經(jīng)理根據(jù)本店銷(xiāo)售指標(biāo)的分配，結(jié)合本部門(mén)情況，合理設(shè)定理貨員月銷(xiāo)售指標(biāo)。（此指標(biāo)報(bào)店長(zhǎng)批準(zhǔn)）；2. 樓面經(jīng)理根據(jù)總公司所確定的全店損耗率標(biāo)準(zhǔn)及本部門(mén)商品結(jié)構(gòu)，嚴(yán)格設(shè)定理貨員的月?lián)p耗標(biāo)準(zhǔn)。（此指標(biāo)報(bào)店長(zhǎng)批準(zhǔn)）；3. 理貨員須根據(jù)公司的營(yíng)運(yùn)規(guī)范做三級(jí)數(shù)量帳

6、；4. 商城每月月底盤(pán)查三級(jí)數(shù)量帳情況，店長(zhǎng)酌情予以獎(jiǎng)懲。三、獎(jiǎng)懲規(guī)定：1. 員工業(yè)績(jī)超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績(jī)的10%，獎(jiǎng)勵(lì)其工資的10%，依此類(lèi)推；2. 員工業(yè)績(jī)不足標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績(jī)的80%，第一個(gè)月要求其做出書(shū)面解釋?zhuān)瑫r(shí)部門(mén)主管、經(jīng)理協(xié)助提出改進(jìn)措施，第二個(gè)月，則由店長(zhǎng)酌情決定是否予以一定的懲罰：如扣除崗位津貼等；3. 理貨員損耗超標(biāo)的，商城依照具體情況，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制定相應(yīng)的懲罰措施。第三章 關(guān)于收銀“五人原則”的規(guī)定1. 為使收銀區(qū)能更好地為顧客提供快捷方便的購(gòu)物服務(wù)，減少客人結(jié)賬所等候的時(shí)間，提高營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)，特制定此規(guī)定；2. 原則上只要有未開(kāi)機(jī)的收銀臺(tái)，每臺(tái)收銀機(jī)前等候結(jié)賬的顧客以不超過(guò)5人（含5人）為

7、限，一旦顧客排隊(duì)等候的人數(shù)超過(guò)5人時(shí)，收銀主管要即時(shí)開(kāi)放新的收銀臺(tái)以疏導(dǎo)客流。不允許以人力不足作為借口而不執(zhí)行收銀臺(tái)“5人原則”標(biāo)準(zhǔn)；3. 當(dāng)出現(xiàn)結(jié)賬顧客嚴(yán)重分布不均時(shí)，收銀主管或組長(zhǎng)負(fù)責(zé)疏導(dǎo)顧客，減少個(gè)別收銀臺(tái)過(guò)分擁擠的現(xiàn)象；4. 客服經(jīng)理要根據(jù)收銀的人力狀況，適時(shí)從客服部門(mén)和其它部門(mén)中培訓(xùn)一批兼職收銀員工，使其具備基本的收銀技能，作為應(yīng)付收銀緊急情況的人力儲(chǔ)備。店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、助理店長(zhǎng)、部門(mén)經(jīng)理必須掌握收銀流程，具備在緊急狀況下上臺(tái)收銀操作的工作能力。第四章 關(guān)于收銀員備零的有關(guān)規(guī)定一、規(guī)定1. 領(lǐng)用：收銀員在上機(jī)前向總收人員領(lǐng)取備用金2. 繳回：班結(jié)后隨銷(xiāo)售款項(xiàng)一同繳回金庫(kù)3. 清點(diǎn)：收銀

8、員領(lǐng)用和繳回時(shí)必須清點(diǎn),并且使用專(zhuān)用的零用金袋裝零用金4. 金額：超市500元，百貨700元5. 機(jī)臺(tái)兌換零用金一律由主管或領(lǐng)班人員負(fù)責(zé)6. 總收人員負(fù)責(zé)零用金的安全及控管零用金的正確7. 非經(jīng)店經(jīng)理批準(zhǔn)的現(xiàn)金預(yù)支單，任何人不得挪用零用金8. 周六周日或節(jié)假日總收應(yīng)多備零用金 二、零用金準(zhǔn)備方案面 值數(shù) 量金 額（元）面 值數(shù) 量金 額（元）50210050210020510020510010101001017170510505201002204025010013030150500.5100500.5100500.2100200.2100200.1100100.110010合計(jì)500合 計(jì)70

9、0第五章 關(guān)于顧客退/換貨的有關(guān)規(guī)定一、 凡需退/換的商品，必須經(jīng)客服主管級(jí)以上人員鑒定后，確有質(zhì)量問(wèn)題的才能退/換貨。二、 憑本公司銷(xiāo)貨明細(xì)單和發(fā)票，在購(gòu)物3天之內(nèi)退貨，7天之內(nèi)可換同價(jià)商品，15天以后不能退/換（屬?lài)?guó)家三包范圍之內(nèi)的商品除外）。三、 影音家電商品因顧客使用、維修、保養(yǎng)不當(dāng)及自行拆裝（或因自然災(zāi)害）造成的損壞，則不予退/換。家電、音響商品7日內(nèi)可退貨，15日內(nèi)可換貨，但需配件齊全，15天以上在維修期的免費(fèi)維修四、 未經(jīng)測(cè)試或無(wú)保修卡的影音家電用品不予退/換。五、 有明顯使用痕跡的商品不予退/換。六、 有劃傷痕跡的商品不予退/換。七、 原包裝遺失或損失，配件不全或損壞的商品不予

10、退/換。八、 已出售的香煙、酒類(lèi)、生鮮食品、個(gè)人衛(wèi)生用品（如內(nèi)衣、內(nèi)褲、襪子）、消耗性商品（如電池、膠卷）等不予退/換。九、 附贈(zèng)品之商品退貨時(shí)連同贈(zèng)品一起退回十、 本公司出售的清倉(cāng)商品不予退/換。第六章 關(guān)于對(duì)顧客投訴的處理規(guī)定提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)是國(guó)大商城超市管理顧問(wèn)貫徹始終的宗旨，對(duì)待顧客投訴必須堅(jiān)持禮貌待人、合理解決、縮小影響、及時(shí)處理的原則，絕不允許任何管理人員或員工與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。一、 顧客抱怨的分析(一) 對(duì)商品的抱怨主要有：價(jià)格、品質(zhì)、殘缺、過(guò)期、標(biāo)示不符、 進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)示、缺貨(二) 對(duì)服務(wù)的抱怨主要有：1. 工作人員態(tài)度不佳2. 收銀作業(yè)不當(dāng)3. 服務(wù)項(xiàng)目不足4. 現(xiàn)有

11、服務(wù)作業(yè)不當(dāng)5. 取消原來(lái)提供的服務(wù)項(xiàng)目(三) 對(duì)安全的抱怨主要有：意外事件的發(fā)生、環(huán)境的影響二、顧客投訴處理的原則(一) 保持心情平靜，就事論事(二) 認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴，確認(rèn)事情發(fā)生的真正原因(三) 站在顧客的立場(chǎng)，設(shè)身處地為顧客著想(四) 做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問(wèn)題(五) 掌握問(wèn)題重心，提出解決方案(六) 執(zhí)行解決方案(七) 總結(jié)顧客投訴，總結(jié)處理得失三、規(guī)定：(一) 任何一級(jí)管理人員及員工，須積極、認(rèn)真地對(duì)待顧客投訴(二) 接到投訴要快速反映、及時(shí)解決、及時(shí)答復(fù)(三) 嚴(yán)禁置投訴的問(wèn)題于不顧，否則一經(jīng)查出：第一次：扣除當(dāng)月津貼，并予以警告處分第二次：在扣除當(dāng)月津貼的同時(shí)，予以記大

12、過(guò)處分第三次：予以辭退(四) 每月被顧客投訴達(dá)兩次的員工，其事實(shí)一經(jīng)確認(rèn)，則予以行政警告并扣除當(dāng)月津貼(五) 處理投訴的權(quán)限 1店長(zhǎng)：處理商品價(jià)值超過(guò)2000元（包括2000元）的投訴對(duì)因購(gòu)買(mǎi)本店食品而中毒事件的處理對(duì)變質(zhì)或過(guò)期食品的投訴：對(duì)安全方面的投訴對(duì)建筑設(shè)施方面的投訴對(duì)叉車(chē)擦傷顧客事件的處理對(duì)主管級(jí)以上人員投訴的處理對(duì)下屬無(wú)法圓滿(mǎn)解決的投訴的處理對(duì)顧客堅(jiān)持須由店長(zhǎng)處理的投訴事件的處理 2客服經(jīng)理：商品價(jià)值在5002000元內(nèi)（包括500元）的投訴處理對(duì)退/換商品時(shí)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的投訴處理對(duì)服務(wù)的投訴對(duì)員工投訴的處理對(duì)下屬無(wú)法圓滿(mǎn)解決的投訴的處理對(duì)顧客堅(jiān)持須由客服經(jīng)理處理的投訴事件的處理 3客

13、服主管：對(duì)500元以下商品投訴的處理對(duì)日常事務(wù)投訴的處理（如顧客抱怨分析中所列項(xiàng)目） 對(duì)員工投訴的處理(六) 對(duì)任何投訴的處理，必須于當(dāng)天解決，若需推遲，須經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)，但最遲不得超過(guò)第二天中午12：00，并即時(shí)將處理結(jié)果告訴相關(guān)顧客(七) 客服經(jīng)理每天必須檢查投訴記錄表，并予以跟蹤檢查(八) 店長(zhǎng)每星期必須抽查兩宗以上投訴案的處理結(jié)果(九) 各級(jí)管理人員必須教育全體員工樹(shù)立“顧客第一”的服 務(wù)觀念四、 全體員工均有熱情接待、聽(tīng)取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問(wèn)題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客附表：顧客投訴記錄表 編號(hào)：顧客姓名受理日期 年 月 日地 址發(fā)生日期 年 月 日聯(lián)絡(luò)電話最

14、后聯(lián)系 年 月 日抱怨項(xiàng)目結(jié)束日期 年 月 日發(fā)生地點(diǎn)投訴方式抱怨內(nèi)容處理原則處理經(jīng)過(guò)處理結(jié)果承辦人主管客服經(jīng)理店長(zhǎng)意見(jiàn)備注填寫(xiě)說(shuō)明：1、 登記投訴記錄表的編號(hào)；2、 登記投訴顧客的姓名；3、 登記投訴顧客的地址；4、 登記投訴顧客的聯(lián)系電話；5、 登記投訴顧客的抱怨項(xiàng)目；6、 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點(diǎn)；7、 受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫(xiě)；8、 顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫(xiě)；9、 與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫(xiě)；10、 該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫(xiě)；11、 顧客投訴采取的方式；12、 顧客投訴的內(nèi)容；13、 處理顧客投訴援引的

15、原則；14、 該事件處理的經(jīng)過(guò)；15、 該事件處理的結(jié)果；16、 承辦人簽名；17、 當(dāng)值主管簽名；18、 客服經(jīng)理簽名；19、 店長(zhǎng)簽名；20、 處理意見(jiàn)備注。第七章 關(guān)于員工購(gòu)物的規(guī)定1. 所有國(guó)大商城員工在接受會(huì)員卡的國(guó)大商城超市購(gòu)買(mǎi)商品，都必須向收銀員出示員工會(huì)員卡；2. 員工只能在非工作時(shí)間或休假時(shí)購(gòu)物，當(dāng)班期間不得購(gòu)物；3. 公司不允許員工穿制服在商場(chǎng)購(gòu)物；4. 員工購(gòu)物必須從顧客入口處進(jìn)入商場(chǎng)，從顧客出口處離開(kāi)，不可走員工通道；5. 公司不允許員工把在商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)買(mǎi)的商品保存在國(guó)大商城超市管理顧問(wèn)的賣(mài)場(chǎng)或辦公區(qū)域；6. 公司員工不得購(gòu)買(mǎi)清倉(cāng)商品，不得藏匿促銷(xiāo)或旺銷(xiāo)商品，不準(zhǔn)到庫(kù)存區(qū)域

16、選取商品；7. 員工無(wú)論何時(shí)購(gòu)物，都必須在公司指定的收銀機(jī)處付款。第八章 關(guān)于庫(kù)存更正程序的規(guī)定一、何時(shí)做庫(kù)存更正：當(dāng)電腦庫(kù)存與實(shí)際庫(kù)存發(fā)生差異時(shí)，做庫(kù)存更正。通常有以下幾種情況：1. 平日商品報(bào)廢；2. 各部門(mén)商品內(nèi)部轉(zhuǎn)移；3. 商品分包裝；4. 商品清倉(cāng)前等；5. 盤(pán)點(diǎn)；6. 收貨錄入不正確。二、庫(kù)存更正的原因：1. 贈(zèng)品；2. 偷竊；3. 清貨；4. 錄入更正；5. 轉(zhuǎn)包裝量；6. 盤(pán)點(diǎn)更正；7. 其它造成實(shí)際庫(kù)存與電腦庫(kù)存差異的原因。三、批準(zhǔn)：所有日常庫(kù)存更正都必須由店長(zhǎng)審批。更正金額超過(guò)二千元的，必須由店長(zhǎng)報(bào)請(qǐng)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)或地區(qū)總經(jīng)理以上人員簽字。四、更改執(zhí)行：ALC部門(mén)在確認(rèn)合乎本規(guī)定

17、程序后，負(fù)責(zé)執(zhí)行庫(kù)存更改。五、庫(kù)存更正的流程：1. 部門(mén)主管填寫(xiě)庫(kù)存更正表；2. 庫(kù)存更正表必須清楚填寫(xiě)更正商品的品名、庫(kù)存更正的數(shù)量及庫(kù)存更正原因；3. 庫(kù)存更正的原因必須真實(shí)；4. 庫(kù)存更正表由樓面經(jīng)理審核后交給店長(zhǎng)審批才能執(zhí)行，二千元以上須報(bào)請(qǐng)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)或地區(qū)總經(jīng)理以上人員簽字；5. 樓面主管需核實(shí)ALC的庫(kù)存更正結(jié)果是否正確。第九章 關(guān)于盤(pán)點(diǎn)的規(guī)定一、總則：1. 正常營(yíng)運(yùn)每年須有二次全面盤(pán)點(diǎn)（即大盤(pán)點(diǎn)）；2. 新店開(kāi)張后的兩個(gè)月內(nèi)，必須有一次全面盤(pán)點(diǎn)；3. 在商城出現(xiàn)重大的異常營(yíng)業(yè)情況或重大的人事變動(dòng)時(shí)，由總經(jīng)理視情況決定是否有必要進(jìn)行全面盤(pán)點(diǎn)；4. 部門(mén)盤(pán)點(diǎn)：可由店長(zhǎng)提出計(jì)劃，營(yíng)運(yùn)部執(zhí)

18、行；5. 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)盤(pán)點(diǎn)的全面安排和實(shí)施。電腦部協(xié)助系統(tǒng)盤(pán)點(diǎn)流程的執(zhí)行，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)根據(jù)盤(pán)點(diǎn)結(jié)果做盤(pán)點(diǎn)分析報(bào)表；6. 盤(pán)點(diǎn)的虧盈報(bào)表，除財(cái)務(wù)部留底外須送交：¾ 國(guó)大商城總經(jīng)理辦公室；¾ 國(guó)大商城管理顧問(wèn)總經(jīng)理（二份）；¾ 店長(zhǎng)。¾ 營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理；二、盤(pán)點(diǎn)的準(zhǔn)備、計(jì)劃、執(zhí)行：以盤(pán)點(diǎn)手冊(cè)所規(guī)定的流程為準(zhǔn)，同時(shí)要注意如下事項(xiàng)：1. 盤(pán)點(diǎn)前十天，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)做盤(pán)點(diǎn)準(zhǔn)備的全面計(jì)劃，包括人員分工、用品發(fā)放、庫(kù)位確定；2. 盤(pán)點(diǎn)前收貨數(shù)據(jù)錄入的截止時(shí)間為當(dāng)日17：00，17：00之后的收貨，暫不錄入庫(kù)存系統(tǒng)，并且貨物上明確標(biāo)示“未錄入，不盤(pán)點(diǎn)”；3. 部門(mén)盤(pán)點(diǎn)可在17：00后

19、盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存區(qū)域，營(yíng)業(yè)結(jié)束后盤(pán)點(diǎn)銷(xiāo)售區(qū)域，盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)必須于次日上午9：00之前交ALC，ALC則于當(dāng)日22：00前提交盤(pán)點(diǎn)的數(shù)據(jù)報(bào)表給財(cái)務(wù)及樓面；4. 財(cái)務(wù)部必須在接到ALC數(shù)據(jù)報(bào)表后，二日內(nèi)完成盤(pán)點(diǎn)盈虧分析報(bào)表，并上報(bào)；5. 盤(pán)點(diǎn)期間庫(kù)存更正的權(quán)限：庫(kù)存差異金額審批人單品100元以下（含100元）樓面經(jīng)理簽字100元至2000元（含2000元）店長(zhǎng)簽字2000元以上總經(jīng)理以上人員簽字部門(mén)1000元以下（含1000元）樓面經(jīng)理簽字1000元至10000元（含10000元）店長(zhǎng)簽字10000元以上總經(jīng)理以上人員簽字第十章 關(guān)于生鮮盤(pán)點(diǎn)的規(guī)定一、盤(pán)點(diǎn)日期：每月15日和月底二、盤(pán)點(diǎn)流程：盤(pán)點(diǎn)前一日由營(yíng)運(yùn)經(jīng)

20、理和生鮮主管負(fù)責(zé)準(zhǔn)備文具、表格，人員分配，整理冷凍庫(kù)，補(bǔ)齊價(jià)格簽。1. 盤(pán)點(diǎn)前一日，ALC打印商品明細(xì)報(bào)表給營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理，營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理確認(rèn)計(jì)算庫(kù)存商品的價(jià)格；2. 盤(pán)點(diǎn)當(dāng)日生鮮收貨截止于15：00，屬特殊情況需在15：00后收貨的，當(dāng)天不錄入電腦，貨物上明確標(biāo)識(shí)“未錄入，不盤(pán)點(diǎn)”；3. 17：00開(kāi)始清點(diǎn)庫(kù)存區(qū)域的商品數(shù)量，經(jīng)理和主管監(jiān)督盤(pán)點(diǎn)；4. 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，整理檢查排面，由組員清點(diǎn)銷(xiāo)售區(qū)域的商品數(shù)量，樓面經(jīng)理和主管監(jiān)督檢查；5. 將庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)數(shù)量、銷(xiāo)售區(qū)域盤(pán)點(diǎn)數(shù)量相加，即為整個(gè)庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)數(shù)量；6. 次日9：00前將庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)數(shù)量交ALC錄入；7. ALC在次日下午將所有盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)錄入，計(jì)算出本期生鮮各

21、部門(mén)銷(xiāo)售、成本、庫(kù)存值報(bào)告（此報(bào)告送財(cái)務(wù)部和店長(zhǎng)各一份）；8. 財(cái)務(wù)部根據(jù)ALC的數(shù)據(jù)，在每月3日和18日前準(zhǔn)備生鮮（以部門(mén)計(jì)）銷(xiāo)售、進(jìn)貨量、庫(kù)存量、毛利率報(bào)告。此報(bào)告一式三份，除財(cái)務(wù)部留底外，其余兩份送交總經(jīng)理、店長(zhǎng)。第十一章 關(guān)于臨時(shí)變價(jià)的處理規(guī)定一、規(guī)定1. 因操作失誤而導(dǎo)致商品價(jià)格錯(cuò)誤，營(yíng)運(yùn)部同采購(gòu)聯(lián)絡(luò)，由采購(gòu)書(shū)面確認(rèn)正確價(jià)格，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)ALC執(zhí)行店內(nèi)價(jià)格的更動(dòng)；2. 臨時(shí)促銷(xiāo)變價(jià)：營(yíng)運(yùn)部可根據(jù)季節(jié)、庫(kù)存情況，做臨時(shí)促銷(xiāo)的降價(jià)活動(dòng)，但此降價(jià)需事先同采購(gòu)經(jīng)理商討，由樓面經(jīng)理提議，報(bào)采購(gòu)總監(jiān)批準(zhǔn)（最長(zhǎng)時(shí)間為一周）。二、流程：1. 錯(cuò)誤價(jià)格的更正店面發(fā)現(xiàn)價(jià)格錯(cuò)誤同采購(gòu)確認(rèn)正確價(jià)格填變價(jià)單采購(gòu)

22、總監(jiān)審批ALC執(zhí)行更改結(jié)束2. 臨時(shí)促銷(xiāo)變價(jià)：樓面經(jīng)理提議臨時(shí)促銷(xiāo)變價(jià)同采購(gòu)經(jīng)理確認(rèn)價(jià)格采購(gòu)總監(jiān)批準(zhǔn)ALC執(zhí)行改價(jià)結(jié)束第十二章 關(guān)于促銷(xiāo)人員的管理規(guī)定一、出勤：1. 駐場(chǎng)人員須著國(guó)大商城工裝和工牌上班；2. 駐場(chǎng)人員的出勤時(shí)間同員工出勤時(shí)間一致；3. 駐場(chǎng)人員上、下班的進(jìn)出口同員工一樣，不得違反規(guī)定，從顧客通道、收貨區(qū)進(jìn)出。二、守則：1. 必須遵守國(guó)大商城的規(guī)章制度；2. 站姿、著裝符合國(guó)大商城標(biāo)準(zhǔn)，賣(mài)場(chǎng)不準(zhǔn)閑聊、吃東西、飲水、靠貨架、靠產(chǎn)品；3. 賣(mài)場(chǎng)上不準(zhǔn)亂貼、亂發(fā)廣告彩頁(yè)；4. 工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)購(gòu)物；5. 堅(jiān)決不允許同客人發(fā)生任何沖突，否則按規(guī)章罰款；6. 樓面主管有權(quán)在不影響其促銷(xiāo)的前提

23、下，安排促銷(xiāo)人員做其他樓面工作，促銷(xiāo)人員必須服從安排；7. 促銷(xiāo)人員不得私自改動(dòng)排面、陳列位置和國(guó)大商城的陳列方法，不得對(duì)商品售價(jià)提出異議；8. 促銷(xiāo)人員做促銷(xiāo)活動(dòng)所用的道具必須按規(guī)定填寫(xiě)“廠商攜入物品明細(xì)表(進(jìn)場(chǎng)、展售)”（參見(jiàn)附表），營(yíng)業(yè)結(jié)束整理好；9. 促銷(xiāo)人員所用“試吃品”必須貼試吃標(biāo)簽，并在收貨區(qū)辦理手續(xù)進(jìn)場(chǎng)；10. 促銷(xiāo)員負(fù)責(zé)其工作區(qū)域的衛(wèi)生；11. 促銷(xiāo)員不得以不正當(dāng)手段貶低其他同類(lèi)商品。三、罰則：1. 國(guó)大商城公司對(duì)不服從管理的駐場(chǎng)人員有權(quán)要求退換，但需報(bào)樓面經(jīng)理以上管理人員批準(zhǔn)；2. 駐場(chǎng)人員涉嫌偷盜或其他不法行為時(shí)，一律按國(guó)大商城規(guī)定處理；3. 駐場(chǎng)人員觸犯國(guó)大商城其他管理

24、規(guī)定者，按規(guī)定處罰。四、程序：1. 進(jìn)場(chǎng)程序廠商提出申請(qǐng)采購(gòu)經(jīng)理批準(zhǔn)樓面經(jīng)理批準(zhǔn)人事部辦理進(jìn)場(chǎng)手續(xù)促銷(xiāo)人員進(jìn)場(chǎng)2. 離場(chǎng)手續(xù) 向樓面經(jīng)理申請(qǐng)人事部辦理離場(chǎng)手續(xù) 促銷(xiāo)人員離場(chǎng)廠商攜入（出）物品明細(xì)表（駐場(chǎng)、展售）廠名： 年 月 日至 年 月 日攜帶物品明細(xì)表第聯(lián)：xx品名數(shù)量攜入日期攜出日期防損備注備注 請(qǐng)?jiān)敿?xì)填寫(xiě)攜入物品，攜出時(shí)依此單據(jù)為憑，未填寫(xiě)之物品一律不準(zhǔn)攜出。部門(mén)經(jīng)理收貨員攜入廠商該表格一式三聯(lián)，第一聯(lián)收貨部，第二聯(lián)樓面，第三聯(lián)供應(yīng)商第十三章 關(guān)于清倉(cāng)商品的處理規(guī)定一、適用部門(mén)：干貨食品部、百貨部二、適用商品：干、百貨商品（除滯消品，變質(zhì)、過(guò)期的食品外）通常有：1. 外包裝破損；2.

25、磨損的樣品；3. 配件不齊的商品；4. 不夠國(guó)大商城銷(xiāo)售單位的商品；5. 零星商品；6. 無(wú)法對(duì)證貨號(hào)的商品。三、批準(zhǔn)權(quán)限：1. 清倉(cāng)前商品的總值在2000元以?xún)?nèi)（含2000元），由店長(zhǎng)審批；2. 清倉(cāng)前商品的總值在2000元以上，報(bào)采購(gòu)總監(jiān)或總經(jīng)理以上人員批準(zhǔn)；3. 單品的降價(jià)浮度為3050%，清倉(cāng)品一周內(nèi)仍沒(méi)有銷(xiāo)完的品項(xiàng)，可繼續(xù)做二次降價(jià)。四、清倉(cāng)流程：1. 清倉(cāng)前做庫(kù)存更正；2. 依照清倉(cāng)品的價(jià)格，在清倉(cāng)品的條碼上覆蓋新的價(jià)格標(biāo)簽；3. 清倉(cāng)商品一律使用小號(hào)價(jià)格標(biāo)簽，必須覆蓋在商品的條形碼或舊編號(hào)上，以避免造成誤解，或結(jié)算錯(cuò)誤；4. 結(jié)帳時(shí)收銀員運(yùn)用清倉(cāng)代碼，手工輸入商品標(biāo)簽上的價(jià)格；5

26、. 銷(xiāo)售報(bào)表上清倉(cāng)品的銷(xiāo)售額只能以總額的形式體現(xiàn)；6. 每個(gè)標(biāo)簽須有店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)或助理店長(zhǎng)的簽字方可生效，所有清倉(cāng)商品用的價(jià)格標(biāo)簽統(tǒng)一由店長(zhǎng)辦公室控制。備注：本公司員工不得購(gòu)買(mǎi)清倉(cāng)商品第十四章 關(guān)于偷竊事件的處理規(guī)定一、 對(duì)本公司員工偷竊行為的處理：1. 本公司員工要提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑人員要及時(shí)通知防損部門(mén)解決處理；2. 對(duì)偷竊事件隱情不報(bào)者，一經(jīng)確認(rèn)，一律開(kāi)除；3. 對(duì)偷竊事實(shí)一經(jīng)確認(rèn)者，不管金額大小，不管職位高低，一律開(kāi)除。二、 對(duì)顧客和外來(lái)人員的偷竊行為的處理1. 把握的原則：¾ 防止公司財(cái)產(chǎn)損失¾ 教育、罰款為主¾ 盡量不造成當(dāng)事人的社會(huì)影響2. 對(duì)偷竊行

27、為的處理(1). 偷竊商品的價(jià)值（零售價(jià)）在400元以上（含400元）者：先做“談話記錄”，確認(rèn)事實(shí)并簽字；然后移交當(dāng)?shù)厮犈沙鏊幚?。同時(shí)，開(kāi)據(jù)所偷商品的零售價(jià)和進(jìn)價(jià)證明，將當(dāng)事人、贓物或贓物清單、證人記錄、談話記錄等資料一并提交當(dāng)?shù)嘏沙鏊?（附談話記錄）(2). 偷竊商品的價(jià)值在400元以下者：先做談話記錄，并由其簽字；然后，根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償；最后，當(dāng)事人到原單位或其住址所屬的街道辦事處（居委會(huì)）開(kāi)據(jù)個(gè)人表現(xiàn)證明（附后），并加蓋公章。(3). 如抓獲14歲以下（含14歲）人員，則批評(píng)教育，寫(xiě)書(shū)面檢查，同時(shí)通知其學(xué)?；虮O(jiān)護(hù)人將其帶回。證 明 本單位××&#

28、215; 或本街道×××，于××年××月××日，到國(guó)大商城偷竊商品×××元。此人平時(shí)表現(xiàn)良好，現(xiàn)將其帶回教育。特此證明×××單位（章） ×××年××月××日第十五章 關(guān)于接待新聞機(jī)構(gòu)的規(guī)定一 嚴(yán)格遵循“對(duì)外無(wú)小事”的原則，絕對(duì)禁止向新聞機(jī)構(gòu)隨意發(fā)布消息，發(fā)表意見(jiàn)和評(píng)論；二 任何部門(mén)和個(gè)人接受采訪，須經(jīng)店長(zhǎng)的批準(zhǔn)和安排，不得擅自接受采訪；三 店長(zhǎng)或部門(mén)經(jīng)理接受采訪，須經(jīng)地區(qū)總經(jīng)理

29、的批準(zhǔn)；四 接待者須要求采訪者出示國(guó)家新聞出版署統(tǒng)一印發(fā)的記者證，并報(bào)相關(guān)部門(mén)審批；五 新聞?dòng)浾咭蚬ぷ餍枰谏坛乾F(xiàn)場(chǎng)拍照、錄音、錄像的，必須有店長(zhǎng)的許可并由行政部派人陪同；六 未經(jīng)總經(jīng)理以上人員批準(zhǔn)，商城任何人無(wú)權(quán)代表公司向新聞機(jī)構(gòu)作任何表態(tài)、承諾；七 接受采訪時(shí)，須維護(hù)公司形象，實(shí)事求是，正面積極宣傳；八 須向新聞?dòng)浾呗暶?，非正式采訪不得以公司名譽(yù)公之于眾；九 凡涉及和本職工作無(wú)關(guān)的問(wèn)題，則予以回避和婉言謝絕；十 嚴(yán)禁泄露公司秘密；十一 采訪完畢，須如實(shí)填寫(xiě)新聞采訪登記表，一式兩份，交行政部和總經(jīng)理辦公室備案；（附：新聞采訪登記表）十二 凡違犯上述規(guī)定者，將依其情節(jié)輕重，按公司有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處

30、理。新聞采訪登記表 編號(hào)：新聞單位：采訪話題：采訪者：采訪日期： 年 月 日采訪方式： 錄像 錄音 筆記接待人：接待（受）采訪的基本情況：被采訪者簽名 第十六章 關(guān)于緊急事件的處理規(guī)定一、 適用范圍：本規(guī)定適用于突發(fā)、緊急及意外情況的處理，包括：水災(zāi)、火災(zāi)、工傷、顧客意外和發(fā)生可疑爆炸物、破壞分子故意搗亂的事端二、 意外事件處理的原則¾ 預(yù)防為主，預(yù)防為先¾ 誰(shuí)在崗，誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)¾ 群防群治，人人有責(zé)三、 組織機(jī)構(gòu)：商城必須成立由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)的意外事件應(yīng)變小組，落實(shí)到具體人員并將小組名單公布于布告欄。必須印制緊急狀況疏通路線，明確標(biāo)示緊急出口并將其張貼于各主

31、要出入口處四、店長(zhǎng)、行政部和防損部主管負(fù)責(zé)緊急事件的預(yù)防、員工培訓(xùn)、演練和相應(yīng)規(guī)范的實(shí)施，并作定期巡查以消除隱患五、店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)或值班經(jīng)理必須具備緊急事件的應(yīng)變能力。當(dāng)緊急事件發(fā)生時(shí)，值班的最高負(fù)責(zé)人有權(quán)依照公司規(guī)定即時(shí)做出應(yīng)變決定并即時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)，或在事情嚴(yán)重時(shí)呼叫：110、119、120六、所有緊急事件處理經(jīng)過(guò)必須即時(shí)做書(shū)面記錄，特別是遇有人員、財(cái)物損失時(shí)，必須由當(dāng)事人或在當(dāng)事人無(wú)法進(jìn)行的情況下由在場(chǎng)（周?chē)┫嚓P(guān)人員填寫(xiě)意外傷害記錄，并由目擊證人簽名確認(rèn)，存檔于店長(zhǎng)辦公室，以備日后查詢(xún)七、關(guān)于緊急事變處理的詳細(xì)規(guī)則，參閱防損手冊(cè)及店長(zhǎng)手冊(cè)執(zhí)行附：應(yīng)急事件的處理商場(chǎng)除正常的營(yíng)運(yùn)作業(yè)之外，突發(fā)事

32、件時(shí)有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。常見(jiàn)的突發(fā)事件有水災(zāi)、火災(zāi)、工傷和顧客意外等。一、 意外事件處理的原則1 預(yù)防為主，預(yù)防為先2 誰(shuí)在崗，誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)主管,誰(shuí)負(fù)責(zé)3 群防群治，人人有責(zé)二、 意外事件應(yīng)變小組的編制和說(shuō)明 在商場(chǎng)的安全管理中，為使一些無(wú)法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應(yīng)變小組，以便在事故發(fā)生時(shí)，能夠迅速、有效、重點(diǎn)的搶救。防損部經(jīng)理（主管）其組編如下：總 指 揮 店 長(zhǎng) 副總指揮 勞資 主 管行 政 部 經(jīng) 理內(nèi) 保 主 管消 防 組 長(zhǎng)通 訊 醫(yī) 務(wù) 組財(cái) 物 搶 救 組人 員 疏 散 組救 災(zāi) 組災(zāi)災(zāi)區(qū) 說(shuō)明：1 總指揮：由店長(zhǎng)擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)

33、的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動(dòng)向并及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)發(fā)展的狀況及解決處理結(jié)果。2 副總指揮：由防損經(jīng)理（主管）擔(dān)任、負(fù)責(zé)截?cái)嗨须娫?，避免事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，協(xié)助店長(zhǎng)指揮，執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)。3 救災(zāi)組：組長(zhǎng)一人。由消防組長(zhǎng)擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的檢點(diǎn)、維修和使用，水源的疏導(dǎo)、障礙物品的拆除，以及災(zāi)害的搶救等。各項(xiàng)消防設(shè)施及器材要編號(hào)并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，避免發(fā)生搶用的情形。主要由消防組員、義務(wù)消防員、工程組員等組成。4 人員疏散組：組長(zhǎng)一人。由防損部主管擔(dān)任。組員由廣播員、防損員、客服員及各部門(mén)的兩名員工組成(1). 廣播員要即時(shí)廣播店內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，首先要沉著，語(yǔ)言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢(shì)

34、難以控制，其廣播內(nèi)容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢(shì)已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請(qǐng)您不要亂跑，不要緊張，聽(tīng)從疏導(dǎo)人員的指揮，盡速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)”。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。 注意：此類(lèi)廣播事先需有店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的許可。(2). 防損員要盡速打開(kāi)安全門(mén)及收銀通道(3). 各部門(mén)的疏散員工：要盡快正確疏導(dǎo)顧客從安全門(mén)出入，同時(shí)要警戒災(zāi)區(qū)四周，以防他人乘機(jī)偷盜商品5 財(cái)物搶救組：組長(zhǎng)由行政部經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由收銀主管擔(dān)任。收銀員立即關(guān)上收銀機(jī)，將現(xiàn)款送往金庫(kù)或帶離現(xiàn)場(chǎng)。電腦部員工、辦公人員應(yīng)將重要文件、財(cái)物送往金庫(kù)上鎖或帶離現(xiàn)場(chǎng)另行保管6 通訊醫(yī)務(wù)組：組長(zhǎng)一人，由勞資主管擔(dān)任(1)

35、. 負(fù)責(zé)對(duì)外報(bào)案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，須指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，但報(bào)案的命令必須由店長(zhǎng)下達(dá)。(2). 醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)傷患的搶救和緊急醫(yī)護(hù)任務(wù)店長(zhǎng)須將“應(yīng)變小組”的編組結(jié)果列成名冊(cè)送總經(jīng)理辦公室處備案，在相應(yīng)位置注明各組組長(zhǎng)姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。使每位員工在應(yīng)急事件中都能明確自己的責(zé)任。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時(shí)必須每年進(jìn)行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，每三個(gè)月進(jìn)行一次消防演習(xí)。三、 應(yīng)變作業(yè)程序不管怎樣，我們的目的是將各種災(zāi)害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復(fù)營(yíng)業(yè)的效率。下面將對(duì)火（水）災(zāi)、意外傷害、顧客故意搗亂、發(fā)現(xiàn)

36、可疑爆炸物、停電等狀態(tài)下，應(yīng)急作業(yè)程序和步驟進(jìn)行陳述：(一). 火（水）災(zāi)處理程序 1 事前預(yù)防：(1). 編制應(yīng)變小組名單，呈送總經(jīng)理辦公室備案(2). 由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施、器材，如有問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)，立即處理(3). 全員每季一次消防演習(xí)，每年二次應(yīng)變培訓(xùn)和教育(4). 防損主管要每天檢查疏散通道和安全門(mén)是否暢通，安全標(biāo)示不能被遮掩(5). 進(jìn)行防火宣傳，建立防火意識(shí)，絕對(duì)禁止在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)吸煙¾ 下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風(fēng)機(jī)等¾ 檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時(shí)處理¾ 防火演習(xí)在營(yíng)業(yè)前進(jìn)行，增加臨場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)2 事中處置(1). 報(bào)警A 控制室

37、接到消防報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)立即確認(rèn)報(bào)警區(qū)域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現(xiàn)場(chǎng)查看，同時(shí)應(yīng)馬上通知工程部門(mén)B 任何人員發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時(shí)通知消防控制室，如附近無(wú)電話等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動(dòng)消火栓里的紅色手動(dòng)報(bào)警器向控制室報(bào)警，電話向控制室報(bào)警應(yīng)講清如下情況：¾ 發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn)確區(qū)域和時(shí)間；¾ 燃燒的物質(zhì)、火勢(shì)大??；¾ 報(bào)警人的姓名、身份；¾ 是否有人員受傷。報(bào)警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場(chǎng)消防器材進(jìn)行撲救，如能自救將火撲滅，應(yīng)保留好現(xiàn)場(chǎng)，等候有關(guān)部門(mén)或負(fù)責(zé)人的到來(lái)，說(shuō)明情況。(2). 火警的排除和確認(rèn)接到報(bào)警控制室人員應(yīng)迅速到達(dá)報(bào)警區(qū)域。A 火警的排除

38、0; 誤報(bào)：如系誤報(bào)應(yīng)及時(shí)做技術(shù)處理，通知控制室將機(jī)器復(fù)位¾ 謊報(bào)：若有人搗亂謊報(bào)火警亦應(yīng)通知控制室，并報(bào)告防損部查找搗亂人員B 火警的確認(rèn)：根據(jù)商城的實(shí)際情況，暫訂三種火警級(jí)別：¾ 一級(jí)火警：系有煙無(wú)火¾ 二級(jí)火警：系有明火初起¾ 三級(jí)火警：系火勢(shì)從時(shí)間和空間上難以控制(3). 報(bào)告制度A 一級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管、防損部經(jīng)理（或主管）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)B 二級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管到控制室。通知以下部門(mén)及主要管理人員白天：a：店長(zhǎng) b：防損部主管 c：行政部經(jīng)理夜間：a：值班經(jīng)理 b：值班主管節(jié)假日：a：值班經(jīng)理 b：防損部經(jīng)理（主管

39、） c：工程部經(jīng)理 d：行政部經(jīng)理C 三級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管和工程部，并通知各部門(mén)主管、醫(yī)務(wù)人員，同時(shí)緊密呼叫店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人。D 報(bào)火警：“119”原則上應(yīng)由店長(zhǎng)下達(dá)指令。但在緊急情況下可由副店長(zhǎng)、防損主管、辦公室主任或其他在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人下達(dá)報(bào)火警“119”指令，并同時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。(4). 滅火與疏散A 滅火：¾ 商城發(fā)生火災(zāi)，控制室為滅火指揮中心，店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人在控制室掌握全局，發(fā)布指令¾ 商城控制室確認(rèn)火情后，應(yīng)迅速將外部音響轉(zhuǎn)換成消防廣播，排煙風(fēng)機(jī)開(kāi)啟后，根據(jù)火勢(shì)大小、燃燒的物質(zhì)，關(guān)閉非緊急照明和空調(diào)¾ 內(nèi)保人員接

40、到控制室人員報(bào)警，應(yīng)迅速派人員將失火區(qū)域通道門(mén)開(kāi)啟，并保證通道暢通無(wú)阻，其余防損員趕到現(xiàn)場(chǎng)撲救，在崗防損員在未接到通知的情況下，須堅(jiān)守崗位疏散客流并防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，防止失竊發(fā)生等問(wèn)題¾ 工程部水、電工及主管接到火災(zāi)報(bào)警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助控制火勢(shì)，控制室同工程部人員共同確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)¾ 商城義務(wù)消防隊(duì)員聽(tīng)到消防警報(bào)后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)（重要崗位在崗人員要堅(jiān)守崗位），聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)指揮調(diào)派。協(xié)助撲救火災(zāi)或疏散客流¾ 重點(diǎn)部位滅火主要靠自動(dòng)滅火系統(tǒng)，當(dāng)聽(tīng)到系統(tǒng)第一次響警報(bào)時(shí)，室內(nèi)人員應(yīng)迅速將門(mén)窗關(guān)好，撤離該室并在門(mén)口等候控制室人員到來(lái)。其它人員聽(tīng)到系統(tǒng)第二次報(bào)警

41、后，一律不準(zhǔn)進(jìn)入¾ 向“119”報(bào)警后，防損部派人員到指定地點(diǎn)引導(dǎo)消防隊(duì)車(chē)輛¾ 滅火、搶險(xiǎn)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)后，可就近走各通道B 疏散：人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮¾ 辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶重要文件和物品，根據(jù)火勢(shì)，從最近的門(mén)撤出¾ 庫(kù)區(qū)：庫(kù)房辦公人員應(yīng)立即攜帶各類(lèi)帳目和重要物品，鎖好庫(kù)房，根據(jù)火情從就近的通道進(jìn)行疏散¾ 商業(yè)區(qū)：義務(wù)消防隊(duì)員先從大門(mén)將顧客、聯(lián)營(yíng)廠家、促銷(xiāo)員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出商業(yè)區(qū)注意事項(xiàng)：¾ 按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故¾ 安全第一¾ 避煙，有濃煙時(shí)應(yīng)爬行離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)

42、¾ 避開(kāi)電器設(shè)施¾ 只許出不許進(jìn)¾ 不用電梯，由安全門(mén)和疏散通道出去(5). 各部門(mén)處置火警程序各部門(mén)應(yīng)按“應(yīng)變小組”的編制，快速行動(dòng)，各司其責(zé)A 控制室：堅(jiān)守崗位，及時(shí)準(zhǔn)確通知有關(guān)部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)，按現(xiàn)場(chǎng)指揮的指令隨時(shí)做好向“119”報(bào)警的準(zhǔn)備B 防損部：確認(rèn)火災(zāi)、火場(chǎng)、維護(hù)秩序、疏導(dǎo)客流，保證通道并負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車(chē)輛進(jìn)入C 工程部：¾ 趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工程搶險(xiǎn)疏散搶救，協(xié)助認(rèn)定火災(zāi)性質(zhì)以配合采取有效措施¾ 配電房、中心機(jī)房、消防泵房等重點(diǎn)部位值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，在未接到撤離通知前不準(zhǔn)私自離開(kāi)工作崗位D 營(yíng)業(yè)員：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離E 財(cái)

43、務(wù)部：應(yīng)立即攜帶貴重物品、文件和現(xiàn)金撤離到安全地區(qū)，盡量避免財(cái)產(chǎn)的損失F 辦公室：保護(hù)重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域G 行政部：備好車(chē)輛供搶險(xiǎn)小組用，并備好毯子、枕頭等救護(hù)物品，供搶救傷員用H 醫(yī)務(wù)室：接到通知攜帶藥品，趕赴現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷員(6). 善后處置：A 防損部：¾ 負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)¾ 迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因¾ 火災(zāi)的初報(bào)和續(xù)報(bào)¾ 經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，報(bào)公安機(jī)關(guān)及公司上級(jí)B 工程部：¾ 從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因¾ 檢討消防系統(tǒng)的運(yùn)行情況¾ 對(duì)機(jī)器、數(shù)據(jù)、資料的收集¾ 經(jīng)請(qǐng)示，領(lǐng)導(dǎo)同意后，

44、及時(shí)上報(bào)公司上級(jí)主管單位(7). 協(xié)同配合發(fā)生火災(zāi)后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。(8). 特別職責(zé)所有國(guó)大商城員工在緊急時(shí)候，要樹(shù)立與國(guó)大商城同呼吸、共命運(yùn)的思想。具體規(guī)定如下：A 堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁脫崗。B 疏導(dǎo)顧客，維護(hù)秩序。C 只出不進(jìn)，嚴(yán)格職守。D 臨危不驚，處事不慌。E 英勇頑強(qiáng)，不誤戰(zhàn)機(jī)，處置果斷。F 加強(qiáng)請(qǐng)示報(bào)告（隨時(shí)向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)）¾ 擬定對(duì)外公布的有關(guān)火災(zāi)情況的新聞稿，負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳¾ 制定恢復(fù)營(yíng)業(yè)方案¾ 撰寫(xiě)正式報(bào)告G 總務(wù)部：拍攝災(zāi)后現(xiàn)場(chǎng)，估算損失并迅速與保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系E 人事部：若有傷亡，應(yīng)采取措施，妥善處理（二）、意外傷害的處理程序1 事前

45、預(yù)防：(1). 考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計(jì)和各項(xiàng)設(shè)施是否影響顧客行動(dòng)的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等(2). 電動(dòng)叉車(chē)、高叉車(chē)作業(yè)一定要謹(jǐn)慎安全駕駛，持證操作2 事中處置(1). 顧客如有暈倒或意外傷害應(yīng)立刻通知醫(yī)務(wù)人員檢查處理(2). 如有突發(fā)病發(fā)生和重大傷害時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)務(wù)人員搶救并迅速撥打急救電話，請(qǐng)派救護(hù)車(chē)支援，切勿搬動(dòng)受傷者(3). 顧客到醫(yī)院就醫(yī)必須有店內(nèi)人員陪同3 事后處理：(1). 關(guān)心顧客，了解康復(fù)狀況(2). 善后賠償事宜(3). 總結(jié)教訓(xùn)（三）、故意搗亂1 事前預(yù)防：(1). 嚴(yán)禁穿著不整齊者入內(nèi)(2). 嚴(yán)禁酗酒者進(jìn)入(3). 對(duì)可疑人要跟蹤監(jiān)督2 事中處置：(1)

46、. 如是故意搗亂，店長(zhǎng)要立即作出下列處理¾ 通知防損員到現(xiàn)場(chǎng)制止¾ 撥打110報(bào)警¾ 阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現(xiàn)場(chǎng)，送交公安機(jī)關(guān)處理(2). 如有醉客躺在賣(mài)場(chǎng)，則由防損員請(qǐng)其出場(chǎng)(3). 不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一3 事后處理：(1). 清點(diǎn)財(cái)物，由警察簽字后作匯報(bào)(2). 如有重大損害要通知保險(xiǎn)公司前來(lái)鑒定，作為索賠之依據(jù)（四）、可疑爆炸物1 事前預(yù)防：(1). 禁止顧客帶包進(jìn)場(chǎng)(2). 請(qǐng)顧客按規(guī)定存包(3). 仔細(xì)檢查周?chē)h(huán)境2 事中處置：(1). 經(jīng)店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人許可后，立即打110報(bào)警(2). 不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接

47、近(3). 疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止?fàn)I業(yè)3 事后處理：靜待警方處理直至危險(xiǎn)解除，再恢復(fù)營(yíng)業(yè)（五）、停電處理程序1 事前預(yù)防：(1). 事先配置應(yīng)急燈、手電筒，足量貯備(2). 安裝備用發(fā)電設(shè)備(3). 掌握供電單位的停電訊息，并做好準(zhǔn)備工作2 事中處置：(1). 發(fā)生停電時(shí)，行政部應(yīng)立即詢(xún)問(wèn)停電原因及停電時(shí)間長(zhǎng)短(2). 啟動(dòng)備用發(fā)電機(jī)(3). 防損措施¾ 立即將金庫(kù)上鎖¾ 收銀員迅速將收銀機(jī)抽屜鎖好¾ 必要時(shí)疏散顧客¾ 店長(zhǎng)要派人員到收銀臺(tái)附近及賣(mài)場(chǎng)，防止偷搶發(fā)生¾ 誠(chéng)懇的語(yǔ)言，安撫顧客并請(qǐng)?jiān)?#190; 由防損主管加強(qiáng)后門(mén)、側(cè)門(mén)的管理，防止員工的不良行為發(fā)生¾ 如沒(méi)有備用電，則勸告、阻止顧客進(jìn)入3 事后處理：（1） 檢查場(chǎng)內(nèi)是否有異常狀況（2） 檢查生鮮冷凍食品，避免有變質(zhì)發(fā)生四、 建立商城緊急通訊錄 為了保證緊急事項(xiàng)的及時(shí)匯報(bào)和處理，商城