電話咨詢及技巧

1、學(xué)習(xí) . 快樂 . 磨礪 . 成長 維克多與您相伴一生 大標(biāo)題電話咨詢及技巧電話咨詢及技巧模塊：咨詢工作模塊：咨詢工作目錄 n 電話咨詢概述n重要性n目的n 電話咨詢步驟n 電話咨詢技巧3電話咨詢概述n 電話咨詢重要性n電話咨詢是咨詢者接觸維克多教育的首要渠道n高質(zhì)量的電話咨詢是提升轉(zhuǎn)化率的條件定金全款市場宣傳咨詢轉(zhuǎn)化電話當(dāng)面回訪4電話咨詢概述通過最短的時間達(dá)到學(xué)員通過對我們的聲音、語音內(nèi)容的認(rèn)可進(jìn)而認(rèn)可我們的學(xué)校，最后到我們學(xué)校進(jìn)一步詳細(xì)咨詢5主要內(nèi)容 一、電話咨詢步驟n首次電話咨詢（重點）n回訪電話二、電話咨詢技巧6首次電話咨詢步驟自我介紹詢問咨詢者的基本信息傾聽、引導(dǎo)咨詢者提出問題確定是

2、否咨詢者本人學(xué)習(xí)回答咨詢者提出的一般性問題回答咨詢者提出的敏感性問題處理咨詢者疑慮再次邀請咨詢者上門確認(rèn)上門時間確認(rèn)回訪時間索要聯(lián)系方式和來源渠道準(zhǔn)備接聽咨詢電話告別對方掛斷電話填寫電話咨詢表格邀請咨詢者上門7首次電話咨詢步驟（1.準(zhǔn)備接聽咨詢電話）n 檢查環(huán)境n 保持咨詢室安靜n 準(zhǔn)備物品n 電話咨詢登記表n 記錄用的簽字筆n 保持狀態(tài)n 清清嗓子n 保持微笑n 端正坐姿n 精神飽滿n 及時接起n 三聲之內(nèi)n 左手電話n 右手拿筆準(zhǔn)備接聽咨詢電話8n 主動問候n使用標(biāo)準(zhǔn)問候語n主動報出公司名稱、自己稱謂n詢問咨詢者姓名n復(fù)述咨詢者姓名首次電話咨詢步驟(2.自我介紹)“您好，維克多教育！我是x

3、xx老師，請問您怎么稱呼/貴姓？自我介紹9首次電話咨詢步驟（3.4.確定是否本人咨詢及其信息）n 確定本人學(xué)習(xí)n“您是自己想學(xué)習(xí)還是為別人問？”n本人咨詢n代人咨詢n 詢問基本信息n給出詢問的理由n適度稱贊、鼓勵n感謝咨詢者配合確定是否本人學(xué)習(xí)詢問咨詢者基本信息X先生/小姐/女士/同學(xué)，您/你不必有顧慮，我需要您/你的一些年齡、學(xué)歷等基本情況，是為了能給您/你提供有價值的建議您/你要學(xué)我們的課程，首先肯定是希望了解一下我們的課程內(nèi)容，在介紹課程之前我們需要了解一下您的基本情況，這樣可以有針對性的給您介紹。您是哪一個行業(yè)，具體什么工作性質(zhì)呢？10首次電話咨詢步驟（5.傾聽引導(dǎo)咨詢者提出的問題）n

4、 準(zhǔn)確引導(dǎo)（掌握主動）n 主動聆聽n不輕易打斷對方提問n不能否定對方的問題n引導(dǎo)有無其他的問題n隨時記錄咨詢者問題n同時考慮回答的思路傾聽、引導(dǎo)咨詢者提出問題11首次電話咨詢步驟（6.回答一般性問題）n 一般性問題（即常規(guī)問題）n 不帶有明顯個人傾向，目的是了解產(chǎn)品，問題的答案不容易引起誤會n 例如n 行業(yè)、職業(yè)n 企業(yè)背景n 課程技術(shù)、教學(xué)過程n 教師資質(zhì)n 班級開設(shè)n 營業(yè)執(zhí)照等回答咨詢者提出的一般性問題12首次電話咨詢步驟（7.回答敏感性問題）n 敏感性問題n咨詢者經(jīng)常問到n直接回答容易產(chǎn)生誤會n 例如 n運營方面n學(xué)費方面n競爭對手n產(chǎn)品區(qū)別學(xué)校成立時間？社會認(rèn)可么？你們跟XXX機(jī)構(gòu)有

5、什么區(qū)別？怎么收費的？學(xué)多長時間？一共幾個學(xué)期？回答咨詢者提出的敏感性問題13首次電話咨詢步驟（8.9.邀約上門、處理疑慮）n 邀請上門n 處理疑慮14首次電話咨詢步驟（10.再次邀請11.確認(rèn)上門和回訪時間）n 再次邀請上門n周末講座n宣傳資料n 確認(rèn)上門時間n時間就近原則n邀約到時間點n 確認(rèn)回訪時間n 告知咨詢者交通路線n獲取咨詢者住址n中心附近公交車站名、公交線路n從標(biāo)志性地點到中心的交通路線再次邀請咨詢者上門確認(rèn)上門時間確認(rèn)回訪時間15首次電話咨詢步驟（索要聯(lián)系方式和渠道）n 主動告知n告知本人聯(lián)系方式n轉(zhuǎn)移咨詢者注意力n 索要資料n咨詢者聯(lián)系方式n詢問其媒體來源索要聯(lián)系方式和來源渠

6、道16n 詢問還有沒有其他問題n 友情提示n可以帶其他人一起來n重復(fù)約定的上門時間n 結(jié)束談話n詢問是否還有其它問題n最后一句提高聲音結(jié)尾n 掛機(jī)時機(jī)n待聽到咨詢者掛斷音后首次電話咨詢步驟（13.告別）告別對方，掛斷電話17首次電話咨詢步驟（14.填寫表格）n 填寫表格n填寫咨詢師電話咨詢登記表n有效咨詢量的界定填寫電話咨詢表格18回訪電話n 步驟1：根據(jù)咨詢者要求的時間段回訪 （僅對有效咨詢量進(jìn)行回復(fù)）n 步驟2：回復(fù)電話，邀約上門 （分析咨詢者關(guān)注點）n 步驟3：完善電話咨詢表格19電話咨詢技巧篇 n 電話咨詢技巧六大要點n1.聲音微笑n2.掌握主動n3.巧妙避價n4.邀約上門n5.索要信

7、息n6.控制時間20電話咨詢技巧n1.聲音微笑n作用n聲音傳遞“態(tài)度”、“表情”、“姿態(tài)”n使咨詢者初步感受到熱情、專業(yè)n方法n面帶微笑n端正姿勢n積極發(fā)音n 吐字清晰、說話連貫、語速平穩(wěn)、聲調(diào)略高21電話咨詢技巧n 2.掌握主動n作用n 掌握主動權(quán)，避免咨詢者連續(xù)發(fā)問、問題多多n 引導(dǎo)咨詢者，掌控咨詢方向，盡量引導(dǎo)上門n方法n 引導(dǎo)提問n 咨詢師搶問第一個問題n 若被咨詢者搶先，則復(fù)述咨詢者問題并反問n 主動說明提問該問題的原因，爭取理解配合n 避免連續(xù)發(fā)問，而不對咨詢者問題做出回應(yīng)n 回答問題n 有選擇性地回答咨詢者提出的第一個問題n 回答完畢一個問題后隨即進(jìn)行引導(dǎo)性提問22電話咨詢技巧n

8、 3.巧妙避價n學(xué)費多少錢？n是怎么收費的？n學(xué)完需要多長時間？n 避價“三板斧”n上升品牌價值，灌輸與眾不同的觀念n打擊咨詢者，強(qiáng)勢扭轉(zhuǎn)話題n推卸責(zé)任，轉(zhuǎn)移避價本體n邀約上門 我們的課程是專業(yè)的培訓(xùn)學(xué)校，講究的是因材施教，每個人情況都不同，只有經(jīng)過專業(yè)老師對您的測評，才知道您適合學(xué)習(xí)哪些課程。所以我建議您來一趟，學(xué)不學(xué)習(xí)沒關(guān)系，給您充分了解自己的機(jī)會，為自己以后的職業(yè)生涯做好準(zhǔn)備 您對自己所從事的行業(yè)了解嗎？行業(yè)發(fā)展趨勢知道嗎？從業(yè)人員需要什么樣的職業(yè)資格清楚嗎？金融領(lǐng)域和企管領(lǐng)域有多少職業(yè)方向，您對您的職業(yè)有具體的定位嗎？ 個人學(xué)習(xí)基礎(chǔ)不同、接受能力不同，我們會根據(jù)你的實際情況給出相應(yīng)的建

9、議23電話咨詢技巧n 4.邀約上門（只有上門才能解決問題)n方法n考察學(xué)校環(huán)境、設(shè)備、教材、管理n畢業(yè)學(xué)員案例、合作單位n進(jìn)行專業(yè)測試n免費職業(yè)規(guī)劃n免費專家講座24電話咨詢技巧n 邀約上門上門才能解決問題25電話咨詢技巧n 5.索要對方信息(詢問而非審問，否則易導(dǎo)致反感)n方法n 找不到學(xué)?？梢噪娫捖?lián)系n 學(xué)校活動時方便提前通知n 安排有變時及時提前告知n 恰當(dāng)?shù)乜隙?、稱贊咨詢者的回答26電話咨詢技巧n6.控制時間n作用n提高工作效率n避免過多問題n方法：控制通話時間在47分鐘之內(nèi)n時間過短（少于4分鐘）無法建立初步信任及掌握足夠信息n時間過長（多于7分鐘）增加咨詢難度，減弱上門的吸引力n 對話的四個能力：聽（傾聽）、問（關(guān)心與請教）、說（表達(dá)與說服）、切（要求與邀請），是專業(yè)推銷必備的四個基本能力。注意事項n注意事項n第一：口氣一定是要和藹，這里說的和藹不是那種嗲嗲的聲音，而是那種親切的、耐心的聲音，尺度可以自行把握，總之不要惹人厭煩就可以了；n第二：不遷怒、不貳過，意思就是你的生活中和工作中的情緒不可以帶到電話中去，咨詢的人不知道你心情不好，而是會覺得你態(tài)度粗暴、蠻橫，雖然你此時火