商品房銷(xiāo)售超級(jí)訓(xùn)練手冊(cè)(共54頁(yè)).docx

1、商品房銷(xiāo)售超級(jí)訓(xùn)練手冊(cè):實(shí)景問(wèn)答81例客戶(hù)不愿留下聯(lián)系方式怎么辦？客戶(hù)不愿透露購(gòu)房預(yù)算怎么辦？客戶(hù)對(duì)戶(hù)型、房?jī)r(jià)挑剔怎么辦？客戶(hù)一直要求增加折扣怎么辦？客戶(hù)與家人意見(jiàn)不統(tǒng)一怎么辦？客戶(hù)簽了合同要求退房怎么辦？如何回答才能讓客戶(hù)滿(mǎn)意。下面將通過(guò)三大模塊，錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)+問(wèn)題診斷，知識(shí)鏈接外加應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)示范，全方位展示了售樓人員的銷(xiāo)售策略與銷(xiāo)售技巧。幫助置業(yè)顧問(wèn)快速掌握解決問(wèn)題的方法和思路，從而取得驕人的業(yè)績(jī)。第一章 如何正確接待客戶(hù)情景一：售樓人員要為客戶(hù)講解，客戶(hù)卻說(shuō)：“我隨便看看”當(dāng)客戶(hù)進(jìn)人售樓部時(shí)，熱情的售樓人員總會(huì)迎上去對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫 釗您?”然而客戶(hù)卻經(jīng)常這樣回答：“我隨便看看?！?/p>

2、如果任由客戶(hù)“隨便看看”，那么 年戶(hù)很可能轉(zhuǎn)個(gè)幾分鐘就離開(kāi)了；如果跟著客戶(hù)繼續(xù)講解，恐怕又會(huì)給客戶(hù)造成壓力。 左時(shí)，售樓人員應(yīng)該怎么做才最合適呢？ 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)+問(wèn)題診斷1.“好的，那您隨便看看吧?！边@種應(yīng)對(duì)方式太過(guò)消極，顯得不夠熱情、主動(dòng)，客戶(hù)“隨便看看”之后很可能就離開(kāi)了。之后，售樓人員要想再次主動(dòng)接近客戶(hù)，就會(huì)變得有些魅尬和困難。2.“那好，您隨便看看，有需要可以叫我?！焙偷谝环N應(yīng)對(duì)方式?jīng)]有什么大的區(qū)別，仍然屬于消極應(yīng)對(duì)?？蛻?hù)在“隨便看看”之后，除非樓盤(pán)真的非常吸引他，否則他是不會(huì)主動(dòng)找售樓人員咨詢(xún)的。3“哦，這是我的名片，有需要的話(huà)，隨時(shí)可以找我?！边@樣的回答雖然較為積極，但是，在這個(gè)時(shí)候

3、拿出名片太過(guò)于唐突，容易讓客戶(hù)感覺(jué)不舒服，說(shuō)不定轉(zhuǎn)身就會(huì)把名片丟了。4.覺(jué)得客戶(hù)沒(méi)有誠(chéng)意，扔下客戶(hù)不管。這種做法肯定是不合適的，一來(lái)表示你已經(jīng)放棄這個(gè)客戶(hù)了，二來(lái)會(huì)使客戶(hù)感覺(jué)自己受到了忽視，從而對(duì)你產(chǎn)生不滿(mǎn)。5.寸步不離地跟著客戶(hù)。表面上看，好像是對(duì)客戶(hù)服務(wù)周到，就像餐館服務(wù)員在邊上等著為客人上菜、倒酒一樣。但是，在售樓中，寸步不離地跟著客戶(hù)則屬于“熱情過(guò)度”，會(huì)讓客戶(hù)更感覺(jué)到不安，給客戶(hù)造成更大的壓力。知識(shí)鏈接當(dāng)售樓人員上前詢(xún)問(wèn)時(shí)，客戶(hù)回答“我隨便看看”，出現(xiàn)這樣的情況很正常。 想自己隨便看看，有可能是由于對(duì)售樓人員有一種本能的防備心理，想先自行了解下售樓部的環(huán)境和樓盤(pán)情況；也有可能是想掩飾

4、自己對(duì)房子并不熟悉的事實(shí)，希望通過(guò)先熟悉售樓部來(lái)緩解自己的緊張情緒；當(dāng)然，也不排除客戶(hù)只是路過(guò)，一時(shí)興起進(jìn)來(lái)看看而已。在客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)，與之打個(gè)招呼、準(zhǔn)備講解，是對(duì)客戶(hù)的尊重，也是每一位售樓人員的工作職責(zé)。在遭到客戶(hù)的冷淡回應(yīng)后，不管屬于上述哪種情況，售樓人員都應(yīng)保持積極處理問(wèn)題的心態(tài)，嘗試主動(dòng)和客戶(hù)溝通，以輕松的語(yǔ)氣來(lái)舒緩客戶(hù)的心理壓力，再引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出自己的需求，從而進(jìn)行有針對(duì)性的講解。具體來(lái)說(shuō)，針對(duì)此類(lèi)情景，有以下兩種應(yīng)對(duì)方法。1.直人主題當(dāng)客戶(hù)表示要隨便看看時(shí)，售樓人員可先以輕松的語(yǔ)氣表示對(duì)客戶(hù)的認(rèn)同，隨后以向其介紹暢銷(xiāo)戶(hù)型或特價(jià)房等方式進(jìn)行試探。比如，“好的，那您先自己看看， 熟悉一下我們

5、的售樓部。不過(guò)，我想向您介紹一下我們樓盤(pán)最近非常暢銷(xiāo)的戶(hù)型，不知道，您有沒(méi)有興趣了解一下?”當(dāng)然，客戶(hù)最終未必會(huì)對(duì)這些暢銷(xiāo)戶(hù)型或特價(jià)房感興趣，但是話(huà)題卻在不經(jīng)意間打開(kāi)了，這樣，售樓人員就有機(jī)會(huì)向客戶(hù)推薦樓盤(pán)和戶(hù)型了。注意：當(dāng)客戶(hù)表示要自己隨便看看時(shí)，售樓人員千萬(wàn)不能寸步不離地跟著客戶(hù)或者對(duì)客戶(hù)過(guò)度熱情，這樣反而會(huì)讓客戶(hù)無(wú)所適從，甚至產(chǎn)生反感而快速離開(kāi)。，2.適當(dāng)寒暄幾句中國(guó)人說(shuō)話(huà)比較委婉，不喜歡未經(jīng)鋪墊就直入主題，總是喜歡在說(shuō)正事之前先聊聊家常、寒暄幾句、溝通溝通感情。所謂寒暄，其實(shí)就是尋找一個(gè)客戶(hù)感興趣的話(huà)題共同探討，從而自然而然地拉近彼此間的距離，等到熟悉一些之后，再適時(shí)地把話(huà)題切入到正題

6、上?？蓜e小看了這貌似閑聊的“寒暄”，它能在交談?wù)咧g搭起一座友誼的橋藥，使雙方產(chǎn)生認(rèn)同心理，促進(jìn)人們關(guān)系密切。對(duì)于銷(xiāo)售而言，寒暄就好比是樂(lè)曲中的“過(guò)門(mén)兒”，并不是無(wú)足輕重的部分。實(shí)際上，巧妙的寒暄是交談的“潤(rùn)滑劑”，是銷(xiāo)售洽談最好的鋪墊，能夠?yàn)殇N(xiāo)售營(yíng)造出一種和諧的氣氛。寒暄的關(guān)鍵在于話(huà)題的選擇。其實(shí)，凡是能引起對(duì)方興致的話(huà)題都可以作為寒暄的話(huà)題，如新聞、天氣、風(fēng)土人情、對(duì)方的專(zhuān)長(zhǎng)或愛(ài)好等。（1）新聞“出門(mén)須知天下事”，售樓人員在出門(mén)工作之前，最好先做好信息的準(zhǔn)備工作：打開(kāi)電視、收音機(jī)聽(tīng)聽(tīng)新聞，或者翻翻報(bào)紙了解一些當(dāng)天所發(fā)生的熱點(diǎn)事件。只有熟悉最近國(guó)內(nèi)外的重要事件，才不至于在眾目睽睽之下問(wèn)一些每

7、個(gè)人都知道的“白癡問(wèn)題 ”。以新聞為話(huà)題時(shí)，開(kāi)頭語(yǔ)通常可以這樣說(shuō)：“昨晚看電視說(shuō)”“我剛才聽(tīng)說(shuō)”“今早聽(tīng)廣播說(shuō)”（2）天氣“天氣”是最易于交談的話(huà)題，因?yàn)槿巳硕伎梢愿惺艿玫?。以“天氣”為?huà)題，一般是在天氣出現(xiàn)強(qiáng)烈變化的時(shí)候，例如，剛?cè)攵⑻鞖怏E然變冷的時(shí)候；今年冬天下第一場(chǎng)雪的時(shí)候；出現(xiàn)罕見(jiàn)暴雨天氣的時(shí)候等。以天氣為話(huà)題時(shí)，開(kāi)頭語(yǔ)通?？梢赃@樣說(shuō)：“今天天氣真不錯(cuò)啊！”“這幾天又降溫了，真冷啊！”“這段時(shí)間怎么老下雨啊！”（3）風(fēng)土人情常言道，“老鄉(xiāng)見(jiàn)老鄉(xiāng)，兩眼淚汪汪”。在如今的大城市中，有著來(lái)自五湖四海的人，一旦在外地遇見(jiàn)老鄉(xiāng)，大家通常會(huì)顯得較為興奮，至少也會(huì)放松戒備心理。即使售樓人員與客戶(hù)不

8、是老鄉(xiāng)，但如果能與之談?wù)効蛻?hù)家鄉(xiāng)的情況，客戶(hù)通常也會(huì)予以回應(yīng)，從而也就打開(kāi)了話(huà)題。當(dāng)然，除非熟悉的客戶(hù)，否則對(duì)于剛見(jiàn)面的客戶(hù)，售樓人員是不可能知道他的家鄉(xiāng)的。對(duì)此，售樓人員可以根據(jù)客戶(hù)的口音等進(jìn)行判斷，比如說(shuō)“先生，聽(tīng)您的口音，應(yīng)該是山東人吧”這樣，客戶(hù)必定會(huì)予以回答，接著，再適當(dāng)轉(zhuǎn)入與客戶(hù)家鄉(xiāng)風(fēng)土人情有關(guān)的話(huà)題。（4）對(duì)方的專(zhuān)長(zhǎng)愛(ài)好俗話(huà)說(shuō)，“酒逢知己千杯少，話(huà)不投機(jī)半句多?！痹谌粘＝徽勚校藗兺敢獗憩F(xiàn)自己的專(zhuān)長(zhǎng)、愛(ài)好。如果別人不經(jīng)意間談到你的專(zhuān)長(zhǎng)或愛(ài)好，你通常就會(huì)產(chǎn)生一種莫名的親切感，有的人甚至?xí)咸喜唤^地講個(gè)不停。對(duì)于初次見(jiàn)面的客戶(hù)，售樓人員并不知道對(duì)方的專(zhuān)長(zhǎng)或愛(ài)好，但是沒(méi)關(guān)系，我們可

9、以將“對(duì)方的專(zhuān)長(zhǎng)或愛(ài)好”作為話(huà)題，讓對(duì)方產(chǎn)生興趣。此外，我們同樣可以通過(guò)贊美的方式去接近客戶(hù)。比如說(shuō)，“小姐，您的這個(gè)包很漂亮，是在哪里買(mǎi)的？我一直很喜歡這種包，但找了好幾個(gè)地方都沒(méi)找到”回應(yīng)話(huà)術(shù)示范1售樓人員：“您好，歡迎光臨九龍XX。先生，請(qǐng)這邊坐?！笨?戶(hù)：“不用了，我隨便看看。”售樓人員：“沒(méi)關(guān)系，買(mǎi)房是要多看、多了解，您可以先看看我們的樓盤(pán)模型，多了解一下我們的樓盤(pán)。來(lái)，我為您介紹一下請(qǐng)問(wèn)您想先了解樓盤(pán)的哪方面信息呢？”回應(yīng)話(huà)術(shù)示范2售樓人員：“您好，歡迎光臨九龍XX。先生，請(qǐng)這邊坐?！笨?戶(hù)：“不用了，我隨便看看。”售樓人員：“好的，那您先自己看看，熟悉一下我們的樓盤(pán)。這周我們新推

10、出了10套特價(jià)房，價(jià)格非常優(yōu)惠，不知道您有沒(méi)有興趣了解一下？”客 戶(hù)：“哦，有兩居的嗎？”售樓人員：“有啊，來(lái)，我給您介紹一下”應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)示范3售樓人員：“您好，歡迎光臨九龍x X。先生，請(qǐng)這邊坐?！笨?戶(hù)：“不用了，我隨便看看?！?1樓人員：“先生，您是閩南人吧？”客 戶(hù)：“哦，你怎么知道的？”售樓人員：“呵呵，聽(tīng)您口音猜的。我聽(tīng)說(shuō)閩南人都很會(huì)做生意”情景二 ：客戶(hù)對(duì)售樓人員的提問(wèn)不予理睬，無(wú)法了解其心思售樓人員想通過(guò)提問(wèn)多了解一些客戶(hù)的想法和需求，可是客戶(hù)對(duì)這些提問(wèn)不予理睬，有回答的也只是敷衍了事。如果售樓人員這時(shí)放棄，則心有不甘；繼續(xù)跟進(jìn),又得不到回復(fù)，無(wú)法了解客戶(hù)的心思，這樣的情況很令售

11、樓人員頭痛。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)+問(wèn)題診斷1.盡管客戶(hù)不予理睬，還是一直不停地追問(wèn)客戶(hù)。這種做法只會(huì)自討沒(méi)趣，很難“敲開(kāi)”客戶(hù)的“金口”，甚至還會(huì)引起客戶(hù)反感：“怎么這么煩人啊！”2.吃了幾次閉門(mén)羹之后，就不再理會(huì)客戶(hù)，只是坐在邊上陪著客戶(hù)。這樣的做法顯然是自己先敗下陣來(lái)了，客戶(hù)不說(shuō)話(huà)，自然無(wú)法了解其想法。同時(shí)，這也是很不友好的行為，顯得售樓人員缺乏經(jīng)驗(yàn)和耐心，傻傻坐著肯定會(huì)造成尷尬的氣氛。3.用帶有情緒的語(yǔ)氣質(zhì)問(wèn)客戶(hù)：“您不說(shuō)出您的想法，我怎么幫您呢?”這是一種挑釁，會(huì)讓客戶(hù)心生不悅，很可能中斷談話(huà)或直接走人，較真兒的客戶(hù)還會(huì)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理投訴你的不當(dāng)行為。知識(shí)鏈接客戶(hù)對(duì)售樓人員的提問(wèn)不予理睬總是有理由的，

12、售樓人員只要找到理由，然后對(duì)癥下藥，問(wèn)題就可以迎刃而解了。我們?nèi)绻驹诳蛻?hù)的立場(chǎng)上想想，他們不想理睬售樓人員的原因不外乎有以下幾點(diǎn)。第一，客戶(hù)的性格所致。有些客戶(hù)本身就少言寡語(yǔ)，不輕易表達(dá)自己的意見(jiàn)和看法；還有一些客戶(hù)較為理性，他們更相信自己的判斷，在看房、選房時(shí)一般有自己的見(jiàn)解，不喜歡也不太信任售樓人員的介紹。第二，客戶(hù)故意裝出來(lái)的。這種戰(zhàn)術(shù)在兵法上叫做“不戰(zhàn)而屈人之兵”，也就是故意對(duì)售樓人員不理不睬，在心理上擊敗售樓人員，從而占據(jù)主導(dǎo)權(quán)，為以后的談判或了解信息獲得更多的主動(dòng)權(quán)。第三，客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)了解不夠所致。客戶(hù)想先自己看看，了解個(gè)大致情況后，如果有不明白的問(wèn)題再找售樓人員，不喜歡售樓人員一

13、直問(wèn)這問(wèn)那。無(wú)論是出于哪種原因，遇到“只問(wèn)不答”或“不問(wèn)不答”的客戶(hù)時(shí)，售樓人員不能硬碰硬，要與其“斗智' 例如，以采取迂回做感情投資.不討論房子的適題，而是與其開(kāi)玩笑、聊天，激發(fā)客戶(hù)談話(huà)的興致，再留心觀(guān)察、適時(shí)轉(zhuǎn)入正題； 也可以采用“欲擒故縱”的方法，給客戶(hù)留出一定的空間，表示自己隨時(shí)候命，有問(wèn)題隨叫隨到。應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)示范1售樓人員：“先生，您是位老師吧？”（微笑，等待客戶(hù)的反應(yīng)）客 戶(hù)：“為什么這么說(shuō)?”售樓人員：“我看您戴著金邊眼鏡，一副溫文爾雅的樣子，一看就是個(gè)知識(shí)分子?！笨?戶(hù)：“你還真會(huì)說(shuō)話(huà)”（客戶(hù)的虛榮心得到了滿(mǎn)足，“話(huà)匣子”也被打開(kāi)了）應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)示范2售樓人員：“先生，不好意

14、思，打斷一下，我見(jiàn)您看樓很專(zhuān)心，看來(lái)應(yīng)該看了不少樓盤(pán)了吧。這是我的名片，我姓陳，您叫我小陳就可以了。請(qǐng)問(wèn)先生您怎么稱(chēng)呼(客戶(hù)接過(guò)名片仍舊不予理睬）售樓人員：“先生，我們樓盤(pán)近期在做促銷(xiāo)，剛推出了幾套優(yōu)惠房，每套可以省下好幾萬(wàn)元，不知道您是否有興趣了解一下？”客 戶(hù)：“哦，是哪幾套?”（客戶(hù)被吸引了）情景三：客戶(hù)喜歡高談闊論，對(duì)購(gòu)買(mǎi)問(wèn)題卻避而不談客戶(hù)很能侃，從中世紀(jì)的羅馬講到近代的清朝，從家長(zhǎng)里短講到社會(huì)問(wèn)題， 高談闊論一番，對(duì)買(mǎi)房問(wèn)題卻始終避而不談。售樓人員賠著笑臉認(rèn)真聽(tīng)著，心里卻十分著急，不知道該如何是好？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)+問(wèn)題診斷1.直接打斷客戶(hù)的談話(huà)，表示要談購(gòu)買(mǎi)問(wèn)題。打斷客戶(hù)談話(huà)是不尊重客戶(hù)的

15、表現(xiàn)，很容易傷害客戶(hù)的自尊心，也會(huì)降低客戶(hù)談話(huà)的熱情。2.表現(xiàn)出一副不耐煩的樣子，一直東張西望，或者轉(zhuǎn)頭和同事說(shuō)話(huà)等。這同樣是不尊重客戶(hù)的表現(xiàn)，會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)到你不耐煩了。3.任由客戶(hù)侃侃而談，讓客戶(hù)把話(huà)講完后再切入正題。如果任憑客戶(hù)高談闊論而不談?wù)撡?gòu)買(mǎi)問(wèn)題，雖然滿(mǎn)足了客戶(hù)的表達(dá)欲望，但是卻打擊了自己的積極性，并耽誤了自己向別的客戶(hù)推銷(xiāo)的時(shí)間。知識(shí)鏈接這類(lèi)客戶(hù)十分健談，性格活潑開(kāi)朗，口才很好，喜歡同人打交道，往往表現(xiàn)欲極強(qiáng)，一旦遇到自己感興趣的話(huà)題或者碰到可以聊得來(lái)的人，就會(huì)侃侃而談。在業(yè)內(nèi)， 行們都把他們稱(chēng)為“喋喋不休型客戶(hù)”。這類(lèi)客戶(hù)對(duì)購(gòu)買(mǎi)問(wèn)題避而不談，可能有兩個(gè)原因：一是進(jìn)人了忘我的狀態(tài)，

16、根本不記得自己要與你談?wù)撡?gòu)買(mǎi)的事情；二是想利用自己的好口才使你退卻。對(duì)于第一種情況，售樓人員一定要嚴(yán)格限制交談時(shí)間，最好將其高談闊論的時(shí)間控制在十分鐘之內(nèi)。在滿(mǎn)足了他們的表達(dá)欲望之后，抓住他們吐氣或者喝茶的間隙, 適時(shí)打斷他的話(huà)，找個(gè)圓滑的借口將談話(huà)引人正軌，結(jié)束客戶(hù)的閑談。在第二種情況中，客戶(hù)是有意拿“胡侃”當(dāng)做擋箭牌，占用更多的推銷(xiāo)時(shí)間，讓售樓人員聽(tīng)得云里霧里而分身乏術(shù)。對(duì)于這種情況，售樓人員要避免無(wú)謂的耗時(shí)，但是也不能粗魯?shù)卮驍?，既要讓客?hù)感到滿(mǎn)足，又能夠及時(shí)地把握時(shí)間。應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)示范1售樓人員：“您實(shí)在太有意思了，跟您聊著聊著差點(diǎn)忘了正事，剛才我們談到”（切入正題）應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)示范2售樓人員

17、：“我最喜歡同您這么健談的客戶(hù)說(shuō)話(huà)了，真是一種學(xué)習(xí)啊。您看，我聽(tīng)得太入迷，差點(diǎn)把正事都給忘記了，您覺(jué)得剛才我給您推薦的這套房子怎么樣？”（切入正題）應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)示范3售樓人員：“您說(shuō)的真是太有意思了，我收獲很大。您看我把時(shí)間都忘了，待會(huì)公司還要開(kāi)會(huì)。我希望下一次能再與您長(zhǎng)談。”（結(jié)束談話(huà)）情景四：客戶(hù)對(duì)售樓人員的介紹反應(yīng)很冷淡售樓人員積極熱情地向客戶(hù)介紹樓盤(pán)的各項(xiàng)特性和優(yōu)點(diǎn)，但是客戶(hù)的反應(yīng)很冷淡，好像一點(diǎn)兒也不感興趣，這是為什么呢？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)+問(wèn)題診斷（1）根據(jù)自己設(shè)定好的一套模式繼續(xù)介紹。如果客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)和需求點(diǎn)與你極力推薦的賣(mài)點(diǎn)并不一致，那么不但不能獲得客戶(hù)的同感，反而會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得該樓盤(pán)不適合自

18、己。（2）以自己喜歡的方式同客戶(hù)溝通。每個(gè)人的興趣、愛(ài)好不一樣，溝通方式也不一樣，如果客戶(hù)喜歡說(shuō)話(huà)爽快的人. 你卻啰嗦半天還沒(méi)切入正題，當(dāng)然無(wú)法獲得客戶(hù)的好感。（3）自己滔滔不絕，很少注意客戶(hù)的反應(yīng)，沒(méi)有同客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)。這種以自我為中心的表現(xiàn)是售樓人員的禁忌，如果只顧著自己說(shuō)，很少讓客戶(hù)發(fā)表意見(jiàn)或看法，就會(huì)破壞溝通的氛圍，就會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得厭煩，對(duì)你的介紹沒(méi)什么反應(yīng)。知識(shí)鏈接客戶(hù)對(duì)售樓人員的介紹反應(yīng)冷淡，可能是由于他對(duì)樓盤(pán)的某些方面不滿(mǎn)意,比如他不喜歡這個(gè)地段、環(huán)境或戶(hù)型，換句話(huà)說(shuō)，就是售樓人員對(duì)其需求還沒(méi)有完全掌握；也有可能是因?yàn)椴幌矚g售樓人員的說(shuō)話(huà)方式或一些行為舉止。1.抓住客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)在向客

19、戶(hù)推薦樓盤(pán)時(shí)，售樓人員應(yīng)該“投其所好”，以客戶(hù)的需求為中心，針對(duì)其需求進(jìn)行有重點(diǎn)的介紹。要知道，一個(gè)樓盤(pán)所能帶給客戶(hù)的利益通常不止一項(xiàng)，如果一股腦兒地把所有利益都灌輸給客戶(hù)，那不但不能起到作用，反而會(huì)引起客戶(hù)的反感。以買(mǎi)太陽(yáng)眼鏡為例，每個(gè)消費(fèi)者的目的和出發(fā)點(diǎn)都是不一樣的，有的是為了擺酷， 有的是怕陽(yáng)光。每一個(gè)客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)任何一種產(chǎn)品的時(shí)候，都有一個(gè)最重要的購(gòu)買(mǎi)誘因，同時(shí)也有一個(gè)最重要的抗拒點(diǎn)。同樣，每一個(gè)樓盤(pán)的賣(mài)點(diǎn)都有很多，但每個(gè)客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)卻各有不同，購(gòu)買(mǎi)的理由也是不一樣的。也就是說(shuō)，每個(gè)客戶(hù)關(guān)注的內(nèi)容是不同的，所謂的“賣(mài)點(diǎn)”是相對(duì)的。正如一位哲學(xué)家所說(shuō)：“對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō)是蜜糖，對(duì)另一個(gè)人來(lái)說(shuō)是

20、毒藥?！?“蘿卜白菜，各有所愛(ài)”，你覺(jué)得不好的房子，不一定所有的客戶(hù)都覺(jué)得不好；你覺(jué)得好的房子，也不一定每個(gè)客戶(hù)都會(huì)接受。這就像有些人喜歡低樓層， 有些人喜歡高樓層一樣。偏離了客戶(hù)的實(shí)際需求和喜好，售樓人員的解說(shuō)就算再生動(dòng)，客戶(hù)還是不會(huì)為此而動(dòng)心的。只有根據(jù)客戶(hù)的需求和喜好，進(jìn)行有釷對(duì)性、有重點(diǎn)的解說(shuō)，才能打動(dòng)客戶(hù)。如果你的解說(shuō)嚴(yán)重“跑題”，與客戶(hù)不能保持“一致”，反而可能引起客戶(hù)的反感：這個(gè)人怎么回事，總是嘮嘮叨叨地自吹自擂！環(huán)境再好有什么用，戶(hù)型結(jié)構(gòu)我就是看不上！根據(jù)“二八法則”，即使我們的樓盤(pán)有10項(xiàng)賣(mài)點(diǎn)，但真正能夠吸引客戶(hù)的可能只有其中的一項(xiàng)或是兩項(xiàng)。所以，我們必須80%以上的時(shí)間對(duì)這

21、一項(xiàng)或是兩項(xiàng)的賣(mài)點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)的解說(shuō)，讓客戶(hù)能夠完全地接受和相信，只有這樣才能增強(qiáng)說(shuō)服力。所以，要想快速獲得銷(xiāo)售成功，關(guān)鍵的一點(diǎn)就是要找出客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的主要的抗拒點(diǎn)。只要找出這兩點(diǎn)，把自己注意力都放在讓客戶(hù)了解并且相信我們樓盤(pán)能夠帶給他們的利益上，同時(shí)有效地解除他們購(gòu)買(mǎi)主要的抗拒點(diǎn)，那么客戶(hù)就會(huì)購(gòu)買(mǎi)。2.用客戶(hù)喜歡的方式溝通售樓人員在推薦樓盤(pán)時(shí)要因人而異，用客戶(hù)喜歡的溝通方式來(lái)解說(shuō)。第一種方式：這套房子非常氣派，客廳寬度達(dá)到6米，并且是挑高設(shè)計(jì)，配上落地窗，全采光、寬視野·······第二種方式：這套房子氣派無(wú)比，您想想，在大大的落

22、地窗旁邊喝咖啡、看雜志 ，把頭深深地埋在大軟沙發(fā)中的感覺(jué)，是何等地舒適如果你是客戶(hù)的話(huà)，上面哪種介紹方式會(huì)讓你更容易接受？如果你喜歡第一種介紹方式，那你在購(gòu)物時(shí)更為理性，多使用理性的描述更能吸引你的興趣；如果你喜歡第二種介紹方式，那你在購(gòu)物時(shí)更為感性，多使用感性的描述更能吸引你的興趣。因此，在銷(xiāo)售中為了更有效地推薦樓盤(pán)，給客戶(hù)最好的感受，并吸引他的興趣，一定要先了解對(duì)方的接收方式。用客戶(hù)喜歡的方式進(jìn)行溝通，將會(huì)收到意想不到的效果。3.與客戶(hù)互動(dòng)交流在整個(gè)介紹過(guò)程中，如果只有你一個(gè)人不停地講，而客戶(hù)只是靜靜地聽(tīng)，就會(huì)失去現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)的氣氛。如果能適當(dāng)調(diào)動(dòng)客戶(hù)的情緒，讓客戶(hù)參與到你的介紹中來(lái)，那么不僅

23、可以使你的介紹更容易被客戶(hù)接受，而且也會(huì)使雙方的交流更加舒適、自然，你的壓力也就相應(yīng)減小了。因此，售樓人員在介紹時(shí)一定不要忘記和客戶(hù)互動(dòng)，讓客戶(hù)親自參與體驗(yàn)，才會(huì)感受深刻，因?yàn)榭蛻?hù)最在意自己的感受。（1）問(wèn)問(wèn)題，讓客戶(hù)參與發(fā)問(wèn)會(huì)讓客戶(hù)參與其中，對(duì)樓盤(pán)的感受更加深刻。在推薦樓盤(pán)時(shí)，只有不斷地和客戶(hù)互動(dòng)、及時(shí)發(fā)問(wèn)、讓客戶(hù)多說(shuō)，才能了解客戶(hù)的想法并更好地把握客戶(hù)的思維。一場(chǎng)20分鐘的獨(dú)白遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如10分鐘的對(duì)話(huà)更有效。成功的銷(xiāo)售一定要避免一個(gè)人唱“獨(dú)角戲”，而是要盡量讓客戶(hù)參與進(jìn)來(lái)，發(fā)揮參與感的影響力。（2）注意客戶(hù)的反應(yīng)售樓人員在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行樓盤(pán)介紹時(shí)，不僅要語(yǔ)氣委婉有禮、介紹詳細(xì)周到，還要注意觀(guān)察客

24、戶(hù)的表情和態(tài)度，注意客戶(hù)的反應(yīng)，有針對(duì)性地進(jìn)行介紹。例如，如果客戶(hù)表現(xiàn)出對(duì)地段不是很滿(mǎn)意，售樓人員就應(yīng)進(jìn)一步說(shuō)明交通的便利性并介紹樓盤(pán)的其他優(yōu)點(diǎn)；如果客戶(hù)比較關(guān)心子女的入托、入學(xué)問(wèn)題，售樓人員就應(yīng)幫助客戶(hù)分析樓盤(pán)周邊的學(xué)校情況。（3）配合客戶(hù)一的反應(yīng)在介紹過(guò)程中，切忌長(zhǎng)篇大論、喋喋不休，而是要一邊說(shuō)、一邊觀(guān)察客戶(hù)的反應(yīng), 及時(shí)調(diào)整自己的介紹方式。客戶(hù)的類(lèi)型有很多種。有的客戶(hù)屬于慎重型，他們往往不易受售樓人員的影響， 更為相信書(shū)面的資料的數(shù)據(jù)；對(duì)這種客戶(hù)不用介紹太多，邊介紹、邊配合資料往往可以達(dá)到較好的效果。有的客戶(hù)屬于率直型，他們大多相信自己的判斷和熟人的介紹， 售樓人員對(duì)他們介紹時(shí)應(yīng)該態(tài)度爽

25、快、抓住重點(diǎn)，不要啰嗦。有的客戶(hù)屬于猶豫型,他們多疑，喜歡問(wèn)東問(wèn)西，不相信自己，需要?jiǎng)e人幫助做決定；對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)，售樓人員應(yīng)該以權(quán)威的口吻向其作詳細(xì)的介紹，幫他下決心。還有的客戶(hù)屬于情感型，他們?nèi)菀资苤饔^(guān)情緒的影響；對(duì)于這種客戶(hù)，售樓人員應(yīng)該投其所好地與之交談。 總之，售樓人員在介紹過(guò)程中，一定要針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)做出不同的反應(yīng)，這樣才可能促進(jìn)推銷(xiāo)成功。（4）回答客戶(hù)的疑問(wèn)客戶(hù)向你提出疑問(wèn)是常有的事?？蛻?hù)可能會(huì)提出交易上的問(wèn)題，也可能提出各種與褸盤(pán)無(wú)直接關(guān)系的問(wèn)題，如乘車(chē)路線(xiàn)、購(gòu)物等一些生活上的瑣事。售樓人員此時(shí)應(yīng)該明白，客戶(hù)向自己提問(wèn)，是希望為其服務(wù)，售樓人員理應(yīng)以誠(chéng)相待，做到有問(wèn)必答，盡量

26、滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。（5）讓客戶(hù)積極響應(yīng)售樓人員在作介紹時(shí)，應(yīng)盡量把客戶(hù)帶入一個(gè)點(diǎn)頭說(shuō)“是”的節(jié)奏中去。比如， 可以不停地、自然地問(wèn)客戶(hù)“對(duì)不對(duì)?” “您相信嗎?” “很好，您覺(jué)得呢?”如果客戶(hù)接受了那些優(yōu)點(diǎn)，他是很愿意給予贊同的。得到的這種贊同越多，表示客戶(hù)于售樓人員之間取得的一致性就越高，而且愿意購(gòu)買(mǎi)的可能性就越大。（6）多稱(chēng)呼客戶(hù)的姓名售樓人員要盡量記住客戶(hù)的名字，這是對(duì)客戶(hù)起碼的尊重，尤其對(duì)于初次見(jiàn)面的客戶(hù)，一定不能叫錯(cuò)他們的姓名。（7）與客戶(hù)產(chǎn)生共鳴如果售樓人員的觀(guān)點(diǎn)得到客戶(hù)的認(rèn)同，當(dāng)然是一件好事。當(dāng)與客戶(hù)產(chǎn)生共鳴吋, 售樓人員就可以愉快地繼續(xù)介紹。但當(dāng)觀(guān)點(diǎn)不被客戶(hù)認(rèn)同時(shí)，售樓人員的介紹

27、就會(huì)顯得無(wú)趣、難以進(jìn)行。因此，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，售樓人員可以點(diǎn)頭表示對(duì)客戶(hù)的贊同或站在客戶(hù)的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題，這樣可以拉進(jìn)與客戶(hù)之間的距離和感情，對(duì)銷(xiāo)售很有幫助,（8）讓客戶(hù)親身感受生活中我們經(jīng)常有這樣的感受：一件事情如果參與其中，就會(huì)不斷有新的發(fā)現(xiàn), 而且對(duì)這件事情能夠保持熱情；如果只是一直旁觀(guān)，感覺(jué)就有些像“霧里看花”，而且比較容易厭倦。所以，一些美容院或健身中心會(huì)免費(fèi)向客戶(hù)贈(zèng)送一些美容卡或體驗(yàn)券, 讓客戶(hù)親自體驗(yàn)美容護(hù)膚或快樂(lè)健身，感受美容、健身的效果。通過(guò)親自參與，給客戶(hù)留下深刻的印象，客戶(hù)往往就會(huì)購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品或服務(wù)。售樓人員在進(jìn)行介紹時(shí)，可以充分利用售樓處的銷(xiāo)售道具，讓客戶(hù)親自感受一下,

28、 例如，在介紹到樓盤(pán)所用到的某種特殊建筑材料或者某種新型的智能化設(shè)備時(shí)，售樓人員可以讓客戶(hù)觸摸這些材料或試用，親身體會(huì)。應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)示范1售樓人員：“我們小區(qū)總占地面積4.9萬(wàn)平方米，總建筑面積7.4萬(wàn)平方米，由8棟別墅、6棟高層以及11棟小高層組成，共計(jì)25棟樓，1012戶(hù)。整個(gè)小區(qū)采用的是地中海式建筑風(fēng)格，綠化率達(dá)到41%。小區(qū)三面環(huán)繞風(fēng)光秀麗的x x湖，它水質(zhì)清澈、水域?qū)拸V，在設(shè)計(jì)中，我們將水系引入小區(qū)內(nèi)部，小區(qū)里遍布疊水、曲水、覓水等形態(tài)各異、風(fēng)格不同的水系。我們還充分利用地形的優(yōu)勢(shì)加以創(chuàng)新，設(shè)計(jì)了多處景觀(guān)廣場(chǎng)，比如日光水岸、月光水岸、御龍廣場(chǎng)等，從而達(dá)到外觀(guān)湖、內(nèi)觀(guān)景、一步一景、 處處景

29、觀(guān)的效果。我們小區(qū)的樓間距最寬達(dá)50米，最窄也在30米左右，它既保證了良好的通風(fēng)和采光又給您一個(gè)非常開(kāi)闊的觀(guān)景視野。我們的戶(hù)型面積從41平方米到190平方米不等，可供您選擇的范圍是非常大的， 得房率高達(dá)83%。同樣的面積，我們給您最大的使用空間，相信無(wú)論您是投資還是自住 ,在這里總能找到最適合您的房子?！?客戶(hù)對(duì)售樓人員的介紹沒(méi)有什么反應(yīng)）售樓人員：“王先生，通過(guò)我剛才的介紹，您對(duì)我們這個(gè)樓盤(pán)也有了初步的了解。有什么不清楚或不明白的地方，您可以說(shuō)出來(lái)，我們一起探討?！笨?戶(hù)：“別的還好，就是感覺(jué)這地段不是很好?！笔蹣侨藛T：“您是覺(jué)得太偏僻了，還是其他什么原因呢？”客 戶(hù)：“你看，小區(qū)附近什么都

30、沒(méi)有，感覺(jué)挺荒涼的?！笔蹣侨藛T：“王先生，這個(gè)您不用擔(dān)心，現(xiàn)在雖然還沒(méi)有，但是您看，對(duì)面正在建的就是XX商業(yè)廣場(chǎng)，附近還有兩個(gè)樓盤(pán)在建，過(guò)不了兩年，這里就非常繁華了?！笨?戶(hù)：“哦，是這樣啊，那會(huì)有大一些的超市嗎？”應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)示范2售樓人員：“張小姐，是不是我的介紹有什么問(wèn)題，您好像不是很滿(mǎn)意？” 客 戶(hù)：“也沒(méi)什么?！睒侨藛T：“沒(méi)關(guān)系，您直說(shuō)，我一定改正?？?戶(hù)：“你講解的時(shí)候可不可以不要那么快，像背書(shū)一樣，還有很多我聽(tīng)都沒(méi)聽(tīng)過(guò)的詞，聽(tīng)得很費(fèi)勁?！笔蹣侨藛T：“哦，實(shí)在對(duì)不起，這是我的錯(cuò)，我一定注意?！鼻榫拔澹嚎蛻?hù)進(jìn)入售樓處看了一會(huì)兒，什么都不說(shuō)就要離開(kāi)客戶(hù)一進(jìn)人售樓處，售樓人員就熱情地上前迎接

31、，客戶(hù)表示要先看看，便繞著售樓處轉(zhuǎn)了一圈。售樓人員還未做進(jìn)一步的講解，客戶(hù)看了一會(huì)兒后，拿了幾份戶(hù)型材料，什么都不說(shuō)就要離開(kāi)。難道此時(shí)售樓人員就只能笑著說(shuō)“歡迎下次光臨”嗎？這時(shí)該怎么應(yīng)對(duì)才能留住客戶(hù)呢？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)+問(wèn)題診斷1.“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！北砻嫔峡词呛苡卸Y貌，但是很輕易就放走了客戶(hù)，不夠積極主動(dòng)，對(duì)售樓人員來(lái)說(shuō)是一大弊病。2.“您這么快就看完了？我還沒(méi)向您介紹呢!”這樣的說(shuō)法太空泛，缺乏充分的說(shuō)服力，無(wú)法給客戶(hù)一個(gè)留下來(lái)的理由，也無(wú)法了解客戶(hù)為什么一下子就離開(kāi)。3.“來(lái)玩兒的吧!”（小聲嘀咕）這種自我發(fā)泄的話(huà)一旦被客戶(hù)聽(tīng)到，不僅會(huì)讓客戶(hù)對(duì)你個(gè)人產(chǎn)生不滿(mǎn)，而且還會(huì)影響樓盤(pán)的整體形象。

32、知識(shí)鏈接客戶(hù)在售樓部停留的時(shí)間越久，對(duì)樓盤(pán)的了解就越多，就越容易產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望, 也就越容易實(shí)現(xiàn)交易。因此，在不強(qiáng)留客戶(hù)的前提下，售樓人員應(yīng)該設(shè)法挽留客戶(hù)， 讓客戶(hù)在售樓處停留更長(zhǎng)的時(shí)間。在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶(hù)看了一會(huì)兒直接離開(kāi)的情況屢見(jiàn)不鮮。調(diào)查表明，客戶(hù)之所以會(huì)離開(kāi)，絕大部分是因?yàn)閷?duì)樓盤(pán)不感興趣，不想花更多的時(shí)間去了解（當(dāng)然, 也不排除有一小部分客戶(hù)是進(jìn)來(lái)閑逛的）。這時(shí)候，售樓人員要主動(dòng)、真誠(chéng)地進(jìn)行挽留 ,請(qǐng)求客戶(hù)告訴自己不喜歡的原因及其真正的需求，或者可以給客戶(hù)一個(gè)“留下的理由”，比如告訴客戶(hù)花時(shí)間和精力看房、選房是買(mǎi)房的必備功課，無(wú)論買(mǎi)不買(mǎi)都可以多了解一下我們樓盤(pán)?？傊?，要給予客戶(hù)足夠的

33、尊重，讓客戶(hù)以一種輕松、愉快的心情留在售樓處繼續(xù)了解樓盤(pán)。應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)示范1售樓人員：“先生，能請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題嗎？”客 戶(hù)：“什么問(wèn)題？”售樓人員：“很多客戶(hù)來(lái)到我們售樓處，都會(huì)了解一下小區(qū)規(guī)劃、戶(hù)型結(jié)構(gòu)和價(jià)格，我看您轉(zhuǎn)了一圈就要走，是不是我們有什么方面做得不到位呢？”客 戶(hù)：“也沒(méi)什么，我想買(mǎi)小戶(hù)型，可是你們這邊好像都是些大戶(hù)型?！笔蹣侨藛T：“先生，不好意思，這可能是我們售樓處的設(shè)計(jì)不周。我們樓盤(pán)也有一部分小戶(hù)型的，只是沒(méi)有做成模型展示出來(lái)。來(lái)，我給您介紹一下”應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)示范2售樓人員：“先生，請(qǐng)您先別急著走，既然來(lái)了，買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，就多了解一下我們樓盤(pán)吧，我給您介紹介紹，也請(qǐng)您順便給我們提提意見(jiàn)

34、?！笨?戶(hù)：“不用了?！笔蹣侨藛T：“先生，您知道我們樓盤(pán)的一個(gè)最大賣(mài)點(diǎn)是什么嗎？”客 戶(hù)：“是什么？”售樓人員：“客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我們的任何戶(hù)型都會(huì)獲贈(zèng)一個(gè)入戶(hù)花園，這個(gè)入戶(hù)花園是不計(jì)入面積的，是完全免費(fèi)贈(zèng)送的?！笨?戶(hù)：“哦，那贈(zèng)送的入戶(hù)花園大嗎？”情景六：客戶(hù)帶了好多人同行，接待中總是顧此失彼有些客戶(hù)在看房時(shí)，會(huì)帶上親朋好友同行，也有些客戶(hù)是幾個(gè)人一起相約打算團(tuán)購(gòu)。售樓人員雖然想熱情接待，但是分身乏術(shù)，總是顧此失彼。這種情況下，售樓人員沒(méi)有“三頭六臂”，該怎么做才能照顧到每一個(gè)人，讓與客戶(hù)同行的人也滿(mǎn)意呢？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)+問(wèn)題診斷1.專(zhuān)注接待目標(biāo)客戶(hù)一人，讓隨行人自便。不論讓哪位客戶(hù)有了被冷落的感覺(jué)，都

35、會(huì)引起不滿(mǎn)，即便他們不是能作出購(gòu)買(mǎi)決定的客戶(hù)，但他們可以影響甚至左右其他客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意愿，從而干擾售樓人員的銷(xiāo)售工作。2.盡力招呼每一個(gè)人，卻沒(méi)辦法好好與客戶(hù)深人地交談。 當(dāng)然，招呼周到是禮貌的表現(xiàn)，但因此干擾到與客戶(hù)的正常溝通就有些輕重失衡了，客戶(hù)或許還會(huì)因此質(zhì)疑你的辦事能力。3.讓同事幫忙接待，當(dāng)著客戶(hù)的面相互使眼色。遇到有很多人同行的情況時(shí)請(qǐng)同事幫忙接待并沒(méi)錯(cuò)，但是當(dāng)著客戶(hù)的面與同事相互使眼色，會(huì)讓客戶(hù)誤以為你們有不良企圖，以致對(duì)你們失去信任。知識(shí)鏈接客戶(hù)帶著一行人來(lái)看房，幾個(gè)人七嘴八舌，有些售樓人員看了這陣勢(shì)，不知道該如何接待。 其實(shí)，這種客戶(hù)并不難對(duì)付，如杲是2-3個(gè)人，那么自己接待便

36、可；如果有三個(gè)以上的客戶(hù)隨行，或者幾個(gè)客戶(hù)打算團(tuán)購(gòu)買(mǎi)房，那么最好請(qǐng)正空閑的同事幫忙招待、避免冷落了任何以個(gè)人。當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入售樓處后，首先要及時(shí)安排客戶(hù)入座，入座后，要記得給每位客戶(hù)上茶水。在自我介紹、遞名片的時(shí)候，要照顧到每一位客戶(hù)，不能單單給其中一位，這樣很容易讓其他客戶(hù)感覺(jué)不受尊重。在介紹樓盤(pán)的時(shí)候，千萬(wàn)不要只對(duì)著潛在客戶(hù)或者某一位客戶(hù)講解，而忽視對(duì)其他人的招呼、應(yīng)對(duì)，否則很容易讓客戶(hù)有被冷落的感覺(jué)，因而對(duì)你產(chǎn)生不好的印象，進(jìn)而間接影響潛在客戶(hù)。尤其是在幾位客戶(hù)都是潛在購(gòu)房者的情況下，更要做好招待工作，不能怠慢任何一位。請(qǐng)同時(shí)幫忙招待的時(shí)候，切記不能當(dāng)場(chǎng)糾正同事在與客戶(hù)交流過(guò)程中所發(fā)生的錯(cuò)誤

37、，也不能當(dāng)著客戶(hù)的面一直對(duì)同事使眼色。這些雖然都是細(xì)節(jié)問(wèn)題，但是關(guān)系到一個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的精神風(fēng)貌和樓盤(pán)形象，售樓人員一定要時(shí)刻注意。應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)示范同時(shí)接待很多客戶(hù)時(shí)，售樓人員應(yīng)熱情招呼所有人入座，準(zhǔn)備茶水和點(diǎn)心，為其他同行人員提供一些公司的宣傳資料或者雜志。然后單獨(dú)與客戶(hù)開(kāi)始交談，期間可以時(shí)不時(shí)招呼一下其他人，留心注意周?chē)说那闆r，及時(shí)為他們添加茶水、詢(xún)問(wèn)是否需要其他服務(wù)等。如果售樓處還有其他有空閑的同事在場(chǎng)，也可請(qǐng)他們代為招待隨行人員。情景七：客戶(hù)感覺(jué)像是個(gè)業(yè)內(nèi)踩盤(pán)人員，問(wèn)的問(wèn)題很專(zhuān)業(yè)在接待客戶(hù)的過(guò)程中，經(jīng)過(guò)仔細(xì)觀(guān)察或憑借直覺(jué)，售樓人員可能會(huì)發(fā)覺(jué)某些客戶(hù)像是業(yè)內(nèi)的踩盤(pán)人員，他們問(wèn)的問(wèn)題很專(zhuān)業(yè)，言行

38、也與行家差不多。如果售樓人員把時(shí)間都用在接待行家身上，不但會(huì)影響自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，同時(shí)還有可能把樓盤(pán)的部分秘密信息透露出去，甚至是透露到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。因此，售樓人員必須學(xué)習(xí)如何辨別及有效擺脫行家踩盤(pán)的方法。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)十問(wèn)題診斷1.僅憑觀(guān)察或直覺(jué)就判斷某位客戶(hù)是業(yè)內(nèi)踩盤(pán)人員，便急著擺脫他。這樣的做法太過(guò)于武斷，不但會(huì)失去很多準(zhǔn)買(mǎi)家或潛在客戶(hù)，而且你和樓盤(pán)都會(huì)給客戶(hù)留下一個(gè)不專(zhuān)業(yè)的不良印象。2.不論是不是業(yè)內(nèi)踩盤(pán)人員，一律熱情接待。這種做法在很多時(shí)候是在做無(wú)用功，一方面浪費(fèi)自己的工作時(shí)間，降低銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；另一方面則會(huì)把樓盤(pán)的秘密信息透露出去，給公司造成直接或間接的損失。知識(shí)鏈接有人說(shuō)，在一個(gè)新樓盤(pán)開(kāi)盤(pán)當(dāng)

39、天，50%的客戶(hù)都是行家，這種說(shuō)法并不夸張。對(duì)于一手房銷(xiāo)售，特別是在新開(kāi)盤(pán)時(shí)期，行家前來(lái)踩盤(pán)的現(xiàn)象比比皆是。但是，只憑觀(guān)察或直覺(jué)來(lái)判斷的做法并不可取，售樓人員必須再做進(jìn)一步的確認(rèn)動(dòng)作，判斷出該客戶(hù)到底是行家還是買(mǎi)家?！百澝婪ā本褪且粋€(gè)非常有效的判斷方法。心理學(xué)家指出，每個(gè)人都有被別人肯定和贊美的欲望，這是人的一種本性。因此，當(dāng)你觀(guān)察到或憑直覺(jué)認(rèn)為某位客戶(hù)像行家時(shí)，你就要對(duì)這位客戶(hù)進(jìn)行贊美。應(yīng)當(dāng)注意的是，贊美要具體，事實(shí)證明，用“專(zhuān)業(yè)”倆個(gè)字來(lái)進(jìn)行贊美具有相當(dāng)?shù)臍?。比如可以這樣說(shuō)：“先生/小姐，您對(duì)房地產(chǎn)了解那么透徹，比我還專(zhuān)業(yè)，我真佩服您！有空得請(qǐng)您喝茶，向您討教幾招，讓我也變得更加專(zhuān)業(yè)。

40、”一般情況下，真正的買(mǎi)家聽(tīng)到這種肯定及贊美后，會(huì)非常高興，他會(huì)表現(xiàn)出中國(guó)人特有的“謙虛”，他可能會(huì)說(shuō)：“哪里！哪里！我只是多看了些資料，多走了幾個(gè)樓而已?！边@時(shí)，售樓人員要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，詢(xún)問(wèn)他都看過(guò)哪些樓盤(pán)，對(duì)那些樓盤(pán)的感覺(jué)如何，以及對(duì)這家樓盤(pán)有何看法等。通過(guò)客戶(hù)的回答，再有針對(duì)性地向其介紹樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)。如果是業(yè)內(nèi)踩盤(pán)人員聽(tīng)到你說(shuō)自己“專(zhuān)業(yè)”，他很可能會(huì)認(rèn)為自己的行為已經(jīng)被你識(shí)破，與真正的買(mǎi)家不同的是，他此時(shí)可能會(huì)變得支支吾吾，再問(wèn)他任何專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題，他不是裝作不知道就是含糊其辭。對(duì)于業(yè)內(nèi)踩盤(pán)人員，售樓人員應(yīng)持開(kāi)放的心態(tài)去對(duì)待，畢竟這種“踩盤(pán)”工作也是你會(huì)遇到的（如在針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做市場(chǎng)調(diào)研時(shí)）。如

41、果對(duì)方不主動(dòng)要求，你就不要急于接觸，但應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他有服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)當(dāng)熱情接待，并注意言行舉止，不可冷眼旁觀(guān)。要知道，即使是同行，他也可能有購(gòu)房的需求，而且，這對(duì)于你來(lái)說(shuō)也是一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，至少你可以學(xué)習(xí)他們是如何做市場(chǎng)調(diào)研工作的。當(dāng)然，當(dāng)售樓處來(lái)的客戶(hù)較多時(shí)，不可在同行身上耽擱太多時(shí)間， 而應(yīng)委婉地?cái)[脫他，比如可以跟他說(shuō)：“這里有份樓書(shū)，要不您拿回去看看/要不您回去考慮考慮。”接著調(diào)整狀態(tài)，再去接待新的客戶(hù)。應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)示范1售樓人員：“先生/小姐，您對(duì)房地產(chǎn)了解得那么透徹，比我還專(zhuān)業(yè)，我真佩服您！ 有空得請(qǐng)您喝茶，向您討教幾招，讓我也變得更加專(zhuān)業(yè)?！笨?戶(hù)：“哪里哪里！我就是多看了些資

42、料，多走了幾個(gè)樓盤(pán)而已?！保撛诳蛻?hù)）售樓人員：“可以跟我說(shuō)說(shuō)您都走了哪些樓盤(pán)嗎？我也學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)?！保ㄍ诰?qū)κ中畔ⅲ┛?戶(hù)：“就你們附近的”應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)示范2售樓人員：“先生/小姐，我真佩服您，您對(duì)房地產(chǎn)這么專(zhuān)業(yè)，我做這行都好幾年 了，也沒(méi)您專(zhuān)業(yè)?！笨?戶(hù)：“還好吧，呵呵?！保ㄍ蝗蛔兊弥е嵛幔┦蹣侨藛T：“您剛才問(wèn)我們這里的得房率，您有什么看法呢？”客 戶(hù)：“哦，這個(gè)我也不是很清楚?！保ㄅ卸ㄆ錇闃I(yè)內(nèi)踩盤(pán)人員）售樓人員：“對(duì)了，這里有份樓書(shū)，要不您拿回去考慮考慮？”（下逐客令）情景八：售樓人員要同時(shí)接待兩個(gè)或兩個(gè)以上的客戶(hù)在樓盤(pán)熱銷(xiāo)時(shí)期，售樓人員經(jīng)常會(huì)遇到要同時(shí)接待兩個(gè)或兩個(gè)以上客戶(hù)的情形。 可能在你

43、正接待一位客戶(hù)的時(shí)候，另一位客戶(hù)也走了進(jìn)來(lái)，當(dāng)然，如果情況允許，應(yīng)當(dāng)叫其他售樓人員來(lái)接待，但是若其他售樓人員也沒(méi)空，該怎么做才合適呢？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)+問(wèn)題診斷1.立刻去招呼新來(lái)的那位客戶(hù)。這種做法會(huì)讓前一位客戶(hù)感覺(jué)自己受到忽視，甚至認(rèn)為你看不起他。2.專(zhuān)心接待眼前的客戶(hù)，讓另一位客戶(hù)自己先看看或等待。雖說(shuō)“先來(lái)后到”，但讓客戶(hù)自己看或等待肯定顯得不夠熱情，客戶(hù)可能因此而生氣。3.一會(huì)兒招呼這位客戶(hù)，一會(huì)兒招呼另外一位客戶(hù)。這樣做很可能會(huì)顧此失彼，但并非不可取，不過(guò)需要售樓人員根據(jù)情況與客戶(hù)做好協(xié)調(diào)工作，盡量讓每一位客戶(hù)都滿(mǎn)意。知識(shí)鏈接售樓人員一人要同時(shí)接待兩個(gè)或兩個(gè)以上客戶(hù)的時(shí)候，要根據(jù)情況來(lái)進(jìn)行協(xié)

44、調(diào)。有些客戶(hù)是可以被迅速送走的，比如有的客戶(hù)只想要樓書(shū)和戶(hù)型單頁(yè)，有的客戶(hù)只需要你回答一兩個(gè)問(wèn)題。如果第一位客戶(hù)的接待可以立刻解決，售樓人員可以迅速結(jié)束后再去招呼新來(lái)的客戶(hù)；如果第一位客戶(hù)非常認(rèn)真地想要了解更多信息，售樓人員可以向他表示歉意，并表明會(huì)馬上回來(lái)，留下他繼續(xù)觀(guān)看樓盤(pán)模型或者戶(hù)型單頁(yè)，快速迎向新來(lái)的客戶(hù)；如果第二位客戶(hù)的問(wèn)題無(wú)法立刻解決，便要爭(zhēng)取讓其他售樓人員幫忙接待。一般來(lái)說(shuō)，凡事都有個(gè)先來(lái)后到，遇到要同時(shí)接待兩位客戶(hù)的情況時(shí)，應(yīng)以先者到為尊，而讓其他售樓人員接待新來(lái)的客戶(hù)。這種情況最考驗(yàn)售樓人員的靈活應(yīng)變能力和協(xié)調(diào)平衡能力，不論是繼續(xù)接待第一位客戶(hù)，還是接待新來(lái)的客戶(hù)，都不能讓他

45、們感覺(jué)到自己被忽視，否則他很可能會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)而去。因此，售樓人員在措辭上非常注意，如果你正在接待第一位客戶(hù)，而一看到新的客戶(hù)進(jìn)來(lái)就對(duì)他說(shuō)：“您好，先生，請(qǐng)稍等，我馬上就過(guò)來(lái)?！蹦敲?，第一位客戶(hù)聽(tīng)了很可能理解成你是在下“逐客令”，就會(huì)影響銷(xiāo)售。應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)示范1售樓人員：(對(duì)新客戶(hù)）“下午好，先生，馬上會(huì)有人來(lái)接待您?！笔蹣侨藛T：(對(duì)第一位客戶(hù)）“先生，您要的資料在這里，您還有其他疑問(wèn)嗎？”客 戶(hù):“沒(méi)有了，我把這些資料拿回去看看?！笔蹣侨藛T：“行，這是我的名片，以后有事情隨時(shí)可以找我。您方便留個(gè)聯(lián)系方式嗎?”客 戶(hù):“這是我的名片?！笔蹣侨藛T：“王先生，歡迎下次光臨，再見(jiàn)！”售樓人員：(對(duì)新客戶(hù)）“不好

46、意思，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)示范2售樓人員:(對(duì)新客戶(hù)）“下午好，先生，馬上會(huì)有人來(lái)接待您?！笔蹣侨藛T：(對(duì)第一位客戶(hù)）“不好意思，您先隨便看看，我去招呼一下，馬上就回來(lái)?！笔蹣侨藛T：（對(duì)新客戶(hù)）“您好，我叫小陳，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”客 戶(hù)：“免貴姓張?！鼻榫熬牛嚎蛻?hù)來(lái)找的那位售樓人員已經(jīng)離職房地產(chǎn)銷(xiāo)售行業(yè)人員流動(dòng)量很大，售樓人員離職是很正常的事情。正常來(lái)說(shuō)，售樓人員離職前要辦好相應(yīng)的交接工作，之前所接待的客戶(hù)要由新的售樓人員進(jìn)行跟進(jìn)，新的售樓人員要打電話(huà)進(jìn)行后續(xù)的跟蹤服務(wù)。但是不排除會(huì)有客戶(hù)直接上門(mén)找之前接待的售樓人員，如果這時(shí)你要負(fù)責(zé)接待這位客戶(hù)，你會(huì)怎么做？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)+問(wèn)題

47、診斷1.之前那位售樓人員明明是自動(dòng)離職，你卻告訴客戶(hù)他有事或調(diào)職。這樣的說(shuō)法有明顯的欺騙成分，客戶(hù)只要打電話(huà)給之前的售樓人員，就可以知道真相。2.向客戶(hù)表示之前那位售樓人員因業(yè)績(jī)不佳而離職，或告訴客戶(hù)其因?yàn)檫`反公司而被辭退。這兩種做法都非常不明智，有落井下石的嫌疑，客戶(hù)如果對(duì)之前的售樓人員印象不錯(cuò),就會(huì)對(duì)你個(gè)人產(chǎn)生反感。知識(shí)鏈接無(wú)論那位售樓人員是因?yàn)槭裁丛蚨x職，都沒(méi)有必要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行隱瞞或欺騙，只要如實(shí)告知其已經(jīng)離職，現(xiàn)由自己來(lái)接手便可?？蛻?hù)一般會(huì)對(duì)自己長(zhǎng)期接觸或接觸過(guò)售樓人員有親近感和信任感，如果對(duì)其進(jìn)行詆毀或者使用一些不當(dāng)措辭，很可能致使客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生反感。反過(guò)來(lái)，為了接近客戶(hù)，可以適當(dāng)抬

48、髙原售樓人員的表現(xiàn)，與客戶(hù)產(chǎn)生一種共鳴。同時(shí)，若客戶(hù)之前已經(jīng)來(lái)過(guò)售樓部，也和之前的售樓人員有過(guò)接觸，說(shuō)明其對(duì)樓盤(pán)已經(jīng)有了一定的了解，也有了一定的興趣。新的接待人員要懂得利用引導(dǎo)性的提問(wèn)，探明客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)的了解有多少、對(duì)樓盤(pán)有什么看法，以及原售樓人員向其推薦了哪套房子等，之后再根據(jù)情況進(jìn)行解說(shuō)，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通互動(dòng)，以便能進(jìn)一步接近客戶(hù)， 快速使客戶(hù)產(chǎn)生好感。接待結(jié)束后，售樓人員要及時(shí)向公司進(jìn)行反饋，表示這位客戶(hù)已由自己接手。應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)示范1售樓人員：“早上好，先生，請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎？”客 戶(hù)：“我之前來(lái)過(guò)，是那個(gè)小李接待我的。”售樓人員：“不好意思，小李前天剛剛離職，我是置業(yè)顧問(wèn)小陳。您有什么需

49、要和不清楚的都可以找我，很高興為您服務(wù)!”客戶(hù)：“上次小李向我介紹了一套8樓靠近中庭的房子，你再給我介紹一下?！笔蹣侨藛T：“靠近中庭的，請(qǐng)問(wèn)是H戶(hù)型那套三室兩廳的房子嗎？”應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)示范2售樓人員：“早上好，先生，請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎？”客 戶(hù)：“我之前來(lái)過(guò)，是那個(gè)小李接待我的。”售樓人員：“不好意思，小李上周剛離職，我是置業(yè)顧問(wèn)小陳，他走之前還特意叮囑我們一定要服務(wù)好他的客戶(hù)。您有什么需要和不清楚的都可以找我，很高涔力規(guī)服務(wù)！”?？?戶(hù)：“小李離職了啊，他都沒(méi)告訴我?！笔蹣侨藛T：“可能他走得比較急，他之前向您介紹過(guò)我們樓盤(pán)的大致情況了嗎？需要我再介紹一遍嗎？還是您已經(jīng)有中意的戶(hù)型了？情景十：客戶(hù)

50、離開(kāi)前不肯留下聯(lián)系方式正常情況下，與客戶(hù)初次見(jiàn)面的時(shí)候，也就是尚未開(kāi)始正式洽談前，就應(yīng)該向客戶(hù)索要名片或聯(lián)系方式，這個(gè)時(shí)候才是交換名片的最佳時(shí)機(jī)。然而，很多售樓人員都是在客戶(hù)即將離開(kāi)時(shí)才本能地遞上名片，并希望客戶(hù)留下聯(lián)系方式，客戶(hù)可能會(huì)覺(jué)得你的動(dòng)機(jī)太明顯，或者不想被打擾，就會(huì)拒絕留下聯(lián)系方式。這時(shí)售樓人員該怎么說(shuō)服客戶(hù)呢？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)+問(wèn)題診斷1.既然客戶(hù)不想留，就不強(qiáng)求了。很多售樓人員都認(rèn)為客戶(hù)留不留聯(lián)系方式無(wú)關(guān)緊要，這種想法很可能使自己丟掉很多潛在客戶(hù)。2.糾纏著客戶(hù)，讓其一定要留下聯(lián)系方式。這種做法比上一種做法更不可取，俗話(huà)說(shuō)“強(qiáng)扭的瓜不甜”，如果是因?yàn)樽约旱慕哟蚪榻B不到位，一直糾纏也沒(méi)用

51、，只會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生反感。知識(shí)鏈接客戶(hù)不肯留下電話(huà),在售樓處是很常見(jiàn)的現(xiàn)象，原因很簡(jiǎn)單，一般有以下幾點(diǎn)：客戶(hù)擔(dān)心售樓人員三天兩頭地打電話(huà)，影響自己的工作和生活,目前私人信息的泄漏情況比較嚴(yán)重，客戶(hù)也相對(duì)較為謹(jǐn)慎；客戶(hù)只是路過(guò)順便看看情況，屬于無(wú)意向客戶(hù)；客戶(hù)對(duì)售樓人員或其推薦方式不滿(mǎn)，不愿意留下聯(lián)系方式；業(yè)內(nèi)踩盤(pán)人員也會(huì)避免留下電話(huà)，或不留真實(shí)的電話(huà)，以免麻煩?？蛻?hù)不愿留下聯(lián)系方式的原因很多，作為售樓人員，也許并不能清晰地界定出到底是哪種原因，但是有一點(diǎn)是肯定的，售樓人員要先向客戶(hù)闡明“緣由”之后，再有客戶(hù)決定是否留下聯(lián)系方式。一般來(lái)說(shuō)，目前最實(shí)用、也較為有效的說(shuō)法有兩種：一是說(shuō)“我們樓盤(pán)會(huì)定期舉

52、行活動(dòng)（精品房推薦、禮品派送、促銷(xiāo)、抽獎(jiǎng)等），留下電話(huà)方便第一時(shí)間通知您”。二是表示“即使您對(duì)這個(gè)樓盤(pán)不滿(mǎn)意，我也可以幫您推薦別的樓盤(pán)，可以幫您問(wèn)問(wèn)這個(gè)區(qū)域內(nèi)的其他同行，到時(shí)再打電話(huà)給您，有認(rèn)識(shí)的人還能給您優(yōu)惠呢”。無(wú)論是采用哪種說(shuō)法，售樓人員都要向客戶(hù)真誠(chéng)地表示不會(huì)經(jīng)常去騷擾他們，只會(huì)在公司有活動(dòng)或者有重要事情的時(shí)候才會(huì)聯(lián)系他們。這樣應(yīng)該有很多意向客戶(hù)愿意留下名片或聯(lián)系電話(huà)。事實(shí)上，一個(gè)更為有效的方式就是，不要選擇在客戶(hù)即將離開(kāi)時(shí)才遞上名片，并索要客戶(hù)的名片。交換名片最好的實(shí)機(jī)是在接待初期。在尚未開(kāi)始正式洽談之前。首先，在洽談已經(jīng)結(jié)束并且客戶(hù)準(zhǔn)備離開(kāi)這一敏感時(shí)刻，售樓人員要想拿到客戶(hù)的名片或

53、聯(lián)絡(luò)電話(huà)是比較難的，因?yàn)榭蛻?hù)會(huì)覺(jué)得你的動(dòng)機(jī)很明顯，他很可能會(huì)拒絕留下名片或聯(lián)絡(luò)電話(huà)。其次，初次與客戶(hù)接觸，往往需要先進(jìn)行自我介紹，伴隨著自我介紹遞上一張名片,可以加深客戶(hù)對(duì)你的印象，讓客戶(hù)了解你的姓名，知道該如何稱(chēng)呼你。最后，從禮尚往來(lái)的角度來(lái)看，先自我介紹完自己再請(qǐng)教客戶(hù)的尊姓大名或索要名片不會(huì)顯得太過(guò)唐突。并且，在正式洽談開(kāi)始前，客戶(hù)對(duì)你的戒心并不是很大。一旦取得客戶(hù)名片或得知其姓名后，你就知道該如何稱(chēng)呼客戶(hù)更為恰當(dāng)，也能夠得知客戶(hù)的一些基本信息，比如工作單位、職位等，這樣更有利于同客戶(hù)進(jìn)行溝通。應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)示范1售樓人員：“王小姐，這是我的名片，您就叫我小陳好了，以后您有什么需要或不清楚的都

54、可以來(lái)找我?！笨?戶(hù)：“（客戶(hù)收下名片后，并沒(méi)有要拿出名片交換的意思）售樓人員：“我們公司經(jīng)常會(huì)舉行一些促銷(xiāo)活動(dòng)，您可以留個(gè)聯(lián)系電話(huà)嗎？到時(shí)候我們將在第一時(shí)間通知您。您放心，我們一定不會(huì)隨意騷擾您的?！?客 戶(hù)：“好”應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)示范2售樓人員：“王先生，您看了一會(huì)兒就要走啊，對(duì)我們的樓盤(pán)不滿(mǎn)意嗎？”客 戶(hù)：“我先隨便看看?！保蛻?hù)準(zhǔn)備離開(kāi)）售樓人員：“我剛才見(jiàn)您好像對(duì)我們的樓盤(pán)不是很滿(mǎn)意，沒(méi)關(guān)系，我可以幫您推薦別的樓盤(pán)，這個(gè)區(qū)域內(nèi)同行我們都認(rèn)識(shí)的，我可以幫您問(wèn)問(wèn)，如果有合適的，到時(shí)候打電話(huà)給您，有認(rèn)識(shí)的人說(shuō)不定還有優(yōu)惠呢。這是我的名片，您就叫我小陳吧，以后有什么疑問(wèn)都可以找我，我一定盡量給您提供

55、有價(jià)值的信息。”客 戶(hù)：“好，小陳，這是我的名片，以后有疑問(wèn)可就找你了啊?！笔蹣侨藛T：“沒(méi)問(wèn)題，歡迎您下次再來(lái)?！鼻榫笆唬嚎蛻?hù)來(lái)過(guò)很多次，對(duì)樓盤(pán)也很熟悉了，不知如何介紹“有個(gè)客戶(hù)，他和他太太以及他的幾個(gè)朋友都來(lái)過(guò)五六趟了，對(duì)樓盤(pán)也非常熟悉了，面對(duì)這個(gè)客戶(hù)，我都不知道該說(shuō)些什么了?！毕氡剡@是很多售樓人員都有的煩惱： 客戶(hù)來(lái)過(guò)很多次，對(duì)樓盤(pán)巳經(jīng)非常熟悉，每次再見(jiàn)到他們，總感覺(jué)找不到話(huà)題。這時(shí) 售樓人員該怎么繼續(xù)介紹呢？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)+問(wèn)題診斷1.把客戶(hù)晾在一邊，讓他們自行討論。這種做法似乎沒(méi)什么錯(cuò)，但是從銷(xiāo)售管理的角度來(lái)說(shuō)，是不可取的。盡管客戶(hù)來(lái)了很多次，也不能冷落客戶(hù)，讓他們自己去討論。2.擺出一副

56、很不耐煩或不情愿的樣子，或者用不滿(mǎn)的語(yǔ)氣說(shuō)話(huà)。這樣的做法很容易使客戶(hù)產(chǎn)生不悅，覺(jué)得你不耐煩、不愿意接待他們，從而給客戶(hù)留下不好的印象，影響銷(xiāo)售進(jìn)程。3.催客戶(hù)談?wù)撡?gòu)買(mǎi)的事情。有些客戶(hù)不論售樓人員怎么催，都會(huì)找各種理由搪塞，售樓人員如果逼急了客戶(hù)， 還可能造成反效果。知識(shí)鏈接對(duì)于多次來(lái)訪(fǎng)且對(duì)樓盤(pán)有一定了解的客戶(hù)，在洽談上通常比接待初次來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù)難度要大。初次來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù)，因?yàn)椴涣私鈽潜P(pán)，售樓人員可以隨意發(fā)揮。但熟客就不同了，他們對(duì)樓盤(pán)已經(jīng)非常了解，再像對(duì)待初次來(lái)訪(fǎng)的客人那樣去介紹，就會(huì)顯得很無(wú)趣，也無(wú)法促進(jìn)銷(xiāo)售進(jìn)程。雖然比較困難，但是以下四種方式能幫助售樓人員與這類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行交流：.（1）拉家常。既

57、然客戶(hù)來(lái)過(guò)好幾次，那么就是熟客了，接待熟客，并不一定總談樓盤(pán)，可以和他們拉家常，聊客戶(hù)的衣著、工作、家庭等。但必須注意的一點(diǎn)是，閑聊時(shí)也不能忘記正事，要在洽談中掌握客戶(hù)的真正需求以及興趣愛(ài)好，如家庭狀況、 工作情況等。售樓人員掌握的客戶(hù)信息越多，就越容易把握客戶(hù)的心理。（2）講條例。讓事實(shí)說(shuō)話(huà)。在向客戶(hù)再次介紹樓盤(pán)時(shí)，不要一味地說(shuō)自己的樓盤(pán)好，而是可以利用一些自己或同事接待過(guò)的客戶(hù)的案例，間接表示房子暢銷(xiāo)或者樓盤(pán)好等。.（3）聊當(dāng)前的房地產(chǎn)形勢(shì)。售樓人員可以與客戶(hù)聊聊當(dāng)前的房地產(chǎn)市場(chǎng)行情，如果當(dāng)時(shí)正值房市低迷期，可以引用一些經(jīng)濟(jì)學(xué)家或?qū)＜业奈恼潞陀^(guān)點(diǎn)來(lái)給客戶(hù)打氣, 告訴客戶(hù)房地產(chǎn)市場(chǎng)已經(jīng)出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)；如果房市形勢(shì)很好，可以進(jìn)一步利用大好形勢(shì)使 客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。（5）與客戶(hù)的同行人員聊天。如果客戶(hù)經(jīng)常帶家人或朋友同行，那么可以適當(dāng)與這些人聊天、套近乎。這些人一般都是客戶(hù)的參謀，一定程度上能影響客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決定。與他們搞好關(guān)系，既打破了無(wú)話(huà)可說(shuō)的尷尬局面，又與他們拉近了距離，也間接拉近了與客戶(hù)的距離。應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)示范1售樓人員：“您好，王小姐，歡迎光臨。您請(qǐng)坐，來(lái)杯開(kāi)水還是飲料？”客 戶(hù)：“小陳啊，