美容院員工制度管理手冊

1、溫州舍賓女子俱樂部員工手冊目錄總經(jīng)理致詞 .2總則3第一章 企業(yè)文化企業(yè)概況 .4企業(yè)宗旨 .4企業(yè)業(yè)績公布 .5第二章崗位標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范第一節(jié)俱樂部員工職務(wù)描述及工作流程.6第二節(jié)俱樂部員工崗位職責(zé).17第三節(jié)美容師的職業(yè)素質(zhì)20第四節(jié)美容師的行為規(guī)范.24第五節(jié)俱樂部員工日常規(guī)范. 26第三章 員工守則第一節(jié) 員工招聘、試用、解聘及調(diào)動制度31第二節(jié) 考勤、請假及加班制度34第三節(jié) 辦公用品、工作服、工具申領(lǐng)及使用制度37第四節(jié) 電話使用制度 . 38第五節(jié) 衛(wèi)生管理制度、安全條例 . 41第六節(jié) 宿舍管理制 度. 44第七節(jié) 員工福利制度. 48第八節(jié) 員工工資制 度. 49第九節(jié) 員工

2、業(yè)績核對制度 .51第十節(jié) 銷售責(zé)任分工及業(yè)績分配規(guī) 定 .52第十一節(jié) 獎 勵及懲罰制 度.56第十二節(jié) 員 工培訓(xùn)學(xué)習(xí)及考核規(guī)定 .62結(jié)束語總經(jīng)理致詞各位員工： 真誠地歡迎你到溫州舍賓女子俱樂部工作。為體現(xiàn)人生的價 值，請盡情發(fā)揮您的才華，相信您會很快融入這充滿朝氣的大家 庭，并憑著您的工作熱情和進取心以及對美容業(yè)的熱愛，愉快地 在這里工作、生活。美容業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，需要您和大家共同努力為顧客提供 完善的服務(wù)，力求以科學(xué)、專業(yè)的經(jīng)營管理和高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)， 樹立并維護我俱樂部良好的形象和聲譽，爭取最佳經(jīng)濟效益和社 會效益。相信您會在此發(fā)揮出最高的水平。為了使你對俱樂部的基本情況和有關(guān)規(guī)

3、章制度能有比較清 楚的了解，請認(rèn)真閱讀員工手冊，理解并貫徹其中各項內(nèi)容， 以明確俱樂部對員工的基本要求。希望各位員工敬業(yè)樂業(yè)，真誠合作，為實現(xiàn)我們的宏偉目標(biāo) 而努力奮斗?？偨?jīng)理：范慶香2005 年 1 月 1 日總則員工手冊是員工在本俱樂部工作期間的生活和工作 說明書，它包括員工的行為規(guī)范和工作準(zhǔn)則、員工手冊的培訓(xùn)和 學(xué)習(xí)， 是新員工進入俱樂部的必修課程， 同時， 員工手冊 也是 俱樂部與員工勞動合同的一個組成部分 （通常作為合同附件） ，新 員 工入職無論即將就任何種職位，無論過去有過何種美容院管理 和 工作的經(jīng)歷，只要入職本俱樂部，都要詳細(xì)閱讀美容院的員 工 手冊，使之對本俱樂部的基本政策

4、和管理模式有一個認(rèn)識。員工手冊作為新入職人員的工作指南，在新員工入職 培訓(xùn)時會按人手一冊發(fā)給員工，要求熟讀、熟背，并在尾業(yè)上 簽名。員工就職后，需認(rèn)真遵循。第一章 企業(yè)文化一、企業(yè)概況伊美蘭婷健身服務(wù)公司成立于 1999 年 7 月，五年來發(fā)展到 萬壽路、五棵松兩家姊妹部。并在 2002 年 3 月 18 日成立了溫 州舍賓女子俱樂部。豐富多彩的項目，細(xì)致周到的服務(wù)，科學(xué) 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾?，全面專業(yè)的技術(shù)，優(yōu)雅別致的環(huán)境，俏麗在眾多 家女子俱樂部中。在鍥而不舍、蒸蒸日上的企業(yè)精神鼓舞下注 定她有著很強的生命力，現(xiàn)在她恰以“小荷才露尖尖角”欲展 芬芳。誕生于 2001 年 10 月的五棵松女子俱樂部，

5、 汲取眾家女子 俱樂部之長，結(jié)合兩年本身發(fā)展的經(jīng)驗，創(chuàng)造性的走出自身的 特色發(fā)展之路。她依然以舍賓健身為自己主打健身項目，進一 步開展跆拳道、瑜珈等多項運動，集健身塑身、美容護膚、保 健于一體。與總店比 起來，擴大了洗浴部和美體部，環(huán)境改為潔凈、淡雅的田園風(fēng) 格，服務(wù)更是熱忱細(xì)致日臻完善，她一定會使您留連忘返。二、企業(yè)宗旨SHAPING 企業(yè)宗旨： “健康美麗的個體，組成幸福文明的社 會?！币撩捞m婷廣告準(zhǔn)用語： “伊人美麗，蘭香婷怡?！?企業(yè)精神： 鍥而不舍、蒸蒸日上。服務(wù)精神： 以人為本，盡善盡美。經(jīng)營理念： 用俱樂部特有的文化氛圍和對員工的高素質(zhì)培養(yǎng)相 結(jié)合的理念，為伊美蘭婷的發(fā)展提供無限

6、大的空間。三、企業(yè)定位服務(wù)一流、人才一流、衛(wèi)生一流、環(huán)境溫馨。企業(yè)口號：伊美蘭婷舍賓女子俱樂部一一溫情呵護女人的家四、企業(yè)業(yè)績公布1、2001 年被滿意消費在中國北京編委會評為消費者 滿意單位，并公布在人民日報2、工會方面：自 20012004年，連續(xù) 4 年被萬壽路街道工會 評為先進工會、先進企業(yè)，得到嘉獎和表彰。3、工商、私企協(xié)會：自 2002 2004 年被萬壽路工商所企業(yè)協(xié) 會評選為信得過企業(yè)，進入工商管理的綠色通道。4、商業(yè)協(xié)會： 自 2002 年以來，我店經(jīng)過商業(yè)協(xié)會的多次篩選、考核，在眾多商業(yè)企業(yè)中被評選為特級店。5、2003 年社會活動：為打工妹雜志捐款，免費深入單位 企業(yè)進行

7、美容及健康咨詢， SARS期間到醫(yī)院做義工等公益 事業(yè)。6、2004 年被世界美容師協(xié)會評為優(yōu)秀服務(wù)美容院2004 年九名美容師被世界美容師協(xié)會評為優(yōu)秀美容師2004 年總店店長被世界美容師協(xié)會評為金牌店長 結(jié)止到 2004年 12 月第二章 崗位標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范第一節(jié) 美容院員工職務(wù)描述及工作標(biāo)準(zhǔn)一、俱樂部（經(jīng)理）職務(wù)描述 俱樂部（經(jīng)理）的職務(wù)，至少應(yīng)包括以下幾方面：（一）、完成公司下發(fā)的各項業(yè)績及任務(wù)目標(biāo)1制定工作計劃，努力完成業(yè)績指標(biāo)。 4每月進行業(yè)績績管理工作總結(jié)、 以及以下三項任務(wù)總結(jié)部并 于次月 1 日以書面形式上報。（二）、理員工，培訓(xùn)員工1解釋機構(gòu)的服務(wù)精神， 培育員工的敬業(yè)精神

8、， 合理使用人才。 2鼓勵店員完成工作指標(biāo)以及不斷提升員工的技術(shù)和銷售能 力。3訂立補充公正、 合理、 有效的獎罰制度， 協(xié)調(diào)店員之間的關(guān) 系，維持良好的紀(jì)律。定期培訓(xùn)員工，提高各方面素質(zhì)。（三）、會員管理1做好會員的分類管理， 金牌會員重點管理， 進行個性化服務(wù)。 2分析顧客的意見， 解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)， 與同事共同制定改 善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾。3 了解客源拓展情況和市場競爭動態(tài)，并分析形勢，制定對策（四）、店務(wù)管理 1每天組織晨會，晨會內(nèi)容月底以書面形式上報。2督導(dǎo)各部門的日常工作， 以保持俱樂部內(nèi)各環(huán)節(jié)的正常運營 和高質(zhì)量服務(wù)的進行。3合理布置院內(nèi)各種設(shè)施擺放， 盡可能方

9、便顧客。 定期維護店 內(nèi)一切設(shè)施，以降低儀器的維修率。4以公司利益為眾， 處理好一些機動事宜。 堅持原則， 樹立良 好的信譽。5保持自己良好的形象， 熱愛本職工作， 站在行業(yè)的前列， 時 刻提高專業(yè)技術(shù)與知識，成為大家的楷模。二、美容顧問（前臺咨詢顧問）職務(wù)描述及工作標(biāo)準(zhǔn) 美容院里， 最先與顧客接觸的便是美容顧問， 她們工作的好壞， 直接影響到美容院是否能吸引并留住顧客。美容顧問的職責(zé)主 要包括：（一）、完成公司下發(fā)的銷售指標(biāo)（二）、新客接待接聽咨詢電話及接待來訪客人（詳見電話咨詢規(guī)范及電話使用 制度）并介紹公司成績、經(jīng)營項目，帶客參觀時與主管默契配 合，熱情周到地接待來訪顧客。（三）會員管理

10、（四）美容管理（二）、詳細(xì)了解顧客曾使用過的產(chǎn)品，護理項目。對于老顧 客先查閱客戶檔案，再為客人服務(wù)。對于新顧客美容顧問應(yīng)以 專業(yè)態(tài)度認(rèn)真詢問顧客的情況，包括曾使用過的產(chǎn)品，曾做過 的護理項目，對以往的產(chǎn)品或護理滿意與否等。通過溝通，了 解顧客的需要情況、評估顧客的消費水平等，以便選擇合適的 產(chǎn)品及美容項目。1. 為每位客人建立客戶個人檔案，將上述詢問過的資料做詳 細(xì)記錄。2. 詳細(xì)分析客人皮膚，并為客人設(shè)計護理課程完成美容卡的 銷售（美容顧問應(yīng)清晰地讓客人了解該項課程針對的是她 屬于哪種皮膚問題，完成該課程能達到哪種皮膚問題，完 成該課程能達到哪種改善效果，如何選擇家居護理產(chǎn)品 等）。3.

11、合理安排美容助理及美容師為客人做護理課程，采用輪牌 制。4. 繁忙時，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對需要等待 的客人，及時送上飲品和休閑雜志。5. 為顧客辦理舍賓等健身項目的咨詢和售卡事宜，客人做完 護理后，讓客人稍事休息，并同客人適宜閑談，如為顧客 建議家居護理項目等。6. 定期做電話跟蹤服務(wù)，做好生日登記等統(tǒng)計工作，每月上 報，在適當(dāng)?shù)娜兆樱ㄈ缟眨┵浰托《Y物給客人，保持良 好的人際關(guān)系。待客流程：1. 迎賓臺設(shè)置一位迎賓員要坐姿得體等待顧客，顧客進店時迎 賓員須站立、微笑、點頭行禮問好：“您好”，并詢問顧客： “您預(yù)約了嗎？ ”2. 由迎賓員引領(lǐng)顧客至咨詢臺， 帶路時應(yīng)走位于顧客的左

12、前方， 隨時回頭招呼顧客，并作簡單交流。3. 顧問要及時站立向顧客問好，由迎賓員向顧客介紹顧問并給 顧客備坐：“您請坐”。 迎賓員為顧客備水后方可離開。4. 顧問需引領(lǐng)顧客按固定路線參觀俱樂部，并作全面介紹（包 括企業(yè)概況、企業(yè)宗旨、企業(yè)業(yè)績、營業(yè)范圍）之后，引領(lǐng) 顧客回至咨詢處，根據(jù)顧客需要為顧客咨詢、做皮膚鑒定并 填寫相應(yīng)表格，確定服務(wù)項目后，為顧客領(lǐng)取浴室柜鑰匙， 帶顧客至洗浴區(qū)，交由洗浴服務(wù)員照顧。 并通知護理師準(zhǔn)備。（詳細(xì)告知護理師顧客的咨詢情況及注意事項。）5. 顧問向收銀員領(lǐng)取護理產(chǎn)品交由護理師。顧客洗浴完畢，由 護理師引領(lǐng)至操作間進行護理，護理師工作期間需要離開顧 客時要與顧客

13、打招呼，（顧客休息時除外）。6. 顧客如需其他服務(wù)，由原護理師帶至護理間，并介紹下一護 理師后通知前臺加項。7. 服務(wù)結(jié)束后護理師先照顧客人穿衣、梳頭等，將顧客引領(lǐng)至 咨詢臺交由顧問，向客人道別后回房間收拾衛(wèi)生。顧問須詢 問顧客感受并請顧客填寫意見卡和其他檔案，后引導(dǎo)顧客至 收銀臺結(jié)賬。8. 收銀員站立、微笑服務(wù)，顧客結(jié)清時要向顧客道謝。顧客離 店時所有在場員工須向顧客道“您慢走，再見?！庇深檰査?至門口。服務(wù)人員需與顧問共同填寫成本紀(jì)錄和顧客反饋。9. 迎賓咨詢領(lǐng)位服務(wù)梳理填檔結(jié)賬 送客紀(jì)錄注：迎賓臺設(shè)一美容師接待。注意事項：收銀臺內(nèi)及前臺區(qū)域，非需要員工不得停留、圍觀。前臺處有顧客停留時關(guān)

14、注客人需求，不得談?wù)?、 閱讀與工作無關(guān) 的事情及書刊，交談需低聲細(xì)語。尚無工作的員工在指定區(qū)域休息，不得隨意在俱樂部內(nèi)走動、停 留。三、收銀員職務(wù)描述 收銀員主要負(fù)責(zé)俱樂部的前臺財務(wù)工作，具體工作事宜如下：1. 做好每日的收款工作，保證準(zhǔn)確無誤。2. 填寫、核對、整理俱樂部財務(wù)日報表。3. 每月及時填寫、核對和整理“產(chǎn)品盤點報表”，及時提供 暢銷、滯銷的信息。4. 協(xié)助美容顧問發(fā)放院用產(chǎn)品。5. 協(xié)助美容顧問接聽預(yù)約電話，新客、舍賓卡登記等事宜。6. 整理好客戶檔案，統(tǒng)一存檔。三、收銀員工作流程及標(biāo)準(zhǔn)（一）待客程序1、當(dāng)客人到達時主動問好；2、請客人出示消費卡及鑰匙，并詢問客人是否填過顧客資

15、料；3、清理客人資料；4、迅速算出客人的帳單，請客人確認(rèn)簽字?？腿艘袁F(xiàn)金支付，準(zhǔn) 確收回貨幣并驗明真?zhèn)?；如客人以信用卡支付，確認(rèn)信用卡未過 期，未超限額，未在黑名單列出，客人簽字與預(yù)留簽字相符；如客 人以支票結(jié)帳，確認(rèn)支票的有效性，并及時電話確認(rèn)；5、將客人收據(jù)與客人的消費卡一同返還給客人， 并告知其消費的 項目、共消費的金額及可消費的余額；6、通知相關(guān)的服務(wù)人員去檢查客人是否有遺漏物品；7、客人臨走前， 應(yīng)微笑著與顧客打招呼。 并說些寒暄之類的話語， 如“歡迎再次光臨”、“您慢走”等等之類的話語。標(biāo)準(zhǔn)（1）面帶微笑態(tài)度和藹可親；（ 2） 不能使客人有被冷落的感覺；（ 3） 結(jié)帳快速準(zhǔn)確，一般

16、不超過3 分鐘；（ 4） 迅速、準(zhǔn)確。（二）收銀員交接班程序及標(biāo)準(zhǔn) 早班交接程序1、程序：（1）清點核對昨晚收入款項；（ 2 ）清點備用金，與核對金額一致；（3）物品交接；抵押金交接；顧客遺留物品交接；待辦事宜交 接；本崗位衛(wèi)生環(huán)境交接。1. 標(biāo)準(zhǔn)：1）收入與報表一致；水單與會員檔案一致。（2）物品必須交代清楚；客人遺留物填寫登記本。（ 3 ）預(yù)收款、抵押金逐項與交接本內(nèi)容核對；（4）待辦理事宜應(yīng)寫清楚，使下一班人能看懂，遺留問題按班次順序傳遞，直到解決為止。晚班交接程序1、程序（1） 與早班進行交接備用金、 當(dāng)日收入， 客用柜及收銀臺鑰匙。（ 2） 物品交接；抵押金交接；顧客遺留物品交接；待

17、辦事宜交接；本崗位衛(wèi)生環(huán)境交接。（ 3） 填寫水單，收入報表及審核程序。A 晚班人員檢查核對當(dāng)日水單與客人檔案的填寫是否一致。內(nèi)容包括：帳務(wù)情況；掛帳情況；會員消費項目的價格折扣是否真實、合理；增卡狀況等。B 根據(jù)前臺結(jié)帳的營業(yè)收入水單核對當(dāng)日收取的現(xiàn)金、支票、信用卡及掛帳金額是否準(zhǔn)確。C 審核當(dāng)日消費客人的帳單是否齊全。（ 4） 審核后做當(dāng)日收入報表，并交予顧問簽字校對。（ 5） 將當(dāng)日收入妥善保存，如現(xiàn)金超過5000 元，下班前需通知出納前來領(lǐng)取。 整理好帳表， 收拾前臺物品， 準(zhǔn)備下班2、標(biāo)準(zhǔn)（1）收入與報表一致；水單與會員檔案一致。（2）物品必須交代清楚；客人遺留物填寫登記本。（ 3）

18、預(yù)收款、抵押金逐項與交接本內(nèi)容核對；（4）待辦理事宜應(yīng)寫清楚，使下一班人能看懂，遺留問題按班 次順序傳遞，直到解決為止。四、美容師及美容導(dǎo)師職務(wù)描述及工作流程 美容師及美容導(dǎo)師是美容院最重要的組成部分，美容院的服務(wù) 質(zhì)量完全取決于他們技術(shù)水平的高低和服務(wù)態(tài)度的認(rèn)真程度， 她們的職責(zé)如下所述：1. 準(zhǔn)時上下班，穿統(tǒng)一工作制服（配識別卡），淡妝，精神 面貌良好， 上班必須穿工衣， 涂口紅， 剪指甲， 勤洗頭等， 不得佩帶手部飾物，注意個人形象衛(wèi)生。2. 保持（美容院） 公司內(nèi)外衛(wèi)生， 所有器具需保持衛(wèi)生整潔， 經(jīng)常消毒，陳列有序。3. 熟練的操作技巧和推銷產(chǎn)品的能力，應(yīng)具備專業(yè)的護理技 術(shù)及手法，

19、 產(chǎn)品配套推銷， 專業(yè)知識培訓(xùn)及演講 “三合一” 能力。4. 提供服務(wù)時應(yīng)細(xì)致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語， 誠懇征詢客人意見、要求，并及時向上級主管反饋信息。5. 以客觀公允的態(tài)度面對投訴，態(tài)度和藹、語氣婉轉(zhuǎn)地給予 解釋。6. 配合、協(xié)助上級主管擬訂各項工作計劃、完成各項經(jīng)營管 理任務(wù)，并積極參與各項宣傳促銷活動等。7. 認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和專業(yè)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。8. 保守美容院機密，嚴(yán)禁外傳。工作流程：1、提前 20分鐘到崗，換好工服，佩戴好工牌，頭發(fā)梳理整齊 化淡妝后到前臺打卡。2、每日 9：50準(zhǔn)時出席晨會。3、晨會后打掃美容、美體、貴賓室內(nèi)一切產(chǎn)品、用具、儀器 的衛(wèi)生。

20、4、每日對儀器進行保養(yǎng)、 檢查，如有問題及時告之主管， 填寫報修 單。5、無客人時可在休息室看相關(guān)專業(yè)的書籍，也可相互交流工 作經(jīng)驗，但不可閑談。6、如安排了客人要先問清顧問客人所做的項目，同時看客人 的檔案，并與顧問交流客人的情況，然后領(lǐng)取產(chǎn)品，準(zhǔn)備 好用具，鋪好美容床，提前 2 分鐘在浴室門口等侯客人。7、美容師領(lǐng)用院用產(chǎn)品時，需點清產(chǎn)品個數(shù)簽字認(rèn)可，用完 原數(shù)歸還后由顧問確認(rèn)。如轉(zhuǎn)交他人需向顧問交代清楚。8、操作過程中注意輕拿輕放，及時詢問客人的感受。美容師 在操作過程中非必須不得離開顧客（包括敷面膜時）當(dāng)顧 客休息時間較長，美容師走動最遠(yuǎn)不得超過員工休息室和 舍賓大廳。9、操作完畢后，

21、扶客人起身，看過效果后帶領(lǐng)客人到浴室換 衣服，之后告訴顧問操作情況， 同顧問默契配合達成銷售。 客人出 來后配合顧問開單、結(jié)帳，并禮貌熱情的送走客人。10、工作完畢及時至前臺填寫產(chǎn)品消耗和顧客檔案，消耗認(rèn)真 按照具體使用產(chǎn)品填寫，檔案需注明向顧客推薦的家居產(chǎn) 品和卡種之后回美容室收拾好美容床，將產(chǎn)品歸位，清理 做活時的水及污物。11、下班前 20 分鐘整理各房間衛(wèi)生， 核對消耗，拔掉所有電源， 并將不干凈的床單，被子摘下來交給保潔人員清洗。12、22：00 如不再有客人，可換好衣服到前臺打卡下班。五、美容助理（見習(xí)美容師）職務(wù)描述美容助理在美容院中，應(yīng)作好如下工作：1. 每天開門營業(yè)前， 打掃

22、店內(nèi)衛(wèi)生一次， 午飯后再打掃一次。2. 擺放好陳列柜中的產(chǎn)品，保持一塵不染，并定期更換，以 減少損耗。3. 收拾好儀器用具，確保井井有條。4. 隨時聽派主管、顧問的安排，做好“萬能鑰匙”的準(zhǔn)備有 顧客到來時， 必須主動向客人問好， 并引領(lǐng)客人到休息區(qū)， 遞上飲料或茶水，然后通知美容顧問跟進。5. 美容顧問為客人訂好護理課程后，美容助理需按客戶擋案 配好當(dāng)次的護理用量，并送到該客人的美容小架上。6. 及時向院長反映損壞的物品 （包括裝修、 設(shè)施、 電器等） 以確保正常運營。六、服務(wù)部門工作流程：1、早晨 9：50前將衛(wèi)生全部打掃完畢，包括（淋浴區(qū)、休息 廳、舍賓廳、大堂、樓梯、臨街玻璃）并隨時保

23、持區(qū)域內(nèi) 的衛(wèi)生。2、客人在淋浴區(qū)洗浴時，如果在沒有美容師陪同的情況下服 務(wù)人員必須協(xié)助美容師照顧客人，（拿毛巾、用具、調(diào)水 溫）隨時照顧客人的感受。3、舍賓開課后服務(wù)人員必須在每節(jié)課后及時清潔消毒地板及 體操墊，保證清潔程度。4、美容用過的毛巾及客服如果有必要的情況下要及時清理， 不能出現(xiàn)毛巾短缺的現(xiàn)象。5、淋浴區(qū)為客人提供的用品（洗發(fā)水、浴液）隨時檢查如果 發(fā)現(xiàn)有即將用完的要告之前廳，及時補充。6、臨街的地面、玻璃要天天擦拭，隨時保持清潔，無污跡。7、每天下班前要將負(fù)責(zé)的區(qū)域的垃圾及時清理，不得過夜。8、每日晚 9：30 開始清洗毛巾、客服、并晾好。9、在客人有需要時，服務(wù)人員不要一味的工

24、作（擦地或洗毛 巾）一定要注意避諱。10、前廳有客人時，服務(wù)人員不要逗留。11、工作結(jié)束后到休息室休息，不可在工作區(qū)停留，坐臥。12、對待客人要熱情、周到、有禮、服務(wù)中不可帶有情緒。第二節(jié) 美容院員工崗位職責(zé)一、店長（主管）職責(zé)1. 負(fù)責(zé)美容院的管理工作，按照公司的經(jīng)營目標(biāo)，制定方針 和政策，及時實施與調(diào)整。2. 負(fù)責(zé)員工的工作安排、行為的管理和考核，做好工作報告 呈交公司，每月月初 5 日之前提交。3. 對員工進行技術(shù)培訓(xùn)。4. 收集市場信息，及時反饋公司。5. 制定宣傳推廣方案。6. 負(fù)責(zé)員工及美容院的安全監(jiān)督。7. 督促美容院的店容店貌、環(huán)境衛(wèi)生和員工的儀表衛(wèi)生檢 查。8. 協(xié)助上司搞好

25、本店的經(jīng)營管理工作。9. 執(zhí)行上司下達的任務(wù)，督促任務(wù)的完成、與落實。10. 負(fù)責(zé)人員的工作安排，巡視檢查部門區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，做好 來客前的準(zhǔn)備，檢查本部門工作質(zhì)量及人員的儀容儀表。11. 負(fù)責(zé)使用的物品、設(shè)備儀器的管理和保養(yǎng)工作。12. 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指揮人員日常工作，嚴(yán)格按具體規(guī)定和 規(guī)范進行操作，發(fā)現(xiàn)違反工作規(guī)定要求的要及時進行批評 和糾正。13. 負(fù)責(zé)人員的技術(shù)操作培訓(xùn)、技術(shù)等級的考核鑒定工作。14. 樹立標(biāo)準(zhǔn)榜樣形象，以身作則。15. 掌握人員的出勤情況，監(jiān)督上下班簽到和平時工作表現(xiàn)， 定期向上司匯報。16. 負(fù)責(zé)所需物品的領(lǐng)用，定期清點設(shè)備、裝飾品和產(chǎn)品，注 意本部門消防安全的管理

26、工作。17. 接受顧客的投訴并及時向上級匯報和妥善處理。18. 負(fù)責(zé)交接班的工作安排、員工輪休安排。19. 協(xié)助上司定期組織會議、學(xué)習(xí)等。20. 負(fù)責(zé)與其他部門的工作協(xié)作和業(yè)務(wù)聯(lián)系。21. 每日做好工作記錄和工作總結(jié)。二、 前臺咨詢顧問職責(zé) （ 請先詳細(xì)參閱第十節(jié)銷售責(zé)任分工及業(yè)績分 配規(guī)定）1. 必須熱情禮貌地接待客人，詳細(xì)地介紹美容院的服務(wù)項目 和特色，解答客人疑問。2. 接聽咨詢電話、預(yù)約電話及投訴電話，并做好記錄。3. 收款帳目明確無誤、清晰。4. 負(fù)責(zé)客戶追蹤服務(wù)、客戶檔案存放。5. 保管員工檔案，傳達公司通知。6. 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的陳列、前臺的美觀等工作。三、美容師職責(zé)1. 注重儀容儀表

27、， 發(fā)型整齊， 淡妝， 不得配戴任何手部飾物， 指甲修剪整齊、干凈，穿制服及配胸卡（或識別卡）。2. 愉快地接受每一項工作，接待顧客時應(yīng)主動熱情，彬彬有 禮。牢記：“顧客就是上帝，是我們生存的根本”。3. 在為顧客進行護理服務(wù)前，認(rèn)真查閱該顧客的檔案資料， 詢問顧客對服務(wù)項目的要求，并主動推薦適當(dāng)項目、適宜 產(chǎn)品。4. 在為顧客進行護理服務(wù)過程中，應(yīng)耐心詳細(xì)地回答顧客提 出的各種問題，并根據(jù)客人的年齡、職業(yè)、膚質(zhì)、健康度 做有關(guān)護理判斷和推介相關(guān)的產(chǎn)品。5. 護理程序完畢后，應(yīng)仔細(xì)詢問顧客的感覺，并約好客人下 次護理時間。如果顧客對本次服務(wù)表示不滿，應(yīng)馬上致歉 并及時進行彌補，在任何情況下不得

28、和顧客發(fā)生爭執(zhí)。6. 顧客離開時應(yīng)有禮貌地與顧客到別并誠邀下次光臨。顧客 離開后應(yīng)整理服務(wù)用品、工作臺面、儀器及地面（檢查顧 客是否有遺留物品），準(zhǔn)備迎接下一位顧客。7. 送走顧客后，必須詳細(xì)記錄操作過程和配用產(chǎn)品，以便日 后查閱跟蹤。8. 專業(yè)美容師應(yīng)遵循與美容職業(yè)活動相適應(yīng)的行為規(guī)范，具 備良好的品德和專業(yè)素質(zhì)。9. 專業(yè)美容師應(yīng)具備基本的溝通技巧、談判技巧和銷售技 巧。10. 進行服務(wù)時不接聽電話，不離開顧客。四、保潔人員職責(zé)1. 負(fù)責(zé)店內(nèi)衛(wèi)生及店周圍衛(wèi)生整理工作。2. 清潔、消毒客人用過的用品。3. 注意美容院的水、電安全問題。4. 如因疏忽造成美容院財物的損失，要照價賠償。第三節(jié) 美

29、容師的職業(yè)素質(zhì)一、美容師職業(yè)道德修養(yǎng)規(guī)范要熱愛美容，不要權(quán)宜之計；要樂于助人，不要袖手旁觀； 要興趣專一，不要朝三暮四；要同情丑者；不要譏笑挖苦； 要講求科學(xué)，不要盲目蠻干；要公平合理，不要看人論價； 要知識淵博，不要學(xué)識匱乏；要重義輕利，不要見利忘義； 要技能高超，不要才智平平；要誠懇扎實，不要奸詐虛偽； 要注重效果，不要拜金主義；要極端負(fù)責(zé)，不要敷衍了事； 要熱情待客，不要冷漠無情；要精益求精，不要粗制濫造； 要解放思想，不要閉關(guān)自守；要美化儀表，不要丑態(tài)百出； 要更新觀念，不要因循守舊；要文明禮貌，不要野蠻無禮； 要心靈高尚，不要靈魂庸俗；要遵紀(jì)守法，不要違法亂紀(jì)； 要勤奮刻苦，不要懶惰

30、奢侈；要鉆研業(yè)務(wù)，不要惟利是圖； 要遵守公德，不要放蕩不羈；要自尊自愛，不要自慚形穢； 要傳播知識，不要散播流言；要自知之明，不要自命不凡； 要化解矛盾，不要撥弄是非；要虛心學(xué)習(xí)，不要驕傲自滿； 要衛(wèi)生健康，不要骯臟多病；要勇攀高峰，不要停滯不前。二、美容師作風(fēng)規(guī)范1、良 好的作風(fēng) 以誠待人，善解人意。珍惜名譽，誠實公平。負(fù)責(zé)盡職，言而有信。談吐高雅，聲音柔和。 衛(wèi)生清潔，講究儀表。按時上班，遵守規(guī)章。2、不良的作風(fēng) 工作敷衍，不負(fù)責(zé)任。言行不一，言辭夸張。 自我夸張，譏笑他人。矯柔造作，姿勢不良。 使用粗語，打探隱私。濃裝艷抹，奇裝異服。三、專業(yè)美容師必備條件 要想成為一名合格的專業(yè)美容師，

31、必須要具備下列條件1. 要有一雙溫柔靈活的雙手。2. 對色彩、搭配有透徹的認(rèn)識。3. 對人體個部位有深入的了解。4. 學(xué)習(xí)高雅的談吐。5. 有獨特的風(fēng)格、審美觀點。四、專業(yè)美容師的形象1、專業(yè)美容師的形象條件（1）有典雅的風(fēng)度。（2）有高超技術(shù)。（3）端莊的舉止。（4）文雅的談吐。（5）接人待物要彬彬有禮、落落大方。（6）有豐富的內(nèi)涵。2、專業(yè)美容師形象設(shè)計（1）儀容設(shè)計，包括發(fā)型、妝型、健美、整容外型的化妝、 個性的化妝、生命力的化妝。（2）儀表設(shè)計，包括服飾設(shè)計及色彩搭配、內(nèi)衣、外衣、鞋、 帽、首飾、飾品。（3）儀態(tài)設(shè)計，包括：A 姿態(tài)、舉止、談吐、風(fēng)度。B 走、坐、蹲、回頭、轉(zhuǎn)身。C 待

32、人接物的手勢、 動作， 如握手問候、 點頭示意、 遞接名片、 接打電話、上下轎車、進出電梯、服務(wù)操作。（ 4） 語 言與無聲語言的綜合運用（如講話、語調(diào)、語速、表 情、眼神等）。（5）內(nèi)在氣質(zhì)的把握和指揮、修養(yǎng)、禮儀。五、專業(yè)美容師的品德專業(yè)美容師在自身修養(yǎng)上，應(yīng)做到：1. 要遵循國家法律和美容院的規(guī)章制度。2. 對職業(yè)要熱愛，對工作要盡力。3. 樂于學(xué)習(xí)健全心智，提高氣質(zhì)。4. 言行有信，負(fù)責(zé)盡職，良好的德行、優(yōu)良職業(yè)行為。5. 溫文有禮，對他人的幫助表示謝意，對別人的缺點要容忍和 有同情心，尊重他人感覺及權(quán)利，能良好配合同事及上級工 作。6. 對所有的顧客友善、禮貌、熱情、誠懇、公平，不可

33、厚此薄 彼。7. 學(xué)習(xí)技巧高雅的職業(yè)談吐，培養(yǎng)悅耳動聽的聲音，當(dāng)他人說 話時需要注意傾聽。8. 注意外表隨時保持最高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，使顧客對您產(chǎn)生信心。六、專業(yè)美容師的舉止 專業(yè)美容師的舉止上，應(yīng)注意以下方面：1. 要避免口臭、體臭，不在別人面前做不雅觀的動作。2. 不能在顧客面前嚼口香糖。3. 說話不能大聲、刺耳，做到輕聲慢語。4. 不能在顧客面前品評同事的手藝。5. 不要與顧客談?wù)撟约旱乃绞隆?. 不能斜靠椅背或桌面，在接待顧客時懶散地橫靠在沙發(fā)上。7. 工作時不能姿勢不良，行走時要輕盈。8. 說服顧客購買您推銷的產(chǎn)品時，不能批評顧客原來的產(chǎn)品品 質(zhì)不良。9. 不能探聽顧客的隱私。10. 不能

34、有矯揉造作的態(tài)度。11. 不能使用粗話、暗語、俚語、下流雙關(guān)語。12. 不要在顧客面前抱怨。七、優(yōu)秀美容師（員工）特征1、敬業(yè)精神2. 有創(chuàng)業(yè)能力及學(xué)習(xí)潛力3. 好的道德品行4. 反應(yīng)力強5. 愿意學(xué)新東西6. 善于溝通7. 能夠合群8. 自我了解9. 適應(yīng)環(huán)境第四節(jié)、 美容師的行為規(guī)范一、站美容師咨詢時應(yīng)時刻保持站立姿勢，精神飽滿，面帶真誠的微 笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然。對 3 米以內(nèi)的每一 位顧客都應(yīng)主動點頭示意。在征詢顧客意圖后，邀請顧客坐下， 并為顧客介紹護理課程或產(chǎn)品。二、說美容師應(yīng)先講話而不要讓顧客先開口， 迎接顧客時， 應(yīng)說：“您 好！歡迎光臨！”咨詢時態(tài)度要真誠熱

35、情，語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然，注意 力集中在顧客身上，認(rèn)真聽懂顧客詢問。視線集中，左右不出對 方雙肩，上下不出對方眼睛與胸口，不左顧右盼，不與自己的親 朋好友在現(xiàn)場交談。熟練掌握“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”等禮貌用 語。對遠(yuǎn)距離的顧客應(yīng)微笑點頭示意，近距離應(yīng)問候：“您好”， 顯示良好的修養(yǎng)。美容院常用服務(wù)文明用語有：接待顧客文明用語：“您好，歡迎光臨?！苯哟櫩臀拿饔谜Z：“對不起，讓您久等了，我能為您做點什 么？”糾正顧客文明用語：“對不起，這里是無煙場所，請您把煙滅 了，謝謝合作。”“對不起，這里面有客人美容，請輕聲說話， 謝謝合作！” “對不起，浴袍用完后請放入清潔桶內(nèi)，謝謝使

36、用?！碧崾绢櫩臀拿饔谜Z：“收銀臺在，請您去那兒繳款?！彼蛣e顧客文明用語：“請走好，歡迎下次再來?！比⒋┟廊輲熢诠ぷ鲿r間按要求著工裝。佩戴工牌上崗，美容師是顧 客了解企業(yè)的一個窗口，因此衣著一定要整潔、大方、干凈得體、 工牌佩戴的端正，不得穿奇裝異服。四、做每天提前半小時到工作崗位，將所有的樣品專柜擦拭一遍，保 證無灰塵、無污染，光亮整潔如新。工作態(tài)度應(yīng)耐心細(xì)致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當(dāng)成 自己的親友一樣接待。美容師應(yīng)該時刻記住“每失去一位顧客將 使企業(yè)失去 100 名潛在顧客?！笔炀氄莆兆稍兗寄?，在顧客大量涌來時要應(yīng)付自如，做到“送 一答二照顧三”，即送走第一批顧客的同時，回答第二批

37、顧客提 出的問題，同時照顧第三批到專柜前來咨詢的顧客。美容師必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確地向用戶介紹產(chǎn)品的特點 和作用。在咨詢過程中切忌有貶低同行業(yè)產(chǎn)品的語言、行為。第五節(jié)、 美容院員工日常規(guī)范一、更衣室規(guī)范1. 員工只允許在上下班更衣時進入更衣室，平時不能隨意進出 更衣室。2. 進更衣室后，應(yīng)迅速在自己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。3. 更衣完畢后應(yīng)仔細(xì)鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙，如鑰匙遺 失應(yīng)及時到綜合管理部（總臺）登記，辦理借用備用的手續(xù)， 半日內(nèi)配好后將備用鑰匙退還前臺，鑰匙費用自理。4. 更衣和裝扮儀容后應(yīng)迅速離開更衣室，不得在更衣室停留。5. 不得在更衣室、員工休息室及倉庫、制作臺場吃零食

38、。6. 不得在員工更衣室內(nèi)閑聊或看書、報、雜志，不得佩帶隨身 聽及手機。7. 未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。8. 不得擅自調(diào)換更衣柜，遇特殊情況需調(diào)換衣柜時，需到顧問 處辦理登記后方可調(diào)換。9. 特殊情況如需進入更衣室，需經(jīng)主管批準(zhǔn)。二、就餐規(guī)范1. 按規(guī)定的時間就餐，不得提前或超時就餐。2. 就餐時間內(nèi)，組內(nèi)人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就 餐而影響正常工作。3. 就餐時講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進雜物桶內(nèi)。三、會議要求 美容院的會議包括員工會議、主管會議、每天的早會及根據(jù)工作需要臨時召開的有關(guān)會議。會議組織者要做好時間安排和有關(guān)準(zhǔn) 備工作，并提前通知會議參加者

39、；會議結(jié)束后，做好會議內(nèi)容的 整理和資料匯總并上交公司。參加會議應(yīng)做到如下各項：1. 按通知時間，準(zhǔn)時到達會議地點，按指定位置就坐，不得遲到。2. 統(tǒng)計會議人員時，點名響亮應(yīng)答。3. 會議期間要認(rèn)真聽取會議內(nèi)容并做好會議記錄。4. 會議期間不準(zhǔn)講話、做小動作，不準(zhǔn)隨便出入會場。5. 因特殊原因不能參加會議者，應(yīng)事先請假，并征得批準(zhǔn)。6. 按主管安排參加小組的班前、班后的崗位報到。7. 早會內(nèi)容匯報自己的業(yè)績、研究客人預(yù)約資料等。四、日常工作行為規(guī)范員工按規(guī)定時間出勤，并按以下規(guī)范約束自己的言行，以保 證正常的營業(yè)秩序和良好的工作狀態(tài)：1. 員工早上見面后，應(yīng)互道“早安”，遇到上司，應(yīng)主動向上

40、司問候“早安”。2. 打卡后立即到更衣室按規(guī)定換好工作服，佩帶工作牌并化好 妝，不得利用工作時間在營業(yè)現(xiàn)場裝扮儀容。3. 到崗位后應(yīng)立即打掃衛(wèi)生，清理物品，準(zhǔn)備好工作中所需的 物品。4. 不得拿私人物品到營業(yè)現(xiàn)場。5. 工作時間不得大聲喧嘩，做與工作無關(guān)的事情。6. 工作時間不得打私人電話，如有特殊情況應(yīng)請報主管批示。7. 工作時間不得串崗，聚集聊天。8. 工作時間不得躺在美容床上，應(yīng)隨時保持端莊的儀表。9. 在不影響工作的情況下，會客請到指定地點，時間不得超過10 分鐘，并向主管請假，不得擅自請假，不得擅自脫崗，嚴(yán) 禁在工作管理現(xiàn)場或操作時間會客。10. 操作時不得與顧客以外的人員閑聊。11

41、. 嚴(yán)禁營業(yè)時間私自外出或擅自享受任何服務(wù)。12. 因公事外出，必須換上自己的服裝，嚴(yán)禁穿工作服外出（如 遇特殊情況，酌情處理）。13. 在非當(dāng)班時間到營業(yè)現(xiàn)場時不得與當(dāng)班員工在營業(yè)現(xiàn)場閑 聊。14. 請在指定地方飲水，不得將飲水杯帶入營業(yè)現(xiàn)場。營業(yè)結(jié)束 后，按營業(yè)結(jié)束規(guī)范完成有關(guān)工作。五、出勤規(guī)范為嚴(yán)格出勤制度以及便于考勤、計薪工作，美容院實行打卡制 度，除總經(jīng)理外，其余員工上下班必須嚴(yán)格執(zhí)行打卡制度。若打 卡機顯示不清晰或打卡機出現(xiàn)故障，不能按時打卡，應(yīng)找有關(guān)負(fù) 責(zé)人簽字。員工不得隨意涂改、損壞、私藏考勤卡，不得相互代 打卡。如果忘記，需主管簽字證明。六、咨詢規(guī)范接待人員無法控制打進來電話

42、的數(shù)量，但接待人員必須控制 每次通話的時間，如客人打電話到美容中心咨詢問題，但電話老 是占線，客人就可能放棄或另找地方。1、咨詢電話對于咨詢電話，一般應(yīng)該先弄清咨詢者的咨詢內(nèi)容。 示范一：新顧客來電：“您好，伊美蘭婷，我是* ，很高興為您服務(wù)”“請問您貴姓”“ * 小姐您好”“請問您想 了解哪方面的問題”“請您稍等一下，我馬上請專業(yè)顧問幫 您解說（轉(zhuǎn)接店長或顧問并說明咨詢電話）”。示范二： 老顧客來電：“您好， * 伊美蘭婷，我是 * ，很高興為 您服務(wù)”“請問您貴姓”“ * 小姐您好”“請問您 有何問題（或預(yù)約時間）”“ * 小姐，您預(yù)約的時間是 *月* 日，請準(zhǔn)時到達，我們將在這里恭候您”

43、。2、電話回訪并預(yù)約 在下次護理的前一天致電顧客：“您好，這里是伊美蘭婷， 我姓 * ”“您（具體講岀星期幾）的護理覺得滿意嗎？”如客人 滿意則說“謝謝您”，并預(yù)約第二天護理的時間，若客人有意見 需耐心聆聽并詳細(xì)記錄，客人講完后先致歉，并明確告訴客人會 在下次護理時解決該問題，最后為客人預(yù)約第二天護理時間。有些客人無法準(zhǔn)時預(yù)約，不要只是聽他取消或再打電話預(yù)約， 必須主動向客人預(yù)定下次時間或主動為客人提岀建議，從而爭取 客源。3、私人電話“您好，伊美蘭婷。”對不起， * 現(xiàn)在在工作，不方便接電話，如果你方便的話， 我可以替您轉(zhuǎn)接，等她忙完立刻復(fù)您電話。4、總部或主管找人電話您好，伊美蘭婷。 *

44、（對方名字或主管職稱）您好！請您稍等，我替您轉(zhuǎn)接。對不起，她在忙，不方便，請問您要留話或等她忙完回您電 話（留言轉(zhuǎn)告）。在處理電話時，必須盡可能迅速、和悅，不可吃食物，不要 長篇大論。前臺人員隨時保持清潔。播放輕松的音樂時，音量要 適中（不可播放搖滾樂流行歌曲或盡量不放歌曲）。第三章 員工守則第一節(jié) 員工招聘、試用、解聘及調(diào)動制度一、用人原則及聘用標(biāo)準(zhǔn) 用人原則：重業(yè)務(wù)、重能力、不拘一格，任人唯賢。聘用標(biāo)準(zhǔn)： 符合本市勞動管理條件， 根據(jù)本美容院的崗位需要， 凡是具有一定專業(yè)知識和技能、身體健康、無不良行為記錄、 有志從事美容服務(wù)工作的應(yīng)聘人員，經(jīng)過自愿報名，美容院測 試、考核合格者，均有錄用

45、機會。二、資格審核凡報名應(yīng)聘人員， 均應(yīng)提供本人身份證件、 學(xué)歷證書及從業(yè)證， 并由人事主管審核。凡報名應(yīng)聘美容院管理職位和專業(yè)技術(shù)職 位的人員除提供上述證明文件外，還應(yīng)提供本人的專業(yè)技術(shù)資 格證明，美容院會通過一定方式對員工的資歷狀況進行核實。三、身體檢查凡經(jīng)測試，考核合格人員，必須要經(jīng)過本市衛(wèi)生防疫站或美 容指定醫(yī)院的身體檢查，并獲得健康合格證。員工入職后，美容院每年會對員工按排一次體檢，對于患有 傳染性疾病的員工，美容院有權(quán)按有關(guān)規(guī)定安排休假，調(diào)離或 調(diào)換工作崗位，直到做出辦理病退或終止合同等處理。四、入職考試應(yīng)聘人員要經(jīng)過考試，考試合格方可成為美容院的實習(xí)工（試用），考試不合格者，可給

46、予一次補考機會，經(jīng)補考 還不合格者，即取消聘用資格。五、見習(xí)期所有入職員工都必須經(jīng)過 1 個月的見習(xí)期（試用期），接受美容院的入職培訓(xùn)教育。1. 員工自公司聘用之日起， 前三天為試用期 （適應(yīng)環(huán)境、 人員、 工作流程等）每天補助 10 元，工作時間早 10 點晚 10 點， 員工和公司可隨時提出口頭辭職申請。2. 從第四天開始進入培訓(xùn)期，為期一個月的學(xué)習(xí)期（對產(chǎn)品 的功效、作用、合理搭配及對會員的服務(wù)）。學(xué)習(xí)期工資 為 400 元，在見習(xí)期內(nèi)，如見習(xí)員工欲終止合作，需提前 半個月以辭職報告的（書面）形式報告部門主管，否則， 應(yīng)以見習(xí)工資賠償美容院的招聘損失及培訓(xùn)費。3. 學(xué)習(xí)期滿要經(jīng)過考核，考

47、核內(nèi)容為理論、實操、服務(wù)。合 格后由部門做出見習(xí)評價書， 并簽署正式勞動合同后上崗。 考試不合格者，美容院有權(quán)解除勞動關(guān)系，或延長見習(xí)期， 見習(xí)期的延長期限最多不超過三個月。六、勞動合同 見習(xí)期滿，合格的員工，美容院將與其簽訂正式勞動合同，從勞動合同簽訂之日起，員工享有該崗位合同規(guī)定的工資待遇 及有關(guān)福利，勞動合同期限為 1 年，合同期滿后經(jīng)勞資雙方協(xié) 商可續(xù)簽或終止合同。七、考勤 員工必須嚴(yán)格執(zhí)行美容院的考勤制度，各種假期的申請必須按 規(guī)定的程序辦理，未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)的缺勤、遲到、早退等都 將受到處分。八、辭退或辭職員工在合同期內(nèi)要求辭職， 均應(yīng)提前一個月寫出書面申請報告， 經(jīng)批準(zhǔn)，辦理離開

48、手續(xù)，如若未提前 1 個月提出申請而擅自離 開美容院者，美容院以曠工論處，扣發(fā)當(dāng)月工資和有關(guān)抵押金 以作補償。九、離職手續(xù)的辦理 員工離職都必須按美容院規(guī)定交回手冊、制服、領(lǐng)用工具及辦 公用品，退清欠款，辦妥離職手續(xù)，方可離開美容院。第二節(jié) 考勤、請假及加班制度一、工作時間本公司采用不定時工作制，具體分為早晚班制及全天工作制兩 種，根據(jù)各個俱樂部經(jīng)營狀況和季節(jié)做相應(yīng)調(diào)整，具體時間以 當(dāng)時現(xiàn)行為準(zhǔn)。二、休息時間 員工每周休息一天，休息的具體日期由所屬部門和主管根據(jù)工 作需要預(yù)先安排。國家法定假日休息時間具體為：元旦 1 天， 春節(jié) 5 天，（ 3 天帶薪）五一 2 天，十一 2 天。三、打卡俱樂

49、部采用考勤打卡制度記錄員工出勤情況，每班打卡時間為 規(guī)定時間前 10 分鐘打卡完畢。 要求不準(zhǔn)他人代打， 上班換好工 作服后打卡。下班先打卡再換工服。未按規(guī)定打卡或忘打卡、 漏打卡、按遲到、早退曠工處理。四、遲到凡在上班時間未到達工作崗位的視為遲到。1. 遲到 10 分鐘內(nèi)扣 10 元2. 遲到 10分鐘以上扣 20 元3. 超過半小時且沒與主管打招呼視為曠工半天4. 一個月累計遲到三次以上， 試用期員工予以辭退， 正式員工 按礦工一天處理五、早退未經(jīng)批準(zhǔn)，提前離開工作崗位的視為早退。1、早退一次處以 100 元罰款2、試用期員工一個月內(nèi)早退一次予以辭退， 正式員工則按曠工 半天處理六、曠工未

50、辦理請假手續(xù)或請假未準(zhǔn)不到崗的，第二天又不補辦手續(xù)且 無正當(dāng)理由的；上班時間內(nèi)無正當(dāng)理由擅自離開工作崗位的， 稱為曠工。1、曠工半天，扣除 100 元崗位工資及相應(yīng)補貼2、曠工一天，扣除半月崗位工資及相應(yīng)補貼3、曠工一天以上，予以辭退七、換休及換班 因正當(dāng)理由不能按正常輪休及班次上班需要調(diào)換的1、換休換班提前一天向主管申請， 主管有正當(dāng)理由可以拒絕同 意2、一個月不允許超過兩次，如有極特殊原因可申請事假八、病假1、病假 1 天扣除 30 元。2、病假 2 天以上者，須持醫(yī)院有效證明3、一個月病假累計超過 7 天，扣除全部底薪。4、病假 7天以上（含 7 天）夾有的休息日工資被取消。5、病假每小

51、時扣除 3 元，超過 5 小時按一天扣除。九、事假1、事假每天扣除 50 元。2、一個月事假累計超過三天，除扣全部崗位工資。3、事假超過 7 天需有總經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按自動離職處理。4、事假期間內(nèi)夾有的休息日工資被取消。5、事假每小時扣 5塊，超過 5 小時按一天扣除。 十、婚喪假、產(chǎn)假、工傷假根據(jù)勞動合同中有關(guān)具體條例執(zhí)行，總經(jīng)理有權(quán)根據(jù)實際情況 進行調(diào)整。十一、加班制度 原則上不建議員工加班，如有特殊情況須加班的，按以下規(guī)定 執(zhí)行1、根據(jù)加班時間按每小時 2 元補貼， 加班每累計 4 小時發(fā)放 5 元飯費補助。 每月統(tǒng)計， 不足 4 小時部分， 不延續(xù) （不做飯費補 貼）2、月累計加班超過

52、8 小時按一天給予補休， 不再發(fā)放小時補貼。 補休須在次月內(nèi)休完，逾期不做累計。3、主管及以上人員及辦公室人員不計加班4、出差期間不計加班 十二、未盡事宜由總經(jīng)理裁定第三節(jié) 辦公用品、工作服、工具申領(lǐng)及使用制度一 . 本著精簡持家，節(jié)約嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑瓌t，各俱樂部辦公用品申領(lǐng) 由主管填寫領(lǐng)用物品申請表交與庫管，庫管一次發(fā)放 不得超過 20 元。1. 新進人員到崗后， 需領(lǐng)用工作服及工具時， 由主觀填寫 物 品領(lǐng)用申請單交與庫管，發(fā)放時由領(lǐng)用人簽字認(rèn)可后存 檔。2. 人員離職時， 須將工作服、 工具及剩余用品全部交還庫管， 庫管根據(jù)領(lǐng)用物品申請單逐一核實、定損、作價。并 交與財務(wù)部門做為離職必備手續(xù)之一

53、。3. 使用部門必須對所領(lǐng)用的物品全面負(fù)責(zé)，若因人為因素?fù)p 失或丟失，按原件賠償，如造成誤時、誤事，按兩倍價格 賠償。第四節(jié) 電話使用制度一、接聽電話流程和注意事項1、接聽客人電話的注意事項( 1) 、前臺一定要有人員 ( 主管或顧問 ) 留守接聽咨詢電話，如有事 離開要委托他人代接電話。( 2) 、聽見電話鈴聲，立即起身接聽。凡接打電話者應(yīng)于鈴響2 次內(nèi)接聽，并向?qū)Ψ秸f“您好 ! 伊美蘭婷。”(3) 、如果正在處理其他事務(wù)，或正在接聽其他電話，也應(yīng)該即使 接聽，告訴對方“請稍候”，或者記下對方電話號碼，稍后回話。( 4) 、電話機旁應(yīng)備有紙、筆或留言便條，隨時記下來電者姓名、 電話號碼和通話

54、要點。(5) 、如果拿起電話稍遲了一點的話，應(yīng)向客人致謙，說聲“讓您 久等了”。( 6) 、所要找的人不在時，切忌立即掛斷電話，應(yīng)詢問一下對方， 是否希望留言并轉(zhuǎn)達。(7) 、聽不清對方聲音時，不要大聲叫嚷，應(yīng)該客氣地請對方重復(fù)(8) 、電話如果突然中斷，應(yīng)立即掛上，等候?qū)Ψ街負(fù)茈娫?。接?后應(yīng)主動表示歉意，說明可能的原因。(9) 、如客人來電進行項目預(yù)約，應(yīng)在掛完電話之后，立即把客人 所預(yù)約的項目、預(yù)約的時間及預(yù)約的服務(wù)人員等事項記錄在預(yù)約 本上以便工作內(nèi)容、人員的安排。( 10) 、如客人首次進行項目咨詢的， 在適當(dāng)?shù)臅r候向客人詢問 “請 問，您是從哪得知伊美蘭婷的”。(1 1) 、通完話

55、后，應(yīng)等對方掛斷之后，再輕輕掛上電話。2、接聽私人電話的注意事項( 1) 、占用電話的時間不得超過 3 分鐘。( 2) 、接聽電話時，說話聲音不能太大，以免影響客人的情緒。(3) 、如需要找別人接電話時， 切忌大聲的叫喊， 而應(yīng)走近目標(biāo)后， 再輕聲的告知；如所找的員工正在給客人做活，則應(yīng)先向?qū)Ψ浇?釋一下該員工不能接電話的原因，并詢問對方，是否希望留言并 轉(zhuǎn)達。二、 打 電話1. 打給客人的注意事項(1) 準(zhǔn)備好通話內(nèi)容，弄清楚打電話的目的和意義，以及整理一 下思路，怎樣說才能讓客人明白，或是怎樣向客人解釋一些問題。(2) 確認(rèn)對方的電話號碼、姓名等。必要時，手頭上準(zhǔn)備一些資料，以便準(zhǔn)確的回答對方的提問。4. 撥通后對方接聽時應(yīng)說“您好，伊美蘭婷舍賓俱樂部”并主 動報出自己的姓名，使接聽者能盡快明白，節(jié)省時間。5. 在