物業(yè)服務(wù)公司——員工手冊

1、員工手冊成都品信聯(lián)行物業(yè)服務(wù)有限公司2014年12月目 錄總經(jīng)理致辭公司簡介公司組織架構(gòu)公司企業(yè)文化第一章 公司人力資源管理制度第一節(jié)：招聘及錄用管理制度 第二節(jié)：試用、試崗期管理制度第三節(jié)：轉(zhuǎn)正管理制度第四節(jié)：離職管理制度第五節(jié)：崗位與薪資異動(dòng)管理制度第六節(jié)：薪酬管理制度第七節(jié)：福利管理制度第八節(jié)：勞動(dòng)關(guān)系管理制度第九節(jié)：培訓(xùn)管理制度第十節(jié)：人事申訴管理制度第二章 公司行政管理制度第一節(jié)：公司服務(wù)規(guī)章 第二節(jié)：公司管理制度第三節(jié)：員工行為規(guī)范第四節(jié)：會(huì)議管理制度第五節(jié)：考勤及請休假管理制度第六節(jié)：首問責(zé)任制度第七節(jié)：禮品、禮金管理制度第八節(jié)：溝通與交流制度第九節(jié)：保密制度第十節(jié)：網(wǎng)絡(luò)資源管理

2、制度第十一節(jié)：員工宿舍管理制度第三章 公司財(cái)務(wù)管理制度第一節(jié)：資金與支付審批流程管理規(guī)定 第二節(jié)：費(fèi)用報(bào)銷制度第三節(jié)：資金使用審批流程、權(quán)限第四章 公司安全管理規(guī)范第五章 公司獎(jiǎng)罰管理制度總經(jīng)理致辭親愛的員工：歡迎您加入成都品信聯(lián)行物業(yè)服務(wù)有限公司，成為我們這個(gè)“大家庭”中的一分子。 擁有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，創(chuàng)造一個(gè)安全、明快、和諧、舒暢、高效的工作氣氛和良好的工作環(huán)境是我們共同努力的方向，品信聯(lián)行將為每位員工提供良好競爭環(huán)境及進(jìn)取機(jī)會(huì)，愿為品信聯(lián)行進(jìn)軍物業(yè)行業(yè)奉獻(xiàn)聰明才智的您，將倍受公司的尊重、激勵(lì)和幫助，您將會(huì)為您工作著的崗位感到自豪，因?yàn)槟闹R(shí)和才智是品信聯(lián)行創(chuàng)新發(fā)展的真正源頭。良好的工

3、作秩序和高效率的工作是公司的生命，我們制定本手冊的宗旨在于保障和實(shí)現(xiàn)公司的正常運(yùn)作，本手冊及其他有關(guān)規(guī)章制度是公司全體員工共同遵守的行為準(zhǔn)則。公司的事業(yè)與您的利益息息相關(guān)，您的績效與公司的事業(yè)發(fā)展緊密連，在您成為公司一分子之際，請先熟悉本手冊。讓我們與“品信聯(lián)行”緊密合作，努力奮斗，面對激烈的競爭，以優(yōu)于我們同行最好的質(zhì)量、最優(yōu)的服務(wù)、最快的速度，不斷滿足用戶的需求、創(chuàng)造市場、創(chuàng)造需求。在“品信聯(lián)行”工作，您首先是被尊重的 總經(jīng)理：潘言升 公司簡介成都品信聯(lián)行物業(yè)服務(wù)有限公司成立于2014年，是四川和美易通投資有限公司投資并控股的專業(yè)化物業(yè)服務(wù)公司，公司擁有一支高素質(zhì)、高效率的物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，管

4、理人員均為多年從事物業(yè)行業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人，同時(shí)，公司聘請國際知名物業(yè)管理公司“高力國際”，共同打造公司的高品質(zhì)管理。公司致力于大型綜合商業(yè)體、商住樓、高檔住宅、工業(yè)園區(qū)等的服務(wù)與管理，目前正著力打造天府新區(qū)核心區(qū)“和美·海堂中心”高檔寫字樓的物業(yè)管理，更多項(xiàng)目正在積極洽談之中。我們堅(jiān)信，公司在“誠信務(wù)實(shí)、服務(wù)創(chuàng)新、以人為本、自強(qiáng)感恩”十六字方針的指引下， 隨著管理水平與服務(wù)水平的不斷提升，“和美·海堂中心”項(xiàng)目將會(huì)成為公司強(qiáng)有力發(fā)展的起點(diǎn)，助力公司揚(yáng)帆遠(yuǎn)航。我們雖然年輕，但我們朝氣蓬勃，品信聯(lián)行必將隨著和美集團(tuán)及自身的發(fā)展取得一個(gè)又一個(gè)新的業(yè)績，發(fā)展成為行業(yè)璀璨明珠，創(chuàng)造輝煌

5、。公司組織架構(gòu)一、公司各部門負(fù)責(zé)人總 經(jīng) 理：潘言升項(xiàng)目經(jīng)理：孫東客服部主管：賈財(cái)務(wù)部主管：袁玉雕工程部主管：袁玉國秩序維護(hù)部主管：羅杰環(huán)境維護(hù)部主管：聞偉二、部門設(shè)置公司企業(yè)文化一、LOGO釋義： 成都品信聯(lián)行物業(yè)服務(wù)有限公司標(biāo)志作為企業(yè)文化的象征之一，蘊(yùn)含著企業(yè)的精神和發(fā)展愿景。1、抽象的太極圖案，蘊(yùn)含著“變通”、“創(chuàng)新”、“包容”、“和諧”、“共生”等公司最基本的價(jià)值觀念；2、“品信”二字與高樓結(jié)構(gòu)的藝術(shù)結(jié)合，代表公司所從事的物業(yè)行業(yè)，也寓意公司業(yè)務(wù)蒸蒸日上。3、地球元素的融入，突顯出公司的專業(yè)化、國際化；五星元素代表了公司的高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與品質(zhì)。4、咖啡色與深紅色組合，代表溫暖、品質(zhì)、協(xié)作

6、、系統(tǒng)。二、企業(yè)文化精髓1、企業(yè)精神：“同心圓精神”；文化主體語：“同心同力，知方行圓”。對該企業(yè)精神的解釋：（1）企業(yè)與員工圍繞創(chuàng)百年老店的共同目標(biāo)（圓心）而努力奮斗，在企業(yè)發(fā)展壯大的同時(shí)員工獲得成長、得到物質(zhì)與精神的雙重滿足。（2）兼顧團(tuán)結(jié)協(xié)作，親情文化、以公司、客戶為中心的價(jià)值取向。（3）同心圓體現(xiàn)我們對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：圓滿服務(wù)。（4）圓形體現(xiàn)靈動(dòng)、和諧和全局觀等多種涵義。2、企業(yè)經(jīng)營理念：誠信務(wù)實(shí)、服務(wù)創(chuàng)新、以人為本、自強(qiáng)感恩。3、企業(yè)經(jīng)營宗旨：創(chuàng)造一流的產(chǎn)品，服務(wù)一流的顧客，成為一流的公司。4、企業(yè)愿景：我們的目標(biāo)是要讓我們的企業(yè)生存發(fā)展100年，成為百年老店。5、企業(yè)工作作風(fēng)：敏銳快捷

7、，事事爭先。6、企業(yè)質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)，追求完美。7、企業(yè)道德準(zhǔn)則：寧可公司吃虧，不讓客人吃虧；寧可自己吃虧，不讓公司吃虧8、企業(yè)生存意識(shí)：居安思危，自強(qiáng)不息。9、企業(yè)團(tuán)隊(duì)行動(dòng)十大準(zhǔn)則（1）執(zhí)行準(zhǔn)則過程是留給自己的，結(jié)果是留給公司的。（2）監(jiān)督準(zhǔn)則檢查重于信任，相信的是人，檢查的是事。（3）標(biāo)桿準(zhǔn)則功勞第一，苦勞第二，功勞和苦勞都有，你就是標(biāo)桿。（4）行為準(zhǔn)則用結(jié)果說話，憑價(jià)值交換，靠貢獻(xiàn)晉升。（5）為人準(zhǔn)則離開了對人的尊重，對公司的感恩，你的前途就此作廢。（6）行動(dòng)準(zhǔn)則你可以成功也可以失敗，但是決不能放棄。（7）溝通準(zhǔn)則有情緒找上級，有信心找下級。（8）薪酬準(zhǔn)則做出貢獻(xiàn)后的回報(bào)是榮譽(yù)，沒做貢

8、獻(xiàn)的回報(bào)是恥辱。（9）晉升準(zhǔn)則要晉升，先培養(yǎng)，我們不提拔沒有接班人的管理人員。（10）團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)則樂意奉獻(xiàn)，情愿犧牲，團(tuán)隊(duì)第一，個(gè)人第二。第一章 公司人力資源管理制度第一節(jié) 招聘及錄用管理制度一、招聘原則和標(biāo)準(zhǔn)1.機(jī)會(huì)均等原則：在公司出現(xiàn)職位空缺時(shí)，公司員工享有和外部應(yīng)聘者一樣的競聘機(jī)會(huì)并在同等條件下優(yōu)先錄用，具體程序詳見內(nèi)部招聘有關(guān)條款。2.雙重考核原則：所有員工的招聘均需經(jīng)過業(yè)務(wù)部門和行政人事的雙重考核，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理、董事長或授權(quán)總經(jīng)理批準(zhǔn)后由行政人事下發(fā)錄用通知。3.所有成功應(yīng)聘者均應(yīng)具備良好的職業(yè)操守，無不良記錄，符合相應(yīng)崗位的最低用人標(biāo)準(zhǔn)（年齡不得低于16周歲），特殊崗位與經(jīng)驗(yàn)豐富的應(yīng)聘者

9、可以適當(dāng)放寬要求。二、招聘申請程序1.各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，在每年一月底之前提交年度人員需求計(jì)劃表，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理、董事長或授權(quán)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，報(bào)送行政人事留存?zhèn)浒?，作為人員招聘、培養(yǎng)以及調(diào)配的依據(jù)。2.若有計(jì)劃外人員需求或因在職人員離職產(chǎn)生的補(bǔ)充需求，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)填寫用人需求申請表，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理、董事長或授權(quán)總經(jīng)理批準(zhǔn)（若存在授權(quán)管理，按授權(quán)管理權(quán)限審批，下同）后，報(bào)送行政人事備案。三、招聘組織程序1.內(nèi)部招聘程序： 行政人事根據(jù)部門上報(bào)的人員需求表單，發(fā)布內(nèi)部招聘信息。 有應(yīng)聘意向的員工填寫內(nèi)部競聘申請表，報(bào)送行政人事。 行政人事與競聘員工部門負(fù)責(zé)人及需求部門負(fù)責(zé)人就該員工的競聘與接收問題

10、進(jìn)行溝通并達(dá)成統(tǒng)一意見后安排初試與復(fù)試。 競聘成功的內(nèi)部員工，由行政人事填寫崗位異動(dòng)申請表報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理、董事長或授權(quán)總經(jīng)理批準(zhǔn)，行政人事根據(jù)審批結(jié)果，下發(fā)人事聘用通知，通知員工與調(diào)出、調(diào)入部門進(jìn)行工作交接，并由相關(guān)責(zé)任人填寫員工異動(dòng)/離職交接表，填寫完畢后報(bào)送行政人事備案。員工到新崗位后第一個(gè)核算工資日前，由行政人事與用人部門重新核定其工資水平，并填寫薪資異動(dòng)審批表報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理、董事長或授權(quán)總經(jīng)理批準(zhǔn)，根據(jù)審批結(jié)果制作工資表。2.外部招聘程序：行政人事根據(jù)部門上報(bào)的人員需求表單，制定人員招聘計(jì)劃，并選擇適當(dāng)?shù)恼衅盖腊l(fā)布招聘信息，收集人員資料（應(yīng)聘人員填寫競聘/入職申請表），進(jìn)行初步的篩選，然后交

11、用人部門確定需面試人選。行政人事負(fù)責(zé)通知初選合格人員來公司面試。面試工作由行政人事、用人部門負(fù)責(zé)人組織開展，并據(jù)實(shí)填寫初、復(fù)試意見。部門主管及以上職位的應(yīng)聘者或部分關(guān)鍵崗位應(yīng)聘者需提請總經(jīng)理（根據(jù)需要董事長）進(jìn)行復(fù)試。面試后行政人事和用人部門對應(yīng)聘者的情況進(jìn)行討論，確定擬錄用名單。行政人事將擬錄用人的競聘/入職申請表報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理、董事長或授權(quán)總經(jīng)理審批，并根據(jù)審批結(jié)果向應(yīng)聘者發(fā)出錄用通知，確認(rèn)具體的報(bào)到時(shí)間及其他報(bào)到事宜，同時(shí)將報(bào)到時(shí)間通知用人部門。行政人事向該員工發(fā)出員工入職通知，確認(rèn)辦理各項(xiàng)入職手續(xù)。四、為了提高人才引進(jìn)工作的效率和質(zhì)量，公司也歡迎員工推薦行政人事發(fā)布的公開招聘中符合崗位需求

12、的合適人選，并根據(jù)“內(nèi)部伯樂獎(jiǎng)”制度中的要求向推薦人支付重點(diǎn)崗位獎(jiǎng)金200-500元/人，非重點(diǎn)崗位獎(jiǎng)金50-200元/人的獎(jiǎng)勵(lì)以示感謝。第二節(jié) 試用/試崗期管理制度一、試用人員報(bào)到1.資料校驗(yàn)：新入職員工報(bào)到須帶如下資料以備行政人事進(jìn)行校驗(yàn)、建檔： 身份證原件及復(fù)印件（復(fù)印件1張）； 一寸半身脫帽近照（4張）； 體檢報(bào)告（根據(jù)需要）； 最后服務(wù)單位離職證明； 學(xué)歷/職稱證書原件及復(fù)印件（復(fù)印件1張）； 中國銀行工資卡復(fù)印件（復(fù)印件1張）。2.入職手續(xù)資料校驗(yàn)及收集齊全后，履行入職須知、告知函、工資發(fā)放委托書、工資結(jié)構(gòu)告知書、禁止商業(yè)賄賂行為承諾書等手續(xù)。行政人事人力資源崗向新入職員工發(fā)出員工

13、入職通知單，同時(shí)進(jìn)行員工手冊培訓(xùn)，發(fā)放考勤卡。員工憑員工入職通知單辦理用餐IC卡（如需要）、工作服的領(lǐng)用、辦公電腦領(lǐng)取、辦公文具領(lǐng)取等手續(xù)，有住宿需求的員工同時(shí)提出住宿申請（如有住宿設(shè)施），由行政人事統(tǒng)一安排；完成OA系統(tǒng)的操作培訓(xùn)（若有）；加入公司交流群（根據(jù)工作需要）。帶領(lǐng)新員工到各部門做介紹。3.勞動(dòng)合同簽訂新入職員工入職當(dāng)日起一個(gè)月內(nèi)，行政人事必須與其簽訂勞動(dòng)合同，合同期限為：第一次三年、第二次五年、第三次無固定期限。二、試用/試崗期限1.所有通過外部招聘加入公司的員工須進(jìn)行試用，試用期限為1-3個(gè)月。2.部門負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目部門負(fù)責(zé)人可以根據(jù)試用員工的具體表現(xiàn)共同決定試用期，但最長不超過

14、6個(gè)月，最短不少于1個(gè)月。3.通過內(nèi)部招聘或內(nèi)部調(diào)崗到達(dá)新崗位的員工須進(jìn)行新崗位試崗考核；試崗期一般為1至2個(gè)月。4.試用期缺勤累計(jì)達(dá)10個(gè)工作日者，試用期將會(huì)延長。5.不參加新員工培訓(xùn)者，不予以轉(zhuǎn)正。三、試用期工資福利1.外聘員工試用期工資一般按照不低于相應(yīng)崗位薪酬定級的80%發(fā)放。2.試用期間員工可以根據(jù)崗位享有電話補(bǔ)貼（當(dāng)月出全勤時(shí)發(fā)放，須項(xiàng)目經(jīng)理、董事長或授權(quán)總經(jīng)理批準(zhǔn)）、交通補(bǔ)貼或油補(bǔ)（當(dāng)月出全勤時(shí)發(fā)放，油補(bǔ)須董事長批準(zhǔn)）。3.進(jìn)公司工作不滿三個(gè)月者，原則上不發(fā)放當(dāng)年度年終獎(jiǎng)金（若發(fā)放需經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理、董事長或授權(quán)總經(jīng)理批準(zhǔn)后擬發(fā)），供職三-九個(gè)月，按實(shí)際工作天數(shù)計(jì)發(fā)；九個(gè)月及以上者按全

15、年發(fā)放。四、試用期管理程序1.外聘員工入職一周內(nèi)由行政人事安排2小時(shí)以上的入職培訓(xùn)。2.行政人事協(xié)同用人部門負(fù)責(zé)人為新入職員工制訂試用期培訓(xùn)計(jì)劃，并登記到個(gè)人培訓(xùn)檔案。第三節(jié) 轉(zhuǎn)正管理制度一、 輔導(dǎo)員制度：試用期間，由部門負(fù)責(zé)人為其指定輔導(dǎo)員，幫助其熟悉工作內(nèi)容和流程，二、轉(zhuǎn)正手續(xù)辦理1、新員工轉(zhuǎn)正日前一周，員工向部門負(fù)責(zé)人提交試用期員工工作總結(jié)表，部門負(fù)責(zé)人填寫試用期員工考評表，簽署意見后報(bào)行政人事，行政人事組織部門負(fù)責(zé)人對提出轉(zhuǎn)正申請的員工進(jìn)行轉(zhuǎn)正面談（填寫試用期員工面談?dòng)涗洷恚⑻顚懺囉闷?實(shí)習(xí)期員工轉(zhuǎn)正審批表，完成后依照流程上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理、董事長或授權(quán)總經(jīng)理審批。2、沒有批準(zhǔn)轉(zhuǎn)正的，由

16、行政人事安排延長試用期、調(diào)職或辦理辭退手續(xù)。第四節(jié) 離職管理制度一、總則1.員工離職分為裁員、解雇、辭職和自動(dòng)離職四種情況 2.凡員工離職，必須填寫員工離職申請表。3.離職員工在指定時(shí)間內(nèi)親自到行政人事辦理離職手續(xù)。4.在辦理離職手續(xù)過程中，離職員工要遵守有關(guān)規(guī)定，如有違反公司制度而制造事端者，將送公安部門處理。5.超過等待期7天不來公司辦理離職手續(xù)者，公司將視其為自動(dòng)放棄一切權(quán)益論處。二、離職規(guī)定1.解雇：員工違犯公司制度，根據(jù)其所犯過錯(cuò)情況（性質(zhì)、情節(jié)、態(tài)度、后果）的不同程度，公司可按照相關(guān)規(guī)定解雇該員工。（1)試用期不合格的員工，公司可隨時(shí)解雇。（2)凡因違犯公司規(guī)章制度而被解雇的員工，

17、按以下規(guī)定辦理。 凡被解雇且給公司帶來重大損失者，造成經(jīng)濟(jì)損失的須全額賠償，情節(jié)嚴(yán)重者送交公安部門處理。凡因毆傷他人而被解雇者，必須賠償受傷者醫(yī)藥費(fèi)、住院費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)、誤工費(fèi)、交通費(fèi)及其它一切有關(guān)費(fèi)用。凡因貪污（包括貪污小費(fèi)）、索賄、行賄、受賄而被解雇者，需退賠原金額。凡因蓄意破壞財(cái)物，生產(chǎn)設(shè)備或偷盜行為而被解雇者，按物品價(jià)格賠償。相關(guān)罰款按公司獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2.辭職：凡要求辭職的員工，必須以書面形式交辭職申請。員工辭職申請首先交本部門負(fù)責(zé)人審批，部門負(fù)責(zé)人需在接到員工辭職申請書三日內(nèi)將簽署意見的申請轉(zhuǎn)交行政人事。所有員工辭職須報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理、董事長或授權(quán)總經(jīng)理簽批。簽批完成后，表格存放于行政人事（

18、完成等待期規(guī)定）。在完成等待期后，在規(guī)定時(shí)間從行政人事領(lǐng)取員工異動(dòng)/離職交接表。（1)試用期內(nèi)員工須提前3天遞交辭職申請或以3天薪資代替書面辭呈。（2)試用期滿后要求辭職須提前30天遞交辭職申請或30天薪資代替書面辭呈。（3）凡只因口頭、電話或委托他人等要求辭職，事先未遞交辭職申請者，不予受理，其不上班作曠工或自動(dòng)離職處理。（4）已提前遞交辭職申請的員工，在按規(guī)定繼續(xù)工作期間，仍應(yīng)具有良好的職業(yè)道德，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，忠于職守。否則，將按有關(guān)規(guī)定處理。（5）凡經(jīng)批準(zhǔn)辭職的員工，必須按規(guī)定將工作及有關(guān)事項(xiàng)移交清楚，將員工異動(dòng)/離職交接表上所列物品交清后，并由部門負(fù)責(zé)人及有關(guān)部門簽字證明，否

19、則不予結(jié)算工資。（6）凡經(jīng)批準(zhǔn)辭職者，必須工作至最后規(guī)定日期，否則未出勤天數(shù)按曠工處理。 （7）離職前，公司可根據(jù)員工意愿安排員工上司、行政人事、項(xiàng)目經(jīng)理、總經(jīng)理逐一進(jìn)行離職面談，聽取員工意見。（8）本規(guī)定之條款，董事長或授權(quán)總經(jīng)理有例外處理之權(quán)利。3.自動(dòng)離職（1）如無故連續(xù)曠工達(dá)三天，屬自動(dòng)離職。（2）員工未完備離職手續(xù)或離職未進(jìn)行交接或因曠工而致自動(dòng)離職者，均視為違法解除勞動(dòng)合同，依法應(yīng)賠償給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，公司保留要求其進(jìn)行賠償?shù)臋?quán)利，直至訴諸政法機(jī)關(guān)處理。4.離職員工薪酬發(fā)放離職員工最后一月的月度工資、津貼仍以打卡形式發(fā)放，發(fā)放日為次月十五日前。離職員工的績效工資按考核周期結(jié)算，

20、不符合考核周期滿勤要求的不再發(fā)放。（1） 當(dāng)月未出滿勤者，不發(fā)放當(dāng)月全勤獎(jiǎng)、工齡工資。（2） 交通補(bǔ)貼（或油料補(bǔ)貼）、通訊補(bǔ)貼按照實(shí)際出勤天數(shù)核算。第五節(jié) 崗位與薪資異動(dòng)管理制度一、崗位異動(dòng)：崗位異動(dòng)分為調(diào)崗、晉升、降職、借調(diào)。1.公司崗位異動(dòng)程序：員工個(gè)人、部門負(fù)責(zé)人向行政人事提出崗位異動(dòng)申請或建議，須先填寫崗位異動(dòng)申請表提交行政人事，行政人事組織相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理、董事長或授權(quán)總經(jīng)理進(jìn)行溝通并征求異動(dòng)意見，意見達(dá)成一致后行政人事組織相關(guān)部門負(fù)責(zé)人與員工進(jìn)行面談。員工與公司的異動(dòng)意見一經(jīng)達(dá)成，行政人事持崗位異動(dòng)申請表逐級進(jìn)行審批。審批完畢后行政人事下發(fā)人事聘用通知，告知員工填寫員工異動(dòng)

21、/離職交接表，辦理相應(yīng)交接手續(xù)。二、薪資異動(dòng)：借調(diào)人員一般待遇不變，晉升、降職、調(diào)崗按照公司相應(yīng)薪酬管理制度執(zhí)行。員工崗位異動(dòng)前后薪資如有變化，須按下述程序辦理薪資異動(dòng)手續(xù)。行政人事一個(gè)月內(nèi)組織調(diào)入部門負(fù)責(zé)人共同核定員工在新崗位上的工資和福利；調(diào)入部門負(fù)責(zé)人填寫薪資異動(dòng)申請表，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理、董事長或授權(quán)總經(jīng)理批準(zhǔn)后交行政人事備案，行政人事抄送財(cái)務(wù)部。三、晉升與加薪機(jī)制1.公司鼓勵(lì)員工努力工作，在出現(xiàn)職位空缺或業(yè)務(wù)拓展的前提下，工作勤奮、表現(xiàn)出色、能力出眾的員工將獲得優(yōu)先的晉升和發(fā)展機(jī)會(huì)；公司并在一定程度上執(zhí)行競爭上崗制度。2.如果符合下列條件，員工將有機(jī)會(huì)獲得職務(wù)晉升或職等的調(diào)整，薪金亦會(huì)相應(yīng)增

22、加：(1)具備良好的職業(yè)道德；(2)工作績效顯著，擬晉升崗位勝任力評測合格；(3)個(gè)人工作能力優(yōu)秀；(4)年度考核成績處于部門中上水平；(5)對有關(guān)職務(wù)工作內(nèi)容充分了解，并體現(xiàn)出職務(wù)興趣；(6)具備其它與職務(wù)要求相關(guān)的綜合能力；(7)已參加過擬晉升職務(wù)/職等須接受的系列培訓(xùn)，成績合格；(8)達(dá)到擬晉升職務(wù)/職等所規(guī)定的工作閱歷要求。第六節(jié) 薪酬管理制度一、 定崗定薪：1、公司按員工的工作崗位、技能水平及工作績效等確定其薪酬。 2、員工工資包括：基本工資、崗位工資、績效工資等，薪資結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)參照公司薪資管理規(guī)定。二、工資發(fā)放日期公司每月15日前支付員工上月工資，遇到節(jié)假日順延。三、保密制度公司實(shí)

23、行工資、獎(jiǎng)金保密制度，員工不得將自己的工資、獎(jiǎng)金告知他人，也不得打聽別人的工資和獎(jiǎng)金收入情況，如有違反，屬嚴(yán)重違反公司保密制度的行為。第七節(jié) 福利管理制度一、公司依法為員工購買社保、住房公積金，個(gè)人承擔(dān)部分從員工工資中代扣。二、社保、住房公積金增加與減少操作程序1.新入職員工到崗滿一個(gè)月內(nèi)由行政人事隨即辦理社會(huì)保險(xiǎn)、（領(lǐng)班以上含客服專員崗位購買住房公積金，領(lǐng)班轉(zhuǎn)正后購買住房公積金）在本單位增加（若到崗滿一個(gè)月的日期在25號前（含），則當(dāng)月辦理增加；超過25號，次月辦理）。2.員工離職當(dāng)月即辦理社保、住房公積金在本單位減少。（1）15號前（含）離職者，當(dāng)月不購買保險(xiǎn)、住房公積金。（2）超過15號

24、離職者，當(dāng)月購買保險(xiǎn)、住房公積金。三、公司為全體員工購買商業(yè)意外保險(xiǎn)。四、員工還可以享受如下福利1.免費(fèi)工作餐（秩序部隊(duì)員享受免費(fèi)三餐工作餐，其他崗位享受一餐工作餐）。2.職業(yè)裝：根據(jù)工作年限確定費(fèi)用分?jǐn)?，工作滿12個(gè)月后服裝歸員工所有。3.每年一次例行免費(fèi)體檢。4.公司組織的各類培訓(xùn)。5.端午節(jié)、中秋節(jié)公司視情況發(fā)放節(jié)日禮物或禮金。6.三八婦女節(jié)針對女員工發(fā)放節(jié)日禮物或禮金。7.生日福利。8.住院慰問。9.公司將不定期舉辦各類文體活動(dòng)，員工可參加活動(dòng)比賽。10. 公司將不定期組織骨干人員出外或出國考察與培訓(xùn)（根據(jù)需要）。11.根據(jù)公司經(jīng)營情況發(fā)放各類獎(jiǎng)金。第八節(jié) 勞動(dòng)關(guān)系管理制度一、勞動(dòng)合同

25、管理1.為確立公司與員工的勞動(dòng)關(guān)系，明確雙方權(quán)利與義務(wù)，公司實(shí)施全員勞動(dòng)合同制管理。2.全員勞動(dòng)合同制管理以國家頒布的法律法規(guī)和地方相關(guān)勞動(dòng)法規(guī)為依據(jù)。3.勞動(dòng)合同期限：分為固定期限、無固定期限和以完成一定工作任務(wù)為期限。4.固定期限勞動(dòng)合同是指公司與員工約定有確定終止期限的勞動(dòng)合同。5.無固定期限勞動(dòng)合同是指公司與員工約定無確定終止期限的勞動(dòng)合同。6.以完成一定工作任務(wù)為期限的勞動(dòng)合同是指公司與員工約定以某項(xiàng)工作的完成為合同期限的勞動(dòng)合同。該項(xiàng)工作或工程開始的時(shí)間，就是勞動(dòng)合同履行的起始時(shí)間；該項(xiàng)工作或工程一旦完成，勞動(dòng)合同隨即終止。二、合同簽訂、續(xù)訂程序：1.新入職的員工，行政人事應(yīng)根據(jù)競

26、聘/入職申請表審批結(jié)果，在員工入職日起一個(gè)月內(nèi)與員工簽訂勞動(dòng)合同。2.對于有固定期限的勞動(dòng)合同，行政人事應(yīng)在原合同期滿前三十日前，填寫勞動(dòng)合同續(xù)簽申請，交項(xiàng)目經(jīng)理、董事長或授權(quán)總經(jīng)理審批，根據(jù)審批結(jié)果填寫勞動(dòng)合同續(xù)簽通知交員工本人，并與員工協(xié)商確認(rèn)是否續(xù)簽勞動(dòng)合同事宜。三、合同變更和解除程序：公司與員工雙方經(jīng)協(xié)商同意，可以變更或者解除勞動(dòng)合同。1.員工有下列情形之一的，公司可以解除勞動(dòng)合同：在試用期內(nèi)被證明不符合錄用條件的；嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律或公司規(guī)章制度的；嚴(yán)重失職、營私舞弊，對公司利益造成重大損害的； 被依法追究刑事責(zé)任的。2.有下列情形之一的，公司可以解除勞動(dòng)合同，但應(yīng)當(dāng)提前三十日以書面形

27、式通知員工本人：員工患病或非因工負(fù)傷，醫(yī)療期滿后不能從事原工作也不能從事由公司另行安排的工作的；員工不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或者調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的；勞動(dòng)合同訂立所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使原勞動(dòng)合同無法履行，經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商不能就變更勞動(dòng)合同達(dá)成一致協(xié)議的；公司經(jīng)營發(fā)生困難需要經(jīng)濟(jì)性裁員的。3.行政人事根據(jù)上述情形，應(yīng)當(dāng)提前三十日填寫解除/ 終止勞動(dòng)合同審批表，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理、董事長或授權(quán)總經(jīng)理審批，審批后填寫解除/ 終止勞動(dòng)合同通知單，并與員工進(jìn)行離職面談，通知員工辦理離職手續(xù)。第九節(jié) 培訓(xùn)管理制度一、培訓(xùn)與發(fā)展公司以為員工提供可持續(xù)發(fā)展的機(jī)會(huì)和空間為己任。員工勤奮工作除可以獲得優(yōu)厚

28、的薪金和享有福利以外，更可以得到公司適時(shí)提供的大量訓(xùn)練和發(fā)展機(jī)會(huì)。二、培訓(xùn)內(nèi)容專業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)、員工的崗前培訓(xùn)、企業(yè)文化培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、心態(tài)管理及轉(zhuǎn)崗、晉升等系列培訓(xùn)。三、培訓(xùn)種類培訓(xùn)種類主要有以下五種：公司內(nèi)部課程、公司外部課程、雙向交流探討、個(gè)人學(xué)歷及職稱進(jìn)修、外出考察。1. 公司內(nèi)部培訓(xùn)（1）公司內(nèi)部培訓(xùn)主要是根據(jù)公司業(yè)務(wù)、管理以及發(fā)展的需要，安排公司內(nèi)部人員或外聘專家在公司內(nèi)部統(tǒng)一組織的、面向全體員工的培訓(xùn)，在形式上可分為定期培訓(xùn)和不定期培訓(xùn)。（2）定期培訓(xùn)：由行政人事或有關(guān)職能部門，根據(jù)公司業(yè)務(wù)、管理以及發(fā)展的需要，結(jié)合公司人力資源的實(shí)際情況，擬定年度培訓(xùn)計(jì)劃，并按公司批準(zhǔn)的培

29、訓(xùn)計(jì)劃確定的項(xiàng)目和時(shí)間進(jìn)行。（3）不定期培訓(xùn)：主要由行政人事或有關(guān)職能部門根據(jù)適時(shí)需要實(shí)施的專項(xiàng)培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括市場、技術(shù)、管理、信息技術(shù)等方面動(dòng)態(tài)、發(fā)展趨勢、新技術(shù)等，以及為提高一線工人技能水平所組織的崗位技能分類培訓(xùn)等；（4）公司內(nèi)部培訓(xùn)由行政人事統(tǒng)一組織實(shí)施，各部門組織的不定期培訓(xùn)，應(yīng)提前報(bào)行政人事備案。（5）參加公司內(nèi)部培訓(xùn)的員工，由行政人事根據(jù)培訓(xùn)項(xiàng)目，會(huì)同各單位（部門）主管共同確定，并提前三天通知到受培員工所在單位（部門），由各單位（部門）負(fù)責(zé)通知到每位受培員工，并有責(zé)任督促受培員工按時(shí)參加培訓(xùn)。2. 外部培訓(xùn)（1）外部培訓(xùn)主要包括短期培訓(xùn)、學(xué)歷培訓(xùn)（含考證培訓(xùn)）。（2）選送參加

30、外部培訓(xùn)的員工，主要是各單位（部門）中高層管理干部，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)績顯著、具有進(jìn)取精神和培養(yǎng)前途的中青年骨干員工，以及因工作需要或崗位轉(zhuǎn)換需要培訓(xùn)的員工。（3）短期培訓(xùn)此類培訓(xùn)，主要是適時(shí)性的包括技術(shù)、營銷、管理方面的專題培訓(xùn)；此類培訓(xùn)，原則上各部門可以提出申請以及參培人員名單，報(bào)董事長批準(zhǔn)后執(zhí)行；參培員工結(jié)束培訓(xùn)后，必須提交書面培訓(xùn)總結(jié)，說明培訓(xùn)內(nèi)容、收獲以及工作改善建議，并交行政人事備案存檔后，方可報(bào)銷有關(guān)培訓(xùn)費(fèi)用；根據(jù)培訓(xùn)項(xiàng)目的內(nèi)容，行政人事可以安排參培員工在公司內(nèi)部舉辦專題講座，向有關(guān)人員介紹培訓(xùn)內(nèi)容，以盡可能擴(kuò)大參加外部培訓(xùn)的效果。（4）學(xué)歷培訓(xùn)（含考證培訓(xùn)）學(xué)歷培訓(xùn)主要是

31、指員工參加以取得高一級學(xué)歷為主要目的培訓(xùn)，原則上是指在職培訓(xùn)，包括公司選派和自愿參加兩種形式；公司選派參加學(xué)歷培訓(xùn)主要是已經(jīng)取得?？茖W(xué)歷、需要進(jìn)一步提高學(xué)歷的員工。由各單位根據(jù)當(dāng)前生產(chǎn)、經(jīng)營、管理工作以及下一步發(fā)展的需要，提出參加培訓(xùn)員工名單，報(bào)公司批準(zhǔn)后實(shí)施；經(jīng)公司批準(zhǔn)選派參加學(xué)歷培訓(xùn)的員工，與行政人事簽訂“培訓(xùn)協(xié)議”，其培訓(xùn)費(fèi)用由公司承擔(dān)，但前提是必須取得相應(yīng)的學(xué)歷及學(xué)位證書；公司鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間，結(jié)合工作需要參加與學(xué)歷培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)。但參與此類培訓(xùn)，必須向所屬部門提出書面申請，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，報(bào)行政人事備案。經(jīng)公司批準(zhǔn)、員工自愿參加的學(xué)歷培訓(xùn)，所有費(fèi)用原則上由參培員工自己承

32、擔(dān)。但參培員工取得學(xué)歷證書后，將給予一定數(shù)額的獎(jiǎng)勵(lì)；在考證培訓(xùn)中凡是公司提前支付了學(xué)費(fèi)的員工需在2年內(nèi)取得合格證書，未取得的將由行政人事扣取費(fèi)用直至證書取得為止。（5）員工培訓(xùn)守則凡經(jīng)公司批準(zhǔn)參加外部培訓(xùn)的員工，要正確處理好工作與學(xué)習(xí)之間的關(guān)系，妥善安排好學(xué)習(xí)時(shí)間。正常上班時(shí)間內(nèi)，原則上不得請假。特殊情況（如考試、答辯等）確需請假時(shí)，應(yīng)提前妥善安排好工作，不得影響生產(chǎn)和工作。對于由公司承擔(dān)培訓(xùn)費(fèi)用的員工，若未能完成學(xué)業(yè)，或在培訓(xùn)期間與公司解除勞動(dòng)關(guān)系，或未達(dá)到雙方在“培訓(xùn)協(xié)議”中約定的必須在公司工作的年限就與公司解除勞動(dòng)合同，受訓(xùn)員工應(yīng)全額或按比例退還公司支付的培訓(xùn)款項(xiàng)；第十節(jié) 人事申訴管理制

33、度一、公司員工因?qū)緦ψ约夯蛩说莫?jiǎng)懲、晉升、降級、調(diào)動(dòng)等處理過程和結(jié)果有以下異議的可以進(jìn)行人事申述：1.發(fā)現(xiàn)獎(jiǎng)懲、職務(wù)變動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)沒有被嚴(yán)格執(zhí)行的；2.發(fā)現(xiàn)結(jié)果存在嚴(yán)重不公的；3.對有知情權(quán)的事情原因經(jīng)過詢問仍不清楚的；4.其他違反法律或公司原則和制度的。二、人事申述程序：1.對部門負(fù)責(zé)人的異議可以以向行政人事遞交書面形式的申訴要求，填寫人事申訴申請，應(yīng)寫明事由，并盡量詳細(xì)列舉可靠依據(jù)；2.行政人事組織調(diào)查認(rèn)為屬實(shí)的在人事申訴申請上簽署意見并附相關(guān)調(diào)查材料交項(xiàng)目經(jīng)理、董事長或授權(quán)總經(jīng)理審閱；3. 董事長或授權(quán)總經(jīng)理指派專人根據(jù)調(diào)查材料和人事申訴申請與當(dāng)事人、行政人事核實(shí)，必要時(shí)另外組織調(diào)查；4

34、.在尊重事實(shí)的基礎(chǔ)上，董事長或授權(quán)總經(jīng)理根據(jù)公司制度做出裁決。最終結(jié)果以董事長或授權(quán)總經(jīng)理的裁決為準(zhǔn)。三、對行政人事的申述可以直接上交給董事長或授權(quán)總經(jīng)理，但必須附有詳細(xì)符合事實(shí)的證明材料。四、對申述不屬實(shí)的，行政人事給予申述人必要解釋，以消除誤會(huì)澄清事實(shí)。五、對假借申述蓄意制造事端，無事生非、挑撥離間、陷害他人的，其行為將不被認(rèn)定為申述，同時(shí)公司將給予當(dāng)事人嚴(yán)厲處罰。六、任何人不得以任何借口對申述人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。若發(fā)現(xiàn)對申述人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的，公司將嚴(yán)厲懲罰相關(guān)人員。七、有關(guān)因業(yè)績考核產(chǎn)生的申訴，填寫業(yè)績考核申訴表。第二章 公司行政管理制度第一節(jié) 公司服務(wù)規(guī)章一、服務(wù)理念顧客的滿意是企業(yè)興盛之

35、本，企業(yè)的興旺是員工利益的保障，也是我們事業(yè)成功的標(biāo)志，人生價(jià)值的體現(xiàn)。只有首先讓客人滿意，才能最終讓我們自己滿意，幫助客人就是幫助我們自己。二、服務(wù)總則滿足客人的需要是我們服務(wù)工作的總方針，客人的要求就是我們行動(dòng)的最高命令。每一員工必須竭盡全力，不講條件，想方設(shè)法滿足客人的要求。對賓客服務(wù)要遵循親切主動(dòng)、禮貌熱情、標(biāo)準(zhǔn)制宜、高效美觀、謙虛周到、服務(wù)圓滿六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)三、服務(wù)至高標(biāo)準(zhǔn)1、 超前服務(wù)：把服務(wù)做到客人需求提出之前。2、個(gè)性服務(wù)：與客人積極溝通，把服務(wù)情感獻(xiàn)給每位個(gè)性化的客人。四、當(dāng)值服務(wù)規(guī)范1、 當(dāng)值時(shí)，人不離崗,時(shí)刻留意為客人服務(wù)的機(jī)會(huì)。2、 當(dāng)值時(shí)，不得從事與對客服務(wù)無關(guān)的事情。3、

36、 服務(wù)時(shí)應(yīng)對?？妥鸱Q其姓名，客人有明確的職務(wù)時(shí)，應(yīng)在其姓氏后跟稱其職務(wù)。4、 服務(wù)中，必須面帶微笑，嚴(yán)禁冷落客人。5、 對客人的提問，永遠(yuǎn)不得回答“不知道”，不清楚的問題應(yīng)先請客人稍候，詢問清楚后再回答。6、 服務(wù)時(shí)間里，嚴(yán)禁扎堆聊天。7、 操作中輕拿輕放，嚴(yán)禁因操作不當(dāng)損傷客人。8、 因工作繁忙而暫時(shí)無法提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌地讓客人稍侯，并盡快結(jié)束手頭工作為客人服務(wù)。五、投訴處理程序與標(biāo)準(zhǔn)每名員工對客人的投訴都有著不可推卸的責(zé)任，絕不容許與客人爭辯或批評客人。第二節(jié) 公司管理制度 管理制度的有效運(yùn)行是企業(yè)正常工作秩序的基本保證，每名員工都必須遵循公司管理制度中的規(guī)定。服從指揮，聽從命令是每名員

37、工的天職，也是保證對客服務(wù)和樹立公司形象的保證。一、層級管理制度 公司各級人員實(shí)行層級管理制，每名員工都只接受一位直接上司的領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)接受間接上級和公司授權(quán)人員的檢查監(jiān)督。二、分工負(fù)責(zé)制度 各級管理人員和員工對上級安排的工作和依照工作崗位職責(zé)所規(guī)定的工作均需認(rèn)真負(fù)責(zé)到底，并對工作結(jié)果承擔(dān)不可推卸的責(zé)任。三、責(zé)權(quán)利連帶制度 各級人員的責(zé)任、權(quán)力、利益連帶生效，每名員工擁有完成職責(zé)所需要的相應(yīng)權(quán)力，并且，其完成工作的質(zhì)量，效率將與其個(gè)人收入，職務(wù)升降等相連帶。四、命令服從制度 各級人員必須嚴(yán)格執(zhí)行上級命令，不得借故討價(jià)還價(jià)或拒絕執(zhí)行其上司或上級授權(quán)人員的命令。五、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣制度 各級人員的工作結(jié)果都

38、必須接受其上級定時(shí)定量的考核和評定，公司對完成工作優(yōu)秀者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對完成工作不合要求者進(jìn)行處罰。六、工作協(xié)作制度 各級人員必須以整體觀念處理同事之間，部門之間的工作協(xié)調(diào)。各級人員，各部門均有責(zé)任為其他同事、部門提供工作協(xié)調(diào)。七、特殊授權(quán)制度 任何一級人員都必須接受公司授權(quán)人員和部門的工作檢查與指導(dǎo)。第三節(jié) 員工行為規(guī)范一、儀表儀容規(guī)范1、 制服整齊、清潔，并按照指定位置佩帶工作卡。2、 工鞋擦拭干凈、光亮。3、 頭發(fā)應(yīng)梳理整齊（男員工頭發(fā)不蓋過耳廓及后衣領(lǐng)，女員工以不蓋過肩部為宜，并不得披頭散發(fā)），不得染發(fā)。4、 男員工不允許留落腮胡子或小胡子。5、 女員工應(yīng)化淡妝。6、 指甲應(yīng)修剪整齊，保持

39、干凈，不得涂有色指甲油。7、 上班時(shí)間不應(yīng)佩帶手飾（結(jié)婚戒指和手表除外）二、姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范1、 站姿（1） 自然挺胸，收腹，直腰，身體重心垂直向下。（2） 雙臂自然下垂，隨時(shí)保持為客人服務(wù)的姿式。（3） 兩腿繃直，左右腳尖稍許分開呈45度，男員工腳間跨度與肩同寬，女員工膝蓋和腳后跟緊靠，雙腳呈“V”字型。2、 坐姿（1） 從椅子左邊輕輕入座，只坐椅子的2/3位置。（2） 女員工坐落要嫻雅。（3） 雙手可放在膝上呈八字狀，也可輕輕握攏，放在膝上，不可插入兩腿間。（4） 不得有蹺二郎腿，或雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)。（5） 離位時(shí)將椅子輕輕抬起至原位。3、 行姿（1） 理想的行走線跡是腳正對前方而形成直線，腳跟

40、要落在這條直線上，防止出現(xiàn)內(nèi)外“八字腳”。（2） 走路動(dòng)作要輕快而有節(jié)奏，手不可插入兜內(nèi)。（3） 嚴(yán)禁員工在服務(wù)區(qū)域內(nèi)奔跑（特殊緊急場合除外）。（4） 行走中若須超越別人，一定先說對不起，征得對方同意后再超越。三、禮儀規(guī)范1.握手禮：握手禮是社會(huì)交往中最常見的禮節(jié)，是國際間大多數(shù)國家的人們見面或告別時(shí)最流行的禮節(jié)。公司員工與客人/同事施握手禮，可表示對客人/同事的歡迎、問候、祝賀、感謝。 注意事項(xiàng)：（1） 順序：由客人、主人、女士、年長者、上司先伸手，不可先伸手求握。（2） 男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，時(shí)間過長。（3） 多人相互握手時(shí)，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手

41、。（4） 握手時(shí)不可看著第三者或他處，也不可戴著手套或濕著手與人相握。手上不便時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f明，并以鞠躬、點(diǎn)頭代替。2.奉茶禮（1） 對尊長、領(lǐng)導(dǎo)奉茶應(yīng)左手扶杯，右手托杯底遞向?qū)Ψ?。?） 沖茶不必滿杯，半杯多一點(diǎn)即可。3.呈受名片禮（1）遞呈名片應(yīng)擇機(jī)準(zhǔn)備好，名片正面向上、正向，以雙手呈上，說聲“請！這是我的名片”或“您好，我叫×××”。（2）接受名片應(yīng)雙手接過后，認(rèn)真仔細(xì)看一遍，說“謝謝”，不要隨便亂放。4.稱呼禮節(jié)（1）對人而言，自己的名字是世界上最響亮的名字。（2）員工應(yīng)努力通過各種途徑準(zhǔn)確牢固地記住客人/同事的相貌和姓名，并隨時(shí)在服務(wù)/工作中稱呼其姓名

42、，會(huì)令客人/同事感動(dòng)。（3）尊稱客人/同事的姓氏，會(huì)使他有一種已被公司確認(rèn)了自己身份的感覺。（4）稱謂標(biāo)準(zhǔn)：對男士的稱呼一般是在姓氏后加“先生”；對未婚女性稱小姐，已婚者稱夫人、太太；對難于確定婚否的女性，較年輕者稱小姐，較年長者稱女士。5.迎送賓客（1）通過觀察發(fā)現(xiàn)顧客抵達(dá)時(shí)，要快速出迎：主動(dòng)熱情問候，實(shí)行“三到服務(wù)”：人到、微笑到、禮貌語言到。迅速消除與客人間的陌生感。（2）迅速、準(zhǔn)確理解客人的目的、愿望，并切實(shí)提供服務(wù)，盡一切努力滿足之。此時(shí)若自己正在辦其他事情，應(yīng)迅速放下手頭的工作，快速出迎。（3）客人要離開時(shí)，要感謝客人的光臨，并歡迎、邀請客人再次光臨，讓客人感到你依依不舍的心情，并

43、為客人祝福。忌對前往機(jī)場的客人說：“祝您一路順風(fēng)”，而應(yīng)說：“祝您一路平安”，以避免對方感到不吉利。（4）應(yīng)將客人一直送到大門外，并目送客人遠(yuǎn)去。（5）送別時(shí)，也可輕輕揮動(dòng)右手，高度與頭齊平，以產(chǎn)生“歡迎再次光臨”的韻味。（6）樓層道別：將客人送至電梯，并站于電梯門外右側(cè)1-2米處，立正鞠躬道別。6.慎用手勢（1）手勢是一種體態(tài)語言，它可使談話更生動(dòng)，幫助與客人間的溝通。（2）手勢要求規(guī)范適度。在給客人/同事指引方向、介紹時(shí)，要把右臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)；同時(shí)眼神要看著目標(biāo)，并兼顧客人/同事是否已經(jīng)看到目標(biāo)，這一手勢表示誠懇、鄭重。（3）有些手勢是極不禮貌或是忌諱的

44、，如：用食指來指指點(diǎn)點(diǎn)（哪怕是在背后）、打響指等，應(yīng)予杜絕。7.遞接物品（1）與他人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮接物人的方便。（2）單用右手遞接較輕、較小物品時(shí)，也應(yīng)借左手扶助，以示鄭重。（3）遞送小刀、剪刀等帶刃物時(shí)，刃口勿朝向?qū)Ψ?。?）遞交文具時(shí)，如稿箋紙、筆等，應(yīng)保持對方方便使用的狀態(tài)，鄭重遞交。8.談話禮節(jié)（1）與人交談時(shí)，首先保持著裝整潔，站姿端正，無任何小動(dòng)作，不良舉止。（2）交談時(shí)與對方距離以75厘米為宜，但身材高大者與矮小者交談時(shí)，要主動(dòng)拉開一段距離。（3）表情自然大方，保持正面、平視、態(tài)度親切、誠懇。（4）談話清晰易懂：注意語音、語調(diào)、語速及節(jié)奏感。（5）音量控制：

45、音量適中，以使對方能聽清楚而又不干擾他人為宜。（6）談吐文雅，使用敬語：語言要文明、優(yōu)雅、柔和，最忌粗俗的口頭語。常使用“請、謝謝、對不起、不用客氣”等禮貌用語，員工的每一句話都體現(xiàn)了公司的文明水平。（7）善于傾聽：沉默似金貴。與人談話中，注意注視、聆聽、輕輕點(diǎn)頭、不搶話頭，以此帶給對方好感。（8）正確地稱呼禮貌交往的敲門磚。（9）應(yīng)答他人，不可簡單地回答“不知道、沒有、不行”。（10）談話中如想咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)先說聲對不起，再轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。（11）聽他人談話時(shí)，不做出心不在焉的動(dòng)作、表情，如：頻頻看表、不注視對方而看他處、左顧右盼、打哈欠、伸懶腰。（12）與他人談話

46、的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、評論他人、議論宗教、婚姻狀況、私人生活、收入等，可談?wù)撎鞖?、新聞信息、休閑等。（13）特別注意口腔衛(wèi)生，如飯后牙上粘有菜葉、口角泛白沫、口臭、煙味等都會(huì)令對方厭煩。（14）學(xué)會(huì)恰當(dāng)運(yùn)用眼神來傳遞信息：輕揚(yáng)眉梢表示理解，直視對方表示同情，眨眨睫毛可使對方輕松，欲掩飾不滿情緒時(shí)，可立即將目光移開。9.電話禮節(jié)（1）電話是不見面的服務(wù)，聲音是唯一的溝通渠道，每位員工都要在電話中，想象對方的形象，向客人/同事提供感官服務(wù)，先入為主，建立起良好的第一印象。（2）電話鈴聲一響，盡量在三聲內(nèi)接起。（3）今日的通訊設(shè)備靈敏度極高，任何聲音都有可能傳到對方耳朵里，必須注意內(nèi)部交談、不禮

47、貌的語言、雜音等的控制。（4）掛斷電話時(shí)：通話完畢，務(wù)必等對方掛斷后，自己再輕輕放下話筒。（5）公司電話屬于辦公使用，只能用于工作聯(lián)系。10. 席間禮儀（1）入席座位應(yīng)聽從主人安排，就座時(shí)應(yīng)向客人表示禮讓，若無人安排則可自選座位就座。（2）尊長未到齊之前不宜先食。席間應(yīng)尊重主人和其他客人，不可高聲談笑，喧賓奪主。喝湯不宜有聲音，不可用筷子、手指剔牙，必要時(shí)應(yīng)用牙簽，應(yīng)避席掩蔽為之。（3）主人開席致辭祝酒時(shí)，客人應(yīng)停止講話和其他活動(dòng)，專心聽以示尊重，若主人站起敬酒，客人應(yīng)立起回敬，喝畢后坐下，盡量等主人招呼后再動(dòng)筷吃菜。（4）侍應(yīng)順序應(yīng)從男主人右側(cè)位開始，接著是男主人，由此自右向左順時(shí)針方向進(jìn)行

48、。（5）參加西餐宴會(huì)時(shí)應(yīng)右手拿刀，左手拿叉，就餐時(shí)不能發(fā)生聲響。11.其他禮節(jié)（1） 接待來訪客人，保安須先問清來訪意圖和事項(xiàng)，然后電話通知相關(guān)部門人 員接待，除有直接對口部門的客人外，其他來訪者一律由公司總經(jīng)辦接待。（2） 重要客人來訪，員工應(yīng)積極主動(dòng)禮貌地打招呼，引導(dǎo)至領(lǐng)導(dǎo)辦公室或接待 室，主動(dòng)遞送茶水。（3） 原則上公司員工上班工作期間不能隨意串門互訪，確因工作需要面談的，應(yīng)在辦公地點(diǎn)小聲交流，不得影響他人辦公。談話結(jié)束后立即返回自己崗位，不能繼續(xù)逗留甚至談?wù)摲枪ぷ魇虑?。?） 途經(jīng)各辦公區(qū)域要安靜，進(jìn)入對方辦公室前要輕敲門或提示，避免給別人帶來驚愕，征得對方同意方可入室。四、工作場所行

49、為規(guī)范1、 進(jìn)入上司的辦公室，須先敲門，經(jīng)同意后方可進(jìn)入，在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。2、 工作場所稱呼上司要鄭重、規(guī)范。3、 保持工作區(qū)域內(nèi)的安靜噪音，做到“三輕”走路輕、說話輕、操作輕。4、 任何員工在公共區(qū)域內(nèi)若發(fā)現(xiàn)字紙、臟物，都必須立即清理干凈。5、 客用電梯，非要事，急事不可搭乘員工，上下班員工走員工通道。運(yùn)載貨物等應(yīng)搭乘貨電梯。6、 遇緊要場合，每一名員工都必須挺身而出，為控制事態(tài)發(fā)生、發(fā)展而竭盡全力，維持正常營業(yè)秩序。7、 除批準(zhǔn)外，不得穿著或攜帶制服離開服務(wù)區(qū)域。第四節(jié) 會(huì)議管理制度一、會(huì)前準(zhǔn)備1、會(huì)議組織部門須明確參會(huì)人員名單、會(huì)議主題、會(huì)議時(shí)間和地點(diǎn)等內(nèi)容并提前

50、通知參會(huì)人員。2、會(huì)議組織部門根據(jù)會(huì)議需要提前進(jìn)行會(huì)場布置，準(zhǔn)備相關(guān)資料及設(shè)施、設(shè)備。二、會(huì)中管理1、控制會(huì)議節(jié)奏，避免出現(xiàn)拖堂現(xiàn)象。2、控制培訓(xùn)紀(jì)律。3、注意調(diào)動(dòng)培訓(xùn)積積極性。三、會(huì)后工作1、會(huì)議完畢后如有需要應(yīng)形成會(huì)議紀(jì)要，會(huì)議紀(jì)要應(yīng)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員審閱通過后，及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門和人員。2、對會(huì)議形成的決議的執(zhí)行情況，應(yīng)予督導(dǎo)。五、例會(huì)召開1、辦公例會(huì)公司應(yīng)定期召開辦公例會(huì)，由公司行政人事召集，各部門負(fù)責(zé)人參與；主要對前期工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，并安排下期工作計(jì)劃。2、部門內(nèi)部例會(huì)各部門內(nèi)部召開工作會(huì)議，對辦公例會(huì)形成的決議予以傳達(dá)，并總結(jié)前期工作完成情況，布置下期任務(wù)。六、外聯(lián)會(huì)議1、外聯(lián)會(huì)議

51、是指政府有關(guān)主管部門或外單位在公司召開的會(huì)議，如現(xiàn)場辦公會(huì)、報(bào)告會(huì)、公司業(yè)務(wù)會(huì)、兄弟單位座談會(huì)等，一律由對口部門組織，行政人事協(xié)助進(jìn)行會(huì)務(wù)工作。2、與會(huì)人員不得無故遲到、早退或缺席。如有特殊情況不能按時(shí)到會(huì)，應(yīng)提前部門負(fù)責(zé)人請假。第五節(jié) 考勤及請休假管理一、作息時(shí)間由于服務(wù)行業(yè)的特殊性，公司實(shí)行綜合工時(shí)管理制度，部分行政崗位執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制。二、打卡制度1.公司員工上下班實(shí)行打卡制度，員工每日至少有兩次打卡記錄。2.公司高管、公司顧問人員可以不進(jìn)行打卡，司機(jī)及其他實(shí)行不定時(shí)工作制員工可以不進(jìn)行打卡，其考勤由部門負(fù)責(zé)人監(jiān)督執(zhí)行；對不打卡人員由部門提交人員名單，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理、董事長或授權(quán)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，

52、報(bào)行政人事備案。3.員工因故忘記打卡或者因考勤設(shè)備故障無法打卡，于次日內(nèi)填寫忘打卡記錄表，由部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，交行政人事備案；每人每月允許補(bǔ)填2次（設(shè)備故障除外），超過2次除填寫忘打卡記錄表外，按20元/次扣款并取消當(dāng)月全勤獎(jiǎng)；未按規(guī)定填寫忘打卡記錄表者，記曠工。三、考勤罰則1.遲到、早退：員工在規(guī)定上班時(shí)間開始后5分鐘至30分鐘內(nèi)到班者視為遲到；在規(guī)定下班時(shí)間前5分鐘下班者視為早退。2.遲到、早退者當(dāng)月無全勤獎(jiǎng)，每遲到、早退一次（包含5-10分鐘）扣款10元；10分鐘以上30分鐘以內(nèi)扣款20元。3.曠工：員工出現(xiàn)如下情況視為曠工（1）不經(jīng)請假或請假未獲批準(zhǔn)而擅自不上班者；（2）請假期限已

53、滿，未續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)而逾期不歸者；（3）不服從調(diào)動(dòng)和工作分配，未按時(shí)到工作崗位報(bào)到者；（4）遲到、早退30分鐘以上（包含30分鐘）2小時(shí)以內(nèi)（包含2小時(shí)），且無充分理由辦理補(bǔ)假手續(xù)者，記曠工半日；遲到、早退超過2小時(shí)，且無充分理由辦理補(bǔ)假手續(xù)者，記曠工1日；一個(gè)月內(nèi)遲到、早退達(dá)6次，記曠工半日；（5）請假原因不屬實(shí)者。4.曠工處罰：曠工以半日起計(jì)，扣除2倍相應(yīng)工資；一個(gè)季度內(nèi)曠工達(dá)3日或一年度內(nèi)曠工達(dá)4日者，屬于嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，視同自動(dòng)離職、按員工與公司解除勞動(dòng)合同情況處理。四、加班、調(diào)休規(guī)定1.由公司安排的，在正常工作時(shí)間之外的上班時(shí)間，稱為加班。2.加班由部門根據(jù)實(shí)際需要安排，非

54、必須不得安排加班；員工加班須填寫加班登記表，由部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后交行政人事記錄考勤；加班時(shí)間以0.5日為單位進(jìn)行核計(jì)，不滿0.5日不計(jì)加班。3.員工加班后以安排調(diào)休為主，但不得擅自調(diào)休，須事先填寫員工請假單并按照流程審批后方可休假,員工請假單交行政人事記錄考勤。加班后對應(yīng)調(diào)休有效期為2個(gè)月。4.員工法定假日休假須服從公司安排，不需要填寫員工請假單。5.未按規(guī)定填報(bào)加班登記表的加班無效；未按規(guī)定填報(bào)員工請假單而擅自休假者，對應(yīng)日計(jì)曠工。五、外出辦事規(guī)定1.員工因公外出到下班時(shí)間不能返回公司的須填寫出差/外出申請表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字同意后交行政人事備案，未提交出差/外出申請表的，一律按忘記打卡論

55、處。2. 員工因公外出在下班時(shí)間內(nèi)能返回公司的，由部門負(fù)責(zé)人同意后在部門的外出登記表上注明外出時(shí)間跟事由備查，未注明外出時(shí)間與事由而不在公司者，一經(jīng)查實(shí)，按曠工論處。3.實(shí)行不定時(shí)工作制的員工外出由部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督并記錄。4.員工因公外出超過1日的按照出差管理辦法執(zhí)行。六、休假規(guī)定1. 假期類別（1）事假：員工因私事必須親自處理，可申請事假，事假按應(yīng)發(fā)工資相應(yīng)時(shí)數(shù)的100%扣除。原則上全年事假累計(jì)不得超過十五日。（2）病假：員工因病或非因公負(fù)傷，可申請病假，病假三日以內(nèi)按50元/日扣除，超過三日則按基本工資計(jì)發(fā)病假期間工資。請病假一日以內(nèi)（含）時(shí)，可免附證明，病假連續(xù)超過一日以上，或當(dāng)月內(nèi)累計(jì)超過三日以上時(shí)，需提供醫(yī)院診斷證明或急診證明作為請假申請附件。原則上全年病假累計(jì)不得超過一個(gè)月。（3）喪假：公司員工在親屬亡故時(shí)，按下列不同情形核定喪假，喪假期間不扣除薪