銷售經(jīng)理手冊

1、項目銷售經(jīng)理手冊目錄一、 銷售管理流程二、 項目操作流程及注意事項三、 銷售制度四、 與發(fā)展商溝通制度五、 獎懲制度六、 銷售員行為規(guī)范（禮儀守則）七、 銷售答客問八、 銷售管理表格附：（表一）銷售管理流程一、 項目前準備項目小組的建立1、 項目小組架構：在項目簽定銷售代理協(xié)議后，成立項目小組。 包括公司高層銷售管理人員、銷售經(jīng)理或項目 負責人一名，銷售人員若干，負責該項目的策 劃人員、行政、財務人員和主要外協(xié)單位如廣 告公司等。2、 項目小組工作內(nèi)容：建立項目檔案； 制定銷售策劃方案； 銷售策劃方案的具體實施與監(jiān)控； 銷售工作的組織和安排； 對銷售效果進行分析，調(diào)整相應的銷售策 略； 對所調(diào)

2、整的策略進行重新講解和培訓； 與發(fā)展商的接洽； 與外協(xié)公司的接洽； 在今后項目操作中，公司擬考慮采用項目競爭上崗機制和尋盤優(yōu)先操作原則；銷售人員所需銷售工具準備1、 答客問2、 尊客咨詢3、 表格：每日上門客戶登記表 置業(yè)計劃表 廣告日效果（回饋）統(tǒng)計表 每日上門客戶統(tǒng)計表 每周成交統(tǒng)計報表4、 銷售夾（內(nèi)含銷售資料，如：樓書、價格表、利率水準、 購房相關收費標準、辦理手續(xù)流程及時間等）5、 文具：計算器、紙、筆、登記冊、膠水、釘書器、直尺和 距離測定儀、點鈔驗鈔機，現(xiàn)場名片、工卡等的制 作和領取。6、 銷售人員簡歷（包括公司高層銷售管理人員、公司23名策劃人員和參與銷售的項目銷售人員）及主要

3、人員和外協(xié)人員的聯(lián)系電話，一分存檔，一分提供給發(fā)展商。7、 物業(yè)管理相關資料：公共契約、業(yè)主守則、員工守則和入 伙裝修注意事項等。銷售流程和銷售業(yè)務人員收入1、 由項目經(jīng)理、項目策劃人員和公司財務與發(fā)展商確定后，制定項目操作流程。2、 由公司銷售負責人和項目小組負責人確定項目銷售人員提成及獎懲制度。3、 銷售流程包括：各個關系的接洽負責人； 簽定內(nèi)部認購書和簽定買賣合同； 變更設計和產(chǎn)權過戶內(nèi)容； 各個階段收費安排和財務手續(xù)；4、 制定詳細接待程序及時間排班安排。培訓前踩盤（詳見踩盤要領）和踩盤總結項目培訓及考核籌備 制定詳細的培訓計劃；考核除文字考核外，還要加入情景考核方式。銷售人員腦力激蕩

4、會1、 銷售流程的推敲2、 現(xiàn)場氣氛如何烘托3、 客戶心理層面的分析和接待用語4、 銷售人員間配合和現(xiàn)場銷控準備5、 銷售渠道的拓展6、 客戶可能提出的問題銷售計劃的制定（1） 銷售時間控制與安排（2） 銷售人員分工（3） 具體工作內(nèi)容和具體工作負責人（4） 銷售進度和銷售目標項目前銷售培訓1、 銷售培訓參與人員：包括策劃部、代理部負責人、項目負 責人和銷售人員 2、培訓材料準備 3、培訓內(nèi)容：（1） 環(huán)境分析：包括區(qū)域環(huán)境、人文環(huán)境（人口數(shù)量、職 業(yè)與收入、家庭結構、租金狀況等）、區(qū)域發(fā)展規(guī)劃、 交通狀況（各個交通道路現(xiàn)狀和發(fā)展?jié)摿Γ⒐苍O 施配置（學校、幼兒園、醫(yī)院、采市場、娛樂場所、體

5、育設施等）及配套的距離、密度和未來發(fā)展狀況。（2） 市場分析：市場現(xiàn)狀和走勢；同類樓盤市場狀況、走勢、購買人群特征、價格水平狀況；競爭對手銷售狀況；（3） 項目的詳細規(guī)劃：項目本身特征（包括規(guī)模、定位、設施、價格、買賣條件）；發(fā)展商、承建單位、物業(yè)管理公司等的信譽狀況；建筑材料和施工工期等；（4） 策略分析：項目的優(yōu)勢與劣勢；競爭對手和銷售狀況、價格水準等綜合評價和競爭策略的講解；項目銷售策略的講解；（5） 相關公司的介紹：發(fā)展商、承建商和物業(yè)公司的財力、形象和開發(fā)業(yè)績；公司推廣目標和公司發(fā)展目標，確立銷售人員的信心等。（6） 銷售流程的講解：發(fā)展商和代理商在項目中的權利和義務關系；二者在銷售

6、過程中的責權分工；定金和首期款收取程序；合同簽署的注意事項；風險的規(guī)避；簽定合同的技巧；（7） 答客問的講解；（8） 物業(yè)管理服務內(nèi)容：收費標準；公共契約和管理規(guī)則等；（9） 銷售人員的禮儀行為準則和個人銷售提成水準及獎懲制度；（10）結合目標客戶心理及行為模式講解銷售技巧；現(xiàn)場銷售氣氛的營造；銷售技巧；語言和體態(tài)技巧；客戶心理分析等；4、實地講解：（1） 現(xiàn)場針對項目情況、策劃包裝方式及手法等進行實地 講解；（2） 競爭對手銷售樓盤的現(xiàn)場觀摩；（3） 同類樓盤的銷售現(xiàn)場走訪；5、銷售演練與考核： 由策劃人員、銷售負責人共同就項目實際操作進行培 訓的綜合演練。 6、保安、衛(wèi)生清潔人員的禮儀和工

7、作內(nèi)容的培訓和演練。 二、項目銷售階段1、預銷售期(內(nèi)部認購期)目標：在業(yè)內(nèi)擴大知名度；攔截其他樓盤客戶；塑造產(chǎn)品形象， 引發(fā)客戶欲望；累計至少三成客戶以利公開發(fā)售。（1） 地點：公司本部或現(xiàn)場售樓處（2） 階段工作安排和銷售目標的確定（3） 進現(xiàn)場的詳細的詳細準備（包括協(xié)助策劃人員的具體工作）（4） 部分收受定金，不足部分于公開銷售期補齊（5） 銷售培訓和答客問的反復練習2、公開銷售期目標：造成公開即暢銷的場面，收獲前期工作成果；將銷售成績 迅速傳播并告之客戶；創(chuàng)造熱烈的銷售氣氛；評價銷售目 標并予以調(diào)整。（1） 銷售人員進場；（2） 老客戶的信息傳播和已聯(lián)絡的客戶的邀約，以創(chuàng)造人流；（3）

8、 通知引導期已定的客戶，并于公開期補足定金，擴大氣氛；（4） 各種現(xiàn)場活動的組織；3、強銷期目標：加強客戶的介紹；動員客戶返回參加各種現(xiàn)場活動。（1） 客戶追蹤、補足和簽約；（2） 利用已定客戶介紹客戶成交；（3） 現(xiàn)場活動的組織；4、穩(wěn)定強銷期5、銷售后期目標：加強有潛力地區(qū)宣傳；電話跟蹤有成交欲望的客戶；加強 補足和簽約工作（1） 延續(xù)銷售氣氛；（2） 通過客戶資料過濾客戶，追蹤客戶；（3） 以利益加強客戶追蹤客戶；（4） 持續(xù)跟蹤客戶補足和簽約；（5） 研討未售出戶數(shù)之原因，加以改進；（6） 激勵現(xiàn)有人員士氣，達成銷售目標；三、目的總結與表彰1、項目總結（1） 項目操作過程回顧；（2）

9、項目操作中的問題與創(chuàng)新；（3） 形成文字留檔備案；2、項目檔案的歸檔（1）項目銷售全套銷售工具（2）將上門客戶的登記表和尊客咨詢等內(nèi)容存入電腦備案管理。3、根據(jù)項目中人員表現(xiàn)和工作情況進行人員表彰4、項目的對外宣傳安排5、客戶的后續(xù)服務 （1）入伙時的客戶問候和賀卡的郵寄等；（2） 適時的電話問候；（3） 一年后客戶的再跟蹤調(diào)查；四、 售后服務1、售后服務分類-按時間分類、按購買服務人員分、按購買戶 型和花園名稱分、按成交與否分、按客戶意 向分；2、建立客戶投訴制度-客戶意見卡； 內(nèi)容以關鍵性服務質(zhì)量指標為衡量標準：如客戶接觸媒體效果時的態(tài)度不同；客戶到達現(xiàn)場時的第一印象；客戶產(chǎn)生是否購買時的

10、心理感受；客戶在簽定相應認購書和合約時的感受；重大施工階段時的心理感受（動工、出地面、封頂、交樓等）；處理客戶抱怨時客戶的心理感受；3、關于服務品質(zhì)及其評估-檢查日常內(nèi)容和售后服務：有待補充：其它銷售方式（關于正常銷售現(xiàn)場、展銷會、其它促銷 活動）項目操作流程及注意事項一、預售合同操作流程圖第一步（交款）：客戶會計售樓員收款后開收據(jù)通 過 款 交 第二步（交款后）：合同專員客戶售樓員1、與項目經(jīng)理共同審核檢驗已簽合同2、填合同號并登記銷售部總經(jīng)理簽字辦公室國土局確定財務部銀行按揭辦理簽合同返還登記領取空白合同登記返還已簽合同經(jīng)過交接登記登記領取空白合同返回客戶已簽合同交返還客戶一份國土局確認合

11、同返還三份3、總經(jīng)理簽字合同交確認后返還三份蓋章后交一份國土局確認合同二、銷售操作流程圖 銷售接待 洽談價格 簽定認購書 催款 簽署預售 辦理按揭 合同 手續(xù)基本要求 基本要求 基本要求 基本要求 基本要求 基本要求由項目經(jīng)理負責，各 各銷售人員嚴格按“銷 各銷售人員嚴格按規(guī) 由專人負責催款的控 各銷售人員嚴格 由專人負責按揭手續(xù)銷售人員按“銷售管 售指導書”規(guī)定的折扣、 范填寫。 制工作，各銷售人員 按規(guī)范填寫。 各售樓員協(xié)助辦理。理制度”執(zhí)行 付款方式與客戶洽談。 嚴格協(xié)助催款。盡量 財務部協(xié)助辦理銀行 相關權限 讓客戶通過銀行轉(zhuǎn)帳 相關權限 相關事宜。相關報表 相關權限 由項目經(jīng)理審核、

12、簽 形式付款。 由總經(jīng)理簽辦公室 每天銷售工作統(tǒng)計表 特別折扣請示經(jīng)理、再 字，合同管理員蓋章。 原則 加蓋公司章。 相關流程 來訪來電情況表 請示總經(jīng)理 銷售經(jīng)理審核簽字確 提前5天分2次通知 見“辦理按揭手續(xù)流 條款變更請示經(jīng)理，再 認。 客戶，逾期后7天每 合同存檔 程圖” 再請示總經(jīng)理 有關合同條款的變更 天1次知會。 由銷售辦專人存檔。 見“合同條款變更手 逾期7天后發(fā)計息付 合同存檔 續(xù)辦理流程”。 款通知書。 由銷售辦專人存檔。 財務部負責 由財務部負責三、辦理按揭流程圖客戶交付首期款 向客戶詳細解 收取客戶按揭資 約銀行、保險公 公司法人、擔保 送銀行審批 送銀行及簽署預售合同

13、 說按揭程序 料，律師審核資格 司、律師、客戶會 公司法人在按揭合 送國土局辦理 跟蹤銀 簽按揭合同 同簽字蓋章 樓花抵押登記 行放款 主要資料： 主要資料： 主要事宜： 主要事宜： 主要事宜： 主要事宜： 確定按揭成數(shù)與年限； 客戶資料如左圖明細； 律師行準備“按揭合同” 會簽 督促銀行審批； 督促銀行放款； 收費明細； 填寫銀行“按揭貸款 及借款借據(jù)； 如首期款分期，要簽 送按揭合同到國土局 從銀行取回按揭 資信調(diào)查表； 申請審批表”； 銀行開客戶還款存折； 補充協(xié)議； 辦理抵押登記； 合同給銷售辦。 身份證明； 填寫國土局“樓花抵 財務部開具“付清樓款 總經(jīng)理簽字蓋章； 收入證明； 押登

14、記表”； 證明”； 送銀行。 銀行存款及其他； 填寫“按揭明細表”。 約四方會簽時間及地點 代收抵押登記費； 相關文件： 相關表格： 相關表格： 準備“貸款擔保補充協(xié) 補充協(xié)議 “按揭收費一覽表” “按揭貸款申請審批表” 議”。 負責部門：財務部 負責部分：財務部 “客戶資信調(diào)查表” “樓花抵押登記表” 協(xié)助部門：銷售辦 “按揭明細表” 負責部門：財務部 負責部門：財務部 負責部門：銷售辦 負責部門：財務部 協(xié)助部門：財務部 協(xié)助部門：銷售辦四、銷售收款流程圖 現(xiàn)金 含存折 客戶定金 客戶付錢 客戶首期款 銷售辦收 財務部收 取，存入公 取，存到公 司私人帳號 司帳號 客戶聯(lián)給客戶； 存根聯(lián)及

15、記帳聯(lián) 銷售辦開 給財務部； 財務部開 具收據(jù) 第四聯(lián)給銷售辦。 具收據(jù) 第二個工作日上午10：00前 銷售辦與財務部對帳號及轉(zhuǎn)帳五、支票收款流程圖 銷售辦開具收條 客戶付支票 客戶聯(lián)及第四 聯(lián)給銷售辦 當天或第二個工作 到帳后，財務部 日，財務部到接待 開具收據(jù) 大廳收取支票六、信用卡收款流程圖 銷售辦把信用卡底 客戶劃卡 單給財務部進帳 客戶聯(lián)及 第四聯(lián)給 銷售辦財務部到銀行進帳 是否 房款 收到房款后 退款給客戶注意事項：A、銷售辦由現(xiàn)場會計保管正式收據(jù)本、支票收條。B、如在周一到周五銀行工作時間內(nèi)，財務部由于特殊原因無法及時趕到現(xiàn)場收款，則由銷售辦暫為代收，操作如收取客戶定金。C、如在

16、周一到周五下午14：30后及周六、周日和節(jié)假日，客戶交來存折，需通知客戶提現(xiàn)金或第二天通過銀行轉(zhuǎn)帳。D、銷售辦人員在到銀行款時，一定要做好保衛(wèi)措施，必要時須保安協(xié)同前住，收據(jù)在銷售大廳開具。E、收取信用卡款項，銀行手續(xù)費由公司承擔。F、售樓員盡可能通知客戶以銀行轉(zhuǎn)帳方式把房款直接通過銀行轉(zhuǎn)到公司帳號。七、更改認購書及合同條款的規(guī)定（一） 目的：嚴肅執(zhí)行認購書與合同條款，保障公司的利益。（二）具體規(guī)定：1、本規(guī)定包括客戶提出的要求：更名、換房、更改合同成交價、更換付款方式、退房、改動裝修標準、改單位間隔、沒收樓盤。以上要求在簽署正式預售合同前按照規(guī)定可以更改，原則上簽署正式預售合同后不能更改任何

17、一條條款。2、更名客戶更名書面申請 是，直接更名 是否直屬親屬 不是，收取1%手續(xù)銷售經(jīng)理簽字認可 財務部 業(yè)務處理 管理員注意事項：A、客戶須于簽署正式預售合同前向銷售辦提交書面申請。B、若不收取1%手續(xù)費的特殊事例，須經(jīng)總經(jīng)理書面批核同意。3、換房客戶換房書面申請按現(xiàn)價格表計算銷售經(jīng)理簽字認可 財務部 業(yè)務處理單 管理員注意事項：客戶須于簽署正式預售合同前向銷售辦提交書面申請。4、更改合同成交價 客戶提出折扣要求 公司領導特批折扣按折扣權限上報 銷售經(jīng)理 財務部 業(yè)務處理單 總經(jīng)理批核 管理員注意事項：A、更改合同成交價必須在簽定正式預售合同之前。B、折扣權限按“銷售指導書”規(guī)定，在推廣期

18、公開折扣無須報審批申請。C、在現(xiàn)場銷售中，銷售經(jīng)理可按現(xiàn)場客戶的反映促成銷售，折扣的批核先電話總經(jīng)理批核，再后補充手續(xù)。5、更換付款方式 客戶更換付款方式 書面申請 據(jù)已付款項、付款 計劃提出相應意見 銷售經(jīng)理復核 財務部 業(yè)務處理單 總經(jīng)理批核 管理員注意事項：A、客戶須提交書面申請陳述更換付款方式的理由B、實際成交價應以所簽署認購書中的總價為基準，根據(jù)重新選擇的付款方式進行相應調(diào)整，但必須注意若因某種特殊情況拖欠房款的繳交，新成交價須考慮折扣的形式。6、退房客戶退房書面申請業(yè)務處理單財務部計算罰金總經(jīng)理批核注意事項：A、客戶因為特殊原因提出退房，應提交書面申請陳述原因。B、財務部在總經(jīng)理批

19、核后10天內(nèi)安排付款。7、改動裝修標準：客戶須根據(jù)公司工程部的規(guī)定時間內(nèi)提出改動裝修標準的書面申請，銷售辦可以同意客戶按公司規(guī)定改動裝修標準，并相應在成交價中減除或增加相應的裝修金，同時，銷售辦須立即以“業(yè)務處理單”知會工程部。若超過工程部規(guī)定的時間，銷售辦一律不允許接受客戶改動裝修標準。8、改單位間隔：客戶須根據(jù)公司工程部規(guī)定時間內(nèi)提出改單位間隔的書面申請，銷售辦把客戶的要求與工程部協(xié)商決定方案是否可行，并向客戶說明改單位間隔須在竣工入伙后由物業(yè)公司協(xié)助更改。9、沒收樓盤：根據(jù)認購書或預售合同條款，客戶因違約而由公司須沒收樓盤，銷售辦須以“業(yè)務處理單”形式報公司總經(jīng)理批準，通知財務部扣款，由

20、銷售經(jīng)理把單位（含退房）標為可售，同時，以電話或書面知會客戶。八、簽署認購書、合同的注意事項（一）目的：規(guī)范認購書、正式預售合同及補充協(xié)議，使期具有有效的法律效力，保障公司的合法利益。（二）具體注意事項：1、認購書、正式預售合同的起草，由銷售辦根據(jù)項目的實際情況草擬草案，送財務部、法律室、甚至社會公認的法律機構進行審核，形成一套正式的簽署范本。2、對認購書、正式預售合同的正式簽署范本，必須向銷售人員專門認真地就合同上每一條款和細節(jié)逐一解釋清楚。3、對認購書的內(nèi)容條款注意以下幾方面：A、認購面積：必須注明“該面積為暫定面積，應以政府測定面積為準，合同總價因此多除少補”等字眼。B、價格及幣種：注明

21、原價總價，以統(tǒng)一規(guī)范注明折扣率（如95%折），寫明實際成交價，注明幣種（如“人民幣”或“港幣”）。C、付款方式及付款時間：清楚注明客戶選擇的付款方式，付款方式的具體付款時間可在附件上注明。D、更改條款的注意事項：換房、更換付款方式、換名的費用及相關規(guī)定。E、善用備注（或補充欄）：對未交清定金的時間及沒收定規(guī)定，對付款時間的彈性規(guī)定，及其他雙方協(xié)商后補充的事項。F、對乙方未能按時交納首期款的違約罰則。G、雙方有效的通郵地址和通訊電話、傳真號碼。H、認購書的簽字和蓋章，必須經(jīng)過總經(jīng)理辦公室確定，法人授權指定人（銷售經(jīng)理）簽署認購書，指定專用章（如銷售專用章），這需要在工商局取得合法證明。4、對正式

22、預售合同的內(nèi)容條款注意以下幾個方面：A、必須交納首期款后才能簽署該合同。B、補充協(xié)議的雙方約定，必須注明大樓或小區(qū)內(nèi)那部分是不屬于購房者的。C、平面圖注意要與所購單位實際擺放方位一樣。D、就銀行按揭方式中由于首期款分期支付，必須由乙方簽署一份向甲方無息借款但須按期不款的協(xié)議。E、預售合同得簽字和蓋章，必須法人授權指定人（總經(jīng)理）簽署合同，指定專用章（公司章或合同專用章），這需要在工商局、公證處取得合法證明。九、辦理按揭的程序及注意事項1、見“辦理按揭程序圖”。2、由專人負責按揭手續(xù)的辦理，其他銷售人員熟悉辦理的過程，在必要時協(xié)助按揭負責人的工作。3、注意事項：A、在客戶交付首期款并簽署正式預售

23、合同后，向其詳細介紹按揭辦理的手續(xù)，但介紹時注意不要把按揭事情復雜化，要簡單明了與客戶說清楚，為客戶作投資參謀和分析。B、注意律師審核客戶按揭資料時，若客戶資料不合要求，必須與客戶進行溝通，解說情況，請客戶補充資料。4、附件（樣式由財務部準備，并提供相關按揭銀行資料）：（售樓現(xiàn)場張貼）。A、按揭收費一覽表B、銀行貸款客戶資信調(diào)查表C、銀行貸款客戶資信調(diào)查表D、銀行個人住房按揭貸款申請審批表E、樓花抵押登記表F、按揭明細表G、貸款合同H、借款借據(jù)銷售制度銷售制度細則一、銷售計劃制度項目銷售計劃：（1） 在項目開始實行時即要由銷售人員同策劃人員一起設立項目銷售目標。（2） 項目銷售目標要根據(jù)實際情

24、況進行認真規(guī)劃，報銷售代理部經(jīng)理，經(jīng)核準后作為項目銷售進度和效績評估的依據(jù)；（3） 在制定銷售計劃時除了考慮銷售進度外，還應充分考慮銷售過程中發(fā)生的費用，同時，費用也將作為以后評審效績的依據(jù)之一；（4） 每個銷售負責人或項目經(jīng)理在進行銷售工作的設計時，還可以根據(jù)具體銷售工作情況進行項目銷售人員提成與獎勵設計的建議；二、 現(xiàn)場走訪制度1、 銷售管理人員每周至少兩次到開售樓盤現(xiàn)場走訪：走訪觀察內(nèi)容：業(yè)績進度及每周、每月總結情況；工地現(xiàn)場包裝情 況；現(xiàn)場樣板房、售樓處清潔情況；公司規(guī)章制度 執(zhí)行情況；銷售人員的客戶接待情況觀察；現(xiàn)場上 門情況觀察；客戶投訴處理情況；客戶登記表、廣 告效果反饋表及尊客

25、咨詢的填寫情況；項目經(jīng)理對 項目銷售情況的總結報告；與發(fā)展商溝通情況；與 策劃部門溝通情況；發(fā)展商以及客戶對銷售工作的 反饋；檔案管理；每次會議記錄；總公司政策執(zhí)行 情況；全體員工的情緒、士氣和工作效率；銷售人 員對項目經(jīng)理的信息反饋；根據(jù)所有狀況對現(xiàn)場發(fā) 出項目整改單，并在項目操作中整理并給出相應的 評判，并作為項目的記錄存入檔案，作為項目經(jīng)理 的評審依據(jù)。2、 項目負責人之間項目的走訪： 要求各個項目負責人就公司開盤的項目進行尋訪制度。并 就各個項目的策劃包裝等方面提出書面意見提交銷售負責人。3、 對新出樓盤的走訪和報告制度： 要求公司自項目負責人和項目經(jīng)理以上的人員每月至少兩 次對新出的

26、樓盤進行踩盤，并就踩盤方的詳細情況提交一分書 面報告，提交給銷售負責人。并根據(jù)自己操作的樓盤情況提出 相應的銷售、策劃整改建議。三、 銷售培訓制度分為職前培訓、在職培訓和專業(yè)培訓三種狀況；職前培訓內(nèi)容參照公司關于職前培訓的有關內(nèi)容；在職和專業(yè)培訓（詳見銷售培訓內(nèi)容）從對象來分：為銷售經(jīng)理和銷售負責人培訓：從目的或形式來分：為常規(guī)培訓和晉級培訓（即：一般銷售人員的業(yè)務培訓；銷售人員提升的培訓工作）四、 銷售獎懲制度1、 考核制度：銷售人員考核制度包括內(nèi)容-職業(yè)道德、業(yè)務能力、工作表現(xiàn)、銷售業(yè)績、溝通能力等方面的內(nèi)容。項目銷售經(jīng)理對項目和銷售的衡量：項目檔案的完善；各種規(guī)章制度的執(zhí)行情況；項目計劃

27、的完成和實施；確立指令、命令制度；實施指導教育；會議制度；實施巡回、巡視制度；2、 獎懲制度：（詳見公司獎懲條例內(nèi)容）五、 銷售工作會議制度1、售樓處銷售工作早會時間：每日早晨上班后開始地點：現(xiàn)場售樓處人員：項目經(jīng)理和銷售人員（視工作安排內(nèi)容考慮是否有策劃人員 等參加）內(nèi)容：前一天工作情況簡單總結；客戶的跟蹤討論；一天工作的安 排2、售樓處銷售工作晚會時間：每日銷售完成后開始地點：現(xiàn)場售樓處人員：項目經(jīng)理和銷售人員（視內(nèi)容安排考慮是否有策劃人員和發(fā) 展商參加）內(nèi)容：一天工作情況簡單總結；客戶情況反饋；銷售的組織安排； 客戶問題的處理辦法；需要與發(fā)展商和銷售策劃人員的溝通 協(xié)調(diào)工作；安排值班人員

28、事宜；將一天客戶的具體情況反饋 給銷售經(jīng)理和銷售負責人；3、售樓處周例會制度時間：每周五銷售工作完成后地點：現(xiàn)場售樓處人員：項目經(jīng)理或項目負責人、策劃項目、銷售人員內(nèi)容：一周銷售工作開展情況；客戶提出的問題相應的解決辦法； 與發(fā)展商和策劃人員的協(xié)調(diào)工作；一周工作情況文字總結； 人員的表彰與批評；4、公司本部周例會制度時間：每周一早8：30開始地點：公司本部會議室人員：副總經(jīng)理、市場研究部、策劃部、拓展部、銷售代理部項目 負責人以上內(nèi)容：以銷售代理部各項目為主，各樓盤項目負責人匯報一周銷售 工作的進展情況及銷售經(jīng)驗（應提前進行書面整理及總 結）；各部門分別匯報工作情況5、公司月銷售總結大會時間：

29、每月底地點：公司本部會議室人員：公司全體內(nèi)容：由公司各個銷售小組的負責人（提前進行書面總結）對項目 情況進行匯報，總結銷售經(jīng)驗，獎勵和獎懲相應的工作人員； 項目小組人員對予以配合的部門和員工表示感謝；公司總經(jīng) 理對情況予以總結；頒發(fā)銷售獎金和獎品等。6、根據(jù)實際情況召開的各項會議銷售現(xiàn)場管理條例一、售樓中心紀律管理條例1、售樓員必須嚴格遵守現(xiàn)場考勤及值班時間，每天上班于考勤記錄薄上簽到。不得遲到早退，不得擅自離開工作崗位。2、項目經(jīng)理負責記錄考勤填寫考勤記錄表。項目經(jīng)理積極配合公司對現(xiàn)場考勤的不定時抽查，主動將考勤報知公司，公司有權對銷售人員做考勤抽查，如發(fā)現(xiàn)有項目經(jīng)理所考勤與實際不相符的情況

30、，則根據(jù)具體事實對項目經(jīng)理和當事人作出嚴肅處理。3、項目經(jīng)理負責安排售樓員輪休，售樓員請假或補休必須提前三天向項目經(jīng)理請假并填寫請假單，項目經(jīng)理必須提前一天告知銷售經(jīng)理且安排好售樓現(xiàn)場工作。否則，公司有權計當事人曠工并對項目經(jīng)理作出處理。4、項目經(jīng)理請假或補休必須提前一天向銷售經(jīng)理請假，并填寫請假單，報人事部。否則，視為曠工。5、售樓員不得于售樓中心范圍進食任何零食或飲料（中、晚飯除外），不得閱讀任何與售樓無關的書本、刊物，不得傾談私人電話“煲粥”，不得做其他與售樓無關的任何事情。6、全體成員必須團結一致，互幫互敬，嚴禁拉幫結派，背后拆臺。不得在售樓處內(nèi)向客人推介其他公司的樓盤。7、售樓現(xiàn)場人

31、員必須遵守工地的安全管理規(guī)定，一律不得操作未經(jīng)有關部門檢察合格的和未正式交付使用的電梯帶領客戶進入工地?？捶繒r自己和客戶必須頭戴安全帽，并提醒客戶注意腳下建筑雜物。8、售樓現(xiàn)場必須張貼考勤輪值表、銷售統(tǒng)計表以及必須將上、下班時間貼在醒目的位置。9、售樓員在售樓現(xiàn)場，不論遇到什么情況，一律不得與客戶、發(fā)展商、同事發(fā)生爭吵，出現(xiàn)此類事件，不問原因，立刻對當事人予以除名處理。10、售樓員在售樓現(xiàn)場一律不得用銷售電話撥打聲訊臺，如出現(xiàn)此類現(xiàn)象，由項目經(jīng)理追查出當事人，當事人除應交足聲訊臺費外，公司還將對當事人處以十倍的罰款，對項目經(jīng)理處以二倍的罰款。11、售樓員必須按公司規(guī)定和程序進行售樓活動，不得違

32、規(guī)向客戶承諾和違規(guī)收受客戶的定房號費、訂金、房款及其它款項。12、售樓員應熟練掌握銷售過程中各項操作技能，如：簽訂各項售樓文件、計算按揭月供等。13、廣告期間（廣告當天和廣告第二天）售樓現(xiàn)場售樓員應全部到崗。14、允許售樓員休息時自愿上班。15、有特定合作業(yè)務的應事先向項目主管說明，并在成交記錄上登記，以作傭金分配的依據(jù)，否則公司有權處理爭議，嚴禁爭搶公司其它同事之間客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)嚴重性予以扣罰工資及獎金之處理。16、與客戶辦理售樓、催款和入住等業(yè)務時，必須嚴格維護客戶的隱私。二、客戶接待管理條例1、售樓員按每天簽到順序接待客戶，若輪到的售樓員不在或正接待客戶，則跳過。2、項目經(jīng)理負責

33、監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場客戶接待的秩序，盡量做到公平合理，并保證每個來訪客戶能及時得到售樓員的主動接待。3、售樓員輪到接待客戶，必須做好準備工作，并主動迎接客戶。4、售樓員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇。不論客戶的外表、來訪動機，售樓員都要全力接待。5、售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶。6、售樓員不得在客戶面前爭搶客戶。7、售樓員不得在其他售樓員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。8、每個售樓員都有義務幫助其他售樓員促成交易。其他售樓員的客戶來訪，售樓員必須立刻與原售樓員聯(lián)絡，得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待。9、售樓員不得遞名片與他人的客戶，除非得到原售樓員的同意。10

34、、售樓員不得私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名，否則公司將嚴重處理。11、售樓員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓處，并不得于客戶背后談論、辱罵或取笑該客戶。12、每個售樓員都有義務做電話咨詢，并鼓勵客戶來訪現(xiàn)場售樓處。除非客戶來現(xiàn)場時主動找某售樓員，否則仍以樓盤輪流到的售樓員作為客戶接待登記人。13、售樓員不得以任何理由阻止客戶落定，不得做出損害公司利益的行為。一旦發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。三、客戶登記管理條例1、售樓員必須請自己在現(xiàn)場接待的客戶于客戶來訪登記表上留名，并于當天做公司的客戶登記，交與項目經(jīng)理審核確認。2、現(xiàn)場客戶登記薄由項目經(jīng)理保存，不得涂改和銷毀，登記薄查閱僅限于銷售經(jīng)理。3、電話咨詢的客戶不記入客戶

35、登記薄。4、售樓員必須認真跟進自己的客戶，因跟進工作不足而造成客戶流失的后果自負。5、客戶登記有沖突的，以先登記者為準。6、公司轉(zhuǎn)介的客戶由項目經(jīng)理安排接待，成交提成另議。四、認購及銷控管理條例1銷售管理A、銷控工作由銷售經(jīng)理統(tǒng)一負責，銷售經(jīng)理不在時，由項目經(jīng)理具體執(zhí)行，并第一時間知會銷售經(jīng)理。B、售樓員需銷控單位時，須同銷售經(jīng)理聯(lián)系，確認該單位尚未售出可以銷控，才能進行銷控。C、銷售經(jīng)理進行銷控前，必須以售樓員先交客戶的認購定金或身份證原件為原則。D、售樓員須在銷控確認單位后，方與客戶辦理認購手續(xù)。E、售樓員不得在銷售經(jīng)理不知情或銷控未果的情況下，自行銷控單位，否則自行承擔由此而產(chǎn)生的一切后

36、果，公司也將嚴肅處理當事人。F、銷控后，如客戶即時下訂并認購，銷售經(jīng)理需將最新資料登記于銷控登記表。G、銷控后，如客戶無下訂或撻訂，銷售經(jīng)理需及時取消該單位的銷控登記。否則因此產(chǎn)生的后果由銷控員承擔。H、如客戶已確認撻定，售樓員必須第一時間向銷售經(jīng)理匯報。2、定金與尾數(shù)A、售樓員必須按公司規(guī)定的定金金額要求客戶落訂，如客戶的現(xiàn)金不足，售樓員可爭取客戶以公司規(guī)定的最低定金落訂。B、如客戶的現(xiàn)金少于公司規(guī)定的最低定金，必須經(jīng)得銷售經(jīng)理的同意后才可受理，否則不予銷控并認購。C、如客戶并未交齊全部定金，售樓員必須按公司所規(guī)定的補尾數(shù)期限要求客戶補齊尾數(shù)。如客戶要求延長期限的，須知會銷售經(jīng)理并取得同意后

37、方可受理。3、收款、收據(jù)與臨時認購書A、售樓員向客戶收取定金或尾數(shù)時，必須通知項目經(jīng)理，并由會計與客戶當面點清金額。項目經(jīng)理核對無誤后，會計才能開具收據(jù)，并即時收妥定金及相應單據(jù)。B、客戶交出的定金不足，需補尾數(shù)的，只能簽定“臨時認購書”。C、客戶交尾數(shù)時，原已開出的收據(jù)不需收回，增開尾數(shù)收據(jù)，項目經(jīng)理核對無誤后與客戶簽定認購書，并收回“臨時認購書”。D、客戶交出的定金或尾數(shù)為支票的，開具支票收條，在收條上登記認購情況，并進行銷控，在支票到帳后，方可辦理認購手續(xù)。4、認購書A、認購書中的樓價欄，須以客戶選擇的付款方式所能達到的折扣之后的成交價為準。如該單位有額外折扣，須由銷售經(jīng)理簽名。B、認購

38、書中的收款欄，須由項目經(jīng)理核對定金無誤后如實填寫，并在下方注明所開收據(jù)編號。C、售樓員填寫完“臨時認購書”后，必須交由項目經(jīng)理核對檢查，核以檢查無誤后可將客戶聯(lián)作為認購憑據(jù)交給客戶，并將其余聯(lián)收妥。五、樓盤管理條例1、售樓員不得私自收取客戶的定金（包括臨時定金）及其它財物；2、售樓員必須按公司規(guī)定和程序進行售樓活動，不得違規(guī)向客戶承諾和違規(guī)收受客戶的定房號費、訂金、房款及其它款項；3、定房號費、訂金、房款及其它款項一律由公司財務收?。?、其它則遵循公司的規(guī)定。六、樓盤簽約管理條例1、售樓員從同管理員處簽名領取“認購書”，與客戶簽署完“認購書后存根聯(lián)交于合同管理員，合同管理員登記編號后存檔；2、

39、由專職文員簽署正式買賣合同，簽署完畢后交合同管理員存檔管理。七、合同管理條例1、存放：簽署完畢的認購書、預售合同、按揭合同、補充協(xié)議、更改條款的說明、業(yè)務處理單，所有原件由專門管理員統(tǒng)一保管。2、保管：由銷售辦專人專柜保管。3、客戶付款收據(jù)：客戶付款后由財務部或銷售辦開具的收據(jù)，由客戶簽收客戶聯(lián)，存根聯(lián)和記帳聯(lián)由財務部保存，第四聯(lián)為銷售辦保存?zhèn)洳椤?、建立客戶檔案A、客戶個資料（通訊方式明細表、生日情況明細表）。B、每份合同變更情況（客戶要求申請、批核單、業(yè)務處理單、催款單等）。C、客戶合同執(zhí)行情況表。D、建立一客戶一檔案袋制。5、跟蹤客戶情況A、根據(jù)客戶合同的執(zhí)行情況，每周一列出應收款明細及

40、客戶聯(lián)系電話，交由銷售人員催款。B、根據(jù)客戶合同的執(zhí)行情況，每周一列出待辦按揭的客戶明細，交由按揭經(jīng)辦人催促客戶辦理按揭。C、每月統(tǒng)計出業(yè)主生日明細，提供給策劃主管，安排寄送生日禮物。八、銷售報表編制條例1、報表種類銷售日報、周報、月報，來訪來電客戶情況、客戶合同執(zhí)行情況表，銷售價格監(jiān)控情況表。2、銷售日報的填制內(nèi)容、時間及申報程序A、填制內(nèi)容：當天銷售情況、回款情況、辦理預售合同情況、辦理按揭合同情況，更改合同房號、面積、總價情況，銷售率、平均單價、回款率。B、填制時間：第二天（工作天）上午10：00前。C、申報程序：以書面形式，由報表填制人給銷售經(jīng)理審核，再由銷售經(jīng)理發(fā)給公司經(jīng)理級以上人員

41、、財務部及全體銷售人員。3、銷售周、月報的填制內(nèi)容、時間及申報程序A、填制內(nèi)容：本周銷售情況、回款情況。B、填制時間：每周（月）首日上午12：00以前。C、申報程序：以書面形式，由報表填制人給銷售經(jīng)理審核，銷售經(jīng)理再發(fā)給總辦及各部室。4、來訪來電客戶情況A、填制內(nèi)容：每天來訪來電的客戶情況，并作分析，以圖表表示。B、填制時間：每周一上午12：00以前。C、申報程序：以書面形式，由現(xiàn)場項目經(jīng)理填制，報銷售經(jīng)理審核，發(fā)給經(jīng)理級以上人員傳閱。5、合同執(zhí)行情況表A、填制內(nèi)容：銷售的每個單位房號、面積、成交價、首期款、按揭款、各期付款時間和金額、逾期款。B、填制時間：每天上午10：00前統(tǒng)計前一天情況。C、申報程序：在銷售專用電腦上共享，方便銷售人員隨時查閱。6、銷售動態(tài)監(jiān)控情況表A、填制內(nèi)容：銷售總情況、各房型的銷售情況、銷售樓盤表、銷售分析數(shù)據(jù)及判斷。B、填制時間：每周一上午10：00前。C