喬治·阿瑪尼的導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)B

1、第 六 章 顧客分類與銷售技巧一、顧客類型分析和應(yīng)對(duì)策略1、創(chuàng)新潮流型性格特征-前衛(wèi)、標(biāo)榜立異，喜歡標(biāo)榜自己，追逐潮流，喜歡新款和亮麗的顏色；愛(ài)面子，喜歡與眾不同，希望受到矚目。應(yīng)對(duì)策略-介紹新款，強(qiáng)調(diào)其與別的產(chǎn)品的不同之處，多與顧客交流服裝潮流的看法；表現(xiàn)沖動(dòng)及狂熱，對(duì)其表示贊賞，并鼓勵(lì)其多試，穿出自己個(gè)性。2、融合型性格特征-善于溝通、開(kāi)朗，比較健談，喜歡受到重視及得到禮貌對(duì)待，喜歡與人交談，分享自己的快樂(lè)，愛(ài)講解，喜歡送禮物給員工。應(yīng)對(duì)策略-殷勤款待，多關(guān)心她，多了解對(duì)方的需求，記住對(duì)方的喜好，關(guān)注對(duì)方所關(guān)心的人和事，可以多加建議和意見(jiàn)，加快銷售過(guò)程，善于配搭式銷售3、主導(dǎo)型性格特征-有

2、主見(jiàn)和支配欲。清楚自己的需要，喜歡自己做出決定，別人認(rèn)同自己，愿意說(shuō)不愿意聽(tīng)，不喜歡人追隨，不喜歡導(dǎo)購(gòu)員過(guò)分的推薦貨品。應(yīng)支策略-在適當(dāng)時(shí)間才打招呼，以耐心的服務(wù)為主，迎合對(duì)方的觀點(diǎn)，尊重對(duì)方聽(tīng)從指示，快速服務(wù)，沒(méi)有她的要求，不要輕易發(fā)表自己的見(jiàn)解，決不可催促客人做決定。4、分析型性格特征-細(xì)心、仔細(xì)、精打細(xì)算、要求物有所值，喜歡物美價(jià)廉，有時(shí)比較專業(yè)，了解服裝、偏重質(zhì)地做工；善于提問(wèn)，要詳細(xì)了解貨品的特性和用途，關(guān)注所付出的價(jià)錢，常討價(jià)還價(jià)。應(yīng)對(duì)策略-詳細(xì)解釋貨品的使用、保養(yǎng)、清潔方法，強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值。如配襯、耐穿等，保持耐心，擁有足夠的專業(yè)知識(shí)，準(zhǔn)確回答顧客的問(wèn)題；多細(xì)心聆聽(tīng)顧客的問(wèn)題

3、和說(shuō)話，有信心。5、如何型性格特征-沒(méi)有主見(jiàn)、善變、常猶豫不決，喜歡導(dǎo)購(gòu)的推薦和耐心周到的服務(wù)，做事喜歡從別人那里得到證實(shí)或認(rèn)同，愛(ài)不停反復(fù)問(wèn)問(wèn)題。應(yīng)對(duì)策略-表現(xiàn)出足夠的熱情和耐心，縮小范圍，挑一些適合她的款，反復(fù)又堅(jiān)定地推薦。投其同伴所好，拉其同伴來(lái)支持自己的銷售，自始自終都要對(duì)自己和自己的商品充滿信心，用自信而又富有感染力的語(yǔ)言幫她下定決心。二、銷售語(yǔ)言1、銷售語(yǔ)言要求(1) 說(shuō)話聲音要響亮清晰明了(2) 語(yǔ)速要適中(3) 別人說(shuō)話時(shí)要適當(dāng)給予隨聲附和(4) 謹(jǐn)慎使用流行語(yǔ)(5) 仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)和意見(jiàn)(6) 且莫滔滔不絕地說(shuō)個(gè)不停(7) 避免談?wù)撜腥菍?duì)方反感的話題(8) 莫在顧客面前說(shuō)

4、別的顧客的壞話(9) 稱呼對(duì)方要用敬呼語(yǔ)(10)小心說(shuō)話不要傷及顧客的自尊(11)多用肯定語(yǔ)氣，少用否定語(yǔ)氣。如：銷售脫銷，只有這個(gè)款式了！(12)禁用命令語(yǔ)氣，多用“請(qǐng)求型”。如：請(qǐng)您留一下聯(lián)系方式！(13)以“語(yǔ)尾”祈使語(yǔ)氣表示尊重，如：這斜裁褲很適合您，您覺(jué)得呢？(14)拒絕時(shí)先說(shuō)：“對(duì)不起”，再換請(qǐng)求型語(yǔ)句，如“真對(duì)不起，調(diào)換僅 限同一款式，請(qǐng)您再選一下顏色吧！”(15)不要斷言，讓顧客自己決定，如：我還是覺(jué)得直筒褲好一點(diǎn)。(16)在自己的崗位責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說(shuō)話，如：我只能這樣，是我沒(méi)看清楚。(17)多說(shuō)感謝和贊美的話，如：好眼力，真是這樣。2、顧客進(jìn)店時(shí)的語(yǔ)言技巧A、普通顧客（1）直接式

5、（隨便看一下，夢(mèng)舒雅女褲專賣?。?）問(wèn)候式（歡迎光臨，夢(mèng)舒雅專賣?。?）開(kāi)放式（喜歡哪個(gè)款式，可以試一下?。ㄏ矚g哪種版型，我?guī)湍扑]一下?。?）推介式（這個(gè)版型比較適合您！這些都是今年的新款?。?）兼顧式（稍等一下，我馬上就來(lái)，您先選一下顏色，選好了再叫我。）（6）打破沉默式（喜歡嗎？喜歡的話取下來(lái)試一下，這是特價(jià)品）B、老顧客（1）寒喧式（好久不見(jiàn)啦！又苗條了！外面風(fēng)很大吧？累不累？）（2）直呼期姓（姚大姐，很高興再次見(jiàn)到你；張小姐，越來(lái)越靚了）（3）職務(wù)稱呼（季總，難得您來(lái)一次；梅院長(zhǎng)，氣色很不錯(cuò)）（4）親昵招呼（大姐，帶著小寶貝來(lái)的呀！阿姨，先歇會(huì)吧！）C、打招呼細(xì)則（1）保持

6、微笑，親切自然 （2）熱情誠(chéng)懇，表里如一（3）主動(dòng)禮貌，聲音響亮，吐字清晰 （4）舉止得體，姿態(tài)優(yōu)雅3、顧客試衣時(shí)的語(yǔ)言技巧（1）這個(gè)版型與您的體型相吻合，您不妨試一下。（2）只有多試，才會(huì)發(fā)現(xiàn)適合自己的款式和褲型，來(lái)試一下。（3）不能只看褲子懸掛時(shí)，和這塊面料差不多，不試怎么知道適合不適合自己。（4）要不您把您的上衣穿上與褲子搭配起來(lái)，看看整體效果。（5）這一款是斜裁長(zhǎng)褲，能拉長(zhǎng)腿型，使身材修長(zhǎng)，試試看！4、服務(wù)中肢體語(yǔ)言的配合技巧（1）介紹產(chǎn)品時(shí)，不要站在顧客面前或背后，應(yīng)站在一側(cè)。（2）在與顧客交流時(shí)，不要雙臂交叉抱于胸前。（3）不能把雙手放在褲袋中，也不能用手托下巴。（4）傾聽(tīng)顧客說(shuō)話

7、時(shí)，應(yīng)看著對(duì)方的眼睛，雙手交叉放在腰際。（5）與顧客交談時(shí)，輔以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)，幅度不要太大。（6）引導(dǎo)顧客時(shí)，應(yīng)用手掌做邀請(qǐng)姿勢(shì)。（7）給顧客指路、指引時(shí)，不應(yīng)用手指，應(yīng)手掌心向上，指出方位。（8）接遞物品，應(yīng)雙手接送。（9）服務(wù)中不要用手撫摸胸部以上的部位。（10）幫顧客整理衣物時(shí)，應(yīng)輕巧利落。（11）站姿優(yōu)美，走路時(shí)速度適中，不能在店內(nèi)奔跑。三、銷售實(shí)戰(zhàn)分析與技巧1、心理戰(zhàn)術(shù)銷售法（1）攻其不備-留心顧客的打扮及其身邊的同伴或事物等，用友善的閑聊方式開(kāi)始與顧客進(jìn)行交談使其產(chǎn)生親近感和信任感。（2）避重就輕-突出產(chǎn)品賣點(diǎn)，轉(zhuǎn)移顧客的談話重心，將內(nèi)容轉(zhuǎn)向我們想要強(qiáng)調(diào)的方向來(lái)。（3）引導(dǎo)法-導(dǎo)購(gòu)要

8、先靠自己的專業(yè)知識(shí)，綜合素質(zhì)引導(dǎo)顧客改變消費(fèi)觀念和購(gòu)物心態(tài)，引導(dǎo)顧客敢于天下先，做嘗試性試穿，最終達(dá)到銷售目的一種方法。例：A小姐，保暖不一定要保暖內(nèi)衣，你看這一款時(shí)尚超薄棉褲，不僅能保暖又是一條別出心裁的休閑褲，美觀又舒服，漂亮保暖一舉兩得呀！B小姐，您纖纖細(xì)腰，小腹平坦，試一下這款低腰褲，一定會(huì)使您的身材更性感C小姐，品牌服飾逐步走向個(gè)性化，這一款很適合您，您不用猶豫，應(yīng)該領(lǐng)導(dǎo)時(shí)裝潮流，走在時(shí)裝潮流的最前端，而不應(yīng)該等到大街小巷都穿濫了，您再買，倒不如穿出自己的個(gè)性，讓別人去效仿。（4）價(jià)值代換法-用褲子的價(jià)格去取代顧客喜歡的另一個(gè)東西的價(jià)格，用價(jià)值做比較，突出褲子物超所值。例：您買的配紗

9、上衣花了80元，而我們的雙紗褲面料是它的2-3倍，價(jià)格卻沒(méi)它高，哪個(gè)劃算還用說(shuō)嗎？（5）旁敲側(cè)擊法-不在正面與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，在與顧客的溝通中，找出突破口找漏洞借題發(fā)揮。從側(cè)面讓她的謊語(yǔ)不攻自破的一種方法。例：您沒(méi)有穿過(guò)木夢(mèng)舒雅褲子吧？穿過(guò)？穿過(guò)還把價(jià)格說(shuō)的這么低，您身上的是不是95元？就是嘛！哪您怎么又說(shuō)我們夢(mèng)舒雅的價(jià)格在50元左右呢？老顧客還用得著這樣還價(jià)？（6）欲擒故縱-為了把握住顧客，故意賣關(guān)子，或故意裝作不愿賣、不急著賣，不能賣的樣子，讓顧客堅(jiān)定信心買下來(lái)的一種銷售方法。例：A.您說(shuō)的價(jià)格，別說(shuō)在我們專賣店買不來(lái)，地?cái)偵弦操I不來(lái)呀！我不主張您現(xiàn)在就買，您還是先看一下別的品牌價(jià)格證實(shí)一下

10、吧，回來(lái)我更歡迎您。B.這個(gè)款式只有夢(mèng)舒雅有，不信您可以多看幾家店。（7）顧左右而言他-當(dāng)顧客的要求和愿望不能滿足時(shí)，換個(gè)話題，或換一款讓她感覺(jué)她原來(lái)的選擇是對(duì)的。例：A.您要這一個(gè)吧！這個(gè)款式和那個(gè)款式相似，只不過(guò)沒(méi)有您剛才選的料子好，并且價(jià)格便宜，您不是想要稍便宜一點(diǎn)的嗎？B.您的眼光真好，一眼就看上我們的精品，好多人都穿不出您這樣的效果，我同學(xué)買的和這個(gè)差不多，但價(jià)格都高20元。（8）對(duì)比法-通過(guò)多方面、多角度對(duì)比，讓顧客自己感覺(jué)到買對(duì)了，買的值，對(duì)比分以下幾個(gè)方面：A.不同品牌進(jìn)行對(duì)比 B.同品牌的褲型、顏色對(duì)比C.價(jià)格進(jìn)行對(duì)比 D.搭配進(jìn)行對(duì)比E.穿著效果進(jìn)行對(duì)比 F.與其它顧客進(jìn)行

11、對(duì)比（9）激將法-反面刺激顧客的購(gòu)買欲，從不同方面激起顧客購(gòu)買興趣的一種方法。例：A.您這么有品味，這款式和您的氣質(zhì)身材多么吻合，您不會(huì)錯(cuò)過(guò)這次機(jī)會(huì)，等流行過(guò)去再買吧！B.您還是別買啦！免得回家后您先生不認(rèn)識(shí)您。（10）夸張法-用夸大于事實(shí)的方法反襯商品的超值，讓顧客感覺(jué)自己的購(gòu)買行動(dòng)是明智的選擇。例：A.語(yǔ)言夸張，如：這條70元的褲子我掙了您100元。B.表情夸張，如：我真舍不得賣，您出的價(jià)太高了。C.動(dòng)作夸張，如：您說(shuō)的價(jià)格，我趕緊要搶回來(lái)。（11）服裝搭配法-用專業(yè)搭配技巧，讓顧客感覺(jué)二者的絕配和和諧統(tǒng)一，進(jìn)而進(jìn)行購(gòu)買的方法。例：A.吊帶配高腰闊腿長(zhǎng)褲；B.歐版鞋配斜裁的褲子。（12）前

12、置售后服務(wù)法-將售后服務(wù)的承諾告知顧客，并向顧客保證做到，打消顧客的后顧客之憂，進(jìn)而促進(jìn)顧客的放心購(gòu)買。例：A.您放心，我送您信譽(yù)卡，若有質(zhì)量問(wèn)題隨時(shí)給您調(diào)換；B.您先帶回去，不合適或不喜歡這個(gè)款我隨時(shí)退換；C.免費(fèi)裁邊，終身保修，接鏈壞了免費(fèi)返廠更換。（13）推心置腹法-把顧客當(dāng)作摯友，舍身處地為她著想，真心地付出行動(dòng)。例：A.大姐，您剛過(guò)產(chǎn)期，身體正在恢復(fù)期，不如買條稍小一點(diǎn)的，過(guò)段日子還能穿；B.大姐，天太熱了，您又帶個(gè)孩子，這樣吧！直接給您打了7.2折，給孩子買個(gè)冰淇淋吧！（14）設(shè)置懸念法-對(duì)于無(wú)購(gòu)物顧客，不能讓顧客失望而歸，應(yīng)設(shè)置懸念，吸引她下次來(lái)購(gòu)物。例：A.小姐，本來(lái)說(shuō)今天就到

13、貨，但因天氣原因耽擱了，我給您留個(gè)電話號(hào)碼，明天打電話過(guò)來(lái)，我會(huì)給您留著。B.小姐，明天會(huì)到一批新款，歡迎您明天能再來(lái)光臨。（15）感動(dòng)銷售法-當(dāng)顧客是特體或特別難以達(dá)到要求時(shí)，我們用真心和細(xì)心幫顧客達(dá)成心愿，用真誠(chéng)感動(dòng)顧客。（16）移形換位法-許多顧客的立場(chǎng)進(jìn)行交換，讓顧客理解你的苦衷或難處，或用自己的方式幫助顧客拿主意。（17）說(shuō)服同伴法-許顧客的同伴多是親朋好友，所以她們與顧客的審美觀很相近，說(shuō)服其同伴，讓其同伴再說(shuō)服她買下褲子，最重要的原則就是不能冷落顧客的同伴，尤其在顧客試衣時(shí)，要迅速與其同伴溝通，找到共鳴點(diǎn)，為銷售打基礎(chǔ)。（18）曲折迂回法-就是把以上銷售方法揉合在一起，反復(fù)應(yīng)對(duì)顧

14、客提出的種種問(wèn)題，以達(dá)到銷售的一種方法。2、附加推銷銷售法（1）主動(dòng)詢問(wèn)顧客還需要什么？（2）主動(dòng)為其搭配，例：“ 劉姐，你看你穿的這雙半高棉靴，如果搭配這條深色九分褲效果一定不錯(cuò)，要不要試一下？”（3）介紹剛到的新款，例：“王姐，你看這是剛到的毛料九分褲挺不錯(cuò)的，要不要試一下？”（4）主動(dòng)推薦積壓品或特價(jià)品，例：“張主任，你看我們的部分商品正在搞特價(jià)，你可以給你的保姆捎一條，挺便宜的。”3、特殊情況下的銷售細(xì)節(jié)（1）顧客多時(shí)，要做到“接一答二招呼三”。 注：“接一答二招呼三”：接待第一位進(jìn)店的顧客，回答第二位進(jìn)店的顧客，招呼第三位進(jìn)店的顧客 。（2）為一個(gè)顧客服務(wù)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員不得超過(guò)兩人。（3

15、）有可疑人進(jìn)店時(shí)，應(yīng)含蓄提醒顧客小心財(cái)物。第 七 章 賣場(chǎng)的商品陳列、氣氛營(yíng)造與貨品管理一、賣場(chǎng)的商品陳列1、商品陳列原則：（1）任何情況下掛通都不能空置。（2） 商品必須是在熨燙整齊后才能上柜。（3） 將店鋪內(nèi)分成若干個(gè)區(qū)，并按照商品分類，分別展示在相應(yīng)的區(qū)內(nèi)。（4） 掛裝的吊牌應(yīng)佩戴在同一側(cè)，紐扣一定要系好，拉鏈也要全部拉上。（5） 掛裝的顏色應(yīng)由淺入深或由深入淺，不要把顏色穿插懸掛，以免給顧客很雜亂的感覺(jué)。（6） 掛裝切忌把不是同一規(guī)格的褲子擺放在一起，尺碼應(yīng)由小到大，特殊情況下由大到小。（7） 雜色、花褲不應(yīng)在同一展示區(qū)內(nèi)展示太多，最好點(diǎn)綴期間。（8） 有疊裝時(shí)，疊裝厚度不能超過(guò)板層距

16、離的2/3，拉鏈應(yīng)疊放在同一側(cè)，吊牌最好放在褲袋內(nèi)，若有花型和徽標(biāo)應(yīng)擺放在同一直線上。（9） 新款應(yīng)放在店面醒目或顯眼的位置，特價(jià)品一定用POP標(biāo)示出來(lái)。（10）在店內(nèi)角落內(nèi)或位置不佳處應(yīng)展示亮色或花色褲子，或者擺放特價(jià)品。（11）店面商品陳列，應(yīng)一周變動(dòng)一次，至少半個(gè)月變動(dòng)一次，給老顧客新鮮感，剌激老顧客消費(fèi)。（12）櫥窗內(nèi)展示，模特最好用全身模特展示來(lái)吸引顧客目光，應(yīng)搭配上衣、鞋子、帽子、絲巾、坤包以及腰帶等，一定要突出褲子，不能喧賓奪主。（13）櫥窗內(nèi)模特不宜過(guò)多，應(yīng)及時(shí)更換新款，并注意用POP進(jìn)行烘托渲染。（14）特價(jià)區(qū)也應(yīng)整燙有序，擺放整齊，給顧客一種超值享受。（15）掛裝要疏密有度

17、，根據(jù)款式和花色，可為正面和側(cè)面展示。2、商品陳列的類型（1）依品種陳列法 （2）依材質(zhì)陳列法 （3）依用途陳列法（4）依對(duì)象陳列法 （5）依尺寸、規(guī)格陳列法 （6）依色彩陳列法（7）依價(jià)格陳列法3、判斷陳列好壞的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)（1）是否容易看到陳列位置 （2）是否容易觸摸到商品（3）是否容易選擇商品 （4）是否有豐富感 （5）是否有受益力二、賣場(chǎng)的氣氛營(yíng)造1、照明方面A.照明原則（1）創(chuàng)造舒適美觀的視覺(jué)環(huán)境 （2）引導(dǎo)購(gòu)物（3）展示各種服裝商品 （4）強(qiáng)調(diào)主要商品，區(qū)別各種款式的主題情調(diào)（5）烘托購(gòu)物氣氛，增添溫馨浪漫氣息B.照明方法（1）前暗后亮法 （2）前亮后暗法（3）前亮中暗后亮法 （4）局

18、部加亮法2、聲音方面A.聲音搭配原則（1）烘托賣場(chǎng)氣氛，營(yíng)造賞心悅目的賣場(chǎng)環(huán)境（2）以舒緩輕松的音樂(lè)，強(qiáng)化時(shí)裝的美感（3）搭配的音樂(lè)以低音為宜，不宜過(guò)大B.聲音調(diào)配方法（1）上午可選放一些輕松活潑的鋼琴曲（2）中午可選放一些帶有動(dòng)感的輕音樂(lè)（3）下午可選放一些抒情柔美的薩克斯3、顏色方面A：顏色搭配的原則（1）顏色的搭配可以影響購(gòu)物情緒，美化購(gòu)物環(huán)境，使人感覺(jué)清新、潔凈、和諧（2）春夏季節(jié)多用青、綠等淺色調(diào)搭配（3）冬秋季節(jié)多用紅、黃等暖色調(diào)搭配B.顏色搭配的方法（1）可以在店內(nèi)配掛模特畫(huà)、吊旗、新品推薦牌等（2）可以在休息桌或收銀臺(tái)旁邊放置帶有生命力的植物（3）可以在玻璃托上放置一些鮮花、工

19、藝品、女性首飾、精品手提包之類的東西4、氣味方面A.空氣的處理原則（1）作空氣處理時(shí)可以放在早上開(kāi)門時(shí)進(jìn)行（2）以清淡氣味為主，不宜噴灑過(guò)于刺鼻的香水B.氣味調(diào)節(jié)方法（1）可以在室內(nèi)噴灑香水（2）可以在室內(nèi)燃放熏香爐（3）可以在室內(nèi)燃放帶有氣味的香燭5、POP懸掛展示方法（1）懸掛在視線上方15-30之間 （2）懸掛在視線下方15左右（3）懸掛在店內(nèi)任何一個(gè)位置都能看到的地方三、賣場(chǎng)的貨品管理1、處理好服裝的存貨業(yè)務(wù)專賣店為了保證正常的銷售，必須有一定數(shù)量的庫(kù)存，這是由于自然條件、交通運(yùn)輸條件、時(shí)間和空間等多種因素形成的。 庫(kù)存必須合理， 要有一定的定額， 庫(kù)存過(guò)大過(guò)小都要影響資金和銷量。同時(shí)

20、，庫(kù)存的大小也反映了一個(gè)專賣店的經(jīng)營(yíng)水平。(1)實(shí)行日點(diǎn)制度 （2）搞好按周盤點(diǎn) （3）注重盤點(diǎn)技巧 （4）認(rèn)真處理溢缺2、有效的庫(kù)存分析A、重點(diǎn)分析庫(kù)存：通過(guò)全面盤點(diǎn)，分析服裝的庫(kù)存結(jié)構(gòu)，分門別類、逐項(xiàng)進(jìn)行。第一要分析服裝品種款式、規(guī)格等適銷程度；第二分析這些品種的庫(kù)存，使上升還是下降，哪種情況最為合理；第三分析這些品種在暢銷、平消及滯銷商的比例構(gòu)成。B、分析在途商品結(jié)構(gòu)：俗話說(shuō)生意在路上，就是指商業(yè)企業(yè)在組織貨物運(yùn)輸過(guò)程中要盡可能的節(jié)省運(yùn)輸裝卸費(fèi)，注意經(jīng)濟(jì)核算，提高經(jīng)濟(jì)效益，通過(guò)分析在途商品的結(jié)構(gòu)，促進(jìn)在途服裝的回收，保證及時(shí)滿足貨架銷售。3、庫(kù)存保管的注意事項(xiàng)A、合理擺放：商品的擺放要確

21、保安全，合理利用空間，應(yīng)堅(jiān)持“三定”制度，即在內(nèi)倉(cāng)保管中做到品種定位、規(guī)格定位、件條定量；在外倉(cāng)保管中做到定品種堆放，定位置點(diǎn)件，定日點(diǎn)清制度。B、三單與三清制度三單制度：即建立填寫(xiě)移倉(cāng)單、退貨單、溢缺單制度三清制度：即堅(jiān)持收發(fā)帳目記清，進(jìn)出服裝件件點(diǎn)清，庫(kù)存數(shù)量天天記清的制度C、隨時(shí)掌握上柜動(dòng)向庫(kù)存保管應(yīng)密切配合柜臺(tái)銷售，以促進(jìn)銷售為前提，實(shí)行催金、催產(chǎn)、催品種的“三催”制度；D、庫(kù)存服裝要經(jīng)常保養(yǎng)根據(jù)紡織面料及服裝容易受潮發(fā)霉和被蟲(chóng)蛀的特性，服裝保養(yǎng)要做到“一細(xì)三勤”，即處處細(xì)心、一絲不茍和勤清潔、勤整理、勤處理；E、陳列服裝的保養(yǎng)陳列在貨架、柜臺(tái)、櫥窗衣服要注意防塵、防曬、防潮；F、進(jìn)出

22、庫(kù)業(yè)務(wù)對(duì)進(jìn)出庫(kù)的服裝，導(dǎo)購(gòu)員必須根據(jù)進(jìn)出庫(kù)單，認(rèn)真復(fù)核，相互核對(duì)、驗(yàn)證，防止多發(fā)、少發(fā)或錯(cuò)發(fā)等現(xiàn)象的發(fā)生。第 八 章 售后服務(wù)一、售后服務(wù)1、當(dāng)售出產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或顧客興趣愛(ài)好發(fā)生轉(zhuǎn)移時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生售后服務(wù)。2、顧客調(diào)換貨品時(shí)，應(yīng)持f*或信譽(yù)卡，否則營(yíng)業(yè)員有權(quán)拒絕調(diào)換。3、調(diào)貨時(shí)，以同一價(jià)位或同一貨號(hào)為原則，特殊情況應(yīng)上報(bào)經(jīng)理，但帳務(wù)一定要做清楚。4、被調(diào)換的商品，吊牌應(yīng)保存完好，無(wú)人為損壞，無(wú)污漬，不影響二次銷售的情況下才能調(diào)換。5、調(diào)貨期限本地為3天，外地為7天，特殊情況下可延長(zhǎng)一個(gè)月。6、被調(diào)換的貨品，應(yīng)及時(shí)退回廠里進(jìn)行修補(bǔ)；經(jīng)查實(shí)，被調(diào)換的貨品是出廠前就存在的問(wèn)題，可向廠方申請(qǐng)報(bào)損。7

23、、售后服務(wù)一定要耐心周到，態(tài)度和藹可親，各種問(wèn)題都要為顧客解釋清楚，處理售后服務(wù)和氣而又不失原則。顧客強(qiáng)烈要求退款時(shí)，應(yīng)上報(bào)經(jīng)理處理。8、減少售后服務(wù)的方法A.在銷售時(shí)，一定要讓顧客親自試穿。B.提前講清楚版型是否適合顧客。C.講清楚優(yōu)惠幅度和活動(dòng)細(xì)節(jié)。D.講明打理、洗滌方式。E.修改衣服，一定要量精確尺寸，并讓顧客簽字后再修改。二、顧客報(bào)怨的處理1、顧客產(chǎn)生報(bào)怨的原因：A.產(chǎn)品質(zhì)量不良 B.制作上的瑕疵C.對(duì)導(dǎo)購(gòu)小姐的服務(wù)態(tài)度 D.金錢或價(jià)格上的原因E.導(dǎo)購(gòu)小姐是否遵守約定 F.導(dǎo)購(gòu)小姐的專業(yè)水平2、顧客產(chǎn)生報(bào)怨的方式A.在店里、在賣場(chǎng)報(bào)怨 B.售后來(lái)人報(bào)怨C.打電話報(bào)怨 D.信函報(bào)怨3、處

24、理顧客報(bào)怨的程序A.耐心傾聽(tīng)顧客的報(bào)怨 B.與顧客進(jìn)行交談和溝通C.理解和同情顧客的感受 D.與顧客一起分析原因E.誠(chéng)心誠(chéng)意向顧客道歉 F.征取顧客的意見(jiàn)G.提出解決方法 H.征取顧客的同意I.取得結(jié)果后再進(jìn)一步改善4、處理顧客報(bào)怨的原則A.真誠(chéng)為顧客著想，維護(hù)顧客的權(quán)益 B.導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)克服情緒化C.處理顧客報(bào)怨要迅速 D.處理顧客報(bào)怨時(shí)應(yīng)以不影響其它顧客為主要原則E.盡量選賣場(chǎng)偏僻處或辦公室處理顧客報(bào)怨。5、處理顧客報(bào)怨的方法A.學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客的報(bào)怨和反駁 B.明白部分顧客的報(bào)怨是難免的C.顧客并非是正確的，但我們認(rèn)為她是正確的D.突出商品時(shí)應(yīng)先抑后揚(yáng)E.語(yǔ)氣多用祈使語(yǔ)氣，以緩和緊張氣氛6、減少

25、顧客報(bào)怨的方法A.建立顧客檔案，包括性別、年齡、職業(yè)、膚色、身材、喜好、體態(tài)等。B.提前講明會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題，并講明解決問(wèn)題的正確方法。C.告訴顧客褲子在一定范圍內(nèi)修改是不影響版型的。D.處理解決問(wèn)題的時(shí)間、地點(diǎn)與顧客約定時(shí)，一定要具體，不能模棱兩可，讓顧客感覺(jué)是在敷衍她。E.在傾聽(tīng)顧客報(bào)怨的同時(shí)，站在顧客的立場(chǎng)上進(jìn)行勸慰或溝通。7、處理顧客報(bào)怨的禁忌語(yǔ)A.一分價(jià)錢一分貨 B.決不可能有這事發(fā)生C.我不知道 D.我不清夢(mèng)E.這是公司的規(guī)定 F.我絕對(duì)沒(méi)說(shuō)過(guò)G.改天我再跟您聯(lián)系第九章 培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度1、只有培養(yǎng)顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，才能穩(wěn)定老顧客，新顧客隊(duì)伍才會(huì)增加。2、導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)意識(shí)一定要強(qiáng)，應(yīng)

26、最大限度地滿足顧客的各種要求，無(wú)論做什么事都不能傷害顧客對(duì)品牌的感情。3、時(shí)刻保持購(gòu)物環(huán)境的整潔，時(shí)刻保持飽滿的熱情，時(shí)刻創(chuàng)造溫馨的購(gòu)物氣氛。4、嚴(yán)格遵守與顧客的約定和諾言，發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知顧客變動(dòng)情況，不能及時(shí)通知顧客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向顧客道歉，在真誠(chéng)道歉的同時(shí)，也應(yīng)主動(dòng)給顧客講明白補(bǔ)救措施。5、每到新款時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與老顧客聯(lián)系，并給顧客講明款式、面料、顏色、版型、尺碼等，并6、講清楚適合顧客的理由，約定時(shí)間讓顧客進(jìn)行試穿。7、申請(qǐng)公司，逢節(jié)假日，向顧客贈(zèng)送小禮品和紀(jì)念品來(lái)回報(bào)顧客，聯(lián)絡(luò)感情。8、通過(guò)電話、信函等方式與顧客保持情感聯(lián)絡(luò)，當(dāng)?shù)弥櫩瓦^(guò)生日或結(jié)婚時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給顧客寄發(fā)賀電。9、經(jīng)常變

27、換陳列方式、變換吊旗或POP、變換展示方式，時(shí)刻以新穎面孔吸引老顧客。10、誠(chéng)心接受顧客的批評(píng)，虛心向顧客學(xué)習(xí)，誠(chéng)心向顧客聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，并記錄整理及時(shí)反饋給公司，并向顧客反饋信息，時(shí)刻讓顧客感到夢(mèng)舒雅是自己的品牌。11、有優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，應(yīng)提前通知老顧客，并講明活動(dòng)細(xì)則，老顧客有特殊要求時(shí)，應(yīng)盡最大努力滿足老顧客。12、留下老顧客的詳細(xì)資料，其中包括：聯(lián)系方式、姓名、身高、腰圍、褲長(zhǎng)、喜好、生日、結(jié)婚紀(jì)念日、購(gòu)買頻率等，并根據(jù)資料與顧客聯(lián)絡(luò)感情，培養(yǎng)忠誠(chéng)度。第 十 章 洗滌與保養(yǎng)一、特殊織物的洗滌與保養(yǎng)1、麻類織物A. 水洗：與棉織類洗滌方法一樣，不能強(qiáng)力揉搓，不能絞擰，也不能硬毛刷刷洗。B.

28、熨燙：亞麻織物宜在半干時(shí)，雙面沿緯向橫燙，以保持織物原有的光澤，不熨燙時(shí)，不宜上全漿，這樣宜使纖維斷裂。2、毛類織物（1）干洗：用干洗劑局部干洗（汽油、酒精、四氯化碳、松節(jié)油）或去干洗店干洗 。（2）水洗：羊毛屬蛋白質(zhì)纖維，不耐堿性，洗滌時(shí)應(yīng)用洗皂片、中高檔洗衣粉、絲毛洗滌劑。它們洗滌時(shí)，因是中性或弱堿性，洗滌效果好，且不易損傷纖維，不能搓洗或槌打，刷洗手洗不能因力過(guò)猛，時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)，不要機(jī)洗。為中和纖維中的皂堿液，應(yīng)把毛料褲子放入含有弱酸的冷水內(nèi)浸泡2-3分鐘，一般以0.2-0.3的冰醋酸水最好。（3）晾干：洗滌后不要絞擰，用手?jǐn)D壓除去水分后瀝干，掛在通風(fēng)處陰干，切忌強(qiáng)光曝曬，以防止面料失去光澤，使彈性強(qiáng)力下降。衣服晾至半干，可進(jìn)行一次整形，輕輕拍打，便于熨燙。（4）熨燙：燙衣板要平整，有彈性。在褲子上加一塊濕布，熨斗溫度高低靈活掌握。熨燙濕度一般控制在120-160之間，衣服熨燙后，應(yīng)在室內(nèi)掛二、三小時(shí)或過(guò)夜，使毛料中殘留的水充分揮掃。（5）收藏：毛料抗蟲(chóng)蛀和霉菌的性能差，在收藏時(shí)應(yīng)徹底清洗干凈，用軟毛刷輕輕刷去表面的灰塵，濕氣散盡后放放樟腦丸或熏衣草，再放進(jìn)衣柜。夏天雨季前，及時(shí)晾曬