s-w-c--2015酒店物業(yè)保安部停車(chē)場(chǎng)警衛(wèi)培訓(xùn)手冊(cè)8-服務(wù)案例分析

1、1. 醉酒客人2. 公安干警到店檢查3. 寵物狗到店4. 一切為了客人的安全5. 會(huì)蟲(chóng)現(xiàn)行記6. 失而復(fù)得7. 緊急救護(hù)8. 關(guān)鍵的巡視9. 祝福他們10. 為婚宴客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)SEC-SG -6部門(mén)服務(wù)案例分析Hotel Case Study服務(wù)案例目錄1醉酒客人。案例分析:案例描述:天夜班，一位醉酒的客人晃晃悠悠1、積極、主動(dòng)的工作發(fā)現(xiàn)了客人的的走進(jìn)了飯店，警衛(wèi)見(jiàn)此情況，馬上上前攙扶住客人，并禮貌的詢(xún)問(wèn)客人的房間號(hào)碼，客人給了他一張房卡，得知客人是922 房間的，當(dāng)他扶著客人走到九層 A段的時(shí)候，由于客人飲酒過(guò)量嘔吐了一地污物，警衛(wèi)褲子也“難逃此劫”，但他沒(méi)有表現(xiàn)出一絲的不快，繼續(xù)將客人

2、扶回房間。進(jìn) 房后，客人的酒也醒了大半，連忙道歉，并從錢(qián)包里掏出300元小費(fèi)表示感謝，警特殊需求，表現(xiàn)了警衛(wèi)人員的職業(yè) 意識(shí)。2、不怕臟，不但是職業(yè)意識(shí)的體 現(xiàn)，更是服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)，工作中擁有正確的角色意識(shí)，才是出色完成工作的基礎(chǔ)。3、工作程序清晰，不忘掉任何細(xì)節(jié)，通知管家部工作，體現(xiàn)了全店盤(pán)棋的意識(shí)。衛(wèi)婉言謝絕了客人的小費(fèi)，并表示沒(méi)有關(guān) 系，請(qǐng)客人不要放在心上。安頓好客人后4、拒絕小費(fèi)，體現(xiàn)了飯店警衛(wèi)人員 應(yīng)有的本色，體現(xiàn)的是對(duì)飯店和客他立即通知管家部幫忙將客人吐過(guò)的地方人的忠誠(chéng)。進(jìn)行清潔并加強(qiáng)對(duì)客人的關(guān)注。案例啟示:酒店時(shí)常會(huì)發(fā)生客人醉酒事件，客人在酒精的控制下沒(méi)有清醒的意識(shí)， 服務(wù) 人員

3、應(yīng)多多關(guān)注，但要注意客人在無(wú)意識(shí)情況下的舉動(dòng)， 避免因?yàn)檎f(shuō)錯(cuò)話(huà)或過(guò)激 行為導(dǎo)致醉酒客人動(dòng)手傷人，在保護(hù)客人的情況下注重員工自身安全。2.公安干警到店檢查發(fā)生地點(diǎn)（部門(mén)）保安部 收集日期：07年6月 酒店名稱(chēng)：酒店案例描述:2007年6月某日，02: 10長(zhǎng)安派出所同志穆兵 等四人到店稱(chēng)RM1205房撥了 110求救，值班經(jīng)理致電房間，客人稱(chēng)未打過(guò)，隨后穆同志致電市報(bào)警 指揮中心，反饋是有人舉報(bào)RM1205房?jī)?nèi)有人吸毒,值班經(jīng)理與保安部蔣偉提示警方人員如果到房間發(fā)現(xiàn)沒(méi)有，會(huì)對(duì)酒店造成不好的影響，于是兩人離開(kāi)案例分析:公安干警到店查房引起客人投訴，一方面酒店要將情況向客人解釋清楚，另一方面公安人員

4、查房要出示了相關(guān)證件及舉報(bào)相關(guān)證據(jù)。酒店。03： 15,黎明派出所陳兆平等兩人與之前來(lái)過(guò)沒(méi)有安全感，公安干警說(shuō)查的長(zhǎng)安派出所兩位同志一同來(lái)店，再次要求到房就查房，進(jìn)來(lái)后又沒(méi)有查客人入住五星級(jí)酒店出什么，怎么辦?RM1205查看，值班經(jīng)理請(qǐng)示 MOD趙威經(jīng)理后， 與保安部蔣偉、警方人員共同前往 RM1205房，客 人開(kāi)門(mén)后警方人員進(jìn)入房?jī)?nèi)搜查了約 10分鐘，未發(fā) 現(xiàn)任何可疑線(xiàn)索，向客人解釋警方例行公務(wù)后離開(kāi) 房間并離開(kāi)酒店。RM1205宋某；實(shí)住客人許某（宋 某領(lǐng)導(dǎo)）。案例啟示:公安干警到店，有時(shí)也要適當(dāng)?shù)慕o予回絕，不是酒店不配合，如查不出問(wèn)題 如何向客人解釋?zhuān)繋?lái)的不良影響如何處理？所造成的相

5、關(guān)損失又由誰(shuí)來(lái)負(fù) 責(zé)？警方接到報(bào)警電話(huà)，未經(jīng)核實(shí)怎么能查房，做何解釋?發(fā)生地點(diǎn)（部門(mén)） 保安部收集日期：9.8.6酒店名稱(chēng)：酒店案例名稱(chēng)：禁止入內(nèi)案例分析3.寵物狗到店8月上旬的一天傍晚，大堂警衛(wèi)正在大堂進(jìn)行通過(guò)這件服務(wù)案例，體每半小時(shí)一次的安全巡視，正在此時(shí)，一名女士懷現(xiàn)了我部警衛(wèi)對(duì)程序標(biāo)準(zhǔn)抱一只可愛(ài)的小狗從酒店大門(mén)進(jìn)入酒店大堂，引來(lái)的嚴(yán)格遵守和執(zhí)行店紀(jì)店了多名客人奇怪的目光，警衛(wèi)發(fā)現(xiàn)后，立即上前禮規(guī)的不折不扣的態(tài)度，對(duì)不貌地勸阻這名女士： “小姐，對(duì)不起，您的寵物犬符合酒店規(guī)定的想象積極是不能進(jìn)入酒店的，這樣會(huì)讓其他客人感到不安。予以解決、應(yīng)對(duì)，同時(shí)在服這位女士不屑一顧的看了警衛(wèi)一眼說(shuō):“

6、我的朋友務(wù)過(guò)程中做到不卑不亢，嚴(yán)住在你們酒店的1820房間，他讓我?guī)Ч愤M(jìn)來(lái)的?！备駡?zhí)法，維護(hù)了酒店的立此時(shí)大堂經(jīng)理也過(guò)來(lái)對(duì)女士進(jìn)行勸阻。并講明酒店場(chǎng)，保障了其他住店客人的的相關(guān)規(guī)定。警衛(wèi)為不影響到其他客人，將女士禮利益，充分體現(xiàn)出我部警衛(wèi)貌的引到酒店正門(mén)外圍花壇處，協(xié)同大堂經(jīng)理繼續(xù)隊(duì)伍工作中的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要對(duì)該名女士進(jìn)行交涉。通過(guò)大家的勸阻，這名女士最終將寵物狗鎖在了自己的汽車(chē)?yán)?，自己上樓?820房間的客人。案例啟示:求。作為酒店安全的保衛(wèi)部門(mén)，部門(mén)員工要對(duì)工作盡忠職守，發(fā)現(xiàn)對(duì)酒店客人及員工人身存在威脅的事情，要第一時(shí)間予以制止，保證酒店在安全的環(huán)境中，順利運(yùn)營(yíng)。發(fā)生地點(diǎn)（部門(mén)） 保安部收集日

7、期：#.11.5 酒店名稱(chēng)：酒店案例名稱(chēng)：一切為了客人的安全案例分析1. 一切為了客人的安全2008年11月4日，警衛(wèi)班C班值夜班，次日這個(gè)案例是我們警衛(wèi)凌晨2： 30左右，一位先生與一位衣著光鮮的小姐經(jīng)常遇到的現(xiàn)象，處理起來(lái)乘坐出租車(chē)回到酒店。當(dāng)時(shí)大堂值崗警衛(wèi)上前詢(xún)問(wèn)比較棘手。作為警衛(wèi)，既要客人是否是住店賓客，客人未予理睬乘坐客梯上樓,為客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)，又大堂崗位即聯(lián)系中控密切監(jiān)視并通過(guò)巡視警衛(wèi)及領(lǐng)不能使客人在酒店受到傷班趕到相應(yīng)樓層，尚未開(kāi)門(mén)之時(shí)，巡視警衛(wèi)及時(shí)趕害或財(cái)產(chǎn)損失，所以處理事到，見(jiàn)此情形，警衛(wèi)并沒(méi)有詢(xún)問(wèn)那位先生，而是直情的方式方法尤為重要，既接問(wèn)小姐：“小姐，請(qǐng)問(wèn)您是一起的嗎

8、？”“是。要給客人耐心講道理，進(jìn)行小姐回答?！靶〗?，對(duì)不起，前臺(tái)入住登記顯示只勸阻，又不能傷害客人的自尊心。登記了那位先生一人，且公安部門(mén)規(guī)定23： 00以后 不能到房間會(huì)客?！蹦俏恍〗悴](méi)有吭聲，反倒有 些緊張，可那位先生卻顯得有些惱火，口出臟話(huà)。這時(shí)，警衛(wèi)領(lǐng)班也趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)那位小姐說(shuō)：“小 姐，您好，您沒(méi)有履行入住登記手續(xù)，如果您是這 位先生的朋友來(lái)會(huì)客的話(huà)，是否可以拿您的身份證 到前臺(tái)辦理一下會(huì)客登記手續(xù)？”那位小姐一看難 于蒙混過(guò)關(guān)，便立即說(shuō)道：“我只是看他喝多了， 才送他回來(lái)的?！闭f(shuō)完把房卡塞給那位先生，溜之 大吉了?？腿艘?jiàn)到我部警衛(wèi)堅(jiān)定的工作態(tài)度后只好 悻悻地回到了自己的房間。案例

9、啟示：結(jié)合此案例，充分體現(xiàn)出了服務(wù)中有安全，“安全保證服務(wù)”的對(duì)客理念。關(guān)注客人一絲不茍是我們集團(tuán)的核心理念的主要環(huán)節(jié)。更體現(xiàn)出我部 警衛(wèi)人員對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，把對(duì)客服務(wù)工作真正做到“有禮（理）、有利、有 節(jié)”。收集日期：09.4.10酒店名稱(chēng)：酒店2.會(huì)蟲(chóng)現(xiàn)行記發(fā)生地點(diǎn)（部門(mén)） 保安部案例分析案例名稱(chēng)：會(huì)蟲(chóng)現(xiàn)形記4月10日上午在酒店宴會(huì)廳有280人的“萬(wàn)千此類(lèi)案件為酒店在舉行大型會(huì)議時(shí)，主要防范的一類(lèi)案件，會(huì)蟲(chóng)常以客人的百貨”產(chǎn)品研討會(huì)，保安部警衛(wèi)各崗都在緊張有序 的忙碌著。上午10： 00會(huì)議正式召開(kāi)，警衛(wèi)領(lǐng)班接到首層警衛(wèi)報(bào)：一名在大堂坐了 2個(gè)小時(shí)的可疑客身份到會(huì)場(chǎng)對(duì)參會(huì)客人進(jìn)人去往5層

10、宴會(huì)廳，警衛(wèi)領(lǐng)班將此情況通報(bào)給各崗行無(wú)端的騷擾。這就得考驗(yàn)后前去查看，發(fā)現(xiàn)此人正在宴會(huì)廳區(qū)域徘徊，為避警衛(wèi)人員在大型會(huì)議時(shí)識(shí)免誤會(huì)，警衛(wèi)領(lǐng)班很機(jī)警地先與主辦方會(huì)務(wù)取得了別可疑人的能力了，發(fā)現(xiàn)問(wèn)聯(lián)系，確認(rèn)此人沒(méi)有受到任何形式的邀請(qǐng)后，判斷題是關(guān)鍵，處理問(wèn)題要果斷此人為可疑人員，果斷上前以服務(wù)的方式進(jìn)行詢(xún)問(wèn), 此人一會(huì)兒說(shuō)找朋友，一會(huì)兒說(shuō)是前來(lái)參觀，語(yǔ)無(wú)倫次，十分可疑，警衛(wèi)領(lǐng)班向部門(mén)進(jìn)行了匯報(bào)后及 時(shí)將此人請(qǐng)出了酒店，主辦方的負(fù)責(zé)人在得知這個(gè)情況后十分感激，因?yàn)檎潜０膊康撵`敏的洞察力 才沒(méi)有讓客人的利益受到損失。案例啟示:是保安人員應(yīng)具有的職業(yè)素質(zhì)，發(fā)現(xiàn)此類(lèi)情況要發(fā)現(xiàn)起，堅(jiān)決處理一起，不給違法人

11、員可乘之機(jī)，散發(fā)其公司的宣傳品。此案例反映出警衛(wèi)人員應(yīng)有的職業(yè)素質(zhì)， 遇事鎮(zhèn)定，立場(chǎng)堅(jiān)定果斷，處理方 法得當(dāng)，時(shí)刻以維護(hù)酒店和客人的利益為上， 保障酒店正常的經(jīng)營(yíng)秩序?yàn)楣ぷ骰A(chǔ)，全方位的體現(xiàn)了酒店專(zhuān)職安全人員的專(zhuān)業(yè)水平和職業(yè)素養(yǎng)。發(fā)生地點(diǎn)（部門(mén)）保安部 收集日期：09.3.26 酒店名稱(chēng)：酒店3.失而復(fù)得案例名稱(chēng)：失而復(fù)得案例分析某日保安部在宴會(huì)廳收檔時(shí)拾到外套一件，內(nèi)這個(gè)案例看出我部警有現(xiàn)金1萬(wàn)元及貴重手機(jī)、汽車(chē)鑰匙一把、身份證衛(wèi)能夠在日常工作中扮演1張，我部警衛(wèi)及時(shí)聯(lián)系A(chǔ)M到場(chǎng)核對(duì)確認(rèn)，經(jīng)過(guò)多好優(yōu)秀服務(wù)人員的角色，及方查找，確定為1609房間客人所丟失，但因夜已深時(shí)觀察客人周?chē)袩o(wú)散落了，

12、客人酒后在房間休息，不變?cè)俅驍_，固將物品的物品并及時(shí)提醒客人有由AM保存在前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)箱中，次日清晨，警無(wú)丟失情況，因?yàn)槲覀兗仁切l(wèi)領(lǐng)班聯(lián)系A(chǔ)M 同在16層等待，并在客人起床后安全員又是服務(wù)員，我們都將物品交還，客人趕到既意外又驚喜，貴重物品的代表著酒店的形象，保證客失而復(fù)得的喜悅讓他握著警衛(wèi)的手久久不能松開(kāi)。人人身和財(cái)產(chǎn)安全是我們義不容辭的責(zé)任。案例啟示:作為酒店的一名員工，無(wú)論職位、級(jí)別如何，重要的就是對(duì)客服務(wù)，因?yàn)闆](méi)有賓客的光臨，酒店就無(wú)效益，作為酒店的其中一員更應(yīng)該為賓客提供一流的服務(wù)，我們應(yīng)加強(qiáng)酒店的企業(yè)文化教育，有意識(shí)并周到以情去完善我們的工作。發(fā)生地點(diǎn)（部門(mén)） 保安部收集日期：

13、09.5.7酒店名稱(chēng)：酒店4.緊急救護(hù)案例名稱(chēng)：緊急救護(hù)案例分析某日早晨，警衛(wèi)在西餐廳外值崗，期間發(fā)現(xiàn)一通過(guò)這件服務(wù)案例，說(shuō)位客人捂著手正在跟餐廳服務(wù)員要?jiǎng)?chuàng)可貼，原來(lái)是明警衛(wèi)在日常工作中有較客人的手被餐具劃破，餐廳服務(wù)員馬上找來(lái)當(dāng)班主強(qiáng)的洞察力，不僅能及時(shí)發(fā)管，5分鐘后，主管經(jīng)過(guò)查找遺憾的告訴客人沒(méi)有現(xiàn)安全隱患，還能發(fā)現(xiàn)需要找到才創(chuàng)可貼，客人的臉色頓時(shí)有些陰沉，正在這幫助的客人并及時(shí)為客人時(shí)，警衛(wèi)領(lǐng)班趕到了，并為客人帶來(lái)了一副創(chuàng)可貼,解決困難，另外，還體現(xiàn)了原來(lái)警衛(wèi)聽(tīng)到客人與服務(wù)員的談話(huà)，立即用對(duì)講機(jī)警衛(wèi)日常工作常識(shí)及業(yè)務(wù)通知了領(lǐng)班，經(jīng)過(guò)領(lǐng)班到禮賓部詢(xún)問(wèn)找到了創(chuàng)可貼并馬上為客人送來(lái)，客人對(duì)我部

14、的服務(wù)工作表示非常滿(mǎn)意。案例啟示:技能的熟練程度。作為酒店的一名員工，無(wú)論何時(shí)都應(yīng)把對(duì)客服務(wù)當(dāng)成本職工作,都應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)。5.關(guān)鍵的巡視發(fā)生地點(diǎn)（部門(mén)） 保安部收集日期：09615酒店名稱(chēng)：酒店案例分析案例名稱(chēng)：關(guān)鍵的巡視6月的一天，警衛(wèi)正在認(rèn)真的對(duì)酒店樓層進(jìn)行通過(guò)這件服務(wù)案例，反安全巡視，巡視到11層時(shí)，突然聽(tīng)到從1118房間映了我部警衛(wèi)在遇到緊急突發(fā)情況時(shí)，處事果斷，反應(yīng)靈活。體現(xiàn)了我部警衛(wèi)人內(nèi)傳來(lái)“砰”的一聲，出于職業(yè)的敏感性，警衛(wèi)來(lái) 到1118房間門(mén)前，聽(tīng)到房間內(nèi)傳出一位老人痛苦的呻吟聲，警衛(wèi)立即用對(duì)講機(jī)通知領(lǐng)班趕往現(xiàn)場(chǎng)，警員在平時(shí)工作中的全面性衛(wèi)自己則開(kāi)始敲房門(mén)，詢(xún)問(wèn)客人出了

15、什么事情，在通過(guò)幾句簡(jiǎn)短的對(duì)話(huà)后，警衛(wèi)了解到客人在浴室滑倒，并將腿部摔傷。此時(shí)，警衛(wèi)領(lǐng)班匯同AM和管家部主管也趕到現(xiàn)場(chǎng)，在征得了客人同意后，一同進(jìn)和細(xì)致性。中又安全,服務(wù)理念,心價(jià)值。同時(shí)驗(yàn)證了服務(wù)安全中有服務(wù)的全方位演示了核入房間，對(duì)受傷客人進(jìn)行急救，警衛(wèi)領(lǐng)班一邊向部 門(mén)匯報(bào)，一邊有經(jīng)驗(yàn)的叫大堂警衛(wèi)叫好出租車(chē)，準(zhǔn) 備送客人去就近的醫(yī)院治療，經(jīng)過(guò) 10分鐘的緊張、忙碌后，大家順利的將客人送往了醫(yī)院。下午1118 房間受傷的客人在朋友的陪伴下回到了酒店休息, 經(jīng)了解已無(wú)大礙后，客人致電大堂經(jīng)理，對(duì)我部警 衛(wèi)工作給予了肯定。案例啟示:都應(yīng)具備良作為酒店的一名員工，無(wú)論何時(shí)都應(yīng)把對(duì)客服務(wù)當(dāng)成本職工作

16、, 好的服務(wù)意識(shí)。6.祝福他們案例分析案例名稱(chēng)：祝福他們2008年2月6日，警衛(wèi)正在大堂認(rèn)真值崗時(shí)這個(gè)案例看出我部警發(fā)現(xiàn)一男一女兩名年輕客人在大堂設(shè)備指示牌處徘衛(wèi)能夠在日常工作中扮演徊，并竊竊私語(yǔ)，禮貌上前詢(xún)問(wèn)后得知二位客人想好優(yōu)秀服務(wù)人員的角色，在對(duì)客服務(wù)中能做到周到認(rèn)真、一步到位，客人不知道聯(lián)系餐飲銷(xiāo)售代表前來(lái)接待，并在客人等待期間向餐飲銷(xiāo)售的電話(huà)，當(dāng)客人需客人介紹宴會(huì)廳的位置、面積及可容納的人數(shù)，和要幫助的時(shí)候，我們第一時(shí)以往舉行婚宴的成功經(jīng)驗(yàn)，使客人對(duì)我店有更多的間給予了客人周到的服務(wù),在我酒店舉行婚宴，這次是來(lái)了解、參觀我店宴會(huì)廳的，在得知此情況后，警衛(wèi)馬上到前臺(tái)幫助客人因?yàn)樵诰频曛?/p>

17、，我們每名員 工在崗位中既是服務(wù)員，有了解，不一會(huì)兒，餐飲銷(xiāo)售代表來(lái)到大堂帶領(lǐng)客人 到宴會(huì)場(chǎng)地實(shí)際參觀，20分鐘后客人下樓見(jiàn)到警衛(wèi)是安全員，都代表著酒店的 形象。時(shí)，客人微笑著點(diǎn)了點(diǎn)頭說(shuō)：“我們已經(jīng)預(yù)定了婚 宴，謝謝你。”警衛(wèi)將二位客人送出酒店揮手告別, 客人帶著微笑滿(mǎn)意的離去，警衛(wèi)也從心里為二位客人感到高興，并祝愿他們幸福美滿(mǎn)！ 案例啟示:結(jié)合此案例，充分體現(xiàn)出了對(duì)客服務(wù)理念。關(guān)注客人是我們集團(tuán)的核心理念 的主要環(huán)節(jié)。更體現(xiàn)出我部警衛(wèi)人員對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，把對(duì)客服務(wù)工作真正做 到細(xì)致、周到。7.為婚宴客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)生地點(diǎn)（部門(mén)） 保安部收集日期：09226酒店名稱(chēng)：酒店案例描述:10月18日酒店舉辦大型婚宴活動(dòng)， 來(lái)參加的客人絡(luò)繹不絕，上午10點(diǎn)在酒店正門(mén)已聚集了大量婚宴人群，警衛(wèi)和車(chē)管 員都已非常忙碌，一邊指揮車(chē)輛一邊疏導(dǎo)案例分析:1在現(xiàn)場(chǎng)較亂的情況下還能積極、主動(dòng)的發(fā)現(xiàn)客人的需要，為其提供五星級(jí)的服務(wù)，表現(xiàn)了五星級(jí)酒店 警衛(wèi)人員的職業(yè)素養(yǎng)?？腿?，正在這時(shí)一輛轎車(chē)停在距酒店正門(mén) 20米遠(yuǎn)的市政馬路上，司機(jī)下車(chē)后直奔后 備箱，將一把輪椅拿出組裝，正在指揮車(chē) 輛的警衛(wèi)領(lǐng)班看到此情