物業(yè)管理綜合能力精講班第10講講義

1、物業(yè)管理綜合能力精講班第10講講義續(xù)前四、影響人際交往的因素人際交往是建立人際關(guān)系的途徑，是人與人之間溝通信息、交流思想感情，進(jìn)而發(fā)生共鳴或沖突行為的過程。具體講交往是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人借助于語言符號(hào)(語言文字)和非語言符號(hào)(目光、姿勢(shì)、聲調(diào)、面部表情和動(dòng)作等)系統(tǒng)，進(jìn)行溝通、理解和產(chǎn)生相應(yīng)行為的過程。交往是一個(gè)復(fù)雜的過程。大體上可以分為三個(gè)層次：第一步是進(jìn)行信息的溝通，即借助于交往雙方都能理解的符號(hào)系統(tǒng)互通情況。第二步是社會(huì)知覺與歸因?qū)哟?。社?huì)知覺是交往雙方根據(jù)對(duì)方提供的信息而產(chǎn)生的，就是對(duì)人的知覺，也就是對(duì)交往對(duì)象的認(rèn)識(shí)與了解。歸因是指通過交往對(duì)象的言語舉止而對(duì)其心理活動(dòng)以及產(chǎn)生這種心理活

2、動(dòng)原因的一種推斷，這種推斷帶有感情色彩，形成對(duì)交往對(duì)象的初步印象，是喜歡、同情或是厭惡等等。在以上層次的基礎(chǔ)上達(dá)到第三步，即形成互動(dòng)或拒絕互動(dòng)?；?dòng)的主要形式有兩種：合作性的互動(dòng)，如適應(yīng)、模仿、互助、同化等；排斥性的互動(dòng)，如競(jìng)爭(zhēng)、沖突等?；?dòng)是一種產(chǎn)生了共鳴行為的交往，即交往雙方的所作所為都在對(duì)方的心理上及行為上得到了“共振”。如果交往的結(jié)果是互相厭惡或一方厭惡另一方，則不能形成互動(dòng)，甚至形成沖突。在人際交往的過程中存在著制約和影響人際交往的一些障礙性因素。(一)信息溝通層次在信息溝通上主要存在著語義障礙。溝通過程中的最基本活動(dòng)是言語活動(dòng)。不善言詞、反應(yīng)呆板，會(huì)成為交往的障礙。在人際交往的過程

3、中，由于民族、地域、專業(yè)、文化背景、生活習(xí)慣以及性格、情緒、態(tài)度等方面的差異，往往會(huì)形成語言障礙，使人們之間的語言溝通產(chǎn)生了困難。由于文化程度的差距同樣會(huì)產(chǎn)生語義障礙。因此，如果要提高我們自身的交往能力，首先就必須提高我們的言語能力，包括表達(dá)能力和理解能力，同時(shí)還要提高我們自身的言語溝通素質(zhì)，根據(jù)交往對(duì)象的具體情況來選取我們信息發(fā)送的形式和內(nèi)容，即“見什么人說什么話”，主動(dòng)減少溝通中的誤解和障礙，增強(qiáng)我們適應(yīng)交往對(duì)象、理解交往對(duì)象的能力。(二)社會(huì)知覺和歸因?qū)哟卧谏鐣?huì)知覺和歸因?qū)哟紊希赡軙?huì)出現(xiàn)刻板印象、先入印象、成見效應(yīng)、暈輪效應(yīng)和近因效應(yīng)。1刻板印象所謂刻板印象，是指人們對(duì)某類事物或人物所

4、持有的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象。作為一種心理定勢(shì)，“刻板”是其根本特點(diǎn)?？贪寰褪谴舭宥鴽]有變通。刻板印象就是對(duì)事物或人物的呆板而沒有變通的印象?？贪逵∠蟮谋憩F(xiàn)是多種多樣的。在現(xiàn)實(shí)生活中，人們總是根據(jù)地域、職業(yè)、人格類型、角色等把人分成若干類，并對(duì)每一類的人形成一種概括而固定的看法，作為判斷和評(píng)價(jià)一個(gè)人的依據(jù)，這就是社會(huì)刻板印象?？贪逵∠蟮南麡O作用在于它使人們的認(rèn)識(shí)僵化，容易造成先入為主的觀念，使人們好像戴上了有色眼睛，阻礙人們開拓視野，接受新事物，在交往中容易妨礙交往雙方的正常認(rèn)識(shí)。2先入印象在交往雙方接觸之前，相互之間或一方對(duì)另一方已經(jīng)通過某種渠道掌握了一些信息，并據(jù)此形成了某種印象

5、，這就是所謂先入印象。先入印象并不是通過對(duì)我們與交往對(duì)象的直接交往而獲得的信息經(jīng)過加工形成的印象，而是對(duì)通過間接渠道獲得的信息經(jīng)過處理形成的印象。3成見效應(yīng)第一印象會(huì)給人形成一種特殊的心理定勢(shì)和情緒定勢(shì)，由此而把一些交往對(duì)象尚未顯露出來，或者未曾了解的一些個(gè)人品質(zhì)主動(dòng)地歸屬于他，而不管這個(gè)人是否真的具有這些品質(zhì)，這就是所謂成見效應(yīng)。也就是說，由于第一印象是人們?cè)诘谝淮谓煌^程中形成的，因而這種印象特別深刻，并形成一種“成見”，以后要改變這種印象往往不太容易。4暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)，也稱光環(huán)效應(yīng)。指人們?cè)谡J(rèn)識(shí)過程中，在認(rèn)識(shí)邏輯上常出現(xiàn)的一種偏差，即由知覺對(duì)象所具有的某種特征推及對(duì)象的總體特征，從而產(chǎn)

6、生美化或丑化對(duì)象的印象。社會(huì)學(xué)家借助暈輪現(xiàn)象來說明人際交往中，在人身上表現(xiàn)出的某一個(gè)方面的特性掩蓋了真相，從而給社會(huì)知覺和歸因造成障礙。暈輪效應(yīng)最明顯的表現(xiàn)之一就是以貌取人。光環(huán)效應(yīng)在很大程度上是一種主觀臆測(cè)，因而不可避免地會(huì)造成“以偏概全”的錯(cuò)誤。5近因效應(yīng)人際交往中，相互的了解往往是最近的印象最深，最近發(fā)現(xiàn)的情況占優(yōu)勢(shì)，從而掩蓋了對(duì)交往對(duì)象的長(zhǎng)期的、一貫的了解，這就叫近因效應(yīng)。因此，如果不能辨證地、歷史地看待我們的知覺對(duì)象，往往容易受近因效應(yīng)的左右，導(dǎo)致人際交往中認(rèn)知的偏差和失誤。(三)互動(dòng)層次在互動(dòng)層次上容易出現(xiàn)的主要是自我意識(shí)障礙。每個(gè)人的自我意識(shí)不一定都是正確的，有的人過高地看待自己

7、，因而狂妄自大，這是自傲心理的表現(xiàn)。而有的人過低地看待自己，形成自卑的心理，這些都妨礙了人們的正常交往。公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用第三節(jié)建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則和方法一、建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則是指在這一過程中所必須遵循的基本的行為規(guī)范。這些基本行為規(guī)范是人際關(guān)系得以建立、維持和發(fā)展的基石。具體說來，這些行為規(guī)范包括平等原則、互惠互利原則、誠信原則和寬容原則。(一)平等原則平等交往原則是人際關(guān)系特別是良好人際關(guān)系建立的前提。平等有很多種類型，有政治上的平等、法律上的平等、經(jīng)濟(jì)上的平等和人格上的平等。我們這里所講的平等是指人格上的平等。要求我們?cè)?/p>

8、交往中，一定要平等地對(duì)待他人，尊重他人的自尊心和感情。(二)互惠互利原則互惠互利原則是建立在“代價(jià)酬賞”理論基礎(chǔ)之上的。互惠互利包括三個(gè)方面：一是物質(zhì)上的互利，即交往的一方付出了物質(zhì)的“代價(jià)”，但他也從對(duì)方那兒得到了物質(zhì)的回報(bào)；二是精神上的互利，即交往雙方在思想、情感等精神方面的交流是對(duì)等的；三是物質(zhì)精神上的互利，即交往的一方付出了物質(zhì)的“代價(jià)”，而對(duì)方以精神方面的某些內(nèi)容作為報(bào)答。如一方送給另一方物質(zhì)上的禮物，而對(duì)方報(bào)答以友誼的增進(jìn)。(三)誠信原則誠信原則是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中各行各業(yè)所呼喚的一個(gè)基本原則，也是人際關(guān)系建立、維持和發(fā)展所必須遵循的一個(gè)基本原則?！罢\”，即真誠、誠實(shí)，在人際交往中以真

9、情待人，說真話，不說假話，所謂“言必信”。這是人類追求的一個(gè)美德?！靶拧?，即講信用。在人際交往中，講信用是指說到做到，實(shí)踐自己的承諾，遵守自己的諾言。需要進(jìn)一步說明的是，誠信是相對(duì)于他人而言的，沒有交往就無所謂誠信的問題。(四)寬容原則寬容原則是人際交往中不可或缺的基本原則，是指在交往中容納他人獨(dú)特的性格、行為等，也是指寬容地對(duì)待他人在交往中出現(xiàn)的誤解以及過失和所犯的錯(cuò)誤。寬容是消除人際矛盾的有效途徑之一。寬容也不是不講原則，而是有著堅(jiān)定的原則，同時(shí)又把原則性和靈活性有機(jī)地結(jié)合起來。二、建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的方法(一)提高知識(shí)素養(yǎng)，增強(qiáng)交往實(shí)力“知識(shí)就是力量”，培根的這句名言，同樣適用于人

10、際關(guān)系領(lǐng)域。首先，必須要掌握與我們所擔(dān)任的社會(huì)角色有關(guān)的信息和知識(shí)。其次，應(yīng)該掌握與社會(huì)生活密切相關(guān)的知識(shí)和信息。第三，擴(kuò)展興趣和愛好并掌握與之有關(guān)的信息和知識(shí)。最后，當(dāng)我們與確定的對(duì)象交往時(shí)，還應(yīng)該掌握與交往對(duì)象有關(guān)的信息和知識(shí)。(二)牢記對(duì)方的名字著名的人際關(guān)系學(xué)家戴爾卡耐基指出：記住交往對(duì)象的名字，并在下次交往中叫出來，等于給了對(duì)方一個(gè)很巧妙的贊美。而若是把他的名字忘了或者叫錯(cuò)了，你就會(huì)處于非常不利的地位。(三)盡量迎合對(duì)方的興趣中國有句俗話叫做“欲取先予”，這說明應(yīng)酬學(xué)上的一條基本原則，即要達(dá)到自己的目的，必須首先迎合對(duì)方的需求。(四)真誠的贊揚(yáng)和欣賞對(duì)方一般說來，贊揚(yáng)能滿足一個(gè)人的自

11、尊需要。實(shí)事求是、恰如其分、真心實(shí)意的贊揚(yáng)，有助于被贊揚(yáng)者肯定自己的價(jià)值，這對(duì)人是一種良好的刺激因素，并形成一種正面的心理定勢(shì)，會(huì)使人更好地表現(xiàn)自己。雖然贊揚(yáng)在人際交往中是受歡迎的，但在贊揚(yáng)別人時(shí)，一定要注意贊揚(yáng)的“度”，否則，贊揚(yáng)將會(huì)失去其積極的作用，甚至適得其反。首先，內(nèi)容要適度。其次，方式要適度。第三，頻率要適度。要選擇好時(shí)機(jī)。(五)真誠而又巧妙的批評(píng)批評(píng)得法，非但不會(huì)有損與被批評(píng)者之間的關(guān)系，反而會(huì)增強(qiáng)雙方之間的關(guān)系。首先，我們批評(píng)別人的出發(fā)點(diǎn)必須是抱著與人為善的態(tài)度。第二，要選擇一個(gè)適合的場(chǎng)合。批評(píng)場(chǎng)合的選擇應(yīng)遵守宜私不宜公的原則。第三，批評(píng)的時(shí)機(jī)宜閑不宜忙，宜靜不宜動(dòng)。第四，批評(píng)的

12、口吻、語氣宜委婉、商量，不宜直接、指責(zé)和訓(xùn)斥。第五，批評(píng)要對(duì)事不對(duì)人。第六，就一事論一事。第七，傾聽對(duì)方的解釋，并站在對(duì)方的立場(chǎng)上分析對(duì)方犯錯(cuò)誤的原因。以上這些方法并不是只要采取了其中的某項(xiàng)方法就能收到良好的效果，而是在批評(píng)時(shí)要綜合起來運(yùn)用。第四節(jié)公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用通過把公共關(guān)系引入到物業(yè)管理企業(yè)，可以為物業(yè)管理企業(yè)獲得有利的公共宣傳，建立良好的“法人”形象，及時(shí)處理在物業(yè)管理過程中可能發(fā)生的不利事件，提高自身在社會(huì)公眾中的地位和知名度。一、物業(yè)管理企業(yè)如何運(yùn)用公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)協(xié)調(diào)各方面關(guān)系物業(yè)管理企業(yè)面對(duì)的公共關(guān)系對(duì)象主要有政府主管部門、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、專業(yè)服務(wù)公司、業(yè)主大會(huì)

13、和業(yè)主委員會(huì)、新聞媒體等，企業(yè)應(yīng)針對(duì)不同的對(duì)象，采取不同的方式進(jìn)行有效協(xié)調(diào)溝通。(一)與業(yè)主進(jìn)行有效協(xié)調(diào)溝通業(yè)主是物業(yè)服務(wù)合同的主體，是物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)對(duì)象，因此，企業(yè)應(yīng)把與業(yè)主的關(guān)系放在首要位置。從物業(yè)管理企業(yè)在進(jìn)行公共關(guān)系處理過程中出現(xiàn)的矛盾可以簡(jiǎn)單歸結(jié)為幾個(gè)要點(diǎn)：一是有些物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容沒有硬性標(biāo)準(zhǔn)可參考，使業(yè)主的期望與實(shí)際感受往往有差距；二是物業(yè)管理企業(yè)矯枉過正，為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)，對(duì)服務(wù)給予過高承諾；三是業(yè)主在享受權(quán)利的同時(shí)，并不清楚自身的義務(wù)。針對(duì)這些情況，要從根本上解決業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾沖突，首先要了解業(yè)主的需求，適度超越業(yè)主的期望；其次是物業(yè)管理企業(yè)對(duì)業(yè)主的承諾要客觀實(shí)際，不

14、能過高或過低，并在組織內(nèi)部協(xié)調(diào)工作流程，保證兌現(xiàn)承諾；此外，還要積極與業(yè)主進(jìn)行溝通，增強(qiáng)業(yè)主在物業(yè)管理中的責(zé)任意識(shí)；最后，當(dāng)投訴事件不可避免地發(fā)生時(shí)，要快速有效地處理矛盾，吸取經(jīng)驗(yàn)，讓業(yè)主滿意，并完善企業(yè)本身。具體來說，物業(yè)管理企業(yè)可通過以下途徑加強(qiáng)與業(yè)主的溝通：(1)主動(dòng)上門了解業(yè)主企業(yè)的相關(guān)人員可以采用主動(dòng)上門了解業(yè)主的需求的方式，向業(yè)主介紹企業(yè)運(yùn)作情況，向業(yè)主解釋物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定，征求業(yè)主對(duì)企業(yè)的意見和建議，當(dāng)場(chǎng)解決業(yè)主的疑難問題，能更好地體現(xiàn)“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨，使業(yè)主感受到企業(yè)熱情而主動(dòng)的服務(wù)，可縮短業(yè)主與企業(yè)之間的距離，加強(qiáng)彼此間的了解，還提供了業(yè)主和企業(yè)今后溝通的有效途徑

15、。(2)開辟各種宣傳園地企業(yè)可以在物業(yè)出人口處或者客戶集中的地方開辟宣傳園地，定期出版物業(yè)管理的宣傳雜志。通過宣傳欄，宣傳雜志等發(fā)表業(yè)主對(duì)管理工作的意見，體現(xiàn)企業(yè)對(duì)業(yè)主的尊重，吸引業(yè)主積極參與，積極配合管理工作。通過這些宣傳園地，企業(yè)可將具體的管理制度，服務(wù)程序和管理費(fèi)收支情況，重大的管理措施等通告給業(yè)主，征求業(yè)主的意見，取得客戶的監(jiān)督；通過這些園地，企業(yè)還可向業(yè)主提供一些有關(guān)房地產(chǎn)、法律、經(jīng)濟(jì)等咨詢服務(wù)和商業(yè)信息，以滿足業(yè)主多方面的需求。(3)開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)隨著生活水平的不斷提高，業(yè)主們希望在物業(yè)管理管轄范圍內(nèi)可以有豐富的業(yè)余生活，以消除工作中的疲勞，得到一個(gè)安全、文明、舒適、和

16、諧的居住或工作環(huán)境。企業(yè)除了要為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管理以外，還應(yīng)加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)，開展各種文娛活動(dòng)，以活躍社區(qū)文化氣氛，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，加強(qiáng)業(yè)主與管理企業(yè)的溝通，加強(qiáng)業(yè)主與業(yè)主之間的溝通，提高整個(gè)社區(qū)文化水平，建立睦鄰和諧的社區(qū)環(huán)境。(4)有效的處理業(yè)主投訴投訴是業(yè)主的權(quán)利。作為服務(wù)業(yè)，即便是最好的企業(yè)也不能避免客戶的投訴。物業(yè)管理企業(yè)必須以一種正面的心態(tài)來理解業(yè)主的投訴，投訴是企業(yè)改善服務(wù)的基礎(chǔ)，有利于企業(yè)的健康發(fā)展。(二)與開發(fā)商進(jìn)行有效協(xié)調(diào)溝通我國的物業(yè)管理企業(yè)作為業(yè)主聘請(qǐng)的管理者，在現(xiàn)實(shí)中往往扮演業(yè)主和開發(fā)商之間的“中間人”，起著協(xié)調(diào)和潤(rùn)滑作用。這種作用主要體現(xiàn)在：(1)客觀了

17、解情況，協(xié)助開發(fā)商與業(yè)主的溝通當(dāng)開發(fā)商與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)深入了解情況，掌握雙方的訴求，誠信處事。在業(yè)主人住階段，經(jīng)常會(huì)發(fā)生業(yè)主對(duì)交付使用的房屋質(zhì)量不滿意，找到物業(yè)公司反映情況。因保修責(zé)任應(yīng)由銷售房屋的開發(fā)商承擔(dān)，物業(yè)公司應(yīng)將情況及時(shí)向開發(fā)商反映，并督促開發(fā)商與業(yè)主通過溝通尋找解決辦法。(2)兼顧雙方的利益物業(yè)管理企業(yè)由于介于開發(fā)商與業(yè)主之間的特殊位置，要取得兩方面的配合才能把管理工作做好，因而在處理有關(guān)爭(zhēng)議時(shí)應(yīng)盡可能兼顧兩方面的利益。對(duì)業(yè)主要盡力為其爭(zhēng)取合法權(quán)益，而對(duì)開發(fā)商則要從維護(hù)其良好商譽(yù)的角度出發(fā)，說服開發(fā)商不要為小小的眼前利益而損害自己的社會(huì)形象，應(yīng)對(duì)兌現(xiàn)自己的承諾表現(xiàn)出

18、應(yīng)有的誠意。(3)靈活務(wù)實(shí)，互諒互讓，解決問題很多時(shí)候，開發(fā)商并不是不愿意兌現(xiàn)其作過的承諾，而是因確實(shí)面對(duì)些具體困難而無法及時(shí)兌現(xiàn)。對(duì)這種情況，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)協(xié)調(diào)業(yè)主和開發(fā)商的關(guān)系，讓雙方相互理解和尊重，共同商議出變通解決問題的辦法。對(duì)不能馬上解決的問題要分步解決，不能整改的問題作出經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，求大同，存小異，對(duì)一些非原則性的問題，雙方均多作讓步，以緩解彼此的對(duì)立關(guān)系，建立友好合作的關(guān)系。(三)與新聞媒體進(jìn)行有效協(xié)調(diào)溝通新聞媒體是企業(yè)同一般公眾進(jìn)行溝通的最經(jīng)濟(jì)和最有效的溝通渠道之一。對(duì)物業(yè)管理企業(yè)而言，新聞媒體兼具雙重重要意義：一方面，新聞媒體是有效的傳播工具，通過它可與各種各樣的公眾進(jìn)行溝通，

19、樹立物業(yè)管理企業(yè)良好的形象，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)；另一方面，新聞媒體又是物業(yè)管理企業(yè)非常重要的一類溝通對(duì)象，因?yàn)樾侣劽襟w對(duì)社會(huì)輿論有著很大的影響力。1物業(yè)管理企業(yè)與新聞媒體協(xié)調(diào)溝通的方式(1)新聞發(fā)布。對(duì)物業(yè)管理企業(yè)而言，企業(yè)歷史、服務(wù)、組織策略、人物、企業(yè)形象及商業(yè)特點(diǎn)、員工及其活動(dòng)、企業(yè)社會(huì)活動(dòng)等都是新聞的理想題材，值得用新聞發(fā)布的方式公之于眾。(2)記者招待會(huì)。采用記者招待會(huì)的方式，可以使記者們直接看到或聽到他們想知道的東西，同時(shí)記者們可以當(dāng)面詢問企業(yè)的重要人物一些問題。對(duì)于企業(yè)而言，這是一種給新聞界留下深刻印象，進(jìn)行自我推銷得很好的方式。召開記者招待會(huì)時(shí)，要向記者們提供一套新聞資料，包括圖表

20、、照片等。(3)企業(yè)名人文章、人物志及通論文章等特寫。此外，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)盡量與新聞媒體合作，努力將企業(yè)管理層的觀點(diǎn)傳達(dá)給對(duì)方，防止記者們從不可靠的地方取得資料以致使事實(shí)被嚴(yán)重歪曲，產(chǎn)生不利于企業(yè)發(fā)展的輿論導(dǎo)向。2物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)溝通協(xié)調(diào)好與新聞媒體關(guān)系，適當(dāng)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)管理危機(jī)公關(guān)管理可分為危機(jī)預(yù)防和危機(jī)處理兩類，前者是在危機(jī)發(fā)生前的未雨綢繆，后者是在危機(jī)發(fā)生后的處理應(yīng)付。從某種意義上講，企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力集中反映了企業(yè)的公關(guān)關(guān)系管理水平，同時(shí)也反應(yīng)了企業(yè)員工的專業(yè)素質(zhì)。從企業(yè)的角度出發(fā)，成熟的企業(yè)應(yīng)該致力于建立一套健全的危機(jī)處理系統(tǒng)，力求將危機(jī)消除在萌芽階段，或者在危機(jī)出現(xiàn)之時(shí)將危害降低到最

21、小。一個(gè)企業(yè)的危機(jī)公關(guān)意識(shí)有多強(qiáng)，企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力就有多強(qiáng)。物業(yè)管理企業(yè)面對(duì)著錯(cuò)綜復(fù)雜的多方面關(guān)系，因此必須要有危機(jī)意識(shí)。在危機(jī)公關(guān)處理時(shí)，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面出發(fā)，與新聞媒體進(jìn)行有效溝通：(1)制定溝通政策。與新聞媒體溝通之前須有周詳?shù)臏贤ㄕ?，要預(yù)先擬定應(yīng)對(duì)各種公眾關(guān)心問題時(shí)的策略。溝通政策最關(guān)鍵的內(nèi)容是指定新聞發(fā)言人，統(tǒng)一對(duì)外表態(tài)口徑。切忌對(duì)外發(fā)布相互矛盾的消息，那樣只能引起公眾不必要的猜疑，增加危機(jī)處理的困難。(2)做好準(zhǔn)備工作。要明確在公開場(chǎng)合不宜使用的詞句，例如：死亡，事故，解雇，歧視等。同時(shí)，明確應(yīng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)的詞句，例如：安全，關(guān)注，長(zhǎng)期的良好關(guān)系，滿意等等。此外，管理者可以要求新聞

22、媒體在采訪前列出可能涉及問題的項(xiàng)目，在許多情況下這種要求都能得到滿足。在為問題做準(zhǔn)備時(shí)，盡可能多地搜集數(shù)據(jù)、事實(shí)、統(tǒng)計(jì)結(jié)果等材料，并把它們制成卡片隨身攜帶，以增強(qiáng)自己所做聲明的說服力。(3)與新聞?dòng)浾呓⒘己玫年P(guān)系。采訪是新聞?dòng)浾叩谋韭毠ぷ?，要尊重這一職業(yè)和他(她)的敬業(yè)精神，盡量以坦誠的態(tài)度進(jìn)行溝通。新聞?dòng)浾哒J(rèn)為他們代表公眾，而且認(rèn)為公眾有權(quán)利了解真相。因此，發(fā)言人的回答應(yīng)反映出對(duì)這一立場(chǎng)表示感謝。管理者可能不贊成公眾或媒體的某種觀點(diǎn)，但首先要對(duì)公眾的關(guān)注表示感謝。(4)妥善回答。管理者在采訪中妥善應(yīng)答是成功與媒體溝通的關(guān)鍵。管理者應(yīng)簡(jiǎn)潔而直截了當(dāng)?shù)鼗卮饐栴}，不要重復(fù)采訪者所說的不適宜的話，

23、盡量引用真憑實(shí)據(jù)來加強(qiáng)說服力，懂得如何把問題的回答引向有利于企業(yè)的事實(shí)，變負(fù)面陳述為正面陳述，還應(yīng)注意不要把采訪者提出的未經(jīng)本方查證的數(shù)字或事實(shí)視作討論的依據(jù)等。(5)掌握好時(shí)間。在接受采訪時(shí)，要掌握好時(shí)間。不要急于作答，在回答每個(gè)問題之前，用十秒鐘的時(shí)間來整理答案，“十秒鐘間隙法”對(duì)于防止不適宜詞句的脫口而出非常有幫助。(四)與政府主管部門進(jìn)行有效協(xié)調(diào)溝通物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該有充分的社會(huì)責(zé)任感，積極協(xié)助政府主管部門做好相關(guān)的工作。企業(yè)應(yīng)該密切關(guān)注與物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)的情況，并積極參加政府主管部門組織的相關(guān)會(huì)議，落實(shí)政府與物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)的方針政策。企業(yè)應(yīng)積極參加所在地的物業(yè)管理協(xié)會(huì)，以便

24、更有效的與政府主管部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通。二、如何加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系能力建設(shè)(一)確立物業(yè)管理企業(yè)公共關(guān)系工作的明確目標(biāo)物業(yè)管理企業(yè)在策劃公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)，要結(jié)合自身周邊的實(shí)際情況，在實(shí)際操作中要充分體現(xiàn)出目的性的特征。比如在多長(zhǎng)時(shí)間和范圍內(nèi)企業(yè)知名度將要達(dá)到什么樣的效果，要使業(yè)主的滿意度提升到一個(gè)什么樣的水平等等。在制訂計(jì)劃時(shí)，要把物業(yè)管理企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和現(xiàn)實(shí)的公共關(guān)系目標(biāo)相結(jié)合，做到遠(yuǎn)近結(jié)合，既考慮到物業(yè)管理企業(yè)的需要，也要考慮到物業(yè)管理企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)；實(shí)施計(jì)劃時(shí)，不僅具有明確的公共關(guān)系目標(biāo)，而且還要有具體的操作目標(biāo)，使公共關(guān)系目標(biāo)不至于表面化；評(píng)價(jià)物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系活動(dòng)效果時(shí)，

25、要以目標(biāo)為準(zhǔn)繩，通過多種方法來進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)比公共關(guān)系活動(dòng)開展前后企業(yè)、社會(huì)公眾和業(yè)主的不同態(tài)度和變化，得出符合實(shí)際的綜合評(píng)定。(二)加強(qiáng)對(duì)員工公共關(guān)系意識(shí)的教育與培訓(xùn)，提高員工對(duì)公共關(guān)系的認(rèn)識(shí)員工作為物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)部公眾，在公共關(guān)系活動(dòng)的開展中處于重要的位置，員工公共關(guān)系是一切公共關(guān)系的起點(diǎn)。因此，首先要做好內(nèi)部員工的公共關(guān)系工作，建立良好的職工關(guān)系，團(tuán)結(jié)和依靠本企業(yè)員工，充分發(fā)揮他們?cè)诠碴P(guān)系前沿的良好作用，使每一位員工都自覺成為本企業(yè)有形或無形的公共關(guān)系人員。加強(qiáng)對(duì)員工公共關(guān)系的開展，可以根據(jù)企業(yè)不同的目標(biāo)和對(duì)象進(jìn)行不同的培訓(xùn)教育。(1)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部，包括物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和各職能管理部

26、門的領(lǐng)導(dǎo)。應(yīng)該通過培訓(xùn)教育使他們熟悉公共關(guān)系的概念、公關(guān)工作的主體、對(duì)象、目標(biāo)以及公關(guān)工作的基本職能和原則等內(nèi)容，并能貫徹和運(yùn)用。(2)專兼職公共關(guān)系人員。企業(yè)的專兼職公關(guān)人員是企業(yè)公關(guān)工作的一個(gè)重要組成部分。為了適應(yīng)企業(yè)公關(guān)工作的需要，首先必須造就一支能夠勝任工作的專兼職公共關(guān)系人員隊(duì)伍。由于企業(yè)公關(guān)工作的專業(yè)性很強(qiáng)，因此，對(duì)專兼職公共關(guān)系人員的專業(yè)知識(shí)水平、組織協(xié)調(diào)能力、語言文字表達(dá)能力和對(duì)外交往能力等都提出了較高的要求。對(duì)專兼職公關(guān)人員的培訓(xùn)，就是要使他們達(dá)到規(guī)定的這些要求。(3)一般的工作員工。基本要求是要熟悉并能熟練運(yùn)用與本職工作有關(guān)的公共關(guān)系流程、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范。(三)要把物業(yè)

27、管理企業(yè)建設(shè)成開放型、透明型的企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)式和途徑，采用主動(dòng)的態(tài)度向業(yè)主及業(yè)主大會(huì)公布包括財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)在內(nèi)的一些“敏感”內(nèi)容，就物業(yè)管理下一階段的工作計(jì)劃與安排聽取業(yè)主、行業(yè)主管部門及社區(qū)等公眾的意見，加強(qiáng)與包括業(yè)主在內(nèi)的公眾的溝通，以滿足公眾受尊重的需要，促使他們產(chǎn)生肯定的內(nèi)心體驗(yàn)，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)傳遞的信息持樂于接受的態(tài)度。物業(yè)管理單位可以通過有計(jì)劃組織業(yè)主參觀物業(yè)管理工作場(chǎng)地，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的一些文化娛樂設(shè)施適當(dāng)安排公共開放日，組織物業(yè)管理單位與業(yè)主、社區(qū)及行業(yè)主管部門之間的各種聯(lián)誼活動(dòng)等多種手段，拉近公眾與物業(yè)管理企業(yè)之間的距離，增近公眾與物業(yè)管理企業(yè)的親和力，增加業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的認(rèn)識(shí)了解與支持。(四)要努力開拓公共關(guān)系活動(dòng)的渠道和途徑，采取一切可能的方法來增強(qiáng)自身在公眾面前的“出鏡率”從目前來看，物業(yè)管理企業(yè)開展公共關(guān)系活動(dòng)方法有：(1