店長手冊(初)(共53頁)

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上店長手冊尊敬的店長：您好！匯美人為您感到驕傲，能讀到這份手冊。我們或許都能體會到：“店鋪是戰(zhàn)場、產品是武器、店鋪銷售人員是戰(zhàn)士”。具有戰(zhàn)斗力的店鋪是企業(yè)競爭力的源泉。而要經營好一家店鋪，店長作為店鋪的靈魂人物猶為關鍵。而您就是匯美人的驕傲和未來！這是您的手冊，希望這本手冊能夠為您指明工作方向和目標以及解決問題的方法，尤其是希望能夠在店鋪管理、團隊建設上對您有所幫助。請您仔細閱讀，經常重溫本手冊會有助于您在匯美充分發(fā)揮自己的才能，有助于您個人能力的提高。加油！世上沒有任何東西可取代勤奮與行動的地位，才干不能，有才能而失敗者比比皆是；天才不能，才華橫溢又毫無進取者不勝枚舉

2、；單靠教育不能，受過教育但潦倒終生者充斥世間；唯有勤奮與行動者能夠無所不能，得到成功。最后，祝愿您工作愉快，百尺竿頭，更進一步。此致敬禮 匯美家長1.店長的角色定位1.1店長的職位描述1.2店長的職業(yè)規(guī)劃1.3店長必備的6種品質1.4店長應有的十一種能力1.5店長不能有的品質 1.6店長的執(zhí)行力2.店長的日常管理2.1店長的工作執(zhí)行細則 2.2排班管理與技巧2.3晨會管理與技巧3.團隊建設3.1店長在店鋪管理中的角色定位3.2店長對門店管理的基本認識3.3員工心態(tài)管理3.4員工行為管理3.5員工激勵管理3.6團隊精神的培養(yǎng)3.7新員工管理 3.8員工流失管理4.銷售管理4.1影響店鋪銷售的因素

3、及原因分析4.2怎樣提高店鋪銷售4.3銷售團隊常見的四大頑癥及解決措施4.4商品管理4.5商品盤點管理4.6陳列管理4.7倉庫貨品的擺放原則4.8投訴管理5.門店績效考核管理5.1我們的考核原則5.2考核制度具體操作與注意事項6.安全管理6.1各項危險作業(yè)預防6.2事件處理標準要求6.3消防應急管理1.店長的角色定位1.1店長的職位描述1.1.1店長的身份 （1）公司店鋪的代表人從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司店鋪的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經營效益之目標。 （2）營業(yè)額目標的實現者你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而

4、在實現目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標的實現，50%是依賴你的個人的優(yōu)異表現。（3）店鋪的指揮者一個小的店鋪也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負擔指揮其他店員的責任幫助每一個店員發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響店員，而不是讓店員影響你的判斷和思維。1.1.2市場部組織結構圖市場部經理銷售主管店鋪店長助店收銀員陳列導購1.1.3店鋪的職能（1） 銷售職能：1） 向顧客提供所需商品。2） 完成公司下達的營業(yè)目標。（2） 顧客服務職能：1） 為顧客提供優(yōu)質、熱情、體貼的銷售服務。2） 為顧客提供高質量的服飾專業(yè)服務。3）

5、 為顧客提供盡量多的便利服務。（3） 顧客關系維護職能：1） 通過各種銷售推廣活動，不斷開發(fā)新顧客。2） 通過會員制和優(yōu)質服務，培養(yǎng)更多的忠誠顧客。3） 通過專業(yè)的服飾搭配水平，維護老顧客。（4） 人員訓練職能:1） 提供新員工實習培訓及員工提高技能的訓練場所。2） 提供各級管理人員進行能力鍛煉及測試的場所。（5） 信息收集職能：1） 收集顧客需求信息并向相關部門反映。2） 收集競爭對手信息，并及時反饋以及制定對應策略。（6） 企業(yè)形象宣傳職能：1） 通過店鋪整體形象包裝和員工的身體力行，宣傳公司企業(yè)文化。2） 通過店鋪的各種宣傳媒介，傳播公司的經營理念，宣傳公司的企業(yè)文化。1.1.4團隊建設

6、1、員工心態(tài)管理2、員工行為管理3、員工激勵管理4、員工職業(yè)規(guī)劃5、團隊精神的培養(yǎng)6、員工培訓管理：新員工傳幫帶管理；儲備店長傳幫帶管理；門店人才培育。7、新員工管理 8、員工流失管理1.1.5銷售管理1、銷售團隊建設與管理：培訓、訓練銷售人員；管理銷售人員；激勵銷售人員。2、銷售目標管理：進行銷售目標及銷售工作分解；組織銷售，完成銷售目標。3、服務管理：為顧客提供優(yōu)質的售前、售中、售后服務。促進銷售。4、促銷活動組織及執(zhí)行。5、會員發(fā)展與管理。6、店鋪商圈調查，市場信息反饋與管理。1.1.6商品管理1、執(zhí)行商品優(yōu)化管理制度與操作流程。及時補貨與處理滯銷貨，確保暢銷商品不缺貨，滯銷商品不積壓。

7、2、做好庫存商品管理、商品損耗管理、商品返廠管理、店鋪補貨管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。1.1.7日常管理1、執(zhí)行店鋪考核制度。2、店鋪衛(wèi)生環(huán)境與氣氛管理。3、商品陳列管理。4、商品盤點管理。5、顧客投訴管理。6、店鋪財務管理。7、店鋪安全管理。8、設施資產管理。1.1.8主要權限1、管理權限：店鋪的經營管理權。2、監(jiān)督權限：具有店鋪所有流程作業(yè)的監(jiān)督權。3、考核權限：具有對店鋪所有員工的考核權。4、人力資源權限：擁有店鋪店員的晉升、降級、調配、停崗、辭退等建議權。1.1.9主要責任1、對店鋪營業(yè)銷售目標的完成率負責。 2、對店鋪的整體服務質量優(yōu)劣負責。3、對店鋪考核的公平、公正、績效溝

8、通等有效管理負責。 4、對商品優(yōu)化管理負責。5、對“傳幫帶”培訓計劃、考核的有效執(zhí)行及培訓效果負責。6、對店鋪團隊的有效建設、人才培育及人員離職率負責。 7、對店鋪各類商品、財務的安全負責，對店鋪所有安全作業(yè)負責。 1.2店長的職業(yè)規(guī)劃公司為每一位員工進行職業(yè)規(guī)劃及匹配量身訂做的激勵機制。有了職業(yè)規(guī)劃，您就有了個人的發(fā)展方向和目標；有了具體的激勵機制，您的發(fā)展就有了承諾和保障。誠然，您的發(fā)展正是公司所需要的，人才是公司最寶貴的財富。您就是天空，對您的發(fā)展，公司永遠敞開廣闊的懷抱，沒有任何的抑制。在職業(yè)規(guī)劃發(fā)展路線中設置一些評定的標準，唯一的目的是為了更準確地識辨人才。店長的發(fā)展路線結構圖：發(fā)展

9、路線1儲備店長店代理負責人店長金牌店長銷售主管及以上管理職務儲備店長代理負責人店長金牌店長銷售主管及以上所需時間轉正員工3個月左右6個月左右一年左右18月左右薪金待遇不享受儲備店長的職務工資不享受代理負責人的職務工資享受店長的職務工資享受金牌店長的職務工資享受銷售主管及以上的職務工資發(fā)展路線2儲備店長代理負責人店負責人店長金牌店長門店入股管理職務儲備店長代理負責人店長金牌店長所在門店入股所需時間轉正員工3個月左右6個月左右一年左右二年以上薪金待遇不享受儲備店長的職務工資不享受代理負責人的職務工資享受店長的職務工資享受金牌店長的職務工資享受金牌店長的職務工資及所在門店股份分紅1.2.1儲備店長的

10、選撥與評定標準：選撥程序之一：內部競選 1） 店長、銷售主管、市場經理推薦，確定初選名單。2） 銷售主管、市場部經理、總經理組織商討，最終確定人選。選拔程序之二：外部競聘 由市場部經理、銷售總監(jiān)、人力資源部經理組織招聘競選，最終確定人選。1.2.2儲備店長晉級為門店代理負責人的評定程序與標準評定程序：銷售主管、市場部經理、總經理對儲備店長近三個月的工作表現和工作績效進行評定。評定標準：1）所負責門店各項經營目標呈上升趨勢。2）所負責門店團隊氛圍良好。3）各項工作以身作則，個人月考核評分達85分以上。店代理負責人晉級為店長的評定程序與標準評定程序：銷售主管、市場部經理、總經理對店負責人近六個月內

11、的工作表現和工作績效進行評定。評定標準：1）所負責門店各項經營目標達標。所在門店業(yè)績增長率前茅。2）所負責門店團隊氛圍良好。3）各項工作以身作則，個人連續(xù)三月考核評分達85分以上。店長晉級為金牌店長的評定程序與標準評定程序：銷售主管、市場部經理、總經理對店長近一年內的工作表現和工作績效進行評定。評定標準：1）所負責門店各項經營目標達標。所在門店業(yè)績增長率前茅。2）所負責門店團隊氛圍良好。3）各項工作以身作則，個人一年內考核評分平均達85分以上。金牌店長晉級為銷售主管的評定程序與標準：評定程序：銷售主管、市場部經理、總經理對金牌店長近18個月內的工作表現和工作績效進行評定。評定標準：1）所負責門

12、店各項經營目標達標，被評為金牌店長。2）所負責門店團隊氛圍良好。3）各項工作以身作則，個人考核評分年度平均達85分以上。金牌店長入股的評定程序與標準：評定程序：銷售主管、市場部經理、總經理對金牌店長近2年內的工作表現和工作績效進行評定。評定標準：1）任職金牌店長工作年限2年以上，企業(yè)忠誠度高。2）職業(yè)素養(yǎng)好，有事業(yè)心，與公司共命運。1.2.3培訓獎勵：公司將對以上各崗位職業(yè)素養(yǎng)好的優(yōu)秀員工及優(yōu)秀店長進行相應的內部培訓及權威的外部培訓機構培訓，并簽訂個人培訓勞動合作協(xié)議，送往相關培訓機構進修。使您成為行業(yè)的頂尖人才。1.3店長必備的6種品質要成為一名優(yōu)秀的店長，除了自身的基礎，更重要的是必須通過

13、后天的自我修煉和不斷地學習，才能逐漸具備過硬的職業(yè)素養(yǎng)和人格魅力及出色的管理技能。（1）堅韌、積極進取的心態(tài)店長會面對挑戰(zhàn)性的目標，面對激勵的競爭，店長的壓力是很大的。正是這種壓力推動了店鋪的經營發(fā)展。作為店長，要全力以赴捍衛(wèi)營業(yè)目標的實現！堅韌不拔、積極進取，無論遇到什么困難和壓力都千萬不要在店員面前抱怨，因為自己的情緒會感染給店鋪員工，從而店鋪員工的情緒會感染顧客。當店長滿腹牢騷時，實質上就潛意識地成為店鋪員工完不成目標的借口了。店長只有保持積極進取的心態(tài)，才能積極、正面的影響和感染店員。只有讓他們看到店鋪的希望，他們就會變得更積極。（2）誠實正直的品格誠實的品格是能力發(fā)揮的基礎，它包括一

14、個人的道德、品行、人格、作風。不為失敗找借口，不推諉責任，不貪圖小利益，不在背后誹謗他人，不搞小團體，是對公司誠實，也是對個人誠實。店長必須具有良好的操守和道德品質，才能以身作則，店長必須多花心思，磨練自己，才能產生上行下效的效果。 （3）強勢的執(zhí)行力對于上級的指令，某項工作的安排等等，店長應該不折不扣地執(zhí)行，帶領團隊勇往直前。在店長的權限范圍內，面對任何問題、狀況等都能當機立斷，做事講求效率，不拖拖拉拉。（4）微笑開朗的心態(tài)作為店長，一定要活躍開朗，不要每天板著個臉擺著架子。做事情不要帶情緒，每天要開朗積極地穿越在店員和顧客之間。只有輕松地氛圍才會讓店員積極，讓顧客舒服。開朗的您做

15、到以下幾點了嗎：每天早上先開口向你的店鋪員工問好！提高說話的聲音并且加快行動！灑脫地積極地表達自己的情感！如喜歡、贊美、敬佩、激動等。始終保持微笑！注意自己的服裝和表情。給人干凈利落，不做作的感覺！如果您還沒有做到，那就從今天開始吧?。?）善于溝通與其說溝通是一門藝術，不如說溝通是一種尊重。一切高效的溝通實質上源于有效的傾聽。精要來說溝通只有兩個關鍵：一是傾聽；二是目的明確，清晰、簡潔地表達。傾聽時不要打斷對方的話，傾聽的過程實質是全面了解及心里被理解接受、贏得對方信賴的過程。而目的明確，清晰、簡潔地表達。是達成一致結果的有效方法。具體要求！當店員主動溝通時，店長要仔細傾聽后給予反饋，這時店長

16、要做到:要站在店員的立場和角度上，耐心地傾聽店員的反饋，不能中途打斷或拒絕接受。并且針對其最需要解決的方面，做出反饋。給予的反饋要明確具體，而不是模糊不清空洞的。反饋意見時，店長要用建設性、鼓勵的口氣，而不是說教、批評。積極反饋，要求就是論事，對事不對人。絕不能觸及店員的尊嚴！當店長向店員傳達某種信息或工作溝通時，這時店長要做到:目的明確，準確、清晰、簡潔地表達。簡單易懂。當聽到反對的意見時，不要急于爭論，先認真思考再做出決策。不論店員是什么態(tài)度，店長一定要表明自己的態(tài)度。譬如明確的工作事項安排、明確的工作量與標準、明確的時間完成要求、明確的制度規(guī)定與責任、明確的目標、理解、同意、支持、不同意

17、、保留意見等等。不明確表達自己對反饋的態(tài)度和意見，對方就會誤會您沒有聽懂沒有理解或內心抗拒，這樣就會影響溝通的質量。當店長要批評鞭策某位店員時，這時店長要做到:“三明治”溝通法！所謂三明治溝通法，是將溝通的核心內容像三明治一樣夾在中間層，當向下屬店員提出建議尤其是批評性建議時，為了不讓對方難受，提高心里對建議批評的接受度，表達者最好在表達自己的核心意見之前，先對對方的相關方面的提高表示認可（哪怕是微小的進步，店長一定要善于發(fā)現下屬店員的微小進步），然后再說出自己的具體建議和批評，在建議和批評表達完后，不要忘了對下屬員工以希望和鼓勵。以使下屬員工保持信心和愉悅的心情，不至于有被打擊的挫折感。三明

18、治溝通方式就像給病人吃有糖衣包裹的藥一樣，目的是為了治好?。ǜ恼e誤，做好工作），但是為了讓病人更容易吃下去（提高對批評及建議的接受度，有利于改善工作），而在藥的外面裹一層糖衣。三明治溝通法流程圖：三明治溝通法第一步：表達認同；贊美微小的進步；關愛第二步：批評做的不好或需要繼續(xù)改善的地方；并提出具體建議和要求第三步：表達鼓勵、希望、信任與支持店長的有效溝通（6）敢于承擔責任管理學著說“伴隨權利而來的永遠是責任”。一個人的權利越大他的責任就越大，總經理肩負起企業(yè)存亡的責任肩負起員工就業(yè)的責任，總監(jiān)肩負起整個體制的有效運轉、整體銷售目標的責任等等，而店長肩負起門店存亡的責任。有句話說的好，“沒有無

19、能的兵，只有無能的將軍”。作為店長，我們有責任有義務這樣去做去思考！如果店鋪工作氛圍不積極，那就要先思考自己是不是每天在店鋪板著一副臉？是不是店鋪完不成銷售目標就在店員面前唉聲嘆氣？是不是自己在店員面前表露出對店鋪的發(fā)展毫無信心？甚至毫無希望？如果店鋪員工不團結，那就要先思考自己是否起到店員溝通橋梁的作用？那就要思考自己是否有效的解決店員的矛盾？平時是否注重團隊氛圍的塑造？該怎么改進？如果店鋪員工責任心不強，那就要先思考自己的責任心怎樣？該怎樣去引導？如果某個店員執(zhí)行力差，那就要先思考自己是不是在安排某項工作時和員工溝通不明確傳達不清晰？工作完成沒有給出明確的標準要求和完成時間？在執(zhí)行過程中是

20、否進行有效的監(jiān)控？或者店員還沒有具備完成這項工作的能力，該怎樣去培養(yǎng)？或者自己還沒有足夠的威信，或者自己在安排這項工作時口氣太過強硬，店員有抵觸情緒不愿意執(zhí)行？又該怎么改進？如果某個店員情緒糟糕，那就要先思考是不是管理的原因，該怎么改進？如果某個店員培訓考試總是很差，那就要先思考是不是帶教沒有足夠的耐心與細心，是不是帶教的方式不對，是不是還沒有解決帶教及學習心態(tài)的問題？如果新員工總是離職，那就要先思考是不是對新員工不熱情，新員工管理不到位？團隊氛圍不好？該怎么改進？如果店鋪衛(wèi)生總是很差，那就要先思考是不是自己沒有以身作則？或者布置了衛(wèi)生安排，卻沒有及時督導檢查以引起重視？敢于承擔責任并改進，店

21、長敢于承擔責任的行為不但帶動了整個店鋪員工的積極性和責任感，并且，對于店長個人來說也是一種魅力的增值。1.4店長應有的十一種能力（1）指導的能力是指能扭轉陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使營業(yè)額得以提高。（2）教育的能力能發(fā)現店員的不足，并幫助店員提高能力和素質。（3）數據計算能力掌握、學會、分析報表、數據，從而知道自己店面成績的好壞。（4）目標達成能力指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握店員的能力。（5）良好的判斷力面對問題有正確的判斷，并能迅速解決。（6）專業(yè)知識的能力對于你所賣服飾的了解和為顧客提供服務時所必備的知識和技能。（7）店鋪的經營能力指經營店鋪所必備的管理技能

22、。（8）管理人員和時間的能力 能夠合理利用店內員工的能力和時間，為店鋪創(chuàng)造利益最大化。（9）改善服務品質的能力指讓服務更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感（10）自我訓練的能力要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長。（11）誠實和忠誠對所有的人誠實，對自己的公司和團隊保持忠誠。1.5店長不能有的品質 （1）越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題） （2）推卸責任，逃避責任 （3）私下批評公司，抱怨公司現狀 （4）不設立目標，不相信自己和手下店員可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡 （5）有功勞時，獨自享受 （6）不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處 （7）不愿訓練手下，不愿手下店員超越自己 （8）對上

23、級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講 （9）不愿嚴格管理店面，只想做老好人1.6店長的執(zhí)行力所謂執(zhí)行力，對于企業(yè)來說，指的是貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預定目標的操作能力。是把企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉化成為效益、成果的關鍵。對于員工來說，執(zhí)行力其實就是“做”的能力。能夠準確的貫徹領導意圖，及時、高效的完成各項工作目標。為什么我們種下龍的種子，收獲的卻是一只跳蚤？為什么偉大的愿望和實際成果之間總有很大的距離？這就是執(zhí)行力的問題。1.6.1關于“店長的執(zhí)行力”，我們要解決兩個問題，一是店長怎樣提高門店員工的執(zhí)行力；二是店長怎樣提高自身的執(zhí)行力。（1）店長怎樣提高門店員工的執(zhí)行力店長對門店員工的期望1）按時、高效的達成工

24、作目標 2）自動自發(fā) ）沒有任何借口 4）敢于承擔責任店鋪員工的想法1）不清楚該做什么或不清楚做到什么程度2）讓做的都做了3）以為已經做好了4）已經盡力了，確實有困難5）憑什么讓我做這么多，上司有問題在執(zhí)行過程中，為什么會造成這樣的意識及執(zhí)行偏差呢？1） 店長在傳達某項決策內容或工作時，與執(zhí)行者溝通不明確傳達不清晰，或者工作完成。沒有給出明確的標準要求和完成時間；或者沒有突出工作重點；或者沒有給出具體建議與指導（如果必要的話，尤其是在傳達重要工作與新的任務時）-這屬于店長的問題。導致門店員工“不清楚該做什么或不清楚做到什么程度”。2）在店長傳達了某項決策內容或工作后，執(zhí)行者出于畏懼或其他考慮，

25、不懂的地方沒有及時詢問或不懂裝懂。-這屬于心理障礙。導致“讓做的都做了”。但很被動，效果不好。3）在店長傳達了某項決策內容或工作后，執(zhí)行者沒有認真思考怎樣去做，憑感覺想當然認為理解了，沒有及時了解細節(jié)和重點。-這屬于經驗問題。導致“以為已經做好了”。其實沒有。4）在店長傳達了某項決策內容或工作后，對決策內容或某項工作不能理解，根本不知道從何問起或從何做起。-這屬于能力問題。5）在店長傳達了某項決策內容或工作后，執(zhí)行者發(fā)現了問題，有疑問，但不愿意提出來。-這個屬于態(tài)度問題。導致“憑什么讓我做這么多，上司有問題”。結果還是做不好。讓門店員工執(zhí)行力在短時間內有所提高，店長只要弄明白以上5個問題就夠了

26、！針對以上5個問題，我們應該這樣做：1）在向店鋪員工傳達某項決策內容或工作時，要準確清晰的傳達，并且對工作完成給出明確的標準要求和完成時間，突出工作重點并提出具體建議與指導。2）在向店鋪員工傳達某項決策內容或工作時，善于觀察執(zhí)行者是否真的聽懂，鼓勵執(zhí)行者多提出疑問，或者要求執(zhí)行者復述工作的重點內容與標準要求。3）在向店鋪員工傳達某項決策內容或工作時，避免經驗主義，必要時要對執(zhí)行者闡述某項決策內容或工作與以往類似工作的核心區(qū)別及具體建議。4）對于自身能力差的店員，一是在委派某項工作時，在用人的角度上，要視此項工作的重要性而定，很重要的應該考慮給能力較強的或某方面能力突出的店員來做；二是注重在執(zhí)行

27、過程中及時監(jiān)督、指導其執(zhí)行情況，以防出現更大的執(zhí)行偏差；三是從長遠來說，要注重對下屬銷售技能、專業(yè)知識、操作流程等執(zhí)行能力的培養(yǎng)。5）對于“憑什么讓我做這么多，上司有問題”或者“想做就做，要做不做”的這類關于執(zhí)行態(tài)度的問題。首先，要思考是不是自己在下屬面前還沒有樹立足夠的威信？如果是，平時就要注意在各項重要工作上以身作則做出表率；在管理上不斷提升自己；在為人處事上積累人格魅力。再次，是不是自己在安排這項工作時口氣太過強硬或方式方法不對，導致執(zhí)行者有抵觸情緒不愿意執(zhí)行。如果是，那就要注意方式方法及提高自己的溝通藝術了。最后，如果是執(zhí)行者一貫的態(tài)度做法，無組織無紀律，目中無人。經過再三溝通考察，還

28、沒有改進，那么這樣的員工即使有一些能力，也可考慮勸退。(2)店長怎樣提高自身的執(zhí)行力店長怎樣提高自身的執(zhí)行力，自己修煉的同時，也可建議店鋪員工這么做。做最好的執(zhí)行者怎樣做事呢？把握好如下幾個環(huán)節(jié)：接受任務不走樣1）能體會上級意圖2）學會以復述的方式保證不走樣復述三要點：其一：千萬不要假裝聽懂，沒聽懂沒關系，問清楚再做沒什么，這不證明您能力就低。相反，多向上級提問題提想法，反而說明您有想法；但如果沒問清楚就做或憑或一知半解的就做，是肯定執(zhí)行不到位的，那這就證明你能力低了。所以絕對要克服這種心理障礙。其二：在領導傳達某項決策意向或工作時，用筆記錄任務要點，要細心，不要忘記。其三：及時向上級確認，如

29、有疏漏或有理解錯誤的地方請上級做出補充。1.6.2四大方式提高執(zhí)行力執(zhí)行力水平的提高，不僅僅光靠自身能力基礎就夠了，還得改善自己的工作方法，許多人在做工作時往往是采取“拍腦袋”“憑感覺”等方式去做，或者遇到需要溝通和協(xié)調時，不去溝通或不懂得溝通和協(xié)調，就埋頭做，這樣的結果不僅效率低，而且個人成長往往也會太慢，掌握了以下四種方式，就能把我們從上述狀態(tài)中解放出來，提升我們的工作效率，使我們的執(zhí)行水平有很大的提高。（聯系實際工作）1）拿不準的事情，問好再做。-譬如在沒有聽懂或沒把握時。2）第一次做的事情，想好再做。-譬如在接受新的工作任務時。3）再次做的事情，固化優(yōu)化后再做。-譬如在接受類似的工作任

30、務時。固化就是總結上次做這類事情的時候，好的地方是什么，再做的時候繼續(xù)保留；優(yōu)化，就是指上次做的時候有什么缺點和不足，下次做的時候改進和避免。只有這樣才能一次比一次做好，而不是低效率重復。4) 多方面要求的事情，溝通協(xié)調后再做-譬如這項工作需要跨部門協(xié)作才能完成時。1.6.3拒絕“推、拖、空、漏”，執(zhí)行變輕松。1）絕不推諉 2）絕不拖拉 3）絕不空浮 4）絕不遺漏，絕不忘記（細心）2.店長的日常管理2.1店長的工作執(zhí)行細則 當您看到這份表格的時候，您就應該清楚自己每天每周每月要干些什么，它是方向的指導，同時也是工作執(zhí)行的提醒表，并引導你按照怎樣的標準要求去做。希望它能夠幫助您提高工作效率。店長

31、的工作執(zhí)行細則表工作時間工作事項方式方法或要求日常工作早上刷考勤后換制服，開電腦查看是否有郵件，安排開晨會內容及早上的工作；員工到崗確認，出勤記錄；安排店員打掃衛(wèi)生；備好當日所需各類票據，如小票、發(fā)票、收據等。早上9:30準時開門迎客監(jiān)察店員是否按要求到崗。檢查員工儀容儀表；檢查衛(wèi)生，包括：收銀臺、櫥窗、模特、地面、飾品柜、燈光及整個店鋪環(huán)境；將剛才檢查衛(wèi)生結果告知相關區(qū)域負責店員、繼續(xù)跟進結果。淡場工作安排整理貨品，做好貨品陳列；鼓勵店員積極打版并集體評價，給予鼓勵或建議；做好櫥窗布置；整理維持店鋪衛(wèi)生；調動店內員工積極性，防止其產生困倦的情況。（游戲，新貨試穿等方法）；為情緒低落或業(yè)績不理

32、想的同事鼓勁；觀察周邊竟爭對手狀況。晚上關店工作總結一天的銷售情況，統(tǒng)計出當天的暢銷和滯銷品；統(tǒng)計出當天的補貨及報殘返廠商品；分析當天貨品及客流情況；統(tǒng)計出當天表現及銷售最好及有待改進的同事；做好收銀員賬款交付的囑咐工作；統(tǒng)計好當天的店鋪單據（請假單，排班表，加班申請單，職位申請表等），同賬款一同交到公司；確認排班表，由店長做好明日早晚班安排；做好店鋪關店安全檢查工作。隨時掌握整個賣場的運轉情況隨時整理公司相關文件及排班表等表格；隨時掌握賣場購物環(huán)境和氛圍；隨時督導賣場與店員違紀現象，現場指導糾正，考核記錄備檔；隨時檢查缺貨商品及原因； 隨時檢查商品陳列；來貨后合理進行分工：清點、驗收和上貨，

33、整個過程要在不冷落顧客和保障賣場安全的前提下有條不紊地進行！跟進當班當天指標的達成情況，及時采取有效措施，激勵員工斗志；整理暢銷品及滯銷品，并積極做好分類銷售計劃；到庫房檢查衛(wèi)生、檢查貨品供應是否足夠（包括購物袋等辦公用品），不足部分安排補貨、以及殘次品情況。；有條不紊組織交接班工作事宜；隨時檢查門店及倉庫安全管理防范工作，防水防火防盜、門店財務安全管理及盤點監(jiān)督等；隨時監(jiān)控照明、空調，電腦燈硬件設備設施等使用情況；隨時處理顧客投訴；分析推廣促銷活動效果；晚班店員到店后，召集全體人員開早晨會，晨會內容包括：總結昨天業(yè)績、注意事項、制定今天目標、表揚出色同事、鼓勵再接再厲。團隊建設員工職業(yè)規(guī)劃按

34、店長手冊標準要求執(zhí)行，結合自己的管理風格及實際情況；員工心態(tài)管理按店長手冊標準要求執(zhí)行，結合自己的管理風格及實際情況；員工行為管理按店長手冊標準要求執(zhí)行，結合自己的管理風格及實際情況；員工激勵管理按店長手冊標準要求執(zhí)行，結合自己的管理風格及實際情況；員工培訓管理按店長手冊標準要求執(zhí)行，結合自己的管理風格及實際情況；新員工管理按店長手冊標準要求執(zhí)行，結合自己的管理風格及實際情況；員工流失管理按店長手冊標準要求執(zhí)行，結合自己的管理風格及實際情況。2.1.1日常工作流程2.1.1.1 新品鋪貨流程2.1.1.2補貨流程2.1.1.3退貨流程2.1.1.4零售流程2.1.1.5移倉流程2.1.1.6內

35、購流程2.1.2日常工作細節(jié)1.貨品的補充及跟進 目的：最充足最適銷的貨品支持營業(yè)，最好利用有限的空間及資金。 具體操作：店鋪的銷售與庫存比例為：每月營業(yè)額：總庫存=1:1.51:2； 店鋪店長或主管必須做到每天作銷售分析,補充前20大及斷碼貨品； 每周一作整周的銷售及庫存分析,提出合理化建議；每月做同樣工作(按大類系列、款式、顏色、尺碼進行明細分析)； 要求：做到非常清楚了解本季節(jié)本店最適銷貨品，保持最佳庫存比例，好銷貨品不斷，不適銷貨品不積壓。 2.店員的管理、協(xié)調、培訓 (1)如何細心觀察員工表現及工作態(tài)度； (2)何合理安排員工的作息時間； (3)如何協(xié)調同事間的矛盾、沖突； (4)如

36、何充分發(fā)揮員工的才能及主觀能動性，及調動員工的積極性； (5)如何對同事進行崗前培訓，及級別晉升培訓。內容：工作流程 銷售技巧 貨品陳列 優(yōu)質服務 產品知識 規(guī)章制度 處理顧客投訴； (6)如何培養(yǎng)及加強員工對店鋪及對公司的向心力。 3.貨品陳列 按照風格或系列，對貨品進行分類陳列； 注意事項：(1)注意服裝的內外搭配及上下搭配是否合理（包含模特）； (2)注意同款同色的歸類； (3)注意貨品陳列的色調、高低及整體效果； (4)注意貨品陳列的定期變化，主推系列的變更及擺位。 4.購物環(huán)境 (1)品陳列擺放，整齊有條理； (2)清潔衛(wèi)生； (3)溫度、新鮮空氣； (4)燈光； (5)廣告畫及PO

37、P對氣氛的宣染力度； (6)人為購物氣氛的創(chuàng)造。 5.貨品的推廣及促銷 (1)目的：新貨上市的推廣，部份款式以低價形式吸引到顧客；處理積壓貨品減少庫存回籠資金。 (2)方式及方法：必須能對消費者產生較強的吸引力，從而大幅度提升營業(yè)額； (3)考慮有效的執(zhí)行方法及執(zhí)行細節(jié)（考慮是否能更好讓顧客接受）； (4)執(zhí)行過程的分析及效果的分析，及改進方法（反應靈敏為主）。 (5)了解市場同品牌或店鋪的動向及影響，密切關注顧客的需求。2.2排班管理與技巧如何合理安排排班人員，特別是對于員工較多的店鋪來說，排一個合理有效的班次，對于整體的銷售業(yè)績提升會有一定的幫助。排班技巧：（1）根據人流量大小時間段分批排

38、班，人流量大的時間段多安排些員工。（2）促銷活動、會員日的時間段多安排些員工。（3）新老員工搭配新員工剛來，對門店的情況、商品的情況還不是很了解，因此在排班的時候需要搭配一位經驗豐富、處事沉穩(wěn)的老員工，幫助提醒新員工。防止工作中因工作內容不明、商品知識不明而出現的問題，同時也起到傳幫帶的作用。（4）工作表現積極的員工與表現相對差點的員工搭配這種搭配，一方面讓優(yōu)秀店員幫助較差的員工，感染和影響這樣的店員提高執(zhí)行力，形成潛在競爭機制；另一方面也讓較差的店員認識到自己的不足，督促自己自覺進步，從而幫助店員提高工作積極性，并逐步影響這部分店員走向積極正面的心態(tài)，達到全面提高士氣的目的。（5）不宜將私人

39、關系非常密切的店員安排在一起因為這些店員的關系密切，在工作中容易出現不誠實行為或出現非正常事件時無人監(jiān)管、提醒或防范。都做老好人，不監(jiān)督，不管事，甚至上班時間談笑風生。（6）不宜將兩位平時表現都好或者都不好的員工安排在一起優(yōu)秀是一種習慣，兩位表現好的店員在一起會造成資源浪費，也沒有真正讓店員發(fā)揮他們“榜樣”的影響價值。兩位表現不好的店員在一起工作，就可能出現因對工作內容不明、產品知識不明、銷售技能不強等而影響店鋪整體銷售，出現漏洞，就會造成隱患或風險。2.3晨會管理與技巧2.3.1晨會內容 1、公司方面的通知或規(guī)定。2、回顧前一天銷售,表揚前一天的銷售冠軍?？偨Y前一天的暢銷單品。 3、業(yè)績優(yōu)秀

40、同事分享做服務的心得。4、了解同事在前一天工作中遇到的困難，集體幫助解決，推動服務。5、表揚做好店鋪日常維護（衛(wèi)生，考勤，店鋪氣氛維護等）的同事。6、提醒同事工作中的注意事項。7、定出當天的任務目標。2.3.2晨會注意的事項 1、所有同事圍成一個圈站立。2、與在場的每位同事保持目光接觸。3、聲音要響應清晰，語調要抑揚頓挫。4、店長主持會議，鼓勵店員積極參與。5、配合生意和推廣活動推出游戲調動同事的積極性。6、結束前將內容的重點總結重復。2.3.3晨會技巧：加強晨會互動，店員才有興趣，才有投入感和參與感。(1)主題討論店長給出一個討論主題，主動發(fā)問讓店員來回答，并鼓勵店員發(fā)問?；蛘叻纸M讓店員相互

41、交流，每組選一個代表，將交流討論的結果和心得闡述出來，分享工作心得與成功經驗。店員之間的分享是一個提升榮譽感的很好機會，業(yè)績好的店員會覺得這是個榮譽，而對業(yè)績差的店員不僅是一個學習的機會，更是一種激勵。并且在討論的過程中店長可以發(fā)現人才，有意訓練培育人才。討論主題可以有：銷售技巧、銷售心得、商品管理、商品陳列、收銀作業(yè)、服務禮儀等等。(2)復述法譬如介紹完一類商品知識或銷售技巧以后，可以隨意請一位員工復述一遍。這樣不僅可以讓大家更加清楚地對以上知識進行認知，而且還讓第二個人也參與進來。活躍了氣氛也鍛煉了人。(3)問題法規(guī)定：店長提出一個問題，請其中一位員工來回答。然后店長總結，大家分享。規(guī)定：

42、員工遇到一些問題時，可以使店長回答，也可以使其他人回答。大家分享。問題可以有管理、產品知識、銷售技巧、銷售心得、商品管理、商品陳列、收銀作業(yè)、服務禮儀等方面的問題。(4)角色演練譬如介紹完一款商品知識或銷售技巧。店長可以說：“剛才已經講過銷售技巧了，到底怎么在銷售中運用，現在請你們其中一位扮演銷售員，另一位扮演挑剔的顧客，現場演示下怎么推銷這款商品。大家仔細觀察，看他們有什么值得學習的地方，有哪些不足，有哪些可以做的更好？”這樣就可以讓所有的員工互動起來?；邮欠浅Ｖ匾?，越多的店員參加，就意味著店鋪的氣氛越來越好，一個優(yōu)秀的店長一定要讓店員多說并樂在其中，在店員說完后要多鼓勵、表揚。3.團隊

43、建設3.1店長在店鋪管理中的角色定位店鋪最寶貴的是人才，一切目標是由通過蒂娜普員工的共同努力才能完成。人員管理是店長管理的重中之重。管理的轉變首先是管理觀念的轉變，首先，我們要明白店長在店鋪管理中是怎樣的角色。希望您能夠認同這種角色，并轉化管理觀念。店長在門店管理中的核心角色(1)店長首先是店鋪的管理者 主要體現在如下三個方面：1）店鋪管理制度化標準化。店鋪管理首先必須制度化標準化。沒有規(guī)矩，不成方圓；沒有標準，就無法衡量工作好壞，無法衡量好壞就是吃大鍋飯?？突芯涿裕骸皩τ谝粋€上班遲到的人來說，您如果不懲罰他，那么工廠里其他所有人也就有了遲到的理由?！边@是一個很簡單的道理，嚴師出高徒，店

44、長須按照公司制度與流程標準嚴格執(zhí)行，對違反規(guī)定、出現問題的蒂娜元，原則上按照公司的制度體系執(zhí)行管理權，進行考核與指導。2）操作人性化。管理并非“官”理，任何管理都是以人為中心，作為店長，絕不可以權壓人，而是應當運用制度，如獎罰、培訓、晉升等來激發(fā)人心。制度是死的，具體工作中人文管理是活的，需要店長的靈活運用，“胡蘿卜加大棒”，兩者有效結合，方可成功。3）工作目標衡量數字化。工作目標衡量數字化才能對店鋪分解目標和實現總目標做出最直觀的判斷，也是最重要的考核依據。店長如果能夠做到管理制度化標準化、操作人性化、衡量數字化，并堅持plan(計劃)check（核查）action（行動）的方針，就一定能做

45、好店鋪管理工作。(2)店長更是店鋪的領導者優(yōu)秀的個人能力并不代表優(yōu)秀的領導力，作為店長，必須具備優(yōu)秀的領導力，這樣才能讓店員產生信賴感，激發(fā)店員的工作欲望。信賴來自于店員對店長能力的肯定及對工作的熱誠、努力、責任感、人格及感情等。如果無法得到店員的信賴，僅靠權威，一味的打官腔，不但無法順利推進工作，指揮店員，有時候會導致反效果。因此自身人格魅力的作用大于職務權利。人格魅力產生權威，這是管理學著永恒的道理。店長的人格魅力主要表現為待人和處事兩個方面。1）待人：一是快樂積極快樂會傳染！一個性格開朗的店長，對待他人親切開朗，必將感染店員，創(chuàng)造良好的工作壞境。店長對店員的態(tài)度決定門店員工對工作的態(tài)度，

46、而團隊良好積極的心態(tài)和工作態(tài)度，必定會傳達給顧客，顧客感受到這種舒服的氛圍，自然就會常來惠顧。二是誠實正直這永遠是人與人交往最基本的品質。請您記住：“小勝靠謀，大勝靠德?！比侨萑巳巳硕紩袃?yōu)點和缺點，對于某個方面，譬如銷售技巧或專業(yè)知識比自己強的人，不要嫉妒更不要壓制。作為店長一定要容得下比自己強的人，適當放權，讓其充分發(fā)揮，對他們提出的寶貴意見進行鼓勵和支持，這樣的店鋪才有發(fā)展。而實質上：“能把能力比自己強的人用起來為店鋪服務為您所管理，其實你比他更強”。只是每個人的長處不同而已，大海之所以壯觀是因為能容納每一滴水。用人，作為上級不能看不到下屬的缺點，也不能老盯著下屬的缺點。看不到缺點，會

47、用錯人；老盯著，會沒人用。店員的一次小錯誤，不應該揪住不放，而是要去引導，給他們留時間去改正。2）處事：要以身作則店長不必要事事躬身必行，但是在工作的各個環(huán)節(jié)上必須以身作則。尤其是新任店長。不但要講究理論，更要實際行動。譬如最困難的工作、重要的工作要自己帶頭做；譬如加班要一直在店員身邊；譬如創(chuàng)造銷售業(yè)績要起帶頭作用；譬如商品陳列要親自指導并動手；譬如看到賣場地板上有紙屑要親自檢起來等等。其實管理就是一種影響力。您的言行舉止，每一個細節(jié)的處理都會在店員眼里，您的威信由此在不斷積累提高，您的勤奮和行動力會潛意識地默化員工，員工的積極性在不斷地被您激發(fā)、調動，只有發(fā)揮了團隊的工作效率，您的工作才會越

48、來越輕松越來越愉快，業(yè)績越來越好。(3)店長是店鋪員工的教練員對每一位店鋪員工進行職業(yè)規(guī)劃，并進行培訓指導。感覺被領導重視并不斷提高工作技能，他們才有真正的歸屬感、責任感及成就感。您的店鋪就如同一個公司一樣，只有培育了人才，您的店鋪才有了長駐的發(fā)展的保障。3.2店長對門店管理的基本認識（1） 店長對門店管理的基本認識：沒有完美的個人，只有完美的團隊。編號錯誤的認識正確的認識1只關注自己直接貢獻了什么關注為店鋪員工工作效益提高貢獻了什么2單純地處理出現的問題預測問題，提前預防問題可能帶來的干擾3一個一個地解決單一的問題謀求體系化解決問題4指責下屬無能或者不負責任指導、幫助、培養(yǎng)下屬的工作能力及責

49、任心5了解自己知道什么能夠使別人明白什么，明白到具體的標準程度6強調自己說了什么說了很多遍強調使別人聽懂了什么7強調自己學過什么學會了什么強調應用了什么產生怎樣的價值8關注自己下達過什么命令關注自己的傳達讓下屬產生了怎樣的行動和改變9未經仔細思考就簡單說“不”努力思考后再做出決定是否10只強調自己干了什么要求自己明確自己干到了什么程度，達到了什么效果11等待被安排什么具體的工作主動尋找符合企業(yè)利益要求的能夠促進門店銷售的，能夠體現自我價值的工作12抱怨為什么不受公司重視思考怎樣取得更有價值的成果，從而獲得公司更大的關注13面對批評，首先就想做出解釋，甚至產生反感情緒，進行反駁首先反省自己有沒有

50、錯誤？或者是有沒有造成誤會的原因。14發(fā)現錯誤就立馬批評下屬當不得不批評他人時，首先不是批評，而是認真的核對事情，事實確認后進行私下批評指正。15只能夠給簡單問題以答案要求自己對核心的問題進行本質性的思考16只能夠單純地完成某項任務更努力地創(chuàng)造有利條件和相關體系環(huán)境，使完成所有的任務都能夠更加順利。（2）店長的三種管理模式：如何影響員工來實現目標。專制型實現目標迅速，沒有與店員一起制定計劃。短期的成功效應。長此以往業(yè)績會下降，店員沒有動力，店長不在時，店員表現平平。放任型完全的自由民主會導致方向的迷失。能否實現目標存在巨大風險。店員只能自我促進，或導致局面混亂。合作型店員高度參與到工作中來，最

51、大限度發(fā)揮團隊效益。發(fā)展店員的創(chuàng)造力和自發(fā)性。即使店長不在，店員也能主動承擔責任，將工作出色完成。（3）店長怎樣去指正和責備及表揚員工。什么情況下需要指正或責備當店員因為不會做而犯了錯誤，這時候指正是必要的。當店員因為知道如何做卻仍然犯錯誤這時候責備是必要的。 批評責備的步驟：第一步：運用“三明治”溝通法指出錯誤第二步：聆聽店員的解釋第三步：討論原因和工作偏差的后果第四步：對今后的行為改正達成一致意見第五步：明確指出，以觀后效批評責備的原則：責備要對事不對人用事實說話，不要冷嘲熱諷如果此事只需指正即可，就停止責備不要在店員不在場的時候批評他們責備盡量不要當著其他店員的面進行批評不要即興而發(fā)，要

52、事先準備好責備店員的事不可授權如何表揚：直接地給出表揚，表揚要公開不單單看重結果，也要認同店員好的意愿和所做的努力視具體情況不同，給出的評價也不盡相同實事求是地作出肯定，不過獎也不貶低不要只肯定杰出的成績善于發(fā)現店員微小的進步，如果發(fā)現可以肯定的方面，不要保留，要讓你的店員知道對一個人的肯定，不應該是對另一個人的責備3.3員工心態(tài)管理3.3.1員工良好的職業(yè)心態(tài)(1)忠誠員工的忠誠是門店發(fā)展的基石。一個自身能力強的店員，如果缺少對店鋪的忠誠，一旦離職，對店鋪是一種大損失；一個自身能力差，但通過店鋪的培養(yǎng)，已經取得了明顯進步的店員，如果忠誠度差，也將是店鋪的一筆損失。因此，雖然人事行政部門招納人

53、才很重要，但公司及店鋪培養(yǎng)店員的忠誠度，留住人才更重要。(2)責任心員工的責任心直接影響其對工作的態(tài)度和工作完成情況，責任心就是一個人對自己的所作所為負責，是對店鋪承擔責任和履行義務的自覺態(tài)度。如果一個人沒有責任心，即使再大的能耐也做不出好成績來，而有責任心的人即使能力不足，也會想辦法解決問題，主動處理好分內和分外的相關工作，有人監(jiān)督無人監(jiān)督都能主動承擔責任而不推卸責任。(3)進取心進取心是驅動一個人獲得成功的內在動力，進取心是店員對工作質量不斷改善的追求。只有具備進取心的店員，才會主動不斷學習操作流程、銷售技巧及產品知識等，才會嚴格要求自己，成功、出色的完成店長布置的任務。3.3.2塑造員工良好職業(yè)心態(tài)的方法1、給予員工培訓學習和提升的機會。培訓學習和提升的機會，會讓店員有被重視和被信任的滿足感、成就感，也滿足了其進取心的需求，是具備進取心的員工渴望得到的。因此，店長一定要給店員發(fā)展的機會，通過對其解讀、溝通公司的培訓體制及晉升激勵機制，舉例公司培訓晉級成功的案例，讓他們看到確確實實的前途。2