服務(wù)員應(yīng)具備素質(zhì)

1、一】；語(yǔ)言能一】；語(yǔ)言能 語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。 服務(wù)員在表達(dá)語(yǔ)意時(shí)，語(yǔ)氣要自服務(wù)員在表達(dá)語(yǔ)意時(shí)，語(yǔ)氣要自然流暢、和藹可親，語(yǔ)速要保持勻速，然流暢、和藹可親，語(yǔ)速要保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同德場(chǎng)合和不同的達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同德場(chǎng)合和不同的

2、客人等具體的情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)?？腿说染唧w的情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)。 服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)的同服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)氖褂蒙眢w語(yǔ)言，時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)氖褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言連貫，共同構(gòu)造出讓頭表達(dá)語(yǔ)言連貫，共同構(gòu)造出讓客人易接受和滿意的表達(dá)氛圍?？腿艘捉邮芎蜐M意的表達(dá)氛圍。 第一種第一種: :是客人講的非常明確地服務(wù)要求是客人講的非常明確地服務(wù)要求. .第第二種二種: :是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。第三種需客人提醒的服務(wù)。第三種: :是客人沒(méi)有想到、是客人沒(méi)有想到、

3、 沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求的服務(wù)能力。沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求的服務(wù)能力。 這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。對(duì)并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。對(duì)于服務(wù)員來(lái)說(shuō)，這種服務(wù)的提供時(shí)所有服務(wù)最于服務(wù)員來(lái)說(shuō)，這種服務(wù)的提供時(shí)所有服務(wù)最有價(jià)值的服務(wù)部分，并且潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)有價(jià)值的服務(wù)部分，并且潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于調(diào)服務(wù)的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口嚴(yán)明之前將服務(wù)及想客人之所想，在客人開口嚴(yán)明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖的送到。時(shí)、妥帖的送到。服務(wù)員的

4、四種分類： 一等人用眼教一等人用眼教 二等人用語(yǔ)言教二等人用語(yǔ)言教 三等人用棍棒教三等人用棍棒教 四等人不用教四等人不用教 所以訓(xùn)練我們的觀察能力，及時(shí)捕捉顧所以訓(xùn)練我們的觀察能力，及時(shí)捕捉顧客的需求?？偷男枨蟆Ｅe止包括舉止包括: : 1)1)表情：無(wú)聲的語(yǔ)言，適度的表情表情：無(wú)聲的語(yǔ)言，適度的表情可以給客人帶來(lái)親切和溫暖?？梢越o客人帶來(lái)親切和溫暖。 2 2）站立姿勢(shì)：服務(wù)員的基本要求，）站立姿勢(shì)：服務(wù)員的基本要求，嘴微閉、面帶笑容，不要依靠他物，要嘴微閉、面帶笑容，不要依靠他物，要端正。端正。 4 4）服務(wù)員行走時(shí)應(yīng)考右側(cè)。）服務(wù)員行走時(shí)應(yīng)考右側(cè)。 5 5）手勢(shì)是最具有表現(xiàn)的一種形態(tài)。）手勢(shì)

5、是最具有表現(xiàn)的一種形態(tài)。四】；服務(wù)技能和職責(zé)四】；服務(wù)技能和職責(zé) 從客人進(jìn)入酒店到客人離開結(jié)賬整從客人進(jìn)入酒店到客人離開結(jié)賬整個(gè)期間，都應(yīng)該提供最佳服務(wù)，因此，個(gè)期間，都應(yīng)該提供最佳服務(wù)，因此，每位服務(wù)員都必須掌握其服務(wù)程序、標(biāo)每位服務(wù)員都必須掌握其服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)，并具有一定的服務(wù)技能。服務(wù)技能準(zhǔn)，并具有一定的服務(wù)技能。服務(wù)技能包括：專業(yè)知識(shí)、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。包括：專業(yè)知識(shí)、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。五】；應(yīng)變能力五】；應(yīng)變能力 應(yīng)變能力是服務(wù)員應(yīng)具備的一種特應(yīng)變能力是服務(wù)員應(yīng)具備的一種特殊服務(wù)技能和素質(zhì)殊服務(wù)技能和素質(zhì) 服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)尊尋兩種服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)尊尋兩種原則：客人之上

6、原則原則：客人之上原則+ +服務(wù)至上原則服務(wù)至上原則六】；營(yíng)銷能力六】；營(yíng)銷能力 一名優(yōu)秀的服務(wù)員除了按照工作程序完成一名優(yōu)秀的服務(wù)員除了按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)的向客人介紹自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)的向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷其他各種服務(wù)其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷其他各種服務(wù)功能。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的方功能。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人法，也是體現(xiàn)服務(wù)員主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。提供服務(wù)的需要。 服務(wù)員要對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，服務(wù)員要對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人

7、的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感性的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉在客人感性的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。和銷售。七】一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)具備的心態(tài)七】一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)具備的心態(tài)1 1老板的心態(tài)老板的心態(tài)向老板一樣的工作，工向老板一樣的工作，工作要求：作要求：“多、快、好、看多、快、好、看”2 2多贏的心態(tài)多贏的心態(tài)靠團(tuán)隊(duì)合作，別獨(dú)善其靠團(tuán)隊(duì)合作，別獨(dú)善其身，老板賺錢，我們才能賺錢，學(xué)會(huì)用放大身，老板賺錢，我們才能賺錢，學(xué)會(huì)用放大鏡看別人的優(yōu)點(diǎn)鏡看別人的優(yōu)點(diǎn) 3長(zhǎng)遠(yuǎn)的心態(tài)長(zhǎng)遠(yuǎn)的心態(tài)人無(wú)遠(yuǎn)慮，必有近人無(wú)遠(yuǎn)慮，必有近憂；實(shí)現(xiàn)目標(biāo)需要堅(jiān)定不移的努力和憂；

8、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)需要堅(jiān)定不移的努力和目目 4積極的心態(tài)積極的心態(tài)走動(dòng)自發(fā)的把工作走動(dòng)自發(fā)的把工作做到盡善盡美；積極承擔(dān)責(zé)任才能擔(dān)做到盡善盡美；積極承擔(dān)責(zé)任才能擔(dān)當(dāng)重任；沒(méi)有卑微的工作，只有卑微當(dāng)重任；沒(méi)有卑微的工作，只有卑微的工作態(tài)度。的工作態(tài)度。5包容的心態(tài)包容的心態(tài)胸懷有多大，成就胸懷有多大，成就有多大；與其怨天尤人，不如改變自有多大；與其怨天尤人，不如改變自己。己。 6誠(chéng)實(shí)敬業(yè)心態(tài)誠(chéng)實(shí)敬業(yè)心態(tài)唯有敬業(yè)方能唯有敬業(yè)方能成就事業(yè)；注重細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)是成就事成就事業(yè)；注重細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)是成就事業(yè)的基石。細(xì)節(jié)決定成敗。業(yè)的基石。細(xì)節(jié)決定成敗。7付出的心態(tài)付出的心態(tài)出色來(lái)自比別人付出色來(lái)自比別人付出更多，被動(dòng)共你工作不是付出。付出更多，被動(dòng)共你工作不是付出。付出永遠(yuǎn)大于回報(bào)。出永遠(yuǎn)大于回報(bào)。8合作心態(tài)合作心態(tài)合作是成功的必經(jīng)之合作是成功的必經(jīng)之路，學(xué)會(huì)欣賞對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，并真誠(chéng)與路，學(xué)會(huì)欣賞對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，并真誠(chéng)與人溝通。人溝通。 9感恩的心態(tài)感恩的心態(tài)感恩是人產(chǎn)生責(zé)感恩是人產(chǎn)生責(zé)任感，感恩使心胸豁達(dá)。所以要用感任感，感恩使心胸豁達(dá)。所以要用感恩的心