QQ物業(yè)管理客服基本培訓手冊

1、QQ物業(yè)管理客服根本培訓手冊【精品】 物業(yè)管理客服效勞 基 本 培 訓 手 冊 一、主要工作范圍 2 二、投訴處理培訓 3-4 三、微笑效勞培訓 4-5 四、物業(yè)管理保險制度 5-7 五、平安保衛(wèi)培訓 8-10 六、日常工作中處理實際情況的技巧 11-14 七、儀容儀表培訓 14-16 八、優(yōu)質(zhì)效勞培訓 16-19 九、會務接待培訓 19-21 十、員工管理培訓 21-25 十一、對講機使用及管理規(guī)定 25-27 十二、英語會話培訓 28 十三、效勞文明用語五十句 29 十四、效勞忌語五十句 30 第1 頁共29 頁 一、 要工作范圍 1. 負責辦理業(yè)主/租戶的交房、裝修、入住手續(xù)，做到認真接

2、待，手續(xù)齊 全，并將新進業(yè)主/租戶的有掛資料信息及時傳送至管理處個有關(guān)部門，協(xié)同做好 業(yè)主/租戶入駐前的管理工作。 2. 建立完整的業(yè)主/租戶檔案，完善檔案保管制度，明確保密機查閱紀律，嚴格執(zhí) 行查閱登記手續(xù)。 3. /租戶裝修申請管理職責。在辦理業(yè)主/租 戶裝修申請手續(xù)時，須根據(jù)不同情況分別制定既不違背裝修規(guī)那么，又切實可行的指 導意見。 4. 負責業(yè)主/租戶投訴、接到工作，認真做好記錄，及時將投訴意見傳到達個管理 處相關(guān)責任部門加以迅速妥善的處理，并做好回訪工作，每月對投訴事項進行匯總 分析，以策不斷完善管理。重大投訴及時報經(jīng)理。 5. 負責業(yè)主/租戶及公司內(nèi)部報修的接到工作，開具報修單，

3、認真做好記錄，及時 將報修單轉(zhuǎn)達至管理處有關(guān)部門加以迅速妥善的處理。負責報修單的回收，并做好 回訪工作，同時監(jiān)督各相關(guān)部門報修單的具體實施情況，每月進行匯總分析，以策 不斷完善管理。 6. 負責工程的商務中心會務接待、短租辦公室租賃等各項具體工作的開展。 7. 定期巡查工程的辦公區(qū)，及時跟進新入駐業(yè)主/租戶，做好新入駐業(yè)主/租戶的 拜訪工作。 8. 做好有償效勞工作，嚴格執(zhí)行公司的收費標準，根據(jù)業(yè)主/租戶的需求，不斷擴 展有償效勞業(yè)務范圍，提高管理檔次。 9. 定期與業(yè)主/租戶保持聯(lián)絡，征詢意見，聯(lián)絡感情，做好定期拜訪，樹立完美的 管理形象。 10. 負責收取及催繳工程的物業(yè)管理費、電費、車位

4、管理費及各類有償效勞費用。 11. 負責工程的接待待租車位的租賃工作。 12.根據(jù)公司部署及經(jīng)理指示，出色完成職責范圍內(nèi)所有工作任務。 第2 頁共29 頁 二、 投訴處理培訓 通過對員工進行不同種類的投訴處理和回復培訓，使員工掌握處理投訴的技 巧，怎樣回復才是客人或投訴者外部門、本部門員工等最滿意的。同時，應該 知道的是，怎樣在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，改正 問題。 1. 處理投訴的根本原那么 員工應正確認識投訴，客戶對本廣場投訴是正?，F(xiàn)象，也是客戶對本廣場信任 的再現(xiàn)。正確處理投訴是提高效勞質(zhì)量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴 時，應注意遵守以下三項根本原那么。

5、? 真心誠意地幫助客戶解決問題 客戶投訴，說明我們的日常管理及效勞工作尚有漏洞，說明客戶鐵某些需求尚 未被重視。員工應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的 真正要求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與 好感，才能有助于問題的解決。 ? 決不與客人爭辯 當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當?shù)剡x擇處理投訴的地點，防止在公共 場合接受投訴。其次應該讓客人把話講完，然后對客戶的遭遇表示歉意，還應 感謝客戶對管理公司的關(guān)心。當客戶情緒沖動時，接受投訴者更應注意禮貌， 絕不能與客戶爭辯。如果不給客人一個投訴的時機，與客人爭強好勝，外表上 看來似乎得勝了，但實際上卻輸

6、了。因此，員工應設法平息客戶的怒氣，請當 班管理人員前來接待客戶，解決問題。 ? 決不損害公司的利益 員工對客戶的投訴進行解答時，必須注意符合邏輯，不能推卸責任，隨意貶低 他人或其他部門。因為采取這種做法，一方面希望公司的過失能得到客戶的諒 解，另一方面卻在指責公司的某個部門，實際會使員工處于一個相互矛盾的地 位，有損公司的利益。 第3頁共29頁 2. 怎樣處理客戶的投訴 2.1 首先要快速，正確處理客戶的投訴。 2.2 決不能輕率地對待客人投訴，應為客人設想、慎重處理。 2.3 認真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。 2.4 從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級上報處

7、理。 2.5 防止客人在營業(yè)場所大聲喧嘩，導致不良影響，選擇適當?shù)膱鏊?。如：辦公 室，引導客人妥善解決問題。 2.6 注意作好記錄以示重視。 2.7 如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時掌握事態(tài)的進展情況。 2.8 盡量使客人心平氣和地離開。 三、 微笑效勞培訓 通過微笑效勞的培訓，目的在于提高效勞質(zhì)量。微笑只是瞬間，且不付出任 何代價，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。微笑是效勞人員所必備的根本素質(zhì)，我們需把 微笑帶給客戶和同事的員工。 員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑效勞。沒有微笑的效勞，實際上是丑化了企業(yè) 的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)、沒有文化、沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸 變成一句空話。 微笑是自信

8、的象征。一個人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負、充 分看到自身存在的價值，必須重視強化自我形象，笑臉常開。 微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊 重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。 微笑是和睦相處的反映。只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂，就會使你周邊的人們 都感到愉快、安祥、融洽、平和。 第4頁共29頁 微笑是心理健康的標志。一個心理健康的人，定能將美好姝情緒、愉快的心 境、溫暖的誠意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。 微笑還是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟價值和社會效益，和藹可親的笑臉是不下 本錢便能獲利的法寶。 但微笑也要適宜，笑也

9、要掌握分寸，如果在不該笑原時候發(fā)笑或者在只應微 笑時而大笑，有時會使對方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。這顯然也是失禮 的，所以不可不慎。 所以微笑效勞，是一種職業(yè)要求，又標志著管理效勞水平的上下.，同時也是 員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。 四、 物業(yè)管理保險制度 1. 物業(yè)管理與保險的關(guān)系 1.1 保險的概念 保險是為了應付特定的自然災害或意外事故，通過訂立合同實現(xiàn)補償或給 付的一種經(jīng)濟形式。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會受到自然災害的影響 或意外事故的破壞。因此，應充分利用保險，減少損失，在意外事故發(fā)生后能 盡快恢復正常運作。 1.2 保險在物業(yè)管理中的作用 ? 保證物業(yè)財產(chǎn)平安。保險

10、公司因業(yè)務需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生 的經(jīng)驗，可以指導被保險人消除不平安因素，提高財產(chǎn)的平安系數(shù)，保證物業(yè) 的平安。 ? 風險分擔，減少物業(yè)的經(jīng)濟損失。物業(yè)是貴重的財產(chǎn)，通過保險公司的終結(jié)， 將風險分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟損失。 ? 有利于推動物業(yè)管理工作的持續(xù)進行。物業(yè)管理公司負責管理巨大的財產(chǎn)，一 旦蒙受災難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。投保后，保險公司協(xié)助管理，意外 第5頁共29頁 事故發(fā)生會減少；同時，偶有意外也可及時補救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù) 進行。 1.2 物業(yè)管理中常見的災害和事故 ? 自然災害 自然災害如：水災、風災、火災、雹災、蟲災等，自然災害可以造成物業(yè)損 壞，

11、也可造成人員傷亡。 ? 設備事故 物業(yè)中有許多各類設備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。 如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會造成不同程度的財產(chǎn)損失和人員傷 害。 ? 管理人員工作中的意外事故 物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。 ? 物業(yè)管理中的保險效勞 物業(yè)管理要做到全方位效勞，只要是用戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的 效勞都要提供。物業(yè)管理公司替用戶到保險公司投保，既方便用戶也可以收 少量的效勞費。 2. 物業(yè)管理常保的險種 與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險險種，大致有以下幾種類型： ? 財產(chǎn)保險 ? 大廈報險 物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個險種。物業(yè)管理公司應對公有